職場禮儀培訓(xùn)課件1

職場行為標(biāo)準(zhǔn)與禮儀第一章認(rèn)識職場禮儀第二章個人禮儀—職業(yè)形象塑造第三章交談禮儀第四章言談禮儀第五章電話禮儀第七章日常工作禮儀第六章交往禮儀課程內(nèi)容第一章、認(rèn)識職場禮儀1、職場禮儀及其重要性2、職場禮儀的內(nèi)容與特點3、職場禮儀的根本原那么7秒鐘給別人留下第一印象，怎樣才能擁有黃金般的第一印象？職場如何著裝？才能彰顯品位個性？和領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶、下屬交往時應(yīng)注意怎樣的分寸？人在職場，應(yīng)有怎樣的工作態(tài)度？如何塑造自我形象？在職場上彬彬有禮、熠熠生輝？1-1-1職場禮儀及其重要性1-1-2職場禮儀及其重要性禮儀是人們生活和社會交往中約定俗成的一種標(biāo)準(zhǔn)，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，正確把握與人交往的尺度，合理地處理人際關(guān)系。英語中禮儀一詞“Etiquette〞是由法語演變而來，原意是指法庭上的通行證。中國是禮儀之邦，禮儀文化自古有之。不學(xué)禮，無以立。——孔子禮者，養(yǎng)也。——荀子人有禮那么安，無禮那么危?！?禮記?一個人的禮儀，就是一面照出他肖像的鏡子?！猍德]歌德

1-1-3職場禮儀及其重要性職場是一個高度文明的小社會，得體恰當(dāng)?shù)亩Y儀在職場上不可或缺。所謂職場禮儀，是指在職業(yè)場所應(yīng)當(dāng)遵循的、用于律己敬人的各種行為準(zhǔn)那么和慣例，即適用于職場的交往藝術(shù)。擁有良好的職場禮儀，對個人來說，有助于塑造自我形象、贏得尊重和友誼，從而順利開展各項工作；對于一個注重形象效益的企業(yè)來說，職場禮儀是一面反映企業(yè)精神面貌、折射企業(yè)文化乃至管理境界的反光鏡。1-2職場禮儀的內(nèi)容與特點職場禮儀的內(nèi)容包括：個人禮儀、日常工作禮儀、溝通技巧、交往禮儀、通訊禮儀、用餐禮儀，會議接待禮儀等。職場禮儀的特點1〕標(biāo)準(zhǔn)性：標(biāo)準(zhǔn)性是職場禮儀的本質(zhì)特點。包括語言的標(biāo)準(zhǔn)性、行為的標(biāo)準(zhǔn)性2〕普遍性：職場禮儀集中反映了某一行業(yè)內(nèi)人們共同的文化、心理和生活習(xí)慣以及職業(yè)特點，其范圍和準(zhǔn)那么得到廣泛的認(rèn)可。3〕多樣性：職場禮儀的種類繁多，表現(xiàn)形式也多種多樣。4〕等級性：表現(xiàn)在對不同身份、地位的人士禮賓待遇的不同。1-3-1職場禮儀的根本原那么禮的本質(zhì)是“敬〞，含有關(guān)心、友好、敬重、謙恭、體貼之意；“儀〞那么是“禮〞的外在表達，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、禮儀等。職場禮儀要遵循“尊重為本、溝通為要、標(biāo)準(zhǔn)為優(yōu)、氣氛為上〞的四條根本原那么。

其一、尊重為本這是職場禮儀的核心要義，是職場禮儀的靈魂。職場禮儀所表達和崇尚的全部要義集中在“尊重〞二字，沒有這兩個字，職場禮儀就會成為無源之水，無本之木。五個尊重:尊重上級是一種天職;尊重同事是一種本份;尊重下級是一種美德;尊重客戶是一種常識;尊重所有的人是一種教養(yǎng)。其二、溝通為要職場中人離不開社交，要社交就要交流、要交流就要表達。“溝通為要〞就是說職場中人要善于表達、善于表現(xiàn)，具備卓越的社交和溝通能力。

1-3-2職場禮儀的根本原那么其三、標(biāo)準(zhǔn)為優(yōu)對于一個優(yōu)雅的人來說，講禮儀就要講標(biāo)準(zhǔn)，從一定意義上甚至可以說，沒有標(biāo)準(zhǔn)就沒有禮儀可言，職場語言也必須標(biāo)準(zhǔn)。其四、氣氛為上學(xué)習(xí)禮儀應(yīng)當(dāng)營造一個良好的環(huán)境，最重要的是應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)更多的人都來學(xué)習(xí)掌握職場禮儀，如果只有少數(shù)人學(xué)，禮儀的標(biāo)準(zhǔn)就不容易得到推廣和普及，真理在少數(shù)人手里時，放射出來的光輝是十分有限的，只有當(dāng)大多數(shù)人都學(xué)習(xí)并掌握了職場禮儀，才有可能讓真理的光輝普照大地。所以我們應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法地讓更多的人了解職場禮儀、更多的人學(xué)習(xí)職場禮儀、更多的人掌握職場禮儀、更多的人去運用職場禮儀，以真正形成講禮儀為榮、不講禮儀為恥的社會氣氛。第二章、個人禮儀—職業(yè)形象塑造

1、儀表禮儀2、儀態(tài)禮儀3、言談禮儀2-1儀表禮儀1〕、女士儀容發(fā)型修飾a：保持清潔健康b：選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)型面部修飾：職場女性在上班或參加正式的場合時，面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，色彩要求鮮明，豐富，和諧，統(tǒng)一。同時應(yīng)根據(jù)自己的臉型和五官的局部特征來修飾，揚長避短，突出自己臉上美感之處，掩飾自己的面部缺乏，到達最正確的化裝效果?；b本卷須知：a：濃淡適宜b：不要當(dāng)眾化裝c：不要非議他人的化裝d：不要借用他人的化裝品2-2儀表禮儀2〕、男士儀容發(fā)型修飾a：保持頭發(fā)清潔健康b：發(fā)型以短發(fā)為宜c：男士不宜染發(fā)面部修飾：a：注意面部的清潔及滋潤b：注意面部毛發(fā)問題c：注意口腔清潔，口氣清新肢體修飾：a:保持手部干凈，指甲修剪整齊b:保證四肢及腳部清潔無異味2-3職場著裝禮儀及標(biāo)準(zhǔn)

職場著裝原那么、著裝禁忌

A男士西裝著裝要領(lǐng)

B女士套裙著裝要領(lǐng)

把男人塑造成一個符合傳統(tǒng)審美觀的V“型〞外觀：

肩部寬厚胸肌鼓實腰節(jié)扁平、有力臀部窄小圓隆

西服給男人在外表上擁有充分的自信，已成為一種國際性的服裝。

西服西裝著裝要領(lǐng)一：講究規(guī)格1、正式場合應(yīng)穿同質(zhì)、同色的深色毛料套裝。2、二件套西服在正式場合不能脫下外衣。3、按習(xí)俗，西服里面不能加毛背心或毛衣。在我國，至多也只能加一件"V"字領(lǐng)羊毛衣，否那么顯得十分臃腫，以致破壞西服的線條美。西裝著裝要領(lǐng)二：選好式樣單排扣雙排扣

雙排扣的西服要把鈕扣全部系上，以示莊重。

單排扣的西服，一般最下一粒鈕扣不扣〔坐下時解開〕。全部不扣，瀟灑。全部扣上，莊重。

西裝著裝要領(lǐng)三：穿好襯衫

1、襯衫為單色，領(lǐng)子要挺括，不能有污垢、油漬。

2、襯衫下擺要放在褲腰里，系好領(lǐng)扣和袖扣。

3、襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖1～1.5厘米，領(lǐng)子要高西裝領(lǐng)子0.5～1厘米，以顯示衣著的層次。西裝著裝要領(lǐng)四：系好領(lǐng)帶1、駁領(lǐng)間的“V〞字區(qū)最為顯眼，領(lǐng)帶應(yīng)處在這個部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫的領(lǐng)口吻合要緊湊，領(lǐng)帶的長度以系好后下端正好觸及腰上皮帶扣上端處為最標(biāo)準(zhǔn)。

2、領(lǐng)帶夾一般夾在襯衫第三粒與第四?？圩娱g為宜。西裝系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露。

西裝著裝要領(lǐng)五：

用好衣袋西服上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可裝物品。西服上衣左胸部的衣袋只可放裝飾手帕。有些物品，如票夾、名片盒可放在上衣內(nèi)側(cè)衣袋里，褲袋亦不可裝物品，以求臀位適宜，褲形美觀。

套裙是職場女性在正式場合穿著的正裝。穿著套裙，可以很好的表現(xiàn)女性端莊、典雅、高貴的氣質(zhì)，因而成為商務(wù)場合及職場女性的標(biāo)準(zhǔn)衣著。女士著裝職業(yè)套裙的分類“H〞型套裙“X〞型套裙“A〞型套裙“Y〞型套裙無袖連衣裙加外套

職業(yè)套裙的著裝要領(lǐng)正式的西服套裙，應(yīng)注重面料，色彩是黑色、灰色、棕色、米色等單一色彩。在正式的商務(wù)場合中，無論什么季節(jié)，正式的商務(wù)套裝都必須是長袖的。職業(yè)裙裝的裙子應(yīng)在膝蓋處，裙邊里膝蓋距離不超過5厘米。襯衫的穿著要領(lǐng)與職業(yè)套裙搭配的襯衣顏色最好是白色、米色、粉紅色等單色。襯衣的最正確面料是棉、絲綢面料。襯衫的款式要裁剪簡潔，不帶花邊和皺褶。穿襯衫時，襯衫的下擺必須放在裙腰之內(nèi)，或把襯衣的下擺在腰間打結(jié)。除最上端一粒鈕扣按慣例允許不系外，其他鈕扣不能隨意解開。

第三章交談禮儀見面時，要用目光正視對方片刻，面帶微笑，顯示出喜悅，熱情的心情。對初見面的人，還應(yīng)頭部微微一點，表示出尊敬和禮貌。交談中，應(yīng)始終保持目光的接觸，這是表示對話題很感興趣。交談中，隨著話題、內(nèi)容的變換，要做出及時恰當(dāng)?shù)姆从?。目光注視的范圍?〕在公務(wù)交往中，目光范圍一般是以兩眼為底線，以前額上端為頂點所形成的三角區(qū)間。注視這一區(qū)間能夠造成嚴(yán)肅認(rèn)真、居高臨下、壓住對方的效果。多采用于商務(wù)談判、外事交往和軍事指揮。

公務(wù)注視范圍目光注視的范圍

〔２〕在日常社交場合中，目光范圍一般是以兩眼為上線，以下頜為下點所形成的倒三角區(qū)間。注視這一區(qū)間容易出現(xiàn)平等感覺，讓對方感到輕松自然，從而創(chuàng)造良好的氣氛。多用于日常社交場合。

社交注視范圍注意點：目光不能游離不定，游離不定的目光給人不信任感。目光注視的范圍〔３〕

在親密交往中，目光位置是對方的眼睛、雙唇和胸部。注視這些位置能激發(fā)感情，表達愛意，是具有親密關(guān)系的人在對話時采取的注視區(qū)間。第四章言談禮儀談吐文明、溫文爾雅、話題適宜、善于聆聽。禮貌用語的“四有四避〞：即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識，要避隱私、避淺薄、避粗俗、避忌諱。語言的技巧：“會說話的令人笑，不會說話的令人跳。〞1〕學(xué)會贊揚別人

贊美別人的原那么就是實事求是，力戒虛情假意，亂給別人戴高帽子。2〕拒絕的藝術(shù)

在各種場合都要學(xué)會說“NO〞。當(dāng)遇到某些單位或個人有求于你，可你無能為力時，要敢于拒絕。當(dāng)然，拒絕更是需要技巧，必須尊重對方，語言要適當(dāng)、得體，注意分寸。

言談禮儀3〕塑造你的聲音

一個動聽的聲音應(yīng)該是飽滿的，充滿了活力，富有感染力，能夠調(diào)動他人的感情。傳遞出讓人“信任、成熟、可靠〞的信息，保持人們對你的積極的注意力，并且提高交流的效果。4〕聆聽的重要性

“善言，能贏得聽眾；善聽，才會贏得朋友〞

聆聽的時候要認(rèn)真耐心、專注有禮、照應(yīng)理解。

聽話時要有照應(yīng)，根據(jù)情景點頭、微笑，適時地插入一兩點提問談話的禁忌1、忌談的話題〔1〕個人隱私〔2〕別人的短處〔3〕非議他人〔4〕涉及機密的話題2、忌用的方式〔1〕湊到耳邊竊竊私語〔2〕盲目附和別人〔3〕得理不饒人〔4〕行為失態(tài)3、錯誤的稱謂方式〔1〕不雅的綽號〔2〕粗俗的稱呼〔3〕沒有稱謂的稱呼第五章、禮儀溝通特征撥打接聽Page32溝通的特色只聞其聲,不見其人聲如其心,聲如其形從聲音,語調(diào),可以感受出人的情緒從聲音可以聽出是否有“笑容〞“專心一致〞或不“誠信〞撥打的步驟先整理電話內(nèi)容，后撥電話確認(rèn)對方自我介紹寒暄問候/說明目的傾聽對方意見（不要打斷）重復(fù)重點禮貌道別撥打的本卷須知切忌一邊吃東西，一邊講話除非緊急情況，否那么別在用餐及休息時間打給他人四周防止放置容易打翻的物品如果撥錯，請務(wù)必抱歉打前排除雜音輕放，勿摔話筒機旁應(yīng)備記事本和筆通常應(yīng)由長輩、上司、客戶先掛，平輩那么由打者先掛撥打的本卷須知切忌一邊吃東西，一邊講話除非緊急情況，否那么別在用餐及休息時間打給他人四周防止放置容易打翻的物品如果撥錯，請務(wù)必抱歉打前排除雜音輕放，勿摔話筒機旁應(yīng)備記事本和筆通常應(yīng)由長輩、上司、客戶先掛，平輩那么由打者先掛接聽步驟

持聽筒Page36鈴響內(nèi)接聽接時的第一句話：商談有效事項自報公司〔部門〕名稱禮貌道別確認(rèn)對方姓名三聲您好左手第六章、交往禮儀1、上下級禮儀2、同事間禮儀

上下級禮儀下級對上級的禮儀，不能“越位〞；擺正關(guān)系；尊重領(lǐng)導(dǎo)；精明能干，當(dāng)好參謀；謙虛老實；忠誠可信；把握好與領(lǐng)導(dǎo)談話的技巧；掌握匯報工作的方式和方法；給領(lǐng)導(dǎo)提意見和建議時，要講究方式、方法；保持適當(dāng)距離。上級對下級的禮儀，必須具備公仆意識；加強個性修養(yǎng)，應(yīng)注意做到：守信踐諾、與人為善、擇人任職、任人唯賢、暢通言路、提高聚群性和社交能力。同事間禮儀互相理解、互相尊重。不要把你的好惡強加到同事身上，也不要把你所不愿做的事強加給同事。不即不離。注意保持同事間交往的距離，不要和某個人交往太密。因為這樣往往會使你把朋友關(guān)系帶到工作中來，這會使一個辦公室之間的關(guān)系過于復(fù)雜化。同事間禮儀信守諾言、待人以誠。不要輕易容許自己沒有把握去做的事，而一旦許諾對方，不管有多大的困難也應(yīng)該盡一切努力去做。同事之間的交往應(yīng)遵循以誠相待的準(zhǔn)那么，幫同事辦事，辦成之后就不要再四處炫耀。寬容大度。對于工作上的分歧和矛盾，應(yīng)該以冷靜、大度的態(tài)度去對待，仔細地分析原因，尋求較適當(dāng)?shù)臅r機去謀求解決。不要因一時沉不住氣而急于爭辯，惟恐責(zé)任被推到自己身上，以至于使事態(tài)更為復(fù)雜。第七章、日常工作禮儀1、上崗禮儀2、一般禮儀

3、匯報工作禮儀

4、聽取匯報禮儀全面了解公司各項規(guī)章制度，了解管理各項業(yè)務(wù)工作的負責(zé)人姓名及其職責(zé)。被介紹時一定要仔細聽清并記住同事們的姓氏，盡早區(qū)分認(rèn)識。介紹時應(yīng)起身握手，注意禮貌禮節(jié)。早上一到公司要精神抖擻地向他人有禮貌地道“早安〞、“你好〞。道“早安〞是社會活動的第一步，是確定自己存在的積極行為，也是人與人接觸的根本禮貌，社會關(guān)系也因此而產(chǎn)生。

上崗禮儀不管遇到員工、還是來賓，見面先問好，態(tài)度和氣，面帶微笑，言語禮貌。保持良好的儀態(tài)形象，做到儀表端莊，服裝整齊，舉止大方。進入辦公場所，應(yīng)按要求配戴統(tǒng)一的標(biāo)志，不得配戴違反平安操作規(guī)的飾物，特種作業(yè)人員必須持證上崗。進入其他人員的辦公室，應(yīng)先敲門，待允許前方可進入。

一般禮儀出入電梯：先出后進是根本的規(guī)矩。與熟人同進電梯，尤其是尊長、女士或客人同乘電梯時應(yīng)領(lǐng)先進后出，其目的是為了控制電梯。不要堵在門口。不單獨享受專用電梯。不要在電梯里老盯著別人看。不大聲說話。進入工作區(qū)或辦公區(qū)，不準(zhǔn)吸煙〔可到專用吸煙區(qū)吸煙〕；嚴(yán)禁在工作日、辦公場所飲酒，嚴(yán)禁酒后上崗、參加會議；開會時，要關(guān)閉或設(shè)為靜音。

一般禮儀公司內(nèi)以職務(wù)或職稱稱呼上司，同事間以職務(wù)或同志等相稱，客戶間以先生、小姐等相稱。工作場所、商務(wù)談判、會議講話等公眾場合講普通話。在公共場所不應(yīng)以雙臂交叉、翹腿、抖腳等不雅之舉與人交談，應(yīng)做到語調(diào)溫和，用詞準(zhǔn)確禮貌，不可粗聲大氣、手舞足蹈。在允許吸煙場合