Laudon-第15版-第11章-中文

第十一章

管理知識(shí)《管理信息系統(tǒng)》勞頓第15版學(xué)習(xí)目標(biāo)

11-1在企業(yè)內(nèi)，知識(shí)管理系統(tǒng)扮演什么樣的角色？11-2在企業(yè)內(nèi)，有哪些類型的知識(shí)管理信息系統(tǒng)？它們?nèi)绾螢槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值？11-3在企業(yè)內(nèi)，主要有哪些類型的知識(shí)工作系統(tǒng)？它們?nèi)绾螢槠髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值？11-4智能技術(shù)給企業(yè)的知識(shí)管理帶來(lái)哪些商業(yè)價(jià)值？開篇案例：凱迪拉克創(chuàng)建虛擬經(jīng)銷商問(wèn)題

過(guò)量的經(jīng)銷商過(guò)量的庫(kù)存從新技術(shù)中獲得機(jī)遇解決方案重新設(shè)計(jì)銷售流程虛擬現(xiàn)實(shí)軟件虛擬現(xiàn)實(shí)頭盔和耳機(jī)觸摸屏配置器凱迪拉克利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)減少了庫(kù)存，降低了成本本案例說(shuō)明了信息技術(shù)在幫助企業(yè)提高績(jī)效和維持競(jìng)爭(zhēng)力方面的作用本案例顯示了信息技術(shù)系統(tǒng)在創(chuàng)新服務(wù)和提高效率方面的能力

11.1知識(shí)管理系統(tǒng)在企業(yè)中的角色是什么？知識(shí)管理系統(tǒng)是增長(zhǎng)最快的軟件投資領(lǐng)域信息經(jīng)濟(jì)社會(huì)37%美國(guó)勞動(dòng)力：知識(shí)和信息工作者55%美國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值來(lái)自知識(shí)和信息部門企業(yè)股票市值主要依賴于無(wú)形資產(chǎn)：知識(shí)、品牌、聲譽(yù)和獨(dú)特的業(yè)務(wù)流程執(zhí)行良好的知識(shí)管理項(xiàng)目可以產(chǎn)生超額的投資回報(bào)率4知識(shí)的重要維度（1/2）數(shù)據(jù)、知識(shí)和智慧隱性知識(shí)和顯性知識(shí)知識(shí)的重要維度知識(shí)是公司的一種資產(chǎn)知識(shí)有不同的形式知識(shí)有地域性/地理性知識(shí)與情景相關(guān)5知識(shí)的重要維度（1/2）基于知識(shí)的核心能力關(guān)鍵的企業(yè)資產(chǎn)掌握如何高效地、有效地開展業(yè)務(wù)的方式，而這種方式是其他企業(yè)所不能模仿的，這是公司盈利和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉例如：擁有一套獨(dú)特的面向訂單生產(chǎn)的系統(tǒng)組織學(xué)習(xí)是一個(gè)組織不斷積累經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程，包括數(shù)據(jù)收集、評(píng)估、試錯(cuò)試驗(yàn)、反饋等6知識(shí)管理的價(jià)值鏈（1/3）知識(shí)管理組織為創(chuàng)建、存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)換和應(yīng)用知識(shí)而開發(fā)的企業(yè)過(guò)程的集合知識(shí)管理的價(jià)值鏈在把原始數(shù)據(jù)和信息轉(zhuǎn)化為有用的知識(shí)的過(guò)程中，知識(shí)管理價(jià)值鏈中的每一個(gè)步驟都發(fā)揮了相應(yīng)的作用知識(shí)獲取知識(shí)存儲(chǔ)知識(shí)傳播知識(shí)應(yīng)用7知識(shí)管理的價(jià)值鏈（2/3）知識(shí)獲取隱性和顯性知識(shí)的記錄各類文檔、報(bào)告、演示文稿和最佳實(shí)踐非結(jié)構(gòu)化文檔（例如，電子郵件）建立在線的專家網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造知識(shí)利用業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（TPS）和外部數(shù)據(jù)源獲取數(shù)據(jù)知識(shí)儲(chǔ)存數(shù)據(jù)庫(kù)文檔管理系統(tǒng)管理措施8知識(shí)管理的價(jià)值鏈（3/3）知識(shí)傳播門戶網(wǎng)站和維基網(wǎng)站電子郵件、即時(shí)信息搜索引擎、社會(huì)化協(xié)作工具信息泛濫？培訓(xùn)、非正式網(wǎng)絡(luò)和共享管理經(jīng)驗(yàn)等均有助于管理者關(guān)注到重要的信息知識(shí)應(yīng)用創(chuàng)新的業(yè)務(wù)實(shí)踐新產(chǎn)品與服務(wù)新的市場(chǎng)9知識(shí)管理的價(jià)值鏈

知識(shí)管理價(jià)值鏈知識(shí)管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)和信息采集收集存儲(chǔ)傳播反饋知識(shí)文化實(shí)踐社群社交網(wǎng)絡(luò)組織實(shí)踐/路徑組織慣例組織文化培訓(xùn)信息網(wǎng)絡(luò)組織文化新IT為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程新的產(chǎn)品和服務(wù)新的市場(chǎng)管理和組織活動(dòng)采集知識(shí)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)基因演算法知識(shí)工作臺(tái)專家知識(shí)網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)內(nèi)容管理系統(tǒng)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)專家系統(tǒng)傳播內(nèi)部網(wǎng)門戶搜索引擎協(xié)作和社交企業(yè)工具應(yīng)用決策支持系統(tǒng)企業(yè)應(yīng)用程序信息系統(tǒng)活動(dòng)圖11.1創(chuàng)造組織和管理的資本：合作、實(shí)踐社區(qū)和虛擬辦公環(huán)境設(shè)立新的組織崗位和責(zé)任促進(jìn)組織獲取知識(shí)首席知識(shí)官專職知識(shí)管理人員/知識(shí)經(jīng)理實(shí)踐社區(qū)（COPs）專家、員工組成的非正式社交網(wǎng)絡(luò)開展活動(dòng)，包括教育、在線消息、分享經(jīng)驗(yàn)縮短新員工的學(xué)習(xí)曲線1111.2知識(shí)管理系統(tǒng)的類型企業(yè)級(jí)知識(shí)管理系統(tǒng)通用的、應(yīng)用在企業(yè)范圍內(nèi)的知識(shí)管理系統(tǒng)，能夠收集、儲(chǔ)存、傳播和使用數(shù)字化的內(nèi)容與知識(shí)知識(shí)工作系統(tǒng)（KWS）為工程師、科學(xué)家和其他知識(shí)工作者發(fā)現(xiàn)與創(chuàng)造新知識(shí)而建設(shè)的專業(yè)系統(tǒng)智能技術(shù)有各種不同的技術(shù)，例如，為了實(shí)現(xiàn)各種目標(biāo)而采用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)：發(fā)現(xiàn)知識(shí)、提取知識(shí)、發(fā)現(xiàn)最優(yōu)解12知識(shí)管理系統(tǒng)的主要類型

通用性的集成系統(tǒng)，輔助企業(yè)在組織內(nèi)部進(jìn)行數(shù)字化的內(nèi)容和知識(shí)的收集、存儲(chǔ)、傳播與應(yīng)用企業(yè)內(nèi)容管理系統(tǒng)合作和社交工具學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)

支持科學(xué)家、工程師和其他的知識(shí)工作者創(chuàng)造知識(shí)與發(fā)現(xiàn)知識(shí)的專業(yè)工作站和系統(tǒng)計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)（CAD）虛擬現(xiàn)實(shí)

在相對(duì)獨(dú)立的決策和知識(shí)領(lǐng)域中輔助發(fā)現(xiàn)模式和應(yīng)用知識(shí)數(shù)據(jù)挖掘神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)專家系統(tǒng)基于案例的推理模糊邏輯智能代理遺傳算法企業(yè)級(jí)知識(shí)管理系統(tǒng)知識(shí)工作系統(tǒng)智能技術(shù)系統(tǒng)圖11.211.3企業(yè)級(jí)的知識(shí)管理系統(tǒng)有哪些類型？

三大類型的企業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)化文檔報(bào)告、演示稿正式規(guī)則半結(jié)構(gòu)化文檔電子郵件、視頻非結(jié)構(gòu)化、隱性知識(shí)一個(gè)組織中至少有80%的業(yè)務(wù)是以半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容企業(yè)內(nèi)容管理系統(tǒng)

輔助企業(yè)獲取、存儲(chǔ)、檢索、傳播和保存文檔和半結(jié)構(gòu)化知識(shí)的系統(tǒng)帶來(lái)外部信息資源新聞提要、研究報(bào)告溝通與協(xié)作工具博客、維基等等關(guān)鍵問(wèn)題：創(chuàng)建類目數(shù)字資產(chǎn)管理系統(tǒng)企業(yè)內(nèi)容管理系統(tǒng)

用戶創(chuàng)建/獲取標(biāo)記儲(chǔ)存/檢索管理/訪問(wèn)傳播/宣傳統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)報(bào)告/陳述最佳的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)備忘錄數(shù)字幻燈片電子郵件圖表視頻新聞供應(yīng)站維基百科、博客員工檔案圖11.3互動(dòng)討論：組織

云中的ECM賦予新西蘭保護(hù)部門權(quán)力

課堂討論請(qǐng)描述本案例中所討論的知識(shí)管理問(wèn)題。管理、組織和技術(shù)方面的哪些因素導(dǎo)致了這個(gè)問(wèn)題？實(shí)施企業(yè)內(nèi)容管理系統(tǒng)將如何幫助解決這些問(wèn)題？新的ECM系統(tǒng)如何改變新西蘭保護(hù)部門的工作方式？這個(gè)解決方案成功嗎？請(qǐng)說(shuō)明。定位專家和分享專業(yè)知識(shí)

提供企業(yè)專家的在線目錄及個(gè)人檔案提供搜索工具，使員工更容易在公司找到合適的專家用于公司外部知識(shí)資源的社交網(wǎng)絡(luò)和社交商務(wù)工具保存標(biāo)記共享網(wǎng)頁(yè)學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)（LMS）

為員工的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)提供各種管理、交付、跟蹤和評(píng)估工具支持多種學(xué)習(xí)模式CD-ROM、網(wǎng)絡(luò)課程、在線論壇等等課程選擇和管理的自動(dòng)化拼裝與發(fā)布學(xué)習(xí)內(nèi)容衡量學(xué)習(xí)的有效性大型開放式網(wǎng)絡(luò)課程（MOOCs）向大量參與者提供在線課程知識(shí)工作者和知識(shí)工作

知識(shí)工作者為組織創(chuàng)造知識(shí)的研發(fā)人員、設(shè)計(jì)人員、架構(gòu)師、科學(xué)家和工程師三個(gè)關(guān)鍵角色使組織知識(shí)與時(shí)俱進(jìn)，不斷更新作為專業(yè)知識(shí)領(lǐng)域的內(nèi)部顧問(wèn)充當(dāng)變革的代理人，評(píng)估、發(fā)起和推進(jìn)變革類項(xiàng)目知識(shí)工作系統(tǒng)幫助知識(shí)工作者創(chuàng)造新知識(shí)，并將這些知識(shí)與公司的業(yè)務(wù)有機(jī)地融合起來(lái)知識(shí)工作系統(tǒng)的需求

具有充分的計(jì)算能力，來(lái)處理圖形、復(fù)雜的計(jì)算任務(wù)強(qiáng)大的圖形和分析工具通訊和文件管理訪問(wèn)外部數(shù)據(jù)庫(kù)友好的用戶界面優(yōu)化要執(zhí)行的任務(wù)（如工程設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)分析）外部知識(shí)庫(kù)軟件圖像->可視化模型->模擬文檔管理通信用戶界面硬件平臺(tái)：知識(shí)工作站知識(shí)工作系統(tǒng)的要求圖11.4知識(shí)工作系統(tǒng)的應(yīng)用實(shí)例

CAD（計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)）建造工程或建筑設(shè)計(jì)3D打印虛擬現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)模擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境外科醫(yī)生的3D醫(yī)療模型增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）系統(tǒng)虛擬現(xiàn)實(shí)建模語(yǔ)言（VRML）11.4在知識(shí)管理中使用智能技術(shù)對(duì)企業(yè)有什么好處？智能技術(shù)：用于獲取個(gè)人和集體知識(shí)，并擴(kuò)展組織的知識(shí)庫(kù)獲取隱性知識(shí)：專家系統(tǒng)、案例推理、模糊邏輯知識(shí)發(fā)現(xiàn)：神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)挖掘生成復(fù)雜問(wèn)題的解決方案：遺傳算法任務(wù)自動(dòng)化：智能代理人工智能（AI）技術(shù)：模擬人類行為的基于計(jì)算機(jī)的系統(tǒng)24互動(dòng)討論--技術(shù)：

在制造業(yè)中機(jī)器人會(huì)取代人嗎？

課堂討論為什么機(jī)器人會(huì)在制造業(yè)中流行起來(lái)？它們需要什么知識(shí)？機(jī)器人能否代替制造業(yè)中的人員？解釋你的答案如果你正在考慮在制造工廠中引入機(jī)器人，你需要解決管理、組織和技術(shù)方面的哪些問(wèn)題？獲取知識(shí)：專家系統(tǒng)（1/2）

在特定的領(lǐng)域內(nèi)，獲取人類專業(yè)知識(shí)中的隱性知識(shí)以規(guī)則集合的形式，獲取技能熟練員工/專家的知識(shí)通常執(zhí)行有限的任務(wù)，比如機(jī)器故障的診斷決定是否向貸款企業(yè)授信用于離散的、高度結(jié)構(gòu)化的決策知識(shí)庫(kù)：數(shù)百或數(shù)千條規(guī)則的集合推理引擎：用于遍歷知識(shí)庫(kù)的策略前向鏈接后向鏈接A->B如果收入>50

000，問(wèn)小轎車支付，否則退出D->E如果為D，問(wèn)工作年限G->H如果年限<4，問(wèn)其他貸款B->C如果小轎車支付<10%收入，問(wèn)是否抵押支付，否則退出C->D如果抵押支付<20%收入，給予信用，否則退出E->F如果年限>=4，給予10

000限額，否則轉(zhuǎn)到GH->F如果其他貸款<5%收入，轉(zhuǎn)到F，否則轉(zhuǎn)到ID

給予信用線F限額線10

000I限額線3

000專家系統(tǒng)中的規(guī)則示例圖11.5收入規(guī)則若客戶年收入>10萬(wàn)美元，查詢是否已有人壽保險(xiǎn)若客戶年收入在5萬(wàn)美元和10萬(wàn)美元之間，則查詢是否已有定期保險(xiǎn)若客戶有不動(dòng)產(chǎn)，則進(jìn)一步聯(lián)系若已有人壽保險(xiǎn)，則發(fā)給該客戶的銷售代表不動(dòng)產(chǎn)規(guī)則若已有定期保險(xiǎn)，則給該客戶發(fā)宣傳資料若不動(dòng)產(chǎn)超過(guò)100萬(wàn)美元，則發(fā)送給理財(cái)顧問(wèn)若該客戶有銷售代表、定期保險(xiǎn)，則搜索數(shù)據(jù)庫(kù)若該客戶不在數(shù)據(jù)庫(kù)中，則把他加入潛在客戶文件中若該客戶有理財(cái)顧問(wèn)，則準(zhǔn)備銷售材料其他專家系統(tǒng)的推理引擎示例圖11.6獲取知識(shí)：專家系統(tǒng)（2/2）一個(gè)成功的專家系統(tǒng)Con-Way運(yùn)輸公司建立了一個(gè)名為L(zhǎng)ine-haul的專家系統(tǒng)，輔助公司制定和優(yōu)化全國(guó)范圍內(nèi)貨運(yùn)業(yè)務(wù)運(yùn)輸路線的規(guī)劃大多數(shù)專家系統(tǒng)處理的是分類問(wèn)題有相對(duì)較少的替代結(jié)果事先已知可能的結(jié)果許多專家系統(tǒng)要求大規(guī)模、長(zhǎng)時(shí)間、代價(jià)高昂地進(jìn)行開發(fā)和維護(hù)工作雇用或培訓(xùn)更多的專家可能更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠組織智能：基于案例的推理（CBR）把描述為案例的專家經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中（案例庫(kù)）系統(tǒng)檢索與新問(wèn)題有相似特征的已有案例，并利用已有案例的答案來(lái)解決新案例的問(wèn)題根據(jù)應(yīng)用的結(jié)果把案例劃分為成功或不成功的應(yīng)用存儲(chǔ)組織智慧CBR應(yīng)用于醫(yī)學(xué)診斷系統(tǒng)客戶支持基于案例的推理工作機(jī)理

用戶描述問(wèn)題系統(tǒng)搜索類似案例系統(tǒng)詢問(wèn)用戶更多問(wèn)題來(lái)縮小搜索范圍系統(tǒng)找到最相似的案例及相關(guān)的解決方案系統(tǒng)調(diào)整解決方案使其更好地解決問(wèn)題案例資料庫(kù)系統(tǒng)在資料庫(kù)中存儲(chǔ)問(wèn)題及成功解決方案成功？否是圖11.7模糊邏輯系統(tǒng)

以規(guī)則為基礎(chǔ)的技術(shù)，體現(xiàn)了語(yǔ)言表示范疇（例如“寒冷”、“涼爽”）中的不確定性用語(yǔ)言描述一個(gè)特定的現(xiàn)象或過(guò)程，并將該描述用少數(shù)靈活的規(guī)則表示為需要專業(yè)知識(shí)但很難用IF-THEN規(guī)則表示的問(wèn)題提供了解決方案相機(jī)的自動(dòng)對(duì)焦檢測(cè)可能的醫(yī)療欺詐仙臺(tái)（

Sendai’s）地鐵系統(tǒng)的加速控制冷涼爽溫暖標(biāo)準(zhǔn)熱溫度例如：溫度控制的模糊邏輯圖11.8機(jī)器學(xué)習(xí)

計(jì)算機(jī)如何在沒(méi)有明確編程的情況下提升自身性能識(shí)別模式經(jīng)驗(yàn)之前的認(rèn)知（數(shù)據(jù)庫(kù)）當(dāng)代應(yīng)用的例子谷歌的搜索亞馬遜、Netflix的推薦系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

在復(fù)雜而又難以進(jìn)行分析的海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模式和關(guān)系通過(guò)采用篩濾數(shù)據(jù)、尋找關(guān)聯(lián)、建立模型，并不斷進(jìn)行模型校正，從大量的數(shù)據(jù)中“學(xué)習(xí)”人類通過(guò)將一組已知輸出結(jié)果的輸入數(shù)據(jù)作為訓(xùn)練樣本集，輸入到網(wǎng)絡(luò)中達(dá)到“訓(xùn)練”的目的，以幫助神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)通過(guò)實(shí)例來(lái)學(xué)習(xí)解決方案主要應(yīng)用于醫(yī)藥、科學(xué)研究和企業(yè)管理等領(lǐng)域中的模式分類、預(yù)測(cè)、金融分析、控制和優(yōu)化等問(wèn)題輸入層隱蔽層輸出層數(shù)據(jù)年齡收入購(gòu)買歷史購(gòu)買頻率平均購(gòu)買規(guī)模結(jié)果有效購(gòu)買套購(gòu)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是如何工作的？圖11.9遺傳算法是用于發(fā)現(xiàn)某個(gè)問(wèn)題的大量可行解，并找到該具體問(wèn)題的一個(gè)最優(yōu)解的方法概念上是基于生物演進(jìn)過(guò)程通過(guò)使用如遺傳、變異、選擇和轉(zhuǎn)化等過(guò)程來(lái)改變并重構(gòu)解決方案的各種組成部分，從而找到各種解決方案主要用于有數(shù)百或數(shù)千個(gè)變量存在的優(yōu)化問(wèn)題如：成本最小化、高效調(diào)度、最優(yōu)噴氣發(fā)動(dòng)機(jī)設(shè)計(jì)等能夠快速評(píng)估許多可能的解決方案

染色體種群長(zhǎng)度寬度重量長(zhǎng)寬輕短窄