移動(dòng)話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范文（二篇）

第3頁(yè)共3頁(yè)移動(dòng)話務(wù)?員個(gè)人工?作總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)范文?____?月至__?__月，?我在__?__公司?任職話務(wù)?員?？彀?年的工作?，使我對(duì)?話務(wù)員工?作有了必?須的了解?和認(rèn)識(shí)。?現(xiàn)就將我?的感想及?對(duì)話務(wù)員?工作的認(rèn)?識(shí)作如下?總結(jié)：?一、話務(wù)?員所需的?基本技能?及素質(zhì)要?求話務(wù)?員所需的?基本技能?需要有良?好的服務(wù)?精神、具?有良好的?溝通本事?、普通話?流利、工?作認(rèn)真細(xì)?致、需要?有良好的?團(tuán)隊(duì)精神?和工作協(xié)?作意識(shí)，?紀(jì)律意識(shí)?強(qiáng)及良好?的有良好?的心態(tài)。?二、作?為話務(wù)員?員，需要?必須的技?能技巧?(1)學(xué)?會(huì)忍耐與?寬容。忍?耐與寬容?是應(yīng)對(duì)無?理客戶的?法寶，是?一種美德?，需要包?容和理解?客戶?？?戶的性格?不一樣，?人生觀、?世界觀、?價(jià)值觀也?不一樣，?所以客戶?服務(wù)是根?據(jù)客戶本?人的喜好?使他滿意?。(2?)不輕易?承諾，說?到就要做?到?？蛻?服務(wù)人員?不要輕易?地承諾，?隨便答應(yīng)?客戶做什?么，這樣?會(huì)給工作?造成被動(dòng)??？墒强?戶服務(wù)人?員必須要?注重自我?的諾言，?一旦答應(yīng)?客戶，就?要盡心盡?力去做到?。在移動(dòng)?公司作為?話務(wù)員期?間，公司?規(guī)定在接?到客戶投?訴問題后?，要在_?___小?時(shí)之內(nèi)必?須做來源?理，這是?一種信譽(yù)?的體現(xiàn)，?也是對(duì)作?為客服的?基本要求?。(3?)勇于承?擔(dān)職責(zé)。?客戶服務(wù)?人員需要?經(jīng)常承擔(dān)?各種各樣?的職責(zé)和?失誤。出?現(xiàn)問題的?時(shí)候，同?事之間往?往會(huì)相互?推卸職責(zé)??？蛻舴?務(wù)是一個(gè)?企業(yè)的服?務(wù)窗口，?應(yīng)當(dāng)去包?容整個(gè)企?業(yè)對(duì)客戶?帶來的所?有損失。?所以，在?客戶服務(wù)?部門，不?能說這是?那個(gè)部門?的職責(zé)，?一切的職?責(zé)都需要?經(jīng)過客服?人員化解?，需要勇?于承擔(dān)職?責(zé)。三?、作為話?務(wù)員，需?要必須的?技能素質(zhì)?(1)?良好的語?言表達(dá)本?事。與客?戶溝經(jīng)過?程中，普?通話流利?，語速適?中，用詞?恰當(dāng)，謙?恭自信。?(2)?豐富的行?業(yè)知識(shí)及?經(jīng)驗(yàn)。豐?富的行業(yè)?知識(shí)及經(jīng)?驗(yàn)是解決?客戶問題?的必備武?器，不管?做那個(gè)行?業(yè)都需要?具備扎實(shí)?的專業(yè)知?識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?。不僅僅?能跟客戶?溝通、賠?禮道歉，?并且要成?為此項(xiàng)服?務(wù)的專家?，能夠解?釋客戶提?出的問題?。如果客?戶服務(wù)人?員不能成?為業(yè)內(nèi)人?士，不是?專業(yè)人才?，有些問?題可能就?解決不了?。作為客?戶，最期?望得到的?就是服務(wù)?人員的幫?忙。所以?，客戶服?務(wù)人員要?有很豐富?的行業(yè)知?識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?。(3?)要學(xué)會(huì)?換位思考?，我們?cè)?研究自已?利益的同?時(shí)也要會(huì)?客戶著想?，這樣是?維護(hù)客戶?、留住客?戶最好且?最有力的?辦法，在?遇到客戶?投訴時(shí)如?能換位思?考能夠平?衡工作情?緒，提升?自身素質(zhì)?。移動(dòng)?話務(wù)員個(gè)?人工作總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)范?文（二）?時(shí)光飛?逝，我在?后勤服務(wù)?1008?6辦公室?工作已半?年。憶起?初來時(shí)的?懵懂，對(duì)?話務(wù)員工?作僅有簡(jiǎn)?單粗淺的?認(rèn)知--?接聽電話?，隨著培?訓(xùn)的不斷?深入、技?能的日益?熟練，我?發(fā)現(xiàn)看似?簡(jiǎn)單的接?聽電話過?程中竟然?包含著溝?通技巧、?禮儀、工?作態(tài)度、?責(zé)任心以?及客戶的?一聲“謝?謝”，這?讓我對(duì)這?份工作從?認(rèn)知向深?知轉(zhuǎn)變。?話務(wù)員?的工作看?似光鮮，?其實(shí)不然?。記得第?一天上班?，觀察資?深話務(wù)員?接聽電話?那么順暢?，對(duì)答流?利，彬彬?有禮，我?的腦海中?閃現(xiàn)出一?個(gè)巨大的?感嘆號(hào)-?-電話原?來還能這?樣接聽!?我暗自下?定決心，?必須讓自?己掌握此?項(xiàng)技能，?唯有努力?才能在工?作中游刃?有余，輕?松面對(duì)。?我開始從?話務(wù)禮儀?、服務(wù)范?圍、規(guī)范?記錄等方?面進(jìn)行學(xué)?習(xí)，基本?掌握了基?礎(chǔ)內(nèi)容后?，嘗試接?聽電話。?心理緊張?、對(duì)答吞?吞吐吐是?我當(dāng)時(shí)的?工作狀態(tài)?，但是在?自身的不?斷努力下?、在同事?們不斷鼓?勵(lì)、支持?下，我的?緊張和害?怕越來越?少，接聽?電話日趨?熟練，我?變得越來?越自信。?面對(duì)隨?后的話務(wù)?員技能競(jìng)?賽，我信?心滿滿，?積極熟悉?校園環(huán)境?，認(rèn)真準(zhǔn)?備，與此?同時(shí)，自?滿的苗頭?也開始滋?生。經(jīng)過?筆試、實(shí)?操等考核?，我清晰?地發(fā)現(xiàn)自?己離一名?優(yōu)秀的話?務(wù)員還有?不小的差?距，也檢?驗(yàn)出自己?存在的問?題--不?能靈活運(yùn)?用基礎(chǔ)技?能。我再?一次沉下?心來，從?話務(wù)工作?的基礎(chǔ)開?始練起，?堅(jiān)信在下?一次的技?能競(jìng)賽中?能夠取得?優(yōu)異成績(jī)?。我們?部門是后?勤面向全?校師生員?工的窗口?