金牛酒店形體及禮貌禮節(jié)123

北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)

北京冀中金牛酒店培訓(xùn)教材禮儀篇你對(duì)禮儀的理解

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北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)儀容儀表儀態(tài)概念1什么是

儀容

儀容主要指人的容貌。我們應(yīng)做到儀容整潔，精神飽滿、面帶微笑.2什么是儀表

儀表是指人的外表，包括人的容貌、服飾、體態(tài)和舉止等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。我們應(yīng)做到儀表端莊

，整潔大方.

3什么是

儀態(tài)

儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度。我們?cè)谌粘９ぷ骱蜕钪械恼玖⒆藨B(tài)、行走步態(tài)、面部表情等都應(yīng)力求優(yōu)雅規(guī)范。北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)宗旨和目的：以育人為己任，通過培訓(xùn)讓員工受到良好的培養(yǎng)和訓(xùn)練，使每個(gè)人都成為社會(huì)的有用之才。讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，讓習(xí)慣符合標(biāo)準(zhǔn).

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北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)中國(guó)女性形象大使

楊瀾

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什么是禮儀禮儀是行為素質(zhì)的體現(xiàn)紳士和淑女兩詞來源于西方國(guó)家，英國(guó)和法國(guó)是禮儀大國(guó)，他們國(guó)家的禮儀是來源于幾百年的沉淀，特別是他們的貴族禮儀。具有良好的禮儀行為會(huì)讓：

男士—大氣女士—?dú)赓|(zhì)北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)

什么是酒店禮儀：一個(gè)優(yōu)秀的酒店不單單只是指它的硬件設(shè)施到位，更能體現(xiàn)酒店品質(zhì)的是服務(wù)人員的人文素質(zhì)，他們?cè)诮o客人提供服務(wù)的過程更能體現(xiàn)酒店的形象，酒店禮儀則是使用了簡(jiǎn)單的行為禮儀規(guī)范工作中的行為舉止，讓我們的服務(wù)人員展示良好的個(gè)人形象和酒店形象。北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)五位一體：

.儀容儀表(儀表禮儀）

.微笑

.眼神

.話術(shù)語氣（話術(shù)禮儀）

.形體語言（形體禮儀）

形體禮儀的要素：北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)一儀容儀表一、頭型及發(fā)飾：

男員工頭發(fā)前不過眉，側(cè)不遮耳，后不蓋頂，保持整齊、潔凈、黑色、無頭屑，不留怪異發(fā)型，不得燙發(fā)。女員工頭發(fā)前不過眉，側(cè)不遮耳，后不過肩，長(zhǎng)發(fā)盤起，流海用小發(fā)卡夾起，保持整齊、潔凈、黑色、無頭屑。二、制裝：

一律穿戴酒店配發(fā)制裝和飾物。制裝應(yīng)整潔、合體、不能有破損、褶皺，西褲有褲線，佩戴工牌。襯衣需束在褲內(nèi)，扣子全部扣好，不能松松垮垮。工牌無字跡脫落現(xiàn)象，佩戴于胸前左上方，有口袋的戴于口袋上方。

北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)三、鞋襪：

穿著酒店按崗位統(tǒng)一發(fā)放的工鞋。皮鞋光亮整潔，無污跡破損。男員工穿黑色或深藍(lán)色襪子，無破洞，褲腳不漏襪口女員工按崗位穿著肉色或黑色薄襪（長(zhǎng)筒或短筒），襪子無脫絲、破洞、裙角或褲腳不露襪口。四、化妝及飾物直接面客的員工不得佩戴有色眼鏡。男員工面部保持整潔，不得有胡須、眼垢、耳垢，鼻毛不外露。女員工應(yīng)化淡妝，不能濃妝艷抹，必須涂口紅，口紅顏色為紅色，無眼垢、耳垢，不得噴氣味濃烈的香水。員工不得佩戴除手表及婚戒以外的任何飾物，手表款式不夸張。一儀容儀表北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)二微笑

微笑是一種國(guó)際禮儀，是通往全世界的“護(hù)照”，熱情的微笑是世界上做好的化妝品，它能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑的人是最漂亮，最容易親近的，微笑可以使家庭變得和睦；可以使同事變得友愛；可以使自己變得樂觀、開朗、受人歡迎、愛戴······人人都希望看到別人的微笑。

真正甜美、真誠(chéng)的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方、得體的、真實(shí)親切的，就像與好友相伴，輕笑淺語間；我們要將微笑貫穿于禮儀的整個(gè)過程,溶入在對(duì)客服務(wù)的全過程。微笑不要夸張，要把握好恰到好處。北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)三眼神北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)

眼睛是心靈的窗口，眼睛會(huì)說話，“眉目傳情”、“暗送秋波”這些都是指眼神的作用。練就一雙炯炯有神的眼睛，需要有良好的個(gè)人素質(zhì)和修養(yǎng)，同時(shí)也需要具備良好的心理素質(zhì)。

在對(duì)客服務(wù)中，你的態(tài)度可以通過你的眼神傳遞出來，“目不轉(zhuǎn)睛”、“聚精會(huì)神”傳遞的是你的認(rèn)真，“誠(chéng)懇、溫柔、關(guān)切”的眼神傳遞的是你對(duì)客人的關(guān)注和關(guān)心，只要運(yùn)用得當(dāng)，眼神就能起到事半功倍的效果，能讓客人感受到你的關(guān)懷和溫暖。與客人交談時(shí)要自然地注視客人眉骨與鼻梁小三角區(qū),或停留在客人眼睛和雙肩之間的大三角區(qū),不能左顧右盼。1與客人談話時(shí)大部分時(shí)間應(yīng)看著客人。2道別或握手時(shí)應(yīng)用目光注視著客人的眼睛。四話術(shù)語氣說話時(shí)的語氣和方式往往比說話的內(nèi)容更主要，注意保持語調(diào)的輕松和愉快。一、說話的距離

談話時(shí)應(yīng)注意保持與客人身體之間的距離,一般60—100cm左右為宜,不要過分親昵地拍肩摟臂。二、語氣音量

語氣音量要適中，語調(diào)溫和，語言清晰，音質(zhì)柔美,熱情自然、正確恰當(dāng)?shù)亍伴_口”稱呼會(huì)讓客人感到親切而溫馨

北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)五形體語言表達(dá)形體語言是通過表情、手勢(shì)以及身體其它部分的動(dòng)作，來表達(dá)思想感情的無聲語言。

大方得體的形體語言既是我們自信、能力、修養(yǎng)的體現(xiàn)，又會(huì)讓客人喜歡你、親近你、為我們帶來良好的客我人際關(guān)系。北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)

站姿

標(biāo)準(zhǔn)的站姿

頭正雙目平視嘴角微閉下頜微收面容平和自然。

雙肩放松

稍向下沉人有向上的感覺。

軀干挺直、挺胸、收腹、立腰。雙臂自然下垂于身體兩側(cè)、中指貼攏褲縫、兩手自然放松。

雙腿立直、并攏、腳跟相靠、兩腳尖張開經(jīng)60度、身體重心落于兩腳正中。常用站姿有所手式和垂手式(我們酒店一律實(shí)行所手式）所手式:身體立直,右手搭在左手上,自然貼在腹部前搭手式。男士腳掌分開呈“V”字型或兩腳可以略分開站立則列顯灑脫，女士腳掌略微分開成小“V”字步。北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)

站姿(所手式)北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)

走姿及行走1.挺胸、收腹、頭正肩平。左右手臂前后自然搖擺。

上身穩(wěn)下身緊.2.正常行走的步速,男士步伐矯健、穩(wěn)重、灑脫、豪邁步伐頻率每分鐘約100步，每秒1.6步。女士步伐輕盈、步伐頻率每分鐘約90步,每秒1.5步。3.在服務(wù)區(qū)內(nèi)不能跑動(dòng)，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并向客

人點(diǎn)頭示意。4.兩人以上（含兩人）行走時(shí)要排豎隊(duì)靠右邊行走。北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)

走姿及行走北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)3坐姿女士

1.落座前應(yīng)站于座椅的正前方，落座時(shí)用左手撫平裙擺

2.坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。

3.雙腿并攏，雙腳向右移動(dòng)不超過肩寬，雙膝向左傾斜30度，右手壓左手交叉放于左腿上。北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)

女士坐姿圖片北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)

坐姿男士

1.落座前應(yīng)站于座椅的正前方。2.坐在椅面1/2的部位，保持上身挺直，坐姿端正，

不前俯后仰。3.雙腿自然分開，間距不超過肩，雙手五指并攏自然

放于大腿上。北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)

男士坐姿圖片北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)15°30°90°鞠躬鞠躬規(guī)范:

（1）右手壓在左手虎口處交叉于小腹前,以臀部為軸,上身前傾,頭、頸、上體保持一條線，15度、30度、90度鞠躬上身分別對(duì)應(yīng)前傾相應(yīng)的度數(shù)，90度鞠躬時(shí)目光隨頭部自然下視，其余度數(shù)鞠躬目光要注視受禮者。

（2）女生的雙手仍保持站立時(shí)的姿態(tài)，放在小腹前；男生在15度30度時(shí)的雙手放在小腹前，90度放于兩側(cè)，緊貼褲線，雙手臂應(yīng)緊貼身體，雙手不能隨身體彎曲時(shí)下移北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)15°鞠躬北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)30°鞠躬北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)90°鞠躬北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)

手式1.五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明、指示方向時(shí)手臂自然彎曲。要用整個(gè)手掌，不要用食指.2.與客人交談時(shí)手式不要過多，幅度不宜過大；3.手式運(yùn)用要尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣；4.走于（站于）客人左（右）前方約30度處，同客

人保持一步的距離；北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)

方向指引北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)

手勢(shì)指引：這邊請(qǐng)手大、小臂成120度夾角，手掌掌心向上微傾約15度，掌心同小臂內(nèi)側(cè)呈一條直線，指尖指向所指引的方向，上身保持正直五指并攏。提示客人“您好，這邊請(qǐng)/前邊請(qǐng)”，（帶上姓氏稱呼客人更好）目光由問好時(shí)注視客人轉(zhuǎn)移到提示語結(jié)束時(shí)注視指引的方向。北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)

手勢(shì)指引：樓上請(qǐng)大、小臂成45度角，手掌掌心向上微傾約15度，掌心同小臂內(nèi)側(cè)呈一條直線，指尖指向所指引的方向，上身保持正直五指并攏。指尖向上，手掌、手腕、手臂成一條直線。提示客人“您好，這邊請(qǐng)/前邊請(qǐng)”，（帶上姓氏稱呼客人更好）目光由問好時(shí)注視客人轉(zhuǎn)移到提示語結(jié)束時(shí)注視指引的方向。北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)

手勢(shì)指引：小心臺(tái)階走于（站于）客人左（右）前方約30度處，同客人保持一步的距離。上身保持正直、向前微傾，兩腿稍微彎曲，五指并攏，指尖指向客人正前方的臺(tái)階處，目光直視臺(tái)階，提示客人“小心臺(tái)階”。（要在客人還沒走之前提醒）北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)遇到客人的禮貌示意當(dāng)迎面遇到客人時(shí)，要靠邊站立停一下，目視客人，面帶微笑，右手搭左手，上身向前微傾15度，配合招呼語言，待客人走過，方可繼續(xù)前行。北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)

迎面相對(duì)而行的接包當(dāng)看到客人拿包時(shí)，快走幾步迎上前去。如客人右（左）手拿包，要站在客人右（左）前方30度處，同客人保持半步的距離。上身稍向前傾，兩腿稍彎曲。兩手五指并攏，手掌伸直，兩臂微曲，左（右）手指尖指向客人的包（箱）提手處準(zhǔn)備接包（箱），右（左）手位于包（箱）的前方偏下位置，雙眼注視客人并征詢“可以嗎”。客人同意后，左（右）手掌心向下、大拇指與其余四指成倒“U”型拿于包提手（像拉桿）的前部，右（左）手順勢(shì)做指引手勢(shì)為客人指引方向。北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)

迎面相對(duì)而行的接手提包北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)

同向而行的接包當(dāng)看到客人拿包時(shí)，快走幾步趕至客人的側(cè)前方一步處。如客人右（左）手拿包，要站在客人右（左）前方30度處，同客人保持半步的距離。上身稍向前傾，兩腿稍彎曲。兩手五指并攏，手掌伸直，兩臂微曲，左（右）手指尖指向客人的包（箱）提手處準(zhǔn)備接包（箱），右（左）手位于包（箱）的前方偏下位置，雙眼注視客人并征詢“可以嗎”?？腿送夂?，左（右）手掌心向下、大拇指與其余四指成倒“U”型拿于包提手（箱拉桿）的前部，右（左）手順勢(shì)做指引手勢(shì)為客人指引方向。北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)

同向而行的接包北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)

撿物北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)在拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)?不要彎上身、翹臀部。要使用蹲和屈膝的動(dòng)作?一腳在前?一腳在后?兩腿向下蹲?前腳全著地?小腿基本垂直于地面?后腳跟提起腳掌著地?臀部向下

跪式服務(wù)準(zhǔn)備好需要的香巾和茶水;左手托盤行至客人所在的茶幾前方約一步處，15度鞠躬面帶微笑提示客人“打擾了”;右腿上前半步，離茶幾一拳距離，以右膝跪地承擔(dān)身體重心，右側(cè)臀部不得坐于右小腿上，上身保持正直，面向客人;

按服務(wù)次序先將香巾放于每位客人的左側(cè);然后將茶水放于每位客人的右側(cè)（杯子如有手柄，朝向客人右后側(cè)45度方向），如是飄伊杯，則需要把杯膽從杯中取出;用右手示意客人“請(qǐng)用香巾、請(qǐng)用茶”。起身，后退半步，向客人15度鞠躬，轉(zhuǎn)身離開.北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)

跪式服務(wù)圖片北京冀中金牛酒店打造高品質(zhì)服務(wù)

幫客掛衣

當(dāng)服務(wù)員看到客人要脫外套時(shí)，立即主動(dòng)上前協(xié)助客人

話術(shù)：您好，我來幫您

右手和左手配合，順著