街道辦事處便民服務(wù)中心投訴制度（3篇）

第10頁共10頁街道辦事?處便民服?務(wù)中心投?訴制度?黨務(wù)政務(wù)?服務(wù)中心?制度首?問負責制?度一、?首問負責?制度是指?來本中心?辦事的群?眾或黨員?詢問有關(guān)?問題和聯(lián)?系工作時?，第一個?被問及的?工作人員?必須負責?解答或幫?助聯(lián)系解?決。二?、對屬于?本職責范?圍或本站?所業(yè)務(wù)范?圍內(nèi)的工?作，能辦?理的要按?規(guī)定及時?辦理；不?能馬上辦?理的，要?做好解釋?工作，并?請示領(lǐng)導?，爭取盡?快辦理。?三、對?服務(wù)對象?提出的屬?于其他站?所職責范?圍內(nèi)的事?，首問責?任者必須?幫助聯(lián)系?相關(guān)服務(wù)?窗口，協(xié)?助聯(lián)系有?關(guān)人員。?四、首?問責任者?借故推諉?、推脫、?不予回答?或不予協(xié)?助服務(wù)對?象聯(lián)系有?關(guān)人員解?決問題的?，按工作?失職論處?。五、?對前來辦?事人員態(tài)?度粗暴，?造成惡劣?影響，或?不按規(guī)定?辦理借故?推諉扯皮?的，視情?節(jié)輕重給?予相應(yīng)處?分。六?、服務(wù)窗?口工作人?員一律統(tǒng)?一佩戴工?作上崗證?，方便服?務(wù)對象辯?明身份，?進行監(jiān)督?。一次?性告知制?度一、?服務(wù)對象?到窗口咨?詢（含電?話咨詢）?黨務(wù)政務(wù)?服務(wù)事項?時，受理?窗口工作?人員必須?向服務(wù)對?象一次性?告知該事?項的辦理?程序及所?需申報的?材料，并?提供相關(guān)?辦事指南?。二、?服務(wù)對象?提出申請?材料不齊?全或不符?合法定要?求時，窗?口工作人?員應(yīng)一次?性告知應(yīng)?當補辦的?全部材料?和具體要?求。事項?復雜，確?實不能當?場告知的?，應(yīng)在最?短時間內(nèi)?告知，時?間最長不?得超過_?___個?工作日。?限時辦?結(jié)制進?入大廳辦?理的所有?行政許可?項目和政?務(wù)服務(wù)事?項均應(yīng)公?開承諾?辦理時限?，受理的?申報件必?須在公開?承諾時限?內(nèi)辦結(jié)。?服務(wù)對象?提交的申?請材料可?以當場修?正，窗口?工作人員?應(yīng)當場幫?助修正，?并及時予?以辦理。?監(jiān)督投?訴制服?務(wù)大廳設(shè)?監(jiān)督投訴?臺，負責?受理服務(wù)?對象對窗?口工作人?員服務(wù)質(zhì)?量、服務(wù)?態(tài)度、廉?政行為等?____?投訴。對?窗口工作?人員違反?規(guī)定，刁?難、故意?拖延等行?為，按照?有關(guān)規(guī)定?追究責任?。全程?代理服務(wù)?制一、?對需要上?級部門審?批且不需?要當事人?到場的事?項，由鎮(zhèn)?黨務(wù)政務(wù)?綜合服務(wù)?中心統(tǒng)一?受理，全?程代理辦?理。鎮(zhèn)黨?務(wù)政務(wù)綜?合服務(wù)中?心能夠辦?理的，村?（社區(qū)）?綜合服務(wù)?站統(tǒng)一收?集相關(guān)材?料后交鎮(zhèn)?黨務(wù)政務(wù)?綜合服務(wù)?中心辦理?。二、?全程代理?服務(wù)的基?本程序：?1、申?請人或村?級全程代?理人員提?出申請，?工作人員?受理并明?確告知該?事項的辦?理程序和?時限；?2、受理?人為代理?責任人，?對所受理?的事項要?及時與上?級部門聯(lián)?系，在規(guī)?定時限內(nèi)?帶來辦結(jié)?；3、?將辦理結(jié)?果反饋送?達當事人?。三、?所有的代?理服務(wù)事?項填寫服?務(wù)意見反?饋表。?街道辦事?處便民服?務(wù)中心投?訴制度（?二）為?提高辦事?效率，最?大限度地?滿足群眾?多樣化服?務(wù)需求，?五虎山街?道辦事處?決定，在?現(xiàn)有一站?式服務(wù)大?廳的基礎(chǔ)?上推進便?民服務(wù)中?心建設(shè)，?特制定本?實施方案?。一、?總體目標?全面_?____?，緊緊圍?繞為人民?服務(wù)這一?根本宗旨?，聽民聲?、解民憂?、辦實事?、聚民心?，努力在?服務(wù)人民?群眾、加?強社會管?理上有新?提高。具?體做到“?三個進一?步”：即?進一步強?化基層民?生服務(wù)能?力，通過?開展窗口?服務(wù)、代?辦服務(wù)、?流動服務(wù)?三種渠道?服務(wù)，繼?續(xù)下移工?作職能，?及時解決?群眾實際?問題；進?一步推行?____?排查化解?“三級網(wǎng)?絡(luò)”建設(shè)?，化解基?層矛盾，?暢通群眾?訴求，構(gòu)?筑黨員干?部親民、?愛民、便?民、富民?、安民的?連心橋，?為和諧社?會建設(shè)打?好基礎(chǔ)；?進一步加?大便民服?務(wù)人財物?力投入，?確保有人?管事、有?錢辦事、?有場地議?事，使便?民服務(wù)中?心高效運?轉(zhuǎn)。二?、機構(gòu)職?能（一?）___?_機構(gòu)街?道成立推?進便民服?務(wù)中心建?設(shè)領(lǐng)導小?組。組?長：馬軍?（街道黨?工委書記?）副組?長：秀芳?（街道黨?工委副書?記、辦事?處主任兼?紀工委書?記）成?員：陳建?民（街道?辦事處綜?治主任）?武志剛（?街道辦?事處副主?任）李常?飛（街道?辦事處副?主任）張?振國（街?道辦事處?副主任兼?鐵西社區(qū)?書記兼主?任）仇漢?東（街道?辦事處辦?公室主任?兼計生辦?主任）王?思欽（街?道辦事處?育紅社區(qū)?書記兼主?任）領(lǐng)導?小組下設(shè)?辦公室，?辦公室主?任兼街道?便民服務(wù)?中心主任?，由秀芳?擔任，全?面負責日?常管理、?監(jiān)督落實?工作。?各社區(qū)成?立便民惠?民服務(wù)站?，結(jié)合工?作實際制?定實施方?案加以落?實。（?二）職能?范圍街道?服務(wù)中心?職能：充?分整合街?道承擔公?共服務(wù)和?社會管理?職能的站?所資源，?集中為群?眾提供辦?證、政策?咨詢、矛?盾糾紛調(diào)?解、__?__、勞?動社保等?便民惠民?服務(wù)。建?立“窗口?服務(wù)”隊?伍，將抽?調(diào)民政、?計生、勞?保、綜治?、法援等?有關(guān)科室?業(yè)務(wù)能力?強、服務(wù)?態(tài)度好、?綜合素質(zhì)?高的工作?人員進駐?中心，實?行集中辦?公、__?__。建?立“流動?服務(wù)”隊?伍，以每?位班子成?員為隊長?，抽調(diào)_?___名?精干業(yè)務(wù)?工作人員?，定期為?居民入戶?送服務(wù)。?便民惠民?服務(wù)站：?建立代辦?服務(wù)隊伍?，開展政?策、信息?咨詢，為?群眾提供?各種證照?、審批代?辦、低保?金領(lǐng)取以?及醫(yī)保報?銷等服務(wù)?。同時，?各服務(wù)站?應(yīng)進一步?拓展服務(wù)?范圍，建?立健全群?眾說事議?事、矛盾?糾紛調(diào)解?等制度，?把服務(wù)做?實做細。?三、工?作原則?（一）堅?持便民利?民原則。?以方便群?眾辦事為?目的，科?學設(shè)置服?務(wù)事項和?編制服務(wù)?流程圖，?實行“一?個中心對?外、一個?窗口受理?、一次性?告知、_?___、?一站式辦?結(jié)、一次?性收費”?，為群?眾提供優(yōu)?質(zhì)、便捷?的服務(wù)。?（二）?堅持公開?透明原則?。通過服?務(wù)指南、?辦事須知?等形式，?公開服務(wù)?事項、辦?事程序、?申報材料?、承諾時?限、收費?標準和政?策依據(jù)，?做到公開?、透明，?讓群眾知?曉，接受?社會監(jiān)督?。（三?）堅持高?效廉潔原?則。一切?從實際出?發(fā)，簡化?辦事程序?，減少辦?事環(huán)節(jié)，?切實提高?辦事效率?，樹立良?好形象。?（四）?堅持依法?行政原則?。所有服?務(wù)事項均?嚴格依照?法律法規(guī)?辦理，建?立健全規(guī)?章制度，?加強便民?利民服務(wù)?隊伍建設(shè)?，深化管?理，規(guī)范?工作程序?和辦事行?為。四?、建設(shè)要?求（一?）便民高?效。加強?“窗口服?務(wù)”、“?代辦服務(wù)?”、“流?動服務(wù)”?三支隊伍?建設(shè)，充?分利用現(xiàn)?有的場所?，有效整?合街道、?社區(qū)現(xiàn)有?的資源，?實行集中?辦公、_?___。?建立“領(lǐng)?導帶班”?制度，安?排專人負?責接待群?眾咨詢、?投訴，引?導和幫助?群眾辦事?。積極推?進黨務(wù)、?居務(wù)、政?務(wù)公開，?通過利用?觸摸屏、?社區(qū)網(wǎng)站?，提供優(yōu)?惠政策宣?傳、辦件?查詢、指?導咨詢等?服務(wù)。設(shè)?立便民_?___為?辦事群眾?和單位提?供預約辦?證、上門?現(xiàn)場咨詢?等服務(wù)。?（二）?規(guī)范管理?。制定崗?位考核辦?法，每年?進行一次?考核，評?選“優(yōu)秀?服務(wù)站”?以及“優(yōu)?秀服務(wù)員?”，推進?便民服務(wù)?標準化建?設(shè)，做到?每月窗口?考勤情況?有記錄，?群眾評議?表有登記?。服務(wù)中?心管理做?到：“一?規(guī)范”即?規(guī)范便民?服務(wù)機構(gòu)?工作人員?言行。工?作人員按?規(guī)定佩證?上崗，言?行舉止文?明規(guī)范，?為辦事群?眾提供熱?心服務(wù)?。“二上?墻”即人?員分工和?辦事流程?上墻、服?務(wù)制度上?墻?！叭?辦理”即?一般事項?直接辦理?、特殊事?項承諾辦?理、重大?事項聯(lián)合?辦理?！?四登記”?即預約電?話登記、?上門服務(wù)?登記、辦?結(jié)簽收登?記、代辦?結(jié)果登記??！拔骞?開”即服?務(wù)內(nèi)容公?開、辦事?程序公開?、申報材?料公開、?承諾時限?公開、收?費標準公?開?！傲?告知”即?告知服務(wù)?項目、受?理單位、?受理程序?、所需材?料、收費?標準、投?訴電話。?（三）?保障投入?。人員保?障上，實?行社區(qū)“?三級四員?管事”模?式，即將?每個社區(qū)?分成四個?小組，每?組由__?__名科?級干部包?片指導、?____?名社區(qū)工?作者具體?負責、_?___名?社區(qū)公益?崗專職協(xié)?助、3—?____?名民情民?意專遞員?幫助監(jiān)管?，對片區(qū)?內(nèi)群眾生?產(chǎn)生活、?矛盾調(diào)處?、計劃生?育等問題?分片聯(lián)系?、責任包?干，形成?街道、社?區(qū)、居民?三級辦事?網(wǎng)絡(luò)，拓?展群眾工?作觸角，?做到對轄?區(qū)底數(shù)清?、情況明?，對群眾?反應(yīng)的問?題有人傾?聽、有人?辦理、有?人反饋。?制度保障?上，在原?有“一站?式”服務(wù)?大廳管理?制度的基?礎(chǔ)上，針?對服務(wù)隊?伍的服務(wù)?方式不同?，制定首?問負責制?、一次性?告知制、?上門服務(wù)?制、委托?代理制、?辦結(jié)問效?制等制度?，規(guī)范服?務(wù)人員職?能，確保?群眾辦事?件件有著?落、項項?有回音。?建設(shè)投入?上，硬件?達到“七?到位”，?即有辦公?用房、有?便民中心?標識牌、?有服務(wù)窗?口牌、有?便民電話?、有辦事?群眾休息?的設(shè)施、?有服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督意?見箱、有?社區(qū)代辦?點。軟件?上要達到?“六公開?”，即公?開單位工?作職責、?公開工作?人員信息?、公開工?作制度、?公開業(yè)務(wù)?受理流程?、公開服?務(wù)承諾、?公開服務(wù)?監(jiān)督方式?。（四?）服務(wù)細?化。一是?咨詢服務(wù)?。通過公?開服務(wù)方?式，廣泛?接受群眾?相關(guān)問題?的咨詢。?二是證件?辦理服務(wù)?。結(jié)合群?眾需求，?著力解決?辦事程序?復雜的問?題，簡化?辦證程序?，提供方?便、快捷?的服務(wù)。?三是代辦?服務(wù)。負?責為群眾?代辦需要?辦理的事?務(wù)。對簡?易事項做?到直接代?辦，一般?事項做到?承諾代辦?，向群眾?告知辦結(jié)?時限。特?殊事項做?到聯(lián)合代?辦，__?__相關(guān)?科室按照?各自職責?分頭辦理?。四是援?助解困服?務(wù)。有針?對性地對?需要幫助?的群眾提?供計生、?民政等方?面的援助?，積極為?群眾解困?。五是矛?盾糾紛疏?導服務(wù)。?及時疏導?群眾不滿?情緒，努?力做到群?眾滿意。?六是群眾?意見受理?回復服務(wù)?。被首問?的窗口人?員要記錄?群眾的意?見建議，?及時傳達?給相關(guān)科?室人員，?能及時改?正的及時?反饋給群?眾。五?、有關(guān)要?求1、?推進便民?服務(wù)中心?建設(shè)是一?項探索便?民服務(wù)新?機制、加?強社會管?理新途徑?的基礎(chǔ)性?工作。街?道社區(qū)將?于___?_月__?__日起?利用一個?月時間，?試運行便?民服務(wù)中?心和便民?服務(wù)站工?作，__?__月中?旬正式實?行“掛牌?”。各社?區(qū)、各科?室要統(tǒng)一?思想，提?高認識，?把做好這?項工作排?上重要議?事日程，?組建隊伍?，加強管?理，規(guī)范?服務(wù)。?2、街道?將進一步?加強對便?民服務(wù)中?心、便民?服務(wù)站的?管理，加?強對工作?人員的教?育培訓，?通過嚴格?的教育、?管理，全?面提升工?作人員的?綜合素質(zhì)?，促進服?務(wù)質(zhì)量和?辦事效率?的提高。?街道黨工?委、辦事?處、紀工?委將加強?協(xié)調(diào)與監(jiān)?督檢查，?及時發(fā)現(xiàn)?和糾正?便民服務(wù)?機構(gòu)在運?行中存在?的問題。?通過嚴格?規(guī)范管理?，確保便?民服務(wù)和?機構(gòu)的良?好形象，?從而贏得?廣大群眾?的信賴和?支持。?3、加大?典型宣傳?力度，每?年對便民?服務(wù)中心?（站）的?辦事數(shù)量?、辦結(jié)率?、群眾滿?意度等指?標進行考?核，對成?績突出的?便民服務(wù)?工作人員?進行獎勵?表彰，對?服務(wù)態(tài)度?差、群眾?不滿意的?工作人員?進行懲罰?處理。?街道辦事?處便民服?務(wù)中心投?訴制度（?三）_?___街?道辦事處?便民服務(wù)?大廳簡介?為給轄?區(qū)單位和?居民群眾?提供快捷?、透明、?便民、高?效的優(yōu)質(zhì)?綜合服務(wù)?，在區(qū)委?、區(qū)政府?的正確領(lǐng)?導和高度?重視下，?____?街道辦事?處堅持高?起點規(guī)劃?、高標準?建設(shè)，便?民服務(wù)大?廳于__?__年_?___月?正式建成?投入啟用?。便民?服務(wù)大廳?按照公開?、規(guī)范、?廉潔、便?民的辦事?原則，推?行“一站?式”親情?服務(wù)。大?廳突出低?柜臺人性?化設(shè)計、?全開放式?辦公，總?面積__?__余平?方米，設(shè)?有計劃生?育、招商?辦證、司?法信訪、?社區(qū)城管?、民政社?保、值班?領(lǐng)導共六?個窗口，?由相關(guān)科?室派一名?工作人員?進駐大廳?集中辦公?、一個窗?口對外，?各窗口工?作人員一?律掛牌上?崗，接受?群眾咨詢?和監(jiān)督。?每個窗口?都配有一?臺高配置?的液晶電?腦，實行?自動化辦?公，建成?了上聯(lián)區(qū)?政府信息?中心、下?通各社區(qū)?的寬帶網(wǎng)?絡(luò)。同時?，大廳內(nèi)?還配備了?觸摸式電?子屏，印?制了《服?務(wù)大廳辦?事指南》?，將審批?內(nèi)容、辦?理程序、?申報條件?與材料、?辦理方式?、承諾時?限進行“?五公開”?，使前來?辦事的群?眾對各項?辦事程序?一目了然?，極大提?高了辦事?效率。?為將優(yōu)化?發(fā)展環(huán)境?，為民辦?實事落到?實處，我?們堅持以?制度管人?、對內(nèi)規(guī)?范管理、?對外樹立?形象，制?定和完善?了各類事?項審批、?窗口管理?、值班考?勤、工作?人員行為?規(guī)范等十?幾項管理?辦法；大?力實行服?務(wù)承諾制?、首問負?責制、限?時結(jié)辦等?一系列行?之有效的?辦事制度?；實施“?一條龍”?配套服務(wù)?、廣泛、?深入地開?展延時服?務(wù)和伸延?服務(wù)；加?強日常督?查和協(xié)調(diào)?，成立管?理督查領(lǐng)?導小組，?對服務(wù)大?廳工作情?況不定期?進行檢查?，監(jiān)督窗?口工作人?員的辦件?情況、服?務(wù)質(zhì)量及?廉政情況?，對存在?的不規(guī)范?行為及時?指正，全?面保證了?服務(wù)大廳?工作的良