商務酒店前廳與客房策劃

重慶文理學院技術師范學院加州國際商務大酒店前廳與客房運營計劃方案書課程名稱前廳與客房管理考試方式非閉卷考試姓名陳麗學號20092018****專業(yè)工商管理（旅游管理）加州國際商務大酒店前廳與客房運營計劃方案書一、內(nèi)容簡介（一）選址酒店選在重慶市渝北區(qū)加州，一方面該區(qū)域地處重慶市行政、商業(yè)中心，距江北機場20分鐘車程，距解放碑商圈也只有20分鐘，交通便捷，出入五洲；另一方面，該區(qū)域環(huán)境幽靜，噪音小，空氣清新。（二）類型酒店為五星級商務酒店，隨著重慶“會展之都”的發(fā)展，外國游客和商務人士越來越多，會展就像是一架在天空撒錢的飛機，通過舉辦大型會議、展覽活動，帶來源源不斷的商流、物流、人流、資金流、信息流，直接推動商貿(mào)、旅游業(yè)的發(fā)展，不斷創(chuàng)造商機，吸引投資，進而拉動其它產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)造直接或間接的經(jīng)濟效益，因此，酒店的顧客群體主要為商務型客人，是適應會展發(fā)展而設立的高標準、高品質的國際商務大酒店。（三）宗旨理念口號宗旨：規(guī)范管理，至誠服務，突出個性，追求完美。以一流的設施和優(yōu)雅的環(huán)境為住店客人提供最佳保障，提供高科技的會議設計及貼心的服務，使客人能在愉快輕松的氛圍中進行各種會議和活動。理念：成功人生，美麗生活，源自溫馨服務?？谔枺涸谠诳腿说捏@喜中，找到富有樂趣的人生。二、前廳管理（一）經(jīng)營范圍1、負責接待、問訊、結帳（信用卡和一次性總賬結算）總臺要有中英文標識；2、提供留言服務；3、18小時提供外幣兌換服務；4、總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、中英文本市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住酒店客人相適應的報刊；5、18小時內(nèi)直接接受國內(nèi)和國際客房預訂，并能代訂國內(nèi)其他飯店客房；6、有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；7、設門衛(wèi)應接員，18小時迎送客人；9、設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處；10、設值班經(jīng)理，24小時接待客人；11、設大堂經(jīng)理，18小時在前廳服務；12、在非經(jīng)營區(qū)設客人休息場所；13、提供店內(nèi)尋人服務14、提供代客預訂和安排出租汽車服務；15、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務；16、至少能用2種外語(英語為必備語種)提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示等。（二）前廳布局要求：整個前廳部的裝飾風格具有很強的現(xiàn)代感，突出幾何圖形，簡約大方，材質主要為玻璃和不銹鋼，裝修豪華，色調協(xié)調，光線充足。前廳入口設計成門面式，為旋轉自動感應門，要醒目，利于行李的進出，地面耐磨，易清潔，雨天能防滑。前廳要寬敞，面積設計為1500平方米，公共面積不低于500平方米，各個區(qū)域要明確，使客人一目了然，方便客人。前廳設計平面圖：酒水吧總臺休息區(qū)域后臺消控中心酒水吧總臺休息區(qū)域后臺消控中心咖啡廳咖啡廳花店花店女廁所行李房女廁所行李房大堂噴泉大堂副理商務中心商店大堂噴泉大堂副理商務中心商店男廁所男廁所預訂部接待部：7預訂部接待部：7—12名總機部：7—12名商務中心：12—22名商務樓層：10—12名禮賓部：14—19名總計：65—77名門勞動定員：客房總監(jiān)：1名（三）前廳部組織結構與勞動定員前廳部組織結構圖（見后）前廳部勞動定員預算：1、房屋總監(jiān)：1名2、大堂副理：2名，兩班制——白班、晚班（18小時在崗）3、前廳部經(jīng)理：3名，三班制（24小時在崗）4、禮賓部高級主管（金鑰匙）：1名5、預訂主管、領班：各1名6、接待主管、領班：各1名7、總機主管、領班：各1名8、商務中心主管、領班：各1名9、商務樓層經(jīng)理、領班：各1名10、禮賓部領班：3名11、預訂員：5—10名12、接待員：5—10名13、話務員：5—10名14、商務中心文員：3—5名15、商務中心票務員：3—5名16、商務樓層接待員：8—10名17、行李員：5—8名18、門迎：8—10名前廳部各個部門人員預算：預訂部：7—12名接待部：7—12名總機部：7—12名商務中心：12—22名商務樓層：10—12名禮賓部：14—19名總計：65—77名（四）前廳服務標準及運營管理流程前廳部作為酒店的窗口，對整個酒店的運行發(fā)揮著重要作用，前廳部不僅反映著酒店的整體服務質量，而且是酒店創(chuàng)收的關鍵，為了提供標準化、規(guī)范化、制度化服務的基礎上，能實行人性化、個性化、家居化的特色服務，針對該酒店的主題，對前廳部的運營管理進行了分析。1、酒店產(chǎn)品定位：以商務客房為主打產(chǎn)品，輔以各種娛樂項目，主要產(chǎn)品有：商務房（配備打印機、網(wǎng)絡接口等），商務設施（如傳真、復印、語言信箱視聽設備等）會議設施（如麥克風、傳呼機等）等。前廳部要做好銷售工作，前廳部人員要時刻維護酒店的形象，根據(jù)客人細微的心理變化，提供針對性的服務，把握銷售藝術與技巧。2、酒店特色定位：客房和娛樂。一流的商務酒店，擁有客房466間，其中商務房為350間，商務配套設施齊備。主打娛樂項目包括：健身房、桑拿房、臺球室、保齡球館、室內(nèi)游泳池、室內(nèi)籃球場和室內(nèi)網(wǎng)球場。前廳部管理人員要注意市場變化，要有敏銳的嗅覺，時刻掌握商務客人群體的需求，做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特”。3、營銷計劃：完成計劃內(nèi)的經(jīng)濟指標，推廣酒店產(chǎn)品，樹立酒店形象，要求前廳人員頭腦靈活，反應快，熟悉各個部門的情況，知識、經(jīng)驗豐富4、前廳部要和酒店內(nèi)部外部及時溝通信息，處理好與賓客的關系，建立完善的賓客檔案系統(tǒng)。前廳部主組織結構圖：客務總監(jiān)客務總監(jiān)前廳部經(jīng)理秘書文員大堂副理禮賓高級主管預訂主管接待主管總機主管商務中心主管商務樓層經(jīng)理領班行李員門迎領班領班領班領班領班預訂員問詢員接待員收銀員話務員文員票務員接待員二、客房管理（一）客房經(jīng)營范圍1、編制領班及服務員上班輪值表，負責區(qū)域的，制訂月(周)工作計劃，員工每月工作評估。2、檢查督導下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對客人服務工作的質量標準?？头坎康那鍧嵐ぷ髁看蟆r間緊，強調清潔中的注意事項，使服務員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務后的及時檢查。4、定期檢查長住客人的房間衛(wèi)生及征求長住客人意見，做好提供記錄服務。5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準備。6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時解決客人的疑難問題。7、督促設備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。（二）客房布局以商務房為例：客廳陽臺客廳陽臺書房書房浴室浴室臥室小酒吧臥室小酒吧衛(wèi)生間衛(wèi)生間衣帽柜衣帽柜防盜門防盜門（三）客房部部組織結構及勞動定員勞動定員：1、客房部經(jīng)理：1名2、經(jīng)理助理：1名3、樓層主管、領班：2名、3名4、公共區(qū)域主管、領班：各1名、5、布草房主管：1名6、洗衣房經(jīng)理、領班：各1個7、賓客服務中心領班：2名8、賓客服務中心值班員：3名9、物品領發(fā)員：3名10、臺班服務員：5名11、衛(wèi)生班服務員：5名12:、洗手衣帽服務員：2名13:、公共區(qū)域保潔員：2名14、地毯清潔工：2名15:、外窗清潔工：2名16、縫紉工：3名17、布草收發(fā)員：3名18、制服收發(fā)員：2名19、客衣收發(fā)員：3名20、洗滌工：3名21、熨燙工：3名22、織補工：2名客房部員工比例為：樓層：20名公共區(qū)域：10名布草房：9名洗衣房:13客房部總計員工人數(shù)為：55人客房部部組織結構圖（見附）（四）客房服務標準及運營管理流程1、至少有40間（套）可供出租的客房，70%客房的面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不少于20平方米，至少有5個開間的豪華套房，有殘疾人客房。2、客房裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架，茶幾，座椅，床頭柜、床頭燈，臺燈，落地燈、全身鏡，行李架等高級配套家具。3、衛(wèi)生間用豪華建筑材料裝修地面、墻面、頂棚，用良好的排風設施，110/220V電源插座，電話副機，吹風機和體重稱。裝高級座便器。梳妝臺，浴缸并帶淋浴噴頭，配浴簾，晾曬繩，24小時供應冷熱水。4、有直撥的國內(nèi)、國際電話，有彩色電視機、音響設備、并有閉路電視系統(tǒng)，播放頻道不少于16個，自辦節(jié)目至少有2個頻道，而且還具有兩種以上的外語衛(wèi)星電視頻道，為國外游客帶來方便。5、有與五星級相匹配的文具用品，提供開夜床服務，24小時提供冷熱飲用水及冰塊，免費提供茶葉或咖啡，客房內(nèi)設微型酒吧，24小時提供中西式早餐，正餐送餐服務。6、提供叫醒服務，留言服務、衣裝濕洗、干洗，熨燙和修補服務，提供擦鞋服務。7、客房、衛(wèi)生間每天全面整理，每日更換床單和枕套，客房用品和消耗品每天補齊?？头坎坎拷M織結構圖：客房部經(jīng)理樓層主管客房部經(jīng)理樓層主管經(jīng)理助理公共區(qū)域主管秘書布草房主管洗衣房經(jīng)理賓客服務中心領班樓層領班服務中心值班員物品領發(fā)員臺班衛(wèi)生員衛(wèi)生班服務員領班洗手衣帽間服務員公共區(qū)域保潔員外窗清潔工縫紉工布草收發(fā)員制服收發(fā)員客衣收發(fā)員洗滌工織補工5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180309001213857213119215891832657710018030900123595790368223610760535771001803090012356576135286143791742577100180309001235557508786970469327917088100343355274101229944325833379170881003433552751018667329388320081708810034335610710158115250150052217088100343356108101000180059871732170881003433542951010741941426870171708810034335618410187866086962880217088100343356185101775