酒店前臺服務(wù)案例

酒店前臺服務(wù)案例案例一：2007年10月4日14：45服務(wù)中心打電話問918、928房間客人在房間門口，是否可以開門，電腦上顯示這兩個房間今天還未續(xù)房，所顯示的是掛賬留房狀態(tài)，我就讓服務(wù)員統(tǒng)治客人先續(xù)房才能開房門，之后15：00時有一位男士用外線打過來電話，讓我開房門，我就與他解釋該房間需要續(xù)房，需要辦理續(xù)房手續(xù)后方可開門，然后他語氣極其強硬的問我，必須先續(xù)房費才能開房門嗎?我告訴客人這是酒店的規(guī)定，我們必須按規(guī)定執(zhí)行，然后他很生氣，說讓酒店老板接電話，又讓酒店***經(jīng)理接電話，我告訴客人現(xiàn)在他們都不在前臺，暫時沒有辦法接電話，這時客人就說他們不續(xù)房了，要退房，讓我們把房門打開，把行李拿出來，我說可以，但需要確認一下身份（按規(guī)定必須開房人本人通知開房門才行），因為他不是開房人本人，所以我告知在樓層的客人把房卡拿下來，到前臺確認一下是不是該房間的，如果是就可以給客人開房門，但他很生氣，而且出言不遜，剛好樓上客人自己下來了，就把電話接過去了，然后我讀了一下前臺這位女士手中的房卡，確實是這兩個房間的，過去她問我，她們要退房，是否可以開房門拿行李，我回答說可以，之后這位女士把電話又給我，我接過電話，又是那位男士，不同的是他張口就罵，而且說話極其難聽（什么詞都用上了，我學都學不會），我實在受不了他這樣侮辱人，就把電話掛了，之后我就通知了服務(wù)中心，讓樓上客人進房間拿行李，前臺那位女士就上樓了。很多客人并不可能從我們的角度去考慮問題,我們的程序?qū)λ跃拖蠊菲ㄒ粯硬恢罉侵靼咐械哪莾蓚€房間的住房押金是否是外面掛電話的那位先生交的而非在住客人交的？如果是這樣的話,在辦理C/I的時候總臺接待應(yīng)該有意識跟客人說要不你方便留個手機，方便我們聯(lián)系您,萬一住客要消費啊要續(xù)住都好請示.？也許他們本來是預定一天的，結(jié)果因為什么事情延遲要續(xù)住，那么在交錢的人還在外面可能暫時不能過來的情況下，他當然希望前臺先開門啊大家得休息下，怠慢了他的客人他能不生氣嗎?既然房間有行李，客人又回來了，可以先給他們開門，并告知方便下來補交押金，而且您的房卡設(shè)置也已經(jīng)打不開房門,為了您出入方便,您看什么時候下來辦理一下手續(xù)?其實我們完全可以讓服務(wù)員代勞換卡，但是為了讓客人辦理手續(xù)當然要這么說，一般客人都很自覺的,而且當初中午催押金的時候若有很多行李就表示客人暫時還沒有離開的意愿，不可一味強調(diào)我們需要怎么樣，換你是客人聽的都不舒服了,....要確定客人的身份很多啊,問客人開房間登記的是誰,或者我們叫行李生以最快的速度上去拿卡下來確認案例二：在某地，一家sheraton剛開業(yè)。去試住，在前臺的時候，我拒絕付押金.receptionist便準備向我解釋。我說：小姐你可以電話關(guān)外線，不讓我掛帳，不接收我洗衣，清掉我的minibar.她說：對不起，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar.碰到上述客人不肯付押金的客人如何說服她呢，特別是向上述提到的客人那樣，準備不消費任何items的客人?還是最后強調(diào)這是酒店規(guī)矩，要住店就必要交押金呢？〃對不起，只有我們總經(jīng)理同意后才可以清掉minibar."呃~~?糟糕的解釋.也不要對客人說“這是酒店規(guī)矩”這種話，很容易激怒客人的。首先弄清楚客人不愿意支付押金的具體原因，是覺得雜費押金高還是現(xiàn)金不夠。如客人不愿意接受押金的額度，則禮貌地向客人說明，除了房費、minibar、電話費及其他簽單掛帳的費用外，還有其他不確定的費用，如房間內(nèi)的非易耗品等。并且向客人說明飯店是根據(jù)客人最終實際消費進行結(jié)算的。此時如果客人同意少付押金，則關(guān)閉電話、簽單權(quán)、撤除收費酒水。如客人現(xiàn)金不夠，則建議客人用信用卡結(jié)算房費，用現(xiàn)金做押金。總之，除非有人擔保免押入住，否則前臺不可能辦理。案例三：今天的主管和昨天不是同一個，是個剛從服務(wù)員升上來的小年輕。有一對男女同來住房，聽說我們的房價是228,女的有點不滿意。要求我們給優(yōu)惠點，她說前段時間過來的時候是208的，我們的主管也向他解釋了，因為前段時間剛開業(yè)，我們店做的一個促銷活動。但是客人還是非常的不耐煩，也沒聽進去我們的解釋。并堅決要求以208的價格賣給她們。我們的主管則堅持自己的意思，必須以228出售。后來男客人指出說上次來是218的價格，同時我們也查到客人的記錄，確實是218以網(wǎng)絡(luò)定房的價格給的。于是我就問主管能不能給客人同樣方法處理，也就是以網(wǎng)絡(luò)的價格給出去。主管立刻火冒三丈并斥責我說我怎么能在客人面前說這樣的話。然后我就閉嘴了，客人在和主管爭論不下的情況下走了。并說，其實他們不在乎那10塊錢，但是感覺好象我們亂來傷害了他們的感情。事后我問主管，前臺的服務(wù)員權(quán)限是多少?主管說是沒有的。我再問主管的權(quán)限是多少，他回答說是208也可以賣。然后我就想，為什么店里給主管設(shè)置一定的權(quán)限?為什么主管不能把這樣的客人留下來？（其實想留他們真的很簡單，他們并不是無理取鬧的客人）如果你是我們的主管，你會怎么處理這樣的問題呢?如果在你們酒店遇到價格底線的時候，你會如何處理呢？案例四：7月29日，鄭先生打電話到飯店前臺，稱自己的信用卡本月無緣無故被飯店多charge了700塊錢。AM即調(diào)查得知，鄭先生5月26日入住我飯店，原本訂至5月29日，但客人于5月28日早上提前退房，后離開G城。前臺領(lǐng)班小敏為其辦理了退房手續(xù)，將所有資料投到財務(wù)。（此時應(yīng)該已經(jīng)用客人的信用卡給客人做過結(jié)帳，而且看該案例下篇，注明客人以信用卡預授權(quán)抵押，那么應(yīng)該做的是預授權(quán)完成，來劃取客人的信用卡金額--但是文章只是提及該帳轉(zhuǎn)到財務(wù)，沒有說明，這次結(jié)帳，客人的付款方式，及結(jié)帳使用的CODE，所以需要求證）但是10分鐘之后，這間房被重新恢復入住（查操作日志顯示為小敏的code，但小敏和當班的李主管均沒有印象當日為客人辦理過恢復入住手續(xù)）（誰的CODE誰負責，收款員應(yīng)該接受過培訓，離開崗位，或者電腦前，應(yīng)該退出系統(tǒng)中自己的CODE,如果認為同班同事值得信任，不退CODE,那么出了問題要自己承擔，沒有任何理由可以逃脫）同時AM查看5月28日的催預退記錄及夜審對租記錄。因客人在5月28日不是dueout,因此無此房的查預退記錄。HSKP晚上開夜床時報告AM此房無行李，同時在當晚AM對租時也查出沒有RC單（此時無人無行李，客人沒有到前臺C/O的話，可以繼續(xù)滾動一日房費，在客人預計離店的日期再進行結(jié)帳，操作沒有錯誤）。在5月29日AM查dueout時發(fā)現(xiàn)此房無人無行李（且沒有聯(lián)系方式），則通知前臺OUT機。（操作沒有問題）7月2日，財務(wù)查帳時發(fā)現(xiàn)此房押的是信用卡（前臺客帳，財務(wù)或者前臺人員需要多長時間進行檢查一次?，一般我做過的酒店要求，前臺主管每個星期一，把前臺的臨時客帳的也就是假房中掛的應(yīng)結(jié)未結(jié)賬目進行匯總，然后報給日審，由前臺和財務(wù)統(tǒng)一解決處理，事情過去了一個月財務(wù)才追問此筆帳目，說明貴酒店在臨時住客帳的清理銜接上有一定問題），預授權(quán)早就已經(jīng)失效，因此判定為前臺漏結(jié)帳目。雖然前臺領(lǐng)班小敏和李主管意識到是前臺員工的失誤，將押信用卡的帳目掛臨時帳，但他們認定客人沒有來前臺退房就是逃帳，決定手工追收這筆帳，于是在POS機上成功追收回700元（還是我之前提到的那個疑問，客人在第一次要求退房的時候，把帳務(wù)資料給了財務(wù)，難道就沒有給客人結(jié)帳么?而且，如果客人已經(jīng)結(jié)帳，前臺不需要報客房部查房么?報客房部查房，客房部沒有查房記錄么?）。但客人堅持自己已經(jīng)于5月28日就已經(jīng)把帳結(jié)清離開了飯店?，F(xiàn)在問題就在于為什么5月28日房間會再恢復入住，是否確實是客人返回來了，而不承認呢?AM查“9-3-9表”顯示此房于5月28日上午是VD房，下午為VC房，晚上則為OCC（我們飯店的實時房態(tài)表有很大的問題，所以我個人認為這不能說明什么問題）（房態(tài)表現(xiàn)在太多的客房房態(tài)表根據(jù)電腦照抄，沒有根據(jù)實際進行標注，所以不提也罷）?，F(xiàn)在5月28日已產(chǎn)生一晚的房費到底應(yīng)該由誰來承擔呢？總結(jié)：客人如果之前結(jié)過帳，那么一定回有客人的付款方式對么?會有客房的查房記錄對么?OK,那么那么，客人是否5月28日結(jié)帳過，就可以根據(jù)這個來操作查詢。如果客人沒有結(jié)帳，那么詢問，前臺工作人員，客人的RC為什么要投遞到財務(wù)部。如果客人已經(jīng)結(jié)帳，那么RC/I,需要給客人重新制作鑰匙吧，查看制作鑰匙記錄，應(yīng)該可以確定客人是否重新辦理過入住。否則，客人沒有鑰匙怎么進的去房間呀。除非貴酒店在客人結(jié)帳的時候，不收回客人的鑰匙卡?；蛘?，可以使用門卡采集卡，（給酒店上門卡系統(tǒng)自帶的卡，可以查詢房間開啟記錄），查看該間客房當日的使用情況，在客人離開后，除了工作人員的要是卡，是否有其他前臺制作的客人門卡開過房間。實在不行，還有監(jiān)控可以查看么？另外，關(guān)于此類問題，可以也去財務(wù)板塊發(fā)個帖子之類的，個人感覺，對于此類問題，可能如何解決，財務(wù)不好提出相關(guān)建議，但是針對于查賬，審核人員還是能給樓主一個大概的啟發(fā)的案例1：某日，一位香港?？蛠淼侥尘频昵芭_要求住房。接待員小鄭見是常客，便給他9折優(yōu)惠。但客人還是不滿意，想要更低的折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率很高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓利。于是香港客人便提出要見經(jīng)理。其實，酒店授權(quán)給前臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房價在下降一點，但他沒有馬上答應(yīng)客人。一來不想讓客人產(chǎn)生以下想法：酒店客房出租不妙，客人可以隨便還價，二來他不希望給客人留下這樣的印象：接待員可以再多打一點折扣，但他不愿意，只給客人一在堅持才無可奈何地讓步，這會使客人認為大酒店員工做處理問題不老實。小鄭老中閃過這些想法后，同意到后臺找經(jīng)理請示。于是他請香港客人先到沙發(fā)上休息片刻。數(shù)分鐘后，小鄭滿面春風地回到總臺，對客人說：我向經(jīng)理匯報了你的要求。他聽說您是我店?？停M管我們這幾天出租率很高，但還是同意在給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感謝您多次光臨我店。小鄭稍作停頓后又說:這是我們經(jīng)理給常住客的特殊價格，不知您覺得如何？香港客人計算一下，5美元相當于半折，這樣他實際得到了優(yōu)惠折扣是8.5折，這對于位于南京路，又處旅游旺季的三星級酒店來說，已經(jīng)是給了面子的了，客人連連點頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。你認為以上做法正確嗎？請以自己的想法和經(jīng)驗幫忙分析一下？希望可以詳細一點［評析］:我覺得這樣做很好，這樣可以看出這間酒店非常注重?？?，沒有因為是旺季、因為多賺錢而對老顧客態(tài)度不好?，F(xiàn)在酒店需要的就是這種人才。案例2:北方某賓館。一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)帳?！眳s不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走?！ㄒ幻婕磽茈娫捳賳就?。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧。”這時，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地搜點：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關(guān)看看屏幕。然后，他離房回到服務(wù)臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝耍牭搅怂判械摹瓣P(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作，或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。［評析］:服務(wù)員在客人離店前檢查客房的設(shè)備、用品是否受損或遭竊，以保護賓館的財產(chǎn)安全，這本來是無可非議的，也是服務(wù)員應(yīng)盡的責職。然而，本例中服務(wù)員小余、小趙的處理方法是錯誤的。在任何情況下都不能對客人說“不”，這是酒店服務(wù)員對待客人一項基本準則?？腿艘x房去總臺結(jié)帳，這完全是正常的行為，服務(wù)員無權(quán)也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。正確的做法應(yīng)該是：第一，樓層值臺服務(wù)員應(yīng)收下客人鑰匙，讓他下樓結(jié)帳，并立即打電話通知總服務(wù)臺，X號房間客人馬上就要來結(jié)帳。總臺服務(wù)員則應(yīng)心領(lǐng)神會，與客人結(jié)帳時有意稍稍拖延時間，或與客人多聊幾句，如：“先生，這幾天下榻賓館感覺如何？歡迎您提出批評?！薄皻g迎您下次光臨!”；或查電腦資料放慢節(jié)奏，如與旁邊同事交談幾句，似乎在打聽有關(guān)情況；或有電話主動接聽，侃侃而談，等等。第二，客戶服務(wù)員也應(yīng)積極配合，提高工作效率，迅速清點客房設(shè)備、用品，重點檢查易攜帶、供消費的用品，如浴巾、冰箱內(nèi)的飲料、食品等，隨即將結(jié)果告訴樓層服務(wù)臺，值班服務(wù)員則應(yīng)立即打電話轉(zhuǎn)告樓下總臺。第三，總臺服務(wù)員得到樓上服務(wù)臺“平安無事”的信息，即可與客人了結(jié)離店手續(xù)?？头糠?wù)案例42例對長期租用酒店客房的客人你應(yīng)該怎樣辦？答：做好長住客的服務(wù)工作，首先做到心中有數(shù)。掌握長住客的生活習慣，處處為他們提供快捷的服務(wù)；了解長住客人所在國的國慶日，主要客人的生日等。向他們的國慶日、生日進行祝賀，幫助長住客人解決急難的問題；另夕卜應(yīng)該把飯店的重要活動通知他們參加。定期召開長住客座談會，虛心聽取客人的意見，改進服務(wù)工作，使長住客人到店如到家，處處感到親切、方便、舒適、安全。客人投訴叫醒電話未叫醒怎么辦？答：（1）向客人道歉。⑵調(diào)查原因，看是機器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態(tài)。（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應(yīng)根據(jù)情況由賓館或當事人給予賠償。遇到客人投訴怎么辦？答：兩種方法交叉或同時使用。方法一：⑴快速處理客人投訴是賓館的服務(wù)宗旨；（2）決不能輕率的對待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎重處理；（3）認真傾聽，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度；從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理；方法二（1）避免客人在營業(yè)場所大聲喧嚷，導致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊?，如：辦公室，引導客人，妥善解決問題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況，盡量使客人心平氣和的離開；（4）做好投訴記錄并叫上級審閱，對書面投訴要做出書面回答。在客房消滅蟲害時，應(yīng)怎么辦？答：消滅蟲害是指消滅飯店的蚊子、蒼蠅、蟑螂、螞蟻，老鼠等其他害蟲。定期噴殺沖劑，按說明比例配置殺蟲劑，保證殺蟲效果。蟲害的孽生地，如：地毯下、床下、墻角，衛(wèi)生間要施放藥物進行毒殺，被殺滅的害蟲要及時清除干凈。對老鼠經(jīng)常出沒的地方要堵洞，防止其進入房間。遇到無禮型客人怎么辦？答：這種客人不易和別人交往，個人觀念很強，發(fā)生矛盾后往往惡語傷人或有失禮的動作，服務(wù)員不要與之計較，盡量按他們要求完成接待服務(wù)，不與其發(fā)生沖突，保持冷靜。客人將房間鑰匙遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開門時，怎么辦？答：客人不慎將房門鑰匙遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記和住客的有效證件，確屬該房間住客系本人可為其開門。如無任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺登記無誤后方可開門。并將開房情況記錄。7洗送客衣時，應(yīng)怎么辦？答：⑴按洗衣房規(guī)定的收衣時間及時到樓層收受客人送洗的衣服，并與樓層做好交接記錄。（2）洗燙完畢，與洗衣房同收發(fā)員核對數(shù)目。領(lǐng)回客衣送至樓層由服務(wù)員簽收交還客人。（3）按收款收據(jù)及時催樓面服務(wù)員將洗衣費劃在記帳單，簽字由總臺統(tǒng)一結(jié)帳。（4）運送過程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、無褶皺。（5）發(fā)現(xiàn)客衣洗滌有問題、及時報告，送洗衣房重新處理、盡量避免客人投訴。遇到客人不慎滑倒摔傷，你應(yīng)怎么辦？答：1）客人在賓館內(nèi)滑倒摔傷后，服務(wù)員應(yīng)主動幫助。聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生上門治療，如傷勢太重，則由醫(yī)生決定送醫(yī)院看病治療。2） 根據(jù)客人在入住登記時購買的人身意外傷害保險向保險公司反映情況，由保險公司業(yè)務(wù)員落實事實原因進行醫(yī)療住院費賠償。3） 部門派人前往醫(yī)院慰問病人，并及時通知受傷客人家屬。4） 切實做好防范工作，提供客人小心低滑，檢查扶手，加強防滑設(shè)施用品配備。防患于未然。發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間水箱漏水時，怎么辦？答：節(jié)省用水意識要牢固樹立，聽到水箱漏水時應(yīng)立即找出原因，加以消除或報告水工維修人員上樓維修，否則既影響客人休息又造成極大浪費。萬一發(fā)生財產(chǎn)損壞，你怎么辦？答：賠償制度包括兩個方面：第一，如果是住店客人不慎將飯店財產(chǎn)損壞，應(yīng)向飯店有關(guān)部門就財產(chǎn)價值、損壞程度等情況定出賠償數(shù)額，向客人索賠。（房內(nèi)服務(wù)夾內(nèi)配有財產(chǎn)價格表）；第二，如果是飯店員工不慎損壞財產(chǎn)，應(yīng)根據(jù)實際情況，適當收取賠償費，并對其進行必要的教育批評和警告。每日進房清掃次數(shù)安排有規(guī)定，你應(yīng)怎么辦？答：我國目前飯店一般以二進房制為主，即實行對客房白天的例行的大清查，和晚間的夜床服務(wù)。當然不論規(guī)定幾進房制，一旦客人需要整理客房，我們應(yīng)盡量滿足其要求，對VIP客人和住套間的客人，應(yīng)每日三進房，甚至四進房。連續(xù)空房幾天后，出售該房間前應(yīng)該怎么辦？答：1）開窗，通風換氣；2）用干凈抹布擦拭家具設(shè)備和家具的浮塵。3）將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放至清水為止?？陀描€匙丟失了怎么辦？答：客用鑰匙丟失了，應(yīng)馬上檢查丟失原因，采取必要的措施及時處理以保證客人的生命財產(chǎn)安全?？头坎拷?jīng)理應(yīng)親自查找，并報告值班經(jīng)理，更改IC卡密碼，修改電腦程序，并督促服務(wù)員，細細回憶，做好記錄?？头糠?wù)中有多少記錄本，你在填寫時應(yīng)怎么辦？答：客房部制定了全日值臺記錄本、會客登記本，遺留物品登記本、巡房記錄本、設(shè)備維修本、清掃客房記錄本、布罩送洗登記本，物品領(lǐng)用申報本等。這些記錄具有經(jīng)常性、廣泛性、真實性、群眾性，要保證原始記錄可靠，一定要按要求認真填寫。"綠色飯店"是當前酒店所提倡的新鮮事物，你該怎么辦？答：人們把講究環(huán)境保護的飯店稱為"綠色飯店"。就是減少消耗和資源的重復利用，以及避免使用污染環(huán)境的物質(zhì)。樓面服務(wù)員應(yīng)注意清潔劑的使用。收拾可回收的垃圾物品。節(jié)省用電用水，講究物品配備的方法，既保證了客人需求，又增加物品的重復利用。在工作中遇到客人執(zhí)意要與你聊天，你該怎么辦？答：應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明，自己要為客人服務(wù)，不占用您的時間，請客人回房間休息。然后去做樓面服務(wù)的工作(送開水、洗茶杯、拖大廳等)并請客人原諒。不能生硬的叫客人走開或流露出不高興的神色。當客人正在交談，我們有急事詢問時怎么辦？答：⑴應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。等客人意識到或恰當?shù)臅r候，先向其它客人表示歉意，然后簡明扼要的說明事由，然后禮貌的離開。當你清掃完畢一間客房時怎么辦？答：⑴清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項清潔整理工作是否符合標準。(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。對門鎖的安全性進行檢查。⑷客人在房間時應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。(5)客人不在房間時應(yīng)摘下節(jié)電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時，怎么辦？答：(1)報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨交涉，不傷害客人自尊心。態(tài)度和藹，語氣委婉，說明此事物不包括在房費內(nèi)如需購買作紀念品，如有需要可代其購買。當客人承認并歸還物品時要致謝，如客人加以否認，且物品價值較大，可將其作為"不受歡迎的客人"處理?？腿擞妹砘虼矄尾疗ば诘靥荷先訜燁^損壞地毯時，怎么辦？答：1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產(chǎn)，同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。(2)索賠時應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。⑶賠償交總服務(wù)臺開好收據(jù)，并作好記錄。及時通知維修部門或自己動手修補地毯。當看見客人行動不便時，怎么辦？答：⑴主動上前，隨時準備提供幫助；(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。當你在清掃客房時，客人回來了，你怎么辦？答：(1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。2)客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說"對不起，打擾了"。等到客人外出時再去清掃。多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：總臺和客人吩咐要清掃的房間。門掛"請即清掃"牌或VIP房。走客房。住客房。長包房（征求客人意見，如是否早、中、晚清掃）?？辗?。請勿打擾房。正確開啟空調(diào)時，你該怎么辦？答：（1）在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷（熱）氣外泄。（2）使用冷氣時，送風口橫柵格以水平方向為佳，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴散均勻和送風順暢。⑶清潔過濾網(wǎng)，當關(guān)閉空調(diào)再啟動時，至