維也納酒店運營管理手冊

目錄企業(yè)簡介“睡好、吃好、友好”維也納3好連鎖酒店秉承“每天睡好覺”的服務理念，在客房產(chǎn)品中充足應用人體工程學設計，以專業(yè)和專注的職業(yè)精神，將客房設計成一種舒適、環(huán)境保護、潔凈、安全的睡眠空間。用高級衛(wèi)浴產(chǎn)品裝備的衛(wèi)生間，風格新奇時尚，大水量按摩噴頭能洗去客人旅途的疲憊；采用五星級酒店多用的高級床墊和全棉床上用品，保證身體支承力和睡眠舒適性：專業(yè)的隔音門窗、墻體設計，保證了遠遠超越同級別酒店的安靜隔音效果；通過不停改善增設多種親切柔和的色彩，以滿足視覺感官的欣悅；廣泛采用綠色環(huán)境保護材料和符合人體工程學的家俱設備，充足保障住客的健康。IDD電話和傳真、24小時免費寬帶上網(wǎng)等都更大程度滿足了客人的商務需求；便捷、健康的自助早餐更為客人新的一天打下良好基礎。維也納3好連鎖酒店在中央預定系統(tǒng)(CRS)的支持下，開展了一系列嘉賓會員服務，通過積分獎勵使嘉賓會員得到更多的禮品和優(yōu)惠。友好、熱情的服務團體令來賓可享有到賓至如歸的服務。敬業(yè)專注的管理團體維也納灑店集團擁有務實誠信、勤勉敬業(yè)、專業(yè)化、職業(yè)化的管理精英和人才隊伍。管理團體平均年齡35歲。他們豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗及不停學習的全新管理理念為酒店品牌連鎖經(jīng)營及迅速擴張與發(fā)展提供了有力的人力資源保障。同步在管理上采用開放的管理模式，平和的管理風格，配合高度的合作精神和良性內(nèi)部競爭，為酒店管理團體營造了理性、寬松的團體創(chuàng)業(yè)氣氛。在未來5年內(nèi)，維也納酒店集團將通過全新的連鎖酒店經(jīng)營模式，在基于IT技術的高績效運行機制推進下，建立遍及全國的酒店網(wǎng)絡，將維也納3好連鎖酒店品牌鑄導致為最受消費者歡迎的精品經(jīng)濟型連鎖酒店品牌。維也納酒店集團理念企業(yè)文化“責任，團體，創(chuàng)新”+“數(shù)據(jù)，簡捷”關鍵內(nèi)容基礎經(jīng)營理念“睡好、吃好、友好”我們所做的一切都是為了給客人提供可以“睡好、吃好、友好”的居所。經(jīng)濟+連鎖我們是連鎖企業(yè)，經(jīng)營品牌連鎖酒店。產(chǎn)品我們的酒店努力做到如下四個方面來到達讓客人“睡好”的目的。舒適安全潔凈好員工／好經(jīng)理=理念+業(yè)績對的的理念優(yōu)秀的業(yè)績矩陣管理圖矩陣管理構造有助于縮短溝通的時間，提高工作效率，具有更強的適應性與穩(wěn)定性，同步增進企業(yè)各部門的原則化工作，激發(fā)分店管理人員的積極性、發(fā)明性，充足發(fā)揮和提高工作能力。首席運行官首席運行官運運營部3好連鎖酒店市場營銷部市場營銷部人力資源人力資源部財務部財務部集團運行部架構圖首席運行官首席運行官運行部總監(jiān)助理運行部副總監(jiān)運行部副總監(jiān)運行部總監(jiān)助理運行部副總監(jiān)運行部副總監(jiān)酒店平常工作有關規(guī)定酒店總查制度l、目的建立酒店運行總查制度，由不一樣層面的人員定期或不定期地對酒店的基礎工作、運行狀況進行抽查或較全面的檢查，可以使管理者和員工都必須理解到酒店的運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題和處理問題，持續(xù)優(yōu)化工作流程和修正原則。通過檢查，可以保持總部與各分店、酒店管理人員與員工之間的持續(xù)溝通，不?？s小各自原則的差距，最終保持在同一水平上?？偛橹贫仁强己司频旯芾碚叩幕敬胧彩菍频旯芾碚叩墓ぷ鬟M行評估、獎罰、晉升的根據(jù)之一。2、總查的內(nèi)容綜合檢查 酒店總查重要針對安全、服務規(guī)范、視覺和清潔原則三個方面進行檢查。其中客房是酒店的主營業(yè)務，一般檢查頻率高。夜查 夜查重要是針對各分店夜間的現(xiàn)金管理、安全管理、服務規(guī)范、視覺和清潔原則的維護狀況進行檢查。運行部每月對所有分店進行至少一次總查和一次夜查。新店開業(yè)當月立即參與檢查，但檢查成果只作為改善管理的參照，第三個月開始的檢查成果正式作為考核根據(jù)。3、檢查的類型與頻率(1)、員工自查檢查頻率：在完畢每個工作任務完畢并交上級檢查之前員工在完畢工作任務完畢并交上級檢查之前，應對其工作內(nèi)容作自我檢查，這些在員工的平常工作程序中要予以規(guī)定。規(guī)定的好處有：加強員工的責任心。提高任務的合格率。減輕領班檢查的工作量。(2)、領班普查檢查頻率：每班檢查一般狀況下領班應對員工的工作進行普查，以客房為例，領班須檢查每間客房并保證質(zhì)量合格。領班檢查是一件非常有必要的工作，能起到如下四個正面的作用：拾遺補漏由于繁忙、疲憊等諸多原因，再勤勉的員工有時難免會有疏漏之處，于是領班的檢查便如同加上了一道雙保險。協(xié)助指導對于業(yè)務尚不純熟的員工，領班的檢查是一種協(xié)助和指導。只要領班的工作措施得當，這種檢查實際上也是一種崗位培訓。督促考察領班的檢查也是增進員工自覺工作的一種驅(qū)動力，領班的檢查記錄既是員工考核評估的一項根據(jù)，又是篩選合格員工的一種措施和手段。需要強調(diào)的是：領班查到問題并告知員工后，一定要請員上匯報補做狀況并及時予以復查?？刂普{(diào)整領班通過檢查可以更多地理解到基層的狀況，并反饋給上級管理者，而酒店管理者又是通過領班的檢查來實現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)整。(3)、經(jīng)理抽查／計劃性檢查檢查頻率：每月至少一次的全面檢查，每天進行抽查經(jīng)理檢查是理解工作現(xiàn)實狀況和控制服務質(zhì)量最為可靠有效的措施，對于改善管理和服務十分有益，尚有助于制定或改善有關清潔保養(yǎng)與更新改造的工作計劃。檢查的成果是考核評估酒店員工的重要手段。(4)、總部抽查檢查頻率：不定 指總部各部門人員可以不定期、不提前知會地對酒店的運行狀況及工作進行檢查，一般只進行抽查。(5)、運行部檢查檢查頻率：每月一次以上指由運行部副總監(jiān)或指定人員定期對酒店運行狀況進行全面檢查，一般不提前知會，檢查的成果是評估酒店經(jīng)理績效的重要根據(jù)之。4、檢查措施(1)、檢查措施 運用四個基本工具：眼看無污點無破損，耳聽文明語無噪音，鼻聞無臭氣無異味，手抹無霉斑無灰塵。(2)、檢查要點抓住四個重點：安全、服務規(guī)范、視覺和清潔原則(3)、注意事項檢查人員進行檢查工作時必須佩帶工作牌。發(fā)現(xiàn)嚴重問題應立即知會有關人員立即進行處理。集團管理人員在檢查工作完畢后立即對酒店總經(jīng)理或值班經(jīng)理和客房領班進行反饋。企業(yè)的其他人員不必將成果立即反饋，如有嚴重問題請立即與首席運行官聯(lián)絡。檢查表完畢后要在運行部立案，由運行副總監(jiān)搜集與保管。檢查人員在檢查過程中隨時留心與否對酒店的清潔衛(wèi)生、設施與服務導致了破壞，例如檢查客房時有否留下鞋印等，如有則在離開前清理或告知有關人員在客人入住前進行清理。檢查表內(nèi)對原則做簡樸的闡明及打分。酒店總經(jīng)理平常工作項目目的工作要點成完時間備注店長每天完畢《店長每天巡查表》理解所有運行有關環(huán)節(jié)的狀況，發(fā)現(xiàn)潛在問題和處理問題安全隱患／員工平常工作流程合理性／待改善問題／客房衛(wèi)生抽查每天列為每天上班第一件，如休假可由店助執(zhí)行完畢周報月報表總結和歷史記錄，做好工作計劃和銷售預測分析異常狀況(與上周、去年同期和競爭對手比較)每周親自接待客人(每日不少3個)與顧客直接溝通，做好工作示范傾聽顧客意見／發(fā)現(xiàn)工作流程上的問題每天跟進房態(tài)和預訂狀況理解當日和遠期房態(tài)的變化，保證出租率延住客人名單／預訂名單／noshow的跟進每天前臺領班完畢后匯報店長／店助確認銷售狀況跟進理解前一天的銷售進展，完畢任務和指標個人會員卡／企業(yè)卡銷售量和金額每天抽查與平常收入有關的單據(jù)保證帳單相符，及時發(fā)現(xiàn)也許存在的現(xiàn)金管理問題備用金／帳單／押金單／餐廳和其他收入記錄每天可授權店助完畢，但店長不能超過3天進行抽查現(xiàn)金送行保證收入及時入帳遵企業(yè)財務規(guī)定原則上只有休假或外出開會才授權給店助完畢每天安排員工同行參與每周的店長會議理解企業(yè)各項重要活動，并與總部進行雙向信息反饋銷售進展／客服問題／系統(tǒng)問題／流程問題／維修問題等每周分店員工會議保持溝通，做好員工輔導，并安排平常工作企業(yè)最新信息／近期推廣活動／待改善工作／任務分派等每周銷售會議做好銷售分析制定方案，完畢/超越目的住店銷售工作／前臺銷售反饋／銷售部的方案每周完畢未來兩周的出租率預測報表做好分析，最大程度提高出租率參照歷史數(shù)據(jù)／節(jié)假日／會展活動每周物資申請和采購補充運行物資和用品，保證分店運行庫房紀錄抽查每周以授權但以店長簽名做最終確認巡查員工宿舍理解員工住宿環(huán)境，監(jiān)督員工宿舍管理，保證員工住宿質(zhì)量，增進員工感情檢查員工宿舍衛(wèi)生狀況、溫度、設施，安全隱患，理解員工生活狀況每周員工輔導和面談(每周至少3名)理解員工平常工作狀況，提高團體凝聚力平常工作流程／店內(nèi)工作改善意見／員工個人問題每周新員工培訓跟進和面談理解進展，提高工作效率和團體參與感員工培訓跟進登記表／操作檢查每周培訓期內(nèi)店長應盡量安排對話時間員工工資核算準時發(fā)工資，分析人力資源合理性工資動態(tài)分析分店月度損益分析理解收入和費用狀況，及時調(diào)整和改善損益表和有關憑證每月物資盤點和報廢處理理解物品使用狀況，控制和減少損失定期查用量最大／損耗最多／金額最高的幾項每月完畢下月計劃合理安排工作，保證工作能準時按質(zhì)完畢以總部月計劃模版制定每月完組員工排班表提前做好人員排班安排。應對各個經(jīng)營時間段也許發(fā)生的問題員工假期／加班補休／可預見的高峰期時間可授權店助或領班完畢，交店長審核酒店夜巡檢查酒店夜間運作狀況，及時調(diào)整和改善檢查店內(nèi)外樓層及工作間，員工工作狀態(tài)，抽查現(xiàn)金和有關帳單每月分店總查理解本店各工作原則的執(zhí)行狀況，并改善酒店檢查清單每月拜訪特約商戶跟進特商的反饋和進展，保持合作關系宣傳品擺放和宣傳狀況／來賓意見每月競爭對手訪查知己知彼調(diào)查競爭對手的推廣活動，價格變化，房間數(shù)，重要客源，繁忙時段每周由店長做最終確認拜訪地方關系保持良好的政府和地方關系最新信息／政府規(guī)定／工作規(guī)定每月分店季度考核做好季度評估和獎金發(fā)放報表數(shù)據(jù)／考核制度季度企業(yè)季度會議理解企業(yè)發(fā)展進度，定期更新信息會議內(nèi)容并討論季度辦理各項營業(yè)必須證件保證分店正常運行申辦流程／年審不定期工程數(shù)據(jù)記錄理解分店能源消耗狀況每月3號前提交餐廳經(jīng)營報表做好采購成本和能耗的控制采購報表、人員費用和能耗記錄每月5號提交總部人員到酒店查帳有關規(guī)定企業(yè)會不定期對各分店的運行狀況進行檢查工作?？偛抗芾砣藛T將不定期到各分店查帳(例如規(guī)定打開庫房、查閱系統(tǒng)報表、查閱有關單據(jù)、查核現(xiàn)金等)，檢查過程中發(fā)既有不配合或違反企業(yè)制度、政策的行為，將立即告知店務部總監(jiān)根據(jù)狀況嚴重程度予以分店有關人員對應的懲罰。1、經(jīng)領導研究決定臨時限于如下人員有權限執(zhí)行，各分店需予以配合。總裁首席運行官行政副總裁財務總監(jiān)2、各級管理人員到分店查帳必須出示蓋有集團企業(yè)公章的工作證；3、除上述人員外的其他人員規(guī)定查帳，請先與首席運行官聯(lián)絡。分店業(yè)務章管理制度酒店業(yè)務章申請業(yè)務章由運行部提出申請，由中央采購聯(lián)絡供應商統(tǒng)一制作，樣式在財務部立案。合用范圍l、業(yè)務章只能用于內(nèi)部單據(jù)確認和平常管理。2、業(yè)務章只確認波及本店業(yè)務的單據(jù)。3、分店所有波及結算的單據(jù)必須在經(jīng)手人簽名上面蓋業(yè)務章，否則財務部不予結算。領用與保管1、業(yè)務章由各分店總經(jīng)理簽名領用，并從領用起至該印章交回或申明作廢止，必須對該印章的所有負責。2、酒店總經(jīng)理可根據(jù)業(yè)務管理需要授權給副總經(jīng)理、值班經(jīng)理或領班，但必須有清晰的交接記錄。3、遺失業(yè)務章屬嚴重過錯，企業(yè)將予以保管人及酒店總經(jīng)理嚴厲處分。4、自然損壞業(yè)務章必須做書面闡明，通過連鎖店管理部業(yè)務支持團體后用舊章更換新章。5、遺失或損壞業(yè)務章必須及時告知集團運行部。6、業(yè)務章作為酒店總經(jīng)埋發(fā)生崗位變化時的交接內(nèi)容之一。酒店節(jié)能制度酒店能源消耗一般占酒店營業(yè)額的10％左右，這是一種很大的消耗空間，假如控制得好，將大大提高酒店的利潤。節(jié)能降耗要靠全酒店員工的共同參與才有也許獲得良好的效果，節(jié)能降耗點滴做起，從自身做起，每個人要養(yǎng)成良好的節(jié)能意識和習慣。將酒店當成自己家同樣，為酒店發(fā)明更大的利潤奉獻自己的一份力量。詳細要從如下幾方面做起：l、有關空調(diào)的使用規(guī)定：假如室外溫度高于35℃時，室內(nèi)溫度設置不得低于27℃，其他時間溫度設置不得低于25℃，盡量將室內(nèi)外溫差控制在7～9℃2、有關照明控制的規(guī)定：盡量使用節(jié)能隨手關燈，杜絕長明燈、白晝燈，酒店公共區(qū)域以及其他辦公室或活動場所在可以運用自然光的時候要留心關燈，并要做到人走燈熄，客房走廊在可以自然采光的狀況下也要留心關燈。3、電腦使用要設置成省電模式，在長時間不用時，電腦自動進入休眠狀態(tài)。4、有關客房熱水溫度的設定，夏天可合適調(diào)低45～50℃之間，冬季可合適調(diào)高53～58℃之間，服務員清理房5、堅持做好能源消耗的記錄工作，決不揮霍一點一滴能源。營業(yè)狀況手機短信1、營業(yè)狀況手機短信會在每天早上發(fā)總企業(yè)領導及店長、店助。2、店長店助如手機號碼有變動，請第一時間發(fā)郵件告訴人力資源部和運行部總監(jiān)助理，以便及時更改。有關員工因公到分店內(nèi)住宿的規(guī)定l、企業(yè)員工因公到屬下各分店住宿，一般不走內(nèi)部接待流程，自己付錢開發(fā)票后回來報銷；2、大家用自己的會員卡預訂入住，住滿日數(shù)（總企業(yè)規(guī)定）就可以擁有一間免費房；3、考慮到各店的實際狀況，請大家自覺到房態(tài)比較不緊張的酒店入住。4、假如屬于集團付費(內(nèi)部接待)，必須有客服中心的預訂單才能入住，嚴禁先斬后奏的行為；5、對于集團只付房費的訂單，必須收取雜項押金。6、假如沒有總部預訂單而掛集團付費的，按跑單處理，由分店賠償。分店短信促銷費用計費方式1、開業(yè)短信是由店里決定發(fā)與不發(fā)送：新開分店可以在選擇接受短信人群，詳細方式向信息中心申請。費用由分店支付。2、某個店某個時期出租率低落也可以申請短信促銷。費用由店里支付。酒店營業(yè)時間和收費單位確實定如下房租指入住時確定的價格，而不是門市價：1、會員退房時間是15：00，非會員是14:00，超過時間要加收房租；2、客人超時但在18：00此前退房，加收日租為半天房租；3、客人在18：00后來退房的，加收l天的房租(等同次日中午退房)；4、客人在凌晨6：00此前入住的，仍當做昨天入住，到中午退房，需收取l天的房租；5、客人在6：00后來入住，當日退房，仍為全日房，收取一天房租；6、各分店按以上規(guī)定執(zhí)行，店長有一定的靈活處理權，但必須注明原因；7、鐘點房3小時內(nèi)（08：00至24點前）；8、白日房（08：00至20：00前退房）。背景音樂播放的規(guī)定及流程PROCEDURE程序STANDARD標準REMARKS備注1.背景音樂播放作用營造輕松、舒適、快樂的氣氛，讓來賓放松心情，享有天籟之音2.背景音樂播放區(qū)域、時間大堂：07:00-22:00客房：09:00-13:0014:30-22:00西餐廳：按營業(yè)時間播放中餐廳：按營業(yè)時間播放各播放區(qū)域應設有獨立控制開關，因此各區(qū)域的對應營業(yè)部門應嚴格按播放時間安排人員做好開關工作。3.背景音樂音量控制餐廳的音量應控制在適中、舒適的程度；大堂和客房的音量必須控制在較小、清晰的程度，但高峰期時大堂的音量可以合適調(diào)高。把握好音量大小后定格。4.背景音樂曲目類型西餐廳以播放古典、流行、輕快的歐美鋼琴曲或歐美薩克斯曲為主；中餐廳播放中國大陸及港澳臺流行歌曲為主；大堂/客房播放流行、輕快的中外著名鋼琴曲或中外著名薩克斯曲為主。由集團運行部統(tǒng)一確定音樂曲目。5.背景音樂設備系統(tǒng)背景音樂系統(tǒng)一般安裝在客服中心或消防監(jiān)控中心，也有安裝在西餐廳、中餐廳設置獨立的系統(tǒng)。無論怎樣，都是專人專管，按本規(guī)定播放背景音樂；每周至少二次對設備進行保養(yǎng)，即時清潔磁頭，清除灰塵，檢查線路，保證設備良好狀態(tài)。實行“誰管理，誰負責”的原則。6.圣誕節(jié)及春節(jié)背景音樂播放規(guī)定圣誕節(jié)播放日期（12月24至25日）共2天；春節(jié)播放日期（每年農(nóng)歷除夕至正月15日）共16天；除平安夜、除夕兩天，大堂播放時間延遲至午夜00:30外，其他均按第2點制定播放時間原則不變。由集團運行部統(tǒng)一確定音樂曲目。7.背景音樂播放的管理規(guī)定背景音樂的播放必須嚴格按照本規(guī)定進行運作，不可隨意播放其他樂曲（除了春節(jié)、圣誕指定曲目外）；背景音樂的碟片必須分類寄存及保管，定期清潔，保證音樂的播發(fā)質(zhì)量；碟片要用手指輕夾取放，不得粗魯扔丟；背景音樂播放工作出現(xiàn)差錯，將追究當值人員責任及部門負責人連帶責任。人為損壞、丟失碟片，由當事人賠償。實地調(diào)查和電話調(diào)查l、實地調(diào)查實地調(diào)查即競爭對手調(diào)查，每位店長針對競爭對手每月進行一次實地考察并填寫表格，并在在每月25日前把調(diào)查表以郵件方式發(fā)給運行部總監(jiān)助理。該項將是考核內(nèi)容之一。每位店長每月進行一次實地調(diào)查，區(qū)域限于同城范圍內(nèi)；運行部人員每年調(diào)查至少兩次，時間自己安排和掌握；調(diào)查對象：限于經(jīng)濟型連鎖酒店，但不僅限于這些企業(yè)：必選酒店：錦江之星、如家、7天可選酒店：速8、莫泰168、格林豪泰、寶隆居家、嶺南家園、都市客棧、粵海之星、又一居、日月光、金一村、明雅會館、久悅商務、欣燕都、中江之旅*必選項和可選項的分派原則：店長調(diào)查：50％<必選項<80％，即一年內(nèi)調(diào)查必選項的次數(shù)在6—8次之間運行部人員：一年內(nèi)調(diào)查必選項至少1次原則上一年內(nèi)對同一家店的調(diào)查不超過2次；需填充的數(shù)據(jù)可以參照該店的宣傳資料2、電話調(diào)查每位店長每月進行二次電話調(diào)查，區(qū)域限于同城范圍內(nèi)；調(diào)查對象限于經(jīng)濟型連鎖酒店；盡量不要在短周期內(nèi)對同一家店進行反復調(diào)查，以免引起對方警惕；注意訂單要比估計的可售房數(shù)量要大，否則難以測算真實開房率；可售房數(shù)量可以參照自己店的狀況。酒店總經(jīng)理工作交接表根據(jù)運行部管理需要制作了酒店總經(jīng)理的工作交接表，包括店內(nèi)物資、現(xiàn)金、人員狀況工作完畢狀況等多種交接明細項目，合用于酒店總經(jīng)理離職或工作調(diào)動。內(nèi)部人員調(diào)動需在運行部立案，如是離職，則需要在運行部和人力資源部同步立案，作為辦理離職手續(xù)的附件，必須完畢了所有交接項目后才能予以辦理離職手續(xù)。消防栓使用須知為保證發(fā)生火災時，消防栓能及時發(fā)揮效用，酒店應定期檢查消防栓，保證消防栓隨時可用。l、安排維修工檢查所有的消防栓，把尼龍繩解開，使喉管隨時可展開使用，注意喉管仍需保持盤好的狀態(tài)；2、每周在酒店最高點的消防栓試水一次，并在維修交接本上記錄。3、集團運行部人員到店將對該工作的執(zhí)行狀況進行檢查。商務大床房標配設施和服務商務大床房是在原有大床房的基礎上(每房晚)增長如下設施和服務：l、免費贈飲兩瓶著名品牌的400ml礦泉水或蒸餾水。用的品牌名稱需在運行部總監(jiān)助理處立案。2、免費贈閱報紙一份，一般選擇當?shù)厥屑壍胤綀螅?、增長綠色植物，費用控制在￥2元／房晚。植物擺放地點參照：衛(wèi)生間、房間書桌上，窗臺等，以各分店房間形狀和空間等條件決定，保證每個房間有3盆植物，擺放要注意安全，不輕易跌落或跌倒。植物一定要配盛水碟，以免泥土和水分損壞家俱；如植物有帶走或損壞，由店長根據(jù)實際狀況規(guī)定客人賠償；4、植物類型：長青植物；5、每個房間配4個枕頭，其中有2個是700克枕芯有2個是800克枕芯的枕頭；6、每瓶贈送的水上需掛“贈品”提醒牌，以正面示人。7、客人未帶走的礦泉水需檢查包裝與否完整，一般狀況下假如包裝已經(jīng)啟動或破損，則回收處理。假如沒有啟動或破損，則繼續(xù)放在房間，續(xù)住房只加不撤。大堂地圖標示分店位置的旗標粘貼方位為了原則各店大堂地圖上標示集團分店的位置和不干膠旗標的粘貼方式，特作如下規(guī)定：l、如有分店增長，運行部將會以郵件方式告知大家新店的地址和粘貼方位；2、使用統(tǒng)一的不干膠旗標，剪裁整潔，保留旗桿。3、在地圖上貼上旗標，旗桿下端貼在酒店所在位置的點上，旗面在旗桿的右邊，旗桿垂直。4、小旗子在運行部總監(jiān)助理處領取。分店工號牌統(tǒng)一原則為了統(tǒng)一各分店之間工號牌頭銜、字形、字體大小等的統(tǒng)一，特作如下規(guī)定。l、工號牌用字體：華文巍體；字體大?。?0；字體位置：居中；字形：加粗；行高：33；列寬：18.88。2、用白色打印紙打印。3、新員工入職當日需發(fā)工號牌并作登記。4、工號牌遺失需賠工本費20元人民幣，并分店需填報損表。5、員工領取物資需登記。不僅工號牌領取需登記和簽名，其他物資也同樣需要。分店工號牌原則職位頭銜字體字體大小位置字形行列店長酒店總經(jīng)理華文新魏20居中加粗3318.88店助酒店總經(jīng)理助理華文新魏20居中加粗3318.88前臺領班值班經(jīng)理華文新魏20居中加粗3318.88前臺接待員前臺接待員華文新魏20居中加粗3318.88客房領班客房領班華文新魏20居中加粗3318.88客房服務員客房服務員華文新魏20居中加粗3318.88PA服務員華文新魏20居中加粗3318.88維修工維修技師華文新魏20居中加粗3318.88保安保安華文新魏20居中加粗3318.88廚師廚師華文新魏20居中加粗3318.88餐廳服務員餐廳服務員華文新魏20居中加粗3318.88見習生見習生華文新魏20居中加粗3318.88分店總經(jīng)理/店長提交的例行匯報寫工作計劃和對工作的回憶實際上就是對我們自己工作的一次盤點，也是我們走向積極式工作的起點。下面的工作是店長績效考核項目之一：分店總經(jīng)理/店長提交的例行匯報注明：從3月10日起使用電子郵件上報集團項目內(nèi)容提交日期上報時間上報領導/部門一晨會、周會、行政重要會議的會議記錄當日或次日上午十點前總裁、首席營運官二周工作總結（指上周六至本周五）周工作計劃（指周六至下周五）每周六上午九時前總裁、首席營運官本月工作總結下月工作計劃每月30日前本季度工作總結下季度工作計劃每季度月末30日前本年度工作總結下年度工作計劃12月30日前三分店總經(jīng)理/店長經(jīng)營周報和月報（表）每周六上午九時前總裁、首席營運官、市場營銷總監(jiān)四來賓意見搜集（表）每周五下午六時前首席營運官、運行部五QC自查匯報（表）安全專題檢查匯報（表）每月25日首席運行官運行部六1.對周圍競爭對手優(yōu)劣調(diào)研分析匯報2.月度酒店經(jīng)營分析每月召開市場營銷會議前三天。總裁、首席運行官、市場營銷總監(jiān)七月度培訓計劃（表）每月30日首席運行官人力資源總監(jiān)八酒店總監(jiān)級（含副總監(jiān)）以上管理人員考勤表每月5日前傳發(fā)上月考勤首席運行官以上提交的例行匯報列入考核范圍內(nèi)，請各總經(jīng)理/店長認真執(zhí)行！客房棉織品數(shù)量標配每個分店開業(yè)前配到店的棉織品數(shù)量是根據(jù)下面的原則標配的：名稱配置原則被芯，保護墊房間數(shù)在30以上的：床位數(shù)+3房間數(shù)在30如下的：床位數(shù)+2床單、被套、地巾、枕套床位數(shù)*1.1*3倍量中巾、浴巾房間數(shù)*1.1*3倍量*2枕套房間數(shù)*1.1*3倍量+商務大床房數(shù)*2*1．1*3倍量枕芯房間數(shù)*2+5+商務大床房數(shù)*2地巾房間數(shù)*1.1*3倍量*2備注：3倍量：指客房、布草間、洗滌廠一共寄存3倍的布草數(shù)量。1．1指開房率達110％，以作備用。贈送睡前牛奶活動抱著讓客人“睡好”的理念，決定屬下所有分店全面推廣給入住會員贈送睡前牛奶的活動。l、活動形式詳細如下：前臺作X展架告知，電梯間作廣告位告知!(總部統(tǒng)一訂做)牛奶領取時間：每天19：00__23：00。只限登記入住的會員領?。簳T憑會員卡到前臺領取，一般不作“送上門”服務。不以房間數(shù)為單位配送，應以登記入住的會員為單位，憑卡每晚可領取l盒；(例如：一種房間住了兩個會員，那么這個房間可以到前臺領取2盒)。2、操作環(huán)節(jié)：客人CHECKIN時前臺溫馨提醒：歡迎光顧維也納酒店XX店，我們目前推出免費為會員提供睡前牛奶的活動，假如您需要的話請于晚上19：00點到23：00點憑會員卡到我們的前臺領取?？腿顺鍪緯T卡，讀卡器讀卡無誤后由前臺員工發(fā)放牛奶，并在《睡前牛奶每日贈送數(shù)量登記表》上做記錄。每天晚上19：00在前臺擺放牛奶堆頭：有條件的分店在背柜上用6個牛奶箱擺出塔狀堆頭，背柜沒有空間的，存前臺臺面上用盒裝牛奶擺出圓形塔狀小堆頭，堆頭不超過3層；19：00開始客人可以領取牛奶；19：00后來CHECKIN的客人可以立即領取牛奶。3、平常問答：多少點可以送牛奶?-19：00----23：00到前臺免費領取。18：30分：目前可以領取牛奶嗎?-不好意思，牛奶還沒到店，請19：00再到前臺來領取好嗎?為何一定是會員才送?-不好意思，這是我們集團'對我們會員的超值服務。歡迎您申請成為我們的會員。同一房間兩個會員，其中一種晚到店沒有登記，與否也可以領取牛奶?-到前臺補登記，由前臺員工將其資料錄入系統(tǒng)后，系統(tǒng)讀卡無誤即可領取。對19：00前C／I的客人：歡迎光顧維也納酒店××店，我們目前推出免費為會員提供睡前牛奶的活動，假如您需要的話請于晚上的7點到1l點憑會員卡到前臺領取。對19：00后C／I的客人：我們目前推出免費為會員提供睡前牛奶的活動，每天晚7點到11點可憑會員卡領取，這是您的牛奶，但愿能給您帶來好夢。4、注意事項：員工在發(fā)出牛奶時規(guī)定留心包裝與否完蹩，如發(fā)現(xiàn)包裝破損絕對不能送出。假如會員在當日已經(jīng)領過牛奶，在讀卡的時候，系統(tǒng)會作提醒。各店必須妥善安頓牛奶存貨。供應商送貨到店時，收貨人員必須抽檢牛奶的生產(chǎn)日期，只收在3個月內(nèi)生產(chǎn)的牛奶。每天23：00要把前臺的堆頭撤走。發(fā)放牛奶的時候盡量不要拿堆頭上的牛奶，以保持堆頭的美觀。分店每月例會釋義l、定義：酒店每月例會是每月在酒店內(nèi)召開的安全／服務會議，參會人員為酒店全體員工，其目的是要通報關鍵的安全事件、客戶投訴、銷售完畢狀況、最新通告及關鍵職位每月工作匯報，與員工溝通安全服務并共同討論有關店內(nèi)各項事務，使灑店信息共融，持續(xù)提高酒店的運作質(zhì)量。2、目的：通過每月例會將安全事故及投訴中學到的教訓／經(jīng)驗、安全服務政策轉化為酒店行動／成果；理解本月店內(nèi)各部門運作并制定有關的培訓與行動計劃，并使酒店管理層和全體員工可以在各項事務上獲得共識。3、會議主持：酒店總經(jīng)理必須主持月度例會。4、參會者：所有酒店員工，包括總經(jīng)理、店助、值班經(jīng)理、客房領班、前臺接待、客房服務員、PA、維修技師、以及在酒店工作的保安人員．5、頻次：會議每月進行一次，盡量保證所有酒店員工均能參與并且熟悉會議內(nèi)容和計劃執(zhí)行狀況。6、會議長度：會議持續(xù)時間應當在60到90分鐘之間。7、會議記錄：會議記錄應由值班經(jīng)理以上人員按照企業(yè)規(guī)定的格式填寫，所有酒店員工應在會議舉行的當月閱讀會議記錄并簽名。8、會議記錄的歸檔：會議記錄統(tǒng)一歸類在一種文檔中，運行部每月進行文檔抽檢。招牌燈及門口燈關閉制度請執(zhí)行如下招牌燈及門口燈開閉制度：l、夏季(4～9月)樓頂大招牌燈 18：30----01：30啟動 01：30----18：30關閉門口燈 18：30----01：30所有啟動 01：30----06：00啟動二分之一 06：00----18：30關閉路口招牌燈 18：30----01：30啟動 01：30----18：30關閉2、冬季(10月---3月)樓頂大招牌燈 18：00----01：30啟動 01：30----18：00關閉門口燈 18：00----01：30所有丌啟 01：30----06：30啟動二分之一 06：30----18：30關閉路口招牌燈 18：00----01：30啟動 01：30----18：00關閉注意：遇惡劣天氣，必須啟動．原則上是天色陰暗就要開燈，天色明朗就要關燈．設置分企業(yè)流程l、辦理外商投資企業(yè)登記注冊流程當?shù)厥泄ど叹诸I《外商投資企業(yè)分企業(yè)設置登記申請》填資料（包括總企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復印件有公章、分企業(yè)負責人身份證復印件、寸照一張、法人簽名）董事會決策“董事簽名加蓋公章”負責人任職證明“蓋公章”企業(yè)章程復印件并加蓋公章遞資料(如資料齊全，3至5個工作后來憑回執(zhí)單領營業(yè)執(zhí)照)2、外商投資企業(yè)設置分企業(yè)登記所需提交的文獻廣州地區(qū)：企業(yè)法定代表人簽訂的《外商投資的企業(yè)分企業(yè)設置登記申請書》審批機關的同意文獻(指的是消防驗收許可證、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證，辦臨時執(zhí)照時不需要)企業(yè)法定代表人簽訂的企業(yè)章程企業(yè)出具的分企業(yè)負責人的任職文獻及身份證明復印件營業(yè)場所使用證明(房租租賃立案，附房地產(chǎn)租賃立案指南)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本的復印件(加蓋企業(yè)印章)前置審批文獻(酒店行業(yè)不用)其他有關文獻(酒店行業(yè)不用)北京地區(qū)：《外商投資企業(yè)設置登記申請書》(內(nèi)含《企業(yè)設置登記申請表》、《企業(yè)負責人登記表》、企業(yè)營業(yè)場所證明》)加蓋從屬企業(yè)公章的從屬企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復印件《指定(委托)書》《企業(yè)秘書(聯(lián)絡人)登記表》經(jīng)營范圍波及前置許可項目的，應提交有關審批部門的同意文獻；波及后置許可的，應提交《承諾書》跨外商投資企業(yè)原登記機關的，還需提交分支機構核轉函；(現(xiàn)不需核轉函)如分支(辦事)機構和從屬企業(yè)屬同一登記機關管轄，則不用提交以上第6項文獻。房地產(chǎn)租賃立案指南(廣州地區(qū)合用，其他地區(qū)供參照)l、租賃立案：凡本區(qū)出租或承租房屋的單位及個人雙方都需辦理租賃登記。租賃立案需提交下列證件(原件查對，收復印件)出租方：房產(chǎn)證(或其中一項：有關的用地批文、報建審核書、及驗收合格證；經(jīng)廣州市房地產(chǎn)交易所鑒證的《房屋買賣協(xié)議》；權屬證明書：預售契約)，產(chǎn)權資料必須提供原件查對，收復印件一份；個人身份證明(單位的需提交：營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、法人代表身份證?？商峤粡陀〖⑸w公章，由經(jīng)辦人簽名)；簽暑《廣州市房地產(chǎn)租賃協(xié)議》一式四份；(復印無效，不能涂改，不能用圓珠筆填寫)；計生證明（向單位的提交法人或經(jīng)辦人計生證明)復印件：(廣州市戶口、港澳臺同胞或外藉人士不需要提交)承租方：個人身份證明(單位的需要交：營業(yè)執(zhí)照、組織機構代碼證、法人代表身份證。可提交復印件并蓋公章，由經(jīng)辦人簽名)：計生證明(單位的提交法人或經(jīng)辦人計生證明)復印件；(廣州市戶口、港澳臺同胞或外藉人士不需要提交)*個人出租或承租的要親自到場簽名，否則，要辦理公證委托；單位的法人簽訂租賃協(xié)議后不能親自到場辦理的，可寫委托書并簽名蓋公章，受委托人要驗身份證原件及交復印件。2、收費原則：(領取證件時交款)登記手續(xù)費：每宗80元，由出租方交付。協(xié)議印花稅：雙方各交協(xié)議總租期總租金的千分之一。3、審批：收件后三個工作后來到發(fā)證窗口領回協(xié)議?！恫僮魇謨浴贩值瓯９苡嘘P規(guī)定1．《操作手冊》內(nèi)容屬于維也納酒店集團內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責任，發(fā)放到分店后由灑店總經(jīng)理負責保管。2．員工可借閱《操作手冊》學習。3．《操作手冊》只能在店內(nèi)閱讀，不能以任何理由拿到店外。有關外地廣告招牌事宜有關外地廣告招牌的事宜，特做如下原則流程制定。l、外地新店長找市場營銷部要目前我們已經(jīng)有的VI原則。2、目前規(guī)定只需在大方向統(tǒng)一的VI原則上，根據(jù)當?shù)亟ㄖ锛颁N售側重等狀況可以做些微調(diào)．(例如有的大面積的廣告招牌上要打電話等)。3、各店店長在當?shù)卣覐V告設計企業(yè)設計出效果圖(要考慮有的招牌在當?shù)氐膶徟葼顩r)，然后將效果圖發(fā)給新聞宣傳部門審核并在效果圖作出修改意見．4、效果圖最終確認后，店長自行去尋價(由集團財務部按流程跟進)．在當?shù)刂谱魍戤叄放莆镔Y設計申請表流程單使用須知分店需設計廣告或宣傳物品時，需先填寫“品牌物資設計申請表”→首席運行官簽名后方可設計。電子商務部有關流程責任劃分店內(nèi)電腦硬件設備、辦公設備、網(wǎng)絡設備問題直接找維護工程師，店內(nèi)酒店管理系統(tǒng)直接聯(lián)絡電子商務部總監(jiān)。對于店內(nèi)的辦公設備(打印機、復印機、傳真機、電腦等)，直接由各個分店跟供應商聯(lián)絡維護工作，其設備也是指定品牌和型號，然后當?shù)刭徶?。無法上網(wǎng)處理流程重新啟動MODEN告客人網(wǎng)絡故障并告知網(wǎng)管查看自己能否上網(wǎng)不能上重新啟動MODEN告客人網(wǎng)絡故障并告知網(wǎng)管查看自己能否上網(wǎng)能上仍無法上網(wǎng)更換房間測試用店長手提測試房間網(wǎng)絡查看客人的配置與否對的更換房間測試用店長手提測試房間網(wǎng)絡查看客人的配置與否對的配置對的仍不能上網(wǎng)仍無法上網(wǎng)告訴客人網(wǎng)絡正常房間服務指南配置上網(wǎng)闡明給客人換房填寫工程維修單能上能上告訴客人網(wǎng)絡正常房間服務指南配置上網(wǎng)闡明給客人換房填寫工程維修單l、服務員查看客人電腦配置是對的的，使用店長筆記本測試是成功的，客人仍無法上網(wǎng)，客人說到其他酒店一插就能上網(wǎng)，規(guī)定處理上網(wǎng)問題，應怎樣處理?這個和客人筆記本與否配置了其他網(wǎng)絡服務有關，和客人一起查看服務指南逐一檢查電腦的配置，最佳由客人自己操作。平常問答為何我在別的酒店都是插上就可以上網(wǎng)，而你們這里卻不行的?-這個跟您的筆記本與否配置了其他網(wǎng)絡服務有關，我們酒店的服務指南上有電腦配置的操作指導，我們一起逐一檢查。2、證明是房間上網(wǎng)端口問題，更換房間能處理問題，但又沒有空出的房間給客人更換，應怎樣處理?告訴客人需更換模塊，我們想措施盡量處理，并問詢與否容許維修工進入房間更換模塊。平常問答：你給我換個可以正常上網(wǎng)的房間。-對不起，我們酒店目前已經(jīng)沒有空房了，但我們盡快幫你處理這個問題好嗎?我們會安排維修工進入房間更換模塊，整個過程大概需要30分鐘左右，您認為怎樣?3、在辦公室測試能上網(wǎng)，客人房間測試不能上網(wǎng)但其他房間能上網(wǎng)，應怎樣處理?屬于個別房間的網(wǎng)絡問題，維修工測試網(wǎng)絡線路并維修。假如有房間可以給客人換房，提議給客人換房平常問答要等多久啊?-也許是網(wǎng)絡線路問題，需要某些時間測試網(wǎng)絡線路，我們先給你換間房好嗎?-(如滿房了)同“2”答同樣4、客人投訴網(wǎng)速慢，應怎樣處理．網(wǎng)速慢普遍由三種原因?qū)е拢簂客人筆記本有病毒；2使用BT等下載軟件進行下載；3網(wǎng)絡游戲；以上三種原因都是占用網(wǎng)絡資源導致網(wǎng)絡速度慢。原則上員工懂得就行了，為防止客人的不滿，提議不要告訴客人。平常問答：為何網(wǎng)速那么慢的啊?-不好意思，目前是上網(wǎng)高峰期網(wǎng)速都是比較慢的。5、在服務員維護過程中，客人會常常問到我們是使用什么寬帶，多少寬帶給房間上網(wǎng)酒店使用的都是ADSL撥號上網(wǎng)，上行2048K下行512K，一般家庭上網(wǎng)那種。6、客人可以上網(wǎng)，但不能在線看電影，不能玩某些游戲，應怎樣處理?看電影和玩游戲都是非常占用寬帶的，為保證所有客人都能順暢地查看網(wǎng)頁和收發(fā)郵件，技術部做了控制，使不能看電影和部分游戲不能正常登陸。7、客人可以上網(wǎng)，但不能收發(fā)郵件，在其他酒店收發(fā)郵件正常，目前卻不行，應怎樣處理?能打開網(wǎng)頁證明網(wǎng)絡是連通的，也許是客人的郵箱服務器出現(xiàn)故障、或者電腦有病毒，或者郵箱配置修改正，請客人檢查一下。我們沒有措施提供技術支持。假如客人只是打開了脫機瀏覽的網(wǎng)頁誤認為能上網(wǎng)，就屬于無法上網(wǎng)的問題，請和客人一起查看服務指南逐一檢查電腦的配置，最佳由客人自己操作。8、平常問答為何不能在線看電影(或為何不能打開游戲界面)啊?-對不起，我們的寬帶是中國電信提供的，它只給我們提供一般的網(wǎng)頁瀏覽和收發(fā)郵件功能．為何我在其他酒店可以收發(fā)郵件，到你們酒店就不行呢?-(如能打開網(wǎng)頁的話)對不起，網(wǎng)頁能打開證明網(wǎng)絡是連通的，請檢查-郵箱配置等。-(假如客人只是打開了脫機瀏覽的網(wǎng)頁誤認為能上網(wǎng)即屬于無法上網(wǎng))回答同“l(fā)”同樣。叫你們店里的IT出來幫忙看一下我的電腦?-由于我們不熟悉客人電腦的配置，企業(yè)規(guī)定我們只維護網(wǎng)絡，不維護客人的電腦，非常對不起。營銷部有關制度特約商戶有關規(guī)定l、目的：我們不提供餐飲、娛樂，我們提供的只是讓客人“睡個好覺”，但我們可以有效運用酒店周圍康體、娛樂、休閑、飲食、購物、旅游商戶，為我們客人提供以便，從而使我們?yōu)⒌暝鲋档?。我們這樣做的目的是讓“專業(yè)更專業(yè)”：2、特約商戶類型我們的特約商戶最起碼有兩種：餐飲和娛樂。有條件的還可以考慮如下幾項：旅游、出行、文化生活3、特約商戶類型細分餐飲：中餐廳；西餐廳娛樂：酒吧、Disco／KTV、沐?。＝　蕵焚徫铮嘿徫?、．婚紗／藝術攝影、發(fā)型設計、美容美體塑身、生活其他、體育用品、沖印店旅游：主題公園、都市景點、滑雪、卡丁車、騎馬、戶外、休閑其他出行：車、船、飛機票、行李托運文化生活：都市文化場館(音樂廳、畫廊／美術館、影劇院、博物館展覽館)：體育場館(綜合、臺球、網(wǎng)球、籃球、保齡球、羽毛球、乒乓球、健身、游泳、拳擊、跆拳道、射箭射擊、舍賓、旱冰、壁球、瑜伽劍道、擊劍、足球)；書店、書吧、圖書館、網(wǎng)吧汽車：租車、購車、汽車美容／維修高爾夫：高爾夫用品、高爾夫場地4、特約商戶的基本規(guī)定不規(guī)定一定是品牌，但一定要專業(yè)要有責任心，讓我們和我們的客人放心品牌小不燥、品牌人不驕，有誠意不一定在店周圍，但一定要人氣旺5、我們與特約商戶的關系商戶為我們會員提供一定優(yōu)惠、我們?yōu)樯虘籼峁┬麄髌脚_(重要是對會員)。給特約商戶支持我們給合作商戶重要是會員告知：前臺展示位展示、網(wǎng)站廣告位展示、會員手冊里展示、電子郵件告知、短信平臺告知。特約商戶為我們作些什么?簡樸說就是給持會卡人優(yōu)惠，給我們會員一定折扣（憑會員的標識物）。我們會在特約商戶服務場所的顯著位置放置我們標識物（酒店集團特約商戶牌）背面為卡樣卡樣如下圖：6、特約商戶級別為鼓勵合作商戶，我們需要將商戶分為如下幾類：針對不一樣級別的商戶我們的推廣力度將不一樣樣：白金推介：品牌大、信譽好、服務好、會員反應良好；熱點推介：品牌一般、但信譽好、服務好、會員反應良好；推薦：無投訴；黑名單(對內(nèi))：投訴超過3次，終止合作并告知會員；在酒店前臺和網(wǎng)站有白金推介榜、熱點推介、推薦榜；網(wǎng)站還公布終止合作的商戶名單。7、詳細操作流程：店長等有關負責人負責跟商戶談判和協(xié)議的簽訂；市場籌劃部審核資料，蓋章后統(tǒng)一交運行部；店長等有關負責人將談好的特約商戶信息整合填表：商家名稱、所在都市、所存地區(qū)、折扣、所屬類型、地址、交通指南、營業(yè)時型、提議推薦級別、聯(lián)絡人、聯(lián)絡方式、該店特色（100字簡介）將填好的表格和商戶標識的電子文檔(假如有的話)以及商戶有關照片(假如有的話)電子郵件給市場營銷部；標識和照片沒有電子文檔的商戶，店長及有關負責人需要將其宣傳資料交一份至市場營銷部，以便整合宣傳用；市場營銷部統(tǒng)一發(fā)放《特約商戶牌》和宣傳資料給運行部，由運行部統(tǒng)一下發(fā)到商戶處；店長等負責人統(tǒng)一安排商戶在店內(nèi)的展示；市場營銷部配合有關部門整合商戶資料宣傳(網(wǎng)站、會刊等)8、監(jiān)督流程：針對已經(jīng)簽約商戶，店長及有關負責入需要定期對其服務進行考察；市場營銷部將在網(wǎng)站通過會員反饋間接對商戶調(diào)查；整合各方信息對商戶的等級、資格進行適時調(diào)整；9、有關附件：酒店特約商戶酒店特約商戶合作協(xié)議酒店特約商戶登記表企業(yè)卡協(xié)議的注意事項下面的狀況都會影響企業(yè)卡的錄入時間和有效性。分店在傳真簽協(xié)或親自交上來時，檢查一下里面的內(nèi)容：l、店長沒有簽名或銷售代表處是空白的；2、對方企業(yè)聯(lián)絡人用的是英文名或是×先生／小姐，沒有全名的；3、對方企業(yè)的企業(yè)全稱、企業(yè)地址、聯(lián)絡人等字體較草，無法判認；4、沒有對方的聯(lián)絡電話；5、只有訂房協(xié)議，沒有企業(yè)卡申請表等等。市場營銷部有關流程郵件簽名格式我們的郵件發(fā)放也是對企業(yè)的一種宣傳，從細節(jié)體現(xiàn)我們品牌的統(tǒng)一性．因此就郵件簽名做統(tǒng)一格式．請大家在郵件的發(fā)送中能按此格式執(zhí)行。格式如下：宣傳資料有關用詞在有關企業(yè)宣傳的問題上，對某些詞句需要全集團的統(tǒng)一應用，連鎖店要注意品牌傳播的一致如下一段為目前我們統(tǒng)一的對外宣傳的關鍵詞句。尤其是“睡好、吃好、友好”，請大家在宣傳資料上統(tǒng)一用回這些詞。如在后來若有變化，我們將發(fā)出告知再進行統(tǒng)一分布和更改?！八?、吃好、友好”，以其明確的關鍵服務理念切入中國經(jīng)濟型酒店領域，重視住房感受，目的是營造一種精品的新式連鎖酒店，以超低的價格讓消費者享有到舒適、環(huán)境保護、潔凈、安全的星級酒店服務，并使維也納3好連鎖酒店成為消費者心中信賴的、首選的品牌?？头行挠嘘P制度客戶投訴閉環(huán)處理制度l、目的規(guī)范客戶投訴處理工作，實行投訴閉環(huán)管理，保證客戶投訴得到迅速、精確的答復，保證客戶滿意度。對集團有關部門在客戶投訴閉環(huán)處理中的有關職責進行規(guī)范統(tǒng)一，加強協(xié)調(diào)各有關部門之間處理客戶投訴問題，提高處理效率，對客戶投訴處理的全過程進行必要的監(jiān)督。2、合用范圍：合用于本集團的客戶投訴處理。3、對客戶投訴受理實行“首問負責制”客戶可通過熱線、其他合作伙伴、信函、傳真、E-Mail、網(wǎng)上、上門投訴等渠道發(fā)出投訴。對客戶投訴受理應實行“首問負責制”即誰受理客戶的投訴，誰負責跟進顧客最終的滿意度。客服中心對投訴處理過程進行全程跟蹤、督辦，并在有關部門、機構將處理成果答復客戶后，對客戶進行回訪，理解客戶的意見、提議。4、對客戶投訴處理實行閉環(huán)管理各投訴處理部門必須嚴格按照客戶投訴閉環(huán)處理制度、規(guī)范流程及時處理客人投訴，對客服中心發(fā)出的投訴處理登記表，在投訴處理完畢后及時反饋客服中心工作組，由客服中心工作組將成果返回客人、投訴受理部門，受理部門在答復時限內(nèi)答復客戶，形成一種閉環(huán)投訴處理流程。5、客戶投訴處理歸口部門及職責

客戶投訴處理歸口部門客服中心、連鎖店、運行部、銷售部、新聞媒體及其他業(yè)務有關部門。

投訴處理流程投訴受理流程投訴處理投訴處理網(wǎng)上/熱線/轉來/現(xiàn)場即時答復，客人滿意即時答復，客人滿意不滿意答復/需時調(diào)查，記錄投訴處理登記表交投訴專人處理限時答復，客人不滿限時答復，客人不滿限時答復，客人滿意與客人協(xié)調(diào)答復時限，祈求上級/有關部門協(xié)助處理上報投訴及處理成果至客服中心與客人協(xié)調(diào)答復時限，祈求上級/有關部門協(xié)助處理上報投訴及處理成果至客服中心客人不接受客人滿意客服制作投訴處理匯總并發(fā)至有關部門客人不接受客人滿意客服制作投訴處理匯總并發(fā)至有關部門限時回訪客人滿意度求過高客人規(guī)定過高限時回訪客人滿意度求過高客人規(guī)定過高6、客戶投訴處理歸口部門工作職責客服中心：負責受理來自熱線的客戶業(yè)務征詢、投訴、提議、業(yè)務辦理等，做好產(chǎn)品的宣傳、解釋工作。對即時可處理答復的客戶投訴作出即時處理答復，對不能即時處理答復客戶投訴、提議必須填寫投訴處理登記表，提交客服中心工作組處理，并向客人闡明會有專人在規(guī)定期限內(nèi)向其作出答復。接到客戶投訴必須要先查詢客戶投訴歷史，對有關部門已答復成果但未答復客戶的投訴單，必須將答復成果向客戶闡明，并將投訴處理登記表按歸檔流程歸檔。負責審核來自各有關渠道的客戶投訴個案，能直接處理處理的，在規(guī)定期限處理并將成果返回有關部門，將處理成果錄入后按投訴類別分類歸檔。如需要有關部門協(xié)助處理的，則填寫投訴處理登記表派發(fā)至對口處理部門，由有關部門答復客戶，獲得客戶滿意，將處理成果反饋至客服中心工作組，客服中心按投訴類別分類歸檔。客服中心工作組人員必須在時限內(nèi)檢查投訴處理登記表記錄，跟蹤、理解客人的投訴、提議的處理進度和狀況。對已約定答復時間的客人，準時答復客人。對到了約定期間尚未有成果的投訴問題，應積極聯(lián)絡客人解釋原因，并及時聯(lián)絡負責人或有關部門，確定處理問題的方案。對投訴客戶進行定期或不定期回訪，并將回訪成果記錄歸檔。對客戶投訴進行匯總，每月將客人投訴處理狀況及時向各有關部門作通報。對存在即將超時來答復投訴處理的部門及時聯(lián)絡投訴處理接受人，督促有關投訴處理部門在規(guī)定期限內(nèi)答復投訴處理登記表。對投訴處理登記表處理不及時、答復成果不明確的部門進行登記表重派，派發(fā)督辦單并電話提醒投訴處理登記表接口人。對各類系統(tǒng)故障、異常狀況必須清晰地作交班記錄，并將故障狀況及時告知客服工作組及上級領導。發(fā)現(xiàn)各類系統(tǒng)異常狀況時，假如有關部門沒有反應，必須第一時間聯(lián)絡有關部門將異?，F(xiàn)象、客戶反應問題向有關部門作詳細闡明，并規(guī)定有關部門在恢復正常后將恢復時間及異常原因及時反饋。有關部門處理客服中心工作組派發(fā)出的客戶投訴處理登記表及客戶提議等協(xié)調(diào)處理單。必須妥善處理客人在店內(nèi)或者對銷售部門反應／投訴的問題及提議，對當場能處理答復客人的問題應當場答復客人，并在確定客人滿意后方結束此項投訴處理工作。對受理的客人投訴必須實行“首問負責制”，對權限內(nèi)不能即時處理答復的，向上級部門祈求協(xié)助處理，井與客人協(xié)調(diào)答復時限。需交由其他有關部門協(xié)助處理的投訴，需填寫投訴處理登記表交客服中心工作組祈求協(xié)助處理，并與客人協(xié)調(diào)答復時限?？头行慕邮艿酵对V處理登記表后按投訴受理流程派發(fā)有關部門處理完畢后，將處理成果按登記表派發(fā)形式返回受理點，受理點必須在規(guī)定期限內(nèi)答復客人并將答復狀況返回客服中心。對沒有按規(guī)定期限內(nèi)將答復狀況及客人滿意度狀況回傳的投訴處理登記表，客服中心工作組將以沒有及時完畢上作通報至對口管理部門。7、投訴處理時限規(guī)定投訴處理時限是成功處理客人投訴所需的最長時限或最遲答復客人時限。規(guī)定對客戶投訴必須在規(guī)定期限內(nèi)處理完畢，并積極答復客戶，且客戶表達滿意。答復時限規(guī)定：簡樸投訴：不必有關部門協(xié)調(diào)，由客服即時處理；對集團政策或活動等不理解，而我司無存在過錯。一般投訴：6小時內(nèi)：對現(xiàn)場產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量或客服熱線服務質(zhì)量等無導致其重大損失的投訴。復雜投訴：24小時內(nèi)；一般投訴或簡樸投訴升級，客戶不滿意處理成果，需要深入采用行動投訴等。或我司處理成果無法滿足客戶期望。重大緊急投訴：直接轉交有關部門負責人及時處理：死、傷、媒體曝光、政府行政機關投訴。處理規(guī)定：受理部門傳真投訴處理登記表，有關部門必須在投訴處理登記表規(guī)定的答復時間內(nèi)反饋成果。取消訂單規(guī)范用語客戶：我要取消訂單…預訂：先生／小姐，請問您的會員卡號?客戶：XXXXXX預訂：請問先生／小姐全名?客戶：XXX（如客戶同步提供以上資料與系統(tǒng)一致，則可取消訂單，在預訂單取消項中注明，并寫上取消時間及操作人簽名，并在酒店管理系統(tǒng)中取消)注：1、如客戶忘掉會員卡號，也可查對預訂日期。會員卡號→預訂日期，按次序核算資料，只要符合其中一種條件就可取消訂單。2、必須引導客戶積極提供有關預訂信息進行核算，預訂受理員不可積極告知。如客戶無法提供其中一項符合取消訂單的條件進行核算，則告知：對不起，x先生／小姐，由于您無法提供這些資料，為了保障預訂人的信息，我們無法為您取消訂單，請您查清晰有關預訂信息再打電話給我們。攜程訂單注意事項l、以傳真確認訂單，不承認一切口頭承諾。攜程常常會規(guī)定電話里予以口頭確認(包括訂單確認、對帳等方面)，必須注意：統(tǒng)一以傳真訂單／ebooking確認為準，明確告訴對方不進行口頭確認的；盡量不要在電話里給對方確認任何狀況，并且要在電話里明確的告訴對方“已收到訂單，稍后以傳真答復為準”、“不進行口頭確認”、“訂單已經(jīng)回傳”。若訂單答復不及時，攜程也許會以人海電話戰(zhàn)術“禮貌”的催單，占據(jù)電話線路；甚至規(guī)定不掛斷電話，等你給他確認訂單為止；故此，我們統(tǒng)一以傳真為準的，必須很明確的告訴對方：“已經(jīng)收到您的訂單了，我們不進行口頭確認，請以傳真為準”；攜程所有電話接通均有錄音存檔，當他們在電話里復述預訂內(nèi)容后規(guī)定我們在電話里口頭確認，假如我們一時不小心說了“好”字或“稍后答復”之類的話，他們就會當你是答復確認了，因此必須十分清晰、明確的告訴對方你所要體現(xiàn)的意思，注意言詞，明確告知以傳真為準。攜程為了規(guī)定我們盡快確認訂單，有時會以“客人在等著確認”、“客人要上飛機了”、“我不規(guī)定你確認訂單，你只要告訴我訂沒有房就可以了”等的理由規(guī)定我們電話確認訂單：或者(尤其在房間緊張時)，會以“剛剛銷售部／客服XX小姐／先生確認有房”等的理由規(guī)定我們確認訂單；故此，不可以被這些理由所影響，必須根據(jù)實際狀況明確告訴對方；攜程喜歡自作主張將所打聽的工號在備注中顯示該工作人員所謂的承諾；2、保留時效有關保留時效，我們之前規(guī)定保留時效超過18：00的訂單都提供擔保；攜程在晚上都會以“客人已在前臺”、“客人30分鐘內(nèi)到”等理由要確認無擔保的訂單；此狀況必須視酒店的狀況予以明確的答復“客人不在前臺”、“該訂單保留至**：**，逾期自動取消”、“該訂單必須提供擔保，訂單不確認”等。3、審核日審：攜程傳真時間一般為第二天上午，我企業(yè)回傳時間一般為第二天下午四點前。攜程企業(yè)將會每日將日審狀況錄入電腦(周六日除外)，在月審時跟據(jù)電腦記錄打印月審單；月審：攜程一般在月初4號或5號傳真上月的月審單，(之前協(xié)議中標明我企業(yè)需在10號查對完畢，20號之前財務需將款劃到攜程企業(yè))。擔保NOSHOW扣款核查：一般為與月審一起查對。財務有關制度擔保預訂NOSHOW的處理經(jīng)研究，企業(yè)領導決定對各店擔保預訂未到的狀況按如下措施處理：l、凡擔保預訂在夜核前未到的，請店內(nèi)仍將此房作開房處理，并在備注中注明“擔保預訂未到”，在該房賬中由前臺系記錄入一晚房費，前臺人員于第二天中午12點前做退房結賬處理，結賬方式用“外客掛賬”，賬單注明擔保單位的名稱，該筆外客掛賬應在當日的“外客掛賬明細表”中反應；2、各店對此種擔保預訂未到仍開房的狀況，在開房時應靈活處理，盡量先開不易銷售的房間(如黑房、壞房等)，但房價仍執(zhí)行預訂房間的房價；有關各分店開發(fā)票事宜1、按分店內(nèi)收到款項(現(xiàn)金、信用卡)的實際金額開發(fā)票，不能開大發(fā)票；2、對于客服中心在給各店的預訂單中已經(jīng)確認的集團已收房費金額，各店將其視為已結算的賬款(在前臺系統(tǒng)中用“集團已收訂金”代碼入賬)，根據(jù)客人的實際消費金額給客人出具發(fā)票。如：客服中心在預訂單中已經(jīng)確認集團已預收某客人房費500元，客人實際消費650元，客人結賬時補交現(xiàn)金150元，各店前臺給客人開具發(fā)票650元。3、對于客人在開發(fā)票的其他規(guī)定，請客人聯(lián)絡客服中心。假如客人的規(guī)定可以滿足的，客服中心會郵寄發(fā)票到指定的地點。4、各店應關注預訂單的備注信息，對于客服中心在預訂單中注明集團已給客人開具發(fā)票的，前臺不需再給客人開具對應金額的發(fā)票。如對備注信息不清晰的，各店及時征詢客服中心。5、對于客人預交房費的，預交時由財務部直接開發(fā)票。6、對于客人預交訂金的，結算后由財務部開發(fā)票和退回余款。報銷注意事項l、報銷單據(jù)必須保證整潔、填寫清晰。2、報銷單和支付證明單一定要用簽字筆或水筆填寫。3、但凡物品類的報銷一定要開收貨單。4、交通費、通訊費、餐飲費用員工費用報銷單，其他費用用支付證明單；5、收貨單上供應商一欄必須跟發(fā)票上的供應商一致；使用部門必須填寫；使用部門簽收處只能是店長或店助簽名；收貨員可由店長指定的員工簽名；收貨單要交白聯(lián)和紅聯(lián)。6、交通費報銷：須在每一張發(fā)票背面注明日期、從哪個地方到哪個地方、做什么事。7、經(jīng)手人：錢打到誰的卡上就寫誰的名字。假如是開支票或劃帳給供應商的，請附上帳號和銀行名稱或支票昂首。8、報洗滌費一定要有明細表附在背面。發(fā)票管理有關規(guī)定l、為提高各店領用發(fā)票的便捷性，企業(yè)決定將發(fā)票的購置及管理的職責交由各店執(zhí)行。詳細為：各店自行到稅務機關購置、核銷發(fā)票，并對發(fā)票的平常使用進行管理。各店在店內(nèi)指定專人(發(fā)票管理員)負責發(fā)票的管理工作，并將發(fā)票管理員姓名報財務部立案，發(fā)票管理員如有更換，須做好交接手續(xù)，并在更換當日報財務部立案。前臺收銀員(或發(fā)票領用人)不得兼管發(fā)票。發(fā)票購置、核銷及管理中的有關事宜，由發(fā)票管理員與財務部負責稅務事宜的人員進行溝通與協(xié)調(diào)。為便于發(fā)票的購置，各店的“發(fā)票專用章”和“稅務登記證副本”交由發(fā)票管理員保管，詳細購置流程見附件。各店初次到稅務機關購置發(fā)票由財務部負責稅務事宜的人員協(xié)助發(fā)票管理員辦理。各店發(fā)票管理員到財務部辦理“發(fā)票專用章”、“稅務登記證副本”等領購發(fā)票所需材料的交接手續(xù)。發(fā)票管理員設《發(fā)票管理臺賬》，對發(fā)票的購置、領用、退回和庫存狀況進行登記。如因管理不妥發(fā)生遺失、導致罰款的，由發(fā)票管理員負責。各店前臺收銀人員需用發(fā)票時，從發(fā)票管理員處領取，發(fā)票管理員須在發(fā)票管理臺賬上注明領用日期、領用數(shù)量、發(fā)票起止號碼，并由領用人簽字：發(fā)票用完后，前臺收銀人員將發(fā)票存根退回至發(fā)票管理員處，發(fā)票管理員注明退回口期、退回數(shù)量、發(fā)票起止號碼，并由退回人簽字。因已使用過的發(fā)票需要到稅務機關核銷，因此對用完退回的發(fā)票存根應妥善保管，萬勿遺失。每月5日前，發(fā)票管理員向財務部申報上月發(fā)票的購置、領用、用完退回、核銷及庫存狀況，并申報上月的實際開票金額。財務部每季度至少一次不定期對各店發(fā)票使用、保管狀況進行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題，將追究有關人員責任。有關前臺收銀員對發(fā)票的開具及管理規(guī)定，詳見《財務管理手冊》的有關規(guī)定。2、發(fā)票購置流程赴稅務機關購置發(fā)票時，須攜帶稅務登記證副本原件(目前是地稅)、發(fā)票領購記錄、銀聯(lián)卡，購置程序如下：填寫“發(fā)票使用狀況和納稅申報表”，一式二份，加蓋公章—專管員審批—所長辦公室蓋章—返回專管員處—到售票窗口購票。“發(fā)票使用狀況和納稅申報表”上的“申報收入額”及“已納稅額”可向財務部查詢。以上購票程序供參照，如有變動，以所屬稅務機關規(guī)定程序為準。人事有關制度宿舍管理制度為使酒店員工宿舍保持良好的公共秩序、整潔的環(huán)境、完好的公用設施，同步讓員工能在舒適的環(huán)境中，安靜休息，到達提高工作效率的目的，特制定如下管理規(guī)定：l、住宿登記本酒店員工，凡需要安排住宿的，必須由本人提出申請，經(jīng)酒店總經(jīng)理審核和同意后方可住宿，如發(fā)現(xiàn)未經(jīng)行政書面審批私自入住者，將按其所住單元當月每人平攤應扣金額的雙倍扣計進行懲罰，并追究酒店總經(jīng)理的責任。原則上分店員工宿舍只能入住該分店的員工，如特殊狀況下，有企業(yè)總部員工或其他分店的員工規(guī)定入住，必須通過首席運行官同意才能入住。凡入住員工宿舍的員工必須辦理住宿登記手續(xù)。2、宿舍管理條例運行部及酒店總經(jīng)理將對宿舍定期進行檢查，檢查包括：衛(wèi)生清沽、入住記錄、宿舍物品管理和安全管理等，如發(fā)現(xiàn)問題，將追究當事人和酒店總經(jīng)理的責任。服從酒店總經(jīng)理的管理。辨別男舍和女舍；男、女員上均不得進入異性宿舍閑聊。不得在宿舍賭博、吵架、打架斗毆。嚴禁攜帶、寄存易燃、易爆物品進入宿舍。宿舍內(nèi)不得張貼、觀看黃色畫報、刊物、影碟。員工之床位只供其本人使用，不得出借他人及容留他人住宿。嚴禁在宿舍內(nèi)使用任何本灑店的客用品。節(jié)省用水、電，不得揮霍，離開時注意檢查水龍頭、電器、電燈等與否已經(jīng)關閉。凡宿舍內(nèi)部設備或物品，一經(jīng)企業(yè)總部分派后，均不得私自調(diào)換、移動或侵占歸己。須愛惜宿舍公物，如因寄宿人員之過錯致公物損壞的，應照價賠償，賠償費用酌情由薪資中一次或分期扣除。各自保管好自己的財物，如在宿舍內(nèi)發(fā)生失竊，一切責任自負。室內(nèi)嚴禁燒煮、烹飪或自接電線和裝接電器，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即沒收，如上述原因?qū)е禄馂氖鹿?，要追究刑事責任。室?nèi)不得使用或寄存危險及違禁物品，以防止安全事故。嚴禁在宿舍區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩，如大聲唱歌，提高錄音機聲音等。自覺做好安全保衛(wèi)、防火、防盜等工作，企業(yè)和定期對宿舍進行各方面的檢查與監(jiān)督。不準私自留宿外人，晚間23：00停止來訪，以免影響他人休息。午休和晚上睡覺時間嚴禁有任何影響他人睡眠之行為。各宿舍須隨時保持清潔衛(wèi)生，由住宿人輪番清潔整頓，污穢、廢物、垃圾等應集中傾倒于指定場所，搞好公共衛(wèi)生，做好宿舍區(qū)的環(huán)境保護工作。3、不得住宿的人員范圍住宿員工如有下列狀況之一者，除取消住宿床位外，還將呈報部門負責人處理：患有傳染病者。有不良嗜好者。不服從店長管理者。在宿舍賭博、斗毆者。蓄意損壞公用設施或公物者。不遵守就寢時間，發(fā)生噪音影響公共秋序、公共環(huán)境者。未經(jīng)同意留宿外人者。無合法理由常常外宿不歸者，每月住宿少于二十天者(請假者除外)。未經(jīng)許可私自裝設電燈及插頭或其他電器者。有盜竊行為者。違反本管理措施者。4、自動退宿人員(包括離職)須提前告知酒店總經(jīng)理，經(jīng)同意和辦理手續(xù)后方可搬離宿舍，否則企業(yè)仍當在住進行扣計住宿費用；凡辭職人員，必須在離職的最終一天辦理手續(xù)后遷出宿舍。轉正、異動、社保流程合用范圍：參與人事外包分店員工（店長、店助除外）每月5日：店長給次月轉正員工發(fā)《轉正申請表》1、轉正流程每月5日：店長給次月轉正員工發(fā)《轉正申請表》每月10、11日：集團運行部審批每月8、9日：店長審批考核、薪資確認，簽訂意見每月7日：員工完畢轉正自評每月10、11日：集團運行部審批每月8、9日：店長審批考核、薪資確認，簽訂意見每月7日：員工完畢轉正自評不一樣意不一樣意每月12日：店長將轉正員工和薪資匯總發(fā)集團人力資源部每月12日：店長將轉正員工和薪資匯總發(fā)集團人力資源部每月15日：發(fā)《轉正告知書》告知轉正員工每月15日：發(fā)《轉正告知書》告知轉正員工每月30日：店長與集團人力資源部交接《轉正告知書》，轉正生效每月30日：店長與集團人力資源部交接《轉正告知書》，轉正生效調(diào)職人員辦理工作交接手續(xù)店長將調(diào)動名單發(fā)集團人力資源部，告知補充空缺接到申請7天內(nèi)：集團運行部審批接到申請3天內(nèi)：調(diào)出/調(diào)入雙方占長審批申請人員填《人事異動申請單》（申請次月生效）2、異動流程調(diào)職人員辦理工作交接手續(xù)店長將調(diào)動名單發(fā)集團人力資源部，告知補充空缺接到申請7天內(nèi)：集團運行部審批接到申請3天內(nèi)：調(diào)出/調(diào)入雙方占長審批申請人員填《人事異動申請單》（申請次月生效）不一樣意每月30日：集團人力資源部更新有關檔案調(diào)整及通訊錄，調(diào)動生效每月30日：集團人力資源部更新有關檔案調(diào)整及通訊錄，調(diào)動生效3、社保的辦理每月25日前：集團人力資源部辦理社保有關手續(xù)每月10日：集團人力資源部將審核后的清單發(fā)集團財務部每月10日：集團財務部劃帳每月9日：店長審核后的社保清單傳集團人力資源部審核每月8日：集團人力資源部將每月分店社保清單發(fā)給店長每月5日前：店長告知集團人力資源部分店社保增、減員每月25日前：集團人力資源部辦理社保有關手續(xù)每月10日：集團人力資源部將審核后的清單發(fā)集團財務部每月10日：集團財務部劃帳每月9日：店長審核后的社保清單傳集團人力資源部審核每月8日：集團人力資源部將每月分店社保清單發(fā)給店長每月5日前：店長告知集團人力資源部分店社保增、減員附表員工入住宿舍登記表（打?。﹩T工入住宿舍登記表分店名稱：制表人：員工名字職位入職該店時間入住日期離職日期員工簽名特約商戶登記表（打?。┨丶s商戶登記表集團分店：填表人：填表日期：請?zhí)畋砣俗⒁猓?、填寫的內(nèi)容務必精確；2、簡介必須填寫；3、提交表格的同步需要搜集商戶的LOGO（最佳是電子版）和商戶的近照，后邊兩項可以規(guī)定商戶自行搜集，后由填表人整頓后統(tǒng)一發(fā)市場市場營銷部，資料不齊無效，謝謝配合！企業(yè)基本信息商家名稱提議：□白金推薦□熱點推薦所在都市負責人所在地區(qū)聯(lián)絡方式地址簽約類型所屬類型網(wǎng)址優(yōu)惠時間至格式：分店一所在都市預定電話所在地區(qū)負責人地址聯(lián)絡方式交通指南簡介：營業(yè)時間折扣備注分店二所在都市預定電話所在地區(qū)負責人地址聯(lián)絡方式交通指南簡介：營業(yè)時間折扣備注酒店總經(jīng)理交接表（打?。┚频昕偨?jīng)理交接表交接酒店編碼交接酒店簡稱交接日期交接項目（交）簽名（接）簽名有關部門簽名備注店內(nèi)物資交接所有物資盤點（有關部門審核盤點損耗表后簽名）運行部財務部營運資料協(xié)議（附協(xié)議清單）運行部證照復印件（附證照清單）鑰匙鑰匙箱鑰匙運行部保險箱鑰匙樓層鑰匙鑰匙交接簿個人使用物品手提電腦運行部手提電話財務部宿舍及有關物品人力資源部帳務備用金申請財務部備用金償還財務部帳單財務部工作交接酒店本年度業(yè)績至今完畢狀況運行部當月工作計劃完畢狀況后續(xù)工作計劃月度檢查成果目前需要維修的項目人員狀況人員配置狀況人力資源部員工業(yè)績考核狀況考勤店內(nèi)員工工資構造及獎金發(fā)放方式工資及獎金發(fā)放狀況其他問題運行部房務總監(jiān)簽名：客戶投訴（提議）處理登記表（打?。┛蛻敉对V（提議）處理登記表編號：受理時間：年月日會員卡號聯(lián)絡電話客人姓名答復時限責任部門/個人責任追究投訴