天然氣有限責(zé)任公司新聞媒體突發(fā)事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

XXXX天然氣有限責(zé)任公司新聞媒體突發(fā)事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案為認(rèn)真貫徹黨中央、國務(wù)院和中國石油有限集團(tuán)公司關(guān)于突發(fā)事件新聞宣傳的有關(guān)規(guī)定，適應(yīng)新聞宣傳工作的新形勢、新要求，建立新聞宣傳快速反應(yīng)機(jī)制，準(zhǔn)確、及時、主動地做好公司突發(fā)事件的新聞宣傳和新聞媒體應(yīng)對，通過正確引導(dǎo)輿論，化解公司危機(jī)，維護(hù)公司的聲譽(yù)和社會形象，盡最大可能降低突發(fā)事件帶來的影響和損失。特制訂本預(yù)案。本預(yù)案適用于XXXX天然氣管道運(yùn)輸服務(wù)有限責(zé)任公司發(fā)生IV級及以上突發(fā)事件的新聞處置工作。本預(yù)案適用的媒體范圍包括報紙雜志等平面媒體、廣播電視等音視頻媒體、網(wǎng)站論壇等網(wǎng)絡(luò)媒體。1事故風(fēng)險分析1.1風(fēng)險分析突發(fā)事件下新聞處置不當(dāng)，容易造成公司嚴(yán)重輿論危機(jī)，給公司品牌形象造成嚴(yán)重負(fù)面影響。1.2事件分級（一）I級新聞媒體突發(fā)事件凡符合下列情形之一的，為I級新聞媒體突發(fā)事件：涉及話題包括：企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)宗旨遭受惡意否定，企業(yè)品牌遭受惡意攻擊，企業(yè)形象受損，企業(yè)安全、質(zhì)量、環(huán)保事件，薪酬福利、企業(yè)經(jīng)營行為負(fù)面信息，某一時間段內(nèi)公眾廣泛關(guān)注的問題，集團(tuán)公司級和公司級突發(fā)事件等。1．引起國家領(lǐng)導(dǎo)人、省部級或集團(tuán)公司級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注，或國務(wù)院、相關(guān)部委領(lǐng)導(dǎo)、省級政府部門領(lǐng)導(dǎo)做出批示。2．引起人民日報、新華社、中央電視臺、中央人民廣播電臺等國內(nèi)主流媒體，或省級主流媒體負(fù)面影響報道或評論。引起法新社、路透社、美聯(lián)社、合眾社等境外重要媒體負(fù)面影響報道或評論。3．短時間內(nèi)在互聯(lián)網(wǎng)大面積爆發(fā)，引起全網(wǎng)廣泛傳播并迅速蔓延，或由博客、微博、微信等社交網(wǎng)絡(luò)媒介引發(fā)，并引起關(guān)注和大范圍轉(zhuǎn)載，造成或可能造成較大及以上社會影響。4．引起國內(nèi)或境外主流或較活躍新聞、視頻類門戶網(wǎng)站負(fù)面影響報道或評論。5．引起國內(nèi)主流貼吧、論壇負(fù)面影響報道或評論，點(diǎn)擊瀏覽量50人次以上，且有蔓延之勢。6．媒體就某一敏感信息來訪并擬重點(diǎn)報道，或準(zhǔn)備組織策劃專題或系列跟蹤報道。（二）II級新聞媒體突發(fā)事件凡符合下列情形之一的，為II級新聞媒體突發(fā)事件：涉及話題包括：對產(chǎn)品質(zhì)量、價格和服務(wù)投訴，涉及經(jīng)營行為的負(fù)面信息，企業(yè)級以下突發(fā)事件等。1．引起地（市）級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注，或地（市）級政府部門領(lǐng)導(dǎo)做出批示。2．引起地（市）級主流媒體負(fù)面影響報道或評論。3．出現(xiàn)一般性負(fù)面牢騷帖文，點(diǎn)擊瀏覽量在10人次以上50人次以下。4．通過博客、微博、微信等媒介在可控范圍內(nèi)傳播，造成或可能造成一般社會影響。5．媒體就某一敏感信息來訪并擬報道。（三）III級新聞媒體突發(fā)事件凡符合下列情形之一的，為III級新聞媒體突發(fā)事件：涉及話題包括：對產(chǎn)品質(zhì)量、價格和服務(wù)投訴，涉及企業(yè)基層單位經(jīng)營行為的負(fù)面信息，企業(yè)級以下突發(fā)事件等。1．引起縣級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注，或縣級政府部門領(lǐng)導(dǎo)做出批示。2．引起縣級主流媒體負(fù)面影響報道或評論。3．出現(xiàn)一般性負(fù)面牢騷帖文，點(diǎn)擊瀏覽量在5人次以上10人次以下。（四）Ⅳ級新聞媒體突發(fā)事件凡符合下列情形之一的，為Ⅳ級新聞媒體突發(fā)事件：涉及話題包括：對產(chǎn)品質(zhì)量、價格和服務(wù)投訴，涉及企業(yè)基層單位經(jīng)營行為的負(fù)面信息，企業(yè)級以下突發(fā)事件等。1．出現(xiàn)一般性負(fù)面牢騷帖文，點(diǎn)擊瀏覽量在1人次以上5人次以下。2應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)及職責(zé)2.1突發(fā)事件新聞處置工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組是突發(fā)事件新聞處置工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)指定新聞發(fā)布人，審定新聞發(fā)布材料，授權(quán)相關(guān)人員對外發(fā)布突發(fā)事件信息，確保對事件的準(zhǔn)確判斷和快速反應(yīng)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)，減少中間環(huán)節(jié)，提高效率，做到管理的有序、有力、高效，發(fā)揮整體協(xié)調(diào)能力。2.2突發(fā)事件新聞應(yīng)急工作辦公室由公司綜合辦公室、安全生產(chǎn)工程管理部、客服中心、市場開發(fā)部、財務(wù)資產(chǎn)部成立突發(fā)事件新聞應(yīng)急工作辦公室，辦公室常設(shè)機(jī)構(gòu)設(shè)在綜合辦公室。各部門的主要職責(zé)是：辦公室：統(tǒng)一協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門，傳遞領(lǐng)導(dǎo)指示；溝通上級有關(guān)部門，落實(shí)接待媒體記者的場所等。接待、協(xié)調(diào)媒體采訪，收集分析輿論信息；擬定對外公布的新聞通稿或公告，必要時組織新聞發(fā)布會；聯(lián)絡(luò)上級公司或地方政府新聞管理部門尋求支持，保持與主要媒體溝通，正面引導(dǎo)公眾輿論。財務(wù)資產(chǎn)部：負(fù)責(zé)突發(fā)事件中的相關(guān)法律責(zé)任分析判斷和法律支持保障工作。安全生產(chǎn)工程管理部、客服中心、市場開發(fā)部、：溝通上級相關(guān)部門，及時傳遞事件信息，協(xié)助商定新聞發(fā)布口徑，提供突發(fā)事件的專業(yè)信息解答。及時溝通公安部門，做好現(xiàn)場的治安安全保衛(wèi)工作；在事故狀態(tài)下，派員在警戒區(qū)內(nèi)巡邏，勸阻擅自入內(nèi)的記者離開警戒區(qū)，以保證記者的生命財產(chǎn)安全。3處置程序3.1信息報告突發(fā)事件發(fā)生時，除按《分公司突發(fā)事件綜合應(yīng)急預(yù)案》報告分公司應(yīng)急辦公室外，應(yīng)同時報告分公司新聞應(yīng)急工作辦公室。通報的內(nèi)容：事件發(fā)生的時間和地點(diǎn)，已知事件的起因、狀況、背景，以及對事件發(fā)展趨勢的估計和分析等，事實(shí)要力求準(zhǔn)確。通報的時間：對于突發(fā)事故，無論事故、事件是否清楚、原因是否確定或者責(zé)任是否劃分，都應(yīng)在第一時間按規(guī)定上報。報告時間最遲不得超過1小時。通報的方法：突發(fā)事件的情況可以分次連續(xù)通報，由簡至繁，不宜等情況全部搞清后才通報。通報的職責(zé)：事件一旦發(fā)生，有關(guān)部門即安排專人負(fù)責(zé)內(nèi)部通報的工作，并確保與公司媒體應(yīng)對辦公室通訊聯(lián)絡(luò)渠道的暢通。3.2應(yīng)急啟動突發(fā)事件發(fā)生后，公司啟動相應(yīng)突發(fā)事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，本預(yù)案隨之啟動；發(fā)生輿情危機(jī)，可能或者已經(jīng)對公司聲譽(yù)產(chǎn)生較大影響時，本預(yù)案單獨(dú)啟動。3.3響應(yīng)行動（1）新聞應(yīng)急工作辦公室應(yīng)立即組織擬定新聞處置方案，經(jīng)公司媒協(xié)調(diào)組審批后組織實(shí)施。（2）綜合辦公室組織專人赴現(xiàn)場采集事件基本資料，撰寫新聞消息，按程序報主管領(lǐng)導(dǎo)審定；與政府新聞主管部門溝通情況，請求新聞支持；及時評估突發(fā)事件應(yīng)急處置的相關(guān)法律責(zé)任，尋求法律支持。（3）綜合辦公室確定聯(lián)系人和聯(lián)系電話，負(fù)責(zé)媒體聯(lián)絡(luò)與咨詢；按新聞應(yīng)急工作辦公室要求確定媒體范圍，發(fā)出新聞消息。媒體聯(lián)絡(luò)范圍主要包括：新華社、人民日報、中央電視臺、中央人民廣播電臺等中央媒體（或駐地記者站），以及事發(fā)當(dāng)?shù)攸h報黨刊。根據(jù)事件影響程度，選擇聯(lián)系地方都市類媒體。（4）新聞應(yīng)急工作辦公室根據(jù)突發(fā)事件處理情況，滾動發(fā)布最新信息，及時更新過去由于情況不清晰而發(fā)布的不全面、不準(zhǔn)確信息。（5）統(tǒng)籌管理現(xiàn)場記者采訪，做好記者采訪接待，控制信息源頭，防止二次傳播。（6）新聞應(yīng)急工作辦公室要指派專人隨時關(guān)注報紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體對突發(fā)事件的報道情況，并收集相關(guān)新聞報道文章及影像資料等，定期研究分析輿情，撰寫輿情專報，提出新聞處置的意見和建議。如果發(fā)現(xiàn)媒體的新聞報道與事實(shí)不符，應(yīng)及時、策略地向媒體指出并要求更正。對于網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的與事實(shí)不符的報道、帖子等內(nèi)容，應(yīng)迅速、妥當(dāng)?shù)寐?lián)系相關(guān)網(wǎng)站管理人員，通過正常手段對錯誤內(nèi)容進(jìn)行處理。3.4信息發(fā)布公司突發(fā)事件的信息發(fā)布，要根據(jù)事件等級，在公司綜合辦公室商定對外發(fā)布口徑后，確定新聞發(fā)布人統(tǒng)一對外發(fā)布信息，所發(fā)信息必須經(jīng)公司綜合辦公室審定。其他個人不得向外發(fā)布信息。信息發(fā)布應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確、客觀、全面。首次新聞發(fā)布內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：突發(fā)事件的時間、地點(diǎn)、初步情況，以及對人員、環(huán)境、社會的影響，應(yīng)急處置階段性進(jìn)展情況。信息發(fā)布形式主要包括授權(quán)發(fā)布、散發(fā)新聞稿、組織報道、接受記者采訪、舉行新聞發(fā)布會等。信息發(fā)布尤其要注意措辭，既要秉承對廣大人民群眾負(fù)責(zé)的原則，也可適當(dāng)析清公司以外的責(zé)任因素，但切記不可引起公眾的反感。3.5應(yīng)急狀態(tài)解除突發(fā)事件處置完成，公司應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組宣布解除應(yīng)急狀態(tài)。但應(yīng)繼續(xù)關(guān)注社會輿情，直至平息。3.6影響評估與補(bǔ)救采取各種方式調(diào)查媒體和公眾對此次事件的反映和評價，總結(jié)應(yīng)對方案的成敗，評估事件的影響，策劃另外的新聞事件彌補(bǔ)因事件帶來的消極影響，降低公眾和媒體對事件發(fā)生后對公司形成的看法，重新塑造或扭轉(zhuǎn)公司的外部形象。3.7總結(jié)與改進(jìn)及時收集整理突發(fā)事件新聞資料及媒體報道情況，及時總結(jié)新聞應(yīng)急處置過程中的經(jīng)驗(yàn)和不足，并做好相關(guān)資料保存。4處置原則與應(yīng)急保障4.1處置原則有效的突發(fā)事件媒體應(yīng)對應(yīng)遵循以下基本原則：（1）第一時間原則在第一時間引導(dǎo)輿論，即搶占制高點(diǎn)，先入為主。第一時間發(fā)布新聞，就掌握了輿論的主動權(quán)、事件處理的主導(dǎo)權(quán)。不求全，但求快，且要準(zhǔn)。突發(fā)事件的突發(fā)性要求突發(fā)事件處理必須迅速有效。突發(fā)事件一旦發(fā)生，伴隨著大眾媒體的介入，會立即引起社會公眾的關(guān)注，公司必須快速反應(yīng)，公司必須立即向媒體應(yīng)對辦公室報告情況，以便及時發(fā)布信息，有效地避免各種謠言的出現(xiàn)，防止突發(fā)事件的擴(kuò)大化，加快重塑企業(yè)形象的進(jìn)程。（2）全局利益優(yōu)先原則在應(yīng)對媒體對事件關(guān)注的同時，一定要注意和把握好國家利益、區(qū)域整體利益和企業(yè)整體利益的最大化，以維護(hù)企業(yè)形象和降低企業(yè)損失為目標(biāo)。（3）口徑一致原則在突發(fā)事件處理過程中，企業(yè)只能以一個聲音對外，以確保宣傳口徑一致，不出現(xiàn)矛盾或存在差異。（4）滿足基本需要原則新聞采訪與寫作有六個基本要素，即“五個W一個H”（who—何人，when—何時,where—何地，what—何事，why—何故，how—如何）。這些都是記者和公眾最關(guān)心的，由于時效等原因，不可能一次披露所有的信息，但要最簡明扼要地把幾個基本情況講清楚。（5）滾動發(fā)布原則第一時間發(fā)布的信息，不一定是全面的。有了進(jìn)一步的信息，滾動發(fā)布，不斷發(fā)布最新情況，對過去由于情況不清晰而發(fā)布的不準(zhǔn)確的信息要立即糾正，保持企業(yè)是信息最權(quán)威發(fā)布者的地位。（6）以我為主原則媒體對突發(fā)事件的過分炒作往往會造成不良的社會影響。因此，在第一時間只介紹事情的基本情況，公司認(rèn)為應(yīng)該對公眾的提醒，而不一定要披露具體細(xì)節(jié)。在告訴公眾基本事實(shí)的同時，一定要告訴政府和公司采取了什么措施，以安定人心，體現(xiàn)負(fù)責(zé)任企業(yè)的形象。（7）真誠溝通原則在突發(fā)事件中不是掩蓋事實(shí)，而是引導(dǎo)公眾理解危機(jī)。主動與新聞媒體聯(lián)系，盡快與公眾溝通，發(fā)布事實(shí)真相，