顧客問題投訴處理與改善

顧客問題(投訴)處理與改善課程內(nèi)容第一章、認(rèn)真對待顧客投訴第二章、建立顧客投訴管理體系第三章、顧客投訴處理技巧第四章、顧客問題的分析與改善第一章、認(rèn)真對待顧客投訴一、雙方—不要斗了?。?！二、顧客如何進(jìn)行投訴？三、投訴的顧客希望得到什么？四、處理顧客投訴的五個(gè)原那么二、顧客如何進(jìn)行投訴？從顧客的眼光來看，如果遇到麻煩他們關(guān)心三件事：

他們需要知道去哪里投訴他們需要知道如何投訴他們還需要讓自己相信，他們的投訴能得到足夠的重視

顧客投訴的方式

當(dāng)面口頭投訴書面投訴投訴網(wǎng)絡(luò)投訴。。。。。。。三、投訴的顧客希望得到什么？得到認(rèn)真的對待；得到相應(yīng)的尊重；對問題立即采取行動；得到相應(yīng)的賠償或補(bǔ)償；讓侵犯了顧客權(quán)益的人得到應(yīng)有的懲罰；消除問題，不讓它再次發(fā)生；讓別人聽取自己的意見。

當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)1)、顧客本身

心中產(chǎn)生不良影響

不再購置

不再向別人推薦

進(jìn)行負(fù)面的宣傳3)、對效勞人員個(gè)人

工作穩(wěn)定性降低

收入下降

沒有工作的成就感

2〕、對企業(yè)的影響

企業(yè)的信譽(yù)下降

開展受限制

生存受威脅

競爭對手獲勝

四、處理顧客投訴的五項(xiàng)原那么1〕、平息顧客的怒氣

2〕、與顧客融洽相處

3〕、審慎言談，見機(jī)行事

4〕、言行有序，轉(zhuǎn)危為安

5〕、以真誠與顧客交朋友愛妻五大原那么太太不會有錯；如果太太有錯，一定是我看錯；如果不是我看錯，也一定是因?yàn)槲业腻e，才造成太太的錯；總之太太不會有錯；只是因?yàn)樘粫e，日子一定過得很不錯。請你將“愛妻五大原那么〞中的“太太〞改為“顧客〞，看是否適當(dāng)？如你認(rèn)為適宜，就大聲地讀出來。第二章、建立顧客投訴處理體系一、完善投訴管理流程二、明確投訴處理管理職責(zé)三、有效實(shí)施顧客投訴處理機(jī)制四、投訴處理的本卷須知提問時(shí)應(yīng)防止的情形一連串封閉式問題，審問?？蛻舾械奖槐P問，態(tài)度變得抗拒。資料不完整時(shí)，沒有跟進(jìn)。沒有確定需要背后的需要。詢問顯示出沒有聆聽客戶的回應(yīng)。顧客投訴收到并記錄投訴

信息是否足夠處理

是否有足夠的權(quán)限處理

顧客是否同意解決處理方案投訴處理行動結(jié)果跟進(jìn)尋找更多的信息進(jìn)入升級處理流程內(nèi)部評審進(jìn)入外部處理流程外部評審

是否可行

是否接受建議顧客采取法律

顧客是否同意解決NoNoNoNoNoNoYYYYY糾正措施一、完善投訴管理流程二、明確投訴處理的管理職責(zé)一線處理員工：

主動征求顧客的意見；

受理顧客投訴，并對投訴作出答復(fù)或?qū)⑿畔⒁平唤o投訴處理部門、上一級領(lǐng)導(dǎo)。投訴受理部門：負(fù)責(zé)設(shè)置和管理投訴渠道，確保顧客投訴方便可行、暢通無阻；

負(fù)責(zé)受理、記錄、調(diào)查核實(shí)，及時(shí)答復(fù)顧客的投訴；

負(fù)責(zé)處理和解決顧客問題，聯(lián)系和協(xié)調(diào)相關(guān)部門制訂投訴處理方案；

負(fù)責(zé)將重大和疑難投訴問題移交相關(guān)管理部門進(jìn)行升級處理。

投訴管理部門負(fù)責(zé)籌劃、建立和維護(hù)良好的效勞管理體系；負(fù)責(zé)宣傳公司的效勞方針、投訴方式和投訴渠道；負(fù)責(zé)協(xié)凋、管理和指導(dǎo)投訴受理部門、技術(shù)支持部門及相關(guān)效勞人員的工作；負(fù)責(zé)升級處理和答復(fù)重大顧客投訴事件；負(fù)責(zé)顧客投訴處理結(jié)果的回訪，定期對顧客投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，提出改進(jìn)建議；負(fù)責(zé)效勞管理體系的定期內(nèi)部審核，組織召開管理評審會議；負(fù)責(zé)投訴外部處理流程的執(zhí)行。有效處理顧客投訴的方法1、企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)，統(tǒng)一執(zhí)行對顧客的政策2、對員工進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)3、授權(quán)一線員工 4、表彰和獎勵受理顧客抱怨最正確的員工5、及時(shí)準(zhǔn)確向管理高層傳達(dá)顧客的抱怨讓相關(guān)部門和員工了解投訴信息采用多種溝通方式建立信息定期溝通制度重大問題進(jìn)一步行動保密的承諾：四、處理顧客投訴的本卷須知1)了解自己的身份，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供幫助，絕對不能以“不關(guān)我的事，不是我部門的事〞來推脫責(zé)任；2)當(dāng)有交給另一個(gè)同事處理時(shí)，要盡量減少顧客等待的時(shí)間，并向同事提供你的所有信息；3)不要與投訴的顧客進(jìn)行爭論，絕對不要與顧客為敵，要克制自己的情緒，以第三者的角度保持冷靜。4)要有自己代表公司的感覺，以顧客為出發(fā)點(diǎn)。5)“誠意〞是對待顧客抱怨的最正確方案，就算是顧客的錯，也要以該顧客滿意為目標(biāo)解決問題。6)必須恢復(fù)顧客的信賴感。顧客投訴處理八步走第一步：多謝顧客來“送禮”第二步：聆聽問題平怨氣第三步：真誠道歉表同情第四步：顧客說出真心話第五步：找出問題來解決第六步：多法處理客滿意第七步：追蹤致謝不可少第八步：分析根源防再發(fā)第一步：多謝顧客來“送禮〞良好的心態(tài)：顧客不會永遠(yuǎn)是對的，但顧客永遠(yuǎn)是第一位的。只要顧客不滿意，我們就有責(zé)任以積極的姿態(tài)，真誠面對顧客對于擁有良好心態(tài)的建議：你改變不了顧客，但你可以改變自己你改變不了事實(shí)，但你可以改變態(tài)度你改變不了過去，但你可以改變現(xiàn)在你不能樣樣順利，但你可以事事盡心良好的心態(tài)是一種力量態(tài)度有時(shí)候比什么都重要第二步：聆聽問題平怨氣同理心傾聽和理解用戶的感受防止不了解便提出解決方案讓顧客發(fā)泄出來課堂練習(xí):顧客投訴處理技巧—聽案例:鸚鵡處理投訴的故事澳大利亞一家繁忙的餐館為了應(yīng)對老年顧客的投訴想出了一個(gè)絕妙的方法，就是讓一只鸚鵡來接！這只名為“佩特〞的鸚鵡開始負(fù)責(zé)接聽投訴，餐館的老板拉爾夫。馬森表示：“老年顧客喜歡給我們的效勞挑刺兒，但他們總是被我們的自動答復(fù)系統(tǒng)搞暈，他們想對活人，而不是電子系統(tǒng)投訴，至于誰接，他們并不在意。所以我就想出了如何不因?yàn)榻佣坏⒄`員工的工作時(shí)間又能滿足老年顧客的需要的兩全其美的方法，就是教會一只鸚鵡公說幾句固定的話來應(yīng)付。〞于是所在的顧客打來，他們的都會轉(zhuǎn)到佩特來接聽，鸚鵡會耐心地聽他們投訴，然后每當(dāng)顧客停下來時(shí)，它就會從36句固定詞語中說出一句。這些固定話語包括：“我很抱歉，這種事不會再發(fā)生〞、“我們怎么才能彌補(bǔ)您的損失呢？〞、“我們將送您一些優(yōu)惠券〞。馬森表示：“我們對佩特進(jìn)行了特殊的培訓(xùn)，教會對某些特定的投訴用語作出回應(yīng)，例如，如果一位顧客使用“食品中毒〞這個(gè)詞語，佩特就會條件反射地答復(fù)“我對于這里的食品讓您吃了不舒服感到抱歉〞。馬森說：我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，顧客投訴時(shí)，佩特說什么并不重要，那些孤獨(dú)的老人僅僅是想找一個(gè)人耐心傾聽他們的抱怨罷了。餐館對于顧客的調(diào)查顯示，大多數(shù)顧客在與6歲的鸚鵡聊完天后都感覺到“非常滿意〞。學(xué)員作業(yè)：鸚鵡真能處理顧客投訴嗎？鸚鵡處理投訴的成功關(guān)鍵在哪里？為什么？通過對這個(gè)案例，您認(rèn)為貴公司在投訴處理上應(yīng)該改進(jìn)之處有哪些？通過案例你能借鑒些什么?同理心傾聽語句我非常理解您現(xiàn)在的感受；我能想象你當(dāng)時(shí)是多么的麻煩；我知道您為什么這么生氣；很抱歉，我們讓您感到失望； 您說得對，誰都不愿意遇到這樣的事；切記：先處理心情再處理事情！第三步：真誠抱歉表同情真誠抱歉：首先你應(yīng)該真誠地向顧客抱歉，這樣做你就并不只是在接受顧客的怪罪，而是站在認(rèn)同顧客的不快和不滿，并對他們的不快表示誠懇的遺憾。找到共同觀點(diǎn)：當(dāng)你通過真誠抱歉后，將顧客拉回到正面關(guān)系后，應(yīng)該找一些可以以顧客更樂意與你合作，到達(dá)最終解決問題的方法和諒解課堂練習(xí)：情景模擬在銀行的大廳里，一位顧客對大堂經(jīng)理情緒沖動地大聲叫嚷：“我在這個(gè)窗口辦理取款都快半個(gè)小時(shí)了，現(xiàn)在還是取不了！〞〔由于銀行網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致系統(tǒng)不能操作〕你作為大堂經(jīng)理應(yīng)該如何處置？

第四步：顧客說出真心話

1〕讓顧客說出你想知道的顧客投訴的5個(gè)W和1個(gè)H顧客真實(shí)的需求與顧客溝通的幾個(gè)技巧2〕將顧客的意思重新組合整理與顧客溝通的幾個(gè)技巧技巧目的表現(xiàn)形式一般引導(dǎo)讓對方討論他的想法“您說一下這件事的經(jīng)過嗎”重復(fù)檢驗(yàn)?zāi)懵犌宀⒁牙斫饬藢Ψ揭馑肌澳囊馑际遣皇恰贬槍π哉莆崭嘁妆缓鲆暫筒幻鞔_的重要信息“銷售人員有沒有承諾…”探詢探知對方真正的需求“您有什么需求呢？”演繹深入討論所談話題作個(gè)總結(jié)歸納“這件事情是不是這樣的…”顧客投訴的5個(gè)W和1個(gè)HWhy—顧客為什么投訴What—顧客投訴什么Who—為顧客效勞當(dāng)事人When—顧客投訴的何時(shí)的效勞Where—顧客在哪里被效勞How—顧客希望得到怎樣的處理第五步：找出問題來解決記住黃金守那么：

用你最正確的判斷力，設(shè)身處地為顧客著想，想想你遇到同樣問題時(shí)，會希望得到怎樣的處理，然后把這個(gè)方法告訴顧客。

在受理環(huán)節(jié)答復(fù)顧客投訴的評估：顧客的類型?是否還有什么信息被無視?顧客要求是什么?公司能做到何種程度?我的權(quán)限有多大?誰有權(quán)解決此事?課堂練習(xí):是否可以改進(jìn)投訴方法？對以下幾種顧客投訴的情況，如果你是店內(nèi)的營業(yè)員，請你建議一些可以用來處理的方法.

第六步：多法處理客滿意不管解決的方法是什么，要記?。耗憬鉀Q一宗投訴，不是為了消除麻煩，而是采取行動去留住每一位有價(jià)值的顧客，以增加他對公司的信心。1、首問效勞法顧客投訴的受理人員從顧客投訴開始到結(jié)束均是一個(gè)人的效勞方法

優(yōu)點(diǎn)：防止推諉

縮短處理時(shí)間要求：快速

簡潔

無過失實(shí)施要點(diǎn)：

授權(quán)〔局部授權(quán)、充分授權(quán)〕

投訴流程整合

提升全員意識

2、效勞承諾法是緩解矛盾進(jìn)一步升級的一種策略

優(yōu)點(diǎn)：爭取相對寬裕的時(shí)間

給顧客冷靜思考的空間要求：向用戶承諾要真實(shí)、可行、明確

不能兌現(xiàn)的承諾不要承諾

實(shí)施要點(diǎn)：向顧客說明公司效勞宗旨

向顧客解釋投訴不能立即處理原因

向顧客說明處理投訴的能力和決心

向顧客說明投訴處理的時(shí)間和流程

3、補(bǔ)償照顧法顧客受到了無法挽回的損失或者傷害，或者此顧客影響力較大，為了減少聲譽(yù)的損害而采取的一種方法

優(yōu)點(diǎn)：減少負(fù)面影響

防止群體事件要點(diǎn)：首先要評估顧客損失或傷害

分級授權(quán)或者全部授權(quán)處理人

在提出補(bǔ)償前先傾聽顧客的需求

采取靈活的方法第七步：追蹤致謝不可少1、處置結(jié)果答復(fù)先為顧客準(zhǔn)確說明處置結(jié)果再表示對顧客的感謝最后征詢顧客還有何期望2、升級處置答復(fù)需要提前向顧客交待升級處置的流程3、方式：

信函客戶拜訪E-Mail第八步：分析根源防再發(fā)下一章內(nèi)容處理顧客抱怨的禁語1〕這問題連小孩子都知道.2〕你要知道，一分錢，一分貨.3〕絕對不可能有這種事發(fā)生.4〕請你去問****，這不關(guān)我的事.5〕嗯……我不大清楚〞.6〕我絕對沒有說過那種話.7〕我不知道怎么處理.8〕公司的規(guī)定就是這樣.9〕你不識字嗎？10〕改天通知你.

第四章、顧客問題的分析與改善壽險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性！收益的不確定性！顧客的期望值很高！你是否還在利用客戶的投機(jī)和暴富心理？成功解決投訴的客戶你將如何對待？一切的問題的根源在哪里？效勞！還是效勞！什么是效勞？兩個(gè)定義：一個(gè)是效勞，另一個(gè)是客戶效勞。按照效勞管理教科書給出的定義，效勞“是一個(gè)由支持性設(shè)施內(nèi)，使用輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的‘包’〔Package〕〞這里有4個(gè)關(guān)鍵詞：效勞設(shè)施〔如大堂營業(yè)廳〕、輔助物品〔營業(yè)廳座椅、飲水機(jī)等〕、顯性效勞〔如24小時(shí)的ATM〕、隱性效勞〔如舒適感、氣氛〕。這4個(gè)關(guān)鍵詞構(gòu)成了完整的“效勞包〞。真正的客戶效勞，是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶。效勞管理面臨的壓力1、源自客戶的壓力期望值的提升;無理的客戶要求;無法滿足的需求2、效勞能力的困難人手的缺乏；硬件的劣勢；質(zhì)量的問題；頂峰期壓力；需求的波動3、效勞管理的壓力效勞質(zhì)量的監(jiān)控；效勞執(zhí)行力缺乏；部門之間的配合；4、員工管理的壓力員工缺乏工作熱情；員工缺乏效勞技能；員工培訓(xùn)效果不佳；

以客戶感知為標(biāo)準(zhǔn)的效勞人員管理1、企業(yè)客戶效勞人員的定位企業(yè)與客戶溝通的橋梁;客戶效勞問題的解決者；企業(yè)效勞形象的代言人;2、客戶衡量效勞人員的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)效勞形象;需求理解能力;專業(yè)知識技能主動效勞意識;敬業(yè)老實(shí)守信;3、效勞人員管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)效勞技能、效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞意識4、客戶效勞人員的管理方法培訓(xùn)、訓(xùn)練、督導(dǎo)、監(jiān)控、考核、鼓勵解決客戶問題的技巧1、幫助客戶的原那么以解決問題為核心;解決問題的主動性2、分析客戶的期望可以滿足的期望；無法滿足的需求；無理的客戶要求；效勞失誤的抱怨3、滿足期望的技巧積極響應(yīng)；快速解決；超出滿意4、拒絕客戶的技巧抱歉表示理解；作出合理解釋；提供解決方案5、惡性投訴的處理始終保持冷靜;進(jìn)行合理解釋;進(jìn)行正向引導(dǎo);采取淡化處理效勞人員的素質(zhì)模型設(shè)計(jì)1、什么是效勞人員素質(zhì)模型能力素質(zhì)模型是將能力素質(zhì)(職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識)按內(nèi)容、按角色或是按崗位有機(jī)地組合在一起，職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識中的每項(xiàng)內(nèi)容都會有相關(guān)的行為描述，通過這些可觀察、可衡量的行為描述來表達(dá)員工對于該項(xiàng)職業(yè)素養(yǎng)、能力和知識的掌握程度。2、員工素質(zhì)模型設(shè)計(jì)的意義標(biāo)準(zhǔn)員工的行為表現(xiàn)；為員工提供職業(yè)開展通道，為員工培訓(xùn)提供參考依據(jù)，為績效考核提供依據(jù)3、員工素質(zhì)模型的設(shè)計(jì)內(nèi)容業(yè)務(wù)專業(yè)知識；問題解決能力；效勞親和能力；個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)4、員工素質(zhì)模型的設(shè)計(jì)方法明確工作內(nèi)容、明確工作標(biāo)準(zhǔn)、確定所需能力、將能力的強(qiáng)弱進(jìn)行分級描述、描述表現(xiàn)每一級能力的具體行為方法沒有滿意的員工，就不可能向顧客提供一流的產(chǎn)品和效勞。企業(yè)為員工營造一個(gè)快樂的工作環(huán)境，員工為企業(yè)創(chuàng)造出色工作成果。星巴克一直遵循這一理念你帶給團(tuán)隊(duì)快樂團(tuán)隊(duì)回報(bào)掌聲客戶回報(bào)滿意成認(rèn)過失勇于面對找對方法留住客戶了解人性把握團(tuán)隊(duì)感知客戶主動效勞謝謝教你寫字

下面是贈送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除??！謝謝??！感恩父母天冷時(shí)，是他們給你送來溫暖有時(shí)，他們會對我們發(fā)火感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個(gè)世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們諄諄的教導(dǎo)殷殷的囑托我長大了而你們卻老了誰言寸草心報(bào)得三春暉我會向你們獻(xiàn)上一片誠摯的孝心祝你們永遠(yuǎn)健康愿天下所有的父母永遠(yuǎn)健康快樂！