管理績效的關鍵技能PTT培訓課件教程

管理績效的關鍵技能u確立明確的預期和目標u給以積級的反饋u有效地處理績效的有關問題u靈活的督導讓我們深入研究實踐的細節(jié)，以便你能“采取行動！”績效管理的好處請想一下你共事過的督導者，他們是否都有明確的目標，給予很多反饋，積極地解決問題，并靈活地督導員工的工作？可能并非如此。為什么沒有更多的督導者使用這些技巧呢？請比較利用這些技巧的好處和妨礙督導使用它們的障礙，并請寫出你所認為的其它好處和障礙。好處為什么要利用這些技巧？樹立員工的信心明確目標和預期計劃激發(fā)對工作的自豪感增強工作滿意感激勵員工承擔更多的工作調劑工作的枯燥和單調提高生產(chǎn)率其它：障礙為什么不更多地利用這些技巧？不知該如何做認為這無濟于事不想改變沒有足夠的時間試過但沒有成功懶惰或不積極成效一般其它：1.確立預期和目標所有好的績效始于明確的預期和目標，如果沒有這些，鮮有員工能充分發(fā)揮他的潛能。遺憾的是，70%的督導者和經(jīng)理做不到這一點，而出色的督導者卻做得很好，你也一定能做到！一名客戶服務督導者所在部門的反饋調查結果很差。一次研討會后，他特別留意了他的績效管理技巧。在聽取員工的建議后，他確立了客戶滿意度目標，并制定了一個取得進步、實現(xiàn)目標的計劃。6個月后，該部門的客戶服務滿意度大提高，員工們的士氣異常高漲。督導者必須設立績效標準。這樣一來，員工們就會了解何為好的績效；而你也能更加快速地評估績效是否達到或超越預期目標。標準常常以目標的形式出現(xiàn)：數(shù)量、質量、精確度、及時性、服務和人際關系。1.1目標設定的原則采用目標管理的原則是將個人目標與組織目標、工作目標相結合，統(tǒng)一個人與企業(yè)目標可使工作與成員整合。此外應信賴個人的行動意愿。企業(yè)目標部門目標個人目標部門目標部門目標個人目標個人目標個人行動計劃1.2如何設定目標有效的目標設定可以提高績效和生產(chǎn)力。一個良好的目標應該有下列五個特質，即SMART，意思是：明確（Specific）——可以確定有一件事必須改善或維持。易于評估(Measurable)——目標應包含數(shù)量、品質、期限等，它應該可以很明確地衡量。合理(Attainable)——設定的目標應該肯有挑戰(zhàn)性，它不應該太難（根本無法完成）或太簡單（不具挑戰(zhàn)性）。1.2如何設定目標(續(xù))相關性(Relevant)—確定由某人負責，例如某件事由你負責，而在過程中有一些項目需由他人支持協(xié)助，必須清楚說明個人的目標和責任歸屬，換言之就是有明確的負責人。及時性(Time-bound)—當前最急待解決的問題應成為我們的主要目標。?督導們在確立目標時的最大障礙莫過于找到合適的時機來做某一件事，請記住以下兩點：1.80%的績效問題同缺乏明確的預期目標有關。2.研究表明：和沒有明確預期目標的工作相比，確立明確的預期目標可以使工作的績效提高25%。1.3目標設定的8個步驟

確定目標完成的日期第七步

為達成目標所必需的合作對象和外部資源列出第六步

列出實現(xiàn)目標所需要的技能的授權第五步

列出可能遇到的問題和阻礙,找出相應的解決方法第四步

檢驗目標是否與上司的目標一致第三步

制訂符合SMART原則的目標第二步正確理解公司整體的目標,并向下屬進行傳達第一步文書化第八步姓名：職位：職責概述：主要職責：在有待處理的業(yè)務旁畫“*”，在個人擅長的業(yè)務旁畫“+”，在有待改善的工作旁畫“-”?？冃繕耍⊿MART）

把此表格分發(fā)給你的每一位員工1.4從目標到計劃一旦制定了明確的工作目標，接下去的工作就是將所定立的工作目標轉變?yōu)樵敿毜男袆佑媱?，作為實現(xiàn)工作目標的支持系統(tǒng)，并使下屬能夠更好的理解和執(zhí)行。實際上，計劃是描述使用可以動用的資源達到預先設定的工作目標的方法，應當指出誰(Who)要做什么(What)，什么時候(When)，什么地點(Where)，怎樣(How)來做以達到工作目標，是詳細的工作方案。一月SMTWTFS

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計劃是系統(tǒng)的工作計劃將戰(zhàn)略轉移成日程表計劃是落實目標、實現(xiàn)目標的重要環(huán)節(jié)，為什么你常常感到“計劃趕不上變化”，不能按計劃推進呢？請從以下六個方面核查。你的目標是將目標變成一個有效率的計劃，你需要:1、5W1H，使計劃清晰2、列出完成計劃的“瓶頸”，列出解決方法，并就解決方法進行事先確認瓶頸（制約因素）解決辦法確認結果3、有無彈性4、列出優(yōu)先級了嗎?5、向有關人員表達工作標準和期望了嗎?6、事先同合作者充分溝通了嗎?2.工作追蹤工作追蹤應當著重客觀性的標準——工作成果，同時也要兼顧主觀性的標準——工作方法和個人品質。步驟一:收集信息*個人工作報告*部門,公司內部的客觀數(shù)字資料*會議*協(xié)同工作*他人的反應步驟二:評估*什么情況是由于無法控制的因素而引起的?*什么情況是歸因于下屬本身步驟三:反饋冠軍的早餐2.1

給以積級的反饋督導者必須定期的將工作追蹤的情況反饋給自己的下屬，以便于下屬能夠：第一，知道自己表現(xiàn)的優(yōu)勢所在第二，尋求改善自己缺點的方法第三，使自己習慣于自我工作追蹤及管理反饋可能是正面的，也可能是反面的，但如果你能正確和恰當?shù)乩盟?，兩者都可以成為管理員工績效的手段。顯然，給予和收到正面的反饋更令人愉快。但是如果你的做法得當，有建設性的負面反饋可以幫助員工更好地了解你對他們的期望，讓他們知道他們的工作對于自身和公司成功所起的作用。給予正面的反饋2.1給以積級的反饋(續(xù))目的：l

肯定與鼓勵正確適當?shù)男袨榻Y果：l

提升士氣l

提高生產(chǎn)力l

提高工作人員的自我評價l

增加彼此間的感情及團隊精神形式：l

友善的問候l

贊美l

加薪l

給予新的工作及目標l

升遷結果：l

工作人員深覺自己是團體的一分子l

激勵出持續(xù)性良好的工作表現(xiàn)l

工作人員深感自己被重視l

工作人員將更認真地努力工作一切都始于正面的認同和獎勵，90%以上的員工渴望更多的認同感。你是否曾經(jīng)認為受到的認可太多了？請牢記以下的基本原則：認同原則?感謝付出¨要明確¨要及時¨要和事件/結果相結合¨要和個人聯(lián)系起來¨要真誠懇切¨要每周予以認同¨要贊揚所取得的進步，而不只是取得的成就“感謝你工作到這么晚……”“感謝你今晚工作到這么晚……”“感謝你為了完成緊急任務，今晚工作到這么晚……”“**，感謝你為了完成緊急任務，今晚工作到這么晚……”“**，感謝你為了完成緊急任務，今晚工作到這么晚，我為此很感激你?！薄斑@周按時完成了市場計劃，做得很好?！薄澳愕姆磻獣r間離你的目標越來越近，我很欣賞你為此付出的辛勤勞動。”獎勵和賞識都是正面反饋可能的形式，但無論以何種形式，切記要遵循以上的原則。不要采取任何別的方式來代替具體、明確地對個人的表揚——告訴員工為什么要給予他獎勵，并表達你誠摯的謝意。給予獎勵和認同下面列出了一些低成本或零成本的認同形式，在你認為會做的選項旁畫“+”，并請寫出你自己的想法。然后，概括地描述出你的計劃，請牢記認同的原則。零成本¨

說謝謝¨

在其它員工面前贊揚一名員工¨

寫感謝信¨

給全家寫感謝信¨

在公告板上張貼肯定的評論信¨

通過電話或電子郵件發(fā)送口頭表揚¨

贊揚員工的努力¨

說鼓勵的話低成本¨

為員工支付午餐¨

給予10元的現(xiàn)金¨

舉行球類比賽¨

給予禮券¨

發(fā)給員工T恤衫或帽子¨

給予獎品¨

頒發(fā)證書¨

分發(fā)領章

你的想法和計劃：

3.有效地處理績效的有關問題有時，你將不得不給出負面但有建設性的反饋意見，這對于提高績效和鼓舞士氣來說至關重要。如果員工意識不到他們的錯誤或不知道錯在哪里，他們又如何能改進工作呢？合理運用負面的反饋目的：l

喚起對不當行為的注意并以建議的方法來改變行為結果：l

給工作人員一個朝正面學習的經(jīng)驗l

排除不正當?shù)男袨榛蛐袆觾A向要素：l

正面的行動傾向l

運用轉換的詞匯如“但是”l對狀況提出正確的方向性建議結果：l

保持士氣l從工作人員處得到建議來改善工作l提高生產(chǎn)力給予建設性反饋的原則★要盡量及時★要明確提出問題★要明確你的期望、目標和計劃★要避免主觀判斷性的批評★要尊重他人（論行為，不論個性）“行為/個性”敘述式的區(qū)分請在屬于行為敘述式的句子前標明“行為”。而在屬于個性敘述式的句子前標明“個性”，并改寫行為敘述式。1、你的服務態(tài)度不好2、下次盤點物品時，要更小心些3、你在做工作時，十分沒條理4、你說話時非常的粗魯5、你是我們最好的人之一探討方法大多數(shù)員工都想把工作做好，你能想象會聽到一名員工說“我不行，我希望失敗”嗎？人都會犯錯誤，一些員工只是需要額外的幫助而已。在這種情況下，和他們一起坐下來進行私人性的談話，并遵循以下的步驟。1、明確問題“我想和你談一下上班遲到的問題；這讓人難以接受，因為……”2、詢問員工的想法“請向我解釋一下這是怎幺回事?！?、征詢員工的改進意見，交說明你的指導建議問：“你將如何改進？”；“你還能做什幺？”你的建議：“你能不能度一下……”4、討論出一個計劃，并把它寫下來“那幺，我們討論的計劃是……”5、繼續(xù)對成效的考查“讓我們下周討論一下成效，還是相同的時間和地點?！庇栒]方法有正當理由時，督導者需要給予訓誡，這也是督導者工作職責中非常后果要的另外一個部分。如果員工有意違反公司原則，或者當你所做的一切（確立目標、表示認同、進行一對一的溝通、幫助員工改進工作的討論）都不能起到成效時，你也應該給予訓誡，有時你甚至還要決定是否解雇一名員工。為了確保員工、你個人和公司的權利，在做出這一最終決定以前，你必須遵循以下步驟：1、明確問題“**，我找你談話的原因是由于你的服務合同沒有達到績效要求。我們以前已經(jīng)談過這個問題，并商討出了改進的計劃?！保ㄈ绻愦_實做過的話，請加上后一句）訓誡方法2、闡明期望或目標“你知道，本部門的工作目標是……”3、說明后果“由于你的工作表現(xiàn)欠佳，我向你提出本次斥責，我也會將此斥責寫在你的檔案里。如果你的工作表現(xiàn)依舊不佳的話，我們將終止和你的合同?！?、征詢員工的意見，并做出總結概括“**，我們所討論的是……。我相信你能做到，我期待你改進工作?！庇栒]對于你和員工來說都是很嚴重的，這危及到員工的生計和自尊，其潛在的反作用可能導致你的公司生產(chǎn)率下降，士氣低落，并浪費培訓成本。感覺要敏銳，尋求指導方法，但同時也要采取行動。4.靈活的督導靈活的督導意味著你需要根據(jù)員工的需要和具體情況給予指導。請記住，所有的員工都需要目標、認同和幫助解決績效問題。一方面，你需要公正地貫徹你的方針和公司的政策，同時你需要指導不同的個人，幫助他們盡最大可能地完成工作。舉例來說，一些員工更需要培訓，也有一些員工更需要得到你的認同，還有少數(shù)人希望得到你更多的指導。行為學專家肯·布蘭查德博士稱之為“不同的人需要不同的鞭策”。第一步，你需要從兩個方面分析你的員工。動機：這包括一個人對于完成這項工作的自愿和渴望程度；這名員工是否“想要”并相信自己能夠完成該工作？技能：這考慮到員工的工作經(jīng)驗；這名員工是否具有出色完成工作的知識和能力？4.靈活的督導(續(xù))作為督導者，你的工作就是幫助員工提高他們的能力，并使他們更加自愿地出色完成工作任務。我們已經(jīng)討論過，你可以通過確立期望和目標、給予指導意見、提供反饋的方法，來提高員工的工作動機和技能。還有一點對于出色的督導同樣至關重要，那就是靈活性；根據(jù)個人的現(xiàn)時需要和情況，決定最佳的幫助方案。隨著經(jīng)驗的增長，你會掌握各式各樣的方法和技巧來為你所用。然而，你可以首先使用兩種基本方法進行高績效管理：關系模式和培訓模式。4.靈活的督導(續(xù))4.靈活的督導(續(xù))★關系模式最佳的督導者把確立目標、進行績效討論和表示認同作為對待所有員工的重要方法。他們試圖更好地了解每一個員工——什么能激勵他們？當然這還包括其它的一些方式：☆鼓勵員工☆詢問并傾聽員工的意見和建議☆和員工共同解決問題☆表現(xiàn)得積極和熱情☆每天記錄☆經(jīng)常給予表揚在一次調查中，發(fā)現(xiàn)以下5點最能激勵員工：１、挑戰(zhàn)（目標、風險、變革和學習）２、由于做好一項工作而得到認可３、歸屬感（團隊精神、建議和機會）４、職位安全感

5、工薪收入不幸的是，大多數(shù)督導者和經(jīng)理都認為工薪收入是最重要的動因。作為一名督導者，如果你著眼于前三點的話，你將會擁有一個工作積極、績效很高的員工隊伍。你會發(fā)現(xiàn)，通過滿足員工的需求，并建立堅實的關系和信任，你能幫助他們產(chǎn)生對工作的新的興趣，即使是最有經(jīng)驗的員工也能取得更高的成就。4.靈活的督導(續(xù))4.靈活的督導(