電話營(yíng)銷客服手冊(cè)

PAGEPAGE121客服手冊(cè)一、客服工作的定義1.1客服工作的地位和意義客服是一個(gè)服務(wù)體系，是整個(gè)產(chǎn)品營(yíng)銷理念中的中堅(jiān)?？头ぷ魇菭I(yíng)銷工作中的基礎(chǔ)工作，它既是與顧客情感溝通實(shí)現(xiàn)銷售的主要環(huán)節(jié)，又是承上（媒體宣傳）啟下（促銷活動(dòng)）的有力保證。它還擔(dān)負(fù)著為決策層提供決策信息的任務(wù)，通過(guò)客服工作收集患者的各種信息，將這些信息同其它方面的信息綜合起來(lái)，經(jīng)過(guò)分析，做出決策。我們還要再依靠客服工作，貫徹這些決策，對(duì)消費(fèi)者施加影響，使他們向著有利于購(gòu)買的方向轉(zhuǎn)化。因此還可以說(shuō)，客情工作既是公司運(yùn)作的一個(gè)信息搜集過(guò)程，又是我們對(duì)患者施加影響、最終推動(dòng)銷售的實(shí)現(xiàn)過(guò)程。客情工作的質(zhì)量，直接影響到銷售平臺(tái)的高低。1.2客服隊(duì)伍組成由客服主管和客服醫(yī)生組成咨詢醫(yī)生：主要在咨詢處。要求醫(yī)學(xué)專業(yè)畢業(yè)，大專以上學(xué)歷文憑，思維清晰，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，善于溝通；能聽懂當(dāng)?shù)胤窖?、最好從事過(guò)銷售方面的工作?？头鞴茇?fù)責(zé)制訂管理和考核制度，協(xié)調(diào)客情人員的關(guān)系，組織各項(xiàng)客服工作的開展及培訓(xùn)工作等。1.3客情基本工作流程（如圖）未購(gòu)買電話咨詢媒體宣傳未購(gòu)買電話咨詢媒體宣傳口碑傳播口碑傳播電話回訪初次購(gòu)買其他渠道電話回訪初次購(gòu)買其他渠道重復(fù)購(gòu)買重復(fù)購(gòu)買1.4客服工作的管理負(fù)責(zé)產(chǎn)品醫(yī)學(xué)理論基礎(chǔ)、產(chǎn)品機(jī)理藥效培訓(xùn)學(xué)習(xí)。以適當(dāng)形式進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)后方能上崗。一般要定期組織大家交流和模擬練習(xí)，尤其要重視在工作實(shí)踐中進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、交流討論。實(shí)行績(jī)效考核及過(guò)程管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。信息收集和處理，為策劃提供有效數(shù)據(jù)。二．客服人員工作規(guī)范要求2.1客服醫(yī)生的工作要求咨詢電話是通過(guò)媒體宣傳或口碑傳播引發(fā)帶來(lái)的消費(fèi)群體信息，電話咨詢工作就是通過(guò)接聽咨詢電話與顧客進(jìn)行信息交流，是整個(gè)銷售過(guò)程中決定性的工作。在接聽咨詢電話促使病人購(gòu)買，電話咨詢的質(zhì)量決定了購(gòu)買人數(shù)和質(zhì)量，同時(shí)也決定后期回訪的質(zhì)量?；疽螅弘娫捵稍儐T必須具有醫(yī)學(xué)或藥學(xué)專業(yè)大專以上學(xué)歷，有一定的臨床、護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)經(jīng)，培訓(xùn)后方能上崗?？邶X清晰，具有善于交談、溝通、磨合的素質(zhì)和能力。熟知產(chǎn)品知識(shí)和醫(yī)學(xué)理論。要堅(jiān)信產(chǎn)品療效，熱愛本崗位具有仁愛、敬業(yè)、投入、進(jìn)取精神。舉止端莊，統(tǒng)一使用禮貌用語(yǔ)。工作要求：咨詢技巧圍繞“信、達(dá)、雅”三字經(jīng)來(lái)發(fā)揮。醫(yī)藥理念權(quán)威真實(shí)謂之＂信＂；談病說(shuō)藥，準(zhǔn)確到位，謂之＂達(dá)＂；語(yǔ)氣親切，不卑不亢有感染力，謂之＂雅＂。建立“咨詢登記表”，詳細(xì)記錄每一個(gè)咨詢電話，在融洽的交談中記錄對(duì)方的一般情況和主訴，做到有姓名、性別、年齡、地址、電話、病史主訴及其他有關(guān)內(nèi)容的有效登記。對(duì)每一個(gè)有效登記都必須追蹤結(jié)果，如未促成直接購(gòu)買，應(yīng)計(jì)劃性進(jìn)行電話回訪，注意跟進(jìn)，盡量減少病人資源流失。咨詢中要善于改變被動(dòng)的單向咨詢，要主動(dòng)詢問(wèn)了解病情，把握病家心理，找到訴求點(diǎn)，再針對(duì)性的引導(dǎo)。理論問(wèn)題用數(shù)據(jù)說(shuō)話，療效問(wèn)題用病例說(shuō)話，談話要既客觀又肯定，客觀談?wù)摬∏楹皖A(yù)后轉(zhuǎn)歸，客觀地指點(diǎn)迷津，激發(fā)對(duì)方的緊迫感，然后肯定產(chǎn)品的療效，善于引用數(shù)據(jù)和典型病例佐證我方產(chǎn)品的療效。善于總結(jié)電話咨詢成、敗兩方面的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，不斷完善咨詢技巧，不斷提高電話咨詢購(gòu)買率。應(yīng)有高度的責(zé)任心，珍惜每一個(gè)來(lái)源于大量媒體投入換來(lái)的咨詢電話機(jī)會(huì)。善于分辨競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或另有目的的咨詢者，及時(shí)反饋經(jīng)理和策劃部門。保證節(jié)假日正常電話值班，值班人員既要接聽電話，也要有計(jì)劃有針對(duì)性地打出回訪電話。認(rèn)真仔細(xì)做好統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作。2.2電話咨詢員接聽規(guī)范用語(yǔ)第一步：電話鈴響2聲接聽，“您好，葵力健咨詢中心”，“我是某某醫(yī)生”第二步：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”；如客戶直接進(jìn)入主題，則第三步：進(jìn)入主題，詢問(wèn)病情，分兩種情況：（1）直接問(wèn)產(chǎn)品的：A、“請(qǐng)問(wèn)是什么情況？”或“請(qǐng)您把情況詳細(xì)談一下。”B、一直追問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格的?！拔冶仨毎涯那闆r了解一下才能確定是不是合適用?！盋、仍然追問(wèn)產(chǎn)品的，就直接把產(chǎn)品的情況告訴對(duì)方。（2）直接問(wèn)病的，那么我們就引導(dǎo)式的談狀況。如：“您有什么癥狀？”“做過(guò)哪些治療，現(xiàn)在情況怎么樣？”等等（一定要把責(zé)任心、耐心和專業(yè)能力通過(guò)電話談話表達(dá)出來(lái)，讓消費(fèi)者對(duì)我們這些優(yōu)點(diǎn)有強(qiáng)烈的印象。）第四步：給出建議：當(dāng)把病人的詳細(xì)情況了解清楚之后，再談我們給予病人的建議。建議內(nèi)容：癥狀是什么原因造成的；結(jié)合癥狀及其原因切入產(chǎn)品（3）讓事實(shí)說(shuō)話，介紹藥的情況：A、效果，B、對(duì)個(gè)體的作用）；（4）解決方案，推產(chǎn)品（產(chǎn)品的背景、生產(chǎn)工藝、作用、機(jī)理），產(chǎn)品見效快，服用30分鐘就起效。：一個(gè)療程解決病態(tài)，即解決所謂的陽(yáng)痿早泄?fàn)顩r，讓男人正常話。底子薄，身體差，精力衰，力不從心，疲軟，控制不住等癥狀明顯改善或消失。：兩個(gè)療程提升常態(tài)，恢復(fù)年輕小伙時(shí)的沖動(dòng)，動(dòng)作挺拔有力，快感加強(qiáng)，輕松超過(guò)20分鐘，一周三次不覺得累。：三個(gè)療程保持佳態(tài)，這是一種自由態(tài)，節(jié)奏時(shí)間完全自己可以決定，想長(zhǎng)就長(zhǎng)，想短就短。完全控制節(jié)奏，快慢，快感強(qiáng)弱，長(zhǎng)短自由，收縮自如，只要你想，就可以徹底征服對(duì)方。自信心空前高漲！（5）消除顧慮，吃定心丸。您還擔(dān)心什么問(wèn)題？效果還是價(jià)格？盡管說(shuō)出來(lái)，其實(shí)您有擔(dān)心，我很理解您，擔(dān)心終究解決不了問(wèn)題，只有親身去用了才知道效果，葵力健是100%原材料從加拿大進(jìn)口的產(chǎn)品，再說(shuō)在國(guó)外銷售的一直都很好，像您這樣的病情在我們的患者中算輕的，如果連這樣都解決不了的話，“葵力健”還會(huì)有患者用嗎？是不是這么個(gè)道理，況且比您嚴(yán)重的患者都用出效果，您呢，就不用擔(dān)心了，只要您按時(shí)服用就可以了，放心吧！既然我公司敢承諾無(wú)效退款，就說(shuō)明我們對(duì)產(chǎn)品有足夠的信心，效果您就不用擔(dān)心了，放心吧！第五步、信息交流（1）“我姓XXX，如果您以后有什么問(wèn)題可以直接打這個(gè)電話給我。”注：我們要想從別人那里得到信息，我們就要給顧客更多的我們的信息，不管我們給予的信息有無(wú)價(jià)值，都容易給別人一個(gè)好的感覺，讓別人把自己的信息交流給我們。（2）問(wèn)：“我這里顯示的XXX電話是您的聯(lián)系電話嗎？”“我和您對(duì)一下“第六步、放回電話，填寫“電話咨詢登記表”“新進(jìn)線登記表”，有銷售的要填發(fā)貨通知單并交物流。（等對(duì)方放下電話后再輕輕放下聽筒）。注意事項(xiàng)：善于同各種咨詢者交談、引導(dǎo)、說(shuō)服。具有敬業(yè)、投入、進(jìn)取的工作熱情。具有豐富的外圍知識(shí)，對(duì)各類突發(fā)事件應(yīng)變能力強(qiáng)，善于語(yǔ)言表達(dá)，有感染力和說(shuō)服力。在談病論藥的進(jìn)程中，融洽咨詢氣氛，縮短雙方情感距離，要進(jìn)入角色，達(dá)成共識(shí)，促成對(duì)方自然認(rèn)可我產(chǎn)品。5、探究對(duì)方心理，切中要害，當(dāng)好病家尋醫(yī)用藥向?qū)?，充分展示我產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，以優(yōu)勢(shì)奪取消費(fèi)者。6、要善于駕馭咨詢，特別是促銷活動(dòng)，要激起顧客的購(gòu)買熱情，制造連鎖效應(yīng)，達(dá)到事半功倍的效應(yīng)。7、指導(dǎo)對(duì)方的療程，應(yīng)綜合對(duì)方的病情和經(jīng)濟(jì)承受狀況，因人而異，掌握尺度按療程推薦產(chǎn)品。（如一味追求量大，容易造成對(duì)方因金額巨大喪失信心放棄購(gòu)買；如一味保守量小，不易產(chǎn)生療效，對(duì)方看不到療效，引發(fā)對(duì)產(chǎn)品的懷疑而中斷購(gòu)買。應(yīng)避免此二種情況丟失消費(fèi)者的可能。）8、對(duì)于不能立即購(gòu)買我產(chǎn)品的客戶，要善于制造懸念，應(yīng)留給對(duì)方予期療效的想象空間和對(duì)我產(chǎn)品的興奮點(diǎn)，以期再度咨詢。。9、發(fā)現(xiàn)有可能成為典型病例的患者，培養(yǎng)成為我所用的典型病例。10、注意消費(fèi)者的反映，及時(shí)向經(jīng)理和策劃部門反饋市場(chǎng)信息。11、應(yīng)總結(jié)分析咨詢成敗的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，練客服服務(wù)內(nèi)功，自我加強(qiáng)咨詢技巧，保持和提高咨詢初次購(gòu)買率或重復(fù)購(gòu)買率。12、對(duì)于咨詢未購(gòu)者應(yīng)找出原因，自已電話回訪，盡量減少消費(fèi)者的流失。13、建立“咨詢登記表”，不論購(gòu)買與否都必須詳細(xì)填寫備案，根據(jù)促成購(gòu)買情況進(jìn)行追蹤編號(hào)，以利于追蹤回訪和活動(dòng)通知。（1）銷售中臨門一腳的射手客服工作的根本目的就是為了促進(jìn)銷售。無(wú)論我們的宣傳、活動(dòng)做得多好，如果咨詢不能在最后轉(zhuǎn)化成銷售，那么我們所有的工作都白做了。（2）咨詢中解釋的權(quán)威醫(yī)生由于角色地位的特殊，在知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)上相對(duì)于患者及其家屬具有優(yōu)勢(shì)。我們專家在咨詢工作中一定突出自己的這種權(quán)威性，把產(chǎn)品推出去。同時(shí)，一定要保證工作上的精通，不說(shuō)外行話，保持在患者和家屬心目中的權(quán)威形象。2.3回訪工作回訪工作是電話咨詢的后續(xù)工作，力主促成咨詢未購(gòu)者形成初購(gòu)和促成已購(gòu)者復(fù)購(gòu)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)典型病例。目的：主要通過(guò)電話回訪回訪鞏固“信”的問(wèn)題，促成消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買我產(chǎn)品和促成咨詢未購(gòu)者購(gòu)買我產(chǎn)品，并發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)典型病例?；疽螅簩?duì)消費(fèi)者交往具有相當(dāng)?shù)挠H和力。做到有備而訪，回訪前要有計(jì)劃，要預(yù)習(xí)被訪對(duì)象的病情和其他情況，做到心中有數(shù)。先問(wèn)病情，后談藥和療程，融入情感回訪。發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)、跟蹤典型病例，通過(guò)典型病人療效樹立品牌、傳播口碑，激勵(lì)同類顧客認(rèn)可產(chǎn)品，真正做到典型病例為我所用。收集新聞炒作素材，具有參與策劃意識(shí)。注意掌握回訪節(jié)奏，適時(shí)跟蹤，以免消費(fèi)者不再重購(gòu)或更換購(gòu)買其他產(chǎn)品。根據(jù)電話咨詢記錄制定回訪計(jì)劃，對(duì)回訪結(jié)果記錄在案。工作要求：回訪工作分解為：電話回訪，信件回訪。一、電話回訪對(duì)象：咨詢未購(gòu)者，正服者，停服者。（一）買藥一周期的回訪標(biāo)準(zhǔn)：1.顧客收到藥后的第一時(shí)間告知服用方法，并告知開始按療程服用，中間不斷藥，否則對(duì)療效會(huì)有影響。2.3-6天做第二次回訪，針對(duì)性的對(duì)顧客服藥后的反應(yīng)進(jìn)行解釋，打消顧客的疑慮，使其穩(wěn)定的用藥：<1>無(wú)明顯效果<2>有不良反應(yīng)3.服藥12天后回訪，灌輸用藥的周期及治療長(zhǎng)期性，為復(fù)購(gòu)鋪墊。4.服藥18天后可回訪，再次確定顧客情況，以示關(guān)愛，防止復(fù)購(gòu)出現(xiàn)問(wèn)題，效果不明顯者建議加量并告知治療的連續(xù)性，堅(jiān)持服用會(huì)有效果。5.停藥前3天回訪，看具體情況及用藥效果并提醒其復(fù)購(gòu)3-6個(gè)月的用藥。備注：特殊情況自定回訪多一些，根據(jù)顧客的情況來(lái)定。（二）買3-6個(gè)月的藥1.告知服用方法2.6天回訪效果3.12天穩(wěn)定按時(shí)服用4.24天徹底穩(wěn)定服用，此后即可按20天至1個(gè)月回訪。（備注：特殊情況的盡多回訪）5.先問(wèn)情況后談量效關(guān)系和療程。6.電話回訪時(shí)應(yīng)留下以后造訪的伏筆，為再次回訪鋪墊。7.對(duì)正服藥效果較好的應(yīng)增強(qiáng)共繼續(xù)服用的信心，促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買。8.對(duì)服用效差的，在表示關(guān)切的同時(shí)做出合理解釋，如產(chǎn)品良好的量效關(guān)系和個(gè)體差異性。9.對(duì)停用者回訪，應(yīng)了解停用原因，如因療效不佳停服，可運(yùn)用第（8）條解釋，告知不宜偏廢前期用藥的基礎(chǔ)。10.對(duì)短期服藥無(wú)效不愿重復(fù)購(gòu)買或?qū)Ξa(chǎn)品持懷疑態(tài)度者要謹(jǐn)防不良口碑發(fā)生。11.每次活動(dòng)前應(yīng)電話問(wèn)候并通知活動(dòng)。利用活動(dòng)吸引。（二）信件回訪信訪對(duì)象主要是由于地址偏遠(yuǎn)、未購(gòu)的患者。寄送資料，有利于顧客保存，有較長(zhǎng)的時(shí)效性，有利于擴(kuò)大產(chǎn)品影響，應(yīng)予以充分利用這一方法?；卦L醫(yī)生撥打回訪電話規(guī)范用語(yǔ)：（1）撥打電話前第一步：撥打電話前對(duì)顧客所有信息情況的詳細(xì)了解。包括第一次服用時(shí)間，購(gòu)買情況等；回訪電話前詳細(xì)了解顧客情況是保證回訪電話成功的關(guān)鍵之一，客情主管要隨時(shí)抽查所回訪內(nèi)容。第二步：確定本次電話的由頭或主題（電話由頭就像活動(dòng)由頭一樣重要），即要給顧客解決的問(wèn)題，給予顧客哪些信息。（2）撥打電話第一步：“喂，您好！我是葵力健的X醫(yī)生，XX在嗎？”第二步：詢問(wèn)目前情況根據(jù)檔案資料作出相應(yīng)的關(guān)心。第三步：引入服用情況（服用信息交流）。注：A、盡量讓消費(fèi)者先談到服用情況（通過(guò)前兩步的交流一般顧客會(huì)主動(dòng)談到服用情況）。B、服用時(shí)間、數(shù)量、水溫、服其它藥的情況、飲食等。第四步：給出建議內(nèi)容包括：A、服用方面B、飲食方面C、保養(yǎng)方面第五步：結(jié)束語(yǔ)A、您有什么情況隨時(shí)與我聯(lián)系，我的電話號(hào)碼是XXX?！盉、撥打后把詳細(xì)資料記錄在案。2.4客服主管客服主管工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)制訂管理和考核制度，協(xié)調(diào)各級(jí)客服人員的關(guān)系，組織各項(xiàng)客服工作的開展等。工作要求（1）、必須是一個(gè)優(yōu)秀的客服人員；（2）、具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力、培訓(xùn)能力和執(zhí)行能力；（3）、具有高度的敬業(yè)精神，奉獻(xiàn)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí)；（4）、公平、公正，獎(jiǎng)罰分明，貫徹徹底。三：常見問(wèn)題匯編技巧問(wèn)題如何技巧性地問(wèn)出患者資料而不影響咨詢效果？首先要從提高親和力來(lái)著手。不一定一開始就登記很多詳細(xì)信息，尤其是顧客反感時(shí)，要理解顧客還有一些心理障礙，怕社會(huì)歧視等，要讓他們知道我們充分尊重他們的隱私，他們才會(huì)合作；其次，實(shí)在不能留下資料的，還是要以銷售為主，不要為了一個(gè)電話號(hào)碼損失了一筆銷售；第三，電話可以開通來(lái)電顯示功能。不過(guò)這個(gè)途徑得到的號(hào)碼要在咨詢單里做標(biāo)記(標(biāo)明為來(lái)電顯示)，使用的時(shí)候特別注意；第四，電話里的自我介紹要禮貌“您好，我是X醫(yī)生”，然后再說(shuō)是葵力健健康咨詢服務(wù)中心，避免一開始患者的打斷。整個(gè)社會(huì)包括患者心里對(duì)醫(yī)生還是敬重的。介紹時(shí)，要避免“售后服務(wù)”的字眼，不要讓患者直接聯(lián)想到產(chǎn)品；第五，電話咨詢醫(yī)生的溝通技巧很重要，防止過(guò)于商業(yè)化。在咨詢回訪的時(shí)候，心里要有一根弦，問(wèn)話一定要策略，把握尺度，要有規(guī)范的語(yǔ)言，讓顧客跟你通話后感覺很舒服。如果開口閉口是購(gòu)藥，會(huì)讓患者反感，不要讓銷售成為每一次回訪電話的直接和唯一目的。我們不是促銷電話，要從關(guān)心顧客的角度去表達(dá)，銷售目的是要爭(zhēng)取的，但不是急功近利，語(yǔ)調(diào)要注意柔和，注意自己的身份。把握切入時(shí)機(jī)：我看你們是蔬菜提取的，應(yīng)該沒(méi)副作用吧我關(guān)注你們很久了我聽朋友說(shuō)葵力健效果不錯(cuò)昨天吃了一粒，有效果了像我這種情況要吃多長(zhǎng)時(shí)間吃葵力健可以嗎？醫(yī)生您說(shuō)怎么用就是看是蔬菜才打電話的你們現(xiàn)在有搞什么活動(dòng)嗎溝通中的銷售技巧和注意事項(xiàng)以“葵力健”代替“我們”或“這個(gè)產(chǎn)品”或“我么這個(gè)產(chǎn)品”盡量少的出現(xiàn)“我們”或“我們這里”等主觀詞語(yǔ)關(guān)于外地銷售的解釋：如放在當(dāng)?shù)厮幍曩u會(huì)增加成本，因?yàn)橐陼?huì)加價(jià)，再加上運(yùn)輸成本，您的負(fù)擔(dān)就增加了不要重復(fù)一些無(wú)關(guān)緊要的話；藥效和特點(diǎn)可以重復(fù)以“男性朋友”代替“患者”或“病人”給出選項(xiàng)讓顧客選擇：一般給兩個(gè)選項(xiàng)，一個(gè)高的，一個(gè)低的，低的那個(gè)是你要達(dá)成的目的。先說(shuō)高的。以退為進(jìn)：有些顧客很咄咄逼人，先接受其意見，在一個(gè)一個(gè)反擊，但要有根據(jù)居高臨下：你是醫(yī)生，根據(jù)你的專業(yè)權(quán)威性你可以幫顧客下決定交流中可以試著舉范例，以平衡某一類人的心態(tài)在回訪中要善于引導(dǎo)效果！而不是追問(wèn)效果！不要因?yàn)轭櫩偷腻e(cuò)而影響到自己心態(tài)！每個(gè)顧客來(lái)電話都是有所需求，我們一定要找到別人的需求點(diǎn)！針對(duì)需求點(diǎn)切入產(chǎn)品！對(duì)每個(gè)顧客都要一視同仁！不要以“貌”取人！顧客是先接受人再接受產(chǎn)品？在來(lái)電之前肯定先接受了產(chǎn)品（哪怕不是百分百的接受），不接受人也有可能會(huì)購(gòu)買，但如果再接受人的話，購(gòu)買的可能性會(huì)大大提高！復(fù)購(gòu)時(shí)人和產(chǎn)品同樣重要！我們是銷售產(chǎn)品，更多的時(shí)候是銷售（傳播）一種理念，而不是像攤派任務(wù)一樣把產(chǎn)品硬塞給顧客！思想要解放一點(diǎn)，但解釋要合理一點(diǎn)！銷售過(guò)程中不要強(qiáng)行壓?jiǎn)危悦獍杨櫩驮酵圃竭h(yuǎn)。要給顧客留有一點(diǎn)空間，不要逼得太緊，可以用活動(dòng)時(shí)間給其緊迫感。有時(shí)候退一步會(huì)看的更清楚。要善于利用優(yōu)惠條件，盡量的大療程購(gòu)買，這樣的顧客回訪就可以放長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間，騰出精力做有潛力的顧客的回訪。（19）利用優(yōu)惠時(shí)，一般先講一半，例如4送1鈦，交談過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)猶豫不絕的，或是一直討價(jià)還價(jià)的，再利用小物品作添加（體驗(yàn)裝、干蔬）（20）結(jié)合病癥介紹葵力健的作用：調(diào)節(jié)性神經(jīng)中樞：陽(yáng)痿、早泄活化微血管：挺而不堅(jiān)、短小，勃起速度慢、快感差 刺激腦垂體調(diào)節(jié)睪丸分泌雄激素：延長(zhǎng)時(shí)活化腎細(xì)胞：補(bǔ)腎（21）利用權(quán)威說(shuō)明效果：體育總局網(wǎng)站的推薦文章中醫(yī)藥雜志的文章（對(duì)黃秋葵的補(bǔ)腎研究）浙江醫(yī)藥大學(xué)的研究等我們的量來(lái)自于哪？（初購(gòu)+復(fù)購(gòu)）一、初購(gòu)：信息量*體驗(yàn)率*體驗(yàn)購(gòu)買率*平均購(gòu)買盒數(shù)信息量*購(gòu)買率*平均購(gòu)買盒數(shù)二、復(fù)購(gòu)：有效資源*復(fù)購(gòu)率*平均購(gòu)買盒數(shù)（有效資源指能夠聯(lián)系上的顧客，但又沒(méi)有服用的或是有服用但在當(dāng)月就服完的。）三、信息量由廣告決定。廣告的投入量在一直增加，也決定了信息量的穩(wěn)定。四、我們客服要做的就是剩下的幾項(xiàng)了！要提升購(gòu)買率、體驗(yàn)率、體驗(yàn)購(gòu)買率、購(gòu)買合數(shù)以及復(fù)購(gòu)率，要靠我們的細(xì)節(jié)服務(wù)！回訪的目的促進(jìn)購(gòu)買：1、對(duì)于新進(jìn)線的既不購(gòu)買，又沒(méi)體驗(yàn)的，要做好產(chǎn)品教育，甚至疾病和健康教育，為后期銷售做鋪墊，或是培養(yǎng)初級(jí)口碑。2、對(duì)于體驗(yàn)的顧客，要進(jìn)行效果引導(dǎo)，進(jìn)一步排除心中疑慮，加強(qiáng)產(chǎn)品的深度教育，促進(jìn)購(gòu)買，同時(shí)灌輸療程。3、對(duì)于購(gòu)買單盒或體的，同樣要灌輸量效關(guān)系。解決一些小問(wèn)題，培養(yǎng)口碑宣傳。4、對(duì)于療程購(gòu)買者，一定要定期的回訪，幫顧客做好服用規(guī)劃。充分的利用資源，盡量減少浪費(fèi)。消除壞口碑，及時(shí)處理投訴問(wèn)題，避免事態(tài)擴(kuò)大。推廣品牌（保健、禮品等），增加宣傳點(diǎn)（口碑）。了解顧客的需求并及時(shí)反饋給策劃。對(duì)于回訪對(duì)象的回訪時(shí)間安排：1、新進(jìn)線咨詢產(chǎn)品、考慮的群體，初次回訪應(yīng)在5天內(nèi)，要及時(shí)更新，了解其顧慮并幫顧客下決定。2、想體驗(yàn)的顧客，但又不到的，建議先推198的免郵資及量效關(guān)系，還是不買的，再隔5至7天回訪或是等活動(dòng)結(jié)束后再去電跟蹤或推68的。3、體驗(yàn)的顧客，在拿到產(chǎn)品的當(dāng)天回訪，指導(dǎo)用法。提高服用率。第5-7天再回訪一次，解除疑慮促進(jìn)購(gòu)買。有購(gòu)買的按正常的訪，沒(méi)購(gòu)的要視溝通情況7-15天回訪。4、購(gòu)買的顧客，當(dāng)天一次，3-4天后一次，前一個(gè)月要保證5-6次的回訪量。療程購(gòu)買的1月后可7-15天回訪一次。5、有特殊情況的（有大的反應(yīng)）、或有疑慮的有必要1-2天回訪一次，直至消除。6、計(jì)算出顧客服用的大概結(jié)束時(shí)間，之前1周就要加強(qiáng)回訪。回訪注意事項(xiàng):1、每次回訪要有話題。2、回訪要解決問(wèn)題，要有新的東西帶給顧客。3、回訪不要帶著強(qiáng)烈的銷售心理。4、回訪內(nèi)容要