供熱客戶服務(wù)工作總結(jié)

#供熱客戶服務(wù)工作總結(jié)客戶服務(wù)是指客戶服務(wù)工作（接受客戶咨詢，幫助客戶解答疑惑），或承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。作為供熱客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面，那么如何寫好供熱客服工作總結(jié)呢？以下是邊肖為大家收集的供暖客服工作總結(jié)。希望你喜歡。#321113供熱客戶服務(wù)工作總結(jié)1入職一年以來，在同事的幫助下，我對(duì)天貓客服的職責(zé)和內(nèi)容有了更好的了解和基本掌握，開始正式上崗。對(duì)工作學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、工作要點(diǎn)、工作中存在的問題進(jìn)行階段性總結(jié)，為你工作的持續(xù)改進(jìn)做參考和準(zhǔn)備。天貓客服是網(wǎng)店的重要組成部分。其重要性不容忽視。首先，它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁。一個(gè)合格的客服首先要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠實(shí)、熱情地接待每一位客戶。其次，你要有良好的語言溝通能力，讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。第三，作為客服，你要對(duì)你店里的商品有足夠的了解，這樣你才能給顧客提供更多的購物建議，更完美地回答他們的問題。在這半個(gè)月里，我清楚地意識(shí)到了工作的責(zé)任和重要性，我也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己的工作技能。雖然之前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，但希望從零開始學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取早日成為一名合格的天貓客服。以下是我對(duì)售前導(dǎo)購、售中客服和售后服務(wù)的初步分析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要性不僅在于可以為客戶答疑解惑，還在于可以引導(dǎo)客戶購買，方便交易，提高客戶單價(jià)。售前溝通一般包括問候、詢問、推薦、討價(jià)還價(jià)、道別等。在問候中，無論旺旺是在線還是在其他狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)都是必不可少的。自動(dòng)回復(fù)讓我們反應(yīng)迅速，讓客戶第一時(shí)間感受到我們的熱情。同時(shí)，自動(dòng)回復(fù)上附上我們店鋪的名字，可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，還應(yīng)該在第一時(shí)間回復(fù)客戶，詢問是否需要幫助。在問答方面，無論是什么情況，記得第一時(shí)間關(guān)注WantWant,在店內(nèi)展示顧客在關(guān)注哪個(gè)包包，打開相應(yīng)頁面，隨時(shí)準(zhǔn)備回答親戚的任何詢問。在談判環(huán)節(jié),是對(duì)一個(gè)人的溝通水平和談判能力的極大考驗(yàn),如何巧妙地與客戶打交道才是健康的,這需要你在工作中不斷學(xué)習(xí)提高自己的溝通能力。告別可以守住價(jià)格堡壘，讓客人覺得我們的價(jià)格低。對(duì)每一位客人，不管是做還是不做，真的要保持統(tǒng)一熱情的態(tài)度。其次，我理解銷售是指從客戶下單到發(fā)貨的整個(gè)過程。銷售包括驗(yàn)貨、發(fā)貨和物流跟蹤。我一直堅(jiān)持驗(yàn)貨要謹(jǐn)慎，否則客戶在收到次品時(shí)會(huì)引起糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次，關(guān)于發(fā)貨，我在今年工作中，在這個(gè)環(huán)節(jié)犯了很多錯(cuò)誤，具體是在錯(cuò)誤的發(fā)貨公司，錯(cuò)誤的發(fā)貨，少發(fā)貨。這些都是個(gè)人疏忽造成的。由于這是我第一次接觸此類問題，未能采取相應(yīng)措施進(jìn)行補(bǔ)救，給公司造成了不必要的麻煩和經(jīng)濟(jì)損失，深表歉意。通過這些問題，我了解到，犯錯(cuò)后，在保證公司利益的前提下，一定要積極想辦法盡可能補(bǔ)救，把損失降到低水平，而不是無所作為。同時(shí)，我還得出結(jié)論，可以采用以下方法來避免此類錯(cuò)誤的再次發(fā)生：我們必須在工作中保持高度認(rèn)真和專注的態(tài)度，做事不分心。發(fā)貨時(shí)先檢查一下有沒有備注。檢查客戶拍攝的寶寶圖片和顏色是否與文字屬性描述的內(nèi)容相對(duì)應(yīng)。確認(rèn)買家是否在發(fā)貨和物流頁面留了言。E.在發(fā)貨頁面第一步的信息欄中再次確認(rèn)客人拍下的寶寶的編號(hào)和顏色，是否有留言，然后確認(rèn)包裝和發(fā)貨。結(jié)合以上方式可以有效避免相關(guān)錯(cuò)誤的發(fā)生。在退貨過程中，如何與客戶溝通，充分照顧父母的感受，讓父母心平氣和地和我們交談，解決問題，杜絕有損我們公司形象的事情，如何維護(hù)公司利益，減少損失，是我們必須努力去做的事情。#507994供熱客戶服務(wù)工作總結(jié)2我進(jìn)入謝園物流成為客戶服務(wù)專員已經(jīng)一年多了。值此新年之際我想對(duì)自己一年來的工作做一個(gè)總結(jié)，希望在接下來的20年里取得更大的進(jìn)步。剛進(jìn)謝園的時(shí)候，擔(dān)心自己不能融入客服工作，因?yàn)橹皼]有物流方面的經(jīng)驗(yàn)。但從我進(jìn)入公司的第一天起，公司就始終強(qiáng)調(diào)齊心協(xié)力、崇高的企業(yè)文化、輕松和諧的工作氛圍，以及石經(jīng)理和客服部同事的耐心指導(dǎo)，使我在短時(shí)間內(nèi)適應(yīng)了公司的工作環(huán)境，熟悉了公司的整個(gè)運(yùn)營流程。在客服部的工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)地做好每一項(xiàng)分配的任務(wù)，虛心向同事們學(xué)習(xí)，向他們學(xué)習(xí)許多良好的工作習(xí)慣和工作中積累的經(jīng)驗(yàn)。公司注重時(shí)限和承諾，所以我們的客服在接受、跟蹤、查詢、確認(rèn)收貨時(shí)，要本著公司的精神，說話得體，有禮貌有禮貌，非常細(xì)心。我也會(huì)加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷完善和充實(shí)自己，希望早日獨(dú)立，為公司做出更多的貢獻(xiàn)。但是我在工作中也犯了一些錯(cuò)誤，所以我會(huì)更全面地考慮各種問題，防止類似的錯(cuò)誤發(fā)生。在此，我要感謝石經(jīng)理和同事們對(duì)我工作中的錯(cuò)誤及時(shí)提醒和糾正。成為謝園正式會(huì)員后，對(duì)客戶服務(wù)有了更深的理解，在處理問題和突發(fā)事件上也有了相對(duì)的提升。首先，我覺得在客服方面要慎重，比如在受理的時(shí)候，要盡可能詳細(xì)的獲取商品信息和客戶要求；在運(yùn)營部登記查詢時(shí)，要盡可能詳細(xì)地了解貨物的在途和到貨情況，并有能力根據(jù)這些信息推測(cè)判斷后續(xù)情況，能夠簡(jiǎn)短地回答客戶的詢問，讓客戶滿意。找出工作中的問題，找出原因，找到解決問題的辦法，不斷改進(jìn)和提高。因此，關(guān)注物流的細(xì)節(jié)是非常重要的。第二，不要主觀。如果出現(xiàn)與過去不符的異常情況，要冷靜觀察，不要盲目嚴(yán)肅處理。落實(shí)。不要強(qiáng)調(diào)以自我為中心，而應(yīng)該強(qiáng)調(diào)整體利益優(yōu)先，在工作中要發(fā)揚(yáng)有人負(fù)責(zé)我服從，無人負(fù)責(zé)我負(fù)責(zé)的精神。如受理時(shí)、回復(fù)客戶時(shí)、接到指示的工作等不可憑主觀想像做事，按部就班，簡(jiǎn)單的事情更要認(rèn)真對(duì)待。記得有句話這樣說的簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，當(dāng)成功來臨時(shí)擋也擋不住。對(duì)于物流來說成功就是準(zhǔn)時(shí)、無誤、高效率。再次，勇于承擔(dān)。工作是先做人后做事，性格決定命運(yùn)，態(tài)度決定一切，溝通解決一切。出現(xiàn)問題要勇于承擔(dān)，比如輸單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，或者周末值班時(shí)事情沒有處理好，說一句不好意思，我輸?shù)幕蛘呶抑蛋噙@沒什么，否則大家一起承擔(dān)，這樣也不好。出現(xiàn)問題不要推卸責(zé)任。講講當(dāng)時(shí)的情況，說說出現(xiàn)的原因，大家一起來借鑒一下，以免下次犯同樣的錯(cuò)誤，說不定還會(huì)夸他誠實(shí)呢，是個(gè)好員工。這樣也會(huì)保證部門之間的平和和團(tuán)結(jié)。第四，不可情緒化。當(dāng)在工作中出現(xiàn)什么攔路虎了，生活中出現(xiàn)什么不開心的事，不可情緒化，不能影響工作或別人。把同事、當(dāng)成朋友說出自已的想法和建議。因?yàn)槟銓㈦S時(shí)應(yīng)對(duì)意料之外的事情，所以物流工作要有一顆平常心，與人為善的心，說出的話會(huì)不會(huì)傷害到人家，會(huì)不會(huì)產(chǎn)生矛盾等等，要增加集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)集體凝聚力。后，定期或不定期內(nèi)外部培訓(xùn)。企來的戰(zhàn)略在變，執(zhí)行戰(zhàn)略的能力要求也在變，所以對(duì)員工進(jìn)行工作及生活的溝通，思想溝通、對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)（如師傅帶徒弟）、全方面素質(zhì)培訓(xùn)。如航空常識(shí)培訓(xùn)、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流、外部參觀學(xué)習(xí)、物流管理培訓(xùn)等等。益處是公司有了高素質(zhì)人才，適應(yīng)了當(dāng)前的發(fā)展變化，而員工更好的充實(shí)了自己、更好的完成工作、更多的付出。把公司當(dāng)成家，節(jié)省每一點(diǎn)能源。把同事當(dāng)成朋友，增強(qiáng)團(tuán)員合作精神與集體凝聚力。心往一處用，勁往一處使，我想我們的__一定會(huì)更好!#507991供熱客服工作總結(jié)3通過這一年的學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。特地感謝同事們對(duì)我的幫助，感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了一定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)：作為一個(gè)客服專員，在多年的客服工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專員。客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來說，即新鮮也處處存在挑戰(zhàn)，的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn)，使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過學(xué)習(xí)和、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開展。在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾方向努力：1、學(xué)無止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變，各種知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐;2、在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過多看、多學(xué)、多練來不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能;3、不斷鍛煉自己的膽識(shí)和毅力，提高自己解決實(shí)際問題的能力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地對(duì)待每一項(xiàng)工作。不管前面有多少艱難險(xiǎn)阻，只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛和對(duì)目標(biāo)的追求，我就會(huì)敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責(zé)的完成好本職工作。#507992供熱客服工作總結(jié)4從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié)：對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營救?！澳鞘窍伹??！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。#507993供熱客服工作總結(jié)5在公司及各部室支持下，客戶服務(wù)部較好的完成了20_年各項(xiàng)工作，取得了一定成績(jī)?；仡櫼荒陙淼墓ぷ?，我們主要做了以下幾