餐飲業(yè)投訴管理制度

Q/YPTXTG305.5投訴管理制度作為餐飲行業(yè)有所難免碰到顧客投訴及突發(fā)事件，怎樣更好處理一直困擾著每一位管理人員。處理不妥由則流失顧客，大則對(duì)品牌產(chǎn)生負(fù)面影響其他消滅性打擊，怎樣成功處理成了同行管理者需要重點(diǎn)關(guān)注處理的問(wèn)題。我重要簡(jiǎn)介了餐廳內(nèi)受傷、食品內(nèi)發(fā)生異物、用餐后感覺(jué)不適、突發(fā)事件、服務(wù)質(zhì)量和遺失物品等餐廳營(yíng)運(yùn)事件的處理應(yīng)對(duì)指導(dǎo)，如下幾點(diǎn)就是常常出現(xiàn)的狀況：一、餐廳內(nèi)受傷二、食品內(nèi)發(fā)生異物三、用餐后感覺(jué)不適四、突發(fā)事件五、服務(wù)質(zhì)量六、遺失物品顧客投訴是指顧客主觀上認(rèn)為由于餐廳服務(wù)或產(chǎn)品存在局限性而引起的麻煩、不快樂(lè)或損害了他們的利益等狀況向服務(wù)人員、值班經(jīng)理及餐廳整體狀況表達(dá)的不滿(mǎn)。投訴會(huì)讓我們失去一部分顧客，更會(huì)給餐廳帶來(lái)不好的聲譽(yù)。不過(guò)一次有效的\o"投訴處理"投訴處理不僅可以讓顧客滿(mǎn)意，也可以讓我們有重新改正的機(jī)會(huì)，可以提高餐廳的服務(wù)水平。為提高餐廳整體服務(wù)水平，最大程度減少投訴，提高顧客滿(mǎn)意度，結(jié)合我們餐廳的管理實(shí)際，特制定如下投訴管理措施：

一、顧客投訴原因：

1、對(duì)服務(wù)員態(tài)度的投訴

包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無(wú)其事，愛(ài)理不理的接待方式，過(guò)度的熱情，待客不積極，不熱情，不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞顧客，挖苦、辱罵顧客；拿物品給顧客不是遞而是扔或丟；無(wú)根據(jù)地亂懷疑顧客取走餐廳物品。

2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

包括：服務(wù)員沒(méi)有照顧客的合理規(guī)定提供服務(wù)，送餐不及時(shí)甚至送錯(cuò)，不尊重顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，損壞、遺失顧客的物品等；

3、對(duì)清潔衛(wèi)生、食物的投訴

包括：餐廳菜品有異物或毛發(fā)，食品有異味不新鮮，菜品不合口味等；

4、對(duì)安全事故及異常事件的投訴

包括：停水(電)、盜竊、傷病、醉酒、等狀況引起的投訴等；

5、對(duì)個(gè)人隱私受侵犯的投訴

包括：偷聽(tīng)顧客談話(huà)，打聽(tīng)顧客年齡或收入，泄露顧客資料等；

6、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴

包括：空調(diào)不制冷，音響運(yùn)行不正常，馬桶堵塞，衛(wèi)生間漏水，照明局限性等；

7、對(duì)環(huán)境的投訴

包括：環(huán)境嘲雜、噪音、等。

在消費(fèi)過(guò)程中的額外規(guī)定

包括：規(guī)定贈(zèng)送小吃、菜品、飲料等。二、投訴的分類(lèi)

（1）有效投訴

指通過(guò)認(rèn)真調(diào)查核算，顧客投訴的問(wèn)題是由于餐廳方違反有關(guān)的原則、規(guī)定或程序，即屬餐廳責(zé)任的投訴。

合理的額外規(guī)定

指顧客確因喜歡本餐廳的產(chǎn)品而提出的額外規(guī)定，或者現(xiàn)場(chǎng)員工實(shí)行了管理授權(quán)確能增長(zhǎng)顧客的期望值和滿(mǎn)意度。

（3）無(wú)效投訴

指通過(guò)查證最終核算，非餐廳責(zé)任的投訴。

（4）重大投訴

A、經(jīng)濟(jì)糾紛在元以上的投訴事件。

B、由服務(wù)員的態(tài)度、部門(mén)間的協(xié)調(diào)、餐廳的制度、條例等引起客人的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。

C、顧客向餐廳的上級(jí)主管部門(mén)、消協(xié)、媒體等部門(mén)提出申訴、索賠的投訴。

D、由于顧客強(qiáng)烈不滿(mǎn)的投訴，影響了本餐廳的聲譽(yù)，導(dǎo)致后來(lái)銷(xiāo)售工作的困難，或反應(yīng)內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問(wèn)題。

三、投訴處理規(guī)定根據(jù)餐廳實(shí)際，特做如下規(guī)定：

1、餐廳任何一級(jí)員工接到顧客投訴（電話(huà)、口頭或書(shū)面）都必須認(rèn)真看待，服務(wù)員無(wú)法處理的應(yīng)及時(shí)匯報(bào)（或逐層匯報(bào)）部門(mén)值班經(jīng)理，假如顧客未接受值班經(jīng)理的處理意見(jiàn)，值班經(jīng)理要將狀況及時(shí)上報(bào)餐廳經(jīng)理。因員工或值班經(jīng)理原因推委、延遲或隱瞞了顧客投訴處理，予以直接責(zé)任負(fù)責(zé)人5-20分質(zhì)檢，導(dǎo)致了嚴(yán)重后果的，按照餐廳制度另行處理。

2、質(zhì)量辦應(yīng)根據(jù)《顧客投訴登記表》反應(yīng)的狀況以及需要處理的問(wèn)題及時(shí)反饋給責(zé)任處理部門(mén)，并全程監(jiān)督跟進(jìn)、人員處理投訴狀況，直至問(wèn)題處理，并在投訴登記表上注明投訴最終的處理狀況。因值班經(jīng)理督查不力，延遲了顧客投訴的處理時(shí)間或?qū)е骂櫩屯对V未果的，予以質(zhì)量辦負(fù)責(zé)人5-20分質(zhì)檢，導(dǎo)致了嚴(yán)重后果的，按照餐廳制度另行處理。

3、對(duì)餐廳信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益有重大影響的顧客投訴，由餐廳經(jīng)理在《顧客投訴登記表》上指示，必要時(shí)可親自主持處理。

4、《顧客投訴登記表》由值班經(jīng)理存檔，并按照餐廳檔案制度，于年月末交檔案室統(tǒng)一歸檔。

5、由值班經(jīng)理和餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)每月月末將所有的顧客投訴匯總編寫(xiě)成《案例分析》，作為餐廳后來(lái)的員工培訓(xùn)資料。

四、投訴處理的時(shí)限

1）食客投訴的處理時(shí)限原則在24小時(shí)內(nèi)。

2）如遇特殊狀況未能在規(guī)定期限內(nèi)處理的，要與顧客協(xié)商，盡量縮短顧客的等待時(shí)間，讓顧客對(duì)我們的處理感到滿(mǎn)意。五、處理投訴的程序

1、顧客投訴的接受

1）遇有顧客投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待。應(yīng)懷著同情心聆聽(tīng)顧客訴說(shuō)，必要時(shí)可禮貌地問(wèn)詢(xún)，但切忌打斷顧客的發(fā)言。

2）表達(dá)出對(duì)顧客投訴的關(guān)懷,使顧客安靜下來(lái)。

A、假如必須或也許的話(huà)，將顧客請(qǐng)到安靜之處個(gè)別談，盡量引導(dǎo)顧客到休息區(qū)或過(guò)道單獨(dú)處理，以免影響其他顧客。

B、切勿做出敵意或辯解，保持安靜決不與顧客爭(zhēng)辯，記?。骸翱腿丝偸菍?duì)的。”

3）仔細(xì)聆聽(tīng)或向顧客理解投訴的原因；問(wèn)詢(xún)投訴內(nèi)容、原因、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、波及人員、顧客規(guī)定等，并盡量留下顧客的聯(lián)絡(luò)資料。

4）顯示決斷力。站在顧客立場(chǎng)上表達(dá)同情，真誠(chéng)地向顧客致歉，并正面回答客人問(wèn)題（要注意語(yǔ)言技巧）。

A、認(rèn)識(shí)并承認(rèn)顧客的感受，向顧客顯示具有為客解難的能力。

B、可以說(shuō)：“我可以理解您此刻的心情?！被蛘哒f(shuō)：“我此前也碰到過(guò)這種狀況，我覺(jué)得。。。。”（注意：你并沒(méi)有說(shuō)餐廳有過(guò)錯(cuò)，你只是表達(dá)你理解顧客碰到的困難和提出的投訴。）

5）充足意識(shí)顧客的自尊心。

A、試圖維護(hù)甚至增強(qiáng)顧客的自尊心，以表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)切?？梢哉f(shuō)：“我對(duì)您所碰到的麻煩表達(dá)遺憾?！?/p>

B、在談?wù)撝卸啻我灶櫩偷拿址Q(chēng)呼，以示親切。

C、不要輕視顧客提出的投訴，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)這是一件嚴(yán)厲的事，否則他不會(huì)鄭重其事提出來(lái)。

2、顧客投訴的記錄及調(diào)查

用書(shū)面速記的形式將問(wèn)題的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣，當(dāng)其他人參與處理這件事時(shí)就節(jié)省時(shí)間了。同步，顧客也會(huì)因看到他的投訴得到重視面趨于安靜，顧客會(huì)意識(shí)到自己講得太急太快，工作人員就無(wú)法記下，于是他們也對(duì)應(yīng)地減慢語(yǔ)速。更重要的是，作記錄顯示了餐廳工作人員對(duì)投訴顧客所述的問(wèn)題相稱(chēng)重視，使顧客確信餐廳會(huì)為他們排憂(yōu)解難。

1）理解顧客最初的需要和問(wèn)題的所在。

2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢(xún)，理解實(shí)際狀況。

3）波及餐廳其他部門(mén)或人員，且事實(shí)不清的顧客投訴，要做好記錄，告訴客人需做調(diào)查及大體等待時(shí)間。

4）投訴顧客的姓名、電話(huà)號(hào)碼及有關(guān)內(nèi)容記錄要精確詳細(xì)。

5）調(diào)查認(rèn)真細(xì)致，看待顧客投訴要保持冷靜，不推諉、不爭(zhēng)辯、不怠慢，專(zhuān)心致志為顧客解答問(wèn)題。

A、集中精力處理難題，而不是針對(duì)人，不要告訴顧客是上一班工作人員的過(guò)錯(cuò)或是由于其他部門(mén)所導(dǎo)致的過(guò)錯(cuò)，以此作推諉對(duì)處理問(wèn)題是不明智的。

B、不管發(fā)生什么事決不能指責(zé)批評(píng)顧客。

C、牢牢抓住問(wèn)題的結(jié)癥。

3、告訴顧客處理問(wèn)題的措施。

1）積極尋求處理措施，盡量滿(mǎn)足顧客規(guī)定。告訴顧客也許實(shí)行的處理措施，如有也許提供幾種措施讓顧客選擇。在處理問(wèn)題的同步盡量維護(hù)餐廳利益，不要輕易承擔(dān)責(zé)任或許諾。

2）事實(shí)調(diào)查清晰，提出處理措施后，耐心轉(zhuǎn)告顧客，征求顧客對(duì)處理的意見(jiàn)，不得強(qiáng)迫顧客接受。

3）按協(xié)商后雙方承認(rèn)的措施處理顧客問(wèn)題。

4）如屬無(wú)效投訴應(yīng)耐心向顧客解釋?zhuān)枰獣r(shí)作出對(duì)應(yīng)的處理，在不損害餐廳利益的前提下“把對(duì)讓給顧客”。不要對(duì)無(wú)法辦到的事做出承諾。

5）如屬有效投訴，即餐廳方面原因引起的投訴，要積極承擔(dān)責(zé)任并表達(dá)歉意，不使顧客情緒深入惡化。投訴處理人在折扣權(quán)限下，可以減免一定金額，如報(bào)損等，但假如超過(guò)權(quán)限金額，需要向更高級(jí)別的管理人員規(guī)定授權(quán)；一般在給顧客賠償?shù)臅r(shí)候，就會(huì)在送禮品等福利上考慮，盡量防止直接作折扣。

6）確定餐廳處理投訴的大體時(shí)間。告訴顧客多久可以采用糾正措施。應(yīng)確定詳細(xì)、明確的時(shí)間，但不能低估處理問(wèn)題所需的時(shí)間。所有投訴盡量在顧客離店前處理，不使顧客帶著不良印象離店。

7）把將要采用的措施告訴投訴者，并監(jiān)督執(zhí)行狀況。

4、對(duì)處理問(wèn)題的過(guò)程作追蹤檢查。

一旦顧客選擇了處理措施便即刻開(kāi)始工作，同步關(guān)注處理的進(jìn)展?fàn)顩r，如意外的耽誤應(yīng)向客人通報(bào)復(fù)查處理成果。對(duì)事件的處理成果和顧客的反應(yīng)作隨訪，雖然所投訴的問(wèn)題已由他人處理了，仍應(yīng)和顧客聯(lián)絡(luò)，征詢(xún)顧客對(duì)餐廳處理投訴的成果與否表達(dá)滿(mǎn)意。

5、顧客投訴處理善后工作

餐廳值班經(jīng)理應(yīng)全程跟進(jìn)、理解并掌握顧客對(duì)餐廳的多種有效投訴，并及時(shí)向餐廳領(lǐng)經(jīng)理反應(yīng)。當(dāng)采用了有效的糾正措施之后需積極回訪顧客，并將回訪狀況如實(shí)登記《顧客投訴登記表》上以備查。六、處理投訴授權(quán)

為了充足體現(xiàn)“盡管不是無(wú)所不能，一定要竭盡所能；每個(gè)員工均有義務(wù)和責(zé)任協(xié)助客人處理問(wèn)題”的管理信條，餐廳對(duì)各層級(jí)員工授予在實(shí)際工作有根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況為處理客人提出的問(wèn)題和投訴而予以一定數(shù)額的免單和消費(fèi)賠償?shù)臋?quán)限。

七、懲罰

對(duì)于違反餐廳投訴處理制度的員工除了以上提及的懲罰規(guī)定外，還可參照《員工手冊(cè)》及餐廳有關(guān)制度。

八、其他

1、記?。侯櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的。

2、顧客不是給我們添麻煩的那個(gè)人，是給我們工作機(jī)會(huì)的那個(gè)人。沒(méi)有顧客我們所有的工作將毫無(wú)意義。

3、和顧客爭(zhēng)執(zhí)，永遠(yuǎn)沒(méi)有贏