預(yù)測客戶需求的技巧

#前廳服務(wù)知識基礎(chǔ)一、預(yù)測客人需求的技巧：客人對于服務(wù)的感知，即覺的服務(wù)好或是不好，很大程度上取決于一開始接待服務(wù)質(zhì)量。假設(shè)現(xiàn)在自己作為客人，不管是去商場買東西，去餐廳吃飯，你希望在需要服務(wù)的時候能夠得到一種怎么樣的接待？是否希望服務(wù)人員一開始的時候就要比較熱情，并且能夠關(guān)注到你的需求？你可能會希望：1）他（她）要面帶微笑，具有職業(yè)化的形象；2）他（她）有比較好的親和力；3）他（她）能夠虛心聽取我的要求，理解我的個人需求到底是怎么？4）讓我感覺到他（她）尊重我；5）他（她）能夠很及時地提出解決的辦法，有能力幫助我解決問題；6）寬松的環(huán)境。不同的場合可能也會要求不同的服務(wù)方式。買東西或者吃飯，你都會希望服務(wù)人員能夠關(guān)注你的需求，一開始就能主動為你提供幫助，或者在你不需要幫助的時候能夠主動離開。不同的客人，其需求也不一樣的，因此，在接待客人的時候，服務(wù)人員應(yīng)該關(guān)注他們不同的需求，提供針對性的服務(wù)。要做到這一點非常不容易，要求服務(wù)員要始終關(guān)注客人的需要，要始終站在客人的角度去思考客人希望得大襖什么，然后才可能知道通過怎么方式去滿足客人的需要。既然客人需要有人關(guān)注他的需求——既希望得到及時的接待，又希望在不需要的時候沒有人在旁邊打擾——服務(wù)人員就要在接待客人的過程中，呈現(xiàn)出良好的技巧。這就必須做好充分的準(zhǔn)備工作，而最重要的就是分析和預(yù)測客人的需要。＜一＞、客人的三種需求：對客人的需求，客人服務(wù)人員需要進行提前預(yù)測，客人會有哪些需求呢？主要有三點：1、信息需求：信息需求實際上是客人需要使用幫助，比方說你去餐廳吃飯，那么你的信息需求就是希望知道餐廳有什么菜，那道菜是招牌菜，那道菜的味口最好，多長時間能夠端上來，價格是多少，提供的服務(wù)水平有多高這些是你非常關(guān)心的。要滿足客人的這種信息需求，就要服務(wù)人員做好充分的準(zhǔn)備，而這中準(zhǔn)備就要求服務(wù)員不斷的充實自己的專業(yè)知識，因為只有具備了很高的專業(yè)度，才有可能為客人提供滿足其信息需求的服務(wù)。2、環(huán)境需求：作為服務(wù)人員，還要預(yù)測客人對環(huán)境的要求，客人對環(huán)境有什么要求呢？3、情感需求：最難預(yù)測的客人需求是情感需求。通常，客人都有被贊賞、被同情、被尊重的情感需求，服務(wù)人員要去理解客人的這些情感。比如客人對你說：“你看我這么一大把年紀(jì)了，從東邊跑到這邊來消費，來回就要倒三次車?！蹦憧梢赃@樣跟客人說：“哦，是這樣的。您到這邊來趕真的是很麻煩，如果您以后用券就餐的話，您可以到東花園或錦繡花園，我們?nèi)业晔且粯拥?。”如果客人說：“哎喲，你看這么熱的天，到你們這兒來，我騎車騎了半個小時，渾身都濕透了?！蹦憧梢赃@樣回答客人：“今天是很熱，我先給您倒一杯水吧。”而當(dāng)客人很焦急的時候，你可以跟客人說：“我理解您，我知道您很著急，我一定忙幫您解決，您先坐下來。”預(yù)測客人情感的需求，需要服務(wù)人員去做一些準(zhǔn)備工作，而這些準(zhǔn)備工作相對來說是有一定難度的，因為它要求你有很敏銳的洞察力，能夠觀察到客人的需求并盡力滿足。＜二＞、如何預(yù)測客人需求：“在講解該問題可用一些圖片或者小練習(xí)來講解，如何預(yù)測客人的信息、情感、環(huán)境的需求。＜三＞、要有敏銳的洞察力：預(yù)測客人的需求，關(guān)鍵在于服務(wù)員是不是有很敏銳的洞察力。比如：服務(wù)人員賜看到一個客人進來就立刻能感覺到：他的身份比較尊貴，可能是在公司里做老總的，他的需求可能高，應(yīng)該能他特殊重視。有時候，客人甚至?xí)容^明顯地表露出他的需求，比如“我老上你們這兒來吃飯，我都不知道來了多少次了”等等。客人這樣說的目的是希望服務(wù)人員能夠關(guān)注到這一點，這實際上都是客人情感需求的表現(xiàn)，作為服務(wù)員，如果這時候還看不出來，那就太遲鈍了。例如：一個顧客進入餐廳：“我總來你們這兒吃飯，我可是你們的老客人了！”服務(wù)員：“那我怎么沒有見過您呢？”“那你肯定是新來的，你才沒見過，他們都見過我?！薄安豢赡苎剑叶紒砹艘荒甓嗔?，我從來就沒見過您。”如果換種情況——“陳先生，您好，您又來了！歡迎歡迎！”你聽了心里怎么樣？是不是馬上覺得很舒服？覺得他很重視你？這是客人對于接待的一種很自然的需求。預(yù)測到了客人的需求以后，我們就知道該做什么了。4、關(guān)注客人的需求關(guān)注客人的需求就是我們提到的要預(yù)測客人的三種需求。◎例如：剛下完雨，有位客人到了酒店，門童趕緊跑過去：“來，我?guī)湍褌惴藕??！笨吹揭粋€老人進來之后又趕緊上去扶著：“來，您坐這邊?！边@些都屬于關(guān)注別人的需求，在高星級酒店，一個行李員如果想得到很多小費的話，他的眼睛就會密切注視著每一個進來的客人手里拿的東西，哪個包最重，他一定會跑過來搶著把你最重的那個包拿過去。◎例如：有一次，陳先生到一家酒店。下車的時候，他拿著兩個包，左手拿是包大，右手拿的包小，可是右手的包要沉得多，陳先生向門口走去，門童幫他把門拉開。等他走進賓館的時候，服務(wù)人員先伸出手，說：“先生，我?guī)湍梢詥?？”他的手是伸向陳先生右手的小包的。陳先生說：“好啊。謝謝！”當(dāng)時陳先生非常感動，因為服務(wù)人員很細心，看到他右手很吃力，而左手比較輕松。有些人也可能會今晚上手幫忙，但往往是避重就輕，這種人當(dāng)然讓人覺得不夠?qū)嵲?。你肯定喜歡上來就把最重最大的任務(wù)拿走的這種人。服務(wù)人員應(yīng)該很細心地發(fā)現(xiàn)這些，并盡其所能地去滿足客人的需求，二、理解客人的技巧了解客人有什么需求，這是我們能夠幫助客人的前提。在理解客人的時候，很重要的一條就是傾聽，我們只有聽清楚了客人說什么，聽清楚客人想要什么，才能夠有效地為其提供服務(wù)。我們知道，其實客人只是要求服務(wù)人員聽清楚他說什么就夠了，但為什么實際上會有那么多要求呢？事實上，以上這些都是客人在情感上的需求，而絕大部分客人都會有這種共同的需求。我們認為在為客人服務(wù)的環(huán)節(jié)中，理解客人是聰明能干困難的一個環(huán)節(jié)，是因為它不僅要求服務(wù)人員能夠全身心地集中注意力去聽客人說什么，最重要的是它還要求服務(wù)人員在聽清楚后，還能給客人一種感受的回饋，而這一點是非常難的。但是如何通過有效地傾聽來理解客人的需求呢？在理解客人的過程中，服務(wù)人員需求具備三大技巧，那就是聽、問和復(fù)述。服務(wù)人員應(yīng)該會聽——微笑著聽、眼睛看著客人聽；應(yīng)該善于提問，而且是準(zhǔn)確地提出問題，以幫助客人發(fā)現(xiàn)他的真正需求究竟是什么；要會復(fù)述，準(zhǔn)確而簡練地重復(fù)客人的話，以確定是不是聽清楚了。這是理解客人的三項最重要的技巧。＜一＞、傾聽的技巧1、傾聽的定義：（1）一個“耳”字：聽自然要用耳朵；（2）“一”“心”：一心一意，很專心的去聽；（3）“四”：代表眼睛，要看著對方；（4）“耳”下方還有一個“王”字：對方至上，把說話的人當(dāng)成王者對待。就像聽父母、領(lǐng)導(dǎo)、老師講話，遠比聽朋友講話要更專注、更尊重。因此我們說，傾聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音，而且是一種情感的活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)注你。傾聽是要給對方一種感覺，所以我們說傾聽是種情感活動。2、聽事實和聽情感：傾聽的基礎(chǔ)是聽清楚別人講什么。我們要聽什么呢？要聽兩個方面的內(nèi)容：事實和情感。這是兩個不同的內(nèi)容。聽事實：對方說了哪些話？他講的意思是什么？只要認真聽、想聽清楚，我們就可以很容易地做到這一點。聽情感：這是更重要的——你要能聽清楚別人在說這些事實的時候，他的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。你要運用傾聽的技巧，通過面部表情、肢體語言給予回應(yīng)，這些都是對于客人的一種情感的關(guān)注。而在表示這種關(guān)注之前，你首先要在聽別人說話的時候，應(yīng)該能分辨出他據(jù)說的哪些是情感的內(nèi)容，哪些是事實的部分。＜二＞、提升傾聽能力的技巧永遠不要有意打斷客人清楚地聽出對方的談話重點適時地表達自己的意見肯定對方的談話價值配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言避免虛假的反應(yīng)在對方?jīng)]有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出例如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會阻止你去認真傾聽客人的講話，或者阻止客人進一步的解釋。在客人看來，這種反應(yīng)等于在說“行了，另再羅嗦了”。如果你恰好在他要表達關(guān)鍵意思前打斷了他，被苦惱了的客人可能會大聲斥責(zé)：“你知道什么？”＜三＞、提問的技巧在傾聽客人的時候，我們要給予客人一定的回應(yīng)。如果客人本身的思維很清晰，我們也許不需要通過其他的技巧就能夠很快地了解他的需求，但是如果客人思維混亂，服務(wù)人員應(yīng)必須通過一種技巧，迅速地把客人的需求找出來。比如投訴的客人，有時候他自己都不知道自己在說什么，他就是傾訴：還有一些很猶豫的客人點菜的時候，不知道自己究竟要點什么，喜歡這個，又覺得那么也不錯，你就得給他介紹，這個時候就要運用提問的技巧。＜四＞、提問的目的提問的目的是什么呢？服務(wù)人員所提出的問題都不是漫無目的的，都是有針對性地提出一些問題，然后幫助客人做出相應(yīng)的判斷。這樣可以提升了解客人需求的效率。一個服務(wù)人員的服務(wù)技能究竟怎么樣，服務(wù)經(jīng)驗是不是豐富，關(guān)鍵看他提問的質(zhì)量。提問的問題可以分為兩種，一種叫做開放式的問題。一種叫做封閉式的問題。＜五＞、開放式問題的使用技巧開放式的問題可以讓客人比較自由把自己的觀點講出來，這種提問方式是為了了解一些事實。比如服務(wù)人員在被動服務(wù)的時候，他會問的第一個問題都是：“有什么我能夠幫幫您的嗎？”這就是一個典型的開放式的問題。開放式的問題可以幫助你去了解客人的問題出在哪里，一般來講，在服務(wù)一開始的時候，服務(wù)人員使用的都是開放式的提問。開放式問題是不是可以連續(xù)不斷的使用呢？這就要具體問題具體分析了。當(dāng)你提出一個開放式問題，比如“你哪里不舒服？”有的時候客人可以說清楚，但有的時候他可能說不清楚，甚至越說越亂。如果你在提問時僅僅使用一種技巧，即開放式的提問的話，你就根本沒有辦法有效地縮短服務(wù)時間。因為對于開放式的問題，客人的回答往往也是開放式的，他會有很多話要說，可能會喋喋不休地說個沒完。因此還需要第二個技巧，即封閉式問題的使用技巧。＜六＞、封閉式問題的使用技巧封閉式問題的使用完全是為了幫助客人進行判斷，是客人只能回答是或者不是的問題。如果一個服務(wù)員能夠正確、大量地使用封閉的問題進行提問，說明這個服務(wù)員的職業(yè)素質(zhì)非常高。算命先生通常都使用封閉式的提問方式。如果他使用開放式的提問，你就會覺得他算得不準(zhǔn)。比如他問你：“你小時候有沒有得過什么病呀？”這就是開放式的問題，你就會想：“是你給我自命還是我給你算命??？知道還要你算嗎？”如果他問出這樣的問題：“你兩歲的時候得過一場大病，對不對？而且那次生產(chǎn)之后你的身體就不好了，是不是這樣？”如果你恰好是得過一場大病，你就會想：“哎呀，他算得真準(zhǔn)呀！”但如果你小時候從來沒得過病，你就會覺得他算得不準(zhǔn)。因此算命先生為了體現(xiàn)自己的專業(yè)，他就要大量使用封閉式的問題，可是他的封閉式問題很多都是蒙的。所以說，在提問技巧當(dāng)中開放式和封閉式兩種問題都很有必要。那么一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個開放式的問題——“有什么需要我?guī)兔?？”然后馬上轉(zhuǎn)入封閉式的問題。當(dāng)然，如果封閉式的問題，然后再轉(zhuǎn)入封閉式的提問。兩種提問的技巧交互使用，迅速判斷客人的問題出在哪里。當(dāng)然，如果你能夠很成功地運用封閉式的問題，馬上就把客人的問題找到，那自然最好。不過這就要求你的經(jīng)驗豐常豐富，因為多數(shù)服務(wù)人員在提封閉式問題的時候都是運用個人的經(jīng)驗做判斷的。＜七＞、復(fù)述的技巧復(fù)述的技巧包括兩個方面，一方面是復(fù)述事實，另一方面是復(fù)述情感。這與傾聽的內(nèi)容是相同的，因為復(fù)述也就是把你所聽到的內(nèi)容重新敘述出來。＜八＞、復(fù)述事實的技巧我們在餐廳吃飯，點完菜以后，服務(wù)員都會把點的菜復(fù)述一遍，這就是復(fù)述事實。復(fù)述事實的好處是什么呢？（1）分清責(zé)任。服務(wù)人員通過復(fù)述，向客人進行確認，印證所聽到的內(nèi)容，如果客人沒有提出異議，那么一旦出現(xiàn)問題，責(zé)任就不在服務(wù)人員了。（2）起提醒作用。復(fù)述事實還有一個好處就是可以提醒客人是不是漏了什么內(nèi)容，是不是還有其他問題需要一并解決。有時候客人自己也不明白自己需要什么東西，當(dāng)你重復(fù)完，可以問問客人還有什么要補充的，如果客人說沒有了，就可以進入解決問題的階段了。＜九＞、復(fù)述情感的技巧我們一直在談情感的需求，那么什么叫做復(fù)述情感呢？所謂復(fù)述情感，就是對于客人的觀點不斷地給予認同。“你說得有道理”“哦，我理解您的心情”、“我知道您很著急”、“你說得很對”……所有這些都是情感的復(fù)述。在復(fù)述技巧當(dāng)中，以復(fù)述情感的技巧最為重要。三、滿足客人期望值的技巧要滿足客人的期望值，必須進行充分的準(zhǔn)備，為客人準(zhǔn)備不同的信息和選擇。另外，服務(wù)人員需要去了解客人的期望值，了解客人期望值的產(chǎn)生及其變化，同時還要了解客人的不同期望值在重要性上的排序。當(dāng)了解到這些以后，就能有效地設(shè)定客人的期望值。＜一＞、設(shè)定期望值的目的設(shè)定客人期望值意味著你要告訴你的客人，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的。在現(xiàn)實工作中，很多時候我們都會非常明確地告訴我們的客人，他的問題是滯能夠按照他提出的期望值解決。那么設(shè)定客人期望的目的是什么呢？由于客人往往抱著比較高的期望值，使服務(wù)人員很難完全滿足，那么服務(wù)代表就要把客人的這個期望值明確一下，告訴他哪些可以滿足，哪些不能滿足，適當(dāng)降低客人的期望值。而最終的目的是為了能夠與客人達到協(xié)議，這種協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上的。服務(wù)技巧并不是萬能的，不能夠解決所有的問題。在實際工作中我們會發(fā)現(xiàn)，有時候你所設(shè)定的期望值和客人的期望值差距太大，就算你有各種技巧，恐怕他也不會接受，因為你無法滿足他最重要的期望值。因此，如果我們能夠有效地設(shè)定客人的期望值，也就是告訴他什么是他可以得到的，什么是他不可以得到的，那么我們就可以最終達成協(xié)議。＜二＞、降低期望值的方法當(dāng)你無法滿足一個客人的期望值的時候，你就只剩下一個技巧，那就是怎樣去降低客人的期望值。要想降低客人的期望值，首先要了解客人的期望值，這是第一步。第二步，是能夠?qū)腿说钠谕刀际撬Ｍ玫降?，但是其中一定會存在一些矛盾的地方，最大的矛盾?yīng)該是價值和產(chǎn)品之間的矛盾。作為服務(wù)人員，這時你所能做的事情就是先幫助客人分析究竟哪一個期望值對客人來說是最重要的。人和人不一樣，期望值也會因人而異，對同樣一件事物可能每個人的期望值都會不同；并非每一種服務(wù)或產(chǎn)品對每個人都有價值，可能對有些人來說是必不可少的，但對另一些人而言則是可有可無的，甚至是完全無用的。客人的期望值的滿足也會不一樣，有的客人比較容易被滿足，有些客人就不容易被滿足。當(dāng)你不能滿足客人的期望值的時候，一定要說明理由。而很多時候服務(wù)人員都忽視了這一點；然后你要對客人的期望值表示理解。最好能提出更多的解決方案供客人選擇。不管客人的期望值多么重要，如果你滿足不了他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。＜三＞、達成協(xié)議在滿足客人期望值的技巧中，另外一個技巧就是最終達成協(xié)議的技巧。達成協(xié)議就意味著你要確定解決客人問題的方案。但是有的時候達成協(xié)議并不意味著最終方案。假如客人的要求超出了你的能力和權(quán)力的范圍，你就只能與客人達成一項暫時的協(xié)議。比如客人說：“不行，你一定要賠錢，不賠錢我就不走了。”這時候你發(fā)現(xiàn)這是在你的能力范圍之內(nèi)無法解決的問題，你只能向客人表示：“我很愿意幫助你，但是我的權(quán)力有限。您這個問題比較復(fù)雜，我已經(jīng)把您的意見詳細記錄下來了，我會把您的要求反映給我們經(jīng)理，由他來處理，他會在明天上午給您一個答案，您看好嗎？”如果客人同意，這次服務(wù)就結(jié)束了。所以說：達成協(xié)議有的時候不意味著是最終方案，很多時候服務(wù)人員都在做一些擱置問題的工作，特別是問題很難解決的時候，只能把它暫時擱置起來。達成協(xié)議的方法是什么呢？首先，你需要提議，盡量提出能夠讓客人接受的建議。如果客人同意就好了，如果不同意就把這個問題擱置起來，但是最終的目的還是要獲得客人的承諾，使他同意按照雙方協(xié)商定的辦法去進行。四、處理客人投訴的技巧作為客人，他們可能有過投訴；有的時候他們雖然不滿意，但是他們并沒有投訴。投訴的時候他們希望能夠引起酒店的關(guān)注和重視。起碼會說一聲道歉；他們希望問題得到解決，能夠得到賠償，而他們之所以沒有投訴，很多時候是認為酒店可能不給解決問題，也可能他們覺得投入的時間成本和得到的結(jié)果不成正比，所以懶得投訴。其實，這些也正是客人對于投訴的認識。＜一＞、有效處理客人投訴的意義有效處理客人的投訴，能夠為我們酒店贏得客人的高度忠誠。另外，統(tǒng)計表明，投訴的客人往往是忠誠度很高的客人。就像去餐廳吃飯，往往當(dāng)你還想再來的時候，你才會對飯菜提出自己的意見；如果你不準(zhǔn)備再來的話，你往往不會花時間和精力告訴服務(wù)人員什么地方不好，什么地方需要改進，因為客人沒有幫助餐廳成長的義務(wù)。因此，實際上投訴的客人往往是忠誠度很高的。還有一些客人不投訴，原因：第一是因為客人覺得酒店不能解決，第二是覺得時間成本太高，懶得投訴。其實，歸根結(jié)底是因為客人沒有義務(wù)幫助酒店成長。而所有那些向酒店提出中肯意見的人，都是對酒店依然寄予期望的人，他們期望你的服務(wù)能夠改善。因此，投訴的客人對于酒店的成長發(fā)展而言是非常重要的。因為他們會無償向你提供很多信息，會告訴你什么地方做得不好，這樣你可以有針對性地改善服務(wù)質(zhì)量。＜二＞、投訴對企業(yè)的好處有效維護企業(yè)的自身形象你去餐館吃飯，對菜的質(zhì)量不滿意，什么也沒說結(jié)完賬就走了，那估計以后再也不會來了。而有些人提出來了，說這個菜炒得太咸了，環(huán)境太差了。如果服務(wù)員解釋：“可能您的口味比較淡，我下次給你推薦一些口味比較清淡的菜吃。環(huán)境以后也會改變，很快要進行裝修。謝謝您提出的寶貴意見?！蹦敲?，這個人可能還會來吃飯。他的問題解決了嗎？沒有得到解決。但是他為什么會回來呢？因為他受到了重視。客人有受尊重的需求，盡管投訴沒有得到解決，但他受到了酒店的重視。挽回客人對企業(yè)的信任可能酒店的服務(wù)、菜肴、環(huán)境有問題才會導(dǎo)致投訴，如果有很好的處理方法，最終會挽回客人對酒店的信任。很多投訴由于解決不當(dāng)而麻煩重重，最終有的是酒店勝訴，有的是酒店敗訴，但不管結(jié)果如何，對酒店的品牌信譽都會帶來很大的影響。及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客人有一些客人投訴，實際上并不是抱怨產(chǎn)品或者服務(wù)的缺點，而只是向你講述對服務(wù)的一種期望，或者是提出他們真正需要的是一種什么樣的產(chǎn)品。這樣的投訴，會給酒店提供一個發(fā)展的機遇?？腿送对V的原因分析例如：價格貴菜肴差服務(wù)不好潛在化抱怨~＞|即將轉(zhuǎn)化為抱怨|-＞|顯在化抱怨-＞|潛在投訴|-＞|投訴客人告訴你的只是最終投訴的結(jié)果，實際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生的抱怨。＜三＞、客人投訴產(chǎn)生的原因客人投訴產(chǎn)生的原因主要有以下方面：菜肴質(zhì)量問題；服務(wù)員工作的失誤；其他工作人員服務(wù)質(zhì)量問題；顧客對于酒店經(jīng)營方式及政策的不認同；顧客對于酒店的要求超出酒店對自身的要求；顧客對酒店服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)與酒店自身不同；顧客由于自身素質(zhì)或個性原因，提出過高要求而無法得到滿足。＜四＞、正確處理客人投訴的原則先處理情感，再處理事件耐心傾聽顧客的抱怨只有認真傾聽客人抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)原因。一般來說，投訴客人多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會火上澆油，適得其反。這時處理客人投訴的原則是，開始時必須耐心傾聽客人的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯。想方法平息抱怨由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到酒店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。要站在客人立場上將心比心漠視客人的痛苦是處理客人投訴的大忌。服務(wù)工作非常忌諱服務(wù)員不能站在客人的立場子上去思考問題。服務(wù)員應(yīng)該站在客人立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。因此，對于所有的客人投訴，無論其合理性是否已經(jīng)被證實，都不要急著分清責(zé)任，而是先表示道歉，這也是很重要的。迅速采取行動體諒客人的痛苦而不采取行動是一個空禮盒。例如：“對不起，是我們的過失”就不如“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢”來得實在。處理客人的投訴必須付諸行動，不能單純地同情、理解、要迅速地給出解決的方案。＜五＞、接待投訴客人的技巧迅速受理，絕不拖延；避免對客人說：“請您等一下”。處理客人投訴時要求迅速受理，絕不拖延，這是首先要注意的。避免對客人說“請您等一下”，因為你并不了解這位客人的性格，也不清楚這個投訴對他的生活、工作有多大影響。處理投訴的目的不僅僅是避免給酒店帶來麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客人對酒店的信任。使酒店口碑得到有效的維護，促成更多的“回頭客”。＜六＞、理解投訴客人的技巧客人在投訴時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要對客人表示理解，平息怨氣。當(dāng)客人恢復(fù)理智以后，才能有效分析、解決問題，服務(wù)員可以用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件；用開放式的問題引導(dǎo)客人講述事實，提供資料；當(dāng)客人講完整個事情的過程以后，用封閉式的問題總結(jié)問題的關(guān)鍵。＜七＞、幫助投訴客人的技巧投訴怎么處理？是退菜、換菜、還是賠償？很多服務(wù)人員都是直接提出解決方案，使客人失去了選擇的余地，沒有感受到做上帝的感覺。真正優(yōu)秀的客人服務(wù)人員是通過兩步來幫助投訴客人：第一步：先了解客人想要的解決方案。服務(wù)員可以主動提出：“您覺得這件事情怎么處理比較好？”第二步，提出你的解決方案，迅速解決客人投訴的問題。＜八＞、留住投訴客人的技巧留住客人是最關(guān)鍵的一步，服務(wù)員需要說三句話來表達三種不同的意思：第一句話：再次為給客人帶來不便表示歉意；第二句話：感謝客人惠顧和對酒店的信任；第三名話：向客人表決心，讓客人知道酒店會努力改進工作。服務(wù)案例信息誤會的問題一、某房間的客人在房間就餐，交待本房間的服務(wù)員，安排同行三位司機在大廳用餐，并說明按150元的標(biāo)準(zhǔn)安排菜，但由于房間客人為分餐按每位XXX元/人安排的，服務(wù)員為司機安排了150元/人的標(biāo)準(zhǔn)，客人結(jié)帳時，發(fā)現(xiàn)司機的帳單為450元，驚奇地問服務(wù)員：“我剛才交待你，150元的標(biāo)準(zhǔn)，怎么變成450元呀！”服務(wù)員忙說：“對不起，我誤以為每位司機是150元的標(biāo)準(zhǔn)，所以安排成了每人150元?！?由于服務(wù)人員未準(zhǔn)確理解客人的要求，引起誤會，而造成客人經(jīng)濟上不必要的浪費，并給客人留下了不好的印象)點評：這種情況是不應(yīng)該讓客人承擔(dān)責(zé)任的應(yīng)及時報管理員，給客人道歉，并且講明自己培訓(xùn)的不足二、某位服務(wù)員在為一位顧客點菜時，客人看到魚翅篇時說：“來份280的鮑魚吧！”服務(wù)員毫不猶豫地寫上了每人一位，當(dāng)給客人每人一位上來時，主人頓感愕然，驚奇地看著服務(wù)員，服務(wù)員覺得不對，急忙過去詢問，主人說：“我只要了一只鮑魚，你怎么上這么多？”服務(wù)員這才意識到自己錯了(服務(wù)員由于錯誤理解了客人的意思，而造成了這個重大失誤)點評：服務(wù)員忽視了準(zhǔn)確重復(fù)菜單的重要性由于酒店的鮑魚為現(xiàn)場制作，所以還有彌補的可能性，但已在客人心中造成了不快；三、一服務(wù)員為一位老?？忘c菜時，其中客人點了“香菜拌黑木耳”但服務(wù)員錯把編號寫成了“生熗蘿卜脆”的編號，而且當(dāng)時沒有察覺，便急忙下單了，當(dāng)生熗蘿卜脆上桌時，客人發(fā)現(xiàn)并沒有點這個菜，服務(wù)員拿菜單核對時，才發(fā)現(xiàn)編號寫錯了，客人由于是老?？?，并沒有太介意說：“算了，就生熗蘿卜脆吧！”服務(wù)員說：“對不起，X總，我馬上為你調(diào)換一下，香菜拌黑木耳馬上就上來，”(由于服務(wù)員的失誤，造成點菜錯誤，但服務(wù)員自覺承認錯誤，承擔(dān)責(zé)任，維護了酒店的形象，給客人留下一個良好的印象。點評：開單失誤是服務(wù)員的大意造成的吧臺輸單員也存在一定的失誤，發(fā)現(xiàn)菜名和編號不對應(yīng)及時核對。備餐間劃單員也應(yīng)把好關(guān)避免此事的發(fā)生服務(wù)員上臺前也未把好關(guān)，不能忽視。四、某客人來酒店就餐，對酒店某一物品特別感興趣，就把此物順手裝進了衣兜，服務(wù)員當(dāng)時發(fā)現(xiàn)了此事，但為了不傷及客人的面子，于是找到經(jīng)理說明此事，并找來物品包裝袋對客人說：“X先生知道你特別喜歡這種物品，我們經(jīng)理特別吩咐送你一個精美的包裝袋，把這物品包裝起來，一方便你的攜帶，物品經(jīng)理在你的帳單上記下了。(巧妙的運用語言技巧，在不傷及客人面子的前提下，維護了酒店的利益)點評：如是可以送給客人的物品注意也不要大聲喧染。不能滿足客人期望值一、一位老?？蛶е约旱募胰藖砭筒停瑒偤猛瑫r有大型包桌，而這位客人又點了很少的涼菜，并交待熱菜加快上，但由于廚房忙著上包桌的菜，而忽略了這位散客的熱菜，造成客人的不滿,對服務(wù)員說：＂我對你們酒店一直以來都特別信任，今天的熱菜的簡直令我太失望了．＂服務(wù)員將有包桌才導(dǎo)致熱菜上得慢的原因解釋給客人(客人雖然理解了，但心理上還是由于沒有達到自己的期望值而感到不滿.)點評：1）首先避免發(fā)生這樣的情況，要對服務(wù)員做好這方面的培訓(xùn)工作，因為散客在酒店的地位舉足輕重．2）服務(wù)員未及時上報這種情況給管理員，致使酒店對客人的不滿不能及時處理．3）出現(xiàn)此事應(yīng)由經(jīng)理出面代表酒店向客人道謙，以表誠意，減輕客人的不滿．二、幾位客人在包間就餐，喝啤酒，一位女士說：＂我下午要上班，不能喝酒．＂一位客人說：＂沒關(guān)系的，這酒的度數(shù)很底．＂女士連連搖頭說：＂不要不要，度數(shù)太高了．＂男賓客馬上問服務(wù)員：＂這個酒多少度呢？＂服務(wù)員一時答不上來說：＂稍等一下，我為你拿一瓶過來看看吧！這酒是6度的．女賓客一聽說：“那好，喝點也行."（服務(wù)員站在一邊想，以后要多熟悉一些酒水知識，才能滿足客人臨時的需要，而不至于讓客人降低對我們服務(wù)的評價）不準(zhǔn)確理解客人的需求一、十多位客人到一事先預(yù)定好的包間就餐，并很快安排好了菜和酒水，特意安排了干紅以烘托氣氛，順便交待服務(wù)員把冰塊、檸檬拿過來給客人加上，服務(wù)員拿來后，為每位客人倒上了酒，并把檸檬、冰塊加到每位客人的杯子里，有位客人看見就不滿的說：“我不需要冰塊，你怎么就加到杯子里面了？”服務(wù)員聽到后很尷尬，不知該怎么解釋。主人接著說：“你把冰塊檸檬拿過來，誰要誰加就行了，而不是說讓你給每個人都加上（由于服務(wù)員不了解客人的不同需求，而造成個別客人的不滿意）點評：（1）客人不會由于自己的失誤，而在其它客人面前主動承擔(dān)，服務(wù)員應(yīng)該做的就是不帶情緒，馬上承認自己的錯誤，及時做出彌補（2）以最快的速度通知共同服務(wù)其他服務(wù)員，以避免錯誤重復(fù)發(fā)生二、某位客人一來就交待服務(wù)員今天一定要給主賓服務(wù)好，一定要趁機會給主賓端幾杯酒，服務(wù)中，魚上來時，服務(wù)員就按照服務(wù)程序把魚頭轉(zhuǎn)到主賓面前，想在這個時機給主賓端酒，而打斷了主賓與其他客人的重要談話。主賓說：“算了算了，今天的魚頭酒就免了吧！”全席人也一起說：“算了，今天大家都不喝了，到此為止，給大家分一下魚吧！”主人在就餐后打卡時反映服務(wù)員服務(wù)不靈活，以致于沒有達到他預(yù)期的效果。（服務(wù)員不能準(zhǔn)確理解主賓的用意，沒有做到恰到好處，造成服務(wù)員遭到投訴而感到委屈，同時也沒能讓客人滿意）點評：（1）做為服務(wù)員具有敏銳的觀察力是非常重要的，盲目的去干工作而不得方法的事情是千萬做不得的。（2）如果談話很重要，服務(wù)員未給主賓端酒是為了不打擾大家談話，主人是會理解的，可以從其他方面做彌補。三、某天中午，一位服務(wù)員將16號臺的客人點的鱸魚端到了18號臺（注：16號臺客人先到），當(dāng)這桌客人津津有味的品嘗著鱸魚時，16號臺的客人看到此情景卻干瞪眼，他們?nèi)滩蛔Ψ?wù)員說：“為什么，我們先點的魷魚還未上？究竟怎么回事？”16號臺的客人其實也是我們的老顧客，應(yīng)該得到應(yīng)有的“款待”，反而備受到冷落，真是心理不平衡??！也難怪他們禁不住對服務(wù)員詢問？服務(wù)員將過程向經(jīng)理回報之后，經(jīng)理忙上前去溫和地說：“**總，真的很抱歉，鱸魚讓您久等了！不知道今天的鱸魚為什么這么淘氣，先游到隔壁的桌上去了，害得你們久盼不到，我們沒看住，給您帶來了不快，不過您放心，我馬上讓它‘乖乖'地游回來，讓您盡力的‘懲罰'它?！笨腿寺犃私?jīng)理誠懇和諧而帶有風(fēng)趣的一席話，都忍不住的笑了。注明：上菜肴時應(yīng)注意三個環(huán)節(jié)：（1）劃單人員應(yīng)準(zhǔn)確掌握所下單的時間；（2）傳菜人員應(yīng)清楚劃單人員所交待的臺號；（3）服務(wù)員應(yīng)及時的配合。（4）經(jīng)理用語言技巧將客人的不滿暫時平熄下去，而不是常有可能會遇到此類豁達的客人四、某房間，來了幾位舉止不雅的客人，在就餐過程中說話很不禮貌，并且將用過的餐巾扔地上，偶爾還在地毯上吐痰，服務(wù)員看到心中很是委屈，但想到我們酒店的服務(wù)在顧客心中的品牌，依然保持很好的微笑，很用心的服務(wù)，將客人扔到地上的紙撿起來，然而客人卻習(xí)慣性的還是用過之后扔在地上，服務(wù)員就耐心的去做，就餐快結(jié)束時，服務(wù)員小姐發(fā)現(xiàn)其中有一位客人臉色蒼白，估計是喝酒過量，馬上為他泡了一杯濃茶，先生，喝點茶，就會服舒點，其它客人頓時都非常高興，謝謝你，這里的服務(wù)就是好！注明：雖然接待的客人舉止不雅，又做了一些不文明的事情，但是服務(wù)員能做到耐心的服務(wù)，從中體現(xiàn)我們酒店對顧客的服務(wù)是一流的，做為我們的服務(wù)來講不管遇到什么事情，都應(yīng)該不急燥，不厭煩，保持耐心，周到的態(tài)度去跟客人服務(wù)。而就是因為該服務(wù)員做到了以上幾點，而最終贏得了客人的好評。五、一天中午，酒店來了一位女士，迎賓小姐就用服務(wù)用語規(guī)范的問道：“小姐您好！歡迎光臨！請問您幾位？”那小姐一聽，臉色陰沉下來，顯得不高興了，自己一直往前走。迎賓小姐后面趕上來，陪客人帶到了三樓大廳，又重新問了一遍：“請問您幾位？”那位小姐轉(zhuǎn)頭瞪了她一眼，您這是什么態(tài)度？不停地在問。迎賓忙解釋到：“我問您幾位，好給您找個合適的座位呀？”小姐生氣了。難到一位就不讓吃飯了嗎？領(lǐng)班忙趕過來，：“好的，小姐，你看喜歡哪張臺子呢？”這時這位小姐就找了一個離窗臺比較近的小臺，領(lǐng)班馬上給她拉椅讓座，詢問茶水等，邊給客人道歉，剛才真的是對不起，還請您原諒！小姐（客人）接過來說：“沒關(guān)系。”雖然這時從她的臉上看到了一絲笑意。點評：當(dāng)迎賓遇到這樣的客人時，在詢問第一遍時，客人沒有出聲，顯然是不想回答，但是做為迎賓來說，反應(yīng)不敏感，沒有細心的去想有可能是一個來就餐，又不想說是自己一個人，而造成了迎賓再第二次問的時候，引起了客人的反感。而領(lǐng)班看到此景，讓客人自己選擇位置，又判斷出幾位，使客人達到了的滿意。六、最近酒店招來了一批新員工，領(lǐng)班將他們各自分了師傅來教，但是在服務(wù)過程中，有的師傅卻埋怨起來，說領(lǐng)班跟她分的徒弟不好，不能成為她很好的幫手，和沒徒弟簡直一樣，而徒弟卻為不知怎么去幫師傅，心理不停的自責(zé)，難道是自己笨嗎？為什么師傅做的事情我為什么就做不好呢？（注明：做為一名師傅來講，應(yīng)該細心耐心的去教，而不是能因為她們不會，而去責(zé)怪領(lǐng)班，責(zé)怪自己的徒弟不好，應(yīng)該從自身去尋找毛病，是不是很耐心的去教她們了）點評：（1）帶徒弟是每個師傅應(yīng)該做的（2）作為部門領(lǐng)班要安排好員工的崗前培訓(xùn)（3）盡快做新徒弟的安撫工作，并對師傅的態(tài)度予以批評，要求師傅改變態(tài)度七、午餐時候，一位正在吃飯的女客人忽然不斷的咳嗽，原來是吃魚嗆著了。臉色都變得紫紅。十分痛苦的說：“難受死了”服務(wù)員急忙的地說：“實在對不起，還沒等服務(wù)員把話說完，客人接過說：”這魚怎么這么多魚刺呢？”沖著服務(wù)員就發(fā)泄起來，好象突然找到了發(fā)泄的對象，該服務(wù)員反而更加真誠的向客人道歉，你高高興興，卻被卡了魚刺，真的很遺憾，不過我聽說喝點醋可以軟化骨頭，不防試一下。立即給客人端來一碗醋，客人喝下去等了一會，用力咳嗽了幾下，骨頭就吐出來了，客人向服務(wù)員投去佩服的眼神，制不住的說“謝謝”服務(wù)員接著說：“不用謝，這是我應(yīng)該做的。”（注明：這件事情雖然很小，但足以看出幫助客人解決難題的真誠服務(wù)是受歡迎的，本來我們服務(wù)員就不應(yīng)計較客人向我們來發(fā)泄怨氣，并保持良好的心態(tài)去給客人想辦法，得到客人的理解和信任，是我們每一位員工都應(yīng)做到的）八：晚上，三樓大廳就剩下兩位客人就餐，服務(wù)員看客人只顧說話，也不吃菜水果也上了，就對客人說：“要不，把菜撤掉好嗎？客人接過說：“是不是我們坐的時間太長了，你們該下班了是吧？服務(wù)員說：“對不起，我不是這個意思，只是想給你們兩位一個清新的聊天環(huán)境，使你們繼續(xù)地談下去”。客人這才消氣，繼續(xù)他們的話題。（注明：服務(wù)員撤盤子提前給客人說是對的，但是選擇的不是時機，當(dāng)客人在談話的時候最好不要打斷，特別是餐廳就剩下一桌客人時，這會更讓他們產(chǎn)生一種誤會感。，做為我們服務(wù)員應(yīng)該做到耐心的為客人服務(wù)到最后一分鐘。如果把話語改為：”為了使兩位有一個更清閑的聊天環(huán)境，我把多余的菜撤掉，把水果上來，并換兩杯濃茶您看可以嗎？“可能會更好，把目的先講給客人聽。理解的問題：、幾位客人在大廳某臺上就餐，就餐氣氛非?；钴S，這時服務(wù)員給客人上湯，這時客人不經(jīng)意地一抬手，湯汁撒到這位客人的身上，服務(wù)員看到這場景，一時不知所措，客人很不高興，說：“還不快拿毛巾來！”服務(wù)員趕快將毛巾拿過來，使勁地給客人擦，邊擦邊說：“對不起！”客人看她用毛巾擦效果不好，說：“這樣擦不行！”服務(wù)員不知所措。這時，經(jīng)理過來了，向客人道歉，并征詢客人衣服是否需要干洗一下，隨后把自己的各片遞送過去，客人這時說：“其實不需要這么麻煩，只用給我一個濕巾就行了?！保ㄓ捎诜?wù)員的理解錯誤，造成做法的不適當(dāng)，而致使客人不滿）二、一天晚上，幾位客人到酒店就餐，點菜時對菜譜中的鮑汁菜頗感興趣，于是就點了個鮑汁什菌素盤，上菜后，客人吃的時候說：“味道不對呀！”接著招來服務(wù)員問：“為什么這道鮑汁什菌素盤沒有鮑魚的味道?！狈?wù)員給客人解釋說：“這的確是用鮑汁做的?！笨腿苏f：“我以前吃過很多鮑魚，它的確不是用鮑魚汁做的?！狈?wù)員不知如何應(yīng)對，這時經(jīng)理過來給客人解釋說：“鮑汁不是鮑魚熬出來的汁，而且一種醬料，市場上有賣的?！笨腿瞬呕腥淮笪??！霸瓉硎沁@樣，我本來想點一道有鮑魚味道的菜，服務(wù)員沒有講清楚，以致于點了一道不符合我口味的菜?！保ㄒ蚍?wù)員不理解客人的需求，對菜肴知識了解不全面，而導(dǎo)致點菜失誤）。三、晚上，大廳有音樂伴餐，幾位琴師在拉小提琴，奏出美妙的樂曲，使賓客沉沒在溫馨的藝術(shù)氣氛中。這時，實習(xí)生小王正在巡臺，偶爾聽到一桌客人交談，這張餐桌坐著一位先生和一位小姐，這時小姐對先生說：“我現(xiàn)在特別想聽的曲子是《愛相隨》。先生卻說：“可惜的是，這里的演奏的曲目可能是由琴師自行安排，應(yīng)該沒有點曲服務(wù)?！狈?wù)員小王聽到這些話，隨即到琴師面前說：“有位小姐特別愛聽你們的演奏，希望你們能演奏一首《愛相隨》那就更好了，琴師們聽了，立即一首《愛相隨》飄揚在大廳里。小王看見兩位客人驚奇地抬起頭，這時小王微笑著走到兩位客人身旁，低下頭悄悄的向客人說：”這首《愛相隨》送給小姐您，祝二位今晚感覺美好，兩位客人連聲道謝：“謝謝你小伙子，你想的真周至到?！薄醋⒚鳎孩傩⊥踹@種細心的服務(wù)給客人帶來了驚喜與溫馨，收到了最佳的服務(wù)效果，使客人能夠高高興興在飯店消費，并替客人傳達了自己的心聲，也體現(xiàn)了服務(wù)員對客人的真情；②服務(wù)員能夠抓住時機，恰到好處的為客人服務(wù)，使客人的愿望能夠意外的實現(xiàn)，這就是理解客人的魅力。四、某天晚上，E06的客人在點酒水時問服務(wù)員有無大瓶雪碧，服務(wù)員婉轉(zhuǎn)的告訴客人：“對不起，XX主任，我們這里只有聽裝的雪碧，你看需求嗎？”“好吧，先拿一瓶?！碑?dāng)服務(wù)員去拿時，突然另一位客人又把服務(wù)員叫過去悄悄的說：“再拿點蘋果醋。服務(wù)員這時就按照客人的吩咐辦了，拿過來后，一位陪同看到拿來的蘋果醋，氣沖沖的去問服務(wù)員：“誰讓你拿的，我明明聽XX主任說只要一瓶雪碧就行，你干啥拿這個？”服務(wù)員忍住心里的委屈，微笑著對客人說:“對不起，先生，剛才XX主任特意要的，還沒來得及告訴你。”客人聽了臉紅著也無話可說。得到認可，她想到今天請的主賓是從外地來的，剛好快到中秋節(jié)了，，我應(yīng)該把我們的小提琴叫過來。她選了一個很好的時機，就把小提琴叫過來了，并給客人說：“XX主任為了歡迎您，特意請來了我們的小提琴為大家演奏一首〈歡樂滿人間〉”也是中秋節(jié)提前為大家祝福。XX主任聽了非常的高興并一直說謝謝，你的服務(wù)真到位。（注明：（1）遇到這種客人，服務(wù)員首先想到客人點酒時，一定要當(dāng)著其他人的面再重復(fù)一遍，預(yù)防有誤，造成客人的不滿；（2）做為服務(wù)員能感覺到客人永遠是對的，盡管不是自己錯了，也誠懇地向客人道歉，并且利用我們酒店的有利條件為客人作個性化服務(wù)；（3）服務(wù)員能夠從一件事上抓住客人的心理，在沒有提前給客人說的情況下，利用主人的名譽給主賓獻上祝福）。五、某天中午，8號房間坐了幾位客人，從客人的衣著打扮上來看他們的消費水平還是挺高的，服務(wù)走過來，微笑著問：“哪位點菜，我點吧，一位客人接過說：“當(dāng)他翻到魚翅、鮑魚篇時，客人驚奇地問服務(wù)員其它的酒店都送各式各樣的菜，你們這里呢？”服務(wù)員這時不知如何回答，就給客人道歉說：“對不起，先生，因為我們這里不是專門賣鮑魚、魚翅的?！笨腿私舆^說：“你們不是專門賣的，價錢還跟人家的一樣。”這個時候，經(jīng)理剛好過來，客人又開始問經(jīng)理。經(jīng)理站在客人面前大大方方的說：“先生，非常抱歉，每個飯店的經(jīng)營方式都是不一樣的，我們這主要經(jīng)營的是粵菜為主，但是魚翅、鮑魚的師傅也是很棒的，從口味、質(zhì)量上來說客人評價還是不錯的，你若感覺不太適合，可以點些我們這里的粵式特色小炒，您看如何？（注明：（1）首先客人抓住我們酒店的魚翅、鮑魚價格和別的酒店一樣，但是卻沒有免費菜這項服務(wù)而感到不滿，但是服務(wù)員沒有以合適的理由去給客人介紹，沒有做到用婉轉(zhuǎn)的語言，說得客人心服口服；（2）經(jīng)理碰到以后即把我們的經(jīng)營方式告知客人，又將我們的特色菜介紹給客人，又用征詢的語氣讓客人自己選擇，既體現(xiàn)了我們酒店的服務(wù)水平，又達到了客人的滿意）。六、酒店搞活動為促銷，開始實行代金券制度，根據(jù)客人的的消費金額，贈送一定比例的代金券，下次來就餐，可做支付餐費使用，此舉目的在于鼓勵客人回頭。一日，客人在餐廳用餐完畢，要求結(jié)帳，服務(wù)員遞上帳單，共1602元，這是客人要求免零服務(wù)，而服務(wù)員無此權(quán)利只好向客人解釋說：“先生，真對不起，我沒辦法也沒有權(quán)力改動帳單，而且?guī)我呀?jīng)輸入電腦，真的無法改動了，但可以給您爭取送代金券，這時客人非常不滿說：“別的酒店都可以打折，怎么到您這差兩塊錢都不行，送什么代金券”。服務(wù)員不停的道歉客人才不情愿的掏出兩元錢，服務(wù)員為客人結(jié)過帳，并送上200多元的代金券，對客人說：“對不起，先生，我無權(quán)為您免這兩元錢。但是我給您爭取了200多元的代金券，下次過來就可以支付餐費。客人接過代金券，反復(fù)看了看說：“這還不錯，多給了2元錢，都換來200多元代金券。合算。（在日常工作中，經(jīng)常遇到客人要求把零錢免掉，在沒有授權(quán)的情況下，服務(wù)員無法改動，哪怕是一元錢也無法免去，在本酒店用餐代金券是客人應(yīng)得的，但服務(wù)員卻說是“爭取”到的，“爭取”讓客人聽后感覺服務(wù)員是為他著想，所以才會很高興的接受，這就是語言技巧運用的恰當(dāng)，不但可以免去很多解釋還可以讓客人滿意接受。）七、某日，大廳生意非常的好，有一位客人坐在餐臺上一點菜，這時客人說：“小姐，來個黑木耳”。服務(wù)員說“好的”，趕緊遞送過單子，又去忙其它的工作，這時黑木耳上來了，服務(wù)員端到客人面前請客人慢用，然后服務(wù)員又招呼著其它的客人，過了一會兒服務(wù)員看到這位客人一直沒有動筷子，而是在那發(fā)呆，服務(wù)員又觀察了2分鐘客人還是不吃，這時服務(wù)員忙走上去問：“先生，您好，這道菜不合您的胃口，還是有什么別的原因？”客人說：“小姐，黑木耳里面不是有香菜嗎？我的這道菜里面怎么什么也沒有?！狈?wù)員明白了，由于自己的疏忽，而沒有問清楚客人菜肴的制作方法，服務(wù)員忙說：“對不起先生，是我工作失誤，沒有問清楚您的需求，我馬上為您換一份，請原諒。”客人說：“沒關(guān)系，至少你發(fā)現(xiàn)了我的需要?！保ǚ?wù)員這種善于察言觀色靈活的應(yīng)變能力，滿足了顧客帶有主觀性的潛在需求，在服務(wù)過程中，服務(wù)員通過細心的觀察，才能了解客人的心理的潛在需求，從而實行更周到的服務(wù)，人的心理要求是無法直接觀察到的，但我們可以觀察到一個在什么樣的情況中表現(xiàn)出自己的服務(wù)形為，并以此為根據(jù)，推測客人有什么樣的心理，也是“以外測內(nèi)”）。八、某日，來了一位客人，接待的服務(wù)員是剛單獨盯臺的一位服務(wù)員，服務(wù)員一邊問候著其它客人，一邊暗暗地著急，這位客人很面熟，但怎么也想不起他的姓名，本酒店要求員工熟知“傾聽客人姓名”的服務(wù)，這時服務(wù)員想：“我不認識別的老師傅、管理員應(yīng)該認識”，于是利用空余時間詢問管理員，查顧客檔案，知道了這位客人原來是某公司的XX主任，等回到餐桌前為客人服務(wù)時，就親切的稱呼這位客人XX主任?？腿艘宦牐煮@喜問：“姑娘，你怎么知道我的姓氏？”服務(wù)員說：“是這樣，您為人十分親切和藹，給我的印象特別深刻?！笨腿艘宦牱浅８吲d，夸服務(wù)員真的很不錯，在客人驚喜之余倍感親切的溫馨。這位員工想辦法得知客人的姓氏以及官位在服務(wù)中給客人帶來驚喜與親切，這也是具有強烈意識的體現(xiàn)，熟知客人的服務(wù)的關(guān)鍵是：“一、做個有心人與客人初次見面要留心客人的體貌特征，盡可能記住每位客人的姓名，酒店在為員工培訓(xùn)計劃中應(yīng)具備此項內(nèi)容，要求前廳盯臺員工牢記客人的姓名忌諱、愛好，并創(chuàng)造機會使用，使客人對酒店產(chǎn)生親切感；二、店內(nèi)信息傳遞渠道要暢通，上一個環(huán)節(jié)中獲得有關(guān)客人姓名的信息能夠迅速傳達給下一個環(huán)節(jié)。九、一日晚餐時，某房間的一位男士在點菜時，特意交待今晚請的客人有回民，一定要在菜單上“注明清真”，服務(wù)員聽了，就小心翼翼的為客人介紹并推薦菜肴，并注明“清真”二字，就餐過程中，服務(wù)員仔細的為客人介紹上來的每一道菜肴，并特別留意回民的就餐情景。當(dāng)上來一個點心時，服務(wù)員就為客人各分了一個點心，其他的客人都吃了，而唯獨這位客人沒有動筷，服務(wù)員這時經(jīng)過一翻細心的觀察，終于明白，這位客人是怕里邊有禁忌的菜肴，所以沒有吃，就上前輕聲的說：“這個點心里邊放的是XXX,今天我特意交待過廚房了，您盡管放心”。（此案例涉及宗教信仰及飲食忌諱，雖然主人交待是清真菜，便客人心理上會產(chǎn)生一種不安全感，所以由于服務(wù)員的細心觀察，并為客人一一介紹，發(fā)現(xiàn)問題，立即上前詢問情況并解決，并與客人溝通，所以使客人能放心就餐，達到了客人的滿意。）十、在二樓某一房間盯臺的小王是位業(yè)務(wù)非常熟悉的老師傅，今天她接待了一桌客人，客人自帶了兩瓶茅臺酒，還有兩條方中華煙，在客人就餐之前，小王為了打好時間差把準(zhǔn)備工作做在前面，以不至于客人上臺時手忙腳亂，她就把茅臺酒提前打開為客人斟上，然后又把中華煙拆開放在臺面上，這時主人看到后，趕緊上去拉住小王說：“小姐，你怎么把煙給我拆開了呢，這我拿來送人的，這下該怎么辦呢？”小王一聽，一時不知所措，及時來總經(jīng)理，總經(jīng)理趕緊派人出去為客人買來同樣的方中華煙送給客人，此時客人的情緒才緩和了（不征求客人意見私自打開客人的酒水、煙，這是作為一名老服務(wù)員不應(yīng)該發(fā)生的服務(wù)失誤，以影響客人來本店就餐的心情，服務(wù)時沒有意識主動征詢客人意見，是非常不應(yīng)該的。十一、某日，有六位客人進餐，此時有位客人喝酒過多，有些醉了，這位客人對服務(wù)員小姐說：“小姐，你們這兒有沒有〈玉女脫衣〉呀！”此時服務(wù)員對這位客人笑了笑，然后說：“先生，您稍等”。一會兒，服務(wù)員端了一盤脫皮的黃瓜，放在了客人桌上，并說：“請先生你好，這是〈玉女脫衣〉?！边@位客人看了后，覺得有些慚愧，并且服務(wù)員又給了他很大的臺階，此時，他說“：好好，現(xiàn)在請大家一塊‘欣賞'這〈玉女脫衣〉吧!”點評：從這個案例中，我們可以看出，這位客人喝了點酒，有些神志不清，想入非非，此時，作為服務(wù)員要學(xué)會用逆向思維來解決客人所要提出的問題。我們不難分出，客人是問有沒有“小姐”，而服務(wù)員則上了一盤黃瓜脫了皮的。這樣做一方面以婉轉(zhuǎn)的方式告訴客人我們這兒沒有“小姐”，一方面婉回了客人的面子，又滿足了客人自尊心，達到了我們服務(wù)的水平，更加體現(xiàn)出我們酒店的檔次聲譽十二、晚上，某房間的客人在就餐中，每上一道菜都要評價一番，當(dāng)上窩燒大魚頭時，一位老常客很不高興的說：“太不相話了，這魚頭即不大，也不多，跟以前簡直沒法比，怎么房間好了，菜的質(zhì)量都減少了，服務(wù)員笑了沒有出聲，一會，魚翅湯上來了，跟帶的調(diào)料是西芹丁、銀針、紅醋，客人不滿意地說：“香菜也沒有，怎么回事”。服務(wù)員聽到又微笑著對客人說：“今天主要是想為大家換一下口味客人說，去把你們領(lǐng)班叫過來?！狈?wù)員心里想，客人只是說說，卻沒有太在意，看著客人又微微一笑，一會時間過去了，客人不耐煩了說，領(lǐng)班怎么還沒過來，“今天不買單了?！狈?wù)員這時才感到事情嚴(yán)重性，好趕快去叫領(lǐng)班了?！醋⒚鳎海?）作為一名服務(wù)員，如果對客人微笑，而不能為客人解決實際問題,那當(dāng)然不行，如果能解決問題，而卻少人情味兒，他也不可能贏得客人的滿意；（2）服務(wù)員在服務(wù)中遇到解決不了的問題時，一定要去向管理人員反映，有時候一笑是解決不了問題的，反而會使客人更加不滿，所以在服務(wù)中微笑雖然很重要，但更要選好合適的時機。十三、服務(wù)員在大廳盯兩張小臺B5、B6，臺上客人氣氛比較活躍，服務(wù)員忙的不可開交，這時B5客人買單，服務(wù)員趕緊拿帳單讓客人結(jié)帳，等送走B5客人大約10分鐘之后，B6客人說小姐買單，服務(wù)員又拿來B6的帳單讓客人結(jié)帳，客人接過帳單一看，“小姐，搞錯了吧，怎么這么多”，服務(wù)仔細察看，帳單才知道自己已闖了禍，給客人拿錯了帳單。這時，B5客人早已走了，這該怎么辦呢？最后找來經(jīng)理，為B6的客人才肯結(jié)帳（在服務(wù)過程中非常忙是不可避免的，但是還要做到認真、細心仔細核對帳單方可萬無一失）。十四