Laudon-第15版-第9章-中文

第九章

實現運營卓越與客戶親密：企業(yè)應用《管理信息系統(tǒng)》勞頓第15版學習目標

9-1企業(yè)系統(tǒng)如何幫助公司實現卓越運營？9-2供應鏈管理系統(tǒng)如何與供應商協調計劃、生產和物流？9-3客戶關系管理系統(tǒng)如何幫助企業(yè)提升與客戶之間的親密關系？9-4企業(yè)應用系統(tǒng)面臨哪些挑戰(zhàn)？企業(yè)應用如何利用新技術的優(yōu)勢？開篇案例：

斯酷凱蒂公司在云端運行ERP問題快速的全球增長不完善的配送模型落伍的人工流程解決方案調整業(yè)務流程SAPBusinessByDesign云計算平臺斯酷凱蒂公司使用SAPBusinessByDesign集成業(yè)務流程與決策本案例說明了為何公司需要企業(yè)應用本案例表明了ERP系統(tǒng)可以顯著提升運營效率和決策的能力9.1企業(yè)系統(tǒng)（EnterpriseSystems）

又稱之為企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)

由一套集成的軟件模塊和一個中央數據庫組成從公司許多部門收集數據，并用于公司內部的幾乎所有的業(yè)務活動在某個業(yè)務流程中產生的信息會立刻被其他業(yè)務流程所利用企業(yè)系統(tǒng)是如何工作的？圖9.1企業(yè)系統(tǒng)由一系列集成的軟件模塊和一個中央數據庫組成，使數據能在企業(yè)不同的業(yè)務流程和功能領域中共享中央數據庫財務和會計人力資源銷售和市場制造和生產現金應收賬款客戶信用收入

訂單銷售預測回收請求價格變化

工時人工成本職業(yè)技能材料生產調度運輸日程生產能力采購

企業(yè)系統(tǒng)（又指ERP系統(tǒng)）圍繞幾千個預先定義好的企業(yè)業(yè)務流程來構建的，反映了該行業(yè)的最佳實踐財務與會計人力資源制造與生產銷售與市場營銷要實施這樣的系統(tǒng)，公司需要:選擇需要使用的系統(tǒng)功能畫出業(yè)務流程圖，與軟件中隱含的流程比較使用軟件的配置表來做軟件的客戶化企業(yè)系統(tǒng)的商業(yè)價值提高企業(yè)業(yè)務運行效率提供全面的企業(yè)信息幫助管理人員做出更好的決策對客戶的信息或者產品需求能做出快速的響應利用分析工具來評估整個組織的績效9.2供應鏈針對如下環(huán)節(jié)的組織和流程的網絡物料采購，把物料加工成產品，并把產品分銷出去上游供應鏈公司的供應商、供應商的供應商，以及管理這些供應商關系的業(yè)務流程下游供應鏈負責配送產品到客戶那里的組織和業(yè)務流程內部供應鏈耐克（Nike）的供應鏈該圖展示了耐克鞋供應鏈中的主要實體，以及用以協調購買、生產和運輸產品相關活動的上下游信息流。本圖展示的是一個簡化的供應鏈，上游部分僅關注了運動鞋和鞋底的供應商。上游簽約供應商生產能力、庫存水平、物流調度、支付條款簽約供應商訂單、退貨要求、維修和服務請求、支付下游三級二級一級供應商供應商供應商圖9.2供應鏈管理（SCM）供應鏈的低效影響公司的運營成本可能浪費企業(yè)高達25%的運營成本準時制（Just-in-time）策略配件在需要的時刻剛好到達成品在剛下線時就被運走安全庫存量:應對供應鏈柔性不足的緩沖器牛鞭效應（Bullwhipeffect）需求信息在從供應鏈一個實體傳遞到另一個實體時被扭曲了牛鞭效應（bullwhipeffect）不準確的信息會造成產品需求的小波動，隨著供應鏈的傳遞逐漸放大。產品零售中的小波動會造成分銷商、制造商與供應商的大量庫存三級二級一級供應商供應商供應商上游下游制造商分銷商零售商客戶圖9.3供應鏈管理系統(tǒng)供應鏈計劃系統(tǒng)對現有的供應鏈建模制定需求計劃優(yōu)化供應資源、制造計劃建立庫存水平明確運輸方式供應鏈執(zhí)行系統(tǒng)管理分銷中心和倉庫的物流全球供應鏈與互聯網全球供應鏈問題更廣的物理距離廣大的時差來自不同國家的參與者不同的績效標準不同的法律法規(guī)要求互聯網幫助企業(yè)管理全球復雜性倉庫管理運輸管理物流外包需求驅動的供應鏈——從“推動”到“拉動”的制造以及高效的客戶響應基于推動的供應鏈模式(build-to-stock)早期的供應鏈管理系統(tǒng)

基于需求的最佳估測來排程基于拉動的供應鏈模式l(demand-driven)基于Web客戶訂單觸發(fā)供應鏈上的事件互聯網賦能——從串行供應鏈向并發(fā)供應鏈轉變復雜的供應商網絡能即刻調整基于推動和基于拉動的供應鏈模式基于推動和基于拉動的供應鏈模型的區(qū)別可以總結為一句話，“生產我們所賣的，不賣我們生產的”基于推動的供應鏈模型供應商基于拉動的供應鏈模型制造商分銷商零售商客戶供應商制造商分銷商零售商客戶根據預測供應基于預測生產基于預測庫存基于預測儲備購買已生產出來的商品根據訂單供應基于訂單生產自動補貨的倉庫自動補充庫存客戶訂單圖9.4未來互聯網驅動的供應鏈新興的互聯網驅動供應鏈像一個數字物流神經系統(tǒng)一樣運行。它為公司、公司網、電子市場提供了多向的交流，供應鏈中的業(yè)務伙伴能夠及時調整庫存、訂單和生產能力。供應商分銷商零售商顧客虛擬制造商物流提供商合同制造商制造商私有業(yè)網絡網絡市場物流信息交換圖9.5供應鏈管理系統(tǒng)的商業(yè)價值把供應和需求進行匹配降低庫存水平改善配送服務加速產品上市時間更加有效地利用資產供應鏈總的成本可能占企業(yè)運營預算成本的75%提高銷售額互動討論--管理：

LG電子的物流與運輸管理

請閱讀互動討論案例，并討論以下問題1、LG電子面臨著哪些供應鏈管理的問題？這些問題造成了哪些業(yè)務影響？2、管理、或組織和或技術方面的哪些因素導致了LG供應鏈問題？3、實施JDA軟件解決方案是如何改變了LG業(yè)務運作的方式？4、LG公司新的物流與運輸系統(tǒng)如何改進了公司決策？試舉兩個因新系統(tǒng)解決方案而改進的決策的例子加以說明。189.3客戶關系管理系統(tǒng)客戶關系管理（CRM）更好地了解客戶一個大企業(yè)有太多的客戶，與他們互動的方式也太多

CRM系統(tǒng)從組織的各個方面獲取并集成客戶信息整合并分析客戶數據在企業(yè)范圍內在各個系統(tǒng)以及各個客戶接觸點之間分享客戶信息提供客戶的統(tǒng)一視圖客戶關系管理（CRM）CRM系統(tǒng)從多維度分析客戶，利用一系列集成應用來處理客戶管理的各個方面，包括客戶服務、銷售和市場營銷?？蛻翡N售電話銷售網絡銷售零售店銷售現場銷售市場營銷市場推廣數據內容數據分析服務呼叫中心數據網絡自助服務數據無線數據現場服務數據社交網絡數據圖9.6客戶關系管理系統(tǒng)（1/2）CRM軟件有各種軟件包，從軟件工具到大規(guī)模企業(yè)應用系統(tǒng)更綜合的系統(tǒng)還包括如下模塊:伙伴關系管理（PRM）整合了潛在客戶線索、定價、促銷、訂單設置和產品可得性等信息提供評估伙伴業(yè)績的工具員工關系管理（ERM）設置員工目標、員工績效管理、基于績效的激勵、員工培訓等客戶關系管理系統(tǒng)（2/2）典型的CRM軟件包所包括的主要工具是:銷售自動化(SFA)銷售前景預測、合同信息、銷售詢價功能客戶服務管理客戶服務的請求、分配客戶服務任務、基于網絡的自助服務市場營銷收集市場前景和客戶數據、計劃安排并跟蹤直銷郵件或email交叉銷售CRM系統(tǒng)支持市場營銷客戶關系管理軟件為用戶提供有針對性的管理與多渠道市場營銷方案，包括電子郵件、直接郵件、電話、網站服務、社交媒體服務等。2017年1月營銷活動渠道分析直郵電話網絡Email社交媒體圖9.7CRM軟件功能CRM軟件產品主要支持銷售、客戶服務和市場營銷流程，集成多個來源的客戶信息，同時支持運營與分析兩個層面客戶數據賬目管理潛在客戶管理訂單管理銷售計劃現場銷售銷售分析營銷活動管理促銷渠道管理事件管理市場計劃市場運營市場分析提供服務客戶滿意管理退貨管理服務計劃呼叫中心和咨詢臺服務分析銷售市場營銷客戶服務圖9.8客戶忠誠度管理業(yè)務流程這個流程圖展示了CRM如何為客戶提供服務以增加忠誠度的最佳實踐流程。CRM軟件幫助公司識別高價值客戶，并為他們提供優(yōu)先處理接收服務請求獲得客戶信息給客戶打分分配給最合適的客服解決服務問題提供特殊優(yōu)惠和服務已有客戶信息？高價值和高忠誠？客戶數據庫圖9.9運營型CRM和分析型CRM運營型CRM主要指面對客戶的應用，如銷售業(yè)務自動化、呼叫中心和客戶服務支持、市場營銷自動化等工具分析型CRM基于運營型CRM系統(tǒng)和客戶接觸點產生的數據倉庫進行分析分析客戶數據

（OLAP、數據挖掘等）客戶生命周期價值

（CLTV）分析型數據倉庫可獲利客戶細分市場客戶畫像客戶流失率渠道呼叫中心網站無線網絡現場銷售直郵電子郵件零售商店合作伙伴社交媒體

其他來源舊版本系統(tǒng)人口統(tǒng)計數據第三方數據市場推廣數據客戶數據客戶數據數據倉庫或分析平臺在線分析處理數據挖掘其他數據分析工具分析型CRM利用客戶數據倉庫與數據分析平臺工具，分析公司直接獲得或從其他來源處收集到的客戶數據圖9.10互動討論—組織：

客戶關系管理助力Celcom成為第一請閱讀互動討論案例，并分析如下問題1、案例中Celcom存在哪些問題？這些問題由管理、組織、或技術方面的哪些因素導致的？2、Celcom公司的業(yè)務戰(zhàn)略是什么？客戶關系管理在其中扮演什么角色？3、請描述Celcom公司相應的解決方案，以及解決了管理、組織、或技術方面的哪些問題？4、這些解決方案效果如何？如何影響了Celcom公司業(yè)務的開展和公司績效？客戶關系管理系統(tǒng)的商業(yè)價值CRM系統(tǒng)的商業(yè)價值提高客戶滿意度降低直接營銷成本市場營銷更加有效降低客戶獲取和挽留成本提高銷售收入客戶流失率停止采購或使用本公司產品或服務的客戶數量衡量客戶數量增加或減少的指標9.4企業(yè)應用的挑戰(zhàn)采購或實施企業(yè)應用的費用比較貴ERP項目的平均成本610萬美元（2015年）技術變革業(yè)務流程的變革組織學習、組織變革對軟件供應商的依賴性，切換成本數據標準化、數據管理與數據清洗下一代企業(yè)應用（1/2）企業(yè)