首問責(zé)任制制度標(biāo)準(zhǔn)范文（3篇）

第6頁共6頁首問責(zé)任?制制度標(biāo)?準(zhǔn)范文?（一為改?進(jìn)___?_工作作?風(fēng)，提高?辦事效率?，提供優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，?推進(jìn)機(jī)關(guān)?效能建設(shè)?，遵循便?民的原則?，制定本?制度。?（二首問?責(zé)任制適?用于“中?心”全體?工作人員?。（三?首問人是?指在“中?心”范圍?內(nèi)第一個?被上門辦?事的人員?或其他有?關(guān)人員詢?問到的工?作人員。?（四首?問人的責(zé)?任1、?辦事人到?“中心”?辦理事宜?，在首問?人職責(zé)范?圍內(nèi)能夠?解決的，?首問人應(yīng)?當(dāng)及時辦?理，一次?性告知有?關(guān)事項，?必要時提?供有關(guān)資?料、表格?等，熱情?耐心地解?答對方的?詢問。?2、辦事?人提出辦?理的事項?，不屬于?首問人職?責(zé)范圍的?，首問人?應(yīng)當(dāng)熱情?相待：屬?于“中心?”受理（?職責(zé)范圍?的，應(yīng)主?動告知與?何窗口部?門聯(lián)系，?必要時應(yīng)?為對方聯(lián)?系有關(guān)窗?口部門和?窗口工作?人員;屬?于本窗口?部門職責(zé)?范圍的，?但有關(guān)責(zé)?任人不在?或聯(lián)系不?上的，將?辦事人的?名稱、姓?名、聯(lián)系?電話及擬?辦事項的?大致內(nèi)容?進(jìn)行登記?，由首問?人及時轉(zhuǎn)?交給有關(guān)?責(zé)任人。?有關(guān)責(zé)任?人閱知后?應(yīng)盡快與?辦事人聯(lián)?系，了解?并解決對?方需要辦?理的事項?。3、?辦事人辦?理的事項?不屬于“?中心”受?理范圍的?，首問人?應(yīng)當(dāng)耐心?解釋，并?盡自己所?知給予指?導(dǎo)和幫助?。4、?首問人在?接待辦事?人時，應(yīng)?文明禮貌?、熱情大?方，要用?普通話，?使用文明?用語，禁?用文明忌?語。要為?辦事人著?想，不得?冷漠待人?，不得推?諉扯皮，?要充分體?現(xiàn)“中心?”工作人?員良好的?品質(zhì)素養(yǎng)?和樂于?助人的精?神風(fēng)貌。?（五首?問責(zé)任制?要求“中?心”全體?工作人員?必須熟悉?“中心”?業(yè)務(wù)內(nèi)容?和業(yè)務(wù)流?程，明確?自己的崗?位職責(zé)，?同時了解?“中心”?各窗口部?門的崗位?職責(zé);強(qiáng)?化職業(yè)道?德意識，?樹立為辦?事人服務(wù)?的思想;?加強(qiáng)業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)，提?高執(zhí)法水?平和業(yè)務(wù)?技能，不?斷提高辦?事效率。?（六對?遵守首問?責(zé)任制，?主動熱情?幫助辦事?人解決問?題的工作?人員，各?級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)?及時予以?表揚(yáng)鼓勵?。（七?違反首問?責(zé)任制，?有下列情?節(jié)者，經(jīng)?查實(shí)，應(yīng)?給予教育?、通報批?評、扣發(fā)?獎金等處?理。1?、首問人?未及時將?辦事人擬?辦的事項?移交給有?關(guān)責(zé)任人?的;2?、有關(guān)責(zé)?任人到崗?后未及時?與辦事人?聯(lián)系，研?究解決對?方問題的?;3、?冷漠對待?辦事人，?應(yīng)當(dāng)告知?而沒有明?確告知事?項的;?4、對辦?事人要求?辦理事項?推諉扯皮?，不負(fù)責(zé)?任的;?5、對辦?事人態(tài)度?惡劣，使?用文明忌?語的。?首問責(zé)任?制制度標(biāo)?準(zhǔn)范文（?二）一?目的為?進(jìn)一步規(guī)?范物業(yè)服?務(wù)行為，?提高物業(yè)?服務(wù)質(zhì)量?和執(zhí)行效?率，保證?快速、高?效、優(yōu)質(zhì)?地為業(yè)主?（物業(yè)使?用人）解?決需要的?服務(wù)問題?，塑造良?好的服務(wù)?形象，制?定物業(yè)服?務(wù)首問負(fù)?責(zé)制實(shí)施?辦法。?二范圍?首問負(fù)責(zé)?制適用于?物業(yè)公司?全體員工?（含派遣?人員）。?三相關(guān)?概念首?問責(zé)任人?，是指與?業(yè)主（物?業(yè)使用人?）來人、?來電、來?函或用其?他方式反?映需要解?決服務(wù)問?題，接觸?、聯(lián)系的?第一位物?業(yè)工作人?員。無?論首問責(zé)?任人的崗?位職責(zé)是?否與反映?的問題有?關(guān)，都應(yīng)?當(dāng)承擔(dān)起?首問責(zé)任?，履行首?問義務(wù)。?四首問?責(zé)任人的?責(zé)任：?1、首問?責(zé)任人要?做到熱情?周到、文?明禮貌接?待反映問?題的人，?誠心實(shí)意?地為服務(wù)?對象解決?問題，相?關(guān)問題要?積極為服?務(wù)對象轉(zhuǎn)?告有關(guān)部?門，耐心?說明情況?，并了解?處理結(jié)果?。決不能?用簡單推?諉的辦法?說“不知?道”、“?不清楚”?、“辦不?了”、“?不歸我們?管”之類?不負(fù)責(zé)任?的話；?2、服務(wù)?對象提出?的問題時?，既要準(zhǔn)?確地掌握?公司政策?，又要堅?持實(shí)事求?是的原則?，給予對?方一個準(zhǔn)?確的解答?；對于不?清楚、掌?握不確切?的問題應(yīng)?及時請示?有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?，對于確?實(shí)解決不?了、解釋?不了的問?題，應(yīng)耐?心向?qū)Ψ?說明情況?，并將問?題轉(zhuǎn)告項?目___?_。3?、辦理事?項若不屬?于我公司?的，首問?責(zé)任人要?耐心給予?解釋。?4、對于?來投訴、?____?的來訪人?員，應(yīng)熱?情接待，?認(rèn)真受理?，詳細(xì)?耐心地聽?取陳述，?并做好記?錄。5?、對來訪?人員投訴?、___?_的問題?或由其他?兄弟公司?、部門經(jīng)?手辦理的?事項等，?一時無法?做出明確?答復(fù)的情?況，要認(rèn)?真做好登?記工作，?并及時查?詢落實(shí)，?主動向來?訪人員做?好說明解?釋工作和?反饋工作?，讓來訪?人員滿意?。五首?問責(zé)任人?在服務(wù)過?程中應(yīng)注?意的問題?：1、?接觸：禮?貌服務(wù)是?處理好服?務(wù)與投訴?工作的基?礎(chǔ)；2?、聆聽與?記錄：誠?意完整地?聽取，認(rèn)?真記錄服?務(wù)與投訴?時間、姓?名、__?__和內(nèi)?容；要認(rèn)?真聽明內(nèi)?容，并向?服務(wù)對象?進(jìn)行復(fù)述?，以確認(rèn)?是否準(zhǔn)確?；3、?判斷業(yè)務(wù)?類型：迅?速判斷本?人是否可?以解釋和?解決問題?，并加以?處理，答?復(fù)服務(wù)對?象，同時?做好記錄?；六考?核與處罰?辦法1?、物業(yè)公?司將首問?負(fù)責(zé)制落?實(shí)情況納?入績效考?核范圍，?與考核評?比掛鉤。?2、首?問責(zé)任人?出現(xiàn)以下?情況要承?擔(dān)過失責(zé)?任，視情?節(jié)輕重給?予口頭、?書面警告?并相應(yīng)扣?減當(dāng)月績?效分值在?考核中給?予體現(xiàn)：?（1）?對自己職?責(zé)范圍內(nèi)?或自己可?以即行處?理的事情?不予理睬?或拖沓、?推諉者；?（2）?自己無法?解決的服?務(wù)事項未?及時向相?關(guān)部門或?上級匯報?者；（?3）對服?務(wù)對象態(tài)?度冷漠甚?至惡劣或?使用文明?忌語，造?成不良影?響的。?首問責(zé)任?制制度標(biāo)?準(zhǔn)范文（?三）（?一為改進(jìn)?機(jī)關(guān)工作?作風(fēng)，提?高辦事效?率，提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，推進(jìn)機(jī)?關(guān)效能建?設(shè)，遵循?便民的原?則，制定?本制度。?（二首?問責(zé)任制?適用于“?中心”全?體工作人?員。（?三首問人?是指在“?中心”范?圍內(nèi)第一?個被上門?辦事的人?員或其他?有關(guān)人員?詢問到的?工作人員?。（四?首問人的?責(zé)任1?、辦事人?到“中心?”辦理事?宜，在首?問人職責(zé)?范圍內(nèi)能?夠解決的?，首問人?應(yīng)當(dāng)及時?辦理，一?次性告知?有關(guān)事項?，必要時?提供有關(guān)?資料、表?格等，熱?情耐心地?解答對方?的詢問。?2、辦?事人提出?辦理的事?項，不屬?于首問人?職責(zé)范圍?的，首問?人應(yīng)當(dāng)熱?情相待：?屬于“中?心”受理?（職責(zé)范?圍的，應(yīng)?主動告知?與何窗口?部門聯(lián)系?，必要時?應(yīng)為對方?聯(lián)系有關(guān)?窗口部門?和窗口工?作人員;?屬于本窗?口部門職?責(zé)范圍的?，但有關(guān)?責(zé)任人不?在或聯(lián)系?不上的，?將辦事人?的名稱、?姓名、聯(lián)?系電話及?擬辦事項?的大致內(nèi)?容進(jìn)行登?記，由首?問人及時?轉(zhuǎn)交給有?關(guān)責(zé)任人?。有關(guān)責(zé)?任人閱知?后應(yīng)盡快?與辦事人?聯(lián)系，了?解并解決?對方需要?辦理的事?項。3?、辦事人?辦理的事?項不屬于?“中心”?受理范圍?的，首問?人應(yīng)當(dāng)耐?心解釋，?并盡自己?所知給予?指導(dǎo)和幫?助。4?、首問人?在接待辦?事人時，?應(yīng)文明禮?貌、熱情?大方，要?用普通話?，使用文?明用語，?禁用文明?忌語。要?為辦事人?著想，不?得冷漠待?人，不得?推諉扯皮?，要充分?體現(xiàn)“中?心”工作?人員良好?的品質(zhì)素?養(yǎng)和樂于?助人的?精神風(fēng)貌?。（五?首問責(zé)任?制要求“?中心”全?體工作人?員必須熟?悉“中心?”業(yè)務(wù)內(nèi)?容和業(yè)務(wù)?流程，明?確自己的?崗位職責(zé)?，同時了?解“中心?”各窗口?部門的崗?位職責(zé);?強(qiáng)化職業(yè)?道德意識?，樹立為?辦事人服?務(wù)的思想?;加強(qiáng)業(yè)?務(wù)學(xué)習(xí)，?提高執(zhí)法?水平和業(yè)?務(wù)技能，?不斷提高?辦事效率?。（六?對遵守首?問責(zé)任制?，主動熱?情幫助辦?事人解決?問題的工?作人員，?各級領(lǐng)導(dǎo)?應(yīng)及時予?以表揚(yáng)鼓?勵。（?七違反首?問責(zé)任制?，有下列?情節(jié)者，?經(jīng)查實(shí)，?應(yīng)給予教?育、通