基礎銷售技巧課件

11廣汽豐田初級銷售技巧主講邢澤文2課程目的

熟悉展廳銷售的各個流程，并對每個流程中相關的觀念、方法和技巧有基本的掌握。

通過對銷售流程和技巧的掌握，提高銷售服務的質(zhì)量，增加客戶滿意度。

成為一名符合展廳銷售各流程相關標準的銷售人員。銷售服務流程銷售顧問必備銷售理念銷售顧問職務概述目錄4知識+技能+態(tài)度知識+態(tài)度態(tài)度態(tài)度廣汽豐田銷售顧問職務概述◆銷售顧問自我定位達成目標提升客戶

滿意度滿足客戶的購買需求執(zhí)行標準

流程潛客開發(fā)顧客接待客戶維系廣汽豐田銷售顧問職務概述◆銷售顧問的職責5項工作使命6◆銷售顧問的日常工作規(guī)劃表廣汽豐田銷售顧問職務概述銷售顧問工作日志銷售顧問：日期：月日時間優(yōu)先級*預計工作實際工作8:45-9:00晨會今日匯總9:00-10:00潛在客戶開發(fā)新增潛在客戶：陌生電話拜訪：人10:00-11:00`陌生拜訪：人郵寄資料：人展廳來訪接待：組11:00-12:00展廳來電接待：人新建客戶資料卡：人12:00-13:00午餐未成交客戶跟進13:00-14:00電話跟進：人拜訪跟進：人成功邀約見面：人14:00-15:00展示車輛:人試駕：人報價：人15:00-16:00下訂單：人失銷：人16:00-17:00交車交車：臺17:00-17:45交車后跟進新交車回訪：人老客戶后續(xù)聯(lián)系：人17:45-18:00晚會*優(yōu)先級：A重要且緊急，必須當日完成；B較重要或緊急，應該當日完成；C其他瑣碎工作，可以今日完成；D可拖延的事項工作日志制定原則：具體的，可衡量的，可完成，現(xiàn)實的，時間性（SMART）在銷售過程中，有哪些因素會影響到我們銷售的成交率？廣汽豐田銷售顧問必備銷售理念◆什么是顧問式銷售成交率廣汽豐田銷售顧問必備銷售理念銷售進程控制圈◆什么是顧問式銷售9廣汽豐田銷售顧問必備銷售理念◆什么是顧問式銷售？

銷售顧問的兩種心態(tài)

A型B型接待并了解顧客產(chǎn)品展示議價接待并了解顧客產(chǎn)品展示議價10廣汽豐田銷售顧問必備銷售理念◆什么是顧問是銷售？

A型接待顧客產(chǎn)品展示議價銷售顧問心態(tài)展示花大部分的時間做好這些工作通過服務，水到渠成達成交易，不用花太多時間

A型總結(jié)：

深刻明白，與顧客接觸即開始銷售

與顧客接觸，建立友好的關系為首要任務,

服務周到且有效，

令顧客感到輕松自在

珍惜自己和顧客的時間，把握時機推銷自己

讓人興奮并且有說服力的產(chǎn)品介紹

極力為顧客營造出擁有產(chǎn)品的欲望

信賴顧客服務系統(tǒng)和流程

銷售就像播種一樣，所有與顧客的關系都是需要培育和呵護的

以顧客，經(jīng)銷店和自己之間的三贏為目標

11銷售顧問的兩種心態(tài)-A型廣汽豐田銷售顧問必備銷售理念◆什么是顧問是銷售？

B型廣汽豐田銷售顧問必備銷售理念◆什么是顧問是銷售？

銷售顧問心態(tài)展示接待并了解顧客產(chǎn)品展示議價顧客想買自然會買，能夠影響的并不多不重視接待顧客！認為區(qū)分顧客和討價還價的技巧最重要B型總結(jié)：

捕獵方式，坐等機會，認為“酒香不怕巷子深”

倚重表面的判斷和不可靠的區(qū)分顧客經(jīng)驗

產(chǎn)品就是產(chǎn)品，沒有更多可以發(fā)掘的內(nèi)涵

不看重銷售流程或產(chǎn)品介紹，交流的話題狹窄，并且始終圍

繞著價格和折扣

無法對顧客的購買決定產(chǎn)生影響

沒耐性而且經(jīng)常對顧客施加壓力

不能為顧客和經(jīng)銷店帶來三贏局面

對待汽車銷售為短暫的職業(yè)

13廣汽豐田銷售顧問必備銷售理念銷售顧問的兩種心態(tài)-B型◆什么是顧問是銷售？

傳統(tǒng)銷售顧問銷售側(cè)重點出售貨物顧客需求看問題角度自己顧客與顧客關系短期長期結(jié)果單贏多贏廣汽豐田銷售顧問必備銷售理念顧問式銷售與傳統(tǒng)銷售有什么不同◆什么是顧問是銷售？

失敗模式成功模式

大部分的時間被動地等顧客上門

絕少的時間發(fā)掘潛在顧客

只向熟識的人銷售

絕少時間用于計劃工作

用于實際銷售的時間也很少

等待成為工作的習慣

40%大部分的時間用于面對面銷售

20%的時間花在富有創(chuàng)造性的發(fā)掘潛在顧客

10%的時間用于交車環(huán)節(jié)

10%的時間用于計劃工作

15%的時間用于與顧客交流近期遇到有趣的事情或活動

5%的時間用于與同事交談廣汽豐田銷售顧問必備銷售理念2/8定律◆什么是顧問是銷售？

饒文玲女士,1953年出生，2010年臺灣【商業(yè)周刊】”王者大獎”汽車銷售類別冠軍得主。2001年加入MAZDA馬自達的銷售體系，在全臺灣地區(qū)將近400位銷售人員中，曾連續(xù)五年蟬聯(lián)全臺灣銷售前五名,賣出超過1800輛新車。饒女士說：「年紀，不是做銷售的障礙！」

16終生私家顧問廣汽豐田銷售顧問必備銷售理念◆什么是顧問是銷售？

單純的推銷員角色已被豪華車市場淘汰,

客戶對你所銷售的產(chǎn)品并非一無所

知,

他們所需要的是一位能提供專業(yè)意見,

幫助他做購買決定的【顧問】。

購買一輛豪華車，關注的并不只是一輛車,

顧客還會關注整個購買過程(包

括前、中、后)，

是否讓他感到愉悅。

誠實、可靠、熱情,

建立客戶對你的信任。要成功把產(chǎn)品銷售出去,

先要把

自己成功銷售出去。

如果客戶感到非常滿意，他將更愿意替你推薦客戶,

他本人也會更愿意一買

再買。努力創(chuàng)造非常滿意的客戶,

這才是現(xiàn)代正確的銷售理論。

17課程目的銷售理念總結(jié)◆什么是顧問是銷售？

18客戶滿意潛客開發(fā)顧客接待產(chǎn)品介紹議價與成交新車交付客戶跟進2金融保險

試乘試駕二手車置換134

5678910需求分析課程目的目標

潛客開發(fā)

潛在客戶的來源潛在客戶的開發(fā)流程銷售顧問的目標設定

獲取銷售對象，增加銷售機會課程目的初級銷售技巧21潛在客戶從哪里來主動拜訪客戶同事

家庭朋友電話

潛客開發(fā)-來源

廣告

促銷活動

網(wǎng)絡廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解課程目的管理

設立

分析

制定

聯(lián)系開發(fā)目標

潛在客源

開發(fā)計劃

潛在客戶

管理潛在客戶流程22人員

潛客開發(fā)-流程課程目的

思考：

作為一名銷售顧問，你每月給自己設定了

潛在客戶開發(fā)的目標了嗎？

每周、每天的開發(fā)目標有嗎？

你的目標是從哪里來的？

23

潛客開發(fā)-銷售顧問的目標設定課程目的

通過設置所要達成收入目標來設定潛在客戶開發(fā)目標：1、你要達到什么怎樣的收入水平？2、平均每臺車的銷售傭金是多少？3、你每月需要銷售多少臺車輛？4、你每月必須新增多少潛在客戶數(shù)？5、你每周必須新增多少潛在客戶數(shù)？6、你每天必須新增多少潛在客戶數(shù)？

24

潛客開發(fā)-銷售顧問的目標設定課程目的收入與潛客開發(fā)目標設定你期望要達到什么收入目標？月收入目標6,000元每筆銷售的平均傭金600元/臺月銷售目標10臺你需要獲得多少個潛在客戶？你目前的平均成交比(%)13.88%每月所需要新增潛在顧客72個/月每周所需要新增潛在顧客18個/周請牢記你每天需要新增的潛在客戶目標（每周按6天計）3個/日

潛客開發(fā)-銷售顧問的目標設定課程目的初級

銷售技巧

潛在客戶數(shù)量多少,

是影響銷售顧問業(yè)績的重要因素之一。要為自

己設定清晰的目標。

開發(fā)潛在客戶的工作是長期作戰(zhàn),

切勿急于求成。

不要只看重新客戶的接待與跟進,

維護老客戶,

從中獲得商機亦

是銷售顧問的工作重點之一。

26

潛客開發(fā)-總結(jié)廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解課程目的28通過接待，建立于客戶的信任關系目標

顧客接待

電話接聽

顧客來店

顧客接待技巧課程目的

短信

郵件

……

29面對面接待：

顧客來店接待顧客的兩種情況

非面對面接待：

電話（主要）課程目的30?

超過60%的銷售顧問沒有就

顧客的用車需求進行提問?

超過80%的銷售顧問沒有

向顧客介紹自己的經(jīng)銷店?

超過80%的銷售顧問沒有嘗

試與顧客預約面談就結(jié)束了

通話?

超過70%的銷售顧問都沒有

作自我介紹，或者沒有詢問

致電顧客的姓名

普遍現(xiàn)象課程目的錄音一錄音二錄音三討論：這些電話接聽有問題嗎？

31

顧客接待-電話接聽

現(xiàn)場的電話接聽課程目的321.

鈴響3聲接聽電話2.

自報店名、姓名

、昵稱（小張）3.

詢問顧客稱呼1.有邀有約2.3.4.利用活動吸引來店將異議轉(zhuǎn)化為來店機會邀約成功后說明路線1.

對重要信息進行確認2.

熱情回答問題;探詢顧客需求;針對需求簡要

介紹產(chǎn)品3.

核查顧客理解4.

總結(jié)行動1.

感謝來電,再次告之

聯(lián)系方式和自己的姓

名或昵稱(小張)2.

請顧客先掛機3.

顧客信息歸檔2.

做好記錄準備前置準備來電接待回答+詢問邀約來店留下信息感謝

顧客接待-電話接聽

1.

前置準備四要:(...\...\...\...)課程目的33顧客接待準備顧客接待標準顧客接待話術

顧客接待-顧客來店課程目的34廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

補充：關鍵時刻

/

真實一刻（MOT）

Moment

Of

Truth課程目的35在小小的時刻，產(chǎn)生小小的印象，產(chǎn)生/積累小小的評價，產(chǎn)生小小的決定。

關鍵時刻

/

真實一刻（MOT）

Moment

Of

Truth：廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解課程目的36聽覺：?聲音?節(jié)奏?音量?談吐?壞習慣?等55％38％7％視覺：?儀表?氣氛?著裝?表情?肢體語言?視線?態(tài)度?等廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

顧客接待-顧客來店-顧客接待準備

其他：

?話題

?信息

?等課程目的您是否能在30秒左右判斷他們的背景??

經(jīng)濟能力?

教育水平?

社會地位?

成熟度?

成功度儀表準備廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

顧客接待-顧客來店-顧客接待準備

課程目的

發(fā)型

--

短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；臉妝

--

精神飽滿，面帶微笑；每天刮胡須；衣著

--

（襯衫）白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡；

（領帶）領帶緊貼領口，系得美觀大方；

（西裝）西裝平整、清潔；

西裝口袋不放物品；

西褲平整，有褲線；指甲

--

短指甲，保持清潔；襪子

--

黑色或深色襪子；鞋

--

皮鞋光亮，無灰塵；

38

顧客接待-顧客來店-顧客接待準備儀表準備-男銷售員課程目的39

發(fā)型

--

文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好。臉妝

--

化淡妝，面帶微笑；套裝

--

正規(guī)，大方、得體；指甲

--

不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；裙子

--

長度適宜；襪子

--

膚色絲襪，無破洞；鞋

--

光亮、清潔；

除結(jié)婚戒指外沒有其他的飾品世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。

顧客接待-顧客來店-顧客接待準備儀表準備-女銷售員課程目的

產(chǎn)品資料

價格表

記事便條

筆

相關資料和工具

計算器

購車合同

……

顧客接待-顧客來店-顧客接待準備物品準備課程目的

展車和試駕車清潔及擺放

隨車及周邊物品整理

利用<展車標準檢查表>核查

試駕手續(xù)的表格和文件廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

顧客接待-顧客來店-顧客接待準備車輛準備課程目的產(chǎn)品知識美容養(yǎng)護消費信貸二手車

駕駛知識汽車改裝

42理賠房產(chǎn)股票經(jīng)濟保險廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

顧客接待-顧客來店-顧客接待準備知識準備課程目的微笑-微笑是具有感染力的自我介紹-傳遞名片，告知姓名能拉近距離，在客戶離開前需遞交名片

43

詢問客戶姓名-這是顧客最能感到親切的稱呼

迎接顧客-

主動握手，傳遞愿意

提供服務的動機接待顧客

的標準廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

顧客接待-顧客來店-顧客接待準備

課程目的44銷售顧問話術：?

早上好/下午好

___

先生/女士！歡迎光臨

XXXXXX經(jīng)銷店，我是這里的銷售顧問，我叫

___

，

很高興能有機會為您服務！?

___

先生/女士，這是我的名片，我叫___，您可以叫我

___。?

___

先生/女士，請問今天您希望我可以向您提供

什么樣的信息呢？/有什么關于用車方面的要求，

請您盡管告訴我。

顧客接待-顧客來店-顧客接待準備廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解課程目的45

舒適

擔心

焦慮恐懼?

在熟悉的環(huán)境中對所有要發(fā)生的事都能控制?

在陌生的環(huán)境中不知道將要發(fā)生什么事情?

認為發(fā)生不好的事情的可能性比較大

?

認為不好的事情肯定會發(fā)生廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

顧客接待-舒適區(qū)的概念

課程目的46

顧客接待-概述廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解范例：陳先生您好!歡迎來到我們廣汽豐田展廳看車，天氣那么熱，要不我建議先請您坐下來，喝點飲料，讓您解解渴，然后再慢慢看車，您看好嗎？（“好的”，客戶坐下后…）陳先生：因為我們的產(chǎn)品功能眾多，為了節(jié)省您寶貴的時間，我想請問您一些問題，好讓我了解您購車的需求，方便等一下給您做有針對性的產(chǎn)品展示您看好嗎？…您有帶駕照嗎？有興趣的話我們還可以安排試乘試駕…課程目的內(nèi)向外向決定主導分析社交

跟隨

47客戶行為類型分析與識別廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

顧客接待-接待技巧

課程目的特征忌諱理想的應對方式………………………………

主導型

/分析型

/社交型接待以上類型顧客時，我們應該：

要避免犯的錯誤

采取理想的應對方式

48小組討論：調(diào)整我們的行為舉止廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

顧客接待-接待技巧

課程目的論，講師點評或補充。廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

顧客接待

各組派出一位代表扮演銷售顧問的同時，講師指派幾名

學員扮演客戶，小組提前準備應對方法，演練后全班討演練

客戶1：對銷售人員有戒心，不愿理睬，徑自看車。

客戶2：對產(chǎn)品有一定了解，只關注價格…

客戶3：對汽車不了解，也愿意配合銷售顧問，由銷售顧問主導。

49課程目的

接待客戶要及時

要讓客戶感到被尊重,

但不被壓迫

良好的第一印象,

是成功的開始

努力與客戶建立基本友好與信任,

將有助于銷售工作的推進

保持熱情積極的態(tài)度,

客戶今天不買,

不代表明天不買?？蛻糇约翰毁I,

不代表他的家人朋友不買

沒有一種接待方法適用于所有人,

靈活觀察客戶,

適時調(diào)整

50廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

顧客接待-總結(jié)

課程目的52通過需求分析，明確客戶的購買需求目標廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

需求分析

冰山理論

需求分析的技巧課程目的53

需求分析-冰山理論廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解課程目的54潛在/感性的需求顯在/理性的需求

需求分析-冰山理論廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解課程目的性能、外觀、配備、安全、經(jīng)濟、舒適、

可靠……

55理性的需求

/

理性的購買動機廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

需求分析-冰山理論課程目的56提問技巧主動聆聽廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

需求分析-需求分析的技巧

課程目的封閉式提問封閉式提問：回答只有“是與不是”、“對與不對”、“好與不好”、“A與B”等兩種選擇通過封閉式提問：

可以得到客戶的一些肯定的答案

可以引導客戶

可以收窄討論范圍廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

需求分析-需求分析的技巧-提問技巧課程目的Why用于廣泛的收集信息

58開放式提問開放式提問：可能會產(chǎn)生很多種不同的回答廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

需求分析-需求分析的技巧-提問技巧課程目的在了解客戶對購車的需求時，以下這些是不是好問題？1.

您是自己開嗎？2.您是付現(xiàn)金還是分期付款？3.

您是家用嗎？4.

您喜歡什么顏色的車？5.

請問您打算買什么價位的車？6.

您開車時大部分時間行駛的路況如何？(

高速公路

or

市區(qū)……）7.

看您體格很好，平常喜歡做什么活動或運動嗎？8.

看您對車好像很在行，開車開多久了？9.您是新購車呢?

還是置換呢？10.

您買車的主要考量是什么？（如：安全性？動力性？經(jīng)濟性？…）

59廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

需求分析-需求分析的技巧-提問技巧

課程目的初級銷售技巧60那么,

在需求分析時，我們應該問哪些有效的問題？

用途

使用人

興趣愛好

過去用車的經(jīng)歷

購買預算

購車的主要考量

需求分析-需求分析的技巧-提問技巧廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解課程目的銷售技巧四目相對十分恭敬的對王者的態(tài)度

一心一意

61廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

需求分析-需求分析的技巧-主動聆聽

初級課程目的課程目的初級銷售技巧62聽的重要性：人的語速：150字/分鐘人的聽速：500字/分鐘

需求分析-需求分析的技巧-主動聆聽廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解課程目的初級銷售技巧

63勤記筆記努力記住客戶的話

站在客戶的

立場上聽

保持愉快的

交談環(huán)境

主動聆聽

的原則

不要隨意打

斷顧客講話給予適當?shù)墓?/p>

勵和恭維主動聆聽的原則廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

需求分析-需求分析的技巧-主動聆聽課程目的初級銷售技巧

64

展開

闡明

重復

反射

總結(jié)主動聆聽的步驟廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

需求分析-需求分析的技巧-主動聆聽課程目的初級銷售技巧

65

交談不會向錯誤的方向發(fā)展下去

交談可以集中在正確的話題上

避免片面的理解：

?

比較容易理解顧客的態(tài)度和感受

?

沒有人可以完全表達出自己的想法

?

顧客的表達中還可能有潛在的意思主動聆聽的好處廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

需求分析-需求分析的技巧-主動聆聽課程目的銷售技巧

時間：10分鐘

內(nèi)容：每位銷售顧問回答所有問題

目的：真實反映你與客戶交談過程中通常所采取的傾聽方法

66傾聽方法調(diào)查文卷廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

需求分析-需求分析的技巧-主動聆聽

初級課程目的一貫做法經(jīng)常有時極少從不1我覺得稱呼客人很重要2為了幫助客人表達自己更清晰，我會結(jié)束他們的談話3當我傾聽客戶講話時，我會記錄下客人所說的要點在頭腦中4我非常熟悉我的客戶，以至于我發(fā)現(xiàn)不用太多的與客戶周旋（需求分析）我就能預料到他們的要求5適當?shù)臅r候，我會釋義客戶的重點表述6我主要精力用在傾聽客人正在說話，試著不被客人的面部表情和肢體語言所影響7交談中，我用問題確認我是否清楚客戶所說的內(nèi)容8當我聽客人講話時，我思考銷售策略，仔細的計劃下一步要說的話9每次與客戶談話即將結(jié)束時，我都會總結(jié)并與客戶確認我所聽到的客戶的需求信息10在為客人介紹一款車型之前，我會詢問客人是否還有其他需求初級銷售技巧67

需求分析-需求分析的技巧-主動聆聽廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解課程目的銷售技巧廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

需求分析-需求分析的技巧-主動聆聽

初級計算方法：

問題1.3.5.7.9.10答案按以下計分：一貫如此4分，經(jīng)常3分，有時2分，極少1分，從不0分

問題2.4.6.8答案按以下計分：一貫如此0分，經(jīng)常1分，有時2分，極少3分，從不4分

68課程目的初級銷售技巧69

需求分析-需求分析的技巧-主動聆聽廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解傳話練習：有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.課程目的初級銷售技巧課堂實踐：需求分析現(xiàn)在你是不是已經(jīng)能掌握了需求分析的技巧呢？如果是的話，我們將以角色扮演的方式，讓你把在課堂所學得以發(fā)揮。

?

每組3人，分別扮演

?

客戶與觀察員共享一個劇本，銷售顧問沒有劇本，你對你眼

前的顧客一無所知！

?

時間5分鐘

?

演練完畢后，客戶與觀察員向銷售顧問提出有建設性意見

?

2分鐘準備...

70課程目的銷售技巧在演練過程中請注意同時要對銷售人員作以下幾項的評估：是否給客戶留下了一個良好的MOT？在禮儀方面是否達到了課堂上所討論的要求？了解客戶對汽車的需求了嗎？是否有給客戶壓迫感？是否友好，專業(yè)，和值得客戶信賴？

71課堂實踐（2）：需求分析

初級課程目的銷售技巧扮演顧客的伙伴請注意：請忠于劇本，避免有太多個人創(chuàng)作。對銷售人員不必太主動，但也不必刁難。任何時候都不要向銷售人員展示此劇本。演練完畢后你需要向銷售人員提出客觀，而且有建設性的意見。

72課堂實踐（2）：需求分析

初級課程目的初級銷售技巧73角色分配1.銷售顧問

2.客戶

3.觀察員

1.觀察員2.銷售顧問

3.客戶

1.客戶

2.觀察員3.銷售顧問第一輪第二輪第三輪課程目的初級銷售技巧請簡單扼要地把你的心得，感想或體會寫下，并與大家分享。

74課堂實踐

與

心得分享

需求分析演練也許你每天在扮演銷售顧問，甚至扮演了很多年…今天你扮演了客戶和觀察員了,

在這個角色扮演的演練中，你有什么心得，感想或體會?課程目的銷售技巧

每個客戶都有各自的購買需求和關注點,

多了解客戶,

能事半功倍。

善用提問的技巧,

會有意想不到的效果。

顧客一般會愿意透露自己的許多購買需求,

少說,

多聽,

多提問,

多觀察。

顧客的理性需求和產(chǎn)品特性有關,

而感性需求更多是與品牌有關。

75廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

需求分析-總結(jié)

初級課程目的初級銷售技巧

77

產(chǎn)品介紹目標廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

產(chǎn)品推薦原則

如何介紹產(chǎn)品

競品對比原則增進產(chǎn)品信心，激發(fā)擁有欲望課程目的初級銷售技巧

78

我們不是在銷售一件產(chǎn)品，我們是

在銷售一種體驗

產(chǎn)品介紹是在傳遞一種生活方式，

而不是推薦產(chǎn)品本身

產(chǎn)品介紹廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解課程目的初級銷售技巧79結(jié)合客戶的

需求

1考慮庫存多

的車型

3考慮利潤高

的車型

2

產(chǎn)品介紹-產(chǎn)品推薦的原則廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解課程目的初級銷售技巧80

根據(jù)客戶

的需求從重點需求和沃爾沃優(yōu)勢賣點的結(jié)合點切入，迅速抓住客戶的眼球和打動客戶

車輛的

全面了解進一步引申到對車輛的全面了解及對品牌深入了解車輛介紹

的方式

采用FACE法

產(chǎn)品介紹-如何介紹產(chǎn)品廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解課程目的客戶購買動機如何切入廣汽豐田的優(yōu)勢？性能外觀配置安全經(jīng)濟舒適可靠初級銷售技巧

81

產(chǎn)品介紹-如何介紹產(chǎn)品

根據(jù)客戶的需求廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解課程目的初級銷售技巧

826方位繞車介紹4.

車后座

5.

后尾部6.

駕駛席

產(chǎn)品介紹-如何介紹產(chǎn)品

車輛的全面了解

3.

車輛側(cè)面

2.

發(fā)動機艙

1.

45度美麗角廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解課程目的初級銷售技巧F

A

C

E

法

產(chǎn)品介紹-如何介紹產(chǎn)品

車輛介紹的方式

A-Advantage

C-Customer

具備這種特點的優(yōu)

勢在于……它擁有……（特點）

83

Benefit對于您來說，它的好處在于……讓我為您演示一下它是如何使用的

E-Engage

inDemonstration

F-Feature廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解課程目的初級銷售技巧

透過情景，故事，或你的經(jīng)驗，讓客戶能感受到我們產(chǎn)品的配置能帶給他的好處或利益。

例：先生，我有一次開車送朋友去機場的時候,

轉(zhuǎn)換車道時沒注意到,在我后視鏡的盲點處正好有一輛車,

我們不幸撞個正著！可幸大家都沒有大礙,

但因此卻耽誤了朋友的航班,

讓朋友誤了大事…我們的沃爾沃有一個很好的功能，盲點檢測系統(tǒng).....

84

產(chǎn)品介紹-如何介紹產(chǎn)品

情景式銷售廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解課程目的初級銷售技巧

透過情景，故事，或你的經(jīng)驗，讓客戶能感受到我們產(chǎn)品的配置能帶給他的好處或利益。

例2：以前我也沒覺得凱美瑞剎車性能特別好，直到我有一次開試駕車帶客戶試駕，在經(jīng)過一個隧道的時候，前面一臺大貨車突然急剎車，嚇得我直接將試駕車剎車踩死，車子非常穩(wěn)健的剎停的同時，并沒有非常刺激的感官沖擊，做在副駕的乘客也沒有受到驚嚇....

85

產(chǎn)品介紹-如何介紹產(chǎn)品

情景式銷售廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解課程目的初級銷售技巧時間：5分鐘內(nèi)容：用FACE法介紹任何一個與廣汽豐田產(chǎn)品相關的特性講師進行點評

86

產(chǎn)品介紹-如何介紹產(chǎn)品

課堂演練廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解課程目的初級銷售技巧

不主動攻擊對手

不貶低對手

只強調(diào)誰更適合

從顧客需求的出發(fā)越是低俗的詆毀越可能會引起反感

87

產(chǎn)品介紹-競品對比原則廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解課程目的初級銷售技巧

產(chǎn)品介紹并非產(chǎn)品描述,

多舉一些情景,

讓客戶能更容易體會VOLVO產(chǎn)品所

帶給他們的好處。

產(chǎn)品介紹是讓客戶建立廣汽豐田產(chǎn)品信心的環(huán)節(jié),

但也是銷售顧問體現(xiàn)其專業(yè)

水平的時候。

要對自己和競品的產(chǎn)品特性和價格要很了解。

88

產(chǎn)品介紹-總結(jié)

介紹時要以客戶的需求點和興趣點為優(yōu)先,

沒有客戶愿意聽廢話。廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解課程目的90通過試乘試駕動態(tài)體驗來感受廣汽豐田的產(chǎn)品優(yōu)勢目標廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

試乘試駕

初級

銷售技巧

試乘試駕概述

試乘試駕流程課程目的銷售技巧通過試乘試駕動態(tài)體驗來感受廣汽豐田的產(chǎn)品優(yōu)勢！

91試乘試駕

目的試乘試駕的目的

提高客戶滿意度

處理或打消

顧客的疑慮

讓顧客在短時間產(chǎn)生

擁有車輛的感覺

加深顧客對車輛的感覺,促進成交

廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

試乘試駕-概述

初級課程目的銷售技巧92

望讓客戶觀察車輛的優(yōu)勢細節(jié)

造型/顏色駕駛空間優(yōu)勢配置

……

聞讓客戶傾聽聲音

關門聲音發(fā)動機聲音駕駛室內(nèi)聲

音

……

問不斷詢問顧客的感受鼓勵顧客提問

切讓顧客親自體驗

駕駛操控

轉(zhuǎn)向精確制動效能……試乘試駕四大手法廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

試乘試駕-概述

初級課程目的銷售技巧試乘試

駕準備試乘試

駕前

試乘試

駕中

試乘試

駕后

93廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

試乘試駕-流程

初級課程目的銷售技巧95試乘試駕準備路線準備人員準備文件準備車輛準備試乘試駕準備

廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

試乘試駕-流程

初級課程目的銷售技巧96車輛準備ECDA檢查輪胎壓力加注燃料客艙換氣清空行李箱洗車

B試乘試駕準備-車輛準備廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

試乘試駕-流程

初級課程目的銷售技巧

97

安全性

加速性

操控性

舒適性

……試乘試駕準備-路線準備

廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

試乘試駕-流程

初級課程目的銷售技巧98試乘試駕準備-人員準備需要確認銷售顧問和試駕顧客是否擁有熟練的駕駛技術試駕顧客及陪同的銷售顧問需準備好駕駛證銷售顧問需要熟悉競爭對手技術參數(shù)和性能對比銷售顧問需要熟悉產(chǎn)品性能和優(yōu)勢話術廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

試乘試駕-流程

初級課程目的銷售技巧99駕照車輛手續(xù)試乘試駕協(xié)議書試乘試駕準備-文件準備廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

試乘試駕-流程

初級課程目的銷售技巧101

試乘試駕的手續(xù)，填寫《試駕申請表》?試駕客戶必須出示駕照?試駕客戶必須在《試駕協(xié)議》上簽字試乘試駕前

給客戶做試乘試駕概述，介紹試乘試駕路線、規(guī)范、試乘試駕時間

銷售顧問一定要在開始每個路段前提醒客戶需要關注和體驗的車輛特點

協(xié)助協(xié)調(diào)座椅，介紹儀表盤上功能及各項操作，前后座乘員均應系上安全帶試乘試駕前廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

試乘試駕-流程

初級課程目的銷售技巧試乘試駕中

顧客試乘階段換乘時試乘試駕準備試乘試

駕前

試乘試駕中顧客試駕階段

試乘試

駕后

102

廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

試乘試駕-流程

初級課程目的銷售技巧

1在不同路段，銷售人員應簡單描述體驗重點

3遵守交通法規(guī)，給予客戶示范標準安全駕駛

2在不同路段，根據(jù)事先設定演示相應的駕駛方式，特別是廣汽豐田的主動安全特征的展示

103

4提醒客戶試駕時的注意要點客戶試乘階段試乘試駕中

廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

試乘試駕-流程

初級課程目的銷售技巧104換乘時選擇安全的地方停車，將發(fā)動機熄火，取下鑰匙，銷售人員自己保管幫助客戶調(diào)整座椅、后視鏡等讓顧客親自熟悉車輛的設備、熟悉試駕路線、提醒安全駕駛事項試乘試駕中

廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

試乘試駕-流程

初級課程目的銷售技巧105顧客試駕階段顧客駕駛時，避免過多的談話，讓顧客集中精力駕駛并

如果顧客對某些功能特點體會不夠，鼓勵他再次試駕親自感受車輛的反應

試駕階段觀察顧客駕駛方式，了解顧客關注點，恰當講解建議顧客試驗不同的操縱方式，最好地展示車輛的質(zhì)量試乘試駕中

廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

試乘試駕-流程

初級課程目的銷售技巧

106試乘試

駕前

試乘試

駕中試乘試駕準備

試乘試

駕后試乘試駕后廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

試乘試駕-流程

初級課程目的銷售技巧

107利用客戶抗拒點適時利用展車再次說明，促成訂約

過度到購買咨詢階段試乘試駕后

請客戶填寫《客戶試駕評價

表》

完成各項文件記錄

廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

試乘試駕-流程

初級課程目的銷售技巧

試乘試駕是讓客戶近距離親身體會產(chǎn)品性能的重要環(huán)節(jié),

事前

的準備尤其重要！

試乘試駕過程中要盡量展示廣汽豐田產(chǎn)品的優(yōu)勢。不同的車型要

有不同的試駕方案。

試乘試駕可能存在風險,

嚴格執(zhí)行所有的工作流程要求,

加上

臨場的靈活應變,

能把風險降到最低。

客戶的異議不無原因,

多站在客戶角度替客戶思考,

加上自身

的專業(yè)知識與技巧,

大部分的客戶異議都能有處理方法。

108

廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

試乘試駕-總結(jié)

初級課程目的銷售技巧110通過二手車置換提高廣汽豐田的殘值，促進新車銷售目標

二手車置換基本知識為什么要開展二手車置換

二手車置換的流程

為什么選擇店內(nèi)置換廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

二手車置換

初級課程目的銷售技巧置換所需證件

機動車產(chǎn)權(quán)身份證明

檢查重點：產(chǎn)權(quán)身份與登記證書、行駛證是否同一名稱

111廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

二手車置換-基本知識

初級課程目的銷售技巧

機動車銷售發(fā)票（二手車交易發(fā)票）

檢查重點：確認新車的購買價格和時間（與行駛證上的購買時間是否

相符），二手車購買地點（了解二手車購買途徑）

112置換所需證件廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

二手車置換-基本知識

初級課程目的銷售技巧

機動車登記證書

檢查重點：登記證書的內(nèi)容是否和實際車況相符（是否有過戶、改色、

跟換發(fā)動機、改裝等情況）

113置換所需證件

廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

二手車置換-基本知識

初級課程目的銷售技巧

機動車行駛證

檢查重點：行駛證副本上的年檢到期時間

114置換所需證件廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

二手車置換-基本知識

初級課程目的

車輛購置稅完稅證明及繳費證據(jù)

檢查重點：新車確認交稅時間、二手車確認完稅證是否已過戶完畢

（2012年國家出臺新政策：二手車過戶后完稅證明保留即可，無需過戶）

115銷售技巧置換所需證件

廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

二手車置換-基本知識

初級課程目的

車船使用稅（與交強險同時繳納）

檢查重點：確認車船稅繳費時間

116銷售技巧置換所需證件廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

二手車置換-基本知識

初級課程目的

保單及發(fā)票

檢查重點：檢查保單是否過期

117銷售技巧置換所需證件

VOLVO沃爾沃銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

二手車置換-基本知識

初級課程目的促進利潤增加促進客戶鞏固促進新車銷售123

通過二手車置換業(yè)務提高廣汽豐田舊車殘值，促進新車銷售

增加經(jīng)銷商客戶量

118

二手車買賣進銷差價

給客戶提供全方位一條龍服務，增加客戶滿意度廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

二手車置換-為什么要開展二手車置換

初級

銷售技巧課程目的新車銷售

16%

二手車

48%其中二手車利潤構(gòu)成包括：銷售、金融、租賃、維修等業(yè)務

11936%廣汽豐田銷售服務流程-

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二手車置換-為什么要開展二手車置換

初級

銷售技巧

服務和零部件課程目的

客戶來店

舊車置換二手車部進行評估

與客戶進行初步溝通，詢問來意銷售顧問試探對舊車的心理價位，并通知評估師新車試乘試駕

120廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

二手車置換-二手車置換的流程

初級

銷售技巧課程目的簽訂新車銷售訂單新車補差價后提車

121二手車收購協(xié)議簽訂二手車部門進行二手車處理廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

二手車置換-二手車置換的流程

初級

銷售技巧

二手車價格協(xié)商課程目的銷售技巧客戶選擇店內(nèi)置換的理由

交易安心杜絕二手車交易市場上當受騙的可能

心悅禮品置換成功，給予顧客相應的xx優(yōu)惠

手續(xù)方便提供舊車收購、過戶、新車銷售一站式服務

價格實惠舊車置換不以盈利為目的，我們會給你最實惠的價格

122

廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

二手車置換-為什么選擇店內(nèi)置換

初級課程目的初級銷售技巧123

提供二手車置換服務,

除了能為經(jīng)銷商和銷售顧問個人創(chuàng)造利潤之外,

也是替客戶提供一條龍服務,

讓客戶購車的過程更輕松,

同時也能提高客戶的忠誠度。

二手車置換-總結(jié)廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解課程目的125感受物有所值，促成客戶購買目標廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

議價與成交

初級

銷售技巧

議價的要點

議價的時機

價值與價格的關系

訂單管理課程目的銷售技巧銷售顧問對議價理解的常見誤區(qū)

擔心自己提出的價格會遇到拒絕和失敗，那就是客戶說“不”。

因此，放棄了必要的爭取。不僅自己對產(chǎn)品和價格沒有信心，而且認為客戶和自己一樣沒信心

認為客戶唯一關心的就是價格，相信只有更高的折扣才會有成交的

機會

126

廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

議價與成交-議價的要點

初級課程目的銷售技巧避免讓客戶主導議價，相信客戶和自己一樣，希望取得最終成交。

不輕易在顧客殺價面前投降。

只有在很少的、極端例外的情況下，價格才是成交的決定性因素

不要太早的將客戶導向議價，特別是客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生購買熱情前。

127銷售顧問應該走出以上誤區(qū)，堅持正確的態(tài)度和原則廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

議價與成交-議價的要點

初級課程目的銷售技巧

128語言信號行為信號購買信號

廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

議價與成交-議價的時機

初級課程目的銷售技巧

129

根據(jù)您的經(jīng)驗，客戶有購買意向時，會經(jīng)意或不經(jīng)意的流露出哪些語言方面的購買信號？如：問這個車有沒有折扣？如：問這個車現(xiàn)在有沒有現(xiàn)貨語言信號廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

議價與成交-議價的時機

初級課程目的銷售技巧

130

根據(jù)您的經(jīng)驗，客戶有購買意向時，會經(jīng)意或不經(jīng)意的流露出哪些肢體方面的購買信號？如：不停的吸煙如：反復的看車行為信號廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

議價與成交-議價的時機

初級課程目的131客戶購買新車時所要付出的金額客戶購買新車后，通過新車所得到的收益，同時包括了感性利益和理性利益價格

價值廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

議價與成交-價值與價格的關系

初級

銷售技巧課程目的初級銷售技巧132

價格

>

價值

→

太貴了

價格

=

價值

→

物有所值

價格

<

價值

→

很便宜

議價與成交-價值與價格的關系

建立價格與價值之間的平衡,

是議價的目標所在。廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解課程目的銷售技巧

133

通過對產(chǎn)品優(yōu)勢與利益的闡述，不斷提升

產(chǎn)品在顧客心中的價值。

強調(diào)使用周期里和競品的使用費用差異，

物超所值（使用周期中成本低、單次維修

費用低）

強調(diào)和競品的相比我們的附加價值（安全

好、

24小時無憂道路救援等）議價技巧要點廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

議價與成交-價值與價格的關系

初級課程目的134X

XX

X廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

議價與成交-價值與價格的關系

初級

銷售技巧

價格讓步的方法課程目的銷售技巧139X

XX

X3.

一般而言，哪一種方法最好？價格讓步的方法討論：1.

各種方法的優(yōu)點或缺點？2.

適合哪一種客戶？或那一種情況？廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

議價與成交-價值與價格的關系

初級課程目的初級銷售技巧140訂單：客戶和銷售顧問之間的協(xié)議，就是將之前就車輛所達成的口頭協(xié)議書面落實的一項程序；它是一份有簽字，日期和蓋章的合同，可以獲得顧客有力的承諾訂單的擬定和嚴謹性是顯示銷售顧問專業(yè)水平的好處

議價與成交-訂單的管理廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解課程目的銷售技巧141訂單的要求清楚全面正確

廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

議價與成交-訂單的管理

初級課程目的銷售技巧

143關注客戶所訂車輛到達日期延遲交車需主動說明與客戶協(xié)商解決方案確認或更新最后交車日期1234訂單的跟蹤廣汽豐田銷售服務流程-

NCSD銷售流程細解

議價與成交-訂單的管理

初級課程目的初級銷售技巧144客戶說“太貴！”買點吧？太貴了！~課堂實踐：課程目的初級銷售技巧客戶說“太貴了！”

這意味著什么??

這輛車超過我的購買預算…?

找個討價還價的理由…?

我在別的地方可能用更便宜的價格就能買到…?

找個開溜的理由…?

這個東西