信息工作-信息的反饋（秘書(shū)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件）

信息的反饋所謂反饋就是在溝通過(guò)程中，信息的接收者向信息的發(fā)生者做出回應(yīng)的行為。一個(gè)完整的溝通過(guò)程既包括信息發(fā)生者的“表達(dá)”和信息接收者的“傾聽(tīng)”，也包括信息接收者對(duì)信息發(fā)生者的反饋，如下圖所示：工作反饋反饋要站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度上，針對(duì)對(duì)方最為需要的方面，給予反饋。例如，“試用期考核”是由人力資源部和其它用人部門(mén)雙重實(shí)施的。用人部門(mén)給人力資源部反饋新進(jìn)人員的試用期表現(xiàn)時(shí)，僅僅反饋“該員工的表現(xiàn)”是不妥的。給予反饋的技巧1.針對(duì)對(duì)方的需求因?yàn)閺娜肆Y源部的角度來(lái)看，期望了解兩個(gè)方面：一是“該員工的表現(xiàn)”，二是“用人部門(mén)的意見(jiàn)”。如果沒(méi)有第二方面，人力資源部難以采取下一步措施。所以，如果僅僅反饋第一方面就是沒(méi)有很好地了解對(duì)方需求，導(dǎo)致反饋低效率或反饋失敗。給予反饋的技巧1.針對(duì)對(duì)方的需求【例一】銷(xiāo)售部肖經(jīng)理對(duì)于人力資源部的工作的反饋：給予反饋的技巧2.具體、明確錯(cuò)誤的反饋評(píng)述“任經(jīng)理，你們就不能給我們招些合適的人才？”這種表述不具體，只是表明了不滿、抱怨情緒，無(wú)助于解決問(wèn)題，而且，容易傷和氣。正確的反饋評(píng)述“我們這一周面試了33個(gè)人，通過(guò)了9個(gè)人，其中有4個(gè)人嫌薪酬低，3個(gè)人認(rèn)為這份工作對(duì)他們的職業(yè)發(fā)展沒(méi)有太大益處，另外2個(gè)人還要再考慮考慮?！闭f(shuō)明問(wèn)題的具體情況，大家可以圍繞問(wèn)題發(fā)生的原因錯(cuò)誤的反饋評(píng)述“小李，你的工作真是很重要?。　边@種表述方式很空洞，對(duì)方也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能給對(duì)方留下深刻的印象。正確的反饋評(píng)述客戶非常注重我們報(bào)告的外觀，外商常常通過(guò)報(bào)告的裝幀來(lái)判斷我們工作的品質(zhì)和效率，用我們這份東西，他們要去爭(zhēng)取外國(guó)公司的巨額投資。小李，你的工作很重要?！边@種對(duì)下屬的反饋就不是干巴巴的說(shuō)教，而能起到事半功倍的效果?！纠夸N(xiāo)售部肖經(jīng)理對(duì)于人力資源部的工作的反饋：給予反饋的技巧2.具體、明確全盤(pán)否定的批評(píng)不僅是向?qū)Ψ綕娎渌胰菀妆贿z忘，下屬很可能對(duì)批評(píng)的意見(jiàn)不屑一顧，理由是同嚴(yán)厲的上級(jí)無(wú)法進(jìn)行有效的溝通。相反，贊揚(yáng)下屬工作中積極的一面，并對(duì)需要改進(jìn)的地方提出建設(shè)性的建議，更容易使下屬心悅誠(chéng)服接受。對(duì)于大多數(shù)人來(lái)講，贊揚(yáng)和肯定比批評(píng)更有力量。給予反饋的技巧3、正面、具有建設(shè)性例如，銷(xiāo)售部經(jīng)理：“小王，你的工作很有成績(jī)。我有個(gè)建議，對(duì)你是否有幫助？”給予反饋的技巧3、正面、具有建設(shè)性反饋是就事實(shí)本身提出的，不能針對(duì)個(gè)人。針對(duì)人們所做的事、所說(shuō)的話進(jìn)行反饋，通過(guò)反饋，不僅使自己，更重要是使對(duì)方清楚你的看法，有助于使人們的行為有所改變或者加強(qiáng)。給予反饋的技巧4、對(duì)事不對(duì)人把反饋的焦點(diǎn)集中在對(duì)方可以改進(jìn)的地方。例如，有關(guān)人才招聘的問(wèn)題，任經(jīng)理反饋的信息應(yīng)該能夠使肖經(jīng)理有改進(jìn)的余地。既然任經(jīng)理認(rèn)為肖經(jīng)理對(duì)人才的要求過(guò)高了，那么，他所提的反饋應(yīng)該就是集中于這一方面：“能不能降低要求？降低要求影響銷(xiāo)售部的工作的程度有多大？”給予反饋的技巧5．將問(wèn)題集中在對(duì)方可以改變的方面把問(wèn)題集中在對(duì)方可以改變的方面，可以不給對(duì)方造成更大的壓力，使他感到在自己的能力范圍內(nèi)，能夠進(jìn)行改進(jìn)。給予反饋的技巧5．將問(wèn)題集中在對(duì)方可以改變的方面作為反饋的接收者必須培養(yǎng)傾聽(tīng)的習(xí)慣，使反饋者能夠盡可能地展示他自己的性格、想法，以便于你盡可能多地了解情況。接受反饋的技巧1.傾聽(tīng)、不打斷在這個(gè)過(guò)程中，如果急于打斷對(duì)方的話，一是打斷了對(duì)方的思路；一是由于你的表述，使對(duì)方意識(shí)到他的一些話可能會(huì)冒犯到你，或觸及你的利益，所以對(duì)方把想說(shuō)的話隱藏起來(lái)，并有足夠的時(shí)間進(jìn)行偽裝，對(duì)方就不會(huì)坦誠(chéng)的、開(kāi)放的進(jìn)行交流，你也因此不能知道對(duì)方的真實(shí)反應(yīng)是什么。

接受反饋的技巧1.傾聽(tīng)、不打斷在進(jìn)行績(jī)效溝通時(shí)，作為主管，首先要培養(yǎng)自己的傾聽(tīng)素質(zhì)，傾聽(tīng)是一種雙向式溝通，傾聽(tīng)的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，通過(guò)傾聽(tīng)去了解別人的觀點(diǎn)、感受。接受反饋的技巧1.傾聽(tīng)、不打斷呈現(xiàn)恰當(dāng)而肯定的面部表情。作為一個(gè)有效的傾聽(tīng)者，主管應(yīng)通過(guò)自己的身體語(yǔ)言表明對(duì)下屬談話內(nèi)容的興趣?？隙ㄐ渣c(diǎn)頭、適宜的表情并輔之以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，無(wú)疑顯示：您正在用心傾聽(tīng)。避免出現(xiàn)隱含消極情緒的動(dòng)作?？词直怼⒎瓐?bào)紙、玩弄鋼筆等動(dòng)作則表明：你很厭倦，對(duì)交談不感興趣，不予關(guān)注。呈現(xiàn)出自然開(kāi)放的姿態(tài)?？梢酝ㄟ^(guò)面部表情和身體姿勢(shì)表現(xiàn)出開(kāi)放的交流姿態(tài)，不宜交叉胳膊和腿，必要時(shí)上身前傾，面對(duì)對(duì)方，去掉雙方之間的什物，如桌子、書(shū)本等。不要隨意打斷下屬。在下屬尚未說(shuō)完之前，盡量不要做出反應(yīng)，讓下屬把話講完；不要輕易打斷下屬，一定要鼓勵(lì)他講出問(wèn)題所在；在傾聽(tīng)中保持積極回應(yīng)，千萬(wàn)不要急于反駁；先不急于下定論，務(wù)必聽(tīng)清楚并準(zhǔn)確理解員工反饋過(guò)來(lái)的所有信息；再一次與下屬核實(shí)你已掌握的信息，理清所有問(wèn)題，使之條理化、系統(tǒng)化，然后迅速做出判斷，并表達(dá)自己的想法。溝通不是在打反擊戰(zhàn)：“對(duì)方只要一說(shuō)話，肯定就是對(duì)我的攻擊，作為保護(hù)，我必須自衛(wèi)?！贝驍鄬?duì)方的話并試圖引導(dǎo)注意力返回到己方的目的或興趣。這種反應(yīng)會(huì)激起對(duì)方這樣的反應(yīng)：“他根本就不想聽(tīng)我說(shuō)話”，這樣對(duì)方也就不會(huì)認(rèn)真地對(duì)待你。應(yīng)有意識(shí)地接受建設(shè)性的批評(píng)。接受反饋的技巧2.避免自衛(wèi)傾聽(tīng)絕不能是被動(dòng)的，提出辨明對(duì)方評(píng)論的問(wèn)題，沿著對(duì)方的思路而不是指導(dǎo)對(duì)方思路，傳遞出禮貌和贊賞的信號(hào)。另外，提問(wèn)也是為了獲得某種信息，在傾聽(tīng)總目標(biāo)的控制之下，把講話人的講話引入自己需要的信息范圍之內(nèi)。接受反饋的技巧3.提出問(wèn)題，澄清事實(shí)在對(duì)方結(jié)束反饋之后，你可以重復(fù)一下對(duì)方反饋中的主要內(nèi)容、觀點(diǎn)，并且征求對(duì)方看你總結(jié)的要點(diǎn)是否完整、準(zhǔn)確，保證你正確地理解對(duì)方要傳遞的信息。接受反饋的技巧4.總結(jié)接收到的反饋信息，并確認(rèn)理解當(dāng)你傾聽(tīng)老板或下屬的講話時(shí)，如果不把你的目標(biāo)暫時(shí)放在一邊，不把焦點(diǎn)集中到他們所想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)上，就不會(huì)完全理解他們。要仔細(xì)分析是不是包含著其他微妙的目的。接受反饋的技巧5.理解對(duì)方的目的同上司的溝通結(jié)束之后，你有必要談?wù)勑袆?dòng)方案。同下屬的溝通，不必一定要有行動(dòng)方案，但要表明態(tài)度，給下屬一個(gè)“定心丸”，使對(duì)方產(chǎn)生信任感。今后，他們有問(wèn)題還會(huì)找到你進(jìn)行坦誠(chéng)的交流。接受反饋的技巧6.向?qū)Ψ奖砻髂愕膽B(tài)度和行動(dòng)確定歸檔范圍(一)上級(jí)機(jī)關(guān)或相關(guān)職能部門(mén)來(lái)文，包括對(duì)公司的報(bào)告、申請(qǐng)、請(qǐng)示的批復(fù)；

(二)公司發(fā)出的報(bào)告、指示、決定、決議、通報(bào)、紀(jì)要、重要通知、工作總結(jié)、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、管理工作的各類計(jì)劃統(tǒng)計(jì)、季度、年度報(bào)表、隔年財(cái)務(wù)資料等；

(三)各種專業(yè)例會(huì)記錄；一、哪些文件需要?dú)w檔(四)參加各種會(huì)議、展覽會(huì)帶回的文件、資料及公司在會(huì)上匯報(bào)發(fā)言材料等；

(五)本公司的歷史沿革、日志、大事記及反映本公司重要活動(dòng)的剪報(bào)、照片、錄音、錄像等

(六)本公司與有關(guān)單位簽訂的合同、協(xié)議書(shū)、法律文本等文件材料；一、哪些文件需要?dú)w檔(七)本公司干部任免的文件材料以及關(guān)于職工獎(jiǎng)勵(lì)、處分的文件材料；

(八)本公司員工勞資、福利、獎(jiǎng)勵(lì)（內(nèi)部或外部）方面的文件材料；一、哪些文件需要?dú)w檔(一)文件立卷應(yīng)按照內(nèi)容、名稱、作者、時(shí)間順序，分門(mén)別類地進(jìn)行整理歸檔。

(二)立卷時(shí)，要求把文件的批復(fù)、正本、底稿、主件、附件收集齊全，保持文件、材料的完整性。(三)要堅(jiān)持平時(shí)立卷與年終立卷歸檔相結(jié)合的原則。重要工作、重要會(huì)議形成的文件材料，要及時(shí)立卷歸檔。二、立卷有什么要求？(四)上年度形成的文件材料，要求在下年度3月份以內(nèi)整理完并建冊(cè)歸檔。

二、立卷有什么要求？(一)各部門(mén)有關(guān)工作人員因工作需要借閱一般文件，需經(jīng)本部門(mén)負(fù)責(zé)人簽準(zhǔn)借閱申請(qǐng)單，對(duì)有密級(jí)的文件須經(jīng)行政總監(jiān)簽準(zhǔn)后總經(jīng)辦主任同意后才能從檔案管理員處借閱。三、歸檔文件的借閱與清退有何規(guī)定(二)借閱文件應(yīng)嚴(yán)格履行借閱登記手續(xù)，就地閱看，按時(shí)歸還。任何人不得將文件帶走或全文抄錄，不允許拆卷和在文件上涂改等。三、歸檔文件的借閱與清退有何規(guī)定(三)辦公室對(duì)承辦的公文應(yīng)抓緊催辦和督辦執(zhí)行，并定期對(duì)文件進(jìn)行收繳清理。如發(fā)現(xiàn)文件丟失，必須及時(shí)查明原因和責(zé)任者，并如實(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。三、歸檔文件的借閱與清退有何規(guī)定1.方法：以問(wèn)題特征為主，立小卷，一事一