物業(yè)管理客服工作課件培訓(xùn)

前臺(tái)“客服〞效勞工作課件

整理人：pengliang客服效勞的涵義客服效勞：簡單地說，就是為客戶效勞的人員接受客戶的咨詢，幫助客戶解答疑惑，或者承擔(dān)客戶效勞的機(jī)構(gòu)。

客服人員的素質(zhì)要求●

心里素質(zhì)要求●

品格素質(zhì)要求●

技能素質(zhì)要求●

綜合素質(zhì)要求心里素質(zhì)要求5“處變不驚〞的應(yīng)變能力挫折打擊的承受能力情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力滿負(fù)荷情感付出的支持能力積極進(jìn)取、永不言敗的良好態(tài)度品格素質(zhì)要求★忍耐與寬容★不輕易承諾，了解清楚再給答復(fù)★說錯(cuò)了，勇于和人說抱歉★真誠待人技能素質(zhì)要求

良好的語言表達(dá)能力

豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)

熟練的專業(yè)技能

優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧

思維敏捷、洞察力強(qiáng)

良好的人際關(guān)系溝通能力

良好的傾聽能力

專業(yè)的客服效勞接聽技巧綜合素質(zhì)要求●“客戶至上〞的效勞觀念●工作的獨(dú)立處理能力●各種問題的分析解決能力●人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力

“一房一驗(yàn)“的內(nèi)容

室內(nèi)地面、室內(nèi)墻面和天面的質(zhì)量

門窗、欄桿安裝質(zhì)量

給排水工程安裝質(zhì)量

開關(guān)、插座、弱電安裝質(zhì)量

排煙孔、排氣孔、燃?xì)夤艿腊惭b質(zhì)量進(jìn)戶門、配電箱等安裝質(zhì)量

主要包括：客服效勞人員不應(yīng)有的、不良的舉止行為：常見不良舉止：

不當(dāng)使用

隨便吐痰

隨手扔垃圾

當(dāng)眾嚼口香糖

當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵

當(dāng)眾撓頭皮

在公共場合抖腿

當(dāng)眾打哈欠前臺(tái)效勞應(yīng)做到的根本禮儀：顧客前臺(tái)造訪：客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待。★單個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)問候語：“先生，小姐，您好〞或“先生、小姐，早上好〞★來者是二人標(biāo)準(zhǔn)問候語：“二位先生好！〞“二位小姐好〞“先生、小姐，你們好！〞★來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語：“各位好！〞或“各位早上好！〞“各位下午好〞“大家好！〞或“大家早上好！〞“大家下午好！〞

★對(duì)道的客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語：“×先生好！〞“×小姐好！〞

的禮儀聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒●聽話時(shí)，先問候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語：“您好，蓮花物業(yè)〞●找人：標(biāo)準(zhǔn)語：“先生、小姐、〔業(yè)主〕，您好！您找的x先生〔小姐〕名字叫什么？請(qǐng)您稍等〞或是：“對(duì)不起，他〔她〕現(xiàn)在不在，能否留下您的聯(lián)系方式，一會(huì)讓他〔她〕和您聯(lián)系〞。●接到投訴：判斷自己不能處理時(shí)，不能亂說，可以告訴對(duì)方“業(yè)主，您好！如果給您帶來不便，我們非常抱歉。您先不要著急，能否留下您的聯(lián)系，一會(huì)我們會(huì)讓相關(guān)專業(yè)人員給您回復(fù)。〞前臺(tái)效勞的工作內(nèi)容與流程▲首先要熟悉目前本小區(qū)的概況▲前臺(tái)效勞的工作內(nèi)容及流程?銀河國際街區(qū)一期簡介?資料前臺(tái)效勞的工作內(nèi)容及流程◆負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、咨詢、解答◆入伙手續(xù)、裝修手續(xù)的辦理◆負(fù)責(zé)效勞中心的收費(fèi)工作◆各類信息的收集、傳遞及跟蹤◆負(fù)責(zé)效勞中心的各類鑰匙的管理◆負(fù)責(zé)各類文件資料的收集與管理◆負(fù)責(zé)對(duì)?信息收集處理表?中反映的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)度各專業(yè)部門

崗位說明書詳見前臺(tái)的接待、咨詢、解答工作來訪接待：認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)答復(fù)客戶提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請(qǐng)對(duì)口人員接待；對(duì)小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請(qǐng)客戶辦理物品放行申請(qǐng)，持放行條交門崗秩序員核對(duì)無誤后出小區(qū)。

來電接待：認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)答復(fù)客戶提出的問題；對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時(shí)間給予回復(fù)；對(duì)接洽公務(wù)的，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等，請(qǐng)對(duì)口人員接聽。報(bào)修接待：1.仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報(bào)修內(nèi)容、方便維修的時(shí)間等，并在客戶效勞中心工作日志上記錄。2.及時(shí)通知維修部門〔單位〕人員在約定時(shí)間上門維修效勞。前臺(tái)的接待、咨詢、解答工作入伙手續(xù)的辦理驗(yàn)明客戶資料：

業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、交付通知單、購房發(fā)票、房款結(jié)算憑據(jù)；

業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；

單位購置：除上述資料處，還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。

入伙流程：〔10個(gè)〕驗(yàn)證→房款結(jié)算→資料發(fā)放→資料填寫→資料回收→繳費(fèi)→鑰匙、禮品、兩書發(fā)放→驗(yàn)房陪同→驗(yàn)房回單→資料存檔

收房中需要填寫的資料：家庭情況登記卡、費(fèi)用繳納告知書、防火責(zé)任告知書。需要回收的資料：家庭情況登記卡、南京市商品房預(yù)售合同復(fù)印件、入伙通知書、?物業(yè)效勞協(xié)議?與?臨時(shí)管理規(guī)約?、費(fèi)用交納告知書、身份證復(fù)印件及照片。裝修手續(xù)的辦理〔1〕查看業(yè)主是否繳納各項(xiàng)管理費(fèi)用：物業(yè)管理效勞費(fèi)、裝修管理效勞費(fèi)、公攤水電費(fèi)。〔2〕驗(yàn)明業(yè)主身份：查驗(yàn)身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。

〔3〕簽訂裝修協(xié)議：向業(yè)主及施工隊(duì)重申裝修時(shí)間及禁止事項(xiàng)，并簽訂裝修協(xié)議和本卷須知，審核裝修方案。

〔4〕發(fā)放證件：發(fā)放?裝修備案表?與?裝修本卷須知?、辦理施工人員臨時(shí)出入證，并做好記錄。

〔5〕資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議等材料。

〔6〕通知：通知事務(wù)員對(duì)該戶裝修戶進(jìn)行每日巡查，并做好巡查記錄。

效勞中心的收費(fèi)物業(yè)管理效勞費(fèi)：1.9元/平方米/月；〔應(yīng)于每月5日之前繳納〕；連續(xù)空置6個(gè)月以上需業(yè)主申請(qǐng)可按70%收取。商業(yè)管理效勞費(fèi)：2.5元/平方米/月。公攤水電費(fèi)：預(yù)收500元/戶，按實(shí)際面積據(jù)實(shí)分?jǐn)?。裝修管理效勞費(fèi)：3.5元/平方米。共用車位管理效勞費(fèi)：260元/輛/月專用車位管理效勞費(fèi)：80元/輛/月露天車位管理效勞費(fèi)：150元/輛/月臨時(shí)停放管理效勞費(fèi)：1小時(shí)以上12小時(shí)以內(nèi)5元/輛/次車位管理服務(wù)費(fèi)效勞中心各類鑰匙的管理1.業(yè)主前來借、領(lǐng)鑰匙時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)業(yè)主身份后，方可借、領(lǐng)，并做好登記2.業(yè)主委托他人前來借用鑰匙時(shí)，需持業(yè)主委托書并與業(yè)主核實(shí)無誤前方可借用并做好登記。3.客戶前來借用鑰匙時(shí)，要核實(shí)身份前方可借用并做好記錄。4.工程返修借用鑰匙時(shí)，需各施工單位負(fù)責(zé)人前來方可借用，在還回鑰匙時(shí)通知工程返修負(fù)責(zé)人對(duì)返修情況進(jìn)行驗(yàn)收。5.負(fù)責(zé)對(duì)管理處各類文件柜鑰匙的保管，開柜查驗(yàn)資料必須由前臺(tái)人員進(jìn)行監(jiān)督和查看。各類文件資料的收集管理負(fù)責(zé)對(duì)外來、外發(fā)、圖紙、住戶資料及各類文件的分類，進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)存檔，及時(shí)做好各類文件和技術(shù)資料的收集與管理，具體見?資料管理規(guī)程?1.開發(fā)商提供的資料2.物業(yè)管理處資料3.資料管理的相關(guān)制度1.開發(fā)商提供的資料：A產(chǎn)權(quán)資料、B技術(shù)資料〔圖紙等〕、C竣工資料、D交接手續(xù)及清單等2.管理處資料：A物業(yè)資料、B業(yè)主資料、C出租屋資料、D車輛資料、E設(shè)備資料、F員工檔案資料、G收費(fèi)資料、H榮譽(yù)資料、I業(yè)委會(huì)資料3.資料管理制度：A嚴(yán)禁借出或挪作他用B負(fù)責(zé)客戶檔案的查閱C做好防火、防蟲、防霉、防鼠、防盜工作，確保檔案資料的密整性和平安性D遇國家機(jī)關(guān)人員因公需要查閱時(shí)，查閱人員應(yīng)出具相關(guān)證件E查閱者未經(jīng)主管批準(zhǔn)不得擅自影印、復(fù)印、翻印、拆毀、調(diào)換、抽取檔案資料，任何人不得在檔案上附加標(biāo)注F復(fù)制檔案時(shí)，不得將檔案資料帶出檔案室、必須有文字記錄，并及時(shí)放回原處。G有關(guān)客戶的電子版資料同屬保密，未經(jīng)主管批準(zhǔn)，保管人員不得隨意給人查閱。各類信息的收集、傳遞、跟蹤與回訪〔1〕對(duì)維修效勞回訪處理率達(dá)100%。屬平安設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水工程維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修工程2天內(nèi)回訪?；卦L可上門或回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修人員整改。〔2〕在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時(shí)，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在說明某些觀點(diǎn)時(shí)，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動(dòng)替住戶關(guān)上門。

“您好，我是蓮花物業(yè)”〔4〕將回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報(bào)客戶效勞中心主管。

〔5〕每月末匯總回訪記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客戶效勞中心主管審核后，報(bào)管理處主任。

“請(qǐng)問您是XX業(yè)主嗎〞投訴接待〔1〕對(duì)住戶的投訴，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理〞的原那么，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊(cè)為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等〞的效勞方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)撫慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵

〔2〕對(duì)房屋及其附屬設(shè)施的投訴按相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理：對(duì)物業(yè)公司存在過錯(cuò)或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對(duì)于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時(shí)通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理方法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)開展，穩(wěn)定住戶。

“給您帶來不便，我們很抱歉”〔3〕遇情緒劇烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，假設(shè)一時(shí)難以平息或把握，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管，請(qǐng)其到獨(dú)立洽談室個(gè)別接待，防止長時(shí)間留其在公共接待區(qū)。

〔4〕全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時(shí)處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；初步制定一個(gè)或幾個(gè)補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。

〔5〕對(duì)于嚴(yán)重影響住戶日常生活、平安，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對(duì)于涉及管理、效勞工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

投訴處理內(nèi)部工作程序：1.前臺(tái)將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳到達(dá)相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時(shí)將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報(bào)投訴住戶；通報(bào)可采用或上門當(dāng)面告知的方式。2.對(duì)正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。

3.對(duì)無效投訴，本著為住戶效勞的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。

4.其他形式的投訴〔如信函〕，參照來電、來訪投訴程序處理。

感謝聆聽！教你寫字

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系統(tǒng)集成（SI，SystemIntegration）：就是通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個(gè)分離的設(shè)備(如個(gè)人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達(dá)到充分共享，實(shí)現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成負(fù)責(zé)集成工程軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持。負(fù)責(zé)工程及相關(guān)技術(shù)問題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護(hù)工作。崗位職責(zé)三、工作總結(jié)工程運(yùn)維工程實(shí)施銀青高速無線網(wǎng)橋視頻監(jiān)控東毛隧道語音人員定位基站隧道監(jiān)控停車場工程全面實(shí)施〔IP設(shè)置〕銀青路基五標(biāo)貴州獨(dú)平高速工程全面實(shí)施〔監(jiān)控室機(jī)柜布線〕四、心得體會(huì)在這段時(shí)間的學(xué)習(xí)過程中，我對(duì)部門很多產(chǎn)品從零學(xué)起，剛到公司的時(shí)候感覺壓力很大，經(jīng)過這些時(shí)間的認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)際操作，調(diào)整心態(tài)，現(xiàn)已完全能融入公司的各項(xiàng)崗位職責(zé)和管理制