旅游管理課件-飯店和飯店管理

飯店和飯店管理

第一節(jié)飯店的涵義

一、飯店的涵義（一）飯店的概念能夠接待旅居賓客及其他賓客并為他們提供住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物和其他服務(wù)的綜合性、服務(wù)性企業(yè)。

（二）飯店內(nèi)涵

1.飯店是社會(huì)功能組織從社會(huì)文化形態(tài)看，飯店是社會(huì)功能組織，即，飯店具有基本功能。（1）功能要素概念：飯店為完成社會(huì)責(zé)任、發(fā)揮社會(huì)功能必須具備的各種條件。（2）功能要素的條件：飯店基本功能和功能要素條件對(duì)照表序號(hào)

基本功能

功能要素（實(shí)現(xiàn)功能的條件）

1以房屋建筑、設(shè)施設(shè)備提供旅居服務(wù)

房屋建筑、設(shè)施設(shè)備——物質(zhì)條件

2具有住宿、餐飲、其他綜和服務(wù)使用功能

前廳、客房、餐飲等服務(wù)部門——組織條件

3專職服務(wù)員提供勞務(wù)服務(wù)

具備飯店行業(yè)素質(zhì)的從業(yè)人員——人員條件

4提供的旅居條件安全衛(wèi)生

良好的環(huán)境和氛圍——精神需要條件

5具有自己的客源

飯店自身的營(yíng)銷手段和客源渠道——市場(chǎng)條件

6具有“賓至如歸”的共同經(jīng)營(yíng)理念

特有的經(jīng)營(yíng)理念和行規(guī)——制度條件

2.飯店是企業(yè)組織飯店企業(yè)——具備飯店生產(chǎn)要素、從事服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、以贏利為目的、取得法人資格。經(jīng)濟(jì)形態(tài)看：飯店是企業(yè)組織，故必須具有企業(yè)所應(yīng)具備的特定要素。

（1）企業(yè)要素的概念：指飯店要實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的、發(fā)揮企業(yè)應(yīng)有的作用必須具備的條件。（2）應(yīng)具備的企業(yè)要素有

①合法的法人資格

②必要的生產(chǎn)要素

③正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

④合理的產(chǎn)權(quán)制度（3）飯店是獨(dú)立的企業(yè)法人獨(dú)立的企業(yè)法人本質(zhì)是“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束”。

獨(dú)立的飯店企業(yè)法人具體體現(xiàn)為：

1.財(cái)產(chǎn)獨(dú)立自主

2.經(jīng)營(yíng)獨(dú)立自主

3.人事獨(dú)立自主

4.利益獨(dú)立自主

5.責(zé)任獨(dú)立自主綜上得出結(jié)論：

1.飯店是經(jīng)濟(jì)性組織

2.具有獨(dú)立企業(yè)法人資格

3.提供綜合性服務(wù)

4.具有達(dá)標(biāo)的功能要素和企業(yè)要素

二、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)（一）飯店產(chǎn)品的無(wú)形性

1.飯店產(chǎn)品指飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為賓客在使用飯店期間提供的飯店使用價(jià)值的總和。

2.飯店產(chǎn)品使用價(jià)值構(gòu)成（1）設(shè)施設(shè)備和各種物品的使用價(jià)值（2）實(shí)物產(chǎn)品的使用價(jià)值（3）服務(wù)勞務(wù)的使用價(jià)值（二）飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性

1.飯店文化含義

2.導(dǎo)致強(qiáng)文化的原因

3.飯店強(qiáng)文化性的表現(xiàn)：

4.體現(xiàn)強(qiáng)文化性時(shí)注意的問(wèn)題（三）飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性

1.飯店業(yè)務(wù)的綜合性指飯店產(chǎn)品不是由一個(gè)部門所能提供的，它是所有部門提供的使用價(jià)值的綜合體。

2.飯店業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)性橫向展開(kāi)，環(huán)環(huán)相扣；和諧一致，水平同一。（四）飯店業(yè)務(wù)的情感性：

1.形成原因

2.作用

3.管理方法（五）飯店業(yè)務(wù)的適度超前性

1.適度超前性指飯店的硬件設(shè)置、觀念意識(shí)、管理服務(wù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格水平等超出國(guó)內(nèi)生產(chǎn)力水平，超越國(guó)內(nèi)一般消費(fèi)水平。

2.產(chǎn)生的原因

3.具體要求（六）飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我約束性

1.飯店勞動(dòng)的特點(diǎn)

2.作業(yè)獨(dú)立性和自我約束同時(shí)進(jìn)行

3.自我約束性體現(xiàn)（七）飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特點(diǎn)

1.時(shí)間是飯店產(chǎn)品的載體，產(chǎn)品的使用價(jià)值與時(shí)間緊密聯(lián)系。時(shí)間性——決定了飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性。

2.空間是飯店產(chǎn)品的組成部分，是產(chǎn)品的外殼。飯店空間的不可移動(dòng)——決定了飯店產(chǎn)品的不可移動(dòng)性。

3.空間與時(shí)間關(guān)系兩者相互聯(lián)系發(fā)生作用，即空間相同時(shí)不同的時(shí)間段、價(jià)格不同，飯店產(chǎn)品的使用價(jià)格體現(xiàn)是不同的；同一時(shí)間段時(shí)，因空間不同、價(jià)格不同使用價(jià)值也不同。

小結(jié)：

飯店涵義飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)作業(yè)：復(fù)習(xí)

飯店社會(huì)組織企業(yè)組織功能要素概念功能要素條件企業(yè)要素概念企業(yè)要素條件獨(dú)立法人特點(diǎn)業(yè)務(wù)的時(shí)空性

作業(yè)的獨(dú)立性業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性

業(yè)務(wù)的適度超前性

業(yè)務(wù)的情感性

業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性

產(chǎn)品的無(wú)形性

員工行為的自我約束性

飯店涵義技能訓(xùn)練：熬制中藥

成都市中心四川賓館住進(jìn)西藏拉薩客人，第二天9：00服務(wù)員小李沒(méi)有見(jiàn)客人開(kāi)房門，想起昨天客人臉色蒼白、萎靡不振，擔(dān)心有事。又過(guò)了半小時(shí)，客人還是沒(méi)有露面，小李決定了解情況，結(jié)果，客人多年未發(fā)的病犯了。李找來(lái)賓館醫(yī)生，后送到醫(yī)院，醫(yī)生診斷，開(kāi)出中藥。賓館規(guī)定客房不許用明火，想了多種方法，終于想到餐飲部，李與餐飲部經(jīng)理說(shuō)明情況后，餐飲部經(jīng)理欣然承擔(dān)了所有煎藥的工作（買罐、煎藥、送到客房、倒藥渣、洗罐等），指定專人負(fù)責(zé)，客房部小李等人負(fù)責(zé)送藥給病人，整7天時(shí)間，客人基本痊愈?？腿松畋砀袆?dòng)，向客房部經(jīng)理表示以后主店一定是這里。本案例反映了飯店業(yè)務(wù)的什么特點(diǎn)？第二節(jié)飯店的社會(huì)性一、飯店的社會(huì)作用（一）飯店存在的客觀性（二）飯店的社會(huì)作用

1.管理服務(wù)方面的表率作用

2.文明禮貌方面的表率作用

3.社會(huì)中的經(jīng)濟(jì)作用

4.吸納勞動(dòng)力方面的作用

5.對(duì)外窗口作用二、飯店的社會(huì)聯(lián)系

1.與客源單位的聯(lián)系

2.與投資業(yè)主、主觀部門

3.與政府各部門

4.與供應(yīng)單位的

5.與新聞宣傳單位三、飯店的分類和等級(jí)

（一）飯店的分類：目前世界上通常的分類標(biāo)志及結(jié)果1.按服務(wù)對(duì)象分※

（1）商務(wù)型飯店（暫住型飯店）：建于城市中心地區(qū)，飯店商務(wù)中心部門最重要，并實(shí)現(xiàn)其打字、上網(wǎng)、復(fù)印、秘書(shū)、翻譯等工作。（2）度假型飯店：建于海濱、山區(qū)、森林等旅游勝地。娛樂(lè)設(shè)施、健康休閑的服務(wù)項(xiàng)目很重要。（3）長(zhǎng)住型飯店（公寓型飯店）：建于城市生活方便地區(qū)。適合于短期工作的家庭居住，一般服務(wù)較簡(jiǎn)單，只提供住宿服務(wù)。2.按計(jì)價(jià)方式分※房?jī)r(jià)中是否包括餐費(fèi)來(lái)區(qū)分（1）歐式計(jì)價(jià)飯店：房?jī)r(jià)＝住宿費(fèi)（2）美式計(jì)價(jià)飯店：房?jī)r(jià)＝住宿費(fèi)＋早、中、晚餐費(fèi)（3）修正美式計(jì)價(jià)（ＭＡＰ）：房?jī)r(jià)＝住宿費(fèi)＋早晚餐費(fèi)（4）歐陸式計(jì)價(jià)（ＣＰ）：房?jī)r(jià)＝住宿費(fèi)＋歐陸式早餐（5）百慕大計(jì)價(jià)（ＢＰ）：房?jī)r(jià)＝住宿費(fèi)＋豐盛的西式早點(diǎn)3.按飯店規(guī)模（客房數(shù)）分：※（1）大型飯店：客房>=500間（400）服務(wù)周全（２）中型飯店：客房在300—500間（200-400）比例最大是旅游者首選（３）小型飯店：客房在100—300間（100-200）4.按飯店等級(jí)※一般為五等級(jí)，目前世界常用的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有：

(1)星級(jí)制：多星為好歐洲及我國(guó)

(2)字母表示法：Ａ－ＥＡ好Ｅ差

(3)漢字表示法：豪華高級(jí)低級(jí)（二）飯店等級(jí)與評(píng)定小結(jié)：1.飯店的社會(huì)聯(lián)系2.主要的分類方式3.飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)：自查資料：1.最新的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布和實(shí)施時(shí)間，名稱及代碼2.標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容有幾個(gè)方面3.與原標(biāo)準(zhǔn)比較，其特點(diǎn)有哪些4.其他（作為本人認(rèn)為應(yīng)該知道和了解的知識(shí)）要求：16開(kāi)橫格紙，手寫(xiě)，一周內(nèi)上交第三節(jié)

飯店的發(fā)展趨勢(shì)

(補(bǔ)充內(nèi)容）一、經(jīng)營(yíng)理念的新發(fā)展(一)以人為中心和個(gè)性化服務(wù)1.以人為中心—?jiǎng)?chuàng)造顧客：潛在消費(fèi)者+現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者→本飯店消費(fèi)者2.以人為中心—?jiǎng)?chuàng)造顧客滿意：自己的客人→滿意客人→忠誠(chéng)客人3.讓所有顧客滿意—個(gè)性化服務(wù)（1）實(shí)現(xiàn)方式：規(guī)范化服務(wù)—按照標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)所有顧客的需求提供的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)—在規(guī)范基礎(chǔ)上據(jù)賓客的特殊需求，提供超越規(guī)程的特別服務(wù)。（2）關(guān)系：規(guī)范服務(wù)是基礎(chǔ)，個(gè)性服務(wù)是境界和水準(zhǔn)。（3）實(shí)現(xiàn)途徑：培訓(xùn)員工；設(shè)置特別崗位；服務(wù)在前

(二)市場(chǎng)主體定位和主題飯店

1.飯店市場(chǎng)定位

（１）客源定位（２）產(chǎn)品定位

2.主題飯店

客源有主題、產(chǎn)品有主題、風(fēng)格有主題、服務(wù)有主題、品牌有主題

(三)創(chuàng)名牌飯店1.作用：適合個(gè)性化服務(wù)2.途徑：自己打造；借用名牌

二、管理人員素質(zhì)的新發(fā)展

（一）管理人員必須是好的領(lǐng)導(dǎo)者—具體要求（二）管理者有道德意識(shí)—規(guī)定（三）職業(yè)管理者—特點(diǎn)（四）知識(shí)型專業(yè)化的管理者—知識(shí)要求三、世界飯店業(yè)的發(fā)展表現(xiàn)（一）飯店產(chǎn)品１.統(tǒng)一化轉(zhuǎn)向多元化；２.標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)向個(gè)性化、定制化

（二）飯店服務(wù)１.標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化轉(zhuǎn)向個(gè)性化；２.崇尚物有所值３.提供“金鑰匙服務(wù)”

（三）客源市場(chǎng)１.婦女、兒童占據(jù)的市場(chǎng)份額越來(lái)越大２.雙重身份的旅游者不斷增加；３.散客比重不斷增加

（四）飯店促銷１.大力發(fā)展?fàn)I銷網(wǎng)絡(luò)；２.與旅游目的地進(jìn)行聯(lián)合促銷３.消費(fèi)檔案普遍化；４.利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)（五）飯店競(jìng)爭(zhēng)1.從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)；2.實(shí)施旅游產(chǎn)品的體化經(jīng)營(yíng)3.建立專家系統(tǒng)（六）綠色飯店第四節(jié)中國(guó)的飯店管理一、飯店管理的產(chǎn)生和發(fā)展（一）飯店管理的產(chǎn)生兩個(gè)變革：（里程碑）1.“雙引進(jìn)“：資金和管理——標(biāo)志飯店現(xiàn)代管理的開(kāi)始。2.內(nèi)資飯店的“自我革命”（1）設(shè)施設(shè)備更新?lián)Q代：（2）管理與服務(wù)變革：（二）飯店管理的發(fā)展1.產(chǎn)生階段：主要成果2.發(fā)展階段：主要體現(xiàn)二、我國(guó)飯店管理的主要形式

1.業(yè)主自行組織班子管理飯店

2.委托管理

3.參與管理

4.咨詢管理

5.租賃管理

6.特許經(jīng)營(yíng)權(quán)管理

7.托管小結(jié)：飯店管理的主要形式作業(yè)：本章練習(xí)題第一章飯店和飯店管理

一、單項(xiàng)選擇

1.飯店是指

達(dá)到規(guī)定標(biāo)志，能接待旅居賓客和其他賓客并為他們提供食、住、娛、購(gòu)等服務(wù)的綜合性服務(wù)企業(yè)。

A社會(huì)要素和經(jīng)濟(jì)要素B社會(huì)要素和功能要素

C經(jīng)濟(jì)要素和企業(yè)要素D功能要素和企業(yè)要素

2.飯店企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程是

。

A經(jīng)營(yíng)－交換－經(jīng)營(yíng)B經(jīng)營(yíng)－交換－效益

C交換－經(jīng)營(yíng)－效益D交換－效益－經(jīng)營(yíng)

3.“橫向展開(kāi)、環(huán)環(huán)相扣、和諧統(tǒng)一”說(shuō)明飯店業(yè)務(wù)具有

的特點(diǎn)。

A綜合協(xié)調(diào)性B無(wú)形性C情感性D自我約束性

4.知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的飯店管理將由以實(shí)物管理為核心的運(yùn)作管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀吮竟芾頌楹诵牡闹R(shí)管理，因此說(shuō)

是決定飯店命運(yùn)的第一要素。

A人才與資金B(yǎng)知識(shí)與設(shè)備

C人才與知識(shí)D人才、設(shè)備與資金

5.

標(biāo)志著我國(guó)飯店走上了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的道路。

A評(píng)星標(biāo)準(zhǔn)的確定B飯店管理教材的出版

C飯店聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的建立D內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的實(shí)行二、多項(xiàng)選擇1.飯店功能要素就是飯店作為社會(huì)功能組織為發(fā)揮社會(huì)功能所必須具備的條件，以下屬于該條件的是

。

A房屋建筑與設(shè)施設(shè)備B管理人員與服務(wù)人員

C環(huán)境和氛圍D經(jīng)營(yíng)理念和行規(guī)E規(guī)章與制度2.飯店是獨(dú)立的企業(yè)法人表現(xiàn)在

。

A財(cái)產(chǎn)獨(dú)立B人事獨(dú)立C利益獨(dú)立

D責(zé)任獨(dú)立E經(jīng)營(yíng)獨(dú)立

3.下列對(duì)委托管理飯店形式描述正確的是

。

A受托人可以是飯店、飯店集團(tuán)也可是飯店管理公司

B受托人通過(guò)管理合同的形式對(duì)飯店進(jìn)行全權(quán)管理

C飯店中高層管理人員全部或大部分由受托人委派

D受托人通過(guò)管理合同的形式