美容顧客工作手冊(cè)

美容顧問(wèn)工作手冊(cè)目

錄第一章………………總

則第二章………………同事錄?。ㄒ唬衅福ǘ囉茫ㄈ浻茫ㄋ模x職第三章……………工作職責(zé)第四章……………管理制度（一）……………考勤制度（二）……………工作流程（三）……………報(bào)表制度（四）……………貨品管理第五章……………勞動(dòng)紀(jì)律第六章……………職業(yè)發(fā)展第七章………………附

則總則（一）基本原則：為建立企業(yè)組織的良好秩序，保持平等友好的勞動(dòng)關(guān)系，保障勞資雙方的合法權(quán)益，提高員工工作效率，發(fā)揮員工的工作能動(dòng)性，增強(qiáng)員工素質(zhì)，根據(jù)國(guó)家法律及企業(yè)有關(guān)規(guī)章制度制定本手冊(cè)。（二）合用范圍：在企業(yè)正式錄取的員工及試用期的新進(jìn)實(shí)習(xí)員工。（三）本守則在勞資雙方平等自愿的基礎(chǔ)上承認(rèn)，并執(zhí)行。（四）有效期、修改、與終止1）本守則自頒發(fā)之日起生效，直至新的規(guī)則所替代；2）本守則摘自各項(xiàng)制度中，如有不符以最新制度條款為準(zhǔn)；3）本守則未盡之處，依部門(mén)守則及規(guī)定補(bǔ)充執(zhí)行。第二章同事錄取（一）招聘1.招聘規(guī)定：形象規(guī)定：五官端正清秀，身材勻稱(chēng)膚質(zhì)規(guī)定：皮膚光滑細(xì)膩、無(wú)明顯瑕疵語(yǔ)言體現(xiàn)能力：吐字清晰，體現(xiàn)邏輯清晰性格：具有較強(qiáng)的親和力，親切大方，自信開(kāi)朗性別：男女不限學(xué)歷：高中及以上文化程度身高：女，1.58米以上；男，1.68米以上年齡：18－35歲工作經(jīng)驗(yàn)：有化妝品專(zhuān)柜銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)或服務(wù)性行業(yè)經(jīng)驗(yàn)（賣(mài)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)）者素質(zhì)規(guī)定：誠(chéng)實(shí)、有責(zé)任感、上進(jìn)心、團(tuán)體合作精神、遵守紀(jì)律2.招聘流程：1）銷(xiāo)售主管提交招聘申請(qǐng)表→都市經(jīng)理審批→開(kāi)始招聘；2）應(yīng)聘者填寫(xiě)應(yīng)聘登記表→銷(xiāo)售主管填寫(xiě)面試評(píng)估表→都市經(jīng)理面試→錄取或不錄取；3.被聘任員工辦理入職時(shí)，必須帶身份證、學(xué)歷證、健康證原件，外埠人員還需帶暫住證、婚育證；4.1）凡應(yīng)聘人員有如下情形之一者不予錄取，錄取后一經(jīng)發(fā)現(xiàn)用虛假證件欺騙企業(yè)的，企業(yè)可以不預(yù)先告知，即時(shí)解雇員工，且不予以任何經(jīng)濟(jì)賠償；2）有重大犯罪經(jīng)歷及政府規(guī)定不得錄取者；3）經(jīng)我司醫(yī)療或指定醫(yī)院檢查不合格者或發(fā)既有惡性傳染病者；4）專(zhuān)業(yè)技能測(cè)試不合格的。（二）試用1.企業(yè)新員工試用期限一般為3個(gè)月，最短不少于1個(gè)月，最長(zhǎng)不超過(guò)3個(gè)月。試用期員工，按照入職時(shí)宣布的工資福利待遇等享有試用期待遇，若工資福利待遇有別于其他轉(zhuǎn)正后的員工，屬正常狀況，員工不必提出質(zhì)疑。在試用期內(nèi)達(dá)不到規(guī)定的則延長(zhǎng)試用期或解雇。2.試用期員工，請(qǐng)病假或事假1個(gè)月合計(jì)超過(guò)2天以上的，按所休假天數(shù)順延試用期。試用期間雙方認(rèn)為不適均可隨時(shí)提出解除勞動(dòng)關(guān)系，但必須做好交接工作。3.試用期員工因勞動(dòng)/勞務(wù)協(xié)議簽訂時(shí)所根據(jù)的客觀狀況發(fā)生重大變化，致使原勞動(dòng)/勞務(wù)協(xié)議無(wú)法履行，我司有權(quán)解除協(xié)議。4.試用期員工，若有如下問(wèn)題，則將按照員工不符合錄取條件隨時(shí)解除勞動(dòng)關(guān)系：1）違反規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律的；2）未到達(dá)工作原則或不勝任工作規(guī)定的；3）未完畢規(guī)定的業(yè)績(jī)指標(biāo)的；4）被發(fā)現(xiàn)或查出其有關(guān)資格或個(gè)人資料不符合招聘條件的。5.試用期滿，由該員工提交轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表，銷(xiāo)售主管根據(jù)員工的平時(shí)體現(xiàn)做出評(píng)估后交予都市經(jīng)理，都市經(jīng)理審核后即可轉(zhuǎn)正。如該員工在試用期內(nèi)各方面體現(xiàn)優(yōu)秀，并且銷(xiāo)售業(yè)績(jī)能完畢當(dāng)月目的的80%，經(jīng)銷(xiāo)售主管及都市經(jīng)理雙方審核同意，即可提前轉(zhuǎn)正。（三）錄取入職一種月內(nèi)簽訂勞動(dòng)協(xié)議（勞動(dòng)協(xié)議由人力資源部門(mén)提供）（四）離職1.正式員工因特殊狀況需要辭職時(shí)，提前一種月遞交書(shū)面辭職申請(qǐng)書(shū)，經(jīng)銷(xiāo)售主管同意方可離職，若未提前一種月遞交辭職申請(qǐng)書(shū)而私自離職，企業(yè)將扣除該員工一種月全額工資，以替代告知金。2.試用期內(nèi)員工辭職，需提前7天書(shū)面告知銷(xiāo)售主管，經(jīng)銷(xiāo)售主管同意后方可離職。3.員工若違反企業(yè)員工守則，嚴(yán)懲違規(guī)失職體現(xiàn)，未能到達(dá)企業(yè)規(guī)定或泄露企業(yè)秘密者，企業(yè)必將按情節(jié)處分或解雇，而不做任何賠償并保留追究權(quán)利。4.員工離職需于柜臺(tái)交接工作后2日內(nèi)到企業(yè)辦理離職手續(xù)，當(dāng)月的離職工資下月發(fā)工資時(shí)發(fā)放，未在交接工作2日內(nèi)到企業(yè)辦理離職手續(xù)的員工，工資不予以發(fā)放。5.員工（包括正式員工及試用期員工）在辦理入職手續(xù)時(shí)，自付入職商場(chǎng)辦理所需所有費(fèi)用。入職不滿六個(gè)月離職的，任何時(shí)間因體現(xiàn)惡劣，違反規(guī)章制度被企業(yè)或商場(chǎng)解雇的，企業(yè)將不承擔(dān)任何商場(chǎng)辦理入職費(fèi)用，入職滿六個(gè)月離職的員工可報(bào)銷(xiāo)50%培訓(xùn)費(fèi)、工牌費(fèi)，入職滿一年離職的員工，可以100%報(bào)銷(xiāo)培訓(xùn)費(fèi)、工牌費(fèi)。6.員工（包括正式員工及試用期員工）辦理離職手續(xù)必須遵守如下規(guī)定，離職申請(qǐng)同意后，必須填寫(xiě)好離職交接清單，與柜長(zhǎng)辦理完所有的交接手續(xù)后方可離職；否則欠缺任何一項(xiàng)交接手續(xù)未辦理，企業(yè)將不予辦理離職手續(xù)，且因此出現(xiàn)的貨品差異，企業(yè)有權(quán)追求賠償，可以從員工工資中扣除盤(pán)點(diǎn)差異金額。此外，若經(jīng)企業(yè)出資培訓(xùn)的員工，工作不滿六個(gè)月的員工，還需賠償有關(guān)培訓(xùn)費(fèi)用。注：任何員工離職之際必須把工作裝洗潔凈，熨平整，不合格的將在工資里扣除一定金額，以示懲罰。7.有如下情形之一的企業(yè)可以預(yù)先告知即時(shí)解雇員工而不給任何賠償1）嚴(yán)重違反國(guó)家法律、法規(guī)，被國(guó)家司法部門(mén)刑事懲罰的；2）嚴(yán)重違反勞動(dòng)協(xié)議或企業(yè)規(guī)章制度情節(jié)重大的，營(yíng)私舞弊以受賄賂給企業(yè)導(dǎo)致?lián)p害的；3）故意泄露企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)密給企業(yè)導(dǎo)致?lián)p失的；4）用欺騙方式或虛假證件誤使企業(yè)與其簽訂勞動(dòng)協(xié)議的；5）我司規(guī)定其他紀(jì)律處分而需開(kāi)除者；6）員工提供應(yīng)我司的個(gè)人資料（如應(yīng)聘就職登記表）所填寫(xiě)內(nèi)容及所有證件查出有虛報(bào)或故意漏報(bào)資料者。8.我司可以與員工即時(shí)解除勞動(dòng)、勞務(wù)協(xié)議，并無(wú)需支付任何經(jīng)濟(jì)賠償金的狀況：1）試用期不符合錄取條件的；2）觸犯中華人民共和國(guó)刑法、治安管理懲罰條例或其他法律等，被依法追究刑事責(zé)任的，或受到行政拘留、司法拘留；3)參與犯罪組織或集團(tuán)的；4）嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，導(dǎo)致重大損失的；5）罷工、曠工(當(dāng)月合計(jì)2天或以上，整年合計(jì)曠工3天或以上的）做自動(dòng)離職處理；6）嚴(yán)重違反我司規(guī)章制度的；7）員工不按規(guī)定，無(wú)端不參與員工會(huì)議或不參與學(xué)習(xí)的，經(jīng)警告仍不改正的；8）過(guò)錯(cuò)或故意泄露我司商業(yè)秘密的；9）不服從我司對(duì)其工作另行做出安排的；10）工作時(shí)間動(dòng)手打架甚至報(bào)派出所，嚴(yán)重影響企業(yè)形象的；11）法律規(guī)定的其他狀況。第三章工作職責(zé)（一）自我形象、產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售技能的提高1.嚴(yán)格遵守企業(yè)的儀容儀表規(guī)定，每天以原則妝容和積極的精神面貌出目前專(zhuān)柜；2.認(rèn)真參與企業(yè)安排的多種培訓(xùn)：入職培訓(xùn)、例會(huì)培訓(xùn)等，努力提高自己的產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售技巧；3.在專(zhuān)柜主管實(shí)地巡店和輔導(dǎo)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)積極積極接受專(zhuān)柜主管的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，并針對(duì)自己的工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，積極與專(zhuān)柜主管溝通，努力尋求處理措施；4.不停在每日的柜臺(tái)銷(xiāo)售中運(yùn)用自己的產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售技巧，并努力提高；5.理解并借鑒競(jìng)爭(zhēng)品牌的護(hù)膚顧問(wèn)在銷(xiāo)售技巧中成功的地方，提高自己；（二）柜臺(tái)、產(chǎn)品陳列和平常維護(hù)1.仔細(xì)檢查門(mén)店新安裝的柜臺(tái)，對(duì)柜臺(tái)安裝、質(zhì)量、陳列工具出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)反饋，并積極尋求處理措施，直到問(wèn)題完全處理；2.每日上班正式營(yíng)業(yè)前必須全面清潔柜臺(tái)，包括燈箱片、產(chǎn)品、使用裝、價(jià)格牌等；營(yíng)業(yè)過(guò)程中要勤擦拭，保持專(zhuān)柜清潔；3.針對(duì)不一樣的柜臺(tái)類(lèi)型，按照企業(yè)陳列原則對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行陳列，保持產(chǎn)品陳列豐滿和美觀；4.保證價(jià)格牌與產(chǎn)品陳列相一致，易于消費(fèi)者及時(shí)理解信息；5.根據(jù)銷(xiāo)售狀況，及時(shí)對(duì)產(chǎn)品下單，保持充足的產(chǎn)品銷(xiāo)售。對(duì)到貨產(chǎn)品應(yīng)及時(shí)驗(yàn)收，檢查無(wú)誤后才能簽收，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題需及時(shí)反饋；每日銷(xiāo)售完畢規(guī)定清點(diǎn)貨品，并定期對(duì)所有產(chǎn)品盤(pán)點(diǎn)；6.維護(hù)和管理企業(yè)資產(chǎn)，如：試用裝、贈(zèng)品、其他辦公文具等。（三）平常專(zhuān)柜銷(xiāo)售和專(zhuān)業(yè)服務(wù)1.護(hù)膚顧問(wèn)要以專(zhuān)業(yè)、親切的方式和態(tài)度銷(xiāo)售產(chǎn)品，通過(guò)積極的溝通向顧客提供護(hù)膚指導(dǎo)；2.運(yùn)用在培訓(xùn)中所學(xué)到的產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售5環(huán)節(jié)，努力到達(dá)產(chǎn)品銷(xiāo)售，事項(xiàng)每月銷(xiāo)售指標(biāo)；3.及時(shí)并迅速處理直接銷(xiāo)售外的其他事情，例如：消費(fèi)者投訴、商場(chǎng)其他事情等；4.工作時(shí)間內(nèi)不做與專(zhuān)柜業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事務(wù)。（四）專(zhuān)柜促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行1.認(rèn)真參與企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)培訓(xùn)，理解促銷(xiāo)活動(dòng)的主題、方式、贈(zèng)品、人員、陳列、場(chǎng)地等，并保證在活動(dòng)開(kāi)始前有關(guān)的贈(zèng)品、陳列工具等準(zhǔn)備到位；2.促銷(xiāo)執(zhí)行過(guò)程中，充足運(yùn)用促銷(xiāo)活動(dòng)提高專(zhuān)柜銷(xiāo)量，并努力完畢促銷(xiāo)目的；3.促銷(xiāo)過(guò)程中加強(qiáng)對(duì)贈(zèng)品和道具的管理，包括簽收、登記、保留、償還等；4.活動(dòng)結(jié)束后要認(rèn)真總結(jié)，針對(duì)本次活動(dòng)執(zhí)行中的優(yōu)缺陷，要在下次活動(dòng)中發(fā)揚(yáng)和改善。（五）例會(huì)和報(bào)表1.認(rèn)真參與企業(yè)例會(huì)，積極與主管溝通，提出工作中的問(wèn)題和提議；2.認(rèn)真接受各項(xiàng)培訓(xùn)，純熟掌握產(chǎn)品知識(shí)和銷(xiāo)售技巧并運(yùn)用于實(shí)際銷(xiāo)售工作中；3.及時(shí)精確提交企業(yè)規(guī)定的有關(guān)報(bào)表，如周銷(xiāo)量、月銷(xiāo)量、庫(kù)存、競(jìng)爭(zhēng)品牌信息等。第四章管理制度（一）考勤制度 1.營(yíng)業(yè)時(shí)間：★按各專(zhuān)柜商場(chǎng)規(guī)定。所有員工都要遵守上下班時(shí)間，上、下班時(shí)自覺(jué)考勤。嚴(yán)禁代人或托人考勤，或在鐘卡上作弊，如被發(fā)現(xiàn)，企業(yè)將以曠工論處，且視情節(jié)附以其他紀(jì)律處分。2．班次：★專(zhuān)柜上班分為早、中、晚三班。3．上班時(shí)間：★每天每班的上班時(shí)間規(guī)定8小時(shí)?！锩啃瞧谝?guī)定休息一天，星期五、星期六、日及節(jié)假日不許休假。（不可私自調(diào)班，調(diào)休，如有特殊狀況需經(jīng)銷(xiāo)售主管同意）5．遲到/早退：★遲到：晚于規(guī)定的上班時(shí)間到崗為遲到；★早退：早于規(guī)定的下班時(shí)間離崗為早退；★員工遲到每次不得超過(guò)5分鐘；超過(guò)5～30分鐘按事假1小時(shí)扣除工資總額；超過(guò)30分鐘以上扣除一天的底薪；★早退扣除一天的工資總額。6．病假：★員工請(qǐng)病假應(yīng)第一時(shí)間內(nèi)告知銷(xiāo)售主管，并在恢復(fù)上班后當(dāng)日將市級(jí)以上醫(yī)院的病歷復(fù)印件、病假提議書(shū)及繳費(fèi)單及請(qǐng)假單交給銷(xiāo)售主管審核；★病假只發(fā)當(dāng)日工資的基本底薪；★每月請(qǐng)有薪病假不超于2天，超過(guò)2天的按事假處理；★當(dāng)年累積病假超過(guò)15天的，企業(yè)有權(quán)根據(jù)其身體狀況調(diào)整其工作崗位；★試用期員工不享有待薪病假的待遇。7．事假：★事假扣除當(dāng)日工資的基本底薪；★請(qǐng)事假1天以?xún)?nèi)者，提前2天向柜長(zhǎng)及銷(xiāo)售主管遞交請(qǐng)假單（急事、特殊狀況除外），交人力資源部立案；請(qǐng)假2天以上、4天以?xún)?nèi)者，須提前5天向銷(xiāo)售主管遞交請(qǐng)假單（急事、特殊狀況除外），經(jīng)都市經(jīng)理同意后，交人力資源部立案；請(qǐng)假4天以上者，須提前一周向銷(xiāo)售主管遞交請(qǐng)假單（急事、特殊狀況除外），經(jīng)都市經(jīng)理及分企業(yè)總經(jīng)理雙方同意后，交人力資源部立案。如沒(méi)有得到企業(yè)同意，而私下休假者，按曠工論處。8．曠工：★未經(jīng)銷(xiāo)售主管同意無(wú)端缺勤的或未經(jīng)銷(xiāo)售主管同意、無(wú)任何合法理由離動(dòng)工作崗位的，為曠工，如下列狀況：1一般狀況下，未事先辦理請(qǐng)假手續(xù)而缺勤；2因急事急病等緊急狀況而缺勤，未在規(guī)定期間內(nèi)履行補(bǔ)假手續(xù)；3不按規(guī)定的班次或時(shí)間上班，私自離動(dòng)工作崗位；4單次遲到，早退三十分鐘以上；★曠工1天扣除日工資底薪的2倍，曠工2天扣除日工資底薪的4倍；★持續(xù)曠工3天或以上，作自動(dòng)離職處理，當(dāng)月工資總額所有不發(fā)，不予以任何賠償。9．加班規(guī)定：★不倡導(dǎo)加班，在有工作質(zhì)量的前提下提高工作效率，除尤其狀況外，加班要提出申請(qǐng)，經(jīng)銷(xiāo)售主管及都市經(jīng)理雙方同意后方可加班。加班必須由銷(xiāo)售主管在考勤表上確認(rèn)加班的時(shí)間并簽名，才被承認(rèn)為確實(shí)加班。如因自身工作未完畢而要超過(guò)規(guī)定上班時(shí)間的，一律不作為加班處理。10．調(diào)班/調(diào)休：★BA如需調(diào)班、調(diào)休必須要提前填寫(xiě)請(qǐng)假單向柜長(zhǎng)申請(qǐng)，柜長(zhǎng)同意后再由銷(xiāo)售主管審批。否則當(dāng)作曠工處理。11．婚假：★在我司工作滿一年，員工《結(jié)婚證書(shū)》上開(kāi)具的日期為入職后的日期的，可享有婚假。★依國(guó)家有關(guān)規(guī)定及本企業(yè)狀況，規(guī)定員工婚假為5天（此假期內(nèi)含國(guó)定/法定假日）；★婚假期間只發(fā)底薪。12.恩恤假：★員工申請(qǐng)恩恤假需憑有關(guān)證明，恩恤假期間只發(fā)底薪；★直系親屬：父母、配偶、子女死亡，假期3天（此假期內(nèi)含國(guó)定/法定假日）；旁系親屬：（外）祖父母、岳父母（公婆）、兄弟姐妹死亡，假期1天。13.生育假：★根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。14.核算規(guī)定：★加班、請(qǐng)假或補(bǔ)休均以原則時(shí)間的小時(shí)為單位計(jì)算；★請(qǐng)假或補(bǔ)休過(guò)程中，若實(shí)際請(qǐng)假時(shí)間少于申請(qǐng)時(shí)間，則以實(shí)際請(qǐng)假時(shí)間計(jì)算；若實(shí)際請(qǐng)假時(shí)間多于申請(qǐng)時(shí)間的必須補(bǔ)填請(qǐng)假單，否則超過(guò)部分時(shí)間以?xún)杀兜氖录贂r(shí)間扣除薪金；★凡請(qǐng)假、加班（加班申請(qǐng)單）、調(diào)休等均應(yīng)提前辦理書(shū)面請(qǐng)假手續(xù)（急事、病假除外），否則一律不予受理。如遇特殊或緊急狀況，請(qǐng)第一時(shí)間告知銷(xiāo)售主管。員工須在上班后的第一種工作日內(nèi)補(bǔ)齊請(qǐng)假手續(xù)并列明事由，不補(bǔ)辦手續(xù)當(dāng)曠工處理，不按規(guī)定期間補(bǔ)辦手續(xù)者按請(qǐng)假時(shí)間的2倍扣除。（二）工作流程1、營(yíng)業(yè)前(30分鐘)1）簽到：★填寫(xiě)班次考勤表，不容許他人代簽到2）整頓儀容儀表，詳細(xì)內(nèi)容如下：①儀容：a.妝容：上班須化淡妝，保持良好的精神飽滿，原則如下：畫(huà)眉：以黑色或褐色為主；眼影：以綠色為主，不能涂黑色，或太夸張的色調(diào)，要配合柜臺(tái)的自然風(fēng)格；胭脂：紅色或粉紅色；唇膏：要以鮮紅色為主色調(diào)，不能涂黑色或太沉顏色，不能只涂潤(rùn)唇膏或潤(rùn)唇油；注：每一小時(shí)必須補(bǔ)妝一次。b.頭發(fā)：頭發(fā)要勤梳洗，保持潔凈，提議2天洗一次；長(zhǎng)發(fā)必須用頭花盤(pán)起；劉海不能遮蓋面部，過(guò)長(zhǎng)要用發(fā)夾夾好，保持良好的精神面貌；頭發(fā)不能染太夸張的顏色，如：金色、綠色、天藍(lán)色、紫色、大紅色等。c.指甲：指甲不能留太長(zhǎng)，原則長(zhǎng)度為2毫米，注意個(gè)人衛(wèi)生；不能涂有色指甲油，可以涂透明的顏色，增長(zhǎng)指甲的光澤。②儀表：衣著：上班時(shí)必須穿著企業(yè)指定的工衣，工衣要保持整潔潔凈，穿著原則如下：◆上衣：◆穿著上衣，規(guī)定在里外都不要再穿任何的衣服，但如因氣候的問(wèn)題，也可以在里面添加防寒的內(nèi)衣，但不能在突出上衣外面，以及不能穿得太臃腫，以免影響形象效果；◆穿著時(shí)不要把袖子卷起，顯得相稱(chēng)不雅；◆統(tǒng)一佩帶工牌于工衣左上方；◆襯衣的衣領(lǐng)必須統(tǒng)一翻到外套外；◆長(zhǎng)褲：◆如褲子的長(zhǎng)度過(guò)長(zhǎng)，可以把褲子的長(zhǎng)度折起修改到自己適合的長(zhǎng)度，而千萬(wàn)不能剪掉過(guò)長(zhǎng)的部分，如發(fā)現(xiàn)視為工衣?lián)p耗處理，要承擔(dān)賠償?shù)呢?zé)任；◆穿著時(shí)不要穿顏色鮮艷的內(nèi)褲，顯得相稱(chēng)不雅，提議內(nèi)褲顏色為白色或肉色；b.鞋襪：企業(yè)沒(méi)有配套的鞋襪，店員可自行購(gòu)置，但規(guī)定要穿著不露趾的皮鞋上班，但一定要保持潔凈；c.為保持工作裝的潔凈及整潔，工裝及工鞋均抵達(dá)商場(chǎng)后才可更換，下班后須換上自己的衣服方可離開(kāi)；d.飾物：不能佩帶夸張飾物上班，例如過(guò)多的首飾、戒子、耳環(huán)，不配合品牌的風(fēng)格，應(yīng)以自然為主；每人限帶一枚婚戒。e.姿勢(shì)：；f.站位：無(wú)客人時(shí)，員工需站在柜臺(tái)外派發(fā)宣傳單頁(yè)或迎接顧客，不容許站在柜臺(tái)里聊天；g.態(tài)度：保持耐心、熱情的服務(wù)態(tài)度。3）柜臺(tái)整頓①打掃衛(wèi)生時(shí)間：每天至少打掃2次衛(wèi)生；◆貨柜衛(wèi)生：包括貨架、試用臺(tái)、玻璃展架，試用裝，內(nèi)倉(cāng)，椅子，背柜，展示牌等；◆店面衛(wèi)生：掃地、倒垃圾、拖地、打水、倒水、清洗清潔用品；◆試用裝衛(wèi)生：瓶口不能留有膏體及灰塵，瓶蓋上不能有膏體或水珠等雜質(zhì)，此外，有任何包裝破損或變質(zhì)的試用裝，均不能陳列在貨架上，應(yīng)及時(shí)申請(qǐng)更換。②整頓工作試用裝陳列：及時(shí)補(bǔ)充貨架上局限性貨品；品牌LOGO統(tǒng)一對(duì)外；膏霜類(lèi)的試用裝，少于三分之二，不能陳列在架上；彩妝類(lèi)的試用裝，已經(jīng)見(jiàn)底了，不能陳列在架上；外包裝有任何破損，都不能陳列在架上；整頓擺設(shè)品：贈(zèng)品區(qū)、貨品區(qū)、前島陳列；◆整頓工具：文具用品（筆、銷(xiāo)售小票、會(huì)員積分卡、印章等），試用工具（面巾紙、棉簽、試用裝等）；整頓貨柜：先進(jìn)先出原則，同步貨柜里，產(chǎn)品不能倒置擺放，要直立擺放，同步還要分類(lèi)將產(chǎn)品擺放好，以便易于查找。4）盤(pán)查帳務(wù)昨日銷(xiāo)售狀況、所有銷(xiāo)售報(bào)表、庫(kù)存表、贈(zèng)品發(fā)放登記表等與否填寫(xiě)完整。5）盤(pán)查貨品◆和交接班BA盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)清查貨品，如在當(dāng)班發(fā)現(xiàn)丟失貨品則由當(dāng)班BA賠償，如未及時(shí)發(fā)現(xiàn)將由店內(nèi)人員一起賠償。6）營(yíng)運(yùn)前調(diào)整①銷(xiāo)售總結(jié)◆昨日銷(xiāo)售總結(jié)、營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的問(wèn)題。②銷(xiāo)售計(jì)劃確定個(gè)人日銷(xiāo)售目的、會(huì)員目的及銷(xiāo)售三客數(shù)（即客單價(jià)、客瓶數(shù)、成交客數(shù)）目的注：客單價(jià)＝當(dāng)日銷(xiāo)售額÷當(dāng)日成交客數(shù)；連帶率＝當(dāng)日銷(xiāo)售總件數(shù)÷當(dāng)日成交單數(shù)務(wù)意識(shí)◆端正服務(wù)態(tài)度、保持積極樂(lè)觀的態(tài)度，以飽滿的精神迎接一天的銷(xiāo)售工作。2、營(yíng)業(yè)中1）接待禮儀：◆面部表情：面帶自然微笑，眼睛平視對(duì)方眼睛；◆迎賓話述：您好！歡迎光顧THEFACESHOP，這邊請(qǐng)。手勢(shì)：五指自然并攏、指向柜臺(tái)內(nèi)；◆站姿：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開(kāi)約60度(為三角型)兩腿挺直，小腹微收，自然挺胸。兩肩要平，左手握住右手，虎口相對(duì)，手心向里，雙臂自然下垂于腹前，頭要正，頸要直，下額微收；◆試用：積極為顧客試用產(chǎn)品，必須使用化妝棉、棉簽、爽膚水。2)商品成交①開(kāi)票：◆填寫(xiě)銷(xiāo)售小票包括日期、序號(hào)、品名、數(shù)量、售價(jià)、折扣、大寫(xiě)金額、員工姓名等，注意必須一式三聯(lián)。如有會(huì)員消費(fèi)未帶會(huì)員卡，需留下會(huì)員聯(lián)絡(luò)方式及詳細(xì)資料。②交與顧客：如有贈(zèng)品需顧客簽字確認(rèn)（留姓名、電話）并記錄贈(zèng)品名稱(chēng)數(shù)量。3）謝別顧客幫顧客把產(chǎn)品裝好，并告知詳細(xì)的使用措施及用量，并請(qǐng)顧問(wèn)確認(rèn)產(chǎn)品及生產(chǎn)日期，臉上面帶自然微笑，說(shuō)：“歡迎下次光顧”。4）巡店清場(chǎng)巡店工作：每班為4次，兩小時(shí)巡一次；◆地板與否有煙灰、紙屑等其他雜物；◆擺放的產(chǎn)品與否整潔潔凈，放在原地方；◆貨架的樣品與否擺放好，整潔歸類(lèi)，陳列到位；◆檢查樣品的標(biāo)簽，有遺失或掉了隨時(shí)補(bǔ)上。5）交接班工作傳達(dá)上級(jí)各類(lèi)告知、會(huì)議內(nèi)容；交接貨品，盤(pán)查貨品數(shù)量數(shù)目。6）離崗登記◆無(wú)論吃飯或上洗手間，必須填寫(xiě)離崗登記表，否則一律視為空崗處理；◆按照班次分派,輪番外出進(jìn)餐，不得空崗；◆吃飯時(shí)間規(guī)定為40分鐘，超過(guò)時(shí)間視為遲到。午餐：11：00-13：00之間；晚餐：17：00-18：30之間。7）柜臺(tái)禮儀不能有抱胸?fù)沃?、背手、插袋等懶散?dòng)作；不能在顧客面前化妝、梳發(fā)；不能在崗上懈怠（吃東西、閑聊、閱讀書(shū)報(bào)、聽(tīng)隨身聽(tīng)、睡覺(jué)）；不能在顧客面前有不雅動(dòng)作（打哈欠、打噴嚏、挖耳、鼻、脫鞋等）；不能大聲交談，忽視客人存在；不能在快下班時(shí)頻頻看表趕走客人；8）電話使用電話響三聲內(nèi)必須接起，防止長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)電話；不用企業(yè)電話談私事；接電話者必須對(duì)該電話的內(nèi)容負(fù)全責(zé)；電話統(tǒng)一用語(yǔ)“您好，thefaceshop××店，××為您服務(wù)，語(yǔ)氣溫和平穩(wěn)。3、營(yíng)業(yè)后1）填寫(xiě)報(bào)表◆核查報(bào)表填寫(xiě)狀況，當(dāng)日?qǐng)?bào)表當(dāng)日做完，包括銷(xiāo)售小票核查、日?qǐng)?bào)表填寫(xiě)、會(huì)員資料、BA考勤表記錄等。晚上10點(diǎn)30分前短信形式發(fā)送給銷(xiāo)售主管和都市經(jīng)理當(dāng)日銷(xiāo)售狀況；2）總結(jié)與檢查◆總結(jié)今日的銷(xiāo)售狀況；明確明日的銷(xiāo)售任務(wù)；關(guān)閉店內(nèi)電源，鎖好貨柜。（三）報(bào)表制度THEFACESHOP報(bào)表匯總目錄序號(hào)報(bào)表種類(lèi)報(bào)表名詞上交時(shí)間1柜臺(tái)銷(xiāo)售管理類(lèi)《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》根據(jù)實(shí)際狀況可每天上交或一周上交一次2《銷(xiāo)售月報(bào)》每月2日前上交上月3《BA考勤表》每月2日前上交上月4《BA平常行為考核表》每月2日前上交上月5《排班表》每月2日前上交上月6《VIP會(huì)員服務(wù)卡》7《BA離崗登記表》每月2日前上交上月8貨品管理類(lèi)《贈(zèng)品發(fā)放登記表》每月2日前上交上月9《專(zhuān)柜訂貨單》根據(jù)實(shí)際狀況10《產(chǎn)品庫(kù)存管理表》每月2日前上交上月11《柜臺(tái)庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)表》每月2日前上交上月12《試用裝申請(qǐng)表》根據(jù)實(shí)際狀況13《試用裝管理帳目表》每月2日前上交上月14《退/換貨表格》根據(jù)實(shí)際狀況15人事管理類(lèi)《罰款單》根據(jù)實(shí)際狀況16《加班申請(qǐng)單》根據(jù)實(shí)際狀況17《請(qǐng)假單》根據(jù)實(shí)際狀況18《辭職申請(qǐng)書(shū)》根據(jù)實(shí)際狀況19《離職交接清單》根據(jù)實(shí)際狀況（四）貨品管理1、貨品管理銷(xiāo)售貨品時(shí)，必須按照“先進(jìn)先出”原則進(jìn)行銷(xiāo)售；企業(yè)送貨及店之間調(diào)貨，定要把品名、件數(shù)及出貨人、收貨人名字寫(xiě)清晰，日期要填寫(xiě)清晰；送貨單、調(diào)貨單、抱殘單必須有都市經(jīng)理簽字方可生效，否則一律視為無(wú)效；每月商場(chǎng)的各品牌銷(xiāo)售累積一種月的合數(shù)，每日志錄隨時(shí)等待企業(yè)的檢查和索要；每月需上交的報(bào)表中任何一項(xiàng)出錯(cuò)罰款10元（必須簽訂做表人姓名）；調(diào)貨單任何一項(xiàng)出錯(cuò)罰款10元，差價(jià)由經(jīng)手人承擔(dān)；如發(fā)現(xiàn)任意改單，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元，凡改單者在改動(dòng)處簽字，并及時(shí)上報(bào)企業(yè)，則免除罰款；商品報(bào)殘，必須注明殘?jiān)谀睦?，并有柜長(zhǎng)簽字，填寫(xiě)“報(bào)殘單”若未注明者，柜長(zhǎng)罰款100元，開(kāi)此單的BA罰款50元；不按企業(yè)規(guī)定，不顧對(duì)方與否需要私自調(diào)貨，未告知銷(xiāo)售主管者，柜長(zhǎng)罰款100元，當(dāng)事人罰款50元；陳列的貨品要常常更換并保持樣品清潔，企業(yè)有關(guān)人員隨時(shí)下店鋪抽樣檢查樣品，包括損壞，長(zhǎng)期受熱變質(zhì)，包括臟舊或影響銷(xiāo)售的，柜長(zhǎng)罰款100元，并自行購(gòu)置此貨品；不執(zhí)行企業(yè)指令，不調(diào)貨或不調(diào)全一經(jīng)查實(shí)，柜長(zhǎng)罰款100元。2、柜臺(tái)實(shí)物盤(pán)點(diǎn)每日進(jìn)行實(shí)物盤(pán)點(diǎn)，盤(pán)點(diǎn)數(shù)必須與企業(yè)賬目數(shù)字一致，不得有串貨出現(xiàn)；盤(pán)點(diǎn)時(shí)間規(guī)定為每月1-2日，詳細(xì)由企業(yè)結(jié)合柜臺(tái)實(shí)際狀況決定；盤(pán)點(diǎn)工作由各柜長(zhǎng)負(fù)責(zé)、BA配合、銷(xiāo)售主管監(jiān)督三方面協(xié)作進(jìn)行；盤(pán)點(diǎn)表3日之前交回企業(yè)，銷(xiāo)售主管同步配合其將當(dāng)月實(shí)銷(xiāo)庫(kù)存查對(duì)精確；盤(pán)點(diǎn)工作必須認(rèn)真細(xì)致，真實(shí)詳細(xì)，做到帳貨相符，嚴(yán)禁弄虛作假，敷衍了事（贈(zèng)品視同正貨需每日銷(xiāo)賬，并進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)）。3、賬務(wù)各柜臺(tái)必須做好庫(kù)存帳??；每日進(jìn)行賬本銷(xiāo)賬，以便查證明物庫(kù)存；認(rèn)真填寫(xiě)各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表，當(dāng)日?qǐng)?bào)表如實(shí)填寫(xiě)當(dāng)日銷(xiāo)售數(shù)量、金額、合計(jì)銷(xiāo)售數(shù)量、金額，月底所有數(shù)據(jù)上報(bào)銷(xiāo)售主管，使企業(yè)和商場(chǎng)對(duì)賬愈加清晰、精確；柜臺(tái)每天由一名BA輪番查對(duì)每日的銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、庫(kù)存管理表、贈(zèng)品登記表等，以保證所有數(shù)據(jù)與商場(chǎng)、企業(yè)保持一致；各店需于營(yíng)業(yè)當(dāng)日晚10：30前積極及時(shí)向銷(xiāo)售主管上報(bào)銷(xiāo)售狀況；積極配合企業(yè)，定期或不定期的查對(duì)單據(jù)，銷(xiāo)售報(bào)表、庫(kù)存數(shù)量，保持店內(nèi)實(shí)物庫(kù)存與實(shí)際一致，同步減少月末盤(pán)點(diǎn)工作量；庫(kù)存賬務(wù)必須做到數(shù)量透明，構(gòu)造合理，調(diào)配以便；每月3日前將所有報(bào)表交回企業(yè)；盤(pán)點(diǎn)的明細(xì)要精確，字跡整潔，不許有涂改現(xiàn)象，不能在盤(pán)點(diǎn)中有銷(xiāo)售的商品，而盤(pán)點(diǎn)表上卻沒(méi)有該明細(xì)的就當(dāng)丟失處理；每月3日前找銷(xiāo)售主管對(duì)清賬目，如沒(méi)有對(duì)清或沒(méi)對(duì)者，則按實(shí)際存結(jié)數(shù)，多貨少貨自行賠償；確定當(dāng)月銷(xiāo)售金額再和銷(xiāo)售主管對(duì)賬，假如柜長(zhǎng)報(bào)的金額與商場(chǎng)不符，有此類(lèi)現(xiàn)象與商場(chǎng)相差現(xiàn)金由該店買(mǎi)單；只要對(duì)賬時(shí)找不到單，就算丟單（對(duì)帳結(jié)束后找到也算丟單），一張單罰款20元。4、試用裝的管理柜臺(tái)所有試用裝必須按企業(yè)規(guī)定，每件單品都必須入賬；柜臺(tái)3個(gè)月統(tǒng)一將即將消耗殆盡的試用品更換一次，需提前3日填寫(xiě)試用品申請(qǐng)表，交至銷(xiāo)售主管審批，在上交申請(qǐng)表的同步需將空瓶交至銷(xiāo)售主管處，如遇變質(zhì)需中途更換的需提前1日，將變質(zhì)試用裝交回企業(yè)；試用裝視同貨品，如遇丟失或損壞，均需原價(jià)賠償；更換試用裝需在申請(qǐng)表上注明更換原因如：破損，變質(zhì)，消耗等。更換試用品必須銷(xiāo)售主管簽字后方可生效，不得以電話形式告知；更換下來(lái)退回企業(yè)的試用品空瓶，務(wù)必要與試用品申請(qǐng)表上的明細(xì)相符，不能有空賬或掛賬現(xiàn)象發(fā)生，如發(fā)現(xiàn)掛賬空賬將責(zé)任到人，并按原價(jià)賠償；試用裝要每天清潔瓶口及泵壓口，并在使用完畢后及時(shí)蓋好瓶蓋，減少變質(zhì)的也許性。5、贈(zèng)品的管理1)贈(zèng)品視同貨品，發(fā)現(xiàn)丟失及損壞需按貨品折合價(jià)錢(qián)，進(jìn)行賠償；2)中樣及小樣也必須上賬，并要每日銷(xiāo)帳。不得拆套贈(zèng)送；3)以正貨作為贈(zèng)品時(shí)，每檔活動(dòng)開(kāi)始前由銷(xiāo)售主管按每家專(zhuān)柜的平常銷(xiāo)售狀況，從貨品內(nèi)作為調(diào)出，同步入在贈(zèng)品帳內(nèi)。同步需填寫(xiě)貨轉(zhuǎn)贈(zèng)的單據(jù)，都市經(jīng)理簽字方可生效；4）所贈(zèng)送的所有贈(zèng)品均需顧客在贈(zèng)品發(fā)放登記表上簽字確認(rèn)，并在小票上注明所贈(zèng)物品明細(xì)，以上登記兩項(xiàng)必須與贈(zèng)品賬本的每日銷(xiāo)貨一致。以便企業(yè)回訪查實(shí)，顧客購(gòu)置件數(shù)多的，必須把一筆的小票訂在一起。不容許拼單，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)厲處理，將予以記過(guò)處分，并照價(jià)賠償；5）必須嚴(yán)格遵守每檔活動(dòng)的買(mǎi)贈(zèng)金額限制，如遇特殊狀況需提前報(bào)備銷(xiāo)售主管，并在票上標(biāo)注清晰，不得私自做主贈(zèng)送；6）贈(zèng)品發(fā)放登記表上必須填寫(xiě)：日期，購(gòu)置金額，小票號(hào)碼，所贈(zèng)物品明細(xì)，顧客簽名，顧客電話，經(jīng)手BA簽字等。第五章勞動(dòng)紀(jì)律美容顧問(wèn)違紀(jì)行為按情節(jié)嚴(yán)重與否分為三類(lèi)：（一）一般違紀(jì)行為：由于疏忽或過(guò)錯(cuò)等而導(dǎo)致的違紀(jì)行為，若不及時(shí)改正，也許對(duì)企業(yè)利益導(dǎo)致一定程度的損害。包括但不限于如下表述（發(fā)生如下行為一次，予以口頭警告一次，并視情節(jié)嚴(yán)重性懲罰金50-100元）：無(wú)端遲到、早退達(dá)二次，或曠職半天；在工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位，情節(jié)較輕；用餐時(shí)間超過(guò)規(guī)定期間；在企業(yè)上班時(shí)間內(nèi)串崗、戲鬧、做與工作無(wú)關(guān)事情情節(jié)較輕；著裝、儀表、言行不符合企業(yè)及賣(mài)場(chǎng)規(guī)定；無(wú)端不參與例會(huì)或培訓(xùn)達(dá)一次；在工作及例會(huì)中不積極配合，影響工作或會(huì)議進(jìn)度；工作態(tài)度不認(rèn)真或因個(gè)人過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致工作發(fā)生錯(cuò)誤，情節(jié)較輕；不服從主管人員合理工作安排及指導(dǎo)；不按工作時(shí)間表或分派的任務(wù)進(jìn)行工作；對(duì)客戶(hù)或其他美容顧問(wèn)態(tài)度無(wú)禮；揮霍企業(yè)財(cái)物（如試用品等），情節(jié)輕微；不及時(shí)反饋專(zhuān)柜其他人員違規(guī)操作；任何其他由于工作疏忽也許導(dǎo)致的違紀(jì)行為。（二）較嚴(yán)重違紀(jì)行為：美容顧問(wèn)的行為也許對(duì)企業(yè)的利益導(dǎo)致?lián)p害（包括但不限于金錢(qián)或?qū)嵨锓矫娴膿p失），并也許危害到企業(yè)的產(chǎn)品、財(cái)產(chǎn)、形象等，包括但不限于如下表述（發(fā)生如下行為一次，予以書(shū)面警告一次，并視情節(jié)嚴(yán)重性懲罰金100-300元、或罰扣當(dāng)月所有獎(jiǎng)金）：一種月內(nèi)三次（含三次）遲到，或曠職一天以上（含一天）；違反企業(yè)確定的工作原則及程序；在企業(yè)上班時(shí)間內(nèi)串崗、戲鬧、做與工作無(wú)關(guān)事情，情節(jié)較為嚴(yán)重；拒絕聽(tīng)從主管人員合理指揮監(jiān)督，經(jīng)勸導(dǎo)仍不聽(tīng)從；未經(jīng)上級(jí)主管同意，私自換班、調(diào)班；對(duì)客戶(hù)態(tài)度生硬、厭煩，對(duì)未購(gòu)置商品的客戶(hù)予以白眼、不悅以及言語(yǔ)譏諷；玩忽職守，違反工作流程，導(dǎo)致商品、促銷(xiāo)贈(zèng)品或其他助銷(xiāo)工具短缺或破損；在商場(chǎng)內(nèi)與顧客、同事或其他商場(chǎng)工作人員爭(zhēng)執(zhí)；未按賣(mài)場(chǎng)規(guī)定的價(jià)格銷(xiāo)售產(chǎn)品；無(wú)端不參與例會(huì)或培訓(xùn)達(dá)二次；將企業(yè)產(chǎn)品、試用品或贈(zèng)品私自贈(zèng)送他人或與其他品牌專(zhuān)柜互換，情節(jié)較輕；私自銷(xiāo)售試用品、贈(zèng)品或其他助銷(xiāo)產(chǎn)品；消極怠工，不準(zhǔn)時(shí)按質(zhì)按量完畢規(guī)定的工作任務(wù)；對(duì)所理解的質(zhì)量事件或其他事故，以及導(dǎo)致的財(cái)產(chǎn)損失等險(xiǎn)障事故知情不報(bào)或隱瞞；因個(gè)人原因被客戶(hù)投訴并經(jīng)查實(shí)；較嚴(yán)重違反企業(yè)或賣(mài)場(chǎng)其他工作制度；任何其他也許對(duì)企業(yè)導(dǎo)致的利益損害的行為；（三）嚴(yán)重違紀(jì)行為：美容顧問(wèn)的行為也許或已對(duì)企業(yè)的利益導(dǎo)致嚴(yán)重傷害或損害以及不良影響者，包括但不限于如下表述（發(fā)生如下行為一次，立即予以解除勞動(dòng)協(xié)議）：任何形式、數(shù)量的偷盜或破環(huán)企業(yè)、賣(mài)場(chǎng)或其他人員財(cái)物者（如商品、設(shè)施設(shè)備等財(cái)物）；欺騙企業(yè)、同事、主管或顧客，弄虛作假騙取企業(yè)或他人財(cái)物的任何行為；偽造數(shù)據(jù)或材料，提供不實(shí)信息者（包括虛報(bào)銷(xiāo)量、偽造考勤記錄、模仿他人簽名或蓋章等類(lèi)似狀況）；散布謠言，致使企業(yè)蒙受?chē)?yán)重不利；為了個(gè)人利益而遮掩促銷(xiāo)條款或私自改動(dòng)價(jià)格；運(yùn)用我司名義，在外招搖撞騙者；擅離工作崗位，滋生變故，使企業(yè)蒙受重大損害者；對(duì)企業(yè)同事、賣(mài)場(chǎng)工作人員、與企業(yè)有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)或供應(yīng)商及其他工作人員進(jìn)行辱罵、威脅、恐嚇、騷擾（包括書(shū)面及口頭行為），擾亂秩序者；污辱、襲擊顧客，或聚眾鬧事、打架斗毆，影響工作秩序和社會(huì)秩序。打人致傷者必須承擔(dān)受傷者的一切費(fèi)用和損失；聚眾怠工、造謠生事、影響企