恩澤紀(jì)念樓房房病人兩例

恩澤紀(jì)念樓房房病人兩例

“1.3模式”包括發(fā)現(xiàn)問題、分析和發(fā)現(xiàn)原因，制定合理的計(jì)劃和措施，然后與其他人分享類似事件的情況，以避免類似事件再次發(fā)生。臺(tái)州醫(yī)院是一家三甲醫(yī)院，醫(yī)院規(guī)模大，分布廣，由于病人及家屬對(duì)醫(yī)院不熟悉，他們往往找不到相應(yīng)的檢查科室及病區(qū)，特別是恩澤紀(jì)念樓建成后，病人及家屬問路的次數(shù)明顯增多。良好的就醫(yī)環(huán)境和就醫(yī)體驗(yàn)，往往能減輕患者就醫(yī)時(shí)的焦慮、恐懼心理，反之，則增加病人及家屬的不良心理，從而降低對(duì)醫(yī)院的滿意度。病人及家屬頻繁問路小兒外科病房位于恩澤紀(jì)念樓C區(qū)一層，自2008年8月搬入新病房，平均每天有20余例次問路的病人及家屬，主要詢問呼吸科、產(chǎn)科、兒內(nèi)科、B超室、注射室等在什么位置，給病人及家屬帶來了極大的不便，且嚴(yán)重干擾了我科醫(yī)護(hù)人員的診療工作，影響了工作效率。針對(duì)此事，我科采用1+3模式進(jìn)行分析整改，并把整改措施上報(bào)醫(yī)院，聯(lián)合我單位文化中心制作標(biāo)識(shí)等。原因分析我科人員應(yīng)用因果圖、流程圖、頭腦風(fēng)暴法找出存在問題的主要原因。1.c區(qū)標(biāo)識(shí)內(nèi)容1.1小兒外科、B超室、注射室標(biāo)識(shí)不醒目。恩澤紀(jì)念樓分為A、B、C三區(qū)。A區(qū)一層為門診、藥房等，B區(qū)一層為B超室、注射室，C區(qū)一層為小兒外科、住院收費(fèi)處、電梯、樓梯等。從A區(qū)到C區(qū)有一長廊，A、B、C三區(qū)之間無醒目的標(biāo)識(shí)，病人及家屬往往從A區(qū)直達(dá)C區(qū)問路，而不仔細(xì)看中間B區(qū)的標(biāo)識(shí)。1.2C區(qū)沒有樓層分布、住院收費(fèi)處、電梯、樓梯等標(biāo)識(shí)。恩澤紀(jì)念樓呼吸科、兒內(nèi)科、產(chǎn)科分別位于B區(qū)的二層、三層、和四層，因B區(qū)沒有電梯和樓梯，病人要到達(dá)上述科室，必須從C區(qū)入口進(jìn)入，然后乘電梯或走樓梯到達(dá)上述科室，在病人必經(jīng)之路因沒有樓層分布圖、住院收費(fèi)處、電梯、樓梯等標(biāo)識(shí)，病人及家屬往往到C區(qū)小兒外科問路。2.病人及家屬民2.1門診醫(yī)生及醫(yī)護(hù)人員指引不到位、解釋欠清。由于門診病人多，醫(yī)護(hù)人員工作繁忙，缺乏有效的溝通，往往指引不到位、解釋欠清，病人及家屬似懂非懂。2.2病人及家屬文化程度低，對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉。臺(tái)州醫(yī)院是我市唯一一家三甲醫(yī)院，知名度較高，周邊縣市的病人都慕名前來就醫(yī)，特別是偏遠(yuǎn)地方的病人，對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉，文化程度低，不懂得看標(biāo)識(shí)，增加了問路的次數(shù)。關(guān)于糾正措施1.c區(qū)入口科室名稱的改造1.1增加小兒外科、B超室、注射室的地面標(biāo)識(shí)。請(qǐng)文化中心幫忙制作地面標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)采用鮮艷的顏色，不同的科室采用不同的顏色。在相應(yīng)的顏色上注明科室名稱，箭頭朝向科室入口處。地標(biāo)的涂料確保不被磨損。1.2C區(qū)入口處增加C區(qū)樓層分布標(biāo)識(shí)。在C區(qū)進(jìn)口的門框上分別標(biāo)明一層到五層的科室名稱。地面用箭頭分別指向電梯、樓梯入口處。在電梯的邊上再次標(biāo)明各樓層科室說明。2.制作“方向指示卡”2.1到問路最多的科室如兒科、婦產(chǎn)科門診等對(duì)導(dǎo)診人員進(jìn)行宣傳，做好解釋指引，使她們認(rèn)識(shí)到指路的重要性，使她們能夠向病人及家屬解釋清楚、指導(dǎo)到位。2.2在呼吸科、產(chǎn)科等發(fā)放“方向指示卡”，并做好介紹。根據(jù)恩澤紀(jì)念樓的布局，請(qǐng)文化中心幫忙，制作“方向指示卡”。病人及家屬根據(jù)“方向指示卡”的指引，可以比較容易地找到相應(yīng)的地方，避免了反復(fù)問路的麻煩。病人及家屬問路次數(shù)降低經(jīng)過增加地面標(biāo)識(shí)、C區(qū)樓層分布圖等標(biāo)識(shí)和發(fā)放“方向指示卡”等措施，病人及家屬問路次數(shù)由改進(jìn)前一周175例降到改進(jìn)后一周50例，大大減少了問路次數(shù)，下降最明顯的科室是呼吸科，其次是產(chǎn)科。具體見圖3、圖4。地面標(biāo)識(shí)的應(yīng)用在全院分享，推廣地面標(biāo)識(shí)，提高醫(yī)護(hù)人員的指路的積極性、準(zhǔn)確性，推廣方向指示卡的應(yīng)用，其中地面標(biāo)識(shí)已在部分地方推廣，如恩澤紀(jì)念樓與病房大樓連接處。強(qiáng)化細(xì)節(jié)管理，體現(xiàn)了以病人為中心的服務(wù)理念初次來醫(yī)院就診的患者，面對(duì)陌生的就診環(huán)境感到生疏、困惑、茫然，就診程序復(fù)雜多樣，加之疾病的痛苦，常導(dǎo)致患者煩躁不安，有一種恐懼感，迫切需要醫(yī)務(wù)人員的引導(dǎo)，得到醫(yī)務(wù)人員的同情、關(guān)心與尊重，以盡快解除精神和肉體的痛苦。我們醫(yī)院提倡以病人為中心，圍繞病人滿意、職工滿意兩大工作目標(biāo)，注重細(xì)節(jié)管理。我們通過整改減少病人問路次數(shù)，充分體現(xiàn)了以病人為中心的服務(wù)理念。采用1+3模式增強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心，制定優(yōu)化了制度流程，加強(qiáng)了宣教力度，分享了一批人。在使用新病房樓過程中，會(huì)出現(xiàn)許多新的問題，我們采用1+3模式給予解決。如對(duì)病人要去的科室不清楚怎樣到達(dá)科室具體位置這個(gè)問題上，我們研究增加樓