超市團(tuán)購(gòu)流程完整

超市團(tuán)購(gòu)流程(優(yōu)質(zhì)文檔，可直接使用，可編輯，歡迎下載）

超市團(tuán)購(gòu)流程超市團(tuán)購(gòu)流程(優(yōu)質(zhì)文檔，可直接使用，可編輯，歡迎下載）超市團(tuán)購(gòu)流程是超市商品銷售工作步驟的指導(dǎo)，了解超市團(tuán)購(gòu)流程，能有效地做好超市團(tuán)購(gòu)工作.下面介紹超市團(tuán)購(gòu)流程。團(tuán)購(gòu)流程一：訂單訂單的接收有兩種形式：一種是消費(fèi)者在網(wǎng)上看到商品銷售信息,通過(guò)網(wǎng)店下單訂購(gòu)商品。超市從網(wǎng)站處接收到訂單。另一種形式是顧客看到《產(chǎn)品手冊(cè)》，進(jìn)行初步刪選,到超市親自訂貨.團(tuán)購(gòu)流程二:核實(shí)超市接到團(tuán)購(gòu)網(wǎng)轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的訂單或是接到顧客訂單時(shí)，首先要檢查商品的庫(kù)存情況.有貨就可以按照顧客的要求備貨;如果缺貨要及時(shí)通知進(jìn)行采購(gòu)貨品，盡量在顧客要求日期之前把貨品準(zhǔn)備好.團(tuán)購(gòu)流程三：備貨備貨也是超市團(tuán)購(gòu)的重要內(nèi)容。在備貨地過(guò)程中要檢查商品的數(shù)量、商品的質(zhì)量、商品的包裝等等一系列的東西。團(tuán)購(gòu)流程四:付款備好貨之后，接下來(lái)的工作不是直接發(fā)貨，而是要先確認(rèn)顧客是否支付了貨款。如果顧客付款后,就可以直接發(fā)貨了.如果顧客沒(méi)有付款，可么要先與顧客聯(lián)系，確認(rèn)貨款的支付情況之后，再?zèng)Q定是否發(fā)貨.團(tuán)購(gòu)流程五：發(fā)貨這也分兩種情況，一是顧客自己來(lái)提貨；二是超市送貨上門。第二種發(fā)貨方式比較普遍，這也是吸引消費(fèi)者在超市團(tuán)購(gòu)的一個(gè)亮點(diǎn)。以上總結(jié)的五點(diǎn)超市團(tuán)購(gòu)流程,希望對(duì)于有致于超市團(tuán)購(gòu)的超市的所.合同簽訂流程說(shuō)明：制作《團(tuán)購(gòu)銷售合同》＞總經(jīng)理審批＞到行政部蓋公章＞客戶蓋章＞首付款收到＞出貨1.1團(tuán)購(gòu)銷售人員,根據(jù)公司團(tuán)購(gòu)銷售標(biāo)準(zhǔn),與客戶溝通達(dá)成一致，制作《團(tuán)購(gòu)銷售合同》。1.2總經(jīng)理審批.1。3到行政部進(jìn)行合同編號(hào)，并蓋公章。1。4客戶也蓋章。1.5復(fù)印一份給財(cái)務(wù)留底,根據(jù)第一批款項(xiàng)到帳。如果是禮品公司合作訂單,需款項(xiàng)全部到帳才能出貨。1。6安排物流出貨。出貨：開出倉(cāng)單，物流簽字后留一聯(lián)。第一條目的:為了加強(qiáng)公司團(tuán)購(gòu)管理力度，應(yīng)對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使公司的團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷管理工作有章可循，最大限度的為公司創(chuàng)造效益,特制定本管理制度.第二條適用范圍:本管理制度適用廣富林公司所有職員。第三條團(tuán)購(gòu)定位:超市團(tuán)購(gòu)主要包括實(shí)物團(tuán)購(gòu)、購(gòu)物券與消費(fèi)卡三種，其中以消費(fèi)卡和實(shí)物團(tuán)購(gòu)為主。第二章職責(zé)指標(biāo)第四條公司團(tuán)購(gòu)部為團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷工作的日常管理機(jī)構(gòu)，其主要職責(zé)：1、負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)組建、管理、運(yùn)作。2、落實(shí)主要客戶檔案的建立、管理及日常走訪制度。3、配合公司團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)及公司其他部門團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)相關(guān)政策的落實(shí)。公司財(cái)務(wù)部、監(jiān)督。4、主要節(jié)假日大型團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷方案策劃和推廣。第五條公司各部門經(jīng)理協(xié)助團(tuán)購(gòu)工作，其主要職責(zé):1、協(xié)助總經(jīng)理助理組建、管理、運(yùn)作團(tuán)購(gòu)部.2、協(xié)助落實(shí)主要客戶檔案的建立、管理及日常走訪制度。3、配合公司團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)及公司其他部門團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)相關(guān)政策的落實(shí)。第三章團(tuán)購(gòu)政策：第七條實(shí)物團(tuán)購(gòu)：1、定義：就是購(gòu)買商品數(shù)量很大（10000元以上）要求在價(jià)格上有一定優(yōu)惠。2、讓利：實(shí)物團(tuán)購(gòu)食品平均毛利率（含稅）不低于10%，(不含稅）不低于5％，百貨(含稅)不低于15%，(不含稅)不低于8%，綜合毛利率（不含稅)不低于5%.3、特殊商品及知名品牌依照廠商談判情況另定。特殊情況另作決定。第八條購(gòu)物券（提貨券）1、定義：以在提貨券上打印某種商品為樣實(shí)際上可以購(gòu)買所有商品的代幣券。2、讓利：購(gòu)物券團(tuán)購(gòu)根據(jù)數(shù)量的大?。?000元以上)分別給予不同的扣點(diǎn)：5000——10000元扣2％；10000——50000元扣3%；50000元以上根據(jù)實(shí)際情況給予扣3-5％。第九條消費(fèi)卡:1、定義：本商場(chǎng)自行推出的消費(fèi)卡.2、讓利：消費(fèi)卡團(tuán)購(gòu)根據(jù)數(shù)額的大小分別給予顧客不同的扣點(diǎn)返利：10000——50000元扣1％；50000——100000元扣1.5％；100000元以上根據(jù)實(shí)際情況給予扣2%。第十條團(tuán)購(gòu)部的組成與獎(jiǎng)勵(lì)：1、公司全員團(tuán)購(gòu)：在職的員工均可承接團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù).公司團(tuán)購(gòu)部全年指標(biāo)：5人1000萬(wàn)元。2、總經(jīng)理助理為團(tuán)購(gòu)部總負(fù)責(zé)，設(shè)立團(tuán)購(gòu)專職成員共5名.設(shè)主管1名，團(tuán)購(gòu)專員2名,導(dǎo)購(gòu)員2名。3、團(tuán)購(gòu)部員工的其他福利:每月話費(fèi)補(bǔ)助,主管150元,專員100元，員工50元。第四章具體操作：第十一條操作流程1、制定團(tuán)購(gòu)營(yíng)銷年度分解計(jì)劃月度分解計(jì)劃每周分解計(jì)劃;2、有計(jì)劃定期拜訪重點(diǎn)客戶上門拜訪拜訪賀卡拜訪；3、客戶談判分析客戶需求利益最大化原則落實(shí)訂單；4、客戶資質(zhì)調(diào)查按規(guī)定審批準(zhǔn)備商品結(jié)算方式確定(實(shí)物團(tuán)購(gòu)）;5、按時(shí)發(fā)貨通過(guò)POP機(jī)收取款項(xiàng)建立檔案定期拜訪爭(zhēng)取新訂單(實(shí)物團(tuán)購(gòu)).第十二條審批原則1、實(shí)物團(tuán)購(gòu)：A、50000元團(tuán)購(gòu)以下由部門經(jīng)理核實(shí)，團(tuán)購(gòu)主管確認(rèn)，報(bào)請(qǐng)總負(fù)責(zé)同意。B、50000元上由部門經(jīng)理核實(shí)，團(tuán)購(gòu)主管確認(rèn)，報(bào)請(qǐng)總負(fù)責(zé)同意，總經(jīng)理批準(zhǔn)。2、卡團(tuán)購(gòu)A、依照返利要求前臺(tái)處理.B、特殊要求需報(bào)團(tuán)購(gòu)主管確認(rèn)，報(bào)請(qǐng)總負(fù)責(zé)同意，總經(jīng)理批準(zhǔn).3、對(duì)于大宗團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)開票：金額、商品名稱原則上和所購(gòu)金額和商品名稱相同或勞保用品或辦公用品。對(duì)有特殊要求的客戶由總經(jīng)理審批同意。第十三條安全原則:1、保證每一筆團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)的有效開展，確保團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)的資金安全團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)的聯(lián)系人為資金及商品安全的第一責(zé)任人；2、員工將商品繞過(guò)公司團(tuán)購(gòu)部銷售的，處以5000-10000元/次處罰。第五章獎(jiǎng)懲原則第十四條獎(jiǎng)勵(lì)與懲處1、賣場(chǎng)中的團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)專屬于團(tuán)購(gòu)部,在賣場(chǎng)中實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，接受咨詢的人必須將人帶至團(tuán)購(gòu)部，提成0.5％做為部門獎(jiǎng)勵(lì)。2、直接業(yè)務(wù)職員可享受以下扣點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì):10000—50000元享受0.5%的獎(jiǎng)勵(lì)，50000--100000元享受1％的扣點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì),100000元以上享受1.5%的獎(jiǎng)勵(lì)（凈銷售＝銷售-費(fèi)用）。3、懲處依照《員工手冊(cè)》.第六章附則第十六條本規(guī)定是發(fā)布之日起試行,在實(shí)施過(guò)程中加以不斷修改完善。團(tuán)購(gòu)激勵(lì)辦法及流程團(tuán)購(gòu)銷售是指超市對(duì)大型單位或其它有實(shí)力的購(gòu)買對(duì)象，在超市選購(gòu)商品數(shù)量較多、金額較大的商品時(shí)進(jìn)行的交易和服務(wù)。是超市提升客單價(jià)和來(lái)客數(shù)的有效途徑,也是提升銷售業(yè)績(jī)和增加經(jīng)濟(jì)較益的重要來(lái)源。一.工作內(nèi)容主要負(fù)責(zé)團(tuán)購(gòu)客戶的開發(fā)、維系,團(tuán)購(gòu)單位及客戶的資料建立，團(tuán)購(gòu)商品的訂貨、接待、出貨和儲(chǔ)值卡的銷售工作。業(yè)務(wù)對(duì)象主要包括各行業(yè)的企事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)、中間批發(fā)商等一切有購(gòu)買能力的單位和個(gè)人。二．團(tuán)購(gòu)付款方式現(xiàn)金購(gòu)買客戶現(xiàn)場(chǎng)選購(gòu)團(tuán)購(gòu)商品，現(xiàn)場(chǎng)結(jié)款。預(yù)付定金或預(yù)壓支票訂貨:客戶預(yù)先選定商品、數(shù)量，與團(tuán)購(gòu)部洽談好價(jià)格，并按總金額預(yù)付定金或預(yù)壓支票，約定送貨時(shí)間，貨物全部購(gòu)齊后統(tǒng)一結(jié)算。賒銷:只針對(duì)有良好合作關(guān)系的客戶?？蛻暨x定商品、數(shù)量，與團(tuán)購(gòu)部洽談好價(jià)格，由超市按約定時(shí)間送貨，按團(tuán)購(gòu)客戶承諾的時(shí)間結(jié)款。賒銷團(tuán)購(gòu)需簽訂有效的團(tuán)購(gòu)合同協(xié)議，經(jīng)總經(jīng)理審核同意后才能出貨.團(tuán)購(gòu)客戶需有良好的信譽(yù)和較好的支付能力。此種團(tuán)購(gòu)方式要規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)不了解實(shí)力和信譽(yù)差的客戶寧可不做。儲(chǔ)值卡：客戶以現(xiàn)金、刷卡及支票形式在超市財(cái)務(wù)部購(gòu)買同等金額的超市購(gòu)物卡，在超市購(gòu)買商品可用此卡在收銀臺(tái)結(jié)算。團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠1?，F(xiàn)金刷卡客戶及預(yù)定客戶優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)：原則上購(gòu)買1000元以上商品可優(yōu)惠5％，購(gòu)買3000元以上商品可優(yōu)惠6％，購(gòu)買10000元以上商品可優(yōu)惠7％.具體操作上可根據(jù)客戶團(tuán)購(gòu)商品明細(xì)進(jìn)行核算后報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理進(jìn)行優(yōu)惠。拉來(lái)團(tuán)購(gòu)的員工獎(jiǎng)勵(lì)按單筆利潤(rùn)的40%計(jì)提,由財(cái)務(wù)部核算在當(dāng)月工資中進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì).2.團(tuán)購(gòu)賒銷客戶優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)：原則上購(gòu)買1000元以上商品可優(yōu)惠3%，購(gòu)買3000元以上商品可優(yōu)惠4％，購(gòu)買10000元以上商品可優(yōu)惠5％.具體操作上可根據(jù)客戶團(tuán)購(gòu)商品明細(xì)進(jìn)行核算后報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理進(jìn)行優(yōu)惠。拉來(lái)團(tuán)購(gòu)的員工獎(jiǎng)勵(lì)按單筆利潤(rùn)的30%計(jì)提，團(tuán)購(gòu)款付清后由財(cái)務(wù)部核算在當(dāng)月工資中進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。3.儲(chǔ)值卡客戶優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)：原則上購(gòu)買1000元以上商品可優(yōu)惠4%，購(gòu)買3000元以上商品可優(yōu)惠5％，購(gòu)買10000元以上商品可優(yōu)惠6%。團(tuán)購(gòu)拉單員工獎(jiǎng)勵(lì)購(gòu)卡金額5000元一下按1%計(jì)提，5000元以上按2％計(jì)提，由財(cái)務(wù)部核算在當(dāng)月工資中進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。四。其他事項(xiàng)1。自行到超市購(gòu)物或辦卡顧客符合以上優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)的按以上優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，相關(guān)柜組理貨員負(fù)責(zé)配貨并帶至收銀臺(tái)結(jié)算，信息部做前臺(tái)打折優(yōu)惠給顧客.2.對(duì)于現(xiàn)金刷卡客戶、預(yù)定客戶及團(tuán)購(gòu)賒銷客戶驚爆價(jià)商品、負(fù)毛利商品不參加團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠。3.對(duì)于團(tuán)購(gòu)客戶需要的商品數(shù)量不足或者缺貨商品，超市可收取一定金額的定金，積極組織貨源到貨后通知取貨.4。超市相關(guān)人員做好歷次團(tuán)購(gòu)顧客信息的登記工作定期回訪。5。對(duì)于團(tuán)購(gòu)業(yè)績(jī)突出的員工年底評(píng)選2名團(tuán)購(gòu)能手總經(jīng)理給予特殊表彰.1、會(huì)員辦理流程：A會(huì)員辦理業(yè)務(wù)人員按照所負(fù)責(zé)社區(qū)入戶辦理。B會(huì)員辦理人員需填寫會(huì)員辦理申請(qǐng)表（表格附后）C經(jīng)質(zhì)檢人員核實(shí)無(wú)誤后，會(huì)員管理主管簽字通過(guò)。D會(huì)員管理文員錄卡。E會(huì)員卡經(jīng)辦人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（2天）送至消費(fèi)者手中.F營(yíng)業(yè)中辦理會(huì)員卡，可持個(gè)人有效證件到總臺(tái)辦卡處進(jìn)行登記辦理.2、會(huì)員分析內(nèi)容：內(nèi)容：①會(huì)員來(lái)客數(shù)②會(huì)員客單價(jià)③會(huì)員營(yíng)業(yè)額④單體會(huì)員消費(fèi)金額⑤單體會(huì)員消費(fèi)頻率⑥商品排行榜⑦社區(qū)與會(huì)員一一對(duì)應(yīng)關(guān)系。3、會(huì)員信息分析制度：A、網(wǎng)絡(luò)授權(quán)客服處處長(zhǎng)、會(huì)員主管進(jìn)入會(huì)員分析數(shù)據(jù)庫(kù)；B、會(huì)員信息分析員在每個(gè)月的24日把會(huì)員資料分析內(nèi)容相關(guān)數(shù)據(jù)傳給會(huì)員主管由會(huì)員主管對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、匯總，書寫書面報(bào)告;C、會(huì)員主管每個(gè)月的25日，把數(shù)據(jù)分析報(bào)告提交客服處處長(zhǎng)，由處長(zhǎng)做最后的修正與當(dāng)日提交門店店長(zhǎng)，抄送總經(jīng)理。4、會(huì)員推廣：會(huì)員負(fù)責(zé)人對(duì)1公里商圈內(nèi)的小區(qū)準(zhǔn)確定位（小區(qū)位置)，繪制路線圖,標(biāo)注圖標(biāo)；會(huì)員負(fù)責(zé)人繪制社區(qū)內(nèi)路線圖,標(biāo)注樓房分布情況（細(xì)節(jié)問(wèn)題的標(biāo)注：有無(wú)對(duì)講防盜門、有無(wú)信箱、小區(qū)管理情況）；每天上、下午下班前，會(huì)員申請(qǐng)表上交會(huì)員質(zhì)檢員；下午下班前制定次日招募計(jì)劃;每天每個(gè)招募員成功推廣標(biāo)準(zhǔn)：30—40家；周一至周六只辦理會(huì)員卡，填寫會(huì)員登計(jì)表，周日全天發(fā)放會(huì)員卡；每天要詳細(xì)登記棟、單、室號(hào)，對(duì)辦理過(guò)程中家中無(wú)人的要做備注；如對(duì)會(huì)員辦理弄虛作假，罰沒(méi)當(dāng)天應(yīng)得的薪酬。5、海報(bào)發(fā)放：海報(bào)到之前會(huì)員主管制定投遞計(jì)劃，提交客服處處長(zhǎng);會(huì)員主管責(zé)成海報(bào)投遞隊(duì)專人負(fù)責(zé)領(lǐng)取海報(bào)（30000份)；會(huì)員主管同營(yíng)業(yè)協(xié)調(diào)人員到位，進(jìn)行分組（每組組長(zhǎng)為海報(bào)投遞隊(duì)隊(duì)員），會(huì)員主管根據(jù)投遞計(jì)劃分配每組相應(yīng)的任務(wù)；最遲在促銷期前一天下午下班前完成投遞計(jì)劃，每期海報(bào)投遞工作結(jié)束的第二日，每組組長(zhǎng)把本期海報(bào)投遞情況做分析，交與會(huì)員主管，由會(huì)員主管匯總以書面的形式提交客服處處長(zhǎng)；海報(bào)投遞弄虛作假者，罰沒(méi)當(dāng)天應(yīng)得薪酬。6、銷售人員開發(fā)客戶:銷售主管繪制路線圖(通過(guò)地圖或?qū)嵉乜辈欤?劃定業(yè)務(wù)范圍；銷售人員根據(jù)路段對(duì)所屬業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的單位名稱、路段、門牌號(hào)（高層辦公樓的單位必須標(biāo)注樓層）進(jìn)行詳細(xì)登記；把摸底的客戶資料按單位不同的性質(zhì)（如：企事業(yè)、機(jī)關(guān)團(tuán)體、軍隊(duì)、醫(yī)院、學(xué)校、銀行、公司、辦事處）進(jìn)行分類；按路段或分片重新劃定業(yè)務(wù)區(qū)域，銷售人員根據(jù)現(xiàn)有的信息去挖掘深層次的信息(單位負(fù)責(zé)人、、職務(wù)、單位人數(shù)、機(jī)制等）每天工作結(jié)束前填寫客戶回訪表，由內(nèi)勤負(fù)責(zé)隨機(jī)抽檢，上交銷售主管；銷售主管對(duì)每一周的客戶開拓情況分析匯總，處例會(huì)上交處長(zhǎng);銷售人員下班前對(duì)本日工作小結(jié)，有情況及時(shí)向銷售主管匯報(bào)，銷售主管在第一時(shí)間內(nèi)予以協(xié)調(diào)解決.7、銷售部門值班人員（內(nèi)勤）工作制度值班人員8：10到崗，做清潔衛(wèi)生的準(zhǔn)備工作；組織員工參加門店晨會(huì)；協(xié)助主管做當(dāng)日工作，負(fù)責(zé)客戶的接待工作(客戶咨詢、客戶訂貨),為顧客答疑解難。做好當(dāng)日的工作備忘錄,對(duì)未解決的遺留問(wèn)題要負(fù)責(zé)到底；負(fù)責(zé)其他銷售人員次日出貨的跟進(jìn)工作,協(xié)助其他銷售人員做當(dāng)天的訂、送貨工作；負(fù)責(zé)妥善保管開取當(dāng)日的售貨發(fā)票并收取貨售轉(zhuǎn)帳支票,將當(dāng)日的版本發(fā)票及結(jié)完的支票及時(shí)交于財(cái)務(wù);協(xié)助財(cái)務(wù)做當(dāng)日購(gòu)物金額、購(gòu)卡（券）金額的統(tǒng)計(jì)、匯總工作，統(tǒng)計(jì)結(jié)果，次日晨會(huì)公布；負(fù)責(zé)第二天配送車輛的跟進(jìn)工作;晚上7：00下班前，負(fù)責(zé)辦公室物品的歸位、整理工作，必須人走桌面清。8、款向交接：銷售人員收回貨款（轉(zhuǎn)帳支票、現(xiàn)金），交于財(cái)務(wù)保管；當(dāng)天不能結(jié)的現(xiàn)金帳,財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)把滯留款提交財(cái)務(wù)金庫(kù)，填寫一式兩聯(lián)的現(xiàn)金收訖單，交款人、收款人簽字；當(dāng)天已結(jié)完的購(gòu)貨支票，下班前財(cái)務(wù)必須提交財(cái)務(wù)部，填寫一式兩聯(lián)的支票交接單，交款人、收款人簽字；財(cái)務(wù)對(duì)已收取的購(gòu)貨支票必須填寫收款人；辦理積分卡（券）所收的支票、現(xiàn)金交與銷售主管或財(cái)務(wù)人員，下班前財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)把所收支票、現(xiàn)金提交財(cái)務(wù)部，填寫一式兩聯(lián)的現(xiàn)金收訖單、支票交接單。9、發(fā)票:每天的購(gòu)貨發(fā)票由銷售主管向財(cái)務(wù)人員領(lǐng)取，登記簽字；（內(nèi)勤）值班人員負(fù)責(zé)當(dāng)天發(fā)票的開取、保管,整本發(fā)票決不允許帶出公司；發(fā)票開取的金額必須與購(gòu)物小票的金額保持一致，不允許虛開發(fā)票，開據(jù)空白發(fā)票；下班前，由(內(nèi)勤）值班人員負(fù)責(zé)把當(dāng)天的發(fā)票交于財(cái)務(wù)，登記簽名；10、結(jié)款要求:客戶欠款：A、貨到不能未款的客戶，銷售人員必須收回加蓋公章、簽字的欠條；B、銷售人員必須在一周內(nèi)收回大宗客戶所欠貨款客戶現(xiàn)場(chǎng)結(jié)款：A、客戶自己購(gòu)物結(jié)算，銷售人員必須仔細(xì)填寫售貨支票，辨別售貨支票的真?zhèn)危痤~小寫與票頭、購(gòu)物小票金額相符；B、付款定貨,仔細(xì)清算商品價(jià)格，商品數(shù)量，做到不小結(jié)、不漏結(jié)；C、收取現(xiàn)金必須過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)，讓財(cái)務(wù)協(xié)助收?。回浀浇Y(jié)款：A、確定轉(zhuǎn)帳支票的金額（大、小寫）、收款人是否正確，出票日期是否在轉(zhuǎn)帳期內(nèi)，以上信息有無(wú)涂改；B、現(xiàn)金的收取小心假鈔.前臺(tái)結(jié)款：A、一般情況當(dāng)天的款當(dāng)天清，有特殊情況由銷售主管統(tǒng)一調(diào)控；B、結(jié)款前必須確認(rèn)結(jié)款時(shí)的商品執(zhí)行價(jià)與出貨的定價(jià)是否相符,如有不符必須告知銷售主管,聯(lián)系相應(yīng)采購(gòu)主管進(jìn)行調(diào)價(jià)；確認(rèn)商品條編碼與出貨商品相符;C、如需變價(jià),填寫變價(jià)單（必須注明原因，完整填寫變價(jià)單的各個(gè)科目），由經(jīng)辦人、銷售主管或客服處長(zhǎng)、店長(zhǎng)簽字確認(rèn);D、銷售人員持支票購(gòu)買單、現(xiàn)金購(gòu)買單（變價(jià)單）到大宗款臺(tái)結(jié)款,如需變價(jià)，由收銀主管執(zhí)行變價(jià)；E、結(jié)款后,售貨小票貼于支票購(gòu)買單、現(xiàn)金購(gòu)買單.11、備、送貨流程：銷售人員與客戶議定提貨、送貨時(shí)間；銷售人員下備貨定單給部門主管（注：備貨單涉及幾個(gè)部門，相應(yīng)部門主管簽字）,部門主管負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)組織配貨；所備商品如不能按要求到位,部門主管必須在第一時(shí)間內(nèi)給銷售人員回復(fù)，雙方協(xié)商解決；下班前聯(lián)系配送車輛,填寫派車單送至收貨處，如配送車輛有問(wèn)題，配送負(fù)責(zé)人必須在第一時(shí)間內(nèi)給銷售人員回復(fù)，雙方協(xié)商解決；12、稽核工作：營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好應(yīng)用物品(筆、戳、印臺(tái)），調(diào)整好心態(tài);統(tǒng)一著裝,面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)“您好，請(qǐng)您出示您的購(gòu)物小票”；原則上不允許稽核人員翻顧客購(gòu)物車、購(gòu)物代中的商品，一般情況下用目測(cè);如卻實(shí)需要這么做,一定用禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，你好像少裝商品”;經(jīng)檢查無(wú)誤，在小票蓋戳，如發(fā)現(xiàn)小結(jié)、漏結(jié)、多結(jié)，將顧客帶至收銀，由收銀主管解決；使用禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起，先生(小姐、女士、大媽、大爺），購(gòu)物小票明細(xì)與購(gòu)物車（購(gòu)物代)中的商品好像有點(diǎn)兒出入，你能跟我來(lái)下嗎？”13、議價(jià)：一般情況下，由銷售人員負(fù)責(zé)與大宗客戶議價(jià)，確定商品價(jià)格；如定貨單品量比較大或總金額大的情況下，經(jīng)通知銷售主管,由銷售主管指導(dǎo)定價(jià);如定價(jià)低于會(huì)員價(jià)，必須告知銷售主管，聯(lián)系相應(yīng)采購(gòu)定價(jià)，決不允許擅自定價(jià)。14、回傭政策及流程：政策：A、購(gòu)買積分卡（券）①15000——50000按1%返傭;50000—100000按1。5返傭；100000-150000按2％返傭;150000-—200000以上按2.5％返傭；200000以上按3%返傭。②返點(diǎn)在一周內(nèi)給予返還，以積分卡（券）的形式.流程:A、財(cái)務(wù)人員對(duì)每天辦理大額的積分卡（券）的客戶進(jìn)行登記,以報(bào)告申請(qǐng)的形式出現(xiàn)；B、報(bào)告由財(cái)務(wù)本人、銷售主管、客服處處長(zhǎng)、店長(zhǎng)(經(jīng)理）、總經(jīng)理簽字生效；C、財(cái)務(wù)人員憑回傭申請(qǐng)到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取回傭返點(diǎn)———-積分卡（券)；D、待發(fā)的積分卡（券），由財(cái)務(wù)人員統(tǒng)一保管，相關(guān)銷售人員通知客戶來(lái)領(lǐng)取，領(lǐng)取時(shí)由客戶、銷售人員(主管）、財(cái)務(wù)人員三方簽字生效;E、每次報(bào)批的回傭申請(qǐng)與回傭領(lǐng)取表裝訂在一起，由財(cái)務(wù)部備檔。15、銷售獎(jiǎng)勵(lì)政策：16、發(fā)票的相關(guān)規(guī)定A、發(fā)票有專人負(fù)責(zé)領(lǐng)取，開具，歸還,每日營(yíng)業(yè)結(jié)束前必須歸還發(fā)票到接待辦公室；B、客服部只能開具普通銷售發(fā)票,增值稅票以及其他專用發(fā)票由財(cái)務(wù)部門開具.C、發(fā)票只有在顧客購(gòu)物付款后，憑小票才能開具。D、憑收銀小票可以在一周之內(nèi)開具發(fā)票。E、開發(fā)票時(shí)，必須由小到大的順序號(hào)碼連續(xù)開，不能跳躍開發(fā)票。F、開發(fā)票時(shí),必須按實(shí)際的品名,金額，數(shù)量如實(shí)的填寫，不虛開發(fā)票，不開空白發(fā)票。G、發(fā)票必須有開票本人簽字，用蘭色或黑色圓珠筆填寫，且必須符合發(fā)票書寫的規(guī)范。H、作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保留，并加蓋作廢的專用章，并粘在原發(fā)票的聯(lián)上面。J、發(fā)票遺失一律不補(bǔ)辦.K、發(fā)票不能涂改，劃破，粘貼。L、發(fā)票一旦遺失，必須迅速上報(bào)管理層及財(cái)務(wù)部門，以便到稅務(wù)部辦理遺失手續(xù)和遺失聲明.M、開具發(fā)票后，如發(fā)生銷貨退回需開紅字發(fā)票的，必須收回原發(fā)票并注明“作廢”字樣,或取得對(duì)方的有效證明，發(fā)生銷售折讓的在收回原發(fā)票并注明“作廢”字樣后,重新開銷售發(fā)票.17、存取包的相關(guān)規(guī)定存取包的流程:＊顧客到總服務(wù)臺(tái)存包時(shí)，首先有工作人員負(fù)責(zé)接待并講清存包的要求，接著核實(shí)是否有貴重物品,如果符合存包的要求,把包放入寄存柜，并給顧客一張與與寄存柜號(hào)碼相同的存包牌，若屬于大件寄存,則把物品放在指定區(qū)域，并附上牌號(hào)，與之相同的另一個(gè)牌號(hào)給客人.最后跟客人講請(qǐng)存包需當(dāng)日領(lǐng)取。＊當(dāng)顧客憑存包牌號(hào)碼取回寄存物品時(shí)，要核對(duì)號(hào)碼，確保從正確的寄存柜中拿出正確的物品歸還給顧客。存取包的規(guī)定：1顧客必須遵守公共秩序,存取包排隊(duì),取包時(shí)憑存包牌領(lǐng)取。2顧客必須在當(dāng)日營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前取走所寄存的物品。3丟失存包牌，顧客應(yīng)立即通知存包處，以免別人冒領(lǐng)，并按規(guī)定予以賠償。4對(duì)于裝有易碎，易燃,易爆物品的包裹不予寄存。5超市對(duì)于貴重物品的寄存有權(quán)拒絕。6超市不接受敞開包裹的寄存。7超市對(duì)丟失包有一個(gè)最高的賠償金額的界限.存包處的工作細(xì)則：1保持區(qū)域的整潔，營(yíng)業(yè)開始和結(jié)束時(shí)做好清潔衛(wèi)生工作，以確保給顧客營(yíng)造一個(gè)良好的購(gòu)物環(huán)境.2應(yīng)確保每一張存包牌都與柜子的號(hào)碼保持一致，營(yíng)業(yè)開始和營(yíng)業(yè)結(jié)束要嚴(yán)格核對(duì)，存包牌的情況，是否出現(xiàn)有丟失破損，甚至牌子與所在區(qū)域不一致的情況，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)。3在顧客取包的過(guò)程中要保持面帶微笑，熱情積極,注意禮節(jié)禮貌，嚴(yán)格遵守本崗位工作要求，要突出服務(wù)的快捷性。4接待顧客時(shí),要問(wèn)好，注意服務(wù)用語(yǔ)，送走顧客時(shí)，要問(wèn)候“請(qǐng)拿好,”“歡迎下次再來(lái)”,不能沉默不語(yǔ)，對(duì)顧客視而不見。5在給顧客存包牌的時(shí)候，要遞到顧客手中，不能放在臺(tái)面上,在取包的過(guò)程中，要注意輕拿輕放,對(duì)比較重的物品有一個(gè)輕拖的動(dòng)作。6在存包的過(guò)程中，先要尋問(wèn)客人是否有貴重物品，對(duì)于貴重物品，我們有權(quán)拒絕存放。四、存包意外事件的處理未取包的處理：1對(duì)顧客在當(dāng)日營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束前未取走的寄存物品,要進(jìn)行詳細(xì)的登記，生鮮食品要立即銷毀，一般物品做記號(hào)后，保留一周的時(shí)間，存放好，若一周之內(nèi)無(wú)人領(lǐng)取,可以銷毀,貴重物品則參照有關(guān)貴重物品的失物招領(lǐng)辦法進(jìn)行處理。2顧客領(lǐng)取過(guò)期包必須出示存包牌，無(wú)牌者須請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，按規(guī)定辦理領(lǐng)取手續(xù)，并做好詳細(xì)的記錄登記。關(guān)于丟失的處理：1若出現(xiàn)顧客的包丟失或顧客聲稱物品丟失的情況發(fā)生，應(yīng)遵循一定的要求進(jìn)行嚴(yán)格的核實(shí)。2對(duì)待顧客的態(tài)度一定要嚴(yán)謹(jǐn)，要注意語(yǔ)言的表達(dá)，講究一定的技巧。3若有此情況發(fā)生應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及保安部。4在問(wèn)題未得到最終的解決前,不應(yīng)對(duì)顧客有任何承諾性的答復(fù)。對(duì)于存包牌丟失的處理。1若在工作當(dāng)發(fā)現(xiàn)丟失了存包牌，應(yīng)做以詳細(xì)的記錄，還要進(jìn)行補(bǔ)充,并有必要對(duì)有關(guān)工作人員的工作失職，做以責(zé)任的追究.2若顧客丟失了存包牌要進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)廣播尋找，同時(shí)要做好現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)工作，控制局面，以免發(fā)生冒領(lǐng)情況，造成爭(zhēng)端。3若確認(rèn)存包牌丟失,但顧客又能詳細(xì)說(shuō)出包內(nèi)的具體物品及特征，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或負(fù)責(zé)人與工作人員一起開包核實(shí)，然后要讓顧客交一定的工本費(fèi)，再辦理相關(guān)的取包手續(xù)。4將顧客的相關(guān)復(fù)印證件及有關(guān)手續(xù)的簽字和交費(fèi)的單據(jù),一起保存在“存包丟失記錄本”里。18、關(guān)于贈(zèng)品的發(fā)放。發(fā)放的形式1供應(yīng)商店外發(fā)放。2客服部有關(guān)人員在指定贈(zèng)品區(qū)進(jìn)行統(tǒng)一發(fā)放。贈(zèng)品發(fā)放遵循的原則1在場(chǎng)內(nèi)部不允許任何廠商以任何形式發(fā)放贈(zèng)品及相關(guān)的廣告活頁(yè)。2贈(zèng)品的發(fā)放必須與告示及宣傳冊(cè)所公布的發(fā)放方法相符.3贈(zèng)品的發(fā)放必憑購(gòu)物小票領(lǐng)取，按先后順序領(lǐng)取,發(fā)完為止。4發(fā)放的贈(zèng)品沒(méi)有退貨的服務(wù)。5在贈(zèng)品發(fā)放的過(guò)程當(dāng)中要有詳細(xì)的記錄，并有相關(guān)工作人員及顧客的簽字。6活動(dòng)結(jié)束后要做好詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)記錄，進(jìn)行數(shù)量的清點(diǎn)，將剩余部分按有關(guān)規(guī)定交有關(guān)部門進(jìn)行處理。發(fā)放的流程供應(yīng)商提供贈(zèng)品發(fā)放流程1由供應(yīng)商提出發(fā)放贈(zèng)品的有關(guān)審請(qǐng)及具體方案報(bào)請(qǐng)采購(gòu)部行審批。2經(jīng)采購(gòu)部批準(zhǔn)后,將贈(zèng)品清單及具體方案提前一周交營(yíng)運(yùn)部門.3收貨部根據(jù)采購(gòu)清單及定單進(jìn)行贈(zèng)品的收貨工作，在商品上貼贈(zèng)品標(biāo)簽，并填贈(zèng)品攜入攜出的明細(xì)表。4收貨部將贈(zèng)品和明細(xì)表中客服聯(lián)送至客服部,由客服部清點(diǎn)后歸倉(cāng)。5顧客憑購(gòu)物小票領(lǐng)取贈(zèng)品，有工作人員注明此商品贈(zèng)品以領(lǐng)的字樣.6活動(dòng)結(jié)束后客服部有關(guān)人員與樓面主管核對(duì)數(shù)量做好統(tǒng)計(jì)，剩余部分有供應(yīng)商取回，或有相關(guān)部門進(jìn)行處理。超市本身提供贈(zèng)品的發(fā)放流程1由超市相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)促銷活動(dòng)所需贈(zèng)品的品項(xiàng)，數(shù)量,價(jià)格及發(fā)放形式。2若發(fā)放的贈(zèng)品是超市的商品,樓面主管應(yīng)執(zhí)行庫(kù)存更正程序,商品在行政中心貼好標(biāo)簽后，與客服部做好實(shí)際的交接工作，做好贈(zèng)品的清點(diǎn)。3客服部要按活動(dòng)的有關(guān)細(xì)則統(tǒng)一發(fā)放贈(zèng)品。4活動(dòng)結(jié)束后，如有剩余贈(zèng)品,有客服部門負(fù)責(zé)商品拿回電腦行政中心，申請(qǐng)庫(kù)存更改，去標(biāo)簽,由樓面收回繼續(xù)銷售或交于有關(guān)部行處理.20、退換貨問(wèn)題的處理退換貨的標(biāo)準(zhǔn)：1退換貨的時(shí)限：一般商品在購(gòu)買30天內(nèi)可辦理退換貨，影音家電商品自出售7天內(nèi)，發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，可以退貨,8天至15天有質(zhì)量問(wèn)題可以換貨，超出15天一般做代理保修處理.2退換貨的一般性標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)退換貨標(biāo)準(zhǔn)退貨換貨1有質(zhì)量問(wèn)題的商品，在退換的時(shí)限內(nèi)yesyes2有質(zhì)量問(wèn)題，超出退貨時(shí)限，在換貨時(shí)限noyes3有質(zhì)量問(wèn)題,超出退換貨的時(shí)限nono4一般性商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但不影響重新銷售的noyes5一般性商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題,但有明顯使用痕跡的nono6經(jīng)過(guò)顧客加工或特別為顧客加工后，無(wú)質(zhì)量物問(wèn)題的nono7因顧客使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)或自行拆裝造成損壞的nono8商品銷售后因自然災(zāi)害造成損壞的nono10原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞、無(wú)保修卡的商品.nono11個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)褲，文胸，睡衣，泳衣等nono12商場(chǎng)出售的清倉(cāng)品nono13消耗性商品如電池，膠卷nono14化裝品（不包括一般性的護(hù)膚品）nono15香煙，中國(guó)白酒,進(jìn)口洋酒nono16無(wú)質(zhì)量問(wèn)題已售出的生鮮食品nono17贈(zèng)品，或無(wú)本超市購(gòu)物小票及非本店商品nono1辦理退換貨:對(duì)工作人員的要求：(1）必須熟知退換政策,《消費(fèi)者保護(hù)法》以及商品常識(shí)及相關(guān)的商品知識(shí).（2）在處理退換貨的時(shí)候要注意禮貌用語(yǔ)，有同情心,在不影響本企業(yè)利益的前提下，靈活處理,以最大力量滿足消費(fèi)者的要求.若退貨，退貨人員需填寫證明單，內(nèi)容有：小票號(hào),購(gòu)買日期，退貨日期,部門，商品編碼。國(guó)家有關(guān)“三包"的規(guī)定實(shí)施細(xì)則：1產(chǎn)品自銷售之日起7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨，換貨或修理。退貨時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)按發(fā)票金額一次性退清貨款。2產(chǎn)品自銷售之日起15天內(nèi)，發(fā)生性能故障,消費(fèi)者可以選擇換貨或修理，換貨時(shí),消費(fèi)者免費(fèi)為消費(fèi)者提供同行號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品.3在“三包"期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明,由銷售者為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品。4在“三包”期內(nèi)，符合換貨條件的，因銷售者不能提供同型號(hào)、同規(guī)格的商品，消費(fèi)者不愿意接受其他型號(hào)規(guī)格的產(chǎn)品而要求退貨的，銷售者應(yīng)予以退貨,有同型號(hào)、同規(guī)格的產(chǎn)品而消費(fèi)者不愿意調(diào)換要求退貨的，銷售者應(yīng)予以退貨,按規(guī)定收取一定的折舊費(fèi)。5換貨時(shí)，凡是殘次商品,不合格商品，修理過(guò)的商品，不能提供給消費(fèi)者。退貨的流程：受理顧客的商品、憑證--—-聽取顧客的陳述—--——判斷是否符合退貨的標(biāo)準(zhǔn)-—-—--同顧客商量處理方案—-----決定退貨---—-判斷權(quán)限--—添退貨單，復(fù)印票證—----現(xiàn)場(chǎng)退現(xiàn)金--—-—退貨商品的處理流程的具體解釋：＊受理顧客的商品，憑證：接待顧客并審核顧客是否有本超市的收銀小票,購(gòu)買時(shí)間，所購(gòu)商品是否屬于家用電器或不可退換商品。*聽取顧客的陳述：細(xì)心平靜的聽顧客陳述有關(guān)抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問(wèn)題。＊判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)：結(jié)合公司政策、國(guó)家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則,靈活處理，說(shuō)服顧客達(dá)成一致的看法,如不能滿足顧客的要求而顧客予以堅(jiān)持的話，應(yīng)請(qǐng)上一級(jí)管理層處理。注：若屬于家電商品或?qū)I(yè)商品的質(zhì)量問(wèn)題,須經(jīng)過(guò)部門主管確認(rèn)是否存在質(zhì)量問(wèn)題。*同顧客商量處理方案:提出解決方法,盡量讓顧客選擇換貨。*決定退貨:雙方同意退貨。*判斷權(quán)限；退貨的金額是否在處理的權(quán)限范圍內(nèi).*填退貨單，復(fù)印票件，收銀小票或發(fā)票。*現(xiàn)場(chǎng)退現(xiàn)金：在收銀機(jī)現(xiàn)場(chǎng)做退現(xiàn)金程序，并將交易號(hào)碼填寫在退貨單上,其中一聯(lián)與收銀小票或發(fā)票的復(fù)印件釘在一起備查.*退貨商品的處理：將退貨商品放在退貨商品區(qū)，并將退貨單的一聯(lián)貼在商品上.備注;退貨單共兩聯(lián),一聯(lián)退換處留底,營(yíng)業(yè)后經(jīng)收銀經(jīng)理/保安檢查后上繳現(xiàn)金室,另一聯(lián)附在商品上,營(yíng)業(yè)結(jié)束后隨商品返回樓面。換貨流程：受理顧客的商品、憑證——--—聽取顧客的陳述—--—-判斷是否符合退換貨的標(biāo)準(zhǔn)-——--決定換貨—填換貨單,復(fù)印票證——-顧客選購(gòu)商品—--退換貨處辦理?yè)Q貨--—-換貨商品的處理。流程的解釋；＊受理顧客的商品,憑證：接待顧客，并審核是否有本超市的收銀小票，購(gòu)買時(shí)間,所購(gòu)商品是否屬于家電商品或不可退換商品.＊聽取顧客的陳述；細(xì)心平靜的聽顧客陳述有關(guān)的抱怨和要求，判斷是否屬于商品的質(zhì)量問(wèn)題。*判斷是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn):結(jié)合公司政策,國(guó)家的法律以及顧客服務(wù)的準(zhǔn)則,靈活處理,說(shuō)服顧客達(dá)成一致的看法。*決定換貨：雙方同意調(diào)換同種商品或同類商品甚至不同商品。＊填換貨單，復(fù)印票證,收銀小票,或發(fā)票.*顧客選購(gòu)商品:顧客憑換貨單的一聯(lián)，到商場(chǎng)選購(gòu)要更換的商品。*退換貨處辦理?yè)Q貨：在收銀機(jī)現(xiàn)場(chǎng)做換貨程序，換貨單中的一聯(lián)與收銀小票或發(fā)票的復(fù)印件釘在一起,當(dāng)現(xiàn)金收入，實(shí)行多退少補(bǔ)現(xiàn)金法，并將交易號(hào)碼填寫在換貨單的商品聯(lián)上。*換貨商品的處理：將換貨商品放在換貨商品區(qū)，并將換貨單的一聯(lián)貼在商品上。(注：換貨單共三聯(lián)，一聯(lián)收銀機(jī)留底，一聯(lián)顧客使用收回后收銀機(jī)留底,營(yíng)業(yè)結(jié)束后經(jīng)收銀經(jīng)理/保安檢查后上繳現(xiàn)金室,另一聯(lián)附在商品上，營(yíng)業(yè)結(jié)束后隨商品返回樓面。關(guān)于商品保修問(wèn)題（一)保修問(wèn)題:對(duì)于確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的家電、電腦、五金交電類的屬于國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)在一定的購(gòu)買時(shí)限內(nèi)保修的商品.（二）保修方式：顧客自行保修：商場(chǎng)提供保修的地址，,顧客可以聯(lián)系廠家的保修部，讓其提供保修業(yè)務(wù)。商場(chǎng)代理保修：顧客將需要保修的商品送到商家,由商家負(fù)責(zé)找廠家的保修部將商品維修好，商場(chǎng)開保修商品的單據(jù)放行，并有專人負(fù)責(zé)跟蹤保修商品返回情況，及時(shí)通知顧客來(lái)領(lǐng)取