銘泉酒店員工培訓(xùn)

追求卓越一流品質(zhì)做受人尊敬的銘泉人由NordriDesign提供主講：張長雄

E-mail：課程大綱

1、工作態(tài)度2、身邊的禮儀

3、團隊

人材人才

人財飯店以什么為本？物為本、錢為本？人為本、能為本！價值取決于才能才能取決于學(xué)習(xí)人人：心與力孔子說：“君子病無能也〞。無能，必然無成；低能，必然無大成。要想偉大，要想大成，就必須大力開展能力，成為高能者。馬克思：“人的價值蘊藏在才能里〞工作態(tài)度工作態(tài)度

改變一種思想，收獲一種行動改變一種行動，收獲一種習(xí)慣改變一種習(xí)慣，收獲一種性格改變一種性格，收獲一種命運工作態(tài)度

人才評價標準：

一是能力，二是態(tài)度人物，就是他可能僅僅了解一個開展方向，就可以實現(xiàn)一個很好的開拓，就可以把事情有條不紊地處理得很好。這種人物型的人，可以獨當一面，是非常優(yōu)秀的人才。人才，就是提出一個事物的框架，他不但把事情完成，還可以有一些發(fā)揮。人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的結(jié)果根本達成；還有一種人，就是人渣。是可能去危害社會，是社會上沒有用的分子。工作態(tài)度態(tài)度就是用你的心去度量你外圍的世界把態(tài)度兩個字拆開來，“態(tài)〞字，就是心上大一點；“度〞，就是度量，組合它們的意思，“態(tài)度〞就是用你的心去度量你的心之外的世界〔外圍世界〕。工作態(tài)度態(tài)度比能力更重要一般人會認為，一個人獲得很好的開展，是因為他有能力，一個人取得很大的成就，也是因為他有能力。事實上最大的前提是，你到底擁有什么樣的態(tài)度。態(tài)度造成了能力，態(tài)度造成了人和人之間的差異。對待成長的態(tài)度，決定了成功的速度；對待學(xué)習(xí)的態(tài)度，決定了成長的高度；對待失敗的態(tài)度，也決定了成功的一個高度。很多成功企業(yè)家都認為：生活當中有幾件事情對成功有利，一個是大量的閱讀，一個是去見優(yōu)秀的人，還有不斷地上課學(xué)習(xí)。工作態(tài)度

你不能左右天氣，但你可以改變心情；你不能選擇容貌，但你可以展現(xiàn)笑容。工作態(tài)度改變不了環(huán)境，改變自己；改變不了事實，改變態(tài)度；改變不了過去，改變現(xiàn)在。

不要總是抱怨領(lǐng)導(dǎo)不懂得欣賞自己，同事、下屬素質(zhì)低，家人不爭氣，拖自己后腿。成功從簡單的重復(fù)開始。

成功從簡單的重復(fù)開始

毛主席說，一個人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事。貴在堅持，堅持就是簡單的重復(fù)。身邊的禮儀課程安排第一模塊：微笑著認識自我---效勞禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第三模塊：效勞人員儀容儀表第四模塊：效勞人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：效勞人員根本接待禮儀第六模塊：效勞技巧第七模塊：效勞用語無意識無能力有意識無能力有意識有能力無意識有能力你正處在哪個階段？行為循環(huán)的四個階段學(xué)習(xí)目標培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的根本常識

一“微笑著認識自我〞——兩大理念效勞禮儀微笑效勞關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是效勞禮儀？禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。〞將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定關(guān)于微笑效勞美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少效勞人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。微笑如鹽微笑是效勞人員的第一項工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑是效勞人員的第一項工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑的要素成都光大銀行職員誠懇的笑純潔的笑眼中含笑根本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。效勞意識與效勞能力什么是效勞意識效勞意識與效勞能力“效勞意識和效勞能力的區(qū)別就在于，效勞意識是愿不愿意做好的問題，而效勞能力那么是能不能做好的問題。〞微笑效勞意識用心效勞---假設(shè)我是消費者主動效勞---要做的正是對方正在想的變通效勞---工作標準是標準但顧客滿 意才是目標激情效勞---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠是對的二“禮由心生，態(tài)度決定一切〞——培養(yǎng)良好的工作意識二我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%

技能=100%如何分配？

三打造一流的職業(yè)形象——效勞人員的儀容儀表三人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855〞你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體對待自己---要有卓越的形象價值這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德〔英國形象設(shè)計師〕人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言你覺得她們漂亮嗎?你覺得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀

對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人〞——香奈爾效勞人員的形象設(shè)計清淡雅致效勞人員化裝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說的自然妝，其重點講求自然大方，樸實無華，素凈雅致。簡潔明快效勞人員化裝應(yīng)以簡妝、工作妝為主調(diào)。主要化裝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然效勞人員化裝是一種工作妝，這就要針對工作實際需要，講究化裝的程度要適當。色彩自然在用色上柔和自然，不能過份妖艷

不準在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準穿高跟鞋

特別提示四專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——效勞人員的儀態(tài)訓(xùn)練不受歡送的走姿

1、只擺動小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚〞作響。五基本接待禮儀問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢

橫擺式、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo)

老客人：客人先上先下危機提醒行進中與顧客打招呼實際練習(xí)名片禮儀什么時候交換名片?

顧客初次來訪希望保持聯(lián)系對方索取名片打算獲得對方的名片主動將自己的重要信息告訴對方存放得當，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名遞送名片接收名片感謝對方信任立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當，珍惜保護實際練習(xí)六效勞技巧看

動

笑

說

聽“看〞什么？我們在與顧客接觸時，“看〞顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。面部表情：臉色〔泛紅、發(fā)青〕、眉毛〔上揚、皺眉〕頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶答復(fù)注意掃視和凝視的合理運用觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等聽的三大原那么〔1〕耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學(xué)會克制自己，特別是當你想發(fā)表“高見〞的時候。多讓客戶說話?！?〕關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出〞。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關(guān)鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？〔3〕不要一開始就假設(shè)明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……〞“我沒聽錯的話，你需要……〞以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴復(fù)原＋眼微笑與語言結(jié)合不能光微笑不說話或光說話不微笑要邊笑邊說與身體結(jié)合配合一定的動作，比方點頭、鞠躬等實際練習(xí)溝通的三個行為說聽問“說〞的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào) 熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受〞〔平息不滿情緒〕 “我會…〞“我一定會…〞〔表達效勞意愿〕 “您能...〞“您可以...嗎〞〔提出要求〕 “您可以...〞〔來代替說“不〞〕“客戶更在乎你怎么說〞使上帝發(fā)瘋的表達方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責任效勞人員應(yīng)防止的身體語言說話時搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動當眾化裝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔七效勞人員語言禮儀標準的語言會更美1、講好普通話：防止方言土語、行話2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有依據(jù)3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。三A原那么“敬人三A〞的說話態(tài)度尊重對方(Attention) ---真誠的態(tài)度和表情去問候 ---努力記住顧客的名字接受對方(Accept) ---體量和尊重顧客的想法 ---給予充分的包容贊美對方(Admire) ---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點 ---真誠而具體的贊美對方贊美的力量很神奇“贊美之于人心猶如陽光之于萬物。〞——莎士比亞在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲熱情三到眼到眼神交流主動觀察顧客需要口到講普通話因人而異意到待人接物根本之道要有表情表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變落落大方，不卑不亢效勞禮貌敬語稱呼語要準確：準確稱呼顧客姓名用尊稱：表達對顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌問候語根本語：您好、你好按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好迎接語歡送光臨、歡送您的到來、見到您非?？鞓窔g送語再見、請慢走、歡送再次光臨致謝語謝謝您、非常感謝、感謝不盡非常感謝您對我們的幫助抱歉語對不起、非常抱歉、不好意思請多包涵征詢語