全面客戶服務(wù)體系

文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。文檔僅供參考，不當(dāng)之處，請(qǐng)聯(lián)系改正。#2020年4月19日全面客戶服務(wù)體系1目的以集團(tuán)的長期發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，建立具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)體系。以全方位客戶服務(wù)體系為指導(dǎo)，展開各項(xiàng)針對(duì)性的服務(wù)工作。藉由服務(wù)體系達(dá)成以下的成果：深度了解客戶需求，提供物超所值產(chǎn)品。順暢運(yùn)作各項(xiàng)流程，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)。促進(jìn)客戶深度滿意，提升客戶關(guān)系價(jià)值。積累集團(tuán)品牌資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)發(fā)展愿景。2范圍2.2包含：土地開發(fā)的指導(dǎo)—根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研與客戶需求，提出對(duì)土地開發(fā)的建議。產(chǎn)品規(guī)劃的指導(dǎo)—藉由系統(tǒng)化調(diào)研與對(duì)市場(chǎng)深入的了解，提出產(chǎn)品定位與規(guī)劃的建議，并對(duì)成果進(jìn)行審查與提出修正意見。工程管理—運(yùn)用專業(yè)、科學(xué)化管理的手段，進(jìn)行各項(xiàng)工程的監(jiān)理，以確保工程品質(zhì)、進(jìn)度、成本與安全。營銷推廣—從客戶觀點(diǎn)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品定位、包裝、廣告、文宣、公關(guān)運(yùn)作、產(chǎn)品推廣等活動(dòng)。銷售交易—從客戶觀點(diǎn)進(jìn)行潛在客戶開發(fā)、接電接訪、銷售洽談、小訂、大訂、簽約、退房、換房、合同制訂、合同變更等活動(dòng)。售后服務(wù)—從客戶觀點(diǎn)進(jìn)行日常聯(lián)系、日常服務(wù)、辦理按揭、交屋準(zhǔn)備、交屋入住、產(chǎn)權(quán)登記等活動(dòng)。物業(yè)管理—從客戶觀點(diǎn)進(jìn)行物業(yè)管理各項(xiàng)活動(dòng)，包含小區(qū)安全、衛(wèi)生、美觀、秩序、維修、保養(yǎng)、收費(fèi)、各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)行、文化塑造、形象維護(hù)、增值服務(wù)等。內(nèi)部客戶服務(wù)—將集團(tuán)內(nèi)部所有人員視為內(nèi)部客戶，并從工作態(tài)度、行為舉止、溝通交流、信息傳遞、工作協(xié)調(diào)、工作能力、工作成果等方面，全面提高內(nèi)部客戶滿意度?？蛻絷P(guān)系管理—針對(duì)潛在客戶與客戶，進(jìn)行數(shù)據(jù)建立、更新、關(guān)系維護(hù)、關(guān)系升級(jí)等活動(dòng)。服務(wù)伙伴管理—為確?？蛻魸M意，針對(duì)各相關(guān)服務(wù)伙伴的管理活動(dòng)