談?wù)勁兄械男睦碚{(diào)適

談?wù)勁兄械男睦碚{(diào)適

關(guān)于綁架事件的危機(jī)談判，整個過程都反映了交易各方面的心理狀態(tài)、變化和調(diào)整。巧妙地處理各類心理關(guān)系,是談判員在談判進(jìn)程中始終需要關(guān)注的一項(xiàng)重要內(nèi)容;處理恰當(dāng),談判就會順利進(jìn)行,處理不當(dāng),則可能令還未開始的談判不能按計(jì)劃開展,令進(jìn)展順利的談判狀態(tài)急轉(zhuǎn)直下,令危機(jī)狀態(tài)不可控制。在劫持案件的危機(jī)談判中,我們主要關(guān)注的心理關(guān)系包括:劫持者和人質(zhì)的關(guān)系;談判員與劫持者的關(guān)系;談判員與人質(zhì)的關(guān)系。一、最具危險(xiǎn)性的關(guān)系對于劫持案件而言,劫持者與人質(zhì)之間的關(guān)系是最早出現(xiàn)的關(guān)系,也是最具危險(xiǎn)性的關(guān)系。這一關(guān)系時刻可能引發(fā)矛盾的升級,造成不可估量的后果。作為談判員,需要嚴(yán)密關(guān)注這一關(guān)系,并采取適當(dāng)?shù)姆绞骄徍瓦@一關(guān)系的對立性。(一)劫持者與債務(wù)人間的矛盾從劫持行為發(fā)生的那一刻開始,劫持者與人質(zhì)之間的心理關(guān)系主色調(diào)就已經(jīng)明確——沖突對立。整個劫持案件持續(xù)過程中,這一關(guān)系雖然可能有不同程度的變化,但關(guān)系的性質(zhì)卻始終無法改變。劫持者劫持的人質(zhì)可能有兩種身份特征,一種是劫持者與人質(zhì)無關(guān)系,一種是人質(zhì)是劫持者仇恨的根源。如果是后一種情況,那么劫持者與人質(zhì)之間自然是一種對立和相互仇視的關(guān)系,這種關(guān)系主導(dǎo)著劫持者的情緒和劫持行為本身,直至危機(jī)解除。如果劫持者與人質(zhì)屬互無關(guān)系的情況,劫持者之所以劫持人質(zhì),則是需要獲取利益,可能是政治利益,可能是經(jīng)濟(jì)利益,也可能是為了逃避抓捕和打擊而產(chǎn)生的安全利益需要等等。劫持者將人質(zhì)作為獲取利益的工具,將其生命安全作為威脅警方的籌碼,將人質(zhì)抓在手里肆意對待,從心理上已經(jīng)建立起了與人質(zhì)之間的對立關(guān)系。而人質(zhì)被劫持后,很快會從驚慌無助的精神狀態(tài)轉(zhuǎn)變到既驚慌恐懼,又仇恨抗拒。這種仇恨完全源于無端遭到劫持并遭受劫持者的非人對待。在這樣的心理關(guān)系支配下,人質(zhì)可能會試圖奮力擺脫劫持者的控制,也可能會大喊“救命”、“放開我!”而這樣的反抗極有可能引起劫持者的憤怒和進(jìn)一步的傷害,可能會有毆打,也可能會用手里的工具傷害人質(zhì)。于是,雙方的心理沖突和對立不斷升級。在遭到劫持者劫持行為之外的進(jìn)一步傷害時,尤其是警察到來之前,這種對立會長時間維持,且不會緩解。即使人質(zhì)暫時屈服于劫持者的暴力威脅,心理上卻會更加對立和仇恨。(二)被劫持者的反應(yīng)在整個劫持過程中,包括在談判員開始介入談判之后,劫持者會常常強(qiáng)調(diào)自己可能對人質(zhì)施加傷害威脅,也可能對人質(zhì)施加某些身體傷害,例如踢打人質(zhì)、用刀具戳刺人質(zhì)等等。在這樣的暴力之下,人質(zhì)通常會因?yàn)榭謶质艿礁鼑?yán)重的傷害而選擇被迫妥協(xié),服從劫持者的要求。但這種恐懼會因?yàn)榫降牡絹矶鴷簳r性減弱,人質(zhì)的信心和希望會理所當(dāng)然地增加。恐懼感的減弱可能令人質(zhì)做出向警方呼救或?qū)俪终咛岢觥胺砰_我一點(diǎn)行嗎?我太難受了”,“我心臟很不舒服,能讓我坐一會兒嗎?”“他們都答應(yīng)你了,先把我放開吧!”等諸如此類的要求。這些要求有時候能夠?yàn)榻俪终咚邮?有時候又可能會激怒劫持者,導(dǎo)致其施加更多的謾罵或毆打威脅。從始至終,傷害威脅都會存在,恐懼與妥協(xié)也會時強(qiáng)時弱,雙方這樣的心理關(guān)系是此漲彼落,不斷變化的。(三)對地方主義者的態(tài)度這是一種很奇怪的心理關(guān)系,卻常常會在人質(zhì)與劫持者之間出現(xiàn)。談判中,當(dāng)劫持者與談判員就某個要求展開討論,卻遲遲不能得到滿意結(jié)果,導(dǎo)致劫持者的不耐煩和憤怒溢于言表時,人質(zhì)的內(nèi)心就會產(chǎn)生不安的情緒,擔(dān)心談判破裂危及自己的生命安全。于是人質(zhì)會做出催促談判員的舉動:“你就答應(yīng)他嘛!”“你完全不顧我的死活!”“你們怎么這么冷漠呀!”這種催促和指責(zé)會對談判員造成心理壓力,但會讓劫持者感覺安慰,劫持者會有意無意地從心理上對人質(zhì)產(chǎn)生好感,認(rèn)為人質(zhì)并不那么可憎,甚至可以幫助自己,應(yīng)該對他好一點(diǎn)。此時,兩人的心理關(guān)系拉近,甚至有一種并肩作戰(zhàn)的默契感。劫持者與人質(zhì)之間的心理關(guān)系有其非常典型的規(guī)律性,談判員必須認(rèn)真觀察仔細(xì)琢磨他們之間關(guān)系的狀態(tài)和變化,盡量幫助他們減輕相互間的對立,減少和避免劫持者對人質(zhì)的傷害,同時也減少和避免人質(zhì)對劫持者的抵抗和對峙,以避免事態(tài)惡化影響和平解決危機(jī)的進(jìn)程,甚至功虧一簣。二、建立與被幫助的關(guān)系談判員與劫持者之間的心理關(guān)系是非常復(fù)雜的,因?yàn)殡p方既要相互信任,在信任的基礎(chǔ)上建立幫助與被幫助的關(guān)系;又會彼此戒備,相互試探,對議題的討論小心翼翼,擔(dān)心破壞先前已經(jīng)建立起來的尚好關(guān)系;同時,也有相互威脅,相互對立。(一)相互威脅和沖突這種心理關(guān)系源于以下原因:1.劫持者本人層面談判員代表警方的形象,站在警方的立場上來處理危機(jī)事件。因此其根本目的是為了盡快和平解決危機(jī)。由于其立場的制約,談判員不會真正想滿足劫持者的任何無理要求,例如支付金錢的要求、提供交通工具的要求、幫其找到仇家的要求、幫其報(bào)仇出氣的要求等等。即便是答應(yīng)了這些要求,也都是緩兵之計(jì),是為了尋找機(jī)會更好地解除危機(jī)。而劫持者的劫持行為就是要求滿足那些其本人看來尚屬合理或符合其利益需要的要求。這種立場的對立勢必造成雙方心理關(guān)系的對立,而且是永遠(yuǎn)不能忽略和解決的。2.談判者與劫持者之間的沖突和對立談判員介入談判,其要滿足的根本利益是警方的利益,是官方的利益,是維護(hù)社會公共安全的利益。劫持者要滿足的是個人的利益,而這種利益的滿足不論其有意還是無意,都恰恰是需要通過毀壞社會公共安全來達(dá)成。這一利益的滿足方式是不能被警方所接受的,而且是要堅(jiān)決抵制和制裁的。這樣的根本利益的沖突自然會導(dǎo)致談判員與劫持者之間時刻保持對立和警惕。談判員與劫持者之間沖突對立的心理關(guān)系會通過以下方式表現(xiàn)出來:1.談判的最初階段,要想使警方滿足自己的要求,劫持者會極力提醒警方將采用暴力手段對待人質(zhì)或所處場所的其他人群。而談判員為了避免劫持者輕易傷害人質(zhì),讓其愿意接受談判的建議,可能會以警方已經(jīng)形成了包圍之勢、劫持者只有選擇談判相威脅。此時,二者之間的關(guān)系是對立沖突的,各自為了達(dá)成自己的目標(biāo)而努力。2.在談判過程中,因某個談判議題不能達(dá)成統(tǒng)一意見時,談判雙方又會將相互之間的威脅關(guān)系搬上臺面,劫持者可能會以人質(zhì)的生命相威脅,而談判員以警方的圍控相威脅,沖突和對立又有了明顯的表現(xiàn)。這種相互威脅,彼此沖突和對立的心理關(guān)系會伴隨整個談判進(jìn)程,在需要的時候就會隨時出現(xiàn)。一方面,這種心理關(guān)系會使談判雙方感覺到不安,恐懼;另一方面,又會約束雙方將談判向和平方向引導(dǎo),為此付出可承受的代價和作出最大的努力。(二)地震應(yīng)急救援中的信任問題談判員對劫持者進(jìn)行了有效的情緒安撫之后,談判一旦被劫持者接受,就表明劫持者對談判已經(jīng)有了一定的協(xié)作意愿,并開始觀察談判員究竟會怎樣幫助自己,其幫助的方式和方法是否可行,如果談判員的建議不具有明顯的欺詐性,劫持者也會認(rèn)真思考是否接受。而談判員為了取得劫持者的信任,也為了更好地解決危機(jī)事件,也會嘗試站在對方的立場上考慮問題,以一定程度的理解心態(tài)去幫助劫持者思考解決問題的更好方案,盡量以滿足劫持者一些合理的小要求、為對方提供力所能及的幫助等方式來換取劫持者的進(jìn)一步信任。談判員與劫持者之間的這種相互協(xié)作與信任是脆弱的,是隨時可能被一些突發(fā)狀況所撕裂的,但若根本就沒有建立這種關(guān)系或徹底破壞了這種關(guān)系,談判將無從開展,和平解決危機(jī)事件的想法也是紙上談兵。(三)地理位置及心理關(guān)系雖然已經(jīng)開始了談判,相互之間也有了一定程度的了解和信任,但這種信任卻是有條件和有限度的,是建立在時時刻刻的相互戒備和彼此懷疑基礎(chǔ)之上的。之所以會產(chǎn)生這樣的心理關(guān)系,是因?yàn)樵谒械奈C(jī)事件中,對于危機(jī)制造者而言,談判員的出現(xiàn)就是為了阻止危機(jī)進(jìn)一步發(fā)展,阻撓危機(jī)制造者的破壞性行動。當(dāng)談判員表示要幫助談判對象解決問題時,后者的第一反應(yīng)會是“你憑什么幫我!”“你用什么方法幫我!”“你并非真的想幫我,只是因?yàn)槲抑圃炝寺闊?而你要來解決這個麻煩而已?！薄澳闫鋵?shí)就是想害我!”談判中,危機(jī)制造者始終會對談判員的行為目的以及他所有的言語和行為表示質(zhì)疑,尤其是劫持者更會如此。在討論劫持者的要求時,如果談判員提出疑慮、試圖勸服對方改變想法和要求,或表示這個要求警方難以接受時,劫持者就會懷疑談判員是否有其它企圖,是否把“幫助自己解決問題”作為托詞,其實(shí)自己隨時會遭到警方的抓捕和傷害。其實(shí),劫持者的這種懷疑和戒備可以通過其行為觀察到。例如,劫持者始終不放松對人質(zhì)的約束,劫持者一直將自己的身體置于相對安全的位置,劫持者禁止談判員進(jìn)一步靠近他或做出看似對他有危險(xiǎn)的舉動等等。而談判員也不會對劫持者的每一句話都完全相信。談判員會試圖通過劫持者的言語和行為考察后者是否在說謊,劫持者提出的要求是否是真實(shí)的抑或是試探性的,劫持者在憤怒的狀態(tài)下會不會違背約定輕易傷害人質(zhì)或?qū)屩赶蛘勁袉T自身等等。談判員與劫持者之間彼此懷疑和相互戒備的心理關(guān)系會伴隨著整個談判進(jìn)程。談判員與劫持者一直會通過各種方式彼此試探和互相考驗(yàn),進(jìn)行斗智斗勇的博弈。三、影響人性情緒在談判過程中,談判員與劫持者之間的交流明顯會多于談判員與人質(zhì)之間的交流,但談判員與劫持者的談判會時刻影響人質(zhì)的情緒,影響人質(zhì)與談判員之間的關(guān)系。(一)談判員與債務(wù)人的關(guān)系這種關(guān)系貫穿談判始終,雖然其間會被談判中的各種情況所干擾,會出現(xiàn)暫時性的變化,但從大局來看,幫助與感激關(guān)系仍然是談判員與人質(zhì)之間關(guān)系的主導(dǎo)。這種主導(dǎo)性質(zhì)的關(guān)系根源在于:1.從質(zhì)量方面看,刻會成為拯救的根據(jù)談判員到達(dá)現(xiàn)場并開始展開與劫持者之間的溝通交流,這種行為在人質(zhì)眼里立刻會成為救命的稻草,給于了他生的希望,感覺到自己開始有了可依靠的戰(zhàn)友,自己不再孤獨(dú)。因此,人質(zhì)對談判員滿懷感激,把生的希望完全寄托給這位本是陌生人關(guān)系的談判員,并開始配合談判員對自己提出的各種建議和要求。2.對談判員的矛盾構(gòu)筑起了內(nèi)在的冒充談判進(jìn)行中,當(dāng)談判員不時地以親切的態(tài)度對人質(zhì)加以安撫和勸慰時,人質(zhì)的感激會不斷地得到強(qiáng)化,認(rèn)為自己受到了重視和尊重,而并非先前那個隨時被劫持者威脅和傷害的工具,開始從心底里構(gòu)筑和強(qiáng)化著對談判員的感激之情。這種感激對談判會起到積極的促進(jìn)作用,會進(jìn)一步強(qiáng)化談判員的責(zé)任感。3.危機(jī)談判員會有強(qiáng)烈的信心在某些劫持案件中,當(dāng)人質(zhì)受到了身體上的傷害并需要救治時,或當(dāng)人質(zhì)身體上表現(xiàn)出如心臟、血壓等方面的不適時,談判員會要求劫持者同意給予人質(zhì)提供相關(guān)幫助,而這種要求無論是否被劫持者接受,都會令人質(zhì)感覺到溫暖,強(qiáng)化對談判員的感激之情。危機(jī)談判的目的不僅在于以最理想的方式結(jié)束危機(jī),還在于幫助人質(zhì)在危機(jī)事件中盡量避免受到更多的身體和精神上的傷害。因此,幫助人質(zhì)建立起信心,以積極的心態(tài)應(yīng)對危機(jī),減少危機(jī)對人質(zhì)所造成的長期精神損害,是談判員的一項(xiàng)重要工作。談判員在談判中不僅應(yīng)時刻考慮劫持者的感受,使劫持者信任自己,同時也必須隨時觀察人質(zhì)的狀態(tài),多鼓勵人質(zhì),讓其感覺到自己在幫助他,使他不再孤單和絕望。談判時要多考慮人質(zhì)的感受,以盡量不刺激人質(zhì)情緒的方式進(jìn)行談判,使人質(zhì)對談判的進(jìn)展起到有益的作用。(二)主動配合談判員,努力做好“我的事”談判員介入談判后,通過自己的努力不但能建立起與劫持者之間的信任關(guān)系,也能建立起與人質(zhì)的信任協(xié)作關(guān)系,而這種信任與協(xié)作則更多的來自人質(zhì)。人質(zhì)由于感激談判員,會自覺不自覺地拉近與談判員之間的心理距離,愿意聽從談判員的要求和建議,努力做令談判員滿意的事情,也會積極配合談判員的言談與行動。例如談判員對劫持者說:“你看他(人質(zhì))已經(jīng)快被你勒昏了,能不能放開他一點(diǎn)兒呢?”人質(zhì)就會主動表現(xiàn)出非常難過的樣子;談判員建議劫持者接受一些飲食的幫助,人質(zhì)也可能會表現(xiàn)出過分饑渴,并小心翼翼地懇求劫持者接受建議;當(dāng)人質(zhì)有反抗舉動而遭到劫持者威脅時,如果談判員要求人質(zhì)不要反抗,那么人質(zhì)就會非常容易接受要求停止反抗。這些都是人質(zhì)向談判員傳達(dá)感激與協(xié)作的表示。而談判員也應(yīng)妥善把控這種關(guān)系,使之有利于談判的順利進(jìn)行。(三)對自己的生命主觀因素談判中的討價還價是不可避免的。討價還價的時間稍長,就可能導(dǎo)致人質(zhì)的沮喪和煩躁,對談判員失去信心,甚至?xí)蛊洚a(chǎn)生針對談判員的怨恨情緒,進(jìn)而做出與談判員的要求相對立的舉動來。例如,當(dāng)談判員與劫持者糾纏于一個議題遲遲不能達(dá)成協(xié)議的時候,劫持者會表現(xiàn)出不耐煩甚至暴怒,以人質(zhì)的生命相威脅。此時,人質(zhì)也會認(rèn)為自己的生命是最重要的,不能理解為什么談判員不愿意答應(yīng)劫持者的要求早點(diǎn)將自己解救出去,認(rèn)為談判員不重視自己,拿自己的生命開玩笑,因而會感到憤怒,對談判員表示出怨恨和不滿。如人質(zhì)會說:“那么點(diǎn)兒錢你們都不愿意出嗎?不然把我家人找到,讓他們拿錢來!”“那十萬塊錢你們就那么難籌措到嗎,我的命就那么不值錢嗎?”“為什么不答應(yīng)他,等到他把我殺了你們就高興了是嗎?”顯而易見,這種怨恨和對立的關(guān)系會破壞談判進(jìn)程,人質(zhì)的一些不理智的言行也可能會激化矛盾,使談判難以按計(jì)劃順利進(jìn)行下去。談判員必須對這種關(guān)系有所預(yù)期和把控,盡量避免這種關(guān)系出現(xiàn)。如果這種對立關(guān)系已經(jīng)出現(xiàn),也要想方設(shè)法有效化解,以最快的速度將其扼殺在萌芽狀態(tài)。當(dāng)然,也可以對這種關(guān)系加以利用,使劫持者感覺到人質(zhì)與自己在某種程度上也是一個戰(zhàn)壕里的戰(zhàn)友,有時候也可以通過這種方式幫助自己,而不應(yīng)傷害人質(zhì)。這樣就達(dá)到