質(zhì)量信息反饋機制

公司制度文件質(zhì)量信息反饋機制文件編號質(zhì)量信息反饋機制版本1.0頁次 1/7生效日期主管部門質(zhì)量控制部目的1） 建立以市場為導(dǎo)向的質(zhì)量管理機制，明確在質(zhì)量信息反饋過程中各關(guān)鍵點的輸入、輸出信息與相關(guān)職責(zé)，高效處理市場質(zhì)量反饋，最大限度的降低食品安全質(zhì)量問題事件危害，維護(hù)公司形象。2） 通過內(nèi)部運營質(zhì)量事件案例的有效分析，做到舉一反三，規(guī)避同類問題的再次發(fā)生。范圍適用于集團公司質(zhì)量信息的反饋、處理、總結(jié)、糾偏及客情維護(hù)與客戶服務(wù)。職責(zé)與權(quán)限在整個質(zhì)量信息反饋流程中主要涉及銷售、生產(chǎn)、物流、質(zhì)控、檢測等環(huán)節(jié)，根據(jù)質(zhì)量信息渠道不同，承擔(dān)著不同的職能：400客服：1） 負(fù)責(zé)接聽400投訴電話，準(zhǔn)確詳細(xì)記錄客戶問題，提交投訴電子工單，對投訴內(nèi)容進(jìn)行定性，做出判斷。2） 在處理權(quán)限范圍內(nèi)爭取與客戶達(dá)成處理意見。3） 若不能一次性處理，將投訴通過一定渠道在第一時間內(nèi)反映，門店缺貨或服務(wù)類問題反饋至商貿(mào)公司，產(chǎn)品質(zhì)量類問題反饋至質(zhì)量控制中心。4） 對處理完畢的投訴進(jìn)行歸檔并回訪，進(jìn)行滿意度調(diào)查回訪。5） 每周五匯總本周質(zhì)量信息，并反饋至質(zhì)量控制中心。3.2營銷分公司（商貿(mào)公司）：1） 負(fù)責(zé)直接反饋給本單位質(zhì)量信息的接受、分析、判斷及傳遞，準(zhǔn)確詳細(xì)記錄客戶問題，是本單位職責(zé)范圍內(nèi)的問題，自行進(jìn)行解決，并制定糾偏預(yù)防措施；2） 如是其他生產(chǎn)單位的，及時將信息傳遞給責(zé)任單位，責(zé)任單位在個小時內(nèi)核實信息的準(zhǔn)確性，制定糾偏與預(yù)防處理措施，并將處理結(jié)果匯報給營銷分公司（商貿(mào)公司），由營銷分公司（商貿(mào)公司）對客戶進(jìn)行溝通和安撫。4） 對處理完畢的投訴進(jìn)行歸檔并回訪，進(jìn)行滿意度調(diào)查回訪。5） 每周五匯總本周質(zhì)量信息，并反饋至質(zhì)量控制中心。3.3其他接收單位：1）負(fù)責(zé)直接反饋給本單位質(zhì)量信息的接受、分析、判斷及傳遞，準(zhǔn)確詳細(xì)記錄客戶問題，生產(chǎn)單位在接到信息后對信息進(jìn)行分析，明確質(zhì)量事故責(zé)任范圍，在個小時內(nèi)核實信息的準(zhǔn)確性，制定糾偏與預(yù)文件編號質(zhì)量信息反饋機制版本1.0頁次 2/7生效日期主管部門質(zhì)量控制部防處理措施，并對客戶進(jìn)行溝通和安撫。2）如果緊急判定本單位并非第一責(zé)任單位，第一時間反饋至責(zé)任單位或者質(zhì)量控制中心，質(zhì)控中心對信息分析后，明確質(zhì)量事件責(zé)任范圍，質(zhì)量中心協(xié)助主要責(zé)任單位在個小時內(nèi)核實信息的準(zhǔn)確性，制定糾偏與預(yù)防處理措施，生產(chǎn)單位負(fù)責(zé)向客戶溝通和安撫。4） 對處理完畢的投訴進(jìn)行歸檔并回訪，進(jìn)行滿意度調(diào)查回訪。5） 每周五匯總本周質(zhì)量信息，并反饋至質(zhì)量控制中心。3.4責(zé)任單位：1） 負(fù)責(zé)質(zhì)量信息問題的整改及質(zhì)量措施的落實。2） 每周五匯總本周質(zhì)量信息，并反饋至質(zhì)量控制中心。3.5食品安全檢測部1） 從檢測技術(shù)上協(xié)助相關(guān)單位查找分析質(zhì)量事件原因，對質(zhì)量事件涉及的產(chǎn)品、樣品進(jìn)行檢測并出具判定結(jié)果。2） 建立集團檢測結(jié)果數(shù)據(jù)庫，分析并指導(dǎo)質(zhì)量控制要點。3） 產(chǎn)品檢測報告/結(jié)果及時報送至質(zhì)量控制中心。3.6質(zhì)控中心：1） 負(fù)責(zé)對質(zhì)量信息反饋、傳遞、處理等過程的監(jiān)督，負(fù)責(zé)質(zhì)量整改措施的跟蹤和驗證。2） 協(xié)助配合生產(chǎn)、銷售單位做好質(zhì)量信息的處理和質(zhì)量措施的落實。3） 質(zhì)量信息涉及多部門的，界定質(zhì)量責(zé)任部門及責(zé)任劃分。4） 質(zhì)控中心根據(jù)各單位每周匯總的質(zhì)量周報，建立集團質(zhì)量信息數(shù)據(jù)庫進(jìn)行分析，規(guī)避風(fēng)險。5） 對有價值的案例定期分享。3.7集團食品安全小組：負(fù)責(zé)對AAA級質(zhì)量信息（I級），AA級質(zhì)量信息（II級）的統(tǒng)籌安排。表1 質(zhì)量事件反饋、處理職責(zé)與權(quán)限表質(zhì)量分級食品安全小組質(zhì)控中心營銷分公司商貿(mào)公司主責(zé)單位食品安全檢測部其他接收單位AAA級質(zhì)量事件★★★★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆A(yù)A級質(zhì)量事件★★★☆★★☆☆★★☆☆★★☆☆★★★★★☆☆☆★☆☆☆A(yù)級質(zhì)量事★☆☆☆★★★☆★☆☆☆★☆☆☆★★★★★☆☆☆★★☆☆文件編號質(zhì)量信息反饋機制版本1.0頁次 3/7生效日期主管部門質(zhì)量控制部件B級質(zhì)量事件☆☆☆☆★☆☆☆★☆☆☆★☆☆☆★★★★★☆☆☆★★☆☆C級質(zhì)量事件☆☆☆☆★☆☆☆★☆☆☆★☆☆☆★★★★★☆☆☆★☆☆☆4.質(zhì)量信息的定義、級別及分類4.1質(zhì)量信息的定義質(zhì)量信息是指產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷（如感官指標(biāo)、理化指標(biāo)、微生物指標(biāo)，包括未滿足包裝要求、生產(chǎn)過程不符合要求）引起顧客抱怨而向媒體、各商貿(mào)公司及各對應(yīng)屠宰加工廠的投訴和反饋。4.2質(zhì)量信息的級別及分類根據(jù)市場質(zhì)量信息的真實性、危害程度、解決難易程度等劃分為：AAA級質(zhì)量信息（I級）：媒體曝光：指因產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)過程、服務(wù)存在的質(zhì)量問題而在全國性、省市級電臺、報紙、網(wǎng)站等新聞媒體出現(xiàn)各種負(fù)面宣傳和報道的信息。AA級質(zhì)量信息（II級）：市場抽檢不合格：產(chǎn)品被各權(quán)威質(zhì)量管理部門抽查檢驗不符合明示標(biāo)準(zhǔn)或國家法律法規(guī)及強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的信息。A級質(zhì)量信息（IU級）：質(zhì)量投訴：指產(chǎn)品存在明顯缺陷、有批量性標(biāo)準(zhǔn)不符合，造成折價銷售或退貨等質(zhì)量信息。B級質(zhì)量信息（W級）：質(zhì)量反饋：指個別產(chǎn)品有缺陷、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不符合合同要求而引起的顧客嚴(yán)重不滿。C級質(zhì)量信息（V級）：客戶抱怨:指因產(chǎn)品存在輕微缺陷、不足或產(chǎn)品運輸、裝卸、交付等服務(wù)過程，引起客戶不滿需持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量信息。5、流程標(biāo)準(zhǔn)說明5.1持卡消費、門店管理、B級質(zhì)量信息、C級質(zhì)量信息步驟流程標(biāo)準(zhǔn)客服人員受理客戶投訴電話1、400客服接到客戶投訴之后，首先安撫客戶情緒，針對解釋通過的客戶無需記錄工單回復(fù)，如客戶不接受解釋，則需按照要求記錄投訴工單（客戶姓名、聯(lián)系

文件編號質(zhì)量信息反饋機制版本1.0頁次 4/7生效日期主管部門質(zhì)量控制部方式、投訴內(nèi)容、特殊要求等）由投訴處理小組處理該投訴。2、針對普通問題投訴，例如客戶投訴門店人員工作態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、第三方配送等問題，400客服已解釋通過的，則無需提交投訴工單，直接記錄該問題，由客服中心負(fù)責(zé)人每周五發(fā)送至各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟進(jìn)；投訴組處理投訴1、 投訴處理人員以客戶滿意度為宗旨；針對首次回復(fù)24小時內(nèi)給予解決，如遇到客戶如有特殊要求回復(fù)時間，坐席會在工單上備注回復(fù)時間，一般特殊情況:席將承諾客戶6小時內(nèi)給予回復(fù)解決。2、 針對無需回復(fù)客戶的普通問題投訴，各部門負(fù)責(zé)人則需要根據(jù)每周100反饋的問題進(jìn)行調(diào)查，改進(jìn)等，并在下周五之前告知400負(fù)責(zé)人上周問題解決進(jìn)度。銷售單位處理銷售單位按照處理權(quán)限第一時間、第一現(xiàn)場處理。一般投訴：銷售單位需在1個工作日內(nèi)處理完畢并通過郵件或其他通訊渠道回復(fù)給投訴組處理的結(jié)果；緊急投訴：銷售單位需在12小時內(nèi)處理完畢并通過郵件或其他通訊渠道回復(fù)結(jié)果進(jìn)行反饋。調(diào)查核實信息反饋銷售單位工作人員須在接到投訴后首先處理顧客情緒。門店管理與服務(wù)類問題，將相關(guān)信息反饋部門負(fù)責(zé)人、營銷分公司；產(chǎn)品質(zhì)量問題相關(guān)信息反饋部門負(fù)責(zé)人、營銷分公司、質(zhì)控中心?；厥諉栴}產(chǎn)品及購物憑證銷售單位工作人員需回收問題產(chǎn)品及購物小票及相關(guān)憑證，作為后期處理的依據(jù)。與客戶達(dá)成處理方案業(yè)務(wù)部門須根據(jù)客戶投訴事實及相關(guān)賠償訴求，與客戶達(dá)成處理方案。必要時與:戶達(dá)成和解協(xié)議。客戶回訪客服人員接到處理完成的回復(fù)后對客戶進(jìn)行回訪，并做滿意度調(diào)查，無需回訪的;接歸檔。質(zhì)量責(zé)任追究銷售單位與客戶達(dá)成處理意見后，回收顧客小票及購物憑證并寫出詳細(xì)的情況說明轉(zhuǎn)交質(zhì)控中心。質(zhì)控中心以此為依據(jù)向責(zé)任單位追責(zé)。備注門店或顧客直接反饋至區(qū)域經(jīng)理的，區(qū)域經(jīng)理按照銷售單位處理及以下流程進(jìn)行處理反饋。5.2特通渠道、大客戶、批發(fā)客戶反饋的A級質(zhì)量問題步驟流程標(biāo)準(zhǔn)銷售單位或生產(chǎn)單位銷售單位或生產(chǎn)單位接到客戶投訴，要首先安撫客戶情緒，對客戶反映的問題進(jìn)

文件編號質(zhì)量信息反饋機制版本1.0頁次 5/7生效日期主管部門質(zhì)量控制部受理客戶投訴彳丁詳細(xì)記錄，向客戶表示歉意并承詁快速解決。銷售單位處理銷售單位區(qū)域經(jīng)理按照處理權(quán)限第一時間、第一現(xiàn)場處理；首先處理顧客情緒，調(diào)查核實；與客戶溝通處理辦法。調(diào)查核實反饋處理銷售單位區(qū)域經(jīng)理將核實的質(zhì)量信息（生產(chǎn)日期、整批數(shù)量、質(zhì)量情況）反饋至部門負(fù)責(zé)人、責(zé)任部門、質(zhì)控中心；質(zhì)控中心根據(jù)質(zhì)量反饋情況及批次量判定是否到現(xiàn)場對質(zhì)量事件進(jìn)行全面調(diào)查、分析。產(chǎn)品處置處理方案1、銷售單位與客戶協(xié)商降價；2、產(chǎn)品無法使用，客戶要求退貨；3、針對生產(chǎn)單位能夠再修整（加工）的產(chǎn)品，生產(chǎn)單位、銷售單位、責(zé)任單位對成本核算后作折價銷售或退貨再加工處理與客戶達(dá)成處理方案與客戶達(dá)成處理方案。必要時與客戶達(dá)成和解協(xié)議；責(zé)任單位針對質(zhì)量事件制定詳細(xì)的整改、糾偏措施，發(fā)送至銷售單位、質(zhì)控中心，并由銷售單位呈交客戶。客戶回訪銷售單位對特通渠道、大客戶、批發(fā)客戶進(jìn)行回訪，并做滿意度調(diào)查，無需回訪的直接歸檔。質(zhì)量責(zé)任追究質(zhì)控中心對質(zhì)量事件調(diào)查并劃定責(zé)任，由主責(zé)單位和其他支持單位按照責(zé)任大小依次追責(zé)。5.3市場抽檢信息反饋步驟流程標(biāo)準(zhǔn)反門店/市場接受抽檢及反饋當(dāng)門店/市場被第三方或者可疑人員購買產(chǎn)品后，第一時間向本區(qū)域銷售經(jīng)理進(jìn)行反饋。其他渠道的抽檢信息集團人員從其他渠道得到的關(guān)于對某個區(qū)域的抽檢計劃，或?qū)Ρ竟境闄z的信息應(yīng)及時饋至質(zhì)控中心，質(zhì)控中心將信息反饋至銷售單位和生產(chǎn)單位。碼銷售單位處理區(qū)域經(jīng)理接到被抽檢通知后，兩個小時內(nèi)確定被抽樣產(chǎn)品名稱、規(guī)格、包裝形式、追溯以及抽樣單位（委托抽樣單位）；將以上信息及時反饋至部門領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)控中心、生產(chǎn)單及反饋位生產(chǎn)單位根據(jù)追溯碼及時查找該批次產(chǎn)品的詳細(xì)信息；同時食品安全檢測部調(diào)取該農(nóng)戶的調(diào)查核實處理數(shù)據(jù)庫，如發(fā)現(xiàn)有過不合格信息存在，或該批次產(chǎn)品有項目發(fā)生不合格的情況，立即反至質(zhì)控中心。漁頃

文件編號質(zhì)量信息反饋機制版本1.0頁次 6/7生效日期主管部門質(zhì)量控制部留樣處置方案1、 省級（含省級）以上單位抽檢，產(chǎn)品被抽樣后銷售單位立即將樣品送至食品安全檢測部進(jìn)行檢測；2、 市級及以下單位抽檢，查詢該農(nóng)戶沒有過不合格發(fā)生和該批次產(chǎn)品抽檢合格的情況下，抽檢樣品可隨當(dāng)天物流返回加工廠進(jìn)行檢測；3、 市級及以下單位抽檢，查詢該農(nóng)戶有過不合格發(fā)生或該批次產(chǎn)品抽檢有項目不合格的情況下，銷售單位立即將抽檢樣品送至食品安全檢測部進(jìn)行檢測。檢測結(jié)果跟蹤1、 省級及以上單位抽檢，質(zhì)控中心對抽檢樣品結(jié)果進(jìn)行跟蹤；2、 市級及以下單位抽檢，銷售單位對抽檢樣品結(jié)果進(jìn)行跟蹤；3、 食品安全檢測部對被抽檢留樣樣品的檢測結(jié)果第一時間上報質(zhì)控中心。責(zé)任追究1、 針對信息反饋不及時，給公司造成損害的，責(zé)任追究后責(zé)任單位承擔(dān)所有責(zé)任；2、 結(jié)論為產(chǎn)品檢測不合格，質(zhì)控中心依次對主責(zé)單位和相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行追蹤；5.4媒體惡意曝光質(zhì)量信息反饋步驟流程標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)事人/門店/其他渠道被采訪首先妥善處理媒體關(guān)系，不要向媒體透漏任何能夠讓媒體擴大不良影響的信息，并向媒說明公司有新聞發(fā)言人，然后跟新聞發(fā)言人聯(lián)系，并上報部門領(lǐng)導(dǎo)。新聞發(fā)言人公司新聞發(fā)言人跟媒體進(jìn)行溝通，并將媒體想要得到的信息反饋至常委會及相關(guān)部門質(zhì)量調(diào)查核實質(zhì)控中心及相關(guān)責(zé)任單位對質(zhì)量信息進(jìn)行調(diào)查核實，根據(jù)媒體要求的時間和內(nèi)容，盡快核實信息上報至常委會領(lǐng)導(dǎo)，同時反饋至新聞發(fā)言人處理發(fā)布常委會根據(jù)核實的信息授權(quán)新聞發(fā)言人對外發(fā)布。責(zé)任追究1、 因向媒體透露不良信息或不及時反饋，給公司造成損害的，公司將追究其責(zé)任；2、 集團食品安全小組根據(jù)核實的信息，對主責(zé)任單位及相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)責(zé)任大小進(jìn)行責(zé)任追究；6、質(zhì)量責(zé)任的落實和處理6.1質(zhì)量責(zé)任落實與考核見集團上下游考核表。6.2質(zhì)量信息沒有及時傳遞給公司造成的經(jīng)濟損失，按損失的2倍進(jìn)行負(fù)激勵；造成的損失無法用經(jīng)濟損文件編號質(zhì)量信息反饋機制版本1.0頁次 7/7生效日期主管部門質(zhì)量控制部失衡量時，由公司常委會決定。6.3因質(zhì)量事件在處理過程中，責(zé)任主體及相關(guān)單位不配合，或處理結(jié)果不滿意，由集團食品安全小組進(jìn)行追責(zé)。6.4質(zhì)量責(zé)任主體沒有及時上報處理結(jié)果，沒有匯總質(zhì)量月報的，質(zhì)控中心給予通報及追責(zé)。附表一：《客戶投訴登記表》附表二：《客戶投訴處理單》

附件一:客戶投訴登記表文件編號：CYMR-QCI/02-001地市分類投訴內(nèi)容處理結(jié)果處理人客戶滿意度鄭州業(yè)務(wù)支撐類投訴客戶張女士來電表示忘記自己老會員卡189******的密碼信息，現(xiàn)余額為0,但是卡上還有千多的積分。現(xiàn)在客戶表示想使用卡內(nèi)積分，坐席按現(xiàn)有規(guī)范解釋，客戶不認(rèn)可，請相關(guān)部門協(xié)助處理，謝謝！A-20042014.3.25我中心聯(lián)系顧客解釋無密碼無法使用積分，客戶無異議。2014.3.25轉(zhuǎn)回訪，無需回訪請直接歸檔萬佳滿意

附件二:客戶投訴處理單文件編號：CYMR-QCI/02-002投訴方聯(lián)系方式投訴方式□電話□來訪口信件口其它 投訴產(chǎn)品產(chǎn)