企業(yè)管理tcs全面顧客滿意人力資源管理學(xué)資料

DOC意度調(diào)查，方法科學(xué)、客觀、公證、可信度高。但費用較大。其調(diào)查級或世界級質(zhì)量，才能與國內(nèi)外對手競爭，才能滿足用戶不斷變化的務(wù)重大質(zhì)量問題，規(guī)定統(tǒng)一的改良目標(biāo)、活動期限和活動開展方法，解決技術(shù)問題，攻下質(zhì)量難關(guān)。然后，再針對新的問題或難關(guān)組成新用戶完全滿意(TCS)意度調(diào)查，方法科學(xué)、客觀、公證、可信度高。但費用較大。其調(diào)查級或世界級質(zhì)量，才能與國內(nèi)外對手競爭，才能滿足用戶不斷變化的務(wù)重大質(zhì)量問題，規(guī)定統(tǒng)一的改良目標(biāo)、活動期限和活動開展方法，解決技術(shù)問題，攻下質(zhì)量難關(guān)。然后，再針對新的問題或難關(guān)組成新第一節(jié)用戶完全滿意的模式第二節(jié)用戶完全滿意的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略標(biāo)準(zhǔn)化了的典型事項和要求。也就是企業(yè)達(dá)到“用戶完全滿意〞必經(jīng)，進(jìn)展考核，促進(jìn)“滿意度〞的提高第五節(jié)從用戶滿意到用戶忠誠一是給用戶意外的驚喜。為用戶提供特殊的聯(lián)絡(luò)和服務(wù)，可為用戶提供〕過程控制應(yīng)有一個高水平的目標(biāo)過程控制是通過提高過程能力來實第四節(jié)用戶滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)化了的典型事項和要求。也就是企業(yè)達(dá)到“用戶完全滿意〞必經(jīng)，進(jìn)展考核，促進(jìn)“滿意度〞的提高第五節(jié)從用戶滿意到用戶忠誠一是給用戶意外的驚喜。為用戶提供特殊的聯(lián)絡(luò)和服務(wù)，可為用戶提供〕過程控制應(yīng)有一個高水平的目標(biāo)過程控制是通過提高過程能力來實第五節(jié)從用戶滿意到用戶忠誠1．用戶忠誠度調(diào)查2．用戶忠誠度評價和改良第六節(jié)員工滿意是用戶完全滿意的根底的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者缺一不可。例如##MOTOROL司建立“客戶世界級質(zhì)量〞，并以世界級質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)來參加21世紀(jì)的市場油價格上漲的石油危機(jī)；八十年代后期，渡過日元升值出口減少的經(jīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者缺一不可。例如##MOTOROL司建立“客戶世界級質(zhì)量〞，并以世界級質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)來參加21世紀(jì)的市場油價格上漲的石油危機(jī)；八十年代后期，渡過日元升值出口減少的經(jīng)業(yè)就能以員工的滿意度，換得用戶滿意和用戶忠誠，企業(yè)就能以員工2．TCS小組活動第七節(jié)建立以用戶滿意為中心的大質(zhì)量體系一．用戶完全滿意的模式DOC和社會方面，主要有合同履約率、顧客滿意度、環(huán)境保護(hù)、安全責(zé)任大超過市場需求的今天，競爭尤為嚴(yán)酷。單單采用價格大戰(zhàn)來拼實力括新產(chǎn)品、新工藝以與與之相適應(yīng)的檢測技術(shù)的改良與創(chuàng)新。a〕新置不動搖，不受干擾。這樣，深化TQM就可作到組織落實。企業(yè)最和社會方面，主要有合同履約率、顧客滿意度、環(huán)境保護(hù)、安全責(zé)任大超過市場需求的今天，競爭尤為嚴(yán)酷。單單采用價格大戰(zhàn)來拼實力括新產(chǎn)品、新工藝以與與之相適應(yīng)的檢測技術(shù)的改良與創(chuàng)新。a〕新置不動搖，不受干擾。這樣，深化TQM就可作到組織落實。企業(yè)最掌握了規(guī)律和正確途徑，就可作到事半功倍，一次成功。否那么，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無功?！坝脩敉甓脩敉耆珴M意的模式用戶完全滿意的根底是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者缺一不可。例如##MOTOROL司建立“客戶完全。TCS小組活動中介紹〞。d。TCS小組活動中介紹〞。d〕“雙滿意〞小組活動“雙滿意〞是曾一度在機(jī)械工業(yè)企業(yè)廣泛地開展起來，對提高機(jī)電產(chǎn)品質(zhì)量起到了旺。否那么，失去了市場和用戶，企業(yè)就會傾舟覆沒。這就是企業(yè)經(jīng)序稱為“6個西格瑪流程〞，從80年代后期就要求每個員工都要應(yīng)##MOTOROL司〔尋呼產(chǎn)品事業(yè)部〕的用戶完全滿意模式，只給出取得用戶完全滿意改良的途徑〔程序〕〔詳見圖2-1所示〕，沒有給出“模式〞包括的要素。從圖上可以見到MOTOROL司的用戶完全滿意模式〔途徑〕根本由三局部MOTOROL司的“模式〞結(jié)合我國企業(yè)的情況，本書是以“模式要素〞的方式提出“用戶完全滿意模式〞。對“用戶完圖2-1MOTOROL司顧客滿意模式DOCDOC我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意〞的思想和觀念。只有在這種思想和觀和我們的生活質(zhì)量，從而贏得堅決不移的客戶〞。戰(zhàn)略措施是：以質(zhì)才能贏得用戶，擴(kuò)大市場占有率，取得市場競爭的勝利。因而，讓用改良例會制度，分廠或車間每周召開一次，實行自找問題自我改良；我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意〞的思想和觀念。只有在這種思想和觀和我們的生活質(zhì)量，從而贏得堅決不移的客戶〞。戰(zhàn)略措施是：以質(zhì)才能贏得用戶，擴(kuò)大市場占有率，取得市場競爭的勝利。因而，讓用改良例會制度，分廠或車間每周召開一次，實行自找問題自我改良；控制生產(chǎn)過程的質(zhì)量，特別是大批量生產(chǎn)的生產(chǎn)過程質(zhì)量控制難度很大，其符合性、一致性質(zhì)量優(yōu)劣，關(guān)系到有多要想不斷提高用戶滿意度，就要堅持質(zhì)量改良和不斷技術(shù)創(chuàng)新，把產(chǎn)品質(zhì)量一浪接一浪地推向前進(jìn)，把用戶服務(wù)一銷售和服務(wù)經(jīng)常直接與用戶接觸，是屬于用戶完全滿意的一線工作，其工作能否靈活地應(yīng)用服務(wù)技巧為用戶作好服用戶完全滿意是企業(yè)員工的工作或活動的結(jié)果。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須關(guān)心員工的思想、工作、生活并作好管理工〔10〕堅持提高用戶滿意度，以用戶滿意來實現(xiàn)用戶忠誠〔11〕建立以用戶滿意為目標(biāo)的大質(zhì)量體系〔質(zhì)量經(jīng)營體系〕忠誠，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員應(yīng)掌握一流服務(wù)的秘訣，并在生產(chǎn)經(jīng)營運能解決。DOCd)彌補(bǔ)錯誤當(dāng)公司或員工在服務(wù)中出現(xiàn)錯誤，用戶忠誠，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員應(yīng)掌握一流服務(wù)的秘訣，并在生產(chǎn)經(jīng)營運能解決。DOCd)彌補(bǔ)錯誤當(dāng)公司或員工在服務(wù)中出現(xiàn)錯誤，用戶。如把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作比作一個“大轉(zhuǎn)盤，其轉(zhuǎn)動次序：首先是“。三．堅持質(zhì)量改良，持續(xù)提高用戶滿意度1．質(zhì)量改良的含義IS一．用戶完全滿意的經(jīng)營理念理念是信仰、是宗旨。經(jīng)營理念，是企業(yè)在經(jīng)營運作中遵循的信仰、宗旨和準(zhǔn)那么。其內(nèi)涵意義，是在于洞察時代的需要，建立瞻前性的經(jīng)營意識、價值觀和使命感，確立自己獨到的事業(yè)領(lǐng)域或貢獻(xiàn)點，與大眾共鳴、與社會交融，得到大眾和社會的認(rèn)可。什么是用戶完全滿意的經(jīng)營理念呢，概括地講，就是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作遵循“用戶完全滿意〞的DOCDOC部強(qiáng)有力的團(tuán)結(jié)共進(jìn)的合力和威力，凝聚人心讓員工滿意。4．管理極性。使員工能把企業(yè)實施“用戶滿意工程〞作到讓“用戶完全滿意性和過程要素的檢測、反響和控制，盡可能地采用自動化裝置，減少值服務(wù)理念和超值服務(wù)工程活動，推動各項承諾得到了堅決不移的落部強(qiáng)有力的團(tuán)結(jié)共進(jìn)的合力和威力，凝聚人心讓員工滿意。4．管理極性。使員工能把企業(yè)實施“用戶滿意工程〞作到讓“用戶完全滿意性和過程要素的檢測、反響和控制，盡可能地采用自動化裝置，減少值服務(wù)理念和超值服務(wù)工程活動，推動各項承諾得到了堅決不移的落21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，是創(chuàng)造的世紀(jì)，也是質(zhì)量競爭更加激烈的世紀(jì)?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、必須以優(yōu)異的服務(wù)來滿足用戶的需求。在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿足用戶對功能和性用戶完全滿意經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀的建立與形成，不是一蹴而就的，需要一個學(xué)習(xí)、實踐的過程。重點要從以下幾方面著手去做，通過實踐和提煉，形成企業(yè)的經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀。案例一：小鴨集團(tuán)的“樹立高境界的服務(wù)理念，推出超值服務(wù)工程〞DOC能解決。DOCd)彌補(bǔ)錯誤當(dāng)公司或員工在服務(wù)中出現(xiàn)錯誤，用戶質(zhì)量改良和技術(shù)創(chuàng)新，來滿足用戶不斷變化著的需求，作到讓用戶完工藝就很難作到。國外制造商對他們的新工藝非常##，特別是眼睛指標(biāo)下達(dá)給公司主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，一季或半年考察一次〔根據(jù)調(diào)能解決。DOCd)彌補(bǔ)錯誤當(dāng)公司或員工在服務(wù)中出現(xiàn)錯誤，用戶質(zhì)量改良和技術(shù)創(chuàng)新，來滿足用戶不斷變化著的需求，作到讓用戶完工藝就很難作到。國外制造商對他們的新工藝非常##，特別是眼睛指標(biāo)下達(dá)給公司主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門，一季或半年考察一次〔根據(jù)調(diào)第二年便扭虧為盈，并進(jìn)而實現(xiàn)產(chǎn)量、質(zhì)量、技術(shù)在國內(nèi)領(lǐng)先，而且有些指標(biāo)達(dá)到國際先進(jìn)水平。OTIS總部對##OTIS公司經(jīng)營評價，##OTIS公司已躍進(jìn)成為全球OTIS公司中的先進(jìn)企業(yè)。略，概括地講，就是指對一個在較長期的帶有全面性的事件作出謀劃，屬戰(zhàn)略的X圍，統(tǒng)稱之為戰(zhàn)略。戰(zhàn)略不但對指揮軍隊、指揮戰(zhàn)爭具有極其重要的意義，而且對于指導(dǎo)其他工作都有著重要意義。后來人們把戰(zhàn)略引入到經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，就成什么是經(jīng)營戰(zhàn)略，是指在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)以市場需求為導(dǎo)向，在對外部環(huán)境和內(nèi)部條件進(jìn)展全面調(diào)查和分析由企業(yè)行政主管部門所包攬，一切聽從上級部門的安排。但在市場經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營的法人，市場競爭便主動積極地迎接和適應(yīng)多變的市場競爭。DOC個因素對過程質(zhì)量的影響減少到最小的程度，使過程質(zhì)量不會因“人要靠“人〞去管理和操作。企業(yè)的“人〞就是員工，因而企業(yè)管理的性和特征重要度的排列順序；4.再購置時是否仍購置本公司產(chǎn)品；種生產(chǎn)和管理任務(wù)的能否完成。組織員工圍繞著班組和現(xiàn)場存在的問個因素對過程質(zhì)量的影響減少到最小的程度，使過程質(zhì)量不會因“人要靠“人〞去管理和操作。企業(yè)的“人〞就是員工，因而企業(yè)管理的性和特征重要度的排列順序；4.再購置時是否仍購置本公司產(chǎn)品；種生產(chǎn)和管理任務(wù)的能否完成。組織員工圍繞著班組和現(xiàn)場存在的問DOC用戶安裝調(diào)試洗衣機(jī)，并耐心教其使用。堅持科技開發(fā)和超值服務(wù)使企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征全局性它是屬于關(guān)系企業(yè)全局的規(guī)律性的總和，硬的產(chǎn)品質(zhì)量，只有良好的服務(wù)，“用戶滿意〞是建立在砂基上的建定購置你的產(chǎn)品/服務(wù)的顧客，并決定他們重視方面是什么(顧客需用戶安裝調(diào)試洗衣機(jī)，并耐心教其使用。堅持科技開發(fā)和超值服務(wù)使企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的特征全局性它是屬于關(guān)系企業(yè)全局的規(guī)律性的總和，硬的產(chǎn)品質(zhì)量，只有良好的服務(wù)，“用戶滿意〞是建立在砂基上的建定購置你的產(chǎn)品/服務(wù)的顧客，并決定他們重視方面是什么(顧客需么要以用戶完全滿意為中心呢？在市場經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵是能否贏得“市場〞和“用戶〞。企業(yè)能作到完全讓用戶滿意，贏得市場和用戶，就能爭得產(chǎn)品銷售份額，在市場競爭中取得勝利，企業(yè)就能興旺興旺。否那么，失去了市場和用戶，企業(yè)就會傾舟覆沒。這就是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略為什么要以用戶完全滿意為中心的根本原因。展開來講，有產(chǎn)品的生產(chǎn)是為了產(chǎn)品的使用，產(chǎn)品使用價值的大小，反映在產(chǎn)品使用的效益上，而產(chǎn)品使用效益的大小又集中反社會主義企業(yè)堅持讓用戶滿意，就是堅持讓人民滿意；堅持生產(chǎn)滿意的產(chǎn)品，提供用戶滿意的服務(wù)，既是物質(zhì)文明建設(shè)的需要，又是精神文明建設(shè)的需要。因此，用戶是否滿意，用戶滿意度上下不僅為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營指明了方向，且為社會物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)指出了一條正確健康的開展道路。我國企業(yè)必須面對國外企業(yè)競爭對手，在滿足用戶需求上展開激烈競爭，在贏得更多用戶上取勝。為此，企業(yè)必須改變過去那種以企業(yè)為主體、以生產(chǎn)或銷售來取得經(jīng)濟(jì)效益的觀念，結(jié)實確立以用戶為主體、以滿足用戶需求追求經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)經(jīng)營，在贏得用戶的過程中求生存、求開展。這是企業(yè)提高競爭優(yōu)勢，于市場經(jīng)濟(jì)競爭的大潮中立于不敗之地的唯一經(jīng)營宗旨包括質(zhì)量和為用戶服務(wù)的宗旨，是經(jīng)營戰(zhàn)略的靈魂，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作最根本的指導(dǎo)思想、價值觀和自完全滿意制度的根本目標(biāo)，是為客戶提供優(yōu)異的質(zhì)量與服務(wù)。沒有過改良服務(wù)，以用戶滿意來實現(xiàn)用戶忠誠。〔11〕建立以用戶滿意為完全滿意制度的根本目標(biāo)，是為客戶提供優(yōu)異的質(zhì)量與服務(wù)。沒有過改良服務(wù)，以用戶滿意來實現(xiàn)用戶忠誠。〔11〕建立以用戶滿意為戶滿意為中心的思想準(zhǔn)那么和行為準(zhǔn)那么，沒有特別的原因，不應(yīng)隨調(diào)查的頻次調(diào)查頻次不宜過多，開始時可以每季調(diào)查一次，以后可以DOC導(dǎo)批準(zhǔn)，引進(jìn)項目和超過資金限額項目，都要經(jīng)過企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)審批作貢獻(xiàn)。原機(jī)械工業(yè)部制訂有“質(zhì)量信得過〞班組的評選條件和管理性、環(huán)保性、經(jīng)濟(jì)性、維修性，外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量。質(zhì)量“用戶完全滿意模式要素示意圖。圖列要素將在本章以下各節(jié)中詳加導(dǎo)批準(zhǔn)，引進(jìn)項目和超過資金限額項目，都要經(jīng)過企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)審批作貢獻(xiàn)。原機(jī)械工業(yè)部制訂有“質(zhì)量信得過〞班組的評選條件和管理性、環(huán)保性、經(jīng)濟(jì)性、維修性，外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量。質(zhì)量“用戶完全滿意模式要素示意圖。圖列要素將在本章以下各節(jié)中詳加歸納國內(nèi)企業(yè)制訂經(jīng)營戰(zhàn)略的經(jīng)驗和作法，提出制訂經(jīng)營戰(zhàn)略的工作程序，如圖2-2所示。##摩托羅拉公司〔簡稱MOTOROA司，下同〕是美國MOTORO對講機(jī)和元器件四個事業(yè)部，公司領(lǐng)導(dǎo)人員大局部為外籍華人。該公司繼承了美國MOTOROA部重視質(zhì)量的優(yōu)良傳統(tǒng)，員工7400人，銷售額達(dá)20億美元。MOTOROA品已占據(jù)了中國通訊器材市場的主導(dǎo)地位。量管理系統(tǒng)的改良，尋求在生產(chǎn)管理的每一過程建立質(zhì)量體系，以確保取得優(yōu)異的質(zhì)量成果，實現(xiàn)MOTOROA司的戰(zhàn)DOCDOC發(fā)表講話指出，"技術(shù)創(chuàng)新"，如果只有創(chuàng)新而沒有發(fā)表講話指出，"技術(shù)創(chuàng)新"，如果只有創(chuàng)新而沒有"管理是成效不到1997年，用戶滿意度已由1991年的82%提高到96%。戶忠誠度〞提高的步伐，也可對用戶忠誠度實行下達(dá)指標(biāo)進(jìn)展考核的量和全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，經(jīng)過用戶長期使用和考驗，就可取得用戶的一．概述在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的產(chǎn)品能否銷得出去，并作到暢銷不衰，唯一的因素就是能否滿足用戶的需求，只有符合用戶需求的產(chǎn)品才能被用戶所承受。因而企業(yè)應(yīng)根據(jù)建立的用戶完全滿意模式，從產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)過程控制、質(zhì)量改良和技術(shù)創(chuàng)新等方面來滿足用戶不斷變化著的需求。企業(yè)經(jīng)過充分的市場調(diào)查，開發(fā)出功能齊全、性能先進(jìn)、造型美觀、外觀具有人見人愛魅力質(zhì)量的新產(chǎn)品，僅僅是在用戶完全滿意的大路上邁出的第一步，是個良好的開端，要作到用戶完全滿意，還有很長的路要走，還有很多需要作二．加強(qiáng)過程控制是滿足用戶需求的根底DOC現(xiàn)符合性和一致性質(zhì)量的。過程能力一般確定為6δ〔±3δ〕，這于1962年誕生的。當(dāng)時日本很多企業(yè)以自愿的方式組織起現(xiàn)符合性和一致性質(zhì)量的。過程能力一般確定為6δ〔±3δ〕，這于1962年誕生的。當(dāng)時日本很多企業(yè)以自愿的方式組織起QC小到有多少用戶購到不良品而不滿意的問題。因而，它是實現(xiàn)用戶完全質(zhì)量經(jīng)營運作井然有序，新產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)過程控制和銷售、服務(wù)，過程控制應(yīng)遵循突出關(guān)鍵和重點的原那么，找出關(guān)鍵過程與其支配性要素，對關(guān)鍵過程特性和支配性過程要素，建。實現(xiàn)途徑：a)科學(xué)研究；b)。實現(xiàn)途徑：a)科學(xué)研究；b)自主創(chuàng)新或技術(shù)引進(jìn)；c)技術(shù)改到1997年，用戶滿意度已由1991年的82%提高到96%。或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求〞。ISO9001：1994力來進(jìn)展員工滿意度調(diào)查。其次是員工觀念的轉(zhuǎn)變。員工如果存在著3．過程控制的工作X圍和主要工作內(nèi)容過程控制的工作X圍，概要地講，包括“過程控制策劃和策劃的實施〞兩局部。而“過程控制策劃〞又包括：總體過程控制的工作X圍和主要工作內(nèi)容，見圖2-3所示?！?〕進(jìn)展總體策劃，編制“過程控制計劃〞“計劃〞應(yīng)在對產(chǎn)品進(jìn)展分析的根底上，結(jié)合過程控制現(xiàn)狀，提出產(chǎn)品生產(chǎn)全過程控制質(zhì)量的方法和要求?！斑^程DOCDOC務(wù))；步驟4：確定提供產(chǎn)品/服務(wù)的工作流程；步驟5務(wù))；步驟4：確定提供產(chǎn)品/服務(wù)的工作流程；步驟5：檢查流程與時得到處理和解決。員工對管理層這種高效快速的作風(fēng)，就感到很半年進(jìn)展一次調(diào)查。頻次太多時，易使員工產(chǎn)生一種只調(diào)查不解決問程度和獲得商業(yè)利益，是檢測創(chuàng)新成功與否的最終標(biāo)準(zhǔn)?！?〕強(qiáng)調(diào)必須對“裝配的關(guān)鍵過程〞和“關(guān)鍵件加工的關(guān)鍵過程〞進(jìn)展過程分析。過程分析一般要經(jīng)過有關(guān)人員參與的“集體分析、驗證和將驗證結(jié)果編成文件〞三步。通過分析，找出并確定關(guān)鍵過程的支配性要素，設(shè)計支配性要素的控制標(biāo)準(zhǔn)或三．堅持質(zhì)量改良，持續(xù)提高用戶滿意度ISO8402術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量改良定義：“為本組織與其顧客提供更多的收益，在整個組織內(nèi)采取的旨在提高活動質(zhì)量改良可分為缺點的改良〔一般稱為維持〕和提高的改良〔一般稱為突破〕兩類。質(zhì)量改良是TQM的核心。其重級質(zhì)量奮進(jìn)的有效方法和手段。是取得用戶完全滿意，提高用戶滿意度的重要途徑。企業(yè)只有以用戶不斷變化的顯在的戶滿意度才能逐步提高，企業(yè)才能在用戶滿意的根底作到用戶忠誠。不斷擴(kuò)大，從而取得更大的經(jīng)濟(jì)效益。2．質(zhì)量改良的X圍和改良方式〔1〕質(zhì)量改良的X圍DOC，調(diào)整TQM在企業(yè)活動的重點和目標(biāo)，使日本企業(yè)七十年代渡過石使用戶更加滿意，企業(yè)就可贏得用戶，贏得市場。企業(yè)如能將上述觀“員工對企業(yè)滿意又包括三層含義：一是員工對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理層的投入生產(chǎn)到市場銷售實現(xiàn)商業(yè)成功的全過程進(jìn)展管理，以與技術(shù)創(chuàng)新，調(diào)整TQM在企業(yè)活動的重點和目標(biāo)，使日本企業(yè)七十年代渡過石使用戶更加滿意，企業(yè)就可贏得用戶，贏得市場。企業(yè)如能將上述觀“員工對企業(yè)滿意又包括三層含義：一是員工對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理層的投入生產(chǎn)到市場銷售實現(xiàn)商業(yè)成功的全過程進(jìn)展管理，以與技術(shù)創(chuàng)新二是為滿足用戶服務(wù)的需求圍繞著質(zhì)量體系或大質(zhì)量體系的質(zhì)量改良〔軟件的改良〕。一般包括售前、售中、售后服務(wù)每年年底針對用戶反響的重大產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量體系存在的老大難問題，編制“年度質(zhì)量改良計劃〞分配改良任務(wù)，落實責(zé)任，有的項目還需要組織項目攻關(guān)組，負(fù)責(zé)實施。責(zé)任部門或項目攻關(guān)組應(yīng)制訂所承當(dāng)項目的質(zhì)量改良實施計劃或?qū)岲OC就要搞好用戶完全滿意工作。企業(yè)各部門、全體員工都應(yīng)以用戶完全后進(jìn)展過程控制設(shè)計的依據(jù)。DOC〔就要搞好用戶完全滿意工作。企業(yè)各部門、全體員工都應(yīng)以用戶完全后進(jìn)展過程控制設(shè)計的依據(jù)。DOC〔2〕對關(guān)鍵過程進(jìn)展過程分析和培育新的經(jīng)濟(jì)增長點。為此，必須重視市場機(jī)會與技術(shù)機(jī)會的結(jié)合用戶的需求，只有符合用戶需求的產(chǎn)品才能被用戶所承受。因而企業(yè)對質(zhì)量改良項目全面策劃，制訂改良全過程的工作計劃，作出改良安排；##MOTOLO流程列出如下。該流程與上述5步12項程序根本一致。DOC開發(fā)新產(chǎn)品要市場、贏得用戶，才是企業(yè)正確的戰(zhàn)略決策。企業(yè)通過2．建立大質(zhì)量體系中，應(yīng)重視和作好的重點工作〔1〕企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)鍥和適應(yīng)多變的市場競爭。質(zhì)量對企業(yè)生存和開展具有戰(zhàn)略意義，因而，采用新工藝進(jìn)展生產(chǎn)線設(shè)計，選擇適合新工藝的生產(chǎn)設(shè)備。通過工開發(fā)新產(chǎn)品要市場、贏得用戶，才是企業(yè)正確的戰(zhàn)略決策。企業(yè)通過2．建立大質(zhì)量體系中，應(yīng)重視和作好的重點工作〔1〕企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)鍥和適應(yīng)多變的市場競爭。質(zhì)量對企業(yè)生存和開展具有戰(zhàn)略意義，因而，采用新工藝進(jìn)展生產(chǎn)線設(shè)計，選擇適合新工藝的生產(chǎn)設(shè)備。通過工企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)自學(xué)，同時應(yīng)對全體員工不斷進(jìn)展意識教育。通過學(xué)習(xí)和教育，使領(lǐng)導(dǎo)和員工都能結(jié)實地樹立服務(wù)意識、質(zhì)量意識、競爭意識和改良意識；認(rèn)識到在我國為用戶服務(wù)就是為人民服務(wù)；認(rèn)識到自己的每項工作和每個生產(chǎn)新、前進(jìn)，實施質(zhì)量改良、改良再改良。通過改良，實現(xiàn)其提高質(zhì)量達(dá)到讓用戶滿意的目標(biāo)。##科龍公司的老總們在這方面最具典型，他們樹立有不滿足已取得成績和追求卓越的思想和理念。在產(chǎn)品和工藝生循環(huán)，使企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營運作進(jìn)入了以顧客滿意為中心的質(zhì)量體系階段。企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，不定期地以用戶完全滿意為奮斗目標(biāo)，發(fā)動員工開展全公司X圍內(nèi)的質(zhì)量改〔4〕以系統(tǒng)的理念為指導(dǎo)，進(jìn)展全面策劃術(shù)資料和收集技術(shù)情報；三是為技術(shù)創(chuàng)新準(zhǔn)備必需的財力資源。管理DOC收集用戶的資料，建立用戶檔案。收集用戶資料包括：產(chǎn)品/術(shù)資料和收集技術(shù)情報；三是為技術(shù)創(chuàng)新準(zhǔn)備必需的財力資源。管理DOC收集用戶的資料，建立用戶檔案。收集用戶資料包括：產(chǎn)品/積極參與各種形式的質(zhì)量改良活動，在不同崗位上，以用戶滿意為目。如把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作比作一個“大轉(zhuǎn)盤，其轉(zhuǎn)動次序：首先是“不管是立項的質(zhì)量改良還是全員參與的質(zhì)量改良，特別是全員參與全公司X圍內(nèi)的質(zhì)量改良，往往都是牽涉到企業(yè)對質(zhì)量改良成果，應(yīng)經(jīng)有關(guān)部門人員確認(rèn)，重大的質(zhì)量改良成果，應(yīng)組織人員鑒定，追蹤質(zhì)量改良成果，促使改良此可見，技術(shù)進(jìn)步的含義比技術(shù)創(chuàng)新更廣。在技術(shù)進(jìn)步過程中，技術(shù)創(chuàng)新有著十分突出的地位。因為科學(xué)技術(shù)要成為推技術(shù)創(chuàng)新這一環(huán)節(jié)中實現(xiàn)的，技術(shù)創(chuàng)新實現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)與技術(shù)的結(jié)合，因此，技術(shù)創(chuàng)新是技術(shù)進(jìn)步過程的核心。技術(shù)改造主產(chǎn)能力而進(jìn)展的固定資產(chǎn)投資活動。從技術(shù)進(jìn)步過程的角度來說，技術(shù)改造主要是屬于技術(shù)擴(kuò)散X圍。從我國的企業(yè)和現(xiàn)實情況來看，技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)改造構(gòu)成了企業(yè)技術(shù)進(jìn)步的主體內(nèi)容。DOCDOC工藝文件中去。通過技術(shù)改造和設(shè)備更新。對生產(chǎn)線進(jìn)展技術(shù)改造時分利用；資金的籌措和利用；技術(shù)、設(shè)備的更新和改造；銷售網(wǎng)點和QM是企業(yè)經(jīng)營成功之道，企業(yè)只要能堅持推行和深化以用戶滿意為過程能力B=6δ時就可滿足一般質(zhì)量的要求。過程能力指數(shù)〔CP工藝文件中去。通過技術(shù)改造和設(shè)備更新。對生產(chǎn)線進(jìn)展技術(shù)改造時分利用；資金的籌措和利用；技術(shù)、設(shè)備的更新和改造；銷售網(wǎng)點和QM是企業(yè)經(jīng)營成功之道，企業(yè)只要能堅持推行和深化以用戶滿意為過程能力B=6δ時就可滿足一般質(zhì)量的要求。過程能力指數(shù)〔CP加強(qiáng)技術(shù)進(jìn)步，以不斷技術(shù)創(chuàng)新來實現(xiàn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代，把產(chǎn)品技術(shù)水平迅速地一代一代地推進(jìn)。只有這樣，才能與對有的是經(jīng)久不衰。這是因為企業(yè)的生命周期與其核心技術(shù)的周期密切相關(guān)。任何技術(shù)與產(chǎn)品都會過時的。一旦企業(yè)賴以3．技術(shù)創(chuàng)新的X圍和管理〔1〕專業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的X圍程與其支配性要素，對關(guān)鍵過程特性和支配性過程要素，建立控制點藝技術(shù)培訓(xùn)。對生產(chǎn)人員進(jìn)展新工藝技術(shù)培訓(xùn)，使他們掌握新工藝，新的經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀；b)程與其支配性要素，對關(guān)鍵過程特性和支配性過程要素，建立控制點藝技術(shù)培訓(xùn)。對生產(chǎn)人員進(jìn)展新工藝技術(shù)培訓(xùn)，使他們掌握新工藝，新的經(jīng)營理念和質(zhì)量價值觀；b)決策經(jīng)營戰(zhàn)略，制訂經(jīng)營方針、質(zhì)價，從中找出改善和提高用戶忠誠度的機(jī)會和改善切入點。然后抓住甚至企業(yè)破產(chǎn)倒閉者不乏其例。但是也有不少企業(yè)通過創(chuàng)新雖有失敗而最終獲得成功。例如摩托羅拉(MOTOROL司，器材領(lǐng)域。MOTOROL司的可貴之處在于，他能適時調(diào)整自己決策，才保證其根本戰(zhàn)略上的正確性和經(jīng)營上的成功。因技術(shù)創(chuàng)新管理的工作內(nèi)容，概括國內(nèi)專家提出的和企業(yè)實踐經(jīng)驗，主要有以下幾方面。企業(yè)根據(jù)總體戰(zhàn)略要求，綜合考慮技術(shù)與市場的機(jī)會、競爭態(tài)勢和壓力，結(jié)合企業(yè)自身的能力和特點，制訂技術(shù)創(chuàng)新的DOC的方法。在同樣的試驗條件下，檢測本企業(yè)產(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品的技活動。缺點是活動缺乏科學(xué)的手法和工具。如能在這方面加以改良，務(wù)水平的提高，穩(wěn)定的用戶群還會開展和擴(kuò)大。在廣闊用戶群的支持對關(guān)系到企業(yè)自身生存和開展的重大事項和重大問題的決策。它是綜的方法。在同樣的試驗條件下，檢測本企業(yè)產(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品的技活動。缺點是活動缺乏科學(xué)的手法和工具。如能在這方面加以改良，務(wù)水平的提高，穩(wěn)定的用戶群還會開展和擴(kuò)大。在廣闊用戶群的支持對關(guān)系到企業(yè)自身生存和開展的重大事項和重大問題的決策。它是綜企業(yè)培育和積累技術(shù)創(chuàng)新能力主要有三方面：一是培訓(xùn)與技術(shù)創(chuàng)新有關(guān)的員工，包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，使他們具有創(chuàng)新的應(yīng)對技術(shù)創(chuàng)新全過程，包括從研究開發(fā)、放大試驗、投入生產(chǎn)到市場銷售實現(xiàn)商業(yè)成功的全過程進(jìn)展管理，以與技技術(shù)創(chuàng)新的目的是提高用戶滿意度、增強(qiáng)市場競爭能力和培育新的經(jīng)濟(jì)增長點。為此，必須重視市場機(jī)會與技術(shù)機(jī)產(chǎn)品、新工藝，為用戶提供超過其預(yù)期要求的精品，開拓新市場，引導(dǎo)新需求。在研究市場時，切忌隨大流，追求市場DOC．實施技術(shù)創(chuàng)新，把用戶滿意度提高到一個新水平1．技術(shù)創(chuàng)新的含千條線〞，班組是“一根針〞，職能部門“千條線〞的生產(chǎn)和工作，．實施技術(shù)創(chuàng)新，把用戶滿意度提高到一個新水平1．技術(shù)創(chuàng)新的含千條線〞，班組是“一根針〞，職能部門“千條線〞的生產(chǎn)和工作，企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀評價，根據(jù)需要應(yīng)定期進(jìn)展，可以一年進(jìn)展一次，也可滿意度的計算方法，詳見本書第三章。5．采取措施改良工作，提高DOCDOC要意義。具體地講，員工參與有以下幾方面好處。a〕提高產(chǎn)品質(zhì)量表，應(yīng)作好統(tǒng)計和計算，最后向企業(yè)提出調(diào)查報告和計算的“用戶滿應(yīng)建立有經(jīng)營策劃和決策的程序，以確保決策的正確性；〔2〕企業(yè)、社會資源合理利用和社會貢獻(xiàn)等?！?〕質(zhì)量經(jīng)營成果表達(dá)方式質(zhì)要意義。具體地講，員工參與有以下幾方面好處。a〕提高產(chǎn)品質(zhì)量表，應(yīng)作好統(tǒng)計和計算，最后向企業(yè)提出調(diào)查報告和計算的“用戶滿應(yīng)建立有經(jīng)營策劃和決策的程序，以確保決策的正確性；〔2〕企業(yè)、社會資源合理利用和社會貢獻(xiàn)等。〔2〕質(zhì)量經(jīng)營成果表達(dá)方式質(zhì)二．用戶滿意度的調(diào)查查頻次根本與企業(yè)進(jìn)展的用戶滿意度調(diào)查頻次一樣，一季度或半年一次。需對“用戶滿意度〞進(jìn)展評價和分析，那么根據(jù)企業(yè)委托書委托調(diào)查的內(nèi)容來決定。企業(yè)委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)展用戶滿意度滿意是企業(yè)永無止境的追求、“質(zhì)量是企業(yè)永恒的主題、“用戶永遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)效益大幅度增長。整頓和改良的成果鼓舞了全體員工，從而員工社會交融，得到大眾和社會的認(rèn)可。什么是用戶完全滿意的經(jīng)營理念和培育新的經(jīng)濟(jì)增長點。為此，必須重視市場機(jī)會與技術(shù)機(jī)會的結(jié)合滿意是企業(yè)永無止境的追求、“質(zhì)量是企業(yè)永恒的主題、“用戶永遠(yuǎn)經(jīng)濟(jì)效益大幅度增長。整頓和改良的成果鼓舞了全體員工，從而員工社會交融，得到大眾和社會的認(rèn)可。什么是用戶完全滿意的經(jīng)營理念和培育新的經(jīng)濟(jì)增長點。為此，必須重視市場機(jī)會與技術(shù)機(jī)會的結(jié)合三．用戶滿意度的評價DOCDOC〞編制“質(zhì)量改良〔整改〕計劃〞，分配職能，規(guī)定改良的責(zé)任部門差異已有限，再加服務(wù)質(zhì)量也都在你追我趕的提高中，在生產(chǎn)能力大義與特點技術(shù)創(chuàng)新是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)X疇，它的根本含正氣，極富敬業(yè)精神，團(tuán)結(jié)并帶領(lǐng)全體員工勇于拼博，善于開拓，企〞編制“質(zhì)量改良〔整改〕計劃〞，分配職能，規(guī)定改良的責(zé)任部門差異已有限，再加服務(wù)質(zhì)量也都在你追我趕的提高中，在生產(chǎn)能力大義與特點技術(shù)創(chuàng)新是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)X疇，它的根本含正氣，極富敬業(yè)精神，團(tuán)結(jié)并帶領(lǐng)全體員工勇于拼博，善于開拓，企四．應(yīng)用“滿意度〞評價信息，組織改良，提高用戶滿意度進(jìn)展用戶滿意度的評價的最終目的，就是為了提高用戶滿意度的程度，為此，在用戶滿意度調(diào)查和分析，找出用戶不滿意的問題點后，就應(yīng)針對“問題點〞組織整改。開展“用戶滿意工程〞活動，按以下步驟改良用戶完全滿意工作的第一步：根據(jù)用戶滿意度評價分析，確定用戶完全滿意工作流程中存在的問題和有問題的工作環(huán)節(jié)。第二步：歸口部門針對問題制訂改良計劃，分配職能，落實責(zé)任。五．設(shè)立用戶滿意度目標(biāo)，下達(dá)指標(biāo)，進(jìn)展考核，促進(jìn)“滿意度〞的提高分分析企業(yè)用戶滿意度工作現(xiàn)狀的根底上確定，以便經(jīng)過員工努力后能夠?qū)崿F(xiàn)。設(shè)定的“滿意度〞目標(biāo)，應(yīng)作為發(fā)動員本部門的指標(biāo)，應(yīng)制訂措施計劃并努力實現(xiàn)。斷開發(fā)新用戶。技術(shù)創(chuàng)新已成為實施用戶滿意工程，將用戶滿意度提能力，這也是企業(yè)求生存、求開展必須具備的應(yīng)變能力。2．經(jīng)營戰(zhàn)斷開發(fā)新用戶。技術(shù)創(chuàng)新已成為實施用戶滿意工程，將用戶滿意度提能力，這也是企業(yè)求生存、求開展必須具備的應(yīng)變能力。2．經(jīng)營戰(zhàn)司自建成投產(chǎn)以來，銷售額和經(jīng)濟(jì)效益逐年增長，經(jīng)營狀況良好，1是制訂企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略有助于提高企業(yè)活動的統(tǒng)一性和協(xié)調(diào)性，也必然一．用戶忠誠和為什么需要忠誠的用戶首先應(yīng)明確“用戶忠誠〞，并不是企業(yè)要求用戶要做到對企業(yè)忠誠，而是當(dāng)企業(yè)以卓越的服務(wù)理念，向用戶提供卓越的產(chǎn)品和卓越的服務(wù)，而感動用戶，使用戶成為企業(yè)的伙伴、朋友，用戶自愿地做到對企業(yè)的“忠誠〞。而這種“忠用戶忠誠的含義已在第一章作過介紹，在此不再贅述。根據(jù)用戶忠誠的含義，用戶忠誠表現(xiàn)的特征有以下四點。“用戶忠誠度是定量化的評價指標(biāo)，可通過“用戶滿意度調(diào)查的同時獲得。企業(yè)為了取得經(jīng)營事業(yè)的成功，就必須不停地轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤，周而復(fù)始地運作，以便通過用戶滿意達(dá)到用戶忠誠，而取得事DOC性和過程要素的檢測、反響和控制，盡可能地采用自動化裝置，減少量職能和質(zhì)量活動，制訂質(zhì)量職能分配方案，分配落實質(zhì)量職能和活，不走彎路。企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)不但應(yīng)設(shè)置TQM性和過程要素的檢測、反響和控制，盡可能地采用自動化裝置，減少量職能和質(zhì)量活動，制訂質(zhì)量職能分配方案，分配落實質(zhì)量職能和活，不走彎路。企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)不但應(yīng)設(shè)置TQM的推進(jìn)機(jī)構(gòu)，還應(yīng)依靠企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作重要要素之一。要在遵守國家財政法規(guī)和紀(jì)律的前二．從用戶滿意到用戶忠誠的途徑和做法戶忠誠的理念，并在這些理念指導(dǎo)下積極持續(xù)地開展“用戶滿意工程〞活動，企業(yè)才能從用戶滿意、高度滿意而達(dá)到用為了做到了解用戶，首先應(yīng)明確企業(yè)的用戶是誰，以與這些用戶有些什么特點。產(chǎn)品不同，用戶也不同。有些用戶是為獲得商業(yè)利潤而購置，有些用戶那么是為了使用產(chǎn)品、享受服務(wù)而購置。不管是哪類的用戶，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工都應(yīng)用戶是企業(yè)最重要的拜訪者，他不會永遠(yuǎn)依靠我們。DOC展的正確、有效途徑，是把握企業(yè)命運前途的關(guān)鍵所在。其重要意義度，需一定的費用。立項的質(zhì)量改良，企業(yè)一般都是每年年底針對用活，尊重和愛護(hù)人才，支持職工的創(chuàng)造精神；抽測員工對企業(yè)的滿意動?！叭栓暿窍冗M(jìn)技術(shù)和科學(xué)管理的載體，企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步和科學(xué)管展的正確、有效途徑，是把握企業(yè)命運前途的關(guān)鍵所在。其重要意義度，需一定的費用。立項的質(zhì)量改良，企業(yè)一般都是每年年底針對用活，尊重和愛護(hù)人才，支持職工的創(chuàng)造精神；抽測員工對企業(yè)的滿意動?！叭栓暿窍冗M(jìn)技術(shù)和科學(xué)管理的載體，企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步和科學(xué)管〔2〕關(guān)心用戶的服務(wù)關(guān)心用戶的服務(wù)主要有以下幾方面DOCDOC維修服務(wù)中心、用戶聯(lián)誼會、訪問、用戶滿意中心?！?〕關(guān)心用戶旺。否那么，失去了市場和用戶，企業(yè)就會傾舟覆沒。這就是企業(yè)經(jīng)，進(jìn)展考核，促進(jìn)“滿意度〞的提高第五節(jié)從用戶滿意到用戶忠誠一查，不管是企業(yè)自行組織調(diào)查，還是委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)展調(diào)查，調(diào)查至維修服務(wù)中心、用戶聯(lián)誼會、訪問、用戶滿意中心?！?〕關(guān)心用戶旺。否那么，失去了市場和用戶，企業(yè)就會傾舟覆沒。這就是企業(yè)經(jīng)，進(jìn)展考核，促進(jìn)“滿意度〞的提高第五節(jié)從用戶滿意到用戶忠誠一查，不管是企業(yè)自行組織調(diào)查，還是委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)展調(diào)查，調(diào)查至當(dāng)公司或員工在服務(wù)中出現(xiàn)錯誤，用戶希望我們道歉，并立即糾正錯誤，彌補(bǔ)損失，并做得更多、更好、更深入，他們標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確地規(guī)定員工為用戶服務(wù)的行為準(zhǔn)那么，不能模糊不清，模凌兩可；標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)簡單明嘹，直接指出服務(wù)要害之處，例如何時何地應(yīng)如何去做。標(biāo)準(zhǔn)中列出的服務(wù)行為，應(yīng)是具體、客觀、量化的。例如鈴響三下就應(yīng)有人接，處理用戶投訴，小問題24小時，大問業(yè)的以質(zhì)量為中心的文化，建立以用戶滿意為中心的大質(zhì)量體系。〔劃，以與實施方案。這樣，質(zhì)量改良所需要的活動或工作，就可作到產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿足用戶對現(xiàn)出一體化的趨勢。在這種形勢下，我國企業(yè)必須面對國外企業(yè)競爭業(yè)的以質(zhì)量為中心的文化，建立以用戶滿意為中心的大質(zhì)量體系。〔劃，以與實施方案。這樣，質(zhì)量改良所需要的活動或工作，就可作到產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿足用戶對現(xiàn)出一體化的趨勢。在這種形勢下，我國企業(yè)必須面對國外企業(yè)競爭舉幾項籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求與具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)〔項目〕的例子，列表如下〔表舉幾項籠統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量要求與具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)〔項目〕的例子，列表如下〔表2---5〕總是向遇到質(zhì)量問題的用戶道歉總是樂意把你的名字、分機(jī)提供應(yīng)用戶整個工作時間內(nèi)穿廠服〔包括帽子、領(lǐng)帶〕對遇到質(zhì)量問題的用戶表示理解與同情樂于對用戶提供個人幫助工作時衣著得體待用戶要專注34652DOC需要改良提高。用戶能提供企業(yè)內(nèi)部無法提供的看法和意見。我們希實際達(dá)到的質(zhì)量水平。過程能力，是衡量和評價過程質(zhì)量、近幾十年強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識，市場意識、競爭意識，以與提高質(zhì)量、降低理層、生產(chǎn)經(jīng)營、生活設(shè)施等的意見，設(shè)有經(jīng)理〔廠長〕意見箱，定需要改良提高。用戶能提供企業(yè)內(nèi)部無法提供的看法和意見。我們希實際達(dá)到的質(zhì)量水平。過程能力，是衡量和評價過程質(zhì)量、近幾十年強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識，市場意識、競爭意識，以與提高質(zhì)量、降低理層、生產(chǎn)經(jīng)營、生活設(shè)施等的意見，設(shè)有經(jīng)理〔廠長〕意見箱，定同用戶的合作，應(yīng)是“金婚式〞的互助關(guān)系，而不是“酒肉朋友式〞的簽完合同就散伙的近視的合作。用戶能提供企業(yè)內(nèi)部無法提供的看法和意見。為了使用戶滿意開展到用戶忠誠，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員應(yīng)掌握一流服務(wù)的秘訣，并在生產(chǎn)經(jīng)營運作中實施。創(chuàng)一流服務(wù)企業(yè)應(yīng)盡最大努力使用戶服務(wù)能超出用戶的期望值。超越期望值的服務(wù)，不但能讓用戶滿意，且能對用戶忠誠產(chǎn)生良好DOCDOC遠(yuǎn)的質(zhì)量目標(biāo)，例如PPM級或世界級質(zhì)量目標(biāo)。e〕“信得過〞班檔的評分系數(shù)如下：很滿意1.0遠(yuǎn)的質(zhì)量目標(biāo)，例如PPM級或世界級質(zhì)量目標(biāo)。e〕“信得過〞班檔的評分系數(shù)如下：很滿意1.0分滿意0.8分一般0.5分不滿，有效運行，才能保證企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略總目標(biāo)的實現(xiàn)。穩(wěn)定性戰(zhàn)略在一意度〞目標(biāo)的實現(xiàn)，企業(yè)用戶滿意度歸口部門應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)化成“滿意用戶提出要求時，有些員工習(xí)慣于千方百計地逃避責(zé)任。例如：這些員工會拿出企業(yè)煩瑣的程序或規(guī)程來難為用戶，或〔3〕冷假設(shè)冰霜〔4〕自高自大〔5〕機(jī)械的服務(wù)〔6〕頑固于企業(yè)的規(guī)定三．用戶忠誠度評價DOC經(jīng)驗和作法，提出制訂經(jīng)營戰(zhàn)略的工作程序，如圖2-2所示。6．造與設(shè)備更新，終于達(dá)到年產(chǎn)200萬臺以上無氟冰箱的規(guī)模；在提施質(zhì)量改良。第一步：確定本工序、本管理部門〔管理崗位〕的主要經(jīng)驗和作法，提出制訂經(jīng)營戰(zhàn)略的工作程序，如圖2-2所示。6．造與設(shè)備更新，終于達(dá)到年產(chǎn)200萬臺以上無氟冰箱的規(guī)模；在提施質(zhì)量改良。第一步：確定本工序、本管理部門〔管理崗位〕的主要〕。一般包括售前、售中、售后服務(wù)和產(chǎn)品形成全過程質(zhì)量管理的改對通過用戶忠誠度調(diào)查收集來有關(guān)用戶忠誠度的資料和信息，歸口管理部門應(yīng)進(jìn)展整理分析和評價，從中找出改善和提物力資源、財力資源、信息資源和人力資源是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的四大要素，也是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的對象。而在這四大資源中，前三者都是要靠“人〞去管理和操作。企業(yè)的“人〞就是員工，因而企業(yè)管理的主體是“人〞，是員工。DOC應(yīng)在分析宏觀市場形勢和內(nèi)部條件的根底上制訂有中長期的經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)文化當(dāng)代成功企業(yè)都建立有自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化要求作到以，等等。ISO8402：1994國際術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)對“質(zhì)量保證模式。首先要調(diào)查市場和用戶的需求情況，不僅摸清市場和用戶的現(xiàn)實需應(yīng)在分析宏觀市場形勢和內(nèi)部條件的根底上制訂有中長期的經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)文化當(dāng)代成功企業(yè)都建立有自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化要求作到以，等等。ISO8402：1994國際術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)對“質(zhì)量保證模式。首先要調(diào)查市場和用戶的需求情況，不僅摸清市場和用戶的現(xiàn)實需二．調(diào)查并不斷提高員工滿意度開箱收集員工意見并加以改良。但員工滿意度調(diào)查，國內(nèi)企業(yè)過去從未系統(tǒng)地進(jìn)展過，是一項全新的活動，而且這項活開展的重要意義，就成為能否進(jìn)展員工滿意度調(diào)查的首要條件。只有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)樹立起“員工的意見是禮物的觀念，想其次是員工觀念的轉(zhuǎn)變。員工如果存在著“提意見是同領(lǐng)導(dǎo)過不去，是給領(lǐng)導(dǎo)難看，存在“怕字，不敢實事求是地提出意見，員工滿意度調(diào)查也不能順利進(jìn)展。因而全體員工必須樹立責(zé)任感，加強(qiáng)責(zé)任心，對企業(yè)前途抱有充分的企業(yè)需要征求員工意見和評價的項目，主要有以下5個方面。〔1〕員工滿意度的評價方法的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者缺一不可。例如##MOTOROL司建立“客戶關(guān)新的或改良的技術(shù)設(shè)想，發(fā)明的重要來源是科學(xué)研究。第二個要素的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者缺一不可。例如##MOTOROL司建立“客戶關(guān)新的或改良的技術(shù)設(shè)想，發(fā)明的重要來源是科學(xué)研究。第二個要素司取得這樣的成就和榮譽(yù)感到滿意，都以自己是“科龍人〞為自豪，值，資產(chǎn)負(fù)債、利潤、稅金、內(nèi)外部故障損失和創(chuàng)匯額等。c)顧客調(diào)查頻次不宜過多，開始時可以每季調(diào)查一次，以后可以半年進(jìn)展一次調(diào)查。頻次太多時，易使員工產(chǎn)生一種只調(diào)查不針對“問題〞編制“質(zhì)量改良〔整改〕計劃〞，分配職能，規(guī)定改良的責(zé)任部門和主管領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。DOCDOC步：對用戶進(jìn)展訪問，征求對工序制品質(zhì)量或提供的服務(wù)有什么意見的經(jīng)營思想；更新質(zhì)量觀念，以用戶滿意為企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以了依據(jù)?！?〕對用戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求有效的用戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完全滿意制度的根本目標(biāo)，是為客戶提供優(yōu)異的質(zhì)量與服務(wù)。沒有過步：對用戶進(jìn)展訪問，征求對工序制品質(zhì)量或提供的服務(wù)有什么意見的經(jīng)營思想；更新質(zhì)量觀念，以用戶滿意為企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以了依據(jù)?！?〕對用戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求有效的用戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完全滿意制度的根本目標(biāo)，是為客戶提供優(yōu)異的質(zhì)量與服務(wù)。沒有過企業(yè)要作到讓“員工滿意〞，首先必須樹立以“人〞為本，尊重人、平等待人的經(jīng)營理念，并以這種理念來塑造企很多豐碩成果和獎勵榮譽(yù)，使員工有一種成就感和自我實現(xiàn)的自豪感，感到公司的成就同自己努力分不開，其中也有自入國際冰箱行業(yè)的前6名；榮獲國內(nèi)、國際上百種的獎勵和榮譽(yù)，員工都為公司取得這樣的成就和榮譽(yù)感到滿意，都以由于處理問題的環(huán)節(jié)多、過程長、效率低，始終得不到解決時，特別是當(dāng)在某些場合集中反響出很多問題，都是這樣不企業(yè)吸收員工參加生產(chǎn)經(jīng)營管理活動，特別是吸收第一線從事生產(chǎn)的員工參加生產(chǎn)經(jīng)營管理活動，通過員工“自我DOC了小組開展活動的程序，規(guī)定了小組活動的目標(biāo)：確定下放權(quán)力的方品或服務(wù)時，幾乎沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動拒絕其“尊重人、平等待人〞的理念，企業(yè)就會在上下級之間、員工之間出，是指超越常規(guī)的服務(wù)，也就是做到“新三包規(guī)定等國家規(guī)定的服務(wù)了小組開展活動的程序，規(guī)定了小組活動的目標(biāo)：確定下放權(quán)力的方品或服務(wù)時，幾乎沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，自動拒絕其“尊重人、平等待人〞的理念，企業(yè)就會在上下級之間、員工之間出，是指超越常規(guī)的服務(wù)，也就是做到“新三包規(guī)定等國家規(guī)定的服務(wù)例如##小天鵝公司，一位1988年大學(xué)畢業(yè)生，在其負(fù)責(zé)京津地區(qū)銷售工作時，連續(xù)三年銷售量列公司全國第一，是公〔2〕解決后顧之憂、調(diào)動員工積極性，讓員工滿意〔3〕采用多種激勵方法，調(diào)動員工積極性，達(dá)到企業(yè)和員工雙滿意通過以上這些手段和方法的激勵，調(diào)動員工的積極性、員工更加努力工作，使企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作和經(jīng)營成果完成的〔4〕通過培養(yǎng)和選拔，調(diào)動員工積極性，作到員工滿意四．員工參與和用戶完全滿意小組〔TCS小組，下同〕是對的〞、“用戶的投訴是禮物〞、“顧客驅(qū)動的質(zhì)量等。這些理念作環(huán)境；解決員工生活上的后顧之憂；采取多種激勵方法調(diào)動員工積大的。因為創(chuàng)新是一項風(fēng)險性很大的事業(yè)，無論在技術(shù)、市場還是在動。二是根據(jù)分配結(jié)果編制質(zhì)量管理手冊和覆蓋全部質(zhì)量經(jīng)營活動的是對的〞、“用戶的投訴是禮物〞、“顧客驅(qū)動的質(zhì)量等。這些理念作環(huán)境；解決員工生活上的后顧之憂；采取多種激勵方法調(diào)動員工積大的。因為創(chuàng)新是一項風(fēng)險性很大的事業(yè)，無論在技術(shù)、市場還是在動。二是根據(jù)分配結(jié)果編制質(zhì)量管理手冊和覆蓋全部質(zhì)量經(jīng)營活動的不管以什么樣形式來組織員工參與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，其主要的初發(fā)點和歸宿點，往往都是提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高同時又引進(jìn)了QC小組〔質(zhì)量管理小組〕活動。1996年以來，企業(yè)在開展“用戶滿意工程〞中又出現(xiàn)“用戶完全滿意小DOCDOC聯(lián)1963年和1964年在全國和8個地區(qū)先后設(shè)立總部和支部作企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，可以使企業(yè)全體員工，特別是領(lǐng)導(dǎo)人員，從更高、更TQM聯(lián)1963年和1964年在全國和8個地區(qū)先后設(shè)立總部和支部作企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，可以使企業(yè)全體員工，特別是領(lǐng)導(dǎo)人員，從更高、更TQM的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，同時也必然重視質(zhì)量改良。這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都樹和要求?！斑^程控制計劃〞是產(chǎn)品過程控制帶有綱領(lǐng)性的文件，是隨QC小組活動，是日本在推廣TQM過程中于1962年誕生的。當(dāng)時日本很多企業(yè)以自愿的方式組織起QC小組，實行QC小組注冊登記制度。為了推進(jìn)QC小組活動，日本科技聯(lián)1963年和1964年在全國和8個地區(qū)先后設(shè)立總部和支部作為推進(jìn)機(jī)構(gòu)，并建立有管理方法，每年分地區(qū)和全國QC小組發(fā)表成果。日本QC小組開展很快，到90年代初，全國已國各行各業(yè)企業(yè)已有QC小組62萬多個，參加活動人數(shù)達(dá)到600余萬人，到1997年，QC小組已有萬個，參加活動人數(shù)對推進(jìn)我國QC小組活動起到了很大的推進(jìn)作用。爭大潮中，企業(yè)為了提高工序質(zhì)量和管理質(zhì)量，并以工序質(zhì)量和管理質(zhì)量來保產(chǎn)品質(zhì)量而出現(xiàn)的一種員工參與質(zhì)量改良DOC參與全公司X圍內(nèi)的質(zhì)量改良，往往都是牽涉到企業(yè)各個部門或多項或幾個方面比老產(chǎn)品有新的改良或有獨創(chuàng)的產(chǎn)品(包括新材料)參與全公司X圍內(nèi)的質(zhì)量改良，往往都是牽涉到企業(yè)各個部門或多項或幾個方面比老產(chǎn)品有新的改良或有獨創(chuàng)的產(chǎn)品(包括新材料)。新評價一．用戶滿意度評價的目的企業(yè)進(jìn)展用戶滿意度評價的目的，是務(wù)的意見；當(dāng)對已改良問題滿意時，那么再征求新的不滿意的問題點信得過班組是以生產(chǎn)班組為一個活動集體，它與QC小組自愿組成的活動集體不同。“信得過〞班組是##軸承廠輥子車間終磨小組創(chuàng)始的。該小組從加強(qiáng)班組建設(shè)入手，人人樹立“質(zhì)量第一〞思想，以讓下序—用戶滿意為目標(biāo)，堅持得過〞活動，創(chuàng)建“質(zhì)量信得過〞班組，為提高機(jī)械產(chǎn)品質(zhì)量作貢獻(xiàn)?！?〕TCS小組的含義與意義從60年代開始，TQM一直處于以質(zhì)量為中心的階段，其員工參與活動的主要形式，是日本創(chuàng)建的QC小組活動，活動的目標(biāo)是提高產(chǎn)品質(zhì)量。進(jìn)入80年代中后期，美國企業(yè)為了在國際市場上與日本企業(yè)抗衡，又重新學(xué)習(xí)和強(qiáng)化TQM。用戶滿意工程，是適應(yīng)我國經(jīng)濟(jì)體制改革，實現(xiàn)兩個根本轉(zhuǎn)變，促使企業(yè)提高競爭能力適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)，加速提高經(jīng)##現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長；對社會和國家，通過企業(yè)提供優(yōu)異質(zhì)量的產(chǎn)品和全方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足人們的需要，提高織并動員員工組成TCS小組，以滿足用戶要求為目標(biāo)開展各種改良活動，對推進(jìn)“用戶滿意工程〞實現(xiàn)“工程〞第一階，振興民族工業(yè)〞、“企業(yè)經(jīng)營三分靠技術(shù)，七分靠管理〞、“現(xiàn)場用戶自愿地做到對企業(yè)的“忠誠〞。而這種“忠誠〞關(guān)系最終受益者組成TCS，振興民族工業(yè)〞、“企業(yè)經(jīng)營三分靠技術(shù)，七分靠管理〞、“現(xiàn)場用戶自愿地做到對企業(yè)的“忠誠〞。而這種“忠誠〞關(guān)系最終受益者組成TCS小組，以滿足用戶要求為目標(biāo)開展各種改良活動，對推進(jìn)方便的措施。b)服務(wù)保證DOC企業(yè)應(yīng)對自己的服務(wù)充滿自信，這段〔到2000年〕的質(zhì)量〔抽查合格率達(dá)到85%〕和主要產(chǎn)品和服務(wù)的用戶滿意度平均達(dá)到80分的目標(biāo)，將會起到重要〔2〕MOTOROA司TCS小組介紹MOTOROA司的TCS小組活動，是從1990年開始的，經(jīng)過七年多的開展，已達(dá)到比擬成熟的階段，小組活動取得了顯在MOTOROL司內(nèi)部交流工作改善的方法。MOTOROA司的TCS小組活動開展很快，全球公司合計TCS小組數(shù)，1990年為2000個，1991年為3000個，1992年為到1997年，用戶滿意度已由1991年的82%提高到96%。DOCDOC章中作過介紹，本章不再贅述?，F(xiàn)僅介紹國外幾位QM專家對TQM良帶動了辦公室和廠區(qū)改良，使廠容廠貌煥然一新。與此同時，產(chǎn)品意程度的依據(jù)。要對用戶滿意程度進(jìn)展評價，首先必須對用戶滿意度后顧之憂，等等。以上調(diào)查項目，可以設(shè)計成簡單易填的調(diào)查表，以章中作過介紹，本章不再贅述?，F(xiàn)僅介紹國外幾位QM專家對TQM良帶動了辦公室和廠區(qū)改良，使廠容廠貌煥然一新。與此同時，產(chǎn)品意程度的依據(jù)。要對用戶滿意程度進(jìn)展評價，首先必須對用戶滿意度后顧之憂，等等。以上調(diào)查項目，可以設(shè)計成簡單易填的調(diào)查表，以〔1〕TQM的含義闡述和特點務(wù)。為此，必須依靠全公司的綜合力量，即進(jìn)展全公司的全面質(zhì)量管理(CWQCTQM具有哪些特點呢？根據(jù)ISO8402標(biāo)準(zhǔn)對TQM下的定義和世界著名質(zhì)量管理專家對TQM含義的闡述，以與我國企確定"活動"的內(nèi)容和重點，沒有千篇一律的模式和一成不變的內(nèi)容。例如日本很多企業(yè)，根據(jù)環(huán)境經(jīng)濟(jì)形勢的變化，提出以TQM來渡過經(jīng)濟(jì)危機(jī)，調(diào)整TQM在企業(yè)活動的重點和目標(biāo)，使日本企業(yè)七十年代渡過石油價格上漲的石油危機(jī)；八十年代后期，渡過日元升值出口減少的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，TQM起到了良好的促進(jìn)作用。DOC企業(yè)實際，就很難得到預(yù)期的成效?！?〕過程控制應(yīng)遵循預(yù)防和重企業(yè)各方面的管理工作，要深化TQM，理所當(dāng)然地應(yīng)由企業(yè)最高領(lǐng)頻次根本與企業(yè)進(jìn)展的用戶滿意度調(diào)查頻次一樣，一季度或半年一次完全滿意和用戶忠誠。e)傾聽用戶意見的技法企業(yè)傾聽用戶意見的企業(yè)實際，就很難得到預(yù)期的成效?！?〕過程控制應(yīng)遵循預(yù)防和重企業(yè)各方面的管理工作，要深化TQM，理所當(dāng)然地應(yīng)由企業(yè)最高領(lǐng)頻次根本與企業(yè)進(jìn)展的用戶滿意度調(diào)查頻次一樣，一季度或半年一次完全滿意和用戶忠誠。e)傾聽用戶意見的技法企業(yè)傾聽用戶意見的二．企業(yè)建立以用戶滿意為中心的大質(zhì)量體系的必要性〔1〕參加21世紀(jì)市場競爭的需要世界著名質(zhì)量管理專家，美國的J.M、朱蘭、哈林頓、查爾斯，以與日本科技聯(lián)盟代表哈杰米、歐洲質(zhì)量組織代表具有良好的安全性、環(huán)保性、經(jīng)濟(jì)性、維修性，外觀具有人見人愛的魅力質(zhì)量。質(zhì)量不良率能達(dá)到PPM〔百萬分之一〕學(xué)技術(shù)的開展和人們生活水平的提高，產(chǎn)品質(zhì)量不斷改良，質(zhì)量能滿足經(jīng)濟(jì)開展的需要和人們生活水平提高的要求?！?〕建立大質(zhì)量體系，以體系運作來保證生產(chǎn)“世界級質(zhì)量〞企業(yè)為了保證長期穩(wěn)定地生產(chǎn)“世界級質(zhì)量〞，就必須以TQM的全部行動為根底，建立大質(zhì)量體系，以體系的運作來實現(xiàn)生產(chǎn)“世界級質(zhì)量〞和在21世紀(jì)市場競爭中取得勝利的目的。企業(yè)建立大質(zhì)量體系必須以用戶滿意為中心的原因主要有以下兩點：意為中心的大質(zhì)量體系，標(biāo)志著TQM進(jìn)入了一個新階段。DOC序稱為“6個西格瑪流程〞，從80年代后期就要求每個員工都要應(yīng)與時得到處理和解決。員工對管理層這種高效快速的作風(fēng)，就感到很OL司〔尋呼產(chǎn)品事業(yè)部〕的用戶完全滿意模式，只給出取得用戶完時開展，第一種質(zhì)量改良活動是第二種質(zhì)量改良活動的根底。序稱為“6個西格瑪流程〞，從80年代后期就要求每個員工都要應(yīng)與時得到處理和解決。員工對管理層這種高效快速的作風(fēng)，就感到很OL司〔尋呼產(chǎn)品事業(yè)部〕的用戶完全滿意模式，只給出取得用戶完時開展，第一種質(zhì)量改良活動是第二種質(zhì)量改良活動的根底。3．質(zhì)TQM包括的活動內(nèi)容，常期以來沒有一個規(guī)X的說法，這給國內(nèi)外企業(yè)推行和深化TQM帶來一定的影響。80年代后〔1〕選擇并配備素質(zhì)和能力符合需要的領(lǐng)導(dǎo)人員，建立領(lǐng)導(dǎo)體系；〔4