前期物業(yè)管理投標書

前期物業(yè)管理投標書-技術(shù)標×××物業(yè)管理投標書（技術(shù)標1）目錄第一部分物業(yè)管理服務(wù)方案1.0序言2.0[×××]項目簡介3.0物業(yè)管理人簡介4.0項目定位5.0管理組織架構(gòu)6.0×××項目物業(yè)服務(wù)籌劃7.0結(jié)束語第二部分投標文獻及有關(guān)闡明文獻1.0投標人申明書2.0投標書3.0法定代表人授權(quán)委托書4.0有關(guān)證明文獻第一部分物業(yè)管理服務(wù)方案1.0序言物業(yè)管理是房屋、樓宇建成設(shè)的延續(xù)和完善，是一種復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它不僅可以延長物業(yè)及附屬機設(shè)備的使用壽命，也可以保證其功能的發(fā)揮。在物業(yè)管理過程中，物業(yè)管理可以提高物業(yè)的價值和附加值，也能為開發(fā)商、業(yè)主和使用人提供一種安全、舒適、友好、文明的工作與生活環(huán)境提供保障。為此，我企業(yè)為保證此后物業(yè)管理工作能有條不紊地順利啟動和正常進行，在不一樣步期為“×××”項目的開發(fā)商、業(yè)主、使用人提供良好的各專業(yè)項目的物業(yè)管理服務(wù)。特通過標書的形式向貴企業(yè)體現(xiàn)我企業(yè)精誠努力與合作的愿望，也為揭開我企業(yè)與貴企業(yè)絢麗的合作篇章，亮麗開篇。2.0[×××]項目簡介2．1[×××]概況“×××”項目地處×××。2.1.1項目名稱“×××”2.1.2地理位置“×××”2.1.3物業(yè)形態(tài)3-8層疊拼別墅2.1.4項目面積概況用地面積：46227.39平方米總建筑面積：96400平方米（含地下停車場）疊拼別墅：83200平方米地下車庫：13000平方米3.0物業(yè)管理人簡介×××作為本項目物業(yè)管理人，我企業(yè)將本著以“服務(wù)是主線、業(yè)主是親人”為經(jīng)營理念，以“堅持住戶至上、提供誠信服務(wù)、采用先進技術(shù)、完善管理體系發(fā)明一流品牌、建設(shè)理想家園”為質(zhì)量方針，竭誠為貴企業(yè)和“×××”項目業(yè)主提供性價比優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。我企業(yè)是由×××投資組建成立的，下設(shè)×××，為專業(yè)從事多種檔次住宅小區(qū)、寫字樓、商場、醫(yī)院等物業(yè)管理的專業(yè)化、集團化物管企業(yè)。企業(yè)注冊資金500萬元人民幣，員工人數(shù)300余名，其中管理技術(shù)人員具有大專以上文化程度的達85%，持證上崗率100%。由于在物業(yè)管理領(lǐng)域中的成功業(yè)績，×××已躋身中國物業(yè)管理大型企業(yè)之列。，×××當選為中國首屆物業(yè)管理協(xié)會理事單位；同年，在企業(yè)內(nèi)部進行了ISO9001：質(zhì)量體系認證工作，全面導入了國際水準的管理機制。企業(yè)采用品牌連鎖經(jīng)營模式，對成都×××等多種小區(qū)進行了卓有成效的管理，并以其堅實的專業(yè)管理和技術(shù)能力為多家物業(yè)管理企業(yè)從事顧問服務(wù)，為其提供全方位技術(shù)支持，截止11月，管理面積已達300萬平方米。企業(yè)憑借雄厚的實力躍居為西南地區(qū)最具規(guī)模與極負盛譽的物業(yè)管理企業(yè)之一，并以其極高的專業(yè)水準及全方位的物業(yè)管理服務(wù)，為社會樹立了健康完善的物業(yè)管理形象，創(chuàng)立了具有×××特色的物業(yè)管理模式?！痢痢琳l(fā)揚超越自我的追求精神，努力將企業(yè)建設(shè)成為具有現(xiàn)代企業(yè)制度的著名物管企業(yè)，并必將為“×××”項目全體業(yè)主和開發(fā)商提供品牌支撐。3．1管理特色我企業(yè)一直遵照“關(guān)注顧客需求，提供誠信服務(wù)”的質(zhì)量方針，倡導“我們多努力，讓您更滿意”的經(jīng)營理念，全體員工在各崗位上遵守盡職，兢兢業(yè)業(yè)，通過實際運作和不停探索，逐漸形成了我企業(yè)獨具的管理特色。3．1．1重視前期介入。我們認真吸取了同行業(yè)的經(jīng)驗教訓，為防止工程質(zhì)量、配套不完善等前期開發(fā)中的諸多問題遺留到物業(yè)使用、管理階段，從工程設(shè)計到施工的每一種重要環(huán)節(jié)都全程跟蹤、參與，深入現(xiàn)場理解、熟悉，掌握第一手資料，發(fā)現(xiàn)問題及時提出整改意見，并督促執(zhí)行，如在建設(shè)期間，定期與開發(fā)商、施工單位如召動工程協(xié)調(diào)會，針對交付使用后易出現(xiàn)的多種質(zhì)量問題，提出多種改善意見和提議,并基本都得到了重視和采納，為后期物管工作爭取積極提供了保證。3．1．2企業(yè)嚴格按照ISO9001：質(zhì)量原則工作，建立了一套比較規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務(wù)程序和管理制度，通過程序文獻和作業(yè)指導書的編制使每個工作崗位職責明確，原則統(tǒng)一，目的貫徹，提高了員工的管理素質(zhì)，增強了服務(wù)質(zhì)量意識和質(zhì)量保證能力，克服了工作隨意化，服務(wù)過程無序的弊端。3．1．3以服務(wù)中心為平臺，積極引導、培養(yǎng)業(yè)主的物管自治意識，形成一種業(yè)主與物管企業(yè)對小區(qū)共同管理，共同維護的良好氣氛。認真貫徹處理業(yè)主所反應(yīng)的問題；對業(yè)主反饋的所有信息搜集、分類處理后及時協(xié)調(diào)各有關(guān)責任部門逐項貫徹處理，服務(wù)過程有完整的記錄，并跟蹤和回訪，每月處理多種信息300多條；廣泛征求業(yè)主對我們各項管理工作的意見和提議（以回訪表、征詢意見單），并針對小區(qū)某些實際問題共同商討處理措施，使企業(yè)的工作得到了業(yè)主的理解和支持。3．1．4為業(yè)主著想，為業(yè)主辦實事，體現(xiàn)了企業(yè)全體員工“以人為本”的服務(wù)理念。各小區(qū)內(nèi)的多種生活配套設(shè)施（如茶房、診所、超市等）大大以便了業(yè)主。我們還與交行合作在小區(qū)內(nèi)設(shè)置了ATM自動取款機，在小區(qū)大門口放置了手推車、自行車打氣筒供業(yè)主使用，實實在在為小區(qū)業(yè)主提供細微周到的服務(wù)。3．1．5在實行服務(wù)營銷過程中，尤其重視為業(yè)主提供個性化的服務(wù)，保持服務(wù)創(chuàng)新。企業(yè)根據(jù)業(yè)主不一樣需求，提供多種特約服務(wù)。如開展家政服務(wù)、復(fù)印業(yè)務(wù)、開辦境外收視節(jié)目服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)開通業(yè)務(wù)、房屋中介服務(wù)等，這一系列的特約服務(wù)的推出，極大以便了業(yè)主平常生活需要。3．1．6為了親密物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的魚水關(guān)系，企業(yè)有計劃的組織業(yè)主參與豐富有趣的各項活動。如新春之際，企業(yè)舉行了新春游園活動，歌舞晚會，業(yè)主予以了較高的評價。此后，我們還會針對“×××”項目開展更為豐富多彩的小區(qū)文化活動，定期與不定期推出系列“文化套餐”活動，把小區(qū)精神文明建設(shè)搞得更好。3．2物業(yè)管理概況及業(yè)績憑借雄厚的實力，×××成功管理了×××等多、高層各類型物業(yè)多處；其中“×××”小區(qū)在1996年被評為“全國都市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”，8月通過中國方圓委的“ISO9001：原則”質(zhì)量管理體系認“新綠季節(jié)”于被評為“成都市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)”。11月企業(yè)憑借“誠信經(jīng)營、規(guī)范管理、專心服務(wù)”的原則，成功的通過招投標方式被×××選聘為對其實行物業(yè)管理的企業(yè)。企業(yè)多次組織員工系統(tǒng)學習《住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)原則》，同步，將ISO9001：質(zhì)量體系文獻與原則有機地結(jié)合，每月制定工作計劃，不定期組織內(nèi)部自檢，對發(fā)現(xiàn)問題詳細記錄，逐項貫徹到負責人限時整改，使企業(yè)各項工作落到實處。企業(yè)建立24小時值班制度，隨時受理業(yè)主的投訴和需求。業(yè)主電話告知管理服務(wù)部，由管理服務(wù)部工作人員作好記錄，立即告知有關(guān)人員進行處理，負責人在半小時內(nèi)抵達現(xiàn)場，或?qū)I(yè)主（住戶）做出限時處理的承諾，管理服務(wù)部值班人員對處理成果進行追蹤、記錄。企業(yè)在收費、財務(wù)管理、會計核算、稅收等方面按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，制定嚴格的財務(wù)收支管理制度和現(xiàn)金管理制度，定期向業(yè)主公開一次財務(wù)收支狀況。為保證企業(yè)管理的各物業(yè)房屋外觀整潔完好，樓宇管理員每天定期巡視各樓宇狀況、通過巡查來發(fā)現(xiàn)房屋所出現(xiàn)的問題，并及時針對問題加以處理處理。建立完善的樓宇巡查制度，嚴格裝修審批和現(xiàn)場監(jiān)督；健全檔案記錄，保證外觀整潔，無破損立面，無變化使用功能及樓道無隨意占用現(xiàn)象。對小區(qū)業(yè)主二次裝修，嚴格按《裝修管理規(guī)程》把好裝修方案審核關(guān)，按規(guī)定對裝修過程進行巡查和監(jiān)督，消除了裝修隱患和不安全原因。企業(yè)工程維修部維修人員均持證上崗。小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施、設(shè)備資料齊全，多種管理規(guī)章和操作規(guī)程健全（上墻），各項工作的實行和開展均有詳細的記錄可供查閱。所轄小區(qū)室外共用管網(wǎng)、管線均按規(guī)定進行了埋地鋪設(shè)，雨水、污水、井道等管道排水暢通。維修人員定期對設(shè)施設(shè)備進行常規(guī)性保養(yǎng)和檢修，多種記錄齊全完整，做到了有據(jù)可察。企業(yè)有一支訓練有素，言語規(guī)范，認真負責的護衛(wèi)隊伍，實行24小時值班巡查制度。設(shè)有門崗、巡查崗、車庫崗、治安監(jiān)控中心等崗位。各崗位職責、考核、獎懲制度明確。充足運用小區(qū)監(jiān)控設(shè)備貫徹護衛(wèi)員崗位責任，明確責任區(qū)和重點部位，層層防衛(wèi)，保證小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。機動車和非機動車的管理，均實行嚴格的登記、換證制度，交通標識設(shè)置有序，道路暢通，有效地保證了車輛和行人的安全。實行全員義務(wù)消防員制，定期培訓、宣傳和演習，由護衛(wèi)進行平常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，保證消防安全。小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，垃圾日產(chǎn)日清，保潔工作按作業(yè)指導書實行定人、定區(qū)域、定期間、定任務(wù)的責任制。房屋共用部位隨時保持清潔，小區(qū)內(nèi)無亂貼、亂畫，無私自占用和堆放雜物現(xiàn)象。小區(qū)定期進行滅“四害”消殺活動，一年一次對化糞池進行疏掏。企業(yè)非常重視小區(qū)文化活動開展，成立了老年活動中心。今年春節(jié)企業(yè)舉行了很故意義的迎新春活動，得到了業(yè)主的好評。伴隨企業(yè)所轄小區(qū)各項設(shè)施的完善，還將舉行多種健康知識講座、體育比賽、文娛演出、少兒書法大賽、老年舞蹈演出等，后來還會組織外出旅游活動，力爭豐富小區(qū)業(yè)主（住戶）的文化生活，做到很好地引導小區(qū)業(yè)主（住戶）參與故意義、健康向上的小區(qū)文化活動。企業(yè)針對“×××”項目的特殊性還制定了對應(yīng)的、完善的規(guī)章制度。并將“親情化、人性化、自由化”的管理服務(wù)意識貫徹到平常服務(wù)工作，加強員工隊伍服務(wù)意識的培訓和管理。用現(xiàn)代化的管理原則，實行“共管式物業(yè)”。為業(yè)主創(chuàng)立一種健康、快樂、友好、崇高、文明、安全的生活居家環(huán)境。重要管理項目簡介序號樓盤名稱樓盤類型建筑面積獲獎狀況備注1.×××高層、多層住宅12.57萬㎡國優(yōu)2.×××高層住宅、辦公樓宇23.58萬㎡國優(yōu)3.×××辦公樓宇5.2萬㎡4.×××高層住宅、辦公樓宇17.85萬㎡5.×××多層住宅27.42萬㎡6.×××小高層住宅6.01萬㎡市優(yōu)7.×××高層商住樓3.02萬㎡4.0本項目定位4．1項目定位：高品質(zhì)、高文化內(nèi)涵、高增長價值、高檔次的頂級疊拼別墅。4．2客戶狀況：社會精英階層。5．0管理組織架構(gòu)5．1“×××”管理處人員架構(gòu)圖（見下頁）5．2物業(yè)管理服務(wù)人員崗位設(shè)置及崗位描述序號部門職位人數(shù)崗位職責描述1管理處主任1詳細實行物業(yè)管理服務(wù)方案，全面負責管理處經(jīng)營管理工作2客戶服務(wù)部副主任1主管客戶服務(wù)部工作客服人員4物業(yè)服務(wù)費收取，受理征詢投訴3工程部工程主管1裝修監(jiān)管，設(shè)施設(shè)備維養(yǎng)方案的詳細實行工程人員4水電維修，設(shè)施設(shè)備維護4護衛(wèi)部護衛(wèi)主管1巡查及勤務(wù)內(nèi)務(wù)管理護衛(wèi)隊員24執(zhí)行項目治消工作5保潔綠化部保潔綠化主管1負責保潔、綠化管理工作保潔員11生活區(qū)的清潔保潔、垃圾清運綠化員3負責綠化養(yǎng)護工作6合計516．0×××項目物業(yè)服務(wù)籌劃6．1物業(yè)管理前期籌劃準備階段物業(yè)管理是樓宇建成后的延續(xù)和完善，是一種復(fù)雜的系統(tǒng)工程，為保證此后物業(yè)管理工作能有條不紊地順利啟動和正常進行，我企業(yè)可在物業(yè)管理的不一樣步期提供各專業(yè)項目的服務(wù)。6．1．1物業(yè)管理項目前期介入籌劃在×××項目入住前期，我們將根據(jù)該項目的設(shè)計思想，建筑檔次以及其他諸多原因，為×××項目制定一套完整的物業(yè)管理規(guī)劃，并據(jù)此籌劃制定籌辦工作計劃，以保證在入住前所有完畢。6．1．2準備階段詳細服務(wù)范圍及內(nèi)容A、資料、規(guī)章制度籌劃準備a.籌劃編制《×××項目業(yè)主臨時公約》b.籌劃編制《×××項目住戶手冊》c.籌劃制定物業(yè)管理財務(wù)預(yù)算d.籌劃設(shè)計組織架構(gòu)及工作崗位e.籌劃建立各項規(guī)章制度f.籌劃協(xié)助籌辦進駐慶典活動準備工作B.辦公后勤a.物業(yè)管理用房配置提議b.物業(yè)管理工作開展的物料、工具器械準備c.各類資料印刷前的認價、組織商家等C.人員招聘、培訓a.籌劃制定員工招聘計劃b.籌劃制定員工培訓計劃籌劃培訓內(nèi)容：----物業(yè)管理概論及物業(yè)管理法規(guī)----處理客戶投訴技巧----緊急事件處理程序----物業(yè)財務(wù)管理知識----各部門工作流程及工作程序的培訓----節(jié)能意識和節(jié)能計劃的培訓----工程、設(shè)施設(shè)備的平常保養(yǎng)培訓----員工禮儀、禮貌培訓----崗位職責培訓----撰寫各類匯報及公函D．各類證照辦理及有關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)a.政府職能部門聯(lián)絡(luò)b.項目周圍關(guān)系部門聯(lián)絡(luò)c.物業(yè)管理平常事務(wù)聯(lián)絡(luò)部門6．2物業(yè)前期介入階段×××對物業(yè)管理的前期工作將本著“以人為本”的原則，從×××項目使用人的角度，從后來物業(yè)管理以及節(jié)省能源和環(huán)境保護的角度，向×××項目業(yè)主提供專業(yè)意見，于×××項目交付使用前，由我企業(yè)工程高級顧問及專業(yè)工程師提供工程技術(shù)顧問服務(wù)，同步派出項目物業(yè)管理專業(yè)人員前去貴項目進行考察，從住宅樓宇使用的角度隨時提出合理化意見和提議。6．2．1物業(yè)管理前期介入服務(wù)籌劃一般狀況下，我們的物業(yè)管理前期介入服務(wù)籌劃工作重要包括如下內(nèi)容：----參照整個項目不一樣部分的設(shè)計功能，提議項目綜合發(fā)展所必需的工程設(shè)施及安裝規(guī)范；----根據(jù)項目特點，協(xié)助開發(fā)商制定物業(yè)裝修方案；----從使用者的角度，協(xié)助開發(fā)商工程部門檢查基本設(shè)計及設(shè)施施工，以到達特殊使用管理的規(guī)定；----根據(jù)需要，出席有關(guān)工程會議，務(wù)求一切設(shè)施到達設(shè)計規(guī)定及安裝規(guī)范的在規(guī)定，并能順利移交到達使用管理的規(guī)定；----根據(jù)需要，出席有關(guān)工程會議，務(wù)求一切設(shè)施到達設(shè)計規(guī)定及安裝規(guī)范的規(guī)定，并能順利移交管理；----向項目開發(fā)商匯報一切承包商在安裝工程上達不到設(shè)計規(guī)定的事項；----列出遺漏工程及存在的問題供開發(fā)商基建部門參照跟進；----提議可以改善的工程及增減工程項目，以節(jié)省工程費用及達致最高經(jīng)濟效益；----從物業(yè)管理角度，檢查項目的設(shè)計圖例，提議一切必須改善及改良工程；----提供改善重要設(shè)備及改良服務(wù)的意見。如供電量等問題，以防止于項目落成后加裝需要的設(shè)備而影響其他設(shè)施的運行及整個物業(yè)的外觀及形象；6．2．2物業(yè)驗收接管配合開發(fā)商對竣工樓宇進行交收事項，保障該項工作的順利完畢，同步項目物業(yè)樓宇驗收，對接管后期物業(yè)樓宇維護、保養(yǎng)等極為重要，為保證接管后的工作順利開展，故確定該項工作多種事項：A.一般檢查驗收事項----各大門與否有鎖，與否有鑰匙，門鼓與否正常，門鉸與否完整；----各機電、土建修理空間與否足夠；----各地漏與否可走水；----各地面排水槽槽蓋與否完整；----各墻身、地面瓷磚與否完整及良好；----所有建筑垃圾應(yīng)被清走；----公共地方玻璃、欄桿與否完整；----各機電/土建證書與否完整；----所有玻璃幕墻與否完整無瑕，瓷磚、石材、梯階與否完整，可有劃痕；----各類卷簾門與否運行正常；----各給水、排水、采暖水、空調(diào)水閥門與否可全關(guān)全開，與否有漏水現(xiàn)象；B.如下各機電設(shè)備提議用列明的規(guī)范檢查，但不限于此：----空調(diào)機：根據(jù)供應(yīng)商提供的啟動原則測試，同步記錄各初始運行平衡狀態(tài)的讀數(shù)；----冷水、采暖及熱水管：察看壓力測試匯報及每個水閥與否操作正常，支撐件與否足夠及抹上防銹油，管道保溫與否良好；----風管：察看壓力測試，各風量調(diào)整門與否操作正常，風喉有無漏風、支撐件足夠；----各機器組件：根據(jù)測試匯報及安裝原則進行；----各類水泵：根據(jù)測試匯報試驗等程序進行；----各貯水池：根據(jù)貯水測試程序進行；----消防系統(tǒng)：根據(jù)消防系統(tǒng)檢查程序進行；----強電系統(tǒng)：根據(jù)強電系統(tǒng)檢查程序進行；----后備發(fā)電機：根據(jù)后備發(fā)電機試驗程序進行；----護衛(wèi)監(jiān)控系統(tǒng)、衛(wèi)星電視系統(tǒng)：現(xiàn)場試驗及測試訊號分貝；----樓宇自控系統(tǒng)：測試信號與否到位，執(zhí)行機構(gòu)與否可靠工作；----網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：檢查各組件安裝狀況，接線與否牢固，信號與否暢通；----各類供回水管：壓力測試，并察看各閥門操作與否正常；----排水系統(tǒng)：測試排水與否正常、暢通；----其他地方如天臺、消防樓梯、公共通道、卷閘、天花吊頂、公共洗手間、車場等將在現(xiàn)場驗收時檢查。C.驗收程序----所有工程驗收都應(yīng)由開發(fā)商基建部門負責牽頭；----所有系統(tǒng)必須于調(diào)試正常狀況下，同步持續(xù)運行一段時間，以便盡量找出某些隱患，才能進行驗收；----在驗收過程中，著重從未來運行及維修角度考慮，如發(fā)現(xiàn)問題，提交開發(fā)商，以便于開發(fā)商及時督促有關(guān)施工單位處理，并做出記錄；----作為驗收合格的必要條件之一，是收到所有有關(guān)政府部門的合格證、使用證；----接受所有協(xié)議副本、技術(shù)規(guī)格、竣工圖紙、使用闡明書、維修手冊、調(diào)試匯報，收齊后必需建立檔案。----必須理解清晰保修期的起始日期和終止日期；----必須懂得所有施工單位的緊急聯(lián)絡(luò)人、電話及地址；----必須收齊所有備品備料，并妥為保管并記錄。D．物業(yè)竣工及驗收----物業(yè)及設(shè)施設(shè)備驗收調(diào)試----遺漏工程的跟進----現(xiàn)場：清點、驗收共用設(shè)施、設(shè)備----與開發(fā)商結(jié)清接管前的所有費用----項目的工程竣工圖紙和技術(shù)資料----物業(yè)保修期內(nèi)維修事宜與開發(fā)商簽訂維保協(xié)議。6．3前期物業(yè)管理階段×××項目進駐后，即轉(zhuǎn)為正常的物業(yè)管理階段。在此期間，我企業(yè)將按照籌劃籌辦階段制定的物業(yè)管理籌劃方案，一一貫徹到位。6．3．1前期物業(yè)管理階段工作籌劃----項目管理處工作籌劃----項目客戶服務(wù)部工作籌劃----項目工程維修部工作籌劃----項目護衛(wèi)部工作籌劃----項目保潔部工作籌劃----項目綠化部工作籌劃6．3．2物業(yè)管理項目管理處工作籌劃----項目管理處的職能：×××項目物業(yè)管理處作為向客戶提供服務(wù)的一種職能部門，在項目整個物業(yè)管理過程中起著重要的作用，物業(yè)管理項目管理處必須起到與使用者聯(lián)絡(luò)的作用，提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及處理投訴，并同步肩負起協(xié)調(diào)物業(yè)護衛(wèi)、清潔及工程維修的工作，以及收取物業(yè)管理費的工作。----物業(yè)管理項目管理處各崗位職責于×××項目進入正常運行管理時期，項目管理處的崗位職責重要包括主持開展物業(yè)管理服務(wù)中的各項樓宇巡視、監(jiān)控中心、消防中心、交通疏導、大堂接待、客戶溝通、收管理費等工作的正常運行。同步接受企業(yè)的管理、監(jiān)督、指導，對管理處各部門工作進行協(xié)調(diào)、合理調(diào)配管理處公共資源、管理處對外工作聯(lián)絡(luò)、與有關(guān)政府職能部門的溝通與對接等有關(guān)事務(wù)。----綜上所訴，我企業(yè)根據(jù)已成型的崗位職責和×××項目的管理特點，尤其設(shè)計適合的物業(yè)管理項目管理處的工作崗位，并制定詳細的崗位職責和工作原則。A.物業(yè)管理項目管理處主任崗位職責----認真執(zhí)行國家及政府的有關(guān)政策、法規(guī)以及企業(yè)制定下達的各項工作方針、計劃和指令，嚴格執(zhí)行企業(yè)各項規(guī)章制度，定期向企業(yè)匯報管理處工作狀況。----負責對外協(xié)調(diào)有關(guān)單位、部門的公共關(guān)系，保證各項工作順利開展。----負責管理處經(jīng)營管理工作及平常費用支出的審批工作，合理控制費用開支，充足合理運用管理處人力、物力資源，增收節(jié)支,保證收支平衡及部門持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。----負責組織與住戶、開發(fā)企業(yè)之間的溝通，精確把握顧客需求，及時認真地處理業(yè)主提出的合理規(guī)定。----負責審批本部門的各類物資的采購管理工作，控制本部門的物資進出、采購程序。----負責簽訂本部門的各類協(xié)議、分承包方協(xié)議、寫字樓管理協(xié)議書、租賃協(xié)議和長期家庭服務(wù)協(xié)議書。----不停提高部門員工的品質(zhì)意識、服務(wù)質(zhì)量，深入規(guī)范操作程序，加強監(jiān)督機制，保證明現(xiàn)部門質(zhì)量目的。----負責CI工程的詳細貫徹、組織及監(jiān)督，并提出合理化提議。----負責小區(qū)需要的環(huán)境、設(shè)備改造任務(wù)的貫徹及物業(yè)管理創(chuàng)新、規(guī)范等工作的詳細安排與實行。----負責管理處平常經(jīng)營管理有關(guān)工商、稅務(wù)、管理匯報等的規(guī)范化、公開化等工作，并對成果負責。----每周至少一次檢查小區(qū)公共設(shè)施、機電設(shè)備的維修養(yǎng)護狀況。----每周組織貫徹管理處工作例會，及時掌握人員狀態(tài)、工作中存在的局限性、疑點、難點，檢查、總結(jié)和布置工作。----負責組織、協(xié)調(diào)各類人員的工作安排，負責本部門員工每月工作業(yè)績考核，職工、職工每季度工作效績的考核，并將成果反饋至被考核人，報企業(yè)有關(guān)部門作為企業(yè)人力資源管理的根據(jù)。----負責審批本部門每月的培訓計劃及安排、組織工作，監(jiān)督各類員工之培訓與否有效。----每月底審批下月《月工作計劃表》，并交指定人員匯總存檔。----負責每月對部門質(zhì)量記錄抽查一次，保證質(zhì)量記錄的真實性、完整性。----負責或授權(quán)主管制定夜間查崗計劃，合理安排夜間查崗人員并監(jiān)督查崗狀況，每月組織一次夜間緊急查崗，以保證小區(qū)安全保衛(wèi)工作質(zhì)量。----負責小區(qū)小區(qū)文化活動計劃的監(jiān)督，實行及檢查工作，保證小區(qū)小區(qū)文化活動豐富多彩并與平常管理工作緊密結(jié)合。----負責管理處各類員工業(yè)余文化生活及體育活動的安排與貫徹，豐富員工之業(yè)余生活，增強團體凝聚力。----負責貫徹每六個月對管理及專業(yè)技術(shù)人員的培訓考核，每季度對員工的培訓考核。----負責培養(yǎng)和造就經(jīng)營管理人才及部門職工工職業(yè)生涯規(guī)劃工作，并負責管理處各類員工的加薪、調(diào)動、獎懲、晉升及獎金分派等。----負責小區(qū)消防安全工作的管理與監(jiān)督，為小區(qū)消防第一負責人，并負責小區(qū)消防知識的宣傳教育工作的監(jiān)督管理，每年終舉行一次消防實戰(zhàn)演習并進行有效評估。----不停提高自身素質(zhì)、發(fā)明性思維及管理水平。----完畢企業(yè)領(lǐng)導交辦的其他工作。B.物業(yè)管理項目管理處副主任崗位職責----協(xié)助主任制定和完善管理處部門內(nèi)部的各項管理制度，制定各類工作人員的作業(yè)程序及考核評分原則和獎懲措施，經(jīng)管理處主任同意后組織實行。----根據(jù)管理處的經(jīng)營方向和目的，制定詳細的經(jīng)營項目方案，籌劃新的經(jīng)營項目，并組織實行，協(xié)助主任完畢企業(yè)下達的經(jīng)濟指標。----負責協(xié)助主任對所管轄人員之工作績效進行公正合理的考核，包括合理安排人員加班、值班，內(nèi)務(wù)檢查、文體活動的開展等，負責各類專業(yè)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)培訓及職業(yè)安全教育，不停提高專業(yè)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。----監(jiān)督管理處各類文獻、資料、表格、內(nèi)外來文等質(zhì)量記錄的管理工作和歸檔工作，督促檢查各類信息、例會紀要、工作計劃的整頓、發(fā)送、貫徹工作。----負責管理處各類資產(chǎn)的監(jiān)督工作，每月核查掌握各類資產(chǎn)的使用狀況、技術(shù)性能，監(jiān)督管理處內(nèi)部各類檢查工作，并根據(jù)檢查成果予以通報，采用合理措施對發(fā)現(xiàn)問題糾正防止。----按企業(yè)質(zhì)量體系文獻規(guī)定協(xié)助管理處經(jīng)理簽訂本部門的分承包協(xié)議，并監(jiān)督協(xié)議實行。----負責接待來小區(qū)檢查、指導工作的有關(guān)領(lǐng)導，對的宣傳住宅區(qū)整體公眾形象和簡介小區(qū)管理經(jīng)驗。----健全并貫徹小區(qū)精神文明建設(shè)公約，定期向住戶宣傳黨和政府的政策、法規(guī)、公共管理制度和消防法規(guī)等，并在管理處主任領(lǐng)導下，監(jiān)督貫徹小區(qū)各項健康、有益的小區(qū)文化活動。負責協(xié)助部門經(jīng)理每六個月組織召開業(yè)主懇談會，加強與住戶的溝通，理解住戶的需要，完善各項工作內(nèi)容。----負責每月30日前貫徹本月工作計劃完畢狀況，并匯總下一種月工作計劃，負責組織貫徹各項計劃工作內(nèi)容，提交月度工作總結(jié)評估報主任審閱。----負責監(jiān)督檢查、參與小區(qū)公共設(shè)施、機電等設(shè)備的月檢、季檢、年檢以及其他重要維修養(yǎng)護，審核設(shè)備年度檢修計劃并監(jiān)督執(zhí)行，以保證小區(qū)公共設(shè)施及各類設(shè)備狀況良好，運行正常。----負責小區(qū)公共預(yù)警信息公布的監(jiān)督工作，審核本部門消防演習計劃，并予以組織貫徹、實行，審核各類安全預(yù)案，協(xié)助經(jīng)理安排每月夜間查崗人員，并將查崗成果在部門內(nèi)通報。----負責審批住戶裝修方案，監(jiān)控有關(guān)負責人對裝修工程的管理，合理安排人員對裝修戶的巡視、檢查及驗收工作。----負責小區(qū)各項工程質(zhì)量驗收、返修等管理工作，并及時與施工單位或發(fā)展商聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)，保證住戶房屋質(zhì)量問題在短期內(nèi)得到圓滿處理。----負責制定及組織實行房屋及公用設(shè)施大、中修的計劃及改建、擴建項目的施工、現(xiàn)場監(jiān)督管理，辦理竣工驗收工作。----負責監(jiān)督機電設(shè)備、消防設(shè)施及技防設(shè)施的檢查工作，參與重大項目維修施工，保證維修質(zhì)量。----負責客戶服務(wù)部正常工作的開展，保證客戶服務(wù)工作的有效進行，處理客戶投訴。----完畢主任交辦的其他工作。6．3．3物業(yè)管理項目管理處各項管理制度----于×××項目進入正常管理運行前，物業(yè)管理項目管理處將根據(jù)×××項目的實際運行狀況，制定一套系統(tǒng)的管理制度來有效的控制和保證物業(yè)平常運作。----安全防火制度（包括組織防火隊伍，及火警應(yīng)急處理措施，火警演習）----員工交接班制度----員工值班制度----貨梯使用管理制度----貨品進出小管理制度----文檔管理制度----樓宇巡視制度----客戶詢訪制度----工作跟蹤檢查制度----專業(yè)培訓制度：物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)、權(quán)利與義務(wù)培訓超前的防止性保養(yǎng)計劃培訓服務(wù)技巧的培訓節(jié)省能源培訓內(nèi)部考核制度培訓系統(tǒng)財務(wù)管理培訓對我企業(yè)管理的同類型物業(yè)項目進行個案分析----特約服務(wù)制度：根據(jù)×××項目的特點，我企業(yè)提議提供如下物約服務(wù)：----美容美發(fā)服務(wù)----商務(wù)服務(wù)：信件及報刊速遞、電話及訪客留言、代發(fā)傳真、24小時秘書服務(wù)、代定飛機、火車、船票、預(yù)定酒店、安排酒宴、會議----為客戶提供健身活動設(shè)施和服務(wù)----郵局信件收發(fā)服務(wù)----勞務(wù)服務(wù)：送餐服務(wù)、衣物洗熨、汽車美容清洗、自行車修理服務(wù)……鑒于篇幅原因，在此不予一一列舉。6．3．4客戶服務(wù)籌劃----小區(qū)業(yè)主入住后，×××項目管理處還將親密關(guān)注與客戶間的聯(lián)絡(luò)，做好服務(wù)狀況調(diào)查工作，以期不停提高工作水平。----處理投訴：所有客戶的投訴，必須記錄及妥善處理，同步要做定期分析及檢討客戶重要投訴項目。由項目副主任詳細實行.----安排防火演習定期安排防火演習，與客戶聯(lián)絡(luò)并安排其職工積極參與。一般一年一次或六個月一次。重要目的是讓客戶職工知悉物業(yè)之各項防火設(shè)備及消防栓，滅火器等之使用措施，并用熟悉防火通道。----總經(jīng)理熱線電話設(shè)置總經(jīng)理公眾投訴程序，以便改善服務(wù)，我企業(yè)將在管理處接待臺設(shè)置投訴熱線電話，由專人接聽，并記錄于的熱線電話投訴表格，由物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理親自跟蹤處理任何有關(guān)問題，投訴人的姓名會被保密。6．4內(nèi)部管理籌劃----物業(yè)管理重要是通過對人的管理來實現(xiàn)，人力資源是物業(yè)項目最重要的資源，造就一支素質(zhì)良好的員工隊伍，以適應(yīng)物業(yè)管理的需要，予以客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是項目管理處人事行政的首要職責。6．4．1行政管理的職能行政管理部是負責物業(yè)管理處行政管理的專門機構(gòu)，與管理處各部門之間實現(xiàn)協(xié)調(diào)、服務(wù)、指導、監(jiān)督及考核的功能。6．4．2人事管理的職能人事管理是負責物業(yè)管理處人事管理的關(guān)鍵職能，與管理處各部門之間實現(xiàn)人員招聘、培訓及人力資本控制的。6．4．3總企業(yè)對管理處人力資源支持----我企業(yè)將為×××項目派出一名項目管理處主任一名、副主任一名、工程主管一名、護衛(wèi)主管一名、保潔綠化主管一名，負責項目管理處平常管理工作。----企業(yè)人力資源部將聯(lián)合項目管理處對人員管理、服務(wù)品質(zhì)各方面進行檢查監(jiān)督，同步按企業(yè)質(zhì)量管理體系進行內(nèi)外評審。----我企業(yè)將針對項目特點，組織進行人員招聘，進行企業(yè)內(nèi)部專業(yè)化培訓，合格后上崗，保證項目管理處管理品質(zhì)及服務(wù)水平的持續(xù)穩(wěn)定與上升。6．4．4工作人員素質(zhì)規(guī)定----思想素質(zhì)規(guī)定：物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)工作的服務(wù)好壞、量大量小，在實際工作過程中有很大的彈性。每一種工作人員都必須樹立“服務(wù)光榮”的思想，在服務(wù)工作中做到尊重客戶，讓客戶滿意，時刻具有服務(wù)的自覺性。服務(wù)思想不對的、沒有足夠的敬業(yè)精神的人無法勝任物業(yè)管理這項工作。----身體素質(zhì)規(guī)定：身體健康，無重大疾病及傳染性疾病，五官端正。----業(yè)務(wù)素質(zhì)規(guī)定：熱愛服務(wù)性工作，對本職工作盡心盡責，儀表言行得體大方，遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，工作積極積極，上進鉆研業(yè)務(wù)工作，不停提高服務(wù)水平和服務(wù)品質(zhì)，對企業(yè)管理提出合理化提議，與企業(yè)共同成長，將客戶利益放在首位。6．4．5員工手冊員工手冊是人事管理中重要文獻之一。員工手冊應(yīng)按照物業(yè)管理及服務(wù)特點制定，×××已經(jīng)有了企業(yè)原則的員工手冊，我企業(yè)可根據(jù)項目實際狀況規(guī)定酌情修改，以符合經(jīng)營管理的規(guī)定。一經(jīng)確定，所有物業(yè)管理項目部員工須按有關(guān)規(guī)定切實執(zhí)行。6．5內(nèi)務(wù)管理工作內(nèi)容6．5．1考勤：包括請假、補簽、加班、調(diào)班，詳細事宜由行政部完畢。6．5．2員工到、離崗安排：包括報到、員工保險、離職規(guī)定，詳細由行政部、財務(wù)部執(zhí)行。6．5．3一般事務(wù)安排：包括物品采購，人員招聘，收轉(zhuǎn)檔案，辦理保險，詳細事宜由人事行政部執(zhí)行。6．5．4檢查崗位工作紀律：包括著裝原則，行為規(guī)范，工作規(guī)范，工作質(zhì)量，詳細事宜由人力資源部、行政部共同執(zhí)行。6．5．5建立質(zhì)量管理體系：根據(jù)ISO9001國際質(zhì)量管理體系，建立×××項目小區(qū)物業(yè)管理的質(zhì)量管理體系，并通過ISO國際質(zhì)量管理認證，詳細事宜由人事行政部負責協(xié)調(diào)各部門完畢。6．6人員到位安排根據(jù)架構(gòu)編制，我們估計前期重要到位人員是工程，行政，物管之主管級骨干人員，然后可根據(jù)入伙狀況逐漸增長人員，并按員工的專業(yè)及能力安排合適崗位及工作。6．7員工培訓在員工到崗后及正式運轉(zhuǎn)過程中，項目管理處將定期安排業(yè)務(wù)培訓，在入職后進行全體員工培訓，課程包括我司、×××項目小區(qū)和開發(fā)商的有關(guān)背景簡介，管理處員工工作規(guī)定，護衛(wèi)消防一般知識的理解，匯報書寫、員工守則及各崗位職責等。在正式運轉(zhuǎn)過程中，項目管理處將會按實際需要安排各部門專業(yè)培訓，且受培訓之員工必須通過考核方可上崗。6．8質(zhì)量管理管理處主在目管理處各項專業(yè)口工作的開展過程中，根據(jù)企業(yè)質(zhì)量管理體系中的支持性文獻，進行作業(yè)管理。6．8．1執(zhí)行作業(yè)性程序文獻《各專業(yè)崗位管理程序》《各專業(yè)崗位工作程序》《各專業(yè)崗位檢查等程序》6．8．2執(zhí)行作業(yè)的作業(yè)指導書《各專業(yè)作業(yè)指導書》，如：游標卡尺操作作業(yè)指導書、環(huán)境消殺作業(yè)指導書、發(fā)電機房值班指導書等。6．8．3質(zhì)量記錄《各專業(yè)管理登記表格》，如：客戶投訴登記表、交接班登記表、顧客滿意度調(diào)查表等。6．9財務(wù)管理籌劃6．9．1我企業(yè)將根據(jù)×××項目小區(qū)業(yè)主和開發(fā)商規(guī)定，設(shè)置一套完善的會計財務(wù)制度，包括各級員工之財務(wù)權(quán)限及支出同意之程序，務(wù)求有效的，按制度管理收支。6．9．2編制財務(wù)用文獻，表格，工作流程等6．9．3根據(jù)現(xiàn)行國家稅收法律,財務(wù)部將與稅務(wù)機關(guān)聯(lián)絡(luò)，協(xié)商有關(guān)管理本物業(yè)所需繳付之稅項。6．9．4建立財務(wù)及資料貯存庫，以提供精確資料及財政狀況預(yù)測。6．9．5定期向×××項目小區(qū)業(yè)主和開發(fā)商提交財務(wù)報表，實行財務(wù)公開。6．9．6編制管理項目部年度管理預(yù)算，提交×××項目小區(qū)業(yè)主和開發(fā)商審核同意6．10工程管理籌劃物業(yè)管理是一種以提供服務(wù)為主的活動，宗旨是要在合適的成本以內(nèi)，盡量獲取客戶和使用人的最大滿意?，F(xiàn)代科學技術(shù)提供的最新樓宇設(shè)備，成為給客戶提供一流服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。物業(yè)工程部直接運行和管理這些設(shè)備，因此，工程部是為業(yè)主營造舒適、安全和以便，并直接給業(yè)主留下服務(wù)形象的部門。工程自身的工作，以及工程部與客戶服務(wù)部，護衛(wèi)部等部門之間的橫向聯(lián)絡(luò)和配合，對提高物業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。同步，物業(yè)管理費用中的工程設(shè)備維修費用及能源消耗是重要開支項目之一；工程設(shè)備運行、維護費用的節(jié)省，直接令成本減少，提高整體管理效益。在物業(yè)管理范圍中，工程管理是技術(shù)最復(fù)雜和管理難度相對比較高的一項工作。工程部的工作牽涉到十幾種技術(shù)工種，工種與工種之間、班組與班組之間的分工與合作、交叉與配合等，構(gòu)成一種復(fù)雜的系統(tǒng)，假如組織得不好，往往會出現(xiàn)大問題，甚至導致重大損失，因此，管理好這支隊伍要付出比其他部門更大的努力。6．10．1工程部的重要職責----對物業(yè)土建及所有機電設(shè)備的維修保養(yǎng)----平常運行管理----對使用者提供有償服務(wù)----對裝個工程進行監(jiān)督管理----對物業(yè)設(shè)施提出完善的整改方案6．10．2建立工程部組織機構(gòu)的原則建立合理的組織機構(gòu)是高效率地開展物業(yè)設(shè)備管理的組織保證。建立設(shè)備管理機構(gòu)必須遵照的一般原則是：----在物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理的領(lǐng)導下的總工程師負責指導的原則----精兵簡政的原則----設(shè)備管理、技術(shù)和經(jīng)濟三位一體的原則----符合實際的原則----職責職權(quán)對應(yīng)分明的原則----保持最佳管理幅度的原則----信息反饋和調(diào)控的原則6．10．3工程管理規(guī)章制度基于上述思想，我們將根據(jù)我企業(yè)原則及項目實際狀況制定下列制度、措施、規(guī)程等。----工程部崗位職責A．工程部主管崗位職責----每日早上巡視一次配電房、泳池水泵房、消防設(shè)備中心等設(shè)備房，及時處理設(shè)備隱患；監(jiān)督公用設(shè)施及機電設(shè)備的維修養(yǎng)護，保證設(shè)備處在良好工作狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄。----根據(jù)所轄設(shè)備的實際運行狀況，提出對設(shè)備的維修養(yǎng)護或技術(shù)改造方案并報經(jīng)理審核。----負責每月下旬對各類消防泵的試運行，并及時告知供電人員共同參與，并記錄。----負責每月25日前編制綜合維修下月《工作計劃》報主任匯總，根據(jù)計劃完畢狀況，并不停調(diào)整及時改善。----負責安排、貫徹顧客維修工作，并按程序文獻規(guī)定規(guī)定進行客戶回訪，以保證維修質(zhì)量。----負責小區(qū)裝修工程的跟蹤檢查及對裝修戶的管理。發(fā)現(xiàn)違章及時跟蹤協(xié)調(diào)處理，并報經(jīng)理。----負責裝修工程竣工后的驗收，并將成果告知管理處出納。----根據(jù)所轄設(shè)備的實際運行狀況，提出對設(shè)備的維修養(yǎng)護技術(shù)改造方案報經(jīng)理審核，并作好零配件的采購計劃。----負責協(xié)助控制中心人員對消火栓，噴淋系統(tǒng)故障的處理。----每六個月清洗水箱一次，并送防疫站化驗，記錄存檔。----根據(jù)綜合維修技術(shù)員的專業(yè)技能水平和工作體現(xiàn)，向經(jīng)理提出使用考核意見。----負責協(xié)調(diào)和其他班組的關(guān)系。----負責平常工作安排。----及時將信息反饋給信息員，保證信息的精確性、及時性。----完畢管理處交與的其他工作。B．設(shè)備設(shè)施節(jié)能管理----重視節(jié)能的重要性，讓每位員工都要理解節(jié)能節(jié)耗的意義是物業(yè)管理的重要內(nèi)容----設(shè)備設(shè)施節(jié)能管理實行要點：----工程部各級管理人員要理解重要用電設(shè)備的數(shù)量和運行狀況----理解多種能源的收費原則----指派專人負責節(jié)能工作的檢查，督促----推廣節(jié)能的觀念，意識和措施----不停對用電，用水及其他能源消耗狀況及節(jié)能效果進行分析，調(diào)查，使之不停完善----應(yīng)用樓宇自動化控制系統(tǒng)進行管理，根據(jù)季節(jié)，時間變化，即時調(diào)整。----保溫材料的維護保養(yǎng)----照明線路的布置及調(diào)整----燈具的選擇----升降梯/電扶梯的智能管理----采用節(jié)能控制照明開關(guān)：聲控開關(guān)光控開關(guān)時間控制開關(guān)延時控制開關(guān)----合理使用設(shè)備，使其最大程度的到達工作效率----使設(shè)備保持良好的運行狀態(tài)----采用節(jié)水龍頭6．11護衛(wèi)管理籌劃×××項目地處三環(huán)路旁，立交橋下，周圍環(huán)境較復(fù)雜，同步本項目為崇高電梯住宅，業(yè)主對生活品質(zhì)規(guī)定高，因此在護衛(wèi)這部分，我們企業(yè)將派專業(yè)人員到本項目工地視察，配合物業(yè)項目的發(fā)展規(guī)劃，制定一種合適的護衛(wèi)計劃，并根據(jù)《成都市治安管理條例》規(guī)定，參照高檔物業(yè)項目的管理通例，結(jié)合項目實際狀況，制定護衛(wèi)規(guī)程，使每一位護衛(wèi)員貫徹“群防群治”的原則，每一位護衛(wèi)員均有具有強烈的安全服務(wù)意識，嚴格執(zhí)行安全守則，以符合項目高檔物業(yè)的管理原則。6．11．1護衛(wèi)部隊長崗位職責----熟悉掌握小區(qū)整體狀況及周圍環(huán)境，合理設(shè)置安全管理崗位，具有較強的組織協(xié)調(diào)能力及業(yè)務(wù)技能，能堅決處理一般應(yīng)急事件。----負責定期、不定期通過對講機或跟蹤檢查責任區(qū)域、各崗位執(zhí)勤狀況，督導工作，協(xié)助處理有關(guān)問題。----遇緊急事件發(fā)生時，及時與控制中心獲得聯(lián)絡(luò)，并迅速調(diào)集人員前去事發(fā)地點進行處理并做好記錄向經(jīng)理匯報。----負責上傳下達及時將各責任區(qū)域發(fā)生的治安問題及處理狀況綜合整頓，向指揮中心匯報，并傳達至責任區(qū)域當值安全管理員。----督導單車、摩托車的保管工作，督導小區(qū)內(nèi)道路及車輛行駛、停放的管理。----監(jiān)督各類消防、安全、交通等標識的完好。----負責所轄員工的工作業(yè)績考核，包括合理安排人員加班、值班，內(nèi)務(wù)檢查、文體活動的開展等。----負責安全管理班新到人員的崗前培訓及人員的在職崗位培訓工作，保證質(zhì)量記錄的完整性，并及時送交管理處歸檔。----負責制定及貫徹小區(qū)安全管理實行方案及各類安全防備措施。----關(guān)懷理解隊員的思想和生活動態(tài)，充足調(diào)動隊員的積極性和主觀能動性。----對于班組出現(xiàn)的疑難問題及其狀況，及時向經(jīng)理匯報。----每周四前將本業(yè)務(wù)塊一周工作信息匯總報信息員。----每月25日前編制下月《工作計劃》報經(jīng)理審核后實行。----每月25日制定本部門的月在職培訓計劃及軍事訓練計劃。----協(xié)助其他崗位工作，完畢主任交辦的各項任務(wù)。6．11．2護衛(wèi)員執(zhí)行×××項目內(nèi)本崗位安全保衛(wèi)工作，包括監(jiān)控/護衛(wèi)/消防崗位值班，公共區(qū)域巡查，提供緊急支援，協(xié)助物業(yè)管理部調(diào)查客戶投訴。6．11．3護衛(wèi)部工作重點簡介----管理護衛(wèi)人員應(yīng)具有的禮儀及當值時間的工作內(nèi)容、工作流程及所需要注意的事項----管理處護衛(wèi)人員巡查路線的制定及所須注意的事項----消防、監(jiān)控值班時間內(nèi)的工作內(nèi)容、工作流程及所須注意事項----緊爭事件處理等程序及所須注意事項6．11．4管理處護衛(wèi)人員工作守則A．防火防盜安全檢查----用電與電器設(shè)備的電源線路與否完好，負荷與否正常，聲音與否異常，與易燃易爆物品的距離與否符合規(guī)定；----施工用火的火源四面有無雜物，與否安全，生活用火與否做到生火人在，人走火滅；----各項消防設(shè)備與否完好；----安全門、通道與否暢通；----在本物業(yè)項目范圍內(nèi)與否有可疑人員、可疑物品；----對在非正常時間進入項目的人員和外來施工人員進行登記。6．11．5停車場管理----物業(yè)的道路交通、停車場管理是管理動作的動脈及聯(lián)絡(luò)各功能區(qū)的基本原因。因此物業(yè)管理所要考慮的，首先是規(guī)格的設(shè)計與設(shè)施配套的合理性，另一方面是平常管理監(jiān)控力度。----規(guī)格設(shè)計上，要減少動態(tài)車流對物業(yè)的滋擾，處理好靜態(tài)交通，縮減車流進入車庫的最短途徑，使車庫內(nèi)的車流方向自成一環(huán)流；此外要著重考慮消防通道的暢通；----配套方面，設(shè)計要加設(shè)必備的減速墩、反光鏡，各交叉口處設(shè)置各類交通標志（路標、路障）或鋪設(shè)顏色明顯的警示地磚，交通主干道方向種植常綠灌木，減少司機眼睛疲勞；設(shè)備系統(tǒng)的平面設(shè)計要預(yù)留低位的排風口、警示照明、CTV安裝部位及排污口，在車庫內(nèi)設(shè)置車道、人行道的劃隔等。----平常管理重要包括：進出口控制、護衛(wèi)消防巡查、交通控制等。----進出口控制意旨保證車庫內(nèi)的控制系統(tǒng)與出入口人員值守相配合、登記、控制進出車輛，以作為整個交暢通通的前提；----停車費收取管理以核計收費現(xiàn)金為重要手段，停車通行證及車庫使用的登記由客戶服務(wù)中心進行每月匯總報財務(wù)；----對保衛(wèi)、消防、車庫安全、周圍（小區(qū)）巡查等確定崗位分派、崗位運行、崗位職責及突發(fā)事件應(yīng)變措施等一系列的制度，同步在夜間安排人員管理人員抽查車道、障礙物、車輛位置的安全停放及處理車場內(nèi)意外交通事故等。----交通控制以保證交通順暢為主，安排進行車場內(nèi)外交通疏導，處理控制系統(tǒng)失靈而導致交通阻塞從而切換手動操作狀況等。----上述幾項管理措施，均可通過定期、定崗、定期的質(zhì)量記錄，如巡查匯報、尤其事件匯報、每日車輛進出匯報等，來加強及完善整個停車庫的管理。6．12綠化種植提議及清潔工作籌劃6．12．1綠化種植提議無論建筑樓宇物業(yè)的體量及設(shè)計上有多少變化，但有一點無可置疑，綠化將在物業(yè)外圍環(huán)境占有越來越大的比重，我們提議×××項目綠化設(shè)計中考慮如下幾項：----對外觀整體應(yīng)首先在周圍區(qū)域內(nèi)成為一種標志性的風格，并形成最鮮明的亮點，同步盡量將周圍不盡人意的場所、構(gòu)筑物、人行道、等進行隱蔽。----依托樹冠遮蔽日射，產(chǎn)生避暑效果及休閑場所，至于遮陰的落影取決于樹與場所方位的配合，以及樹冠及樹種的選擇修飾。此外樹木的高度、樹距與行人車輛的視點應(yīng)予以考慮。----從物業(yè)管理的角度來看，種植綠化區(qū)的清潔往往也是管理中的難點，故需注意在樹根部周圍設(shè)置保護土壤的設(shè)施，如卵石、草皮等，使地面保持持續(xù)的平面，不留出土壤。樹木應(yīng)考慮落葉不多，四季常青的種植物，以保證道路的清潔及排污水道不易堵塞。----對于草坪的配植，應(yīng)綜合考慮草種的選擇，如耐寒、耐踐踏、繁殖力強的草種，便于觀草及使用。----在綠化養(yǎng)護方面，尤其強調(diào)澆灌系統(tǒng)的合理安排，如自動全方位的噴灑及人工暗管相結(jié)合，有助于完整澆灌綠化覆蓋面積，并可節(jié)省用水。6．12．2保潔綠化主管崗位職責----負責小區(qū)的保潔組織、貫徹和巡查工作，每周檢查樓層、樓道、洗手間、外圍、泳池、會所、地下室等，并填制《保潔工作巡查日志表》。----負責制定及貫徹小區(qū)保潔管理規(guī)章制度及實行方案。----負責合理調(diào)整、安排保潔員的工作崗位，關(guān)懷理解員工的思想和生活動態(tài)，充足調(diào)動員工的積極性和主觀能動性。----負責新到人員的崗前培訓及各人員的在職崗位培訓工作，對于班組出現(xiàn)的疑難問題及其狀況，及時向經(jīng)理匯報。----負責保潔宿舍內(nèi)務(wù)管理的監(jiān)督，常常同各宿舍員工進行座談、溝通、掌握保潔員生活狀況，對有違章現(xiàn)象予以處理，重要狀況向領(lǐng)導匯報。----負責保潔工具材料的申請、領(lǐng)用、檢查、維護，每月底對保潔用品、工具使用狀況進行記錄，堅決制止揮霍行為。----負責所轄員工的工作業(yè)績考核，包括合理安排人員加班、值班，內(nèi)務(wù)檢查、文體活動的開展等。----負責保潔員倉庫、保潔宿舍的鑰匙管理工作，若有遺失應(yīng)及時匯報領(lǐng)導并做好質(zhì)量記錄。----負責監(jiān)督、指導家庭服務(wù)工作，不停開發(fā)新的服務(wù)項目，做好家庭服務(wù)意見征詢工作，理解住戶對家庭服務(wù)的規(guī)定及提議。----負責監(jiān)督小區(qū)的綠化布置，及時指導綠化工作，每周巡查綠化養(yǎng)護狀況，并做好有關(guān)的質(zhì)量記錄。----負責保潔班每天考勤的記錄及監(jiān)督。每月底將員工本月考勤、工作考核、加班登記表，多種有關(guān)工作質(zhì)量登記表匯總交管理處。----每周四前將本業(yè)務(wù)塊一周工作信息匯總報信息員。----每月25日將保潔材料、工具月采購計劃匯總，交報經(jīng)理審批后，組織及監(jiān)督采購工作。----每月25日前編制下月《工作計劃》報經(jīng)理審核后實行。----每月25日制定本部門的月在職培訓計劃。----完畢領(lǐng)導交辦的其他工作。6．12．3清潔工作籌劃----×××項目作為高檔物業(yè)，受其周圍環(huán)境之影響，清潔工作將尤為重要，為此我們將在我企業(yè)原有的清潔工作原則和程序的基礎(chǔ)上，根據(jù)×××項目的特點，制定出一套高原則的小區(qū)公共區(qū)域、樓內(nèi)的清潔工作計劃及實行細則。6．12．4清潔綠化工作重要內(nèi)容----各級清潔綠化人員的崗位職責----清潔綠化員上崗前培訓及考核計劃----各清潔綠化崗位責任分區(qū)----各清潔綠化崗位工作程序----各類清潔綠化工作之詳細原則及工作規(guī)范----清潔綠化員服務(wù)原則、著裝、禮儀、語言等----清潔綠化工作巡查，定期巡檢與不定期抽查結(jié)合。----結(jié)合有關(guān)管理制度及原則對員工工作進行考核，并通過獎懲機制鼓勵員工。6．13物業(yè)管理工作目的。6．13．1管理目的概要描述----我企業(yè)將把×××項目小區(qū)管理成模式，認為成都市一流服務(wù)的住宅小區(qū)，我企業(yè)的管理服務(wù)采用國際原則的管理建設(shè)部《全國物業(yè)管理示范大廈原則及評分細則》為管理原則，詳細物業(yè)管理過程的服務(wù)程序，質(zhì)量原則及考核評價，根據(jù)ISO9001：國際質(zhì)量管理體系，ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS18001職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系執(zhí)行。----協(xié)議期內(nèi)使×××項目小區(qū)的服務(wù)管理水準到達國內(nèi)一流水平，一年內(nèi)使×××項目小區(qū)到達“市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”原則，并獲得優(yōu)秀示范小區(qū)稱號，兩年內(nèi)到達全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的原則。----若獲業(yè)主委托，深入挖掘我企業(yè)自身潛力，開展有償特約服務(wù)，為×××項目小區(qū)內(nèi)業(yè)主的工作生活帶來更大的以便。6．13．2管理分項目的及措施根據(jù)貴方招標文獻的規(guī)定，為保證和提高管理水平，我企業(yè)確定物業(yè)管理質(zhì)量的詳細指標及措施如下表(本物業(yè)項目總體服務(wù)原則按成都物業(yè)服務(wù)等級一級原則執(zhí)行)：序號管理分項管理目的原則措施概要1杜絕火災(zāi)責任事故，杜絕刑事案件100%整年加強巡視管理及人員培訓2重點客戶人服務(wù)滿意率90%重點客戶滿意隨時搜集重要客戶對服務(wù)的反應(yīng)

3會議接待服務(wù)滿意率90%參會工作人員滿意隨時搜集參會客人對服務(wù)的反應(yīng)4內(nèi)部職工針對物業(yè)管理的滿意率80%內(nèi)部職工及外來辦事人員滿意運用客戶滿意率捅破理機制，通過對客戶意見的搜集、分類，處置及分析，持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)。5樓宇內(nèi)空氣質(zhì)量優(yōu)良率90%參照國家《室內(nèi)空氣質(zhì)量原則》制定有關(guān)程序，加強管理6、環(huán)境衛(wèi)生、清潔率及保潔服務(wù)滿意率90%環(huán)境清潔，空氣新鮮，無污染，垃圾日產(chǎn)日清制定有關(guān)程序，加強管理7房屋完好率90%參照國家《房屋完損等評估原則》每日進行巡檢，及時維修8設(shè)備完好率90%參照國家《房屋完損等評估原則》每日進行巡檢，及時維修9消防設(shè)備設(shè)施完好率95%參照國家《房屋完損等評估原則》制定多種設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，加強對設(shè)備的定期檢查，維護保養(yǎng)，保持清潔10停車場設(shè)備完好率90%參照國家《房屋完損等評估原則》制定多種設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，加強對設(shè)備的定期檢查，維護保養(yǎng)，保持清潔11智能化系統(tǒng)運行正常率達90%參照國家《房屋完損等評估原則》制定多種設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，加強對設(shè)備的定期檢查，維護保養(yǎng)，保持清潔12其他專業(yè)設(shè)備設(shè)施優(yōu)良率90%根據(jù)生產(chǎn)商或安裝商提供的技術(shù)原則制定多種設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計劃，加強對設(shè)備的定期檢查，維護保養(yǎng)，保持清潔13零星維修，報修到位和及時率90%接到報修后10分鐘趕到現(xiàn)場，零修及時完畢，不超過24小時設(shè)置24小時熱線電話，建立回訪制度填寫回訪記錄，發(fā)現(xiàn)缺陷及時跟進處理維修服務(wù)滿意率90%返修率低于10%14安全供電率90%不發(fā)生重大供電事故建立有關(guān)制度并填寫記錄15服務(wù)有效投訴，處理率低于10%提高服務(wù)質(zhì)量16客戶投訴處理率和到位率95%客戶所有投訴均及時處理建立投訴處理程序，加強對管理服務(wù)人員的培訓，協(xié)調(diào)好與業(yè)主的關(guān)臺系，誠心為客戶服務(wù)17檔案建立與完好率95%檔案齊全，管理完善，簡便易查建立檔案管理制度，嚴格執(zhí)行有關(guān)檔案管理規(guī)定6．13．3×××項目物業(yè)管理服務(wù)承諾項目內(nèi)容目標服務(wù)時