購(gòu)物中心現(xiàn)場(chǎng)管理提升方案完整

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為了能夠更好的提升現(xiàn)場(chǎng)工作，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)管理中存在的服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量以及環(huán)境質(zhì)量方面的實(shí)際情況，特制定以下監(jiān)督管理內(nèi)容明細(xì).

第一章

店鋪資質(zhì)管理1、各店鋪必須持證經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)商品部超出營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)范圍。2、嚴(yán)格按照政府相關(guān)職能部門(mén)要求懸掛證照、承諾書(shū)、監(jiān)督公示欄、物價(jià)簽等誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)資質(zhì)。3、建立店鋪資質(zhì)檔案，對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)范圍、證照有效期等資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并定期進(jìn)行更新，保留各店資質(zhì)復(fù)印件。4、每月一次對(duì)相關(guān)資質(zhì)、證照等進(jìn)行檢查。第二章

店鋪貨品管理1、每周一次對(duì)各店鋪的貨品情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,保證貨品數(shù)量及質(zhì)量。2、每?jī)芍芤淮螌?duì)主要店鋪的貨品情況進(jìn)行同城對(duì)比，在每月溝通函上對(duì)貨品情況進(jìn)行具體溝通.必要時(shí)與店鋪總店具體負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)貨品情況.3、每月的貨品情況要求匯總進(jìn)入月度報(bào)告，在經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上進(jìn)行簡(jiǎn)單分析。第三章店鋪安全管理1、要求各店鋪嚴(yán)格按照政府機(jī)構(gòu)及商場(chǎng)相關(guān)安全管理規(guī)定要求執(zhí)行，每月店長(zhǎng)會(huì)上對(duì)多次出現(xiàn)的重點(diǎn)安全問(wèn)題進(jìn)行重復(fù)學(xué)習(xí).2、由現(xiàn)場(chǎng)管理每周一次聯(lián)合樓層負(fù)責(zé)人對(duì)各店鋪進(jìn)行一次安全自查，并進(jìn)行記錄存檔.3、加強(qiáng)食品安全管理，每月至少一次對(duì)各店鋪的進(jìn)銷(xiāo)存臺(tái)賬進(jìn)行抽查，對(duì)供貨商的資質(zhì)進(jìn)行確認(rèn).4、配合物管部進(jìn)行消防、安全檢查，并及時(shí)將整改情況進(jìn)行反饋。第四章店鋪陳列管理1、各店鋪櫥窗及重點(diǎn)陳列要求每周進(jìn)行兩次調(diào)整.2、要求各樓層每周兩次利用早會(huì)時(shí)間組織員工到陳列先進(jìn)店鋪進(jìn)行參觀學(xué)習(xí).3、每周至少兩次對(duì)店鋪的整體陳列情況，物品豐滿度進(jìn)行檢查，并保留陳列檢查情況痕跡。第五章店鋪衛(wèi)生管理1、店鋪?lái)敗⒌?、墻要求衛(wèi)生清潔到位,無(wú)死角。2、重點(diǎn)關(guān)注各店鋪櫥窗、展柜、置物架衛(wèi)生，清潔無(wú)塵。3、收銀臺(tái)要求干凈無(wú)塵,禁止擺放任何與工作無(wú)關(guān)物品。4、由現(xiàn)場(chǎng)管理每周組織各樓層對(duì)衛(wèi)生問(wèn)題進(jìn)行一次聯(lián)合檢查。第六章店鋪員工管理1、利用每日晨會(huì)對(duì)各店鋪員工進(jìn)行日常工作的宣講及各項(xiàng)工作所需的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn),每周不少于三次抽查店鋪其他人員對(duì)晨會(huì)信息是知悉程度。2、員工紀(jì)律管理,嚴(yán)格按照公司制定的各項(xiàng)管理規(guī)定對(duì)店鋪出現(xiàn)違紀(jì)情況的情況進(jìn)行記錄處罰。將相關(guān)紀(jì)律規(guī)定利用晨會(huì)的時(shí)間進(jìn)行重復(fù)宣講，并每月進(jìn)行兩次抽查打分，對(duì)于完成不好的店鋪給予相關(guān)警告或處罰。3、規(guī)范員工就餐時(shí)間、地點(diǎn)及交接班相關(guān)事宜.禁止店鋪員工在店鋪內(nèi)就餐；禁止交接班期間工裝不規(guī)范，嬉笑打鬧，滯留。第七章店鋪服務(wù)管理1、要求各樓層對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行反復(fù)培訓(xùn)及抽查，每個(gè)店鋪每周至少進(jìn)行兩次服務(wù)質(zhì)量檢查，并錄音找出不足之處。2、由現(xiàn)場(chǎng)管理協(xié)調(diào)組織對(duì)各店鋪的服務(wù)情況進(jìn)行暗查，每店鋪每周至少一次.3、對(duì)于服務(wù)不達(dá)標(biāo)的店鋪要進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn),提升服務(wù)質(zhì)量。4、利用早會(huì)，加強(qiáng)四聲練習(xí),加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)的監(jiān)督檢查力度。

5、巡查中發(fā)現(xiàn)四聲不熱情、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差的員工每天早上迎賓時(shí)到商場(chǎng)大門(mén)口迎賓,持續(xù)一周。

第八章

商品知識(shí)

1、每周堅(jiān)持用一個(gè)早會(huì)時(shí)間專(zhuān)項(xiàng)學(xué)習(xí)商品知識(shí),讓員工自己來(lái)講，給大家介紹一下柜臺(tái)的商品，面料知識(shí)、保養(yǎng)、洗滌說(shuō)明、安全類(lèi)別、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等，讓大家相互學(xué)習(xí)。

2、建立員工商品知識(shí)考核檔案，以月為單位，每月對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行通報(bào)，并在次月進(jìn)行跟蹤,在跟蹤中還是不合格的員工，將聯(lián)系供應(yīng)商勸其調(diào)離崗位.

第九章對(duì)內(nèi)要求現(xiàn)場(chǎng)管理要以員工素質(zhì)為抓手。員工是服務(wù)工作的基石,只有充分發(fā)揮出管理人員的管理職能，才能有效地帶領(lǐng)全體員工全身心地投入到服務(wù)工作中，才能有效地杜絕各類(lèi)服務(wù)事故的發(fā)生，也只有這樣才能逐步提高一線服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)。第一、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位職責(zé).通過(guò)學(xué)習(xí)深刻認(rèn)識(shí)做管理人員所肩負(fù)的重要使命，樹(shù)立強(qiáng)烈的管理責(zé)任心。通過(guò)學(xué)習(xí)崗位職責(zé),擺正自己的位置.認(rèn)真執(zhí)行企業(yè)所賦予的各項(xiàng)使命，將履行管理職能與企業(yè)的發(fā)展有機(jī)結(jié)合起來(lái)，圍繞著如何管理，怎樣提高管理效能多下功夫。特別要注重管理的有效性和連續(xù)性，通過(guò)細(xì)致認(rèn)真持續(xù)地落實(shí)與監(jiān)督,避免管理上時(shí)松時(shí)緊的現(xiàn)象。第二、牢固樹(shù)立深入一線，現(xiàn)場(chǎng)辦公的工作作風(fēng)。商場(chǎng)的一個(gè)重要特點(diǎn)就是直接面對(duì)顧客，是為顧客提供服務(wù)和完成銷(xiāo)售的最終實(shí)現(xiàn)者。而恰恰因?yàn)橐痪€工作有這樣的特點(diǎn),造成了一線服務(wù)工作有很強(qiáng)的靈活性和不確定性。營(yíng)業(yè)人員一個(gè)表情，一個(gè)手勢(shì),一絲語(yǔ)氣的變化都會(huì)影響到服務(wù)的效果,因而隨時(shí)都會(huì)產(chǎn)生一些意外情況.而作為管理人員,只有及時(shí)準(zhǔn)確了解、把握營(yíng)業(yè)一線的各種信息資源，才能及時(shí)、準(zhǔn)確有效地解決處理好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的各類(lèi)問(wèn)題.第三，教育員工正確對(duì)待顧客與服務(wù)。員工必須牢固樹(shù)立“顧客第一"的宗旨，以踏實(shí)、認(rèn)真、細(xì)致的工作作風(fēng)去做好每項(xiàng)工作.因?yàn)楣ぷ髦械娜魏尾坏轿欢紩?huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。因?yàn)?，商業(yè)企業(yè)本身并不能給商品本身創(chuàng)造價(jià)值，在一定程度上可以講我們出售的就是我們的服務(wù),只有顧客認(rèn)可了我們的服務(wù)，我們才能獲取相應(yīng)的回報(bào)。商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理是一種發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的工具；是一種培養(yǎng)良好工作習(xí)慣的工具.因?yàn)?，它能夠不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就為解決問(wèn)題提供更多的方便，就為解決問(wèn)題的方法選擇提供更大的范圍；培養(yǎng)員工更好的工作習(xí)慣,就使得工作的盲目性可以大幅度地減少.SHOPPINGMALL的運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)由于商業(yè)地產(chǎn)是以零售物業(yè)的租金收入為目的的長(zhǎng)期房地產(chǎn)投資。SHOPPINGMALL作為一個(gè)整體規(guī)劃、統(tǒng)一開(kāi)發(fā)的大型城市綜合商業(yè)設(shè)施，就必須做到統(tǒng)一招商、統(tǒng)一物業(yè)管理和統(tǒng)一商業(yè)管理，追求整合性的需求以達(dá)到最高的經(jīng)營(yíng)效益。在國(guó)外商業(yè)地產(chǎn)的開(kāi)發(fā)中，基本是訂單式生產(chǎn)。開(kāi)發(fā)商、投資商只有為商業(yè)需求配套生產(chǎn)產(chǎn)品,才能找到投資回報(bào)的出路,而摩爾運(yùn)營(yíng)管理商從一開(kāi)始就直接切入了項(xiàng)目產(chǎn)品的定位，并全程負(fù)責(zé)項(xiàng)目的策劃和運(yùn)營(yíng)管理.而我國(guó)目前上馬的許多項(xiàng)目恰好把程序做反了。值得引起大家注意。SHOPPINGMALL的運(yùn)營(yíng)管理不是做簡(jiǎn)單的商鋪物業(yè)管理的“二房東”。如何“以商定產(chǎn)”、“以商養(yǎng)產(chǎn)”，做足商業(yè)的文章，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期持續(xù)的租金率提升，才是SHOPPINGMALL項(xiàng)目追求的目的。因此,SHOPPINGMALL的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，是投資者的利益得到最大體現(xiàn)的保障.物業(yè)項(xiàng)目一旦交付，投入運(yùn)作，巨大的經(jīng)營(yíng)管理壓力和資金壓力，將凸現(xiàn)出來(lái).因此，如何做好項(xiàng)目的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，是當(dāng)前摩爾項(xiàng)目開(kāi)發(fā)商最頭痛的事情。目前，投資商和開(kāi)發(fā)商開(kāi)始注意到不能簡(jiǎn)單以物業(yè)滿租或經(jīng)營(yíng)主體落位為項(xiàng)目產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的終點(diǎn)，項(xiàng)目產(chǎn)品投產(chǎn)后，只是項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理的新的起點(diǎn),如何結(jié)合項(xiàng)目長(zhǎng)期投資回報(bào)目標(biāo)和商業(yè)運(yùn)作機(jī)制實(shí)施項(xiàng)目生命周期管理，持續(xù)改進(jìn)業(yè)態(tài)組合、功能組合和入住商戶的自身業(yè)績(jī)提升，達(dá)成項(xiàng)目定位目標(biāo)，才是SHOPPINGMALL項(xiàng)目投產(chǎn)的目的。長(zhǎng)期來(lái)說(shuō),把松散的經(jīng)營(yíng)單位和多樣的商業(yè)業(yè)態(tài)，統(tǒng)一到一個(gè)經(jīng)營(yíng)主題和管理平臺(tái)上，把各種資源的配置優(yōu)化融會(huì)貫通到長(zhǎng)期的運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)提升方案中，這樣商業(yè)項(xiàng)目不僅能順利開(kāi)業(yè)，并且在專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理商的統(tǒng)一管理下迅速提升起來(lái),成為成熟的商業(yè)中心，實(shí)現(xiàn)物業(yè)資產(chǎn)的保值增值和產(chǎn)權(quán)商鋪的長(zhǎng)期租金回報(bào),才能保障開(kāi)發(fā)商、投資者和經(jīng)營(yíng)者的“三贏”。一、正確理解SHOPPINGMALLSHOPPINGMALL,音譯“摩爾”或“銷(xiāo)品茂”，意為大型購(gòu)物中心，指規(guī)模大，集購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、餐飲等于一體，包括百貨店、大賣(mài)場(chǎng)以及眾多專(zhuān)業(yè)連鎖零售店在內(nèi)的一體化管理的大型商業(yè)綜合設(shè)施。其建筑規(guī)模巨大，其多業(yè)態(tài)組合配比后的共享空間可以達(dá)到1：1，甚至1：2，是一種更高級(jí)的市場(chǎng)形態(tài)，是滿足消費(fèi)者更高物質(zhì)追求和精神追求的市場(chǎng)模式。這是一個(gè)很重要的問(wèn)題，只有認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者本位，我們才能把購(gòu)物中心的定位、功能、管理、營(yíng)銷(xiāo)等等方面的核心內(nèi)容執(zhí)行得更加科學(xué)。國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)的定義為：由開(kāi)發(fā)商規(guī)劃、建設(shè)、統(tǒng)一管理的商業(yè)設(shè)施；擁有大型的核心店、多樣化商品街和寬廣的停車(chē)場(chǎng)，能滿足消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)需求與日?；顒?dòng)的商業(yè)場(chǎng)所。美國(guó)購(gòu)物中心協(xié)會(huì)對(duì)SHOPPINGMALL定義為：由開(kāi)發(fā)商規(guī)劃、建設(shè)、統(tǒng)一管理的商業(yè)設(shè)施；擁有大型的主力店多元化商品街和寬廣的停車(chē)場(chǎng)；能滿足消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)需求與日?；顒?dòng)的商業(yè)場(chǎng)所。日本購(gòu)物中心協(xié)會(huì)定義為：由一個(gè)單位有計(jì)劃地開(kāi)發(fā)、擁有、管理運(yùn)營(yíng)的商業(yè)和各種服務(wù)設(shè)施的集合體,配備有停車(chē)場(chǎng),按其選址、規(guī)模、結(jié)構(gòu)，具有廣泛選擇性、方便性和娛樂(lè)性等特征，并提供適應(yīng)消費(fèi)者需要的社交空間，發(fā)揮一定的城市功能。按照國(guó)家零售業(yè)態(tài)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)為：是指多種零售店鋪、服務(wù)設(shè)施集中在由企業(yè)有計(jì)劃地開(kāi)發(fā)、管理、運(yùn)營(yíng)的一個(gè)建筑物內(nèi)或一個(gè)區(qū)域內(nèi)，向消費(fèi)者提供綜合性服務(wù)的商業(yè)集合體。從這些高度歸納的定義來(lái)看，有幾點(diǎn)值得我們注意：SHOPPINGMALL的項(xiàng)目定位：首先是集休閑、購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)、文化、旅游等多功能服務(wù)于一體的一站式大型商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目。按國(guó)際慣例，商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目屬于長(zhǎng)期投資,為統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)和管理，國(guó)外企業(yè)一般對(duì)商業(yè)物業(yè)擁有95%的持有率，只租不售是商業(yè)地產(chǎn)的主流經(jīng)營(yíng)模式。另一方面由于商業(yè)業(yè)態(tài)存在多樣性,不同業(yè)態(tài)在選址和物業(yè)結(jié)構(gòu)等方面的要求各不相同，所以一般采取先招商，再根據(jù)商家對(duì)物業(yè)結(jié)構(gòu)的不同要求進(jìn)行建設(shè)，即“訂單式開(kāi)發(fā)”。這就要求開(kāi)發(fā)商在建設(shè)初期，不僅要注重商圈物業(yè)供需和商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的要件管理，更要注意商圈屬性和滿足長(zhǎng)期消費(fèi)需求的資源利用規(guī)劃，盡可能減少開(kāi)發(fā)風(fēng)險(xiǎn)。SHOPPINGMALL的市場(chǎng)定位：滿足地域性、全齡層、多客群、各檔次消費(fèi)者的購(gòu)物、休閑及娛樂(lè)等需求，強(qiáng)調(diào)一站式、多樣化、超值性消費(fèi)服務(wù)。SHOPPINGMALL的業(yè)態(tài)定位：零售、餐飲、娛樂(lè)、文化與旅游等多業(yè)態(tài)并舉;主力店（經(jīng)營(yíng)主體)、次主力店（專(zhuān)營(yíng)特色店）、輔助店（文化娛樂(lè)會(huì)館等功能店)的差異組合,互補(bǔ)共存。SHOPPINGMALL的布局定位:與市場(chǎng)及業(yè)態(tài)定位相結(jié)合,進(jìn)行不同行業(yè)、不同業(yè)態(tài)的區(qū)域性、層次性、互補(bǔ)性、誘導(dǎo)性的商鋪與設(shè)施環(huán)境的整體規(guī)劃、動(dòng)線通透、空間營(yíng)造和諧、布局合理。SHOPPINGMALL的經(jīng)營(yíng)定位:以商鋪?zhàn)赓U經(jīng)營(yíng)為主，實(shí)現(xiàn)租金持續(xù)增長(zhǎng)為目標(biāo)，進(jìn)行購(gòu)物中心的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理。SHOPPINGMALL的管理定位：通常要由專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理商和商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理商共同實(shí)施后期運(yùn)營(yíng)管理的（成熟情況下二者合一），在一個(gè)建筑群內(nèi),涉及的行業(yè)多、店鋪多、功能多，商品組合的寬度極寬、深度極深，利益訴求復(fù)雜,管理難度巨大，表現(xiàn)出高度專(zhuān)業(yè)化與高度綜合化并存的成熟性結(jié)構(gòu)特征。SHOPPINGMALL的服務(wù)定位:提供高效、超值的軟硬件管理，方便商戶和顧客服務(wù),實(shí)施統(tǒng)一物管,整體宣傳促銷(xiāo)及綜合輔助信息服務(wù)等全方位管理.SHOPPINGMALL的消費(fèi)模式定位：滿足全家/全客層的生活體驗(yàn).以家庭式消費(fèi)為主導(dǎo)方向，通過(guò)設(shè)置大面積百貨和超市大賣(mài)場(chǎng)及大量不同行業(yè)的各類(lèi)專(zhuān)賣(mài)店、家居家電類(lèi)、兒童及青年游樂(lè)設(shè)施、文化廣場(chǎng)、影劇院、餐飲店等以覆蓋老中青幼四代各個(gè)層次不同類(lèi)型的顧客;再輔以各類(lèi)專(zhuān)業(yè)店針對(duì)各類(lèi)消費(fèi)者的需求，此外還設(shè)置各類(lèi)特色店以吸引國(guó)內(nèi)、國(guó)際游客?？傊瑢?duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，SHOPPINGMALL是一種復(fù)合型的商業(yè)集合體，而不是一種單一商品經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài),它首先是一個(gè)大型的商業(yè)綜合建筑體及其統(tǒng)一管理的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，其目的是包容商業(yè)資源和顧客需求，為經(jīng)營(yíng)者和商戶搭建經(jīng)營(yíng)平臺(tái)。筆者在實(shí)踐中,體會(huì)到SHOPPINGMALL的五大規(guī)范性特征,需要開(kāi)發(fā)商和經(jīng)營(yíng)者時(shí)刻銘記:（1）項(xiàng)目定位要與城市整體商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形成特色錯(cuò)位,與商圈內(nèi)業(yè)態(tài)組合形成互補(bǔ)互動(dòng);（2）不以“大”而以“準(zhǔn)”取勝，立足社區(qū)商圈，兼顧城市商業(yè)聚集功能，要為社區(qū)商圈和城市主流消費(fèi)群的未來(lái)生活方式預(yù)留升級(jí)空間；(3）SHOPPINGMALL規(guī)劃、開(kāi)發(fā)設(shè)立、經(jīng)營(yíng)都在統(tǒng)一的組織體系下運(yùn)作，始終體現(xiàn)商業(yè)主導(dǎo)地位和商業(yè)品牌價(jià)值;（4）適應(yīng)統(tǒng)一管理的需要,產(chǎn)權(quán)要求統(tǒng)一，不可分割，不可分散出售，即使有少量出售商鋪，必須實(shí)施信托理財(cái)手段和統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)權(quán)手段,保障業(yè)主統(tǒng)一管理權(quán)益；（5）統(tǒng)一管理租戶，嚴(yán)格監(jiān)管租戶經(jīng)營(yíng)行為和租戶經(jīng)營(yíng)績(jī)效,實(shí)施整體商業(yè)規(guī)劃租戶租約與管理的有計(jì)劃更替和選擇，在正常管理秩序下，租金率只升不降；（6）尊重顧客的選擇權(quán),使其實(shí)現(xiàn)多種消費(fèi)或純粹體驗(yàn)休閑的自由選擇,并始終把維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益放到第一位;（7)擁有足夠數(shù)量的停車(chē)場(chǎng)和交通優(yōu)勢(shì)，并投資足夠比例的共享空間（不能用住宅地產(chǎn)的眼光看待商業(yè)地產(chǎn)）；（8）有更新地區(qū)或創(chuàng)造新商圈的獨(dú)到眼光。二、注意區(qū)分SHOPPINGMALL管理和百貨店管理的不同業(yè)態(tài)構(gòu)成不同:百貨店是指在一個(gè)建筑物內(nèi)，實(shí)行統(tǒng)一管理，按樓層、區(qū)位和專(zhuān)柜銷(xiāo)售若干類(lèi)別商品，并為便利顧客選購(gòu)提供必要服務(wù)的零售業(yè)態(tài)；SHOPPINGMALL是多業(yè)態(tài)多業(yè)種復(fù)合,體現(xiàn)“一站式消費(fèi)”的多功能大型商用物業(yè)，一般是一組統(tǒng)一規(guī)劃的建筑集群,集旅游、購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、飲食等各種商業(yè)功能于一體。要有寬闊的購(gòu)物通道和良好的動(dòng)線設(shè)計(jì)，充分考慮到來(lái)客的休息和停車(chē)設(shè)施，要通過(guò)環(huán)境的塑造形成自身聚客的引力，其建筑美學(xué)與商業(yè)功用結(jié)合.城市功能不同：百貨商城只是一個(gè)購(gòu)物場(chǎng)所,服務(wù)特定商圈的百貨商品選購(gòu)者；SHOPPINGMALL是集中眾多商業(yè)資源的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目,通過(guò)業(yè)態(tài)整合、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng),成為城市或更大范圍的商業(yè)中心場(chǎng)所和物業(yè)旺地，實(shí)現(xiàn)城市商業(yè)主體定位、城市消費(fèi)文化聚集和地產(chǎn)物業(yè)需求的多種價(jià)值。金融功能不同：百貨商城作為簡(jiǎn)單的流通環(huán)節(jié)，通過(guò)商品銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者和供應(yīng)商的資金周轉(zhuǎn)；SHOPPINGMALL作為新興的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目,整合了金融、地產(chǎn)、物業(yè)和商業(yè)的龐大產(chǎn)業(yè)鏈條，并且通過(guò)消費(fèi)者的長(zhǎng)期重復(fù)的消費(fèi)行為，實(shí)現(xiàn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條的持續(xù)更新和市場(chǎng)流通。SHOPPINGMALL的商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理是通過(guò)商業(yè)活動(dòng),實(shí)現(xiàn)消費(fèi)總收入，為商業(yè)地產(chǎn)投資回收和物業(yè)資產(chǎn)的長(zhǎng)期保值增值的根本利益服務(wù)的，其城市金融功能不可忽視。獲利方式不同:百貨商城主要通過(guò)專(zhuān)柜銷(xiāo)售收入的分成方式獲利；SHOPPINGMALL主要通過(guò)分租物業(yè)的租金收入方式獲利。運(yùn)營(yíng)管理重點(diǎn)不同：百貨運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)是商品組合和促銷(xiāo)，以聯(lián)營(yíng)專(zhuān)柜經(jīng)營(yíng)為主,少量輔助性獨(dú)立服務(wù)項(xiàng)目配套，采取柜臺(tái)銷(xiāo)售和開(kāi)架面售相結(jié)合方式,通過(guò)統(tǒng)一收銀，實(shí)施進(jìn)、銷(xiāo)、結(jié)、存管理；SHOPPINGMALL運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)是業(yè)態(tài)組合的配置和租戶管理的效果，并以經(jīng)營(yíng)租戶為主，通過(guò)物業(yè)、商務(wù)的統(tǒng)一管理，為眾多商家的分散經(jīng)營(yíng)創(chuàng)造統(tǒng)一營(yíng)造的購(gòu)物環(huán)境和顧客服務(wù)保障體系。SHOPPINGMALL里可以包括一家，甚至多家百貨店。服務(wù)對(duì)象不同:百貨業(yè)態(tài)是商品買(mǎi)賣(mài)，面對(duì)的是相對(duì)集中的有直接購(gòu)買(mǎi)目的的顧客，經(jīng)營(yíng)的是商品；SHOPPINGMALL是物業(yè)出租，管理的是商戶，經(jīng)營(yíng)的是全客層、潛在購(gòu)買(mǎi)需求的顧客.商圈不同:百貨店的商圈是比較固定的，社區(qū)型比較多一些，SHOPPINGMALL的商圈較廣,客流可以是旅游者,可以來(lái)自全國(guó)，更可以來(lái)自全市。物業(yè)體量不同:百貨商城通常選擇中等規(guī)模物業(yè)，SHOPPINGMALL通常幾倍于百貨商城，占地面積大，建筑面積大，停車(chē)面積大；布局模式不同：百貨商城以商品島方式布局，只有有限的場(chǎng)內(nèi)共享空間；SHOPPINGMALL多以數(shù)條步行街或回廊式多層布局,其共享空間不僅要通透各業(yè)態(tài)的聚集和互動(dòng)，更要擴(kuò)展到周邊環(huán)境。購(gòu)物環(huán)境要求不同:SHOPPINGMALL要求整體氛圍、綜合體驗(yàn)的效果;百貨商城重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)商品展示效果。餐飲、娛樂(lè)、休閑業(yè)態(tài)比重不同：百貨商城里通常只有少量底商配套的快餐小吃或電子游戲；而SHOPPINGMALL的餐飲業(yè)種多樣，大型、特色餐飲比重增大.而娛樂(lè)和休閑項(xiàng)目則形成SHOPPINGMALL的主題特色和特定優(yōu)勢(shì)的內(nèi)涵。一般購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)的比例要達(dá)到50:32:18，或者后者更多。體驗(yàn)消費(fèi)概念引入：百貨商城只有用品銷(xiāo)售，極少體驗(yàn)式服務(wù)項(xiàng)目;SHOPPINGMALL作為業(yè)態(tài)組合的必需，顧客體驗(yàn)式項(xiàng)目是不可少的，通常會(huì)有健身、運(yùn)動(dòng)、美容、休閑、文化等主題項(xiàng)目進(jìn)駐。商務(wù)展覽功能：SHOPPINGMALL中寬闊的多格局的空間提供了極好的公眾展示及商務(wù)活動(dòng)功能，而百貨商城承接群體活動(dòng)的空間有限。觀光游覽功能:SHOPPINGMALL因建筑獨(dú)特往往成為城市標(biāo)志性建筑，又因內(nèi)部功能齊全、服務(wù)項(xiàng)目多樣性，環(huán)境美學(xué)價(jià)值高，而成為觀光游覽地。而百貨商城的觀光性通常較差?？傊?，SHOPPINGMALL顯著區(qū)別于傳統(tǒng)百貨的主要特征可以概括為:1）

是開(kāi)發(fā)商統(tǒng)一開(kāi)發(fā)的規(guī)模宏大的統(tǒng)一專(zhuān)業(yè)市場(chǎng),由運(yùn)營(yíng)管理商對(duì)項(xiàng)目實(shí)施全面統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理；2）

多種服務(wù)集合、多種功能復(fù)合、多種業(yè)態(tài)組合；3）

以店鋪?zhàn)饨鹗杖霝橹饕杖雭?lái)源，租金收取方式多樣靈活;4）

通過(guò)對(duì)“店鋪”的全面“經(jīng)營(yíng)”管理，達(dá)到租金收入不斷提升的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；5)

追求品牌知名度和客戶忠誠(chéng)度的不斷增加，吸引租戶帶動(dòng)客流，不斷提升租戶質(zhì)量及客流量；6）

租戶可獨(dú)立運(yùn)做，自我經(jīng)營(yíng)，但必須服從統(tǒng)一管理，保持高度一致的服務(wù)品質(zhì)；7)

以顧客而非商品為焦點(diǎn),管理項(xiàng)目整體的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。三、SHOPPINGMALL運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)容和特點(diǎn)目前，由于摩爾專(zhuān)業(yè)管理社會(huì)化分工服務(wù)體系的不成熟，部分投資商或開(kāi)發(fā)商的自產(chǎn)自銷(xiāo)式運(yùn)作模式，使SHOPPINGMALL在營(yíng)業(yè)后快速暴露產(chǎn)權(quán)分散、管理落后、經(jīng)營(yíng)理念混亂的問(wèn)題，商戶之間惡意競(jìng)爭(zhēng)或場(chǎng)外交易，而喪失項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)價(jià)值，許多項(xiàng)目甚至淪落為商鋪散租市場(chǎng)而陷入低效虧損。而一些抄襲港臺(tái)發(fā)展模式的“概念型購(gòu)物中心"也因不適合中國(guó)國(guó)情而出現(xiàn)擱淺.造成這種情況的主要?jiǎng)右蚓褪情_(kāi)發(fā)商大多以短期投資，甚至企圖暴利為背景，只重地產(chǎn)物業(yè)的資金回報(bào)。而沒(méi)有長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)管理項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和思想準(zhǔn)備。國(guó)內(nèi)較為成功的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目，如廣州天河城廣場(chǎng)、北京莊勝崇光廣場(chǎng)、武漢廣場(chǎng)等則是一開(kāi)始就將商業(yè)經(jīng)營(yíng)主體落位，實(shí)施長(zhǎng)期的自營(yíng)百貨店策略和整體物業(yè)的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理，通過(guò)對(duì)商業(yè)規(guī)律的充分掌握，克服了長(zhǎng)線投資的資金瓶頸，最終以商圈內(nèi)項(xiàng)目定位的極大滿足獲得了地產(chǎn)物業(yè)的長(zhǎng)期使用價(jià)值,這方面“以商定產(chǎn)、以商養(yǎng)產(chǎn)”的經(jīng)驗(yàn)值得國(guó)內(nèi)開(kāi)發(fā)商重點(diǎn)借鑒.隨著國(guó)內(nèi)品牌百貨店和主力超市的發(fā)展成熟，SHOPPINGMALL不一定非要自營(yíng)百貨店或超市，但設(shè)立專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理商（商業(yè)管理公司）實(shí)施項(xiàng)目的長(zhǎng)期的統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理則是項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵.而且，運(yùn)營(yíng)管理商最好從項(xiàng)目策劃的一開(kāi)始就登上舞臺(tái)，不能是臨時(shí)性的團(tuán)隊(duì)，必須是實(shí)體經(jīng)營(yíng)?？梢栽诟黝?lèi)專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司的輔助下,逐步鍛煉，積累自己的管理經(jīng)驗(yàn)和人才隊(duì)伍，最終成為項(xiàng)目專(zhuān)業(yè)化分工的商業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體。統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理一般包含五個(gè)方面的內(nèi)容：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)、統(tǒng)一收銀服務(wù)、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管.而其中“統(tǒng)一招商管理”又是后面四個(gè)方面的基礎(chǔ)。這項(xiàng)工作的成敗得失不僅決定了開(kāi)發(fā)商前期的規(guī)劃是否成功，而且決定著后期商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目商業(yè)運(yùn)營(yíng)的管理能否成功。SHOPPINGMALL強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)管理的統(tǒng)一性（開(kāi)發(fā)商和入駐店鋪精誠(chéng)合作，在同一個(gè)主題概念指導(dǎo)下開(kāi)展整齊劃一的經(jīng)營(yíng)管理工作)。雖然是綜合性的復(fù)合商業(yè)設(shè)施，但其運(yùn)營(yíng)管理可呈現(xiàn)出宛若單個(gè)店鋪一樣的統(tǒng)一協(xié)調(diào)感和一致的服務(wù)品質(zhì).具體組織工作中，要把握好以下要點(diǎn)：1、注重企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng),特別是員工隊(duì)伍的培訓(xùn)，創(chuàng)建企業(yè)品牌與良好形象；2、遵循統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理的基本模式，實(shí)施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一服務(wù)等全面統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理，不得始棄終亂；3、提供安全、舒適、整潔的購(gòu)物環(huán)境，實(shí)施專(zhuān)業(yè)化、親情化、家庭式的物業(yè)管理,避免物業(yè)管理與商業(yè)運(yùn)營(yíng)脫節(jié)；5、統(tǒng)一、高效的品牌管理和營(yíng)銷(xiāo)策劃，提升摩爾的社會(huì)影響力及感召力;6、量化的考核管理，行為糾正，優(yōu)生劣汰,確保租戶與商品的經(jīng)營(yíng)品質(zhì)；7、利用信息化手段實(shí)施對(duì)商鋪分割、產(chǎn)權(quán)狀況及租戶運(yùn)營(yíng)狀況的有效監(jiān)控,進(jìn)行全程數(shù)據(jù)化的跟蹤管理；8、堅(jiān)持多贏理念,溝通渠道通暢，保持切實(shí)服務(wù)租戶，促進(jìn)租戶的不斷贏利,實(shí)現(xiàn)租金收入的穩(wěn)定增長(zhǎng)。SHOPPINGMALL運(yùn)營(yíng)管理商的主要工作就是圍繞這種統(tǒng)一性和自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，通過(guò)與開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、租戶、物業(yè)公司的共同配合，指導(dǎo)、管理、服務(wù)于項(xiàng)目的全程運(yùn)作、全期運(yùn)營(yíng)，為業(yè)主、租戶、消費(fèi)者、服務(wù)商提供良好的購(gòu)物環(huán)境及優(yōu)質(zhì)的服務(wù).逐步實(shí)行專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化管理的全過(guò)程。達(dá)到使公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)的目的。在實(shí)際工作中,主要應(yīng)注意好以下節(jié)點(diǎn)管理的問(wèn)題：（1）租賃政策與承租服務(wù)：SHOPPINGMALL的目標(biāo)市場(chǎng)定位為商圈內(nèi)所有居民及部分旅游者。核心承租戶一般占購(gòu)物中心營(yíng)業(yè)面積的40—50％。在租賃合約方面采用國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)格式進(jìn)行管理。SHOPPINGMALL制定相應(yīng)的承租戶政策,提高承租戶質(zhì)量,招商對(duì)象的最高目標(biāo)都是各種類(lèi)型的名牌商店、餐廳和服務(wù)機(jī)構(gòu)，最低目標(biāo)是部分名牌店鋪配置部分非名牌店鋪。（2）招商及業(yè)態(tài)管理的原則:首先最基本的目標(biāo)是商業(yè)經(jīng)營(yíng)主體在商業(yè)上能夠生存，有足夠的回報(bào)；其次，在經(jīng)營(yíng)主體組成確定之后，還需要根據(jù)各種經(jīng)營(yíng)主體的需求和項(xiàng)目自身的需要進(jìn)行整合;最后確定它們?cè)陧?xiàng)目中的位置，這點(diǎn)非常重要，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)主體對(duì)于引導(dǎo)人流起著關(guān)鍵作用，其布局直接影響到商業(yè)地產(chǎn)的形態(tài).招商管理重要的原則是核心主力店先行,輔助店隨后；零售購(gòu)物項(xiàng)目?jī)?yōu)先，輔助項(xiàng)目配套；放水養(yǎng)魚(yú)；先做人氣，再做生意。業(yè)態(tài)管理重要的原則就是要嚴(yán)格租戶區(qū)位、入住規(guī)定、租期制約和清退條款的計(jì)劃性和標(biāo)準(zhǔn)化，制訂承租人手冊(cè)，根據(jù)不同區(qū)域業(yè)態(tài)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)效果，讓銷(xiāo)售最好的業(yè)態(tài)和品牌商戶得到MALL購(gòu)物中心內(nèi)最佳位置。根據(jù)業(yè)態(tài)調(diào)整要求,確定招商計(jì)劃，不斷讓優(yōu)秀的商戶進(jìn)場(chǎng)，淘汰經(jīng)營(yíng)不善的商戶.要注意引進(jìn)國(guó)外品牌、旗艦店以及健康先進(jìn)的文化娛樂(lè)形式，對(duì)國(guó)外購(gòu)物中心商品種類(lèi)和創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)主題與檔次，組織核心商戶統(tǒng)一引進(jìn)，填補(bǔ)國(guó)內(nèi)品牌商品、消費(fèi)種類(lèi)的空白。（3）品牌及營(yíng)銷(xiāo)管理的重點(diǎn)：品牌就是企業(yè)能力的顧客體驗(yàn)，歸屬在于消費(fèi)者和租戶的最終評(píng)價(jià),要始終追求廣場(chǎng)整體品質(zhì)形象，嚴(yán)格統(tǒng)一管理進(jìn)場(chǎng)商戶的促銷(xiāo)行為和各類(lèi)服務(wù)商的廣告行為，避免干擾顧客購(gòu)物環(huán)境和整體視覺(jué)形象，開(kāi)展積極的社區(qū)服務(wù)和文化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng).（4)服務(wù)管理的主要工作:SHOPPINGMALL運(yùn)營(yíng)管理商擁有對(duì)購(gòu)物中心內(nèi)的一切商業(yè)行為和行政事務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理的權(quán)力，要建立客服體系，解決承租戶的各種經(jīng)營(yíng)難題，維護(hù)承租戶利益，同時(shí)，必須要求承租戶合理分擔(dān)必要的管理費(fèi)用。為了達(dá)到“統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營(yíng)"的管理模式，在MALL銷(xiāo)售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從運(yùn)營(yíng)管理商的統(tǒng)一管理。這一經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容又可細(xì)分為廣告、宣傳、共同促銷(xiāo)、商戶銷(xiāo)售額管理、商戶運(yùn)營(yíng)管理、顧客服務(wù)、安防管理、消防管理和設(shè)施設(shè)備維修管理等等。另外,某些MALL或購(gòu)物中心通過(guò)在租賃合約中直接借用國(guó)際購(gòu)物中心協(xié)會(huì)(ICSC)的標(biāo)準(zhǔn)格式，在法律上確定購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)管理商的管理地位。SHOPPINGMALL需要采取統(tǒng)一收銀的管理措施,規(guī)范場(chǎng)內(nèi)收銀行為和租約租金管理，為商戶提供集中的收銀服務(wù)，并容許多種業(yè)態(tài)系統(tǒng)共存,各店可使用自己的信息系統(tǒng)，但必須通過(guò)建立接口，實(shí)現(xiàn)管理信息共享。SHOPPINGMALL需要設(shè)立商務(wù)中心或客服中心，提供高性能電腦接入寬帶網(wǎng)絡(luò),數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)媒介，設(shè)置、不同種類(lèi)復(fù)印設(shè)備，為商業(yè)人士提供方便的商業(yè)服務(wù)，包括設(shè)置商務(wù)e-MALL、CRM營(yíng)銷(xiāo)等。（5）日常的物業(yè)管理：裝修、清潔、消毒、保安、設(shè)備維護(hù)以及商業(yè)知識(shí)服務(wù)。其中最重要的是為商戶提供高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理、綠色裝修的統(tǒng)一管理。鑒于目前普遍的員工素質(zhì)偏低,需要制訂嚴(yán)格的工作手冊(cè)，實(shí)施客服建設(shè)，為客人提供一站式服務(wù)，一個(gè)服務(wù)臺(tái)、一個(gè)統(tǒng)一對(duì)外,客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部事務(wù)，避免浪費(fèi)客戶時(shí)間。物業(yè)管理公司需要采用先進(jìn)的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對(duì)車(chē)輛實(shí)施嚴(yán)格的管理，高標(biāo)準(zhǔn)管理各個(gè)停車(chē)場(chǎng),鑒于新的物業(yè)管理?xiàng)l例對(duì)車(chē)輛丟失作出規(guī)定.在SHOPPINGMALL的組織管理模式上，不同于單一百貨商場(chǎng)或超市的管理模式，因?yàn)橐粋€(gè)一體化的建筑群內(nèi)的商業(yè)模式眾多，不可能去分別設(shè)置相對(duì)應(yīng)的部門(mén)分別去經(jīng)營(yíng)和管理，否則會(huì)造成大量的人力、物力、和財(cái)力的投入，造成管理部門(mén)眾多和增加商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。SHOPPINGMALL運(yùn)營(yíng)管理的部門(mén)設(shè)置是非常專(zhuān)業(yè)和高效的，其管理的核心是購(gòu)物中心最關(guān)心的幾個(gè)方面，如:維護(hù)管理、安全管理、物業(yè)管理、業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)管理、招商管理、租戶管理、銷(xiāo)售及開(kāi)發(fā)管理等，而非具體商品的進(jìn)、銷(xiāo)、調(diào)、存及物流配送工作；因?yàn)闊o(wú)論是何種規(guī)模的業(yè)態(tài)客戶對(duì)于購(gòu)物廣場(chǎng)來(lái)說(shuō)都應(yīng)被視為“租戶”，廣場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理部門(mén)原則上不插手于“租戶”的具體經(jīng)營(yíng)方式，而是要了解“租戶"的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，通過(guò)及時(shí)掌握真實(shí)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)來(lái)分析和確定業(yè)態(tài)的選擇和分布是否合理，租金的收取方式是否恰當(dāng),廣場(chǎng)宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)的有效性等幾方面，從而促使購(gòu)物廣場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力、生命力更強(qiáng)，商鋪出租效益最高，縮短房地產(chǎn)投資商資金回報(bào)周期。四、SHOPPINGMALL運(yùn)營(yíng)管理的要點(diǎn)1、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)期的運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)：1）準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位、合理的商業(yè)規(guī)劃、差異化的業(yè)態(tài)及商品組合，對(duì)建筑物業(yè)開(kāi)發(fā)的全面參數(shù)支持和標(biāo)準(zhǔn)接口落位；2）有效的招商組織,強(qiáng)大的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，建立商業(yè)資源管理和商務(wù)活動(dòng)監(jiān)督機(jī)制；3）健全、完善的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式,制度規(guī)范化、表單標(biāo)準(zhǔn)化及業(yè)務(wù)流程化；4)充足的自有資金保證，良好的融資渠道，完善的財(cái)務(wù)監(jiān)控與組織管理;5)這一階段以物業(yè)落位、商鋪管理、商戶落位，管理商鋪的出租率、坪效和入駐租戶的租金、費(fèi)用收取是主要目標(biāo)。6)建立統(tǒng)一的物業(yè)管理公司和工程管理規(guī)范，實(shí)施總監(jiān)理責(zé)任制，是運(yùn)營(yíng)管理的重要基礎(chǔ).2、項(xiàng)目開(kāi)業(yè)培育期的運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn):1）關(guān)注業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與業(yè)態(tài)布局的科學(xué)性；2）關(guān)注租戶結(jié)構(gòu)、租約及租金定義的合理性；3）關(guān)注商鋪招商、商鋪出租率及商鋪經(jīng)營(yíng)狀態(tài)與商鋪的貢獻(xiàn)度；4）關(guān)注租金收入、收入的增長(zhǎng)變化及租戶往來(lái)結(jié)款的及時(shí)性;5）關(guān)注宣傳促銷(xiāo)方案的正確性、結(jié)果的準(zhǔn)確性與有效性；6)關(guān)注客流計(jì)量和會(huì)員體系的建設(shè)、固定客戶群體的發(fā)展及顧客忠誠(chéng)度的提升；7）關(guān)注中心服務(wù)范疇、服務(wù)質(zhì)量，租戶考核結(jié)果與管理措施的完善；8）關(guān)注顧客消費(fèi)服務(wù)環(huán)境、消費(fèi)熱點(diǎn)及商品與租戶的品質(zhì)、質(zhì)量；9)關(guān)注軟、硬件環(huán)境、氛圍營(yíng)造及發(fā)展趨勢(shì)的確定等；10）這一階段強(qiáng)調(diào)廣場(chǎng)、租戶的雙贏，需要導(dǎo)入專(zhuān)業(yè)摩爾管理軟件系統(tǒng)，信息能多種方式導(dǎo)入，數(shù)據(jù)有效共享,統(tǒng)一租戶租約管理、往來(lái)管理、會(huì)員管理，有效指導(dǎo)廣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)策劃，通過(guò)追蹤顧客消費(fèi)信息了解顧客需求、指導(dǎo)租戶經(jīng)營(yíng)。3、項(xiàng)目規(guī)范提升期的運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)：1)多種業(yè)態(tài)組合和功能組合互補(bǔ)，強(qiáng)調(diào)一站式超值服務(wù)；2）以商鋪為主要“經(jīng)營(yíng)”對(duì)象，將商鋪?zhàn)饨鹱鰹橹饕杖雭?lái)源,采取靈活多樣的計(jì)、收租方式，嚴(yán)格末位淘汰和違紀(jì)淘汰等管理規(guī)范，實(shí)現(xiàn)租金收入不斷遞增的經(jīng)營(yíng)目標(biāo);3）規(guī)范的商鋪招商與質(zhì)量管理體系、注重“生態(tài)效應(yīng)”、追求客流最大化;4)租戶在各自經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域及范圍內(nèi)可完全獨(dú)立運(yùn)作、自我經(jīng)營(yíng)，但必須建有統(tǒng)一的購(gòu)物中心會(huì)員管理體系，實(shí)現(xiàn)租戶會(huì)員信息的充分共享;5)提供多種主題、多種方式的購(gòu)物中心整體宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)；6)進(jìn)行購(gòu)物中心統(tǒng)一的租戶獎(jiǎng)懲考核管理，量化考核，優(yōu)勝劣汰,確保租戶與商品的經(jīng)營(yíng)品質(zhì)、提升租戶服務(wù)的質(zhì)量；7）提供多種銷(xiāo)售收款方式，注重多種方式共存、互補(bǔ)，強(qiáng)調(diào)信息服務(wù)、數(shù)據(jù)積累和分析；8）嚴(yán)格法制教育和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，創(chuàng)建企業(yè)誠(chéng)信品牌與良好公眾形象。4、現(xiàn)代MALL全程信息化管理的要點(diǎn)：1）為MALL的經(jīng)營(yíng)管理及租戶的管理提供一體化解決方案;2）提供租戶綜合的IT技術(shù)和銀行聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，降低租戶投資,增加多方收益;3)以實(shí)際數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行租約的洽談；4）以實(shí)際數(shù)據(jù)指導(dǎo)廣場(chǎng)長(zhǎng)期規(guī)劃，調(diào)整經(jīng)營(yíng)布局；5）以實(shí)際數(shù)據(jù)指導(dǎo)租戶經(jīng)營(yíng)，提升租戶經(jīng)營(yíng)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)雙盈；6)完備的租戶管理和租約管理，專(zhuān)柜坪效及商品組合測(cè)評(píng),了解誰(shuí)是MALL的最佳租戶，發(fā)展會(huì)員、培養(yǎng)忠誠(chéng)消費(fèi)群體;7）完善的卡券管理和中央顧客關(guān)系管理，支持e—MALL理念的一卡通及會(huì)員服務(wù)、短信促銷(xiāo)、銀商聯(lián)盟、商商聯(lián)盟等,了解每一次廣告和促銷(xiāo)活動(dòng)的實(shí)際效果，發(fā)揮統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)的作用,幫助租戶和供應(yīng)商管理商品組合和新品引進(jìn)，推動(dòng)商戶安全存貨及補(bǔ)貨管理（VMI）；8)提供方便靈活的租金抽成結(jié)算及費(fèi)用帳單管理功能；9)監(jiān)控客單價(jià)、客戶群組及顧客流向.總之，SHOPPINGMALL是一個(gè)多業(yè)態(tài)的集合體，市調(diào)定位、商業(yè)規(guī)劃、招商談判、營(yíng)銷(xiāo)推廣及營(yíng)運(yùn)管理、物業(yè)管理等都需要專(zhuān)業(yè)人員管理.而當(dāng)前由于開(kāi)發(fā)商忙于招商的主要矛盾，往往忽視商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的建設(shè),在營(yíng)業(yè)后快速暴露管理落后、經(jīng)營(yíng)理念混亂、科技含量低的弊端，商戶之間惡意競(jìng)爭(zhēng)或場(chǎng)外交易，管理不善常常直接導(dǎo)致項(xiàng)目喪失經(jīng)營(yíng)價(jià)值，許多SHOPPINGMALL甚至淪落為批發(fā)市場(chǎng)而陷入低效虧損。SHOPPINGMALL的永續(xù)經(jīng)營(yíng)，需要嚴(yán)格統(tǒng)一規(guī)范管理，由于一個(gè)大型購(gòu)物中心里常有上百個(gè)所有權(quán)獨(dú)立的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)主體和眾多承租商戶，應(yīng)通過(guò)統(tǒng)一管理來(lái)樹(shù)立購(gòu)物中心的整體形象。但是,購(gòu)物中心的管理比百貨店管理難度大得多.面臨的問(wèn)題諸如所有商戶是否接受統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)合約和統(tǒng)一收銀，是否接受統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間，是否接受進(jìn)行統(tǒng)一的促銷(xiāo)行動(dòng)等，都會(huì)嚴(yán)重影響整體運(yùn)營(yíng)效果。如果協(xié)調(diào)無(wú)效，就會(huì)損害購(gòu)物中心整體形象，使顧客失去光顧的興趣。這一方面需要專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理商實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理；同時(shí)，一開(kāi)始就要重視積極采用現(xiàn)代摩爾管理技術(shù)和信息技術(shù)，實(shí)施制度規(guī)范、流程優(yōu)化和高度數(shù)據(jù)化信息化的管控。SOPPINGMALL的統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)管理將最終使商戶彼此之間相互促進(jìn)和協(xié)同，將極大地刺激人們的消費(fèi)需求。從這層意義上講,購(gòu)物中心的效益提升有賴于整體功能的發(fā)揮，MALL的管理對(duì)象在形式上是租戶，但實(shí)際上關(guān)注和關(guān)心的是顧客,只有共同面對(duì)顧客才能找到開(kāi)發(fā)商、業(yè)主、運(yùn)營(yíng)商和租戶之間的共同利益點(diǎn)。購(gòu)物中心品牌調(diào)整管理手冊(cè)1。營(yíng)運(yùn)決策信息管理的內(nèi)容營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)信息管理:購(gòu)物中心的基本信息包括:各業(yè)態(tài)信息、主力店信息、各品牌信息、各商戶信息；這些信息除了固化的基礎(chǔ)信息比如面積、品牌、租金、位置等等，更重要的是各個(gè)商戶的經(jīng)營(yíng)信息：它們的經(jīng)營(yíng)狀況、盈利能力、吸引顧客的能力、人流貢獻(xiàn)率、交租能力、拓展規(guī)劃、守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)等等。這些經(jīng)營(yíng)性信息，營(yíng)運(yùn)管理部門(mén)一定要盡最大可能了解和掌握。這是品牌調(diào)整的基礎(chǔ).營(yíng)運(yùn)報(bào)表體系：營(yíng)運(yùn)報(bào)表是為了精確了解各個(gè)商家以及購(gòu)物中心整體的經(jīng)營(yíng)情況而設(shè)立的有效措施。這些報(bào)表包括日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào).通過(guò)對(duì)報(bào)表的分析，我們就可以發(fā)現(xiàn)各個(gè)商家的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，哪些品牌不適合購(gòu)物中心的定位和需求。這是品牌調(diào)整的決策基礎(chǔ)。2.市場(chǎng)調(diào)研（方式方法、區(qū)域范圍、對(duì)手調(diào)研）市場(chǎng)調(diào)研和經(jīng)營(yíng)狀態(tài)分析市場(chǎng)調(diào)研，是指營(yíng)運(yùn)管理部門(mén)為了掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者商圈內(nèi)其它購(gòu)物中心的變動(dòng)情況而定期進(jìn)行的調(diào)查研究工作。這種工作至少每月進(jìn)行一次.調(diào)查內(nèi)容為：行業(yè)情況、主要購(gòu)物中心的品牌變化等。根據(jù)調(diào)查結(jié)果以及本購(gòu)物中心的現(xiàn)狀，做出調(diào)整決策。詢問(wèn)法：例如：訪談、、問(wèn)卷等；觀察法：例如：現(xiàn)場(chǎng)觀察、記錄被調(diào)查者活動(dòng)內(nèi)容；抽樣調(diào)查法:例如:隨機(jī)抽樣、非概率抽樣的方法;出差期間市場(chǎng)考察：出差期間市場(chǎng)考察分為：全國(guó)性考察、地區(qū)性考察；考察的內(nèi)容:了解國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)知名品牌和商品流行趨勢(shì)，加強(qiáng)與合作品牌的溝通，建立與新品牌或與引進(jìn)品牌廠商間的聯(lián)系；調(diào)研涉及的范圍以商場(chǎng)為中心，按商圈的理論半徑進(jìn)行分類(lèi)；(1）核心商圈：理論半徑500米以內(nèi)；（2）基本商圈:理論半徑1公里以內(nèi)；（3）次要商圈：理論半徑3公里以內(nèi)；（4)輻射商圈:理論半徑5公里以內(nèi)；（5)調(diào)研人員撰寫(xiě)《市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)研調(diào)研內(nèi)容：經(jīng)營(yíng)面積、經(jīng)營(yíng)布局、商品品牌、價(jià)格、貨品款式、銷(xiāo)售額等基本情況信息；調(diào)研范圍：主要以本區(qū)域各同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)店項(xiàng)目為調(diào)研對(duì)象:調(diào)研重點(diǎn)：在節(jié)假日、換季、促銷(xiāo)活動(dòng)期間重點(diǎn)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行追蹤調(diào)研；要以對(duì)手的定位及品類(lèi)設(shè)置、品牌(品類(lèi)）布局及調(diào)整狀況、購(gòu)物環(huán)境及裝修、大型促銷(xiāo)活動(dòng)情況為主調(diào)研細(xì)節(jié)：天氣情況；促銷(xiāo)活動(dòng)細(xì)則、媒體宣傳情況；賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛及促銷(xiāo)布置；重點(diǎn)時(shí)段客流及交易狀況、商品折扣變動(dòng)情況摘要，專(zhuān)場(chǎng)特賣(mài)會(huì)區(qū)域及品牌；相同品牌暢銷(xiāo)款價(jià)格摘要、專(zhuān)柜貨品豐滿度、貨品中新舊產(chǎn)品比例等；市場(chǎng)調(diào)研后的分析總結(jié)，編制調(diào)研報(bào)告；針對(duì)本購(gòu)物中心存在的問(wèn)題提出整改方案和整改計(jì)劃；3.品牌調(diào)整與租賃工作基本要點(diǎn)和流程1.經(jīng)營(yíng)狀況分析商鋪銷(xiāo)售分析：每月5日前收集商戶月銷(xiāo)售額。每季至少完成一次銷(xiāo)售分析報(bào)告。每半年形成《商鋪情況動(dòng)態(tài)表》、《商品品類(lèi)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析報(bào)表》并上報(bào)。作為品牌調(diào)整的依據(jù)。商管人員負(fù)責(zé)收集數(shù)據(jù).商管主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析并形成報(bào)告。經(jīng)理審批報(bào)告。記錄表:《商鋪情況動(dòng)態(tài)表》、《商品品類(lèi)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析報(bào)表》.商場(chǎng)客流分析：周一—周五抽查某一天2—3個(gè)時(shí)段（每時(shí)段半小時(shí)）一個(gè)主要出入口的人數(shù).周六、周日、節(jié)假日或開(kāi)展推廣活動(dòng)日抽查某一天2-3個(gè)時(shí)段(每時(shí)段半小時(shí)）一個(gè)主要出入口的人數(shù)。每月5日前上報(bào)。商管主管負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并轉(zhuǎn)交租賃經(jīng)理上報(bào)。記錄表:《客流與租戶經(jīng)營(yíng)狀況》.2市場(chǎng)調(diào)研制訂計(jì)劃：每月進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,每季度編制調(diào)研報(bào)告，對(duì)商場(chǎng)存在的問(wèn)題提出整改方案和整改計(jì)劃。租賃部負(fù)責(zé)組織市場(chǎng)調(diào)研工作，編制市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告和整改計(jì)劃、方案需上報(bào).實(shí)施調(diào)查：根據(jù)計(jì)劃執(zhí)行，租賃部負(fù)責(zé)組織實(shí)施形成報(bào)告：調(diào)查完畢后5日內(nèi)形成調(diào)研報(bào)告，對(duì)商場(chǎng)的業(yè)態(tài)組合及品牌組合進(jìn)行分析，提出調(diào)整意見(jiàn)建議。租賃部經(jīng)理負(fù)責(zé)《市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》，為公司經(jīng)營(yíng)決策提供參考依據(jù)。記錄表：《市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》。3.招商方案編制時(shí)機(jī)：經(jīng)營(yíng)布局、品類(lèi)發(fā)生重大調(diào)整。較大范圍或重要空鋪。主管副總確定方案編制時(shí)機(jī)。編制方案的依據(jù)及內(nèi)容:制定方案依據(jù)(包括但不限于）：a依據(jù)主管部門(mén)的計(jì)劃指標(biāo)；b依據(jù)市場(chǎng)調(diào)研情況；c依據(jù)目前商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)情況；d依據(jù)目標(biāo)商戶情況。方案內(nèi)容（包括但不限于）：a市場(chǎng)調(diào)研情況；b商場(chǎng)目前運(yùn)營(yíng)情況；c目標(biāo)商戶情況；d招商條件、租金物管費(fèi)底線；e需要工程物業(yè)配合情況；f招商工作時(shí)間節(jié)點(diǎn);g各項(xiàng)工作責(zé)任人;h考核辦法。管理控制：a。招商經(jīng)理編制，總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持評(píng)審后上報(bào)b。主管副總負(fù)責(zé)組織實(shí)施，總經(jīng)理監(jiān)督實(shí)施4商源儲(chǔ)備收集整理:每周根據(jù)洽談品牌，品類(lèi)規(guī)劃及調(diào)整的需要進(jìn)行商戶信息的收集。所收集未在場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商戶資料填入《商場(chǎng)品牌資源儲(chǔ)備匯總表》。根據(jù)商戶的業(yè)態(tài)劃分及品牌實(shí)力綜合評(píng)價(jià)并分類(lèi)存檔。租賃主管負(fù)責(zé)填寫(xiě)《商場(chǎng)品牌資源儲(chǔ)備匯總表》，每周報(bào)分管副總審查、核準(zhǔn)。每季度第一個(gè)月15日前報(bào)總經(jīng)理審查、核準(zhǔn).跟蹤更新：每月至少一次對(duì)目標(biāo)商戶進(jìn)行跟蹤。每月必須進(jìn)行一次檔案更新。租賃部人員每月對(duì)目標(biāo)商戶進(jìn)一步洽談，更新《商場(chǎng)品牌資源儲(chǔ)備匯總表》中備注內(nèi)容；租賃經(jīng)理每月末對(duì)《商場(chǎng)品牌資源儲(chǔ)備匯總表》進(jìn)行檢查。記錄表：《商場(chǎng)品牌資源儲(chǔ)備匯總表》。5。合同管理簽訂前審批：根據(jù)《商品索證目錄》向商戶索取相關(guān)資質(zhì)證明.商鋪?zhàn)赓U合同的簽訂需憑品牌相關(guān)資質(zhì)證明，填寫(xiě)《意向客戶審批表》，招開(kāi)評(píng)審會(huì)議，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。根據(jù)《意向客戶審批表》制訂《合作意向書(shū)》交租戶蓋章確認(rèn).雙方簽定《合作意向書(shū)》支付意向金。部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)空白商鋪?zhàn)赓U合同的發(fā)放。租賃部人員需了解租戶信息詳細(xì)填寫(xiě)《意向客戶審批表》，為公司決策提供依據(jù).在《合作意向書(shū)》簽訂之后確定意向金的收取。多種經(jīng)營(yíng)無(wú)需簽定《合作意向書(shū)》.記錄表：《意向客戶審批表》、《合作意向書(shū)》合同簽訂：按規(guī)定簽訂《房屋租賃合同》.按合同文本簽訂《補(bǔ)充條款》及《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》。簽訂商鋪?zhàn)赓U合同時(shí)需同步簽訂《消防安全責(zé)任書(shū)》、《經(jīng)營(yíng)承諾書(shū)》。使用《合同報(bào)審明細(xì)單》將所簽訂的合同文本連同品牌資質(zhì)證明、《消防責(zé)任書(shū)》交分管副總審批。審批通過(guò)后向租戶發(fā)放合同，同時(shí)發(fā)放《裝修守則》、《租戶手冊(cè)》。建立《租賃合同簽訂臺(tái)帳》。租賃部人員負(fù)責(zé)協(xié)助租戶填寫(xiě)合同及簽訂相關(guān)條約，合同文本需書(shū)寫(xiě)工整，不能涂改。對(duì)外發(fā)文需使用公開(kāi)文件發(fā)布清單做好登記.記錄表:《合同報(bào)審明細(xì)單》、《租賃合同簽訂臺(tái)帳》歸檔管理：租賃部將《租賃合同》、相關(guān)資質(zhì)證明、《消防安全責(zé)任書(shū)》、等資料存檔.《租賃合同》、《補(bǔ)充協(xié)議》、《物業(yè)管理協(xié)議》、《終止協(xié)議》等應(yīng)向財(cái)務(wù)部提供復(fù)印件.合同執(zhí)行過(guò)程中如簽訂補(bǔ)充條款時(shí)應(yīng)及時(shí)向財(cái)務(wù)部提交一份復(fù)印件留存。租賃部按租戶名稱拼音字母順序排列，以租戶為單位，歸檔保存。部門(mén)內(nèi)人員查閱須經(jīng)租賃部經(jīng)理同意,部門(mén)以外人員查閱須開(kāi)《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》，經(jīng)分管經(jīng)理批準(zhǔn)后方可?？蛻艚唤?將客戶的相關(guān)信息完整地移交給商管人員，及時(shí)跟進(jìn)房屋交接、驗(yàn)收、裝修、開(kāi)業(yè)、催費(fèi)等現(xiàn)場(chǎng)管理工作。租賃部人員填寫(xiě)《租戶交接單》，將新進(jìn)租戶、撤場(chǎng)租戶的信息提供/移交給商管人員。記錄表:《租戶交接單》.6。租費(fèi)管理主力店租金/物管費(fèi):每月1日發(fā)放租金、物業(yè)管理費(fèi)繳費(fèi)通知書(shū).每月5日開(kāi)始對(duì)未繳納當(dāng)月租金、物業(yè)管理費(fèi)的主力店進(jìn)行催繳.每月12日對(duì)未繳納當(dāng)月租金、物業(yè)管理費(fèi)的主力店發(fā)放第一次欠費(fèi)通知書(shū)。每月15日起對(duì)未繳納當(dāng)月租金、物業(yè)管理費(fèi)的主力店計(jì)算滯納金,再次發(fā)放欠費(fèi)通知書(shū)?？头鞴茇?fù)責(zé)配合客服催費(fèi)員對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催繳?？头哔M(fèi)員負(fù)責(zé)建立收費(fèi)臺(tái)帳,并隨時(shí)更新,確保及時(shí)準(zhǔn)確反映收費(fèi)信息。遇節(jié)假日順延,但必須保證先發(fā)繳費(fèi)通知書(shū)后催繳。商場(chǎng)租戶租金/物管費(fèi)每月10日發(fā)放租金、物業(yè)管理費(fèi)繳費(fèi)通知書(shū)。每月15日開(kāi)始對(duì)未繳納當(dāng)月租金、物業(yè)管理費(fèi)的主力店進(jìn)行催繳.每月26日對(duì)未繳納當(dāng)月租金、物業(yè)管理費(fèi)的主力店發(fā)放第一次欠費(fèi)通知書(shū)。次月5日起對(duì)未繳納當(dāng)月租金、物業(yè)管理費(fèi)的主力店計(jì)算滯納金,再次發(fā)放欠費(fèi)通知書(shū)?？头鞴茇?fù)責(zé)配合客服催費(fèi)員對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催繳.客服催費(fèi)員負(fù)責(zé)建立收費(fèi)臺(tái)帳，并隨時(shí)更新，確保及時(shí)準(zhǔn)確反映收費(fèi)信息.遇節(jié)假日順延,但必須保證先發(fā)繳費(fèi)通知書(shū)后催繳。寫(xiě)字樓物管費(fèi)每三個(gè)月收取一次物業(yè)管理費(fèi).管理費(fèi)到期前一個(gè)月發(fā)放次周期物業(yè)管理費(fèi)催繳通知書(shū)至寫(xiě)字樓客服處。管理費(fèi)到期后首日對(duì)未繳納當(dāng)期物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)戶發(fā)放第一次欠費(fèi)通知書(shū),計(jì)收滯納金。管理費(fèi)到期后十日對(duì)未繳納當(dāng)期物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)戶發(fā)放第二次欠費(fèi)通知書(shū)，計(jì)收滯納金。發(fā)出第二次催費(fèi)通知單5日仍未交費(fèi)的客戶，發(fā)送律師函并上報(bào)公司.寫(xiě)字樓客服員負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的欠費(fèi)進(jìn)行