欣方呼叫中心使用手冊-托管式話務(wù)員級web管理手冊v10教材

托管式話務(wù)員級web治理手冊托管式話務(wù)員級web治理手冊上2023-12-16 共19頁 第1頁托管式話務(wù)員級web治理手冊2頁共19頁托管式話務(wù)員級web治理手冊文檔的創(chuàng)立時間錯誤！未指定書簽。文檔的創(chuàng)立時間錯誤！未指定書簽。文檔創(chuàng)立者本文的修改當前版本號當前版本號Ver1.0.0文檔保存的次數(shù)9最終保存的時間錯誤！未指定書簽。最終保存的人員參與修改的人員標題托管式話務(wù)員級標題托管式話務(wù)員級web治理手冊主題托管式話務(wù)員級web治理手冊關(guān)鍵詞字數(shù)備注2023-12-16 共19頁 第3頁托管式話務(wù)員級web治理手冊目 錄概述 6\l“_TOC_250028“座席系統(tǒng)概述 6\l“_TOC_250027“座席DCP內(nèi)部架構(gòu) 7\l“_TOC_250026“座席系統(tǒng)功能說明 8\l“_TOC_250025“條功能 9\l“_TOC_250024“一般話務(wù)員功能 9\l“_TOC_250023“呼叫接聽、掛9\l“_TOC_250022“外呼 9\l“_TOC_250021“把握話路狀態(tài)的轉(zhuǎn)變〔保持和接回9\l“_TOC_250020“詢問呼叫和取消詢問〔詢問和接回9\l“_TOC_250019“切換呼9\l“_TOC_250018“單步轉(zhuǎn)9\l“_TOC_250017“三方通10\l“_TOC_250016“質(zhì)檢員功能 10\l“_TOC_250015“1.6.1 監(jiān)聽 10\l“_TOC_250014“1.6.2 強插 10\l“_TOC_250013“1.6.3 代答/攔截 10\l“_TOC_250012“1.6.4 強拆 10操作界面 11\l“_TOC_250011“2.1 登錄 11一般話務(wù)員 11\l“_TOC_250010“主界面 11\l“_TOC_250009“來電接12\l“_TOC_250008“2.2.3 保持 12\l“_TOC_250007“2.2.4 接回 12\l“_TOC_250006“2.2.5 詢問 13\l“_TOC_250005“2.2.6 轉(zhuǎn)移 14\l“_TOC_250004“2.2.7 外呼 14\l“_TOC_250003“2.2.8 單步轉(zhuǎn)14\l“_TOC_250002“質(zhì)檢員 15\l“_TOC_250001“主界面 15\l“_TOC_250000“相關(guān)功能操作界174頁共19頁托管式話務(wù)員級web治理手冊2023-12-16 共19頁 第5頁托管式話務(wù)員級web治理手冊1.1.概述座席系統(tǒng)概述座席系統(tǒng)是欣方呼叫中心的一個重要組成局部，是座席話務(wù)員直接面對客戶，通過相關(guān)軟件模塊為客戶供給各項效勞的操作平臺。欣方呼叫中心的座席系統(tǒng)，是以WEB頁面作為客戶端應(yīng)用，易于安裝和部署。同時也兼容支持傳統(tǒng)呼叫中心中話務(wù)員所使用的多種方式，最大程度的便利座席人員使用。其主要功能包括：SIP軟、座席驗證、來電接通、通話保持、轉(zhuǎn)呼、外呼、三方會議、代答、強插、通話監(jiān)控、錄音、錄音播放、短消息發(fā)送等。在欣方呼叫中心的座席系統(tǒng)中，依據(jù)話務(wù)員的級別，座席分為一般座席和質(zhì)檢席。一般座席主要是供給基于WEBOCX控件或DLL庫，供業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用。質(zhì)檢席子系統(tǒng)供給了一個完整的質(zhì)檢和監(jiān)控的web、供給質(zhì)檢(監(jiān)聽、代答/攔截、強插等功能)治理，同時也可以使用接入、呼出等功能。欣方呼叫中心的座席系統(tǒng)，我們將其命名為DCP〔DesktopCommunicationPlatform，桌面溝通平臺。在欣方呼叫中心中所處的位置如以以下圖所示：第6 頁共19頁托管式話務(wù)員級web治理手冊WEBWEBBillingSOAPIPCMonitorSIPINES/XMLINES/XMLACDINES/XMLCTIASIPBSIPIVRA軟交換SIPDCPDCPDCP的內(nèi)部組成構(gòu)造如以以下圖所示：2023-12-16 共19頁 第7頁托管式話務(wù)員級web治理手冊CIN-DCP(B/S)CIN-DCP(B/S)CINVCC(C/S)PhoneAssistPASPCINVCCBARVoIPDXMarCard驅(qū)動CINMonitorCINNGCCAAgentCtrlSipAMPACPCTIMonitorCTICTISOAPCTISOAPSS其中，CIN-DCPCINVCC，分別是基于B/SC/S架構(gòu)的應(yīng)用系統(tǒng)，包含直接呈現(xiàn)給座席用戶使用的用戶界面。依據(jù)欣方呼叫中心的實際使用和運行狀況，這局部內(nèi)容可以由第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)來供給。而欣方呼叫中心的座席系統(tǒng)，則使用OCX控件的方式來實現(xiàn)與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。圖中的CINVCCBAR就是這樣的控件，它能夠供給座席系統(tǒng)中話務(wù)員使用的呼叫接通、保持、轉(zhuǎn)移、外呼、三方通話等多個條控件，以便第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠快捷便利的與欣方呼叫中心實現(xiàn)對接。CINMonitor和CINNGCCAAMP〔AgentMonitorProtocol〕和ACP〔AgentControlProtocol〕來連接CTIMonitor和CTI。其中CTIMonitor是欣方呼叫中心私有的組成局部，因此承受內(nèi)部協(xié)議來連接DCP控件。而假設(shè)需要連接第三方CTIServerACPTSAPI等。有關(guān)ACP協(xié)議的具體說明，請參考后面的有關(guān)章節(jié)。議PAS。座席卡話機終端包含VoIDMacCard驅(qū)動等動態(tài)鏈接庫，分別實現(xiàn)SIP協(xié)議棧、錄音、座席卡驅(qū)動等功能。座席系統(tǒng)功能說明欣方呼叫中心的座席系統(tǒng)，主要是以話務(wù)員條控件和WEB方式作為客戶端使用界面，它不僅包含呼叫中心業(yè)務(wù)相關(guān)的功能，如呼叫接聽、保持、外呼、邀請、會議等，還包第819頁托管式話務(wù)員級web治理手冊含針對質(zhì)檢功能，包括條上額外的監(jiān)聽、強插、強拆、攔截等話務(wù)把握功能，系統(tǒng)還供給質(zhì)檢所需工作界面。條功能條是呼叫中心中效勞人員進展話務(wù)把握的部件，以O(shè)CX控件或DLL的形式供給。依據(jù)功能劃分的不同，可以將條的話務(wù)功能分為一般話務(wù)員功能和質(zhì)檢員功能兩個局部。一般話務(wù)員功能呼叫接聽、掛機IVR發(fā)起的詢問呼叫、其他座席或IVR轉(zhuǎn)移過來的呼叫。系統(tǒng)要告知座席到達呼叫的信息，包括主叫號碼、座席工號等。話務(wù)員此時必需接聽，或者選擇無視〔不接聽直到無應(yīng)答失敗。當話務(wù)員接通后，可以選擇掛機。外呼話務(wù)員可以通過條發(fā)起外呼，系統(tǒng)首先連接話務(wù)員，然后再去接續(xù)被叫。被叫方震鈴時認為呼叫接通，當被叫方應(yīng)答后，軟會把被叫已經(jīng)應(yīng)答的大事通知座席。在被叫方應(yīng)答之前，座席可以取消外呼。把握話路狀態(tài)的轉(zhuǎn)變〔保持和接回〕呼叫保持功能：此功能可以斷開用戶與座席的通話，使用戶聽等待音樂，座席可以做其他處理〔例如查找資料或者詢問請示上級。接回呼叫功能：呼叫保持的時候，座席可以通過此功能把用戶與座席的話路重連回到通話狀態(tài)。詢問呼叫和取消詢問〔詢問和接回〕保持當前正在通話的呼叫，呼叫第三方。第三方可以是其他用戶、其他座席或IVR，第三方應(yīng)答后，進入通話狀態(tài)。詢問可以讓座席跟第三方通話〔對應(yīng)于近端詢問模式，也可以讓用戶跟第三方通話〔對應(yīng)于遠端詢問模式。第三方被叫振鈴即認為詢問呼叫成功，當?shù)谌奖唤袘?yīng)答時，軟要將被叫應(yīng)答的大事通知座席，在詢問呼叫第三方應(yīng)答之前。詢問呼叫狀態(tài)下，通過取消詢問〔接回〕功能可使原來保持座席和用戶回正常通話狀態(tài)。切換呼叫在詢問呼叫的狀況下，將詢問方和用戶組成一個的呼叫。呼叫轉(zhuǎn)移功能〔詢問->轉(zhuǎn)移〕詢問成功以后，可以將另外兩方組成一個的呼叫，而座席自己從呼叫中脫離開，連續(xù)做其他工作。單步轉(zhuǎn)移IVR的被叫方振鈴時認為轉(zhuǎn)移成功。2023-12-16 共19頁 第9頁托管式話務(wù)員級web治理手冊三方通話在當前兩方通話根底上，增第三方〔其他話務(wù)員、質(zhì)檢員或一般〕參與通話，形成三方通話。質(zhì)檢員功能首先，質(zhì)檢員包含全部一般話務(wù)員條的功能，然后是質(zhì)檢席特有的特權(quán)功能：監(jiān)聽座席與用戶在通話的過程中，允許另外空閑的座席〔一般是班長或具有班長功能的座席〕監(jiān)聽他們的談話，但監(jiān)聽過程對被監(jiān)聽人而言使透亮的。監(jiān)聽者可以只就一個呼叫進展監(jiān)聽，呼叫完畢以后監(jiān)聽也停頓；也可以就一個座席進展監(jiān)聽，只要不停頓監(jiān)聽，到這個座席的呼叫一旦建立，監(jiān)聽者就可以聽到她與用戶的談話。監(jiān)聽過程中可隨時停頓監(jiān)聽，可隨時從監(jiān)聽模式轉(zhuǎn)到強插模式。強插座席與用戶在通話的過程中，允許另外空閑的座席〔一般是班長或具有班長功能的座席〕插入這個呼叫，形成三方通話，此后任何一方掛時機將整個呼叫將斷掉。代答/攔截這種狀況也可以應(yīng)用于話務(wù)員和用戶已經(jīng)在通話的狀況，即當話務(wù)員和用戶通話時，質(zhì)檢員可以將攔截，原來接聽的話務(wù)員退出通話狀態(tài)。強拆將一個正在通話的呼叫強行撤除，用戶聽到忙音，被強拆的座席的話路回到空閑狀態(tài)。10頁共19頁托管式話務(wù)員級web治理手冊2.2.操作界面登錄話務(wù)員和質(zhì)檢席供給基于web的治理界面，直接在呼叫中心座席登錄web上進展。使用企業(yè)標識、用戶名、密碼來自的集團用戶；一般話務(wù)員用戶名為話務(wù)員座席或質(zhì)檢席工號。一般話務(wù)員主界面一般話務(wù)員供給效勞臺工作所需的把握功能，嵌入到效勞臺治理系統(tǒng)中，需要登錄效勞臺后才能使用，登錄過程由效勞臺程序?qū)崿F(xiàn)。登錄成功后，一般話務(wù)員的條界面如以下圖條上的按鈕可以分為如下幾類：狀態(tài)把握類：后續(xù)態(tài)、示忙、示閑話務(wù)把握類：呼出、保持、接回、掛斷、轉(zhuǎn)移、會議、應(yīng)答、轉(zhuǎn)出、詢問、橋接設(shè)置類：設(shè)置、強制復位2023-12-16 共19頁 第11頁托管式話務(wù)員級web治理手冊以以下圖所示的主界面為登錄效勞臺界面后，條置閑的狀態(tài)〔沒有呼入〕來電接聽當有來電到達時，保持保持之后的頁面狀態(tài)：接回點擊接回后，連續(xù)進展工作，頁面與開頭接通時的狀態(tài)一樣：第1219頁托管式話務(wù)員級web治理手冊詢問點擊“詢問”按鈕后：2023-12-16 共19頁 第13頁

托管式話務(wù)員級web治理手冊轉(zhuǎn)移只有在詢問時才能夠使用。在進展網(wǎng)外或網(wǎng)內(nèi)的詢問時，假設(shè)不想連續(xù)參與，可以點擊轉(zhuǎn)移，將客戶直接與詢問的相連，本身退出通話工作。與單步轉(zhuǎn)移的效果是一樣的。外呼單步轉(zhuǎn)移單步轉(zhuǎn)移也就是轉(zhuǎn)呼，當有打入時，可以依據(jù)客戶要求將轉(zhuǎn)到客戶需要的上。第1419頁托管式話務(wù)員級web治理手冊質(zhì)檢員主界面登錄成功后，點擊左邊的“監(jiān)控”菜單。質(zhì)檢席包含一個完整的工作界面：強插、強拆、代答/攔截等。對整個平臺資源的監(jiān)控和治理工，包括IVR監(jiān)控、座席監(jiān)控、治理方面的內(nèi)容?？梢灾饕獮橐韵聨讉€局部：〔以下的數(shù)據(jù)局部，都在“呼叫中心治理系統(tǒng)”中治理的〕<1>該質(zhì)檢員下的全部監(jiān)控組2023-12-16 共19頁 第15頁托管式話務(wù)員級web治理手冊<2>選擇其中的一個監(jiān)控組，點擊開頭監(jiān)控：其界面為：16頁共