某城市綜合體物業(yè)管理方案

某城市綜合體物業(yè)管理方案第一部分投標(biāo)人簡介3第二部分對項目的認(rèn)識、管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo)4第一節(jié)對項目的認(rèn)識4第二節(jié)管理服務(wù)整體設(shè)想5第三節(jié)管理服務(wù)總體目標(biāo)7第三部分組織構(gòu)架、人員配備、培訓(xùn)及管理11第一節(jié)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)組織構(gòu)架11第二節(jié)人員配備12第三節(jié)人員培訓(xùn)及管理16第四部分物資裝備計劃29第一節(jié)物資裝備明細(xì)29第二節(jié)物業(yè)管理用房計劃31第五部分前期介入服務(wù)、承接查驗32第一節(jié)物業(yè)管理前期介入的重要意義32第二節(jié)前期介入服務(wù)33第三節(jié)承接查驗36第四節(jié)前期介入費用42第六部分服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施44第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量總標(biāo)準(zhǔn)及措施44第二節(jié)安保管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施46第三節(jié)設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施54第四節(jié)智能化系統(tǒng)的管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及措施67第五節(jié)環(huán)境管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施70第六節(jié)住宅區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施74第七部分管理服務(wù)重點、難點及其措施81第一節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)的重點、難點分析

81第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)重點、難點及其措施82第八部分突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案86第一節(jié)安全管理措施86第二節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案87第九部分管理規(guī)部分制度90第十部分物業(yè)檔案資料管理93第一節(jié)物業(yè)檔案資料管理總則93第二節(jié)物業(yè)檔案資料管理94第十一部分物業(yè)管理服務(wù)費用測算（略）

97第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)費用收支測算總表97第二節(jié)各項物業(yè)管理服務(wù)費用測算99第一章投標(biāo)人簡介一、本項目概況（略）二、本項目優(yōu)勢（略）三、在管部分項目展示（略）第二部分對項目的認(rèn)識、管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo)第一節(jié)對項目的認(rèn)識一、物業(yè)總體認(rèn)識：本項目位于......（略）1、總用地面積：㎡2、總建筑面積：㎡3、綠地率：％，綠地面積約㎡4、住宅戶（套）數(shù)：戶5、可計收物業(yè)管理服務(wù)費面積如下表：序號物業(yè)收費類型面積備注一住宅、二酒店、三商業(yè)6、公建配套含：住宅物業(yè)管理用房㎡，商業(yè)物業(yè)管理用房㎡，共約㎡。7、機(jī)動車停車位：個8、商業(yè)面積㎡。9、1幢酒店，面積㎡；10、2幢高層住宅，面積㎡。第二節(jié)管理服務(wù)整體設(shè)想一、智能化安防系統(tǒng)與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匕卜来胧榭蛻簟I(yè)主提供安全的環(huán)境現(xiàn)代化的安防系統(tǒng)是以智能化系統(tǒng)的配備為主，科學(xué)合理的布崗、經(jīng)培訓(xùn)可按管理規(guī)程上崗執(zhí)勤的安保員以及訓(xùn)練有素地處理應(yīng)急事件的安保團(tuán)隊為輔，形成了為項目內(nèi)公共財產(chǎn)的防范以及住宅區(qū)內(nèi)人員進(jìn)出有效地控制，以期達(dá)到安防工作目標(biāo)。二、打造良好人文環(huán)境為客戶和業(yè)主提供綠色的環(huán)境本項目綠化覆蓋率達(dá)20.4%，是真正的綠色家園。項目內(nèi)的綠化植被物種類別多，喬木與灌木合理搭配，引進(jìn)了先進(jìn)的綠化保養(yǎng)與維護(hù)技術(shù)，為區(qū)內(nèi)綠化的生長、補(bǔ)種與養(yǎng)護(hù)提供專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)，使得區(qū)內(nèi)綠樹成蔭，空氣清新，放眼望去綠間盎然。三、專業(yè)化清潔服務(wù)讓項目成為客戶和業(yè)主舒適的場所項目內(nèi)窗明幾亮是讓客戶和業(yè)主感覺舒適的第一印象，在保潔工作方面引進(jìn)專業(yè)保潔工具，對保潔工進(jìn)行現(xiàn)場操作培訓(xùn)，要求保潔工具備服務(wù)意識，讓客戶和業(yè)主在零干擾的前提下享受優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。四、高效與系統(tǒng)地工作人員為客戶和業(yè)主提供便捷訓(xùn)練有素的工作人員將在投訴處理、服務(wù)咨詢以及事后跟進(jìn)等方面，讓客戶和業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)高效地物業(yè)服務(wù)；在住宅區(qū)域的便民服務(wù)方面提供了代辦代繳銀行劃扣水電及管理費、代購、代訂機(jī)票與火車票、代訂鮮花、打印、復(fù)印、傳真等與業(yè)主生活息息相關(guān)的延伸服務(wù)，使得業(yè)主可以放心上班與創(chuàng)業(yè)，真正享受到方便與快捷的社區(qū)生活。五、開通各種渠道讓溝通更和諧本項目物業(yè)管理處將運用客戶信箱、全國服務(wù)熱線電話、E-MAIL、英特網(wǎng)等多種渠道，開展講座、訪談等多種形式，與客戶和業(yè)主保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和達(dá)到質(zhì)量。住宅區(qū)域客戶服部心將實行“管理報告”制度，每年度將工程使用、工程維護(hù)、投訴處理、重大活動、工作改進(jìn)項目等全方位進(jìn)行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強(qiáng)相互溝通。六、住宅區(qū)域提供多元化服務(wù)1、依據(jù)業(yè)主需求的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗，為住宅業(yè)主、使用者提供個性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿足各種層面的需求，同時也可以成為提升本物業(yè)價值的亮點。2、業(yè)主們平日里忙于工作，節(jié)假日休息在家，我們組織的區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動可以為業(yè)主提供一個展現(xiàn)自我風(fēng)采、鄰里互識、全員參與以及和諧社區(qū)的平臺，讓業(yè)主在閑暇之余可以有更多的活動空間，同時也加深鄰里關(guān)系，為打造和諧社區(qū)奠定扎實基礎(chǔ)。3、老人與小孩是在區(qū)內(nèi)活動時間長，范圍廣的，他們也是需要特殊服務(wù)的群體：老人易摔倒，視力不佳，活動能力受限等都影響他們的老年生活質(zhì)量，小孩子們活動范圍廣，好動，對危險的認(rèn)知不清等生活自理能力缺陷。針對老年人與小孩們的生活特點我們可以為老年提供放大鏡、輪椅、拐杖等老人專屬用品，以供所需。為小孩提供各類興趣班，夏令營以及放學(xué)后托管等訂制服務(wù)。照顧好這一老一少，讓業(yè)主們放心外出，回來開心的地享受幸福而快樂家的生活。第三節(jié)管理服務(wù)總體目標(biāo)一、物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)追求1、應(yīng)用文化人類學(xué)的基本原理，針對項目的客戶群定位，通過各項管理服務(wù)舉措，提供高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次的管理服務(wù)，營造一個充滿人文關(guān)懷洋溢溫情的“和諧家園”。2、致力于物業(yè)服務(wù)與保障體系，引入保險機(jī)制，有效運用高科技手段強(qiáng)化治安、秩序等項管理工作，從根本上解決機(jī)動車盜搶、區(qū)域治安等物業(yè)管理的“疑難雜癥”，實現(xiàn)長治久安。3、奉行以人為本的宗旨，住宅區(qū)域積極倡導(dǎo)“業(yè)主自治”，有效發(fā)揮業(yè)主大會、業(yè)主委員會的作用，開創(chuàng)園區(qū)事務(wù)人人參與的良好局面。4、嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系進(jìn)行規(guī)范化管理和運作。5、通過編制合理的修繕計劃、建立維修服務(wù)檔案、大中修外包監(jiān)督管理等措施確保商業(yè)、住宅設(shè)施正常使用，確保資產(chǎn)獲得保值、增值。二、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：本項目是城市綜合體項目，集星級酒店、大型商場和高端住宅于一體，客戶群體大都素質(zhì)較高，其對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值高，對安全、舒適、便捷等方面的要求與一般用戶群體亦有所不同?？蛻艉蜆I(yè)主要求尊貴、安全、舒適，所以實施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是其基本要求。有鑒于此，我司的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為：1、公共秩序維護(hù)（1）項目設(shè)有監(jiān)控中心，配備電子巡更、錄像監(jiān)控、樓宇對講、周界報警、住戶報警、門鎖智能卡等技防設(shè)施，24小時開通。（2）項目出入口、地下車庫24小時站崗值勤，客戶和業(yè)主進(jìn)出實行刷卡管理，具備詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄。（3）對重點區(qū)域、重點部位定時定點巡查，每1小時巡邏1次；對監(jiān)控中心配備專門人員實施24小時監(jiān)控。（4）有明顯的車輛行走、停放標(biāo)志，對進(jìn)出車庫的車輛實施刷卡管理，指揮引導(dǎo)車輛有序通行、停放。（5）住宅區(qū)域?qū)M(jìn)出的外來人員及裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。（6）每年對服務(wù)人員及業(yè)主進(jìn)行不少于2次的消防培訓(xùn)演習(xí)，對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。2、保潔服務(wù)（1）外委專業(yè)清潔公司實施清潔保潔工作。（2）酒店、商場、住宅樓首層設(shè)置分類垃圾桶（分別為可回收垃圾、其他垃圾和有害垃圾三類），實行垃圾分類投放。（3）項目內(nèi)公共區(qū)域設(shè)置果殼箱，每日清運2次。（4）項目道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；（5）住宅樓走火梯每層放設(shè)垃圾桶，每日定期收集并清運垃圾。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味，垃圾日產(chǎn)日清，不在小區(qū)內(nèi)堆積停留。（6）項目道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次；及時清除道路積水、積雪。（7）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。（8）二次供水水箱每季度清洗，定時巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。（9）做好白蟻及衛(wèi)生蟲害的防治工作，其中5-10月的滅四害消殺工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。3、綠化養(yǎng)護(hù)管理（1）外委專業(yè)綠化公司實施綠化養(yǎng)護(hù)管理。（2）草坪常年保持平整，邊緣清晰，及時清理雜草，按肥力、草種、生長情況，適時適量施有機(jī)復(fù)合肥2到3遍。（3）花壇及時更換枯死、損毀的花木，及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施復(fù)合肥1次，盛花期追肥適量。（4）每年中有3次以上花卉、景點布置，4季有花。。（5）定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。4、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)（1）建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳），設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。（2）對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)。（3）設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。（4）對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，及時組織修復(fù)。（5）消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。（6）設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。（7）項目道路平整，主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。（8）對照明設(shè)備按規(guī)定時間定時開關(guān)，每天檢查，及時更換。（9）容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。（10）接到相關(guān)部門停水、停電通知后，應(yīng)及時向客戶和業(yè)主做好通知工作。5、住宅區(qū)域客戶服務(wù)（1）設(shè)立住宅客戶服務(wù)中心，公示24小時服務(wù)電話，24小時受理業(yè)主的投訴、報修等服務(wù)。（2）設(shè)立客服專員，實施一站式服務(wù)。（3）業(yè)主急修在規(guī)定時間內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報修、維修和回訪記錄。（4）經(jīng)常與業(yè)主溝通，及時解答業(yè)主的咨詢和處理業(yè)主投訴，每半年開展一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，征求業(yè)主的意見，改善服務(wù)質(zhì)量。（5）每年開展兩次以上健康有益的社區(qū)文化活動。6、住宅區(qū)域房屋管理（1）對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。（2）根據(jù)房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議，根據(jù)業(yè)主大會的決定，組織維修。（3）每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。（4）按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主臨時公約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主（使用人）的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告有關(guān)主管部門。（5）對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告有關(guān)主管部門。（6）項目主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。7、其它與客戶和業(yè)主特別約定的各類服務(wù)。第三部分組織構(gòu)架、人員配備、培訓(xùn)及管理第一節(jié)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)組織構(gòu)架本項目總占地面積㎡，規(guī)劃總建筑面積㎡，是實施綜合智能化物業(yè)管理的城市綜合體項目，項目智能化不但改變了人們的生活觀念及生活方式，也必將給我們的物業(yè)管理工作帶來新的挑戰(zhàn)。我司結(jié)合自身的豐富管理服務(wù)經(jīng)驗及本項目的實際情況，擬設(shè)立江寧管理處，負(fù)責(zé)項目的日常管理服務(wù)及經(jīng)營，下設(shè)小區(qū)管理部、綜合物業(yè)部、工程部、人事行政部和財務(wù)部。第二節(jié)人員配備一、人員配備（參考）根據(jù)本項目的項目檔次，應(yīng)配置與其相匹配的高素質(zhì)的管理人員，人員配置的原則是精干、高效、一專多能，我公司實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。服務(wù)中心擬配置157名員工（清潔、綠化人員另計），如下表：二、員工隊伍素質(zhì)要求1、各部門負(fù)責(zé)人均為大專以上學(xué)歷，管理人員持證上崗率100%。2、工程技術(shù)人員均持有相應(yīng)的專業(yè)技能資格證及職稱證，且有在大廈及小區(qū)從事相應(yīng)工作的經(jīng)驗。3、安保員、安保員，高中以上文化程度，身高1.75米以上，并有在相關(guān)物業(yè)管理工作或?qū)W習(xí)培訓(xùn)的經(jīng)歷。4、各崗位人員均具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，遵守公司的各項規(guī)部分制度；著裝統(tǒng)一，形象良好，舉止文明，為人謙和，對客戶和業(yè)主提供貼心、微笑服務(wù)。主要崗位具體要求如下：A、管理處經(jīng)理（6人）項目經(jīng)理1人，具備物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，中級以上職稱或大專以上學(xué)歷，有5年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有2年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)理。熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，并能規(guī)范組織小區(qū)的管理服務(wù)工作。小區(qū)管理部經(jīng)理1人，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，能在物業(yè)管理工作中熟悉運用ISO9001質(zhì)量管理體系，全面負(fù)責(zé)小區(qū)項目物業(yè)管理工作，負(fù)責(zé)文化活動組織的開展及實施管理督導(dǎo)，推行品牌的建設(shè)。綜合物業(yè)部經(jīng)理1人，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，全面負(fù)責(zé)項目現(xiàn)場管理、車場管理、環(huán)境保潔管理和員工食堂管理。財務(wù)部經(jīng)理1人，具有豐富的資金籌劃、財務(wù)管理經(jīng)驗，主持項目財務(wù)預(yù)決算、財務(wù)核算和財務(wù)管理工作；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)與監(jiān)督財務(wù)部日常管理工作，辦理公司與銀行、稅務(wù)相關(guān)的各種業(yè)務(wù)。人事行政部經(jīng)理1人，具有豐富的人事行政經(jīng)驗，規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)公司的人力行政管理與組織建設(shè)，最大限度地開發(fā)人力資源，促進(jìn)經(jīng)營目標(biāo)的實施和長遠(yuǎn)發(fā)展，組織協(xié)調(diào)各部門的人力資源工作，建立公司的制度體系，承擔(dān)以公司名義對內(nèi)以及對外的必要的交流與溝通。工程部經(jīng)理1人，具有豐富的工程管理經(jīng)驗，負(fù)責(zé)管理整個項目的日常營運設(shè)施設(shè)備維修工作，督導(dǎo)工程部充分發(fā)揮其作用，確保項目的營運有效地進(jìn)行，不斷地努力維護(hù)和改善項目硬件的狀況、各種功能與安全，以最低的成本來維護(hù)、保養(yǎng)項目的設(shè)備設(shè)施，從而最大程度提高其使用效能和壽命。B、小區(qū)管理部（32人）客服專員2人，有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識，負(fù)責(zé)前臺接待工作、投訴登記、辦公室資料整理工作，并負(fù)責(zé)資料整理，文字編寫等方面工作；綜合維修工2人，負(fù)責(zé)住宅區(qū)域內(nèi)裝修巡查、日常檢查，業(yè)主緊急送水送電等工作。安保員9人，有工作責(zé)任心，實行24小時工作制度，全面負(fù)責(zé)治安、消防及交通的管理工作。C、綜合物業(yè)部（65人）經(jīng)理助理1人，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，輔助部門經(jīng)理日常管理工作；餐廳保潔綠化主管1人，具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，負(fù)責(zé)商業(yè)衛(wèi)生、綠化及餐廳管理秩序工作；現(xiàn)場主管1人，負(fù)責(zé)安保員日常工作管理，公共區(qū)域秩序維護(hù)；車場主管1人，負(fù)責(zé)車管員日常工作管理，車場秩序維護(hù)工作。D、財務(wù)部（4人）會計1人，大專以上學(xué)歷，負(fù)責(zé)項目的財務(wù)收費及往來賬款等方面工作，持相關(guān)崗位上崗證書，工作認(rèn)真細(xì)心負(fù)責(zé)，具備有敬業(yè)精神。出納1人，大專以上學(xué)歷，持相關(guān)崗位上崗證書，負(fù)責(zé)項目的現(xiàn)金收支工作。E、人事行政部（3人）行政經(jīng)理助理兼采購1人，具備敬業(yè)精神，配合人事行政經(jīng)理完成各項日常工作，同時負(fù)責(zé)項目物資物料的采購工作；人事行政主管1人，具有豐富的人事行政經(jīng)驗，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通能力，負(fù)責(zé)項目的日常各項人事行政工作。F、工程部（47人）綜合主管1人，協(xié)調(diào)各項工程工作及技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)技能扎實，有吃苦耐勞精神；弱電消防主管1人，熟悉消防、監(jiān)控、樓宇自動化、綜合布線等相關(guān)工作，具有豐富相關(guān)工作經(jīng)驗；暖通主管1人，工程、暖通等相關(guān)專業(yè)，熟練使用計算機(jī)，有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)，制訂并監(jiān)督執(zhí)行本系統(tǒng)的設(shè)備定期保養(yǎng)規(guī)定及技改項目方案；電氣主管1人，具備獨立解決各種相關(guān)技術(shù)問題的能力，熟悉大廈電氣工程設(shè)備，制定并監(jiān)督執(zhí)行相關(guān)設(shè)備維修保養(yǎng)制度。第三節(jié)人員培訓(xùn)及管理一、管理服務(wù)人員培訓(xùn)計劃和方式1、培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平，為本物業(yè)培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的物業(yè)管理員工隊伍。2、培訓(xùn)方式全員參加，分階段、分層次實施。第一階段：入職培訓(xùn)。凡確定派入本項目的工作人員，都必須參加針對此項目而設(shè)計的有關(guān)培訓(xùn)，如本物業(yè)的基本簡介、服務(wù)禮儀禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等的培訓(xùn)。第二階段：上崗培訓(xùn)。在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核。第三階段：管理骨干提高—升職培訓(xùn)。在此項目工作期間，將根據(jù)不同的對象，開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)工作。3、培訓(xùn)方法集中授課；公開討論；分析案例；總結(jié)學(xué)習(xí)體會。4、培訓(xùn)考核方法口試

——

以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。筆試

——

每階段培訓(xùn)結(jié)束后，都要進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。抽查

——

在日常工作中，不定時隨機(jī)抽查員工對培訓(xùn)內(nèi)容的熟練掌握和靈活運用程度，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，并在下一個培訓(xùn)階段加以改善。5、具體實施辦法（1）崗前就業(yè)培訓(xùn)它是指員工上崗之前，對其進(jìn)行的公司背景、職業(yè)要求、崗位責(zé)任和獎勵辦法、行為規(guī)范等方面的教育。（2）職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)它是指按照本項目物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對所有員工進(jìn)行的國家時事政策、企業(yè)規(guī)部分制度、質(zhì)量保證體系、消防知識、日常禮儀等公共課目的培訓(xùn)。（3）專業(yè)實務(wù)培訓(xùn)它是指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求，所進(jìn)行的崗位應(yīng)知應(yīng)會知識和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練。（4）專題強(qiáng)化培訓(xùn)指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn)，所進(jìn)行的針對性較強(qiáng)、內(nèi)容相對集中、時間比較連貫的培訓(xùn)。（5）課堂講授法由指定的教員向受訓(xùn)員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。（6）集體研討法培訓(xùn)對象就某一主題進(jìn)行深入廣泛的探討和交流。它便于在各抒己見的基礎(chǔ)上達(dá)成共識。（7）視聽教學(xué)法運用電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、計算機(jī)和圖片等展示手段向受訓(xùn)員工傳輸有關(guān)知識和信息。它具有直觀可感的特點。（8）現(xiàn)場模擬法讓培訓(xùn)對象扮演特定角色去完成預(yù)先設(shè)計好的活動。它有助于提高實際工作能力。（9）樣板示范法由水平較高的員工給受訓(xùn)員工做示范表演或單向傳授。它給培訓(xùn)對象的印象較為深刻，效果較為鞏固。（10）指導(dǎo)自學(xué)法列出規(guī)定書目并倡導(dǎo)員工自己找時間學(xué)習(xí)。它實施起來更加靈活。6、員工培訓(xùn)計劃員工培訓(xùn)計劃，分為兩個階段，第一階段為開盤前培訓(xùn)計劃，第二階段為開盤后培訓(xùn)。第一階段開盤前上崗培訓(xùn)計劃全體員工開盤前上崗培訓(xùn)計劃二、員工管理：考核與獎懲機(jī)制（一）員工考核員工考核是以任職資格和崗位責(zé)任為依據(jù)，綜合運用評議、詢問、測試、調(diào)查等手段，對特定對象履行職位的能力進(jìn)行結(jié)論性評價的過程。它為合理利用人力資源，充分發(fā)揮人員潛能，切實搞好人才培訓(xùn)提供依據(jù)。1、考核工作要堅持“三公”、“三嚴(yán)”、“四結(jié)合”、“四掛鉤”：（1）“三公”為公平，即考核標(biāo)準(zhǔn)公平合理，人人都能平等競爭；公開，即考核實行公開監(jiān)督，人人掌握考核辦法；公正，即考核做到公正客觀，考核結(jié)果必須準(zhǔn)確。（2）“三嚴(yán)”為嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn)，即考核要素的標(biāo)準(zhǔn)必須具體、明確、客觀；嚴(yán)明考核辦法，即考核規(guī)程和方法要科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、可行；嚴(yán)肅考核態(tài)度，即考核者和考核對象對待考核的態(tài)度均應(yīng)當(dāng)端正、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。（3）“四結(jié)合”為組織考核與自我考核相結(jié)合，全面考核與單項考核相結(jié)合，常規(guī)考核與特別考核相結(jié)合，定性考核與定量考核相結(jié)合。（4）“四掛鉤”為考核結(jié)果與職務(wù)升降掛鉤，與收入多寡掛鉤，與榮譽(yù)得失掛鉤，與工作去留掛鉤。2、全面考核要考核員工德、能、勤、績四個方面。德主要考核思想覺悟和道德品質(zhì)；能主要考核學(xué)識水平和實操能力；勤主要考核工作態(tài)度和出勤情況；績主要考核勞動效率和工作業(yè)績。在進(jìn)行具體的考核工作時，根據(jù)考核目的和崗位特點