第八章 秘書的人際交往

第八章秘書的人際交往

學(xué)習(xí)目標(biāo)思考練習(xí)主要內(nèi)容視野拓展本章導(dǎo)言了解人際交往的基本概念；理解人際交往對(duì)于秘書工作的重要影響；掌握認(rèn)知偏差對(duì)人際交往活動(dòng)的影響方式。

知道心理障礙對(duì)秘書工作的不良影響；會(huì)用人際交往的基本原則指導(dǎo)自己開(kāi)展人際交往活動(dòng)；掌握秘書人員開(kāi)展人際交往的藝術(shù)和技巧。

待人接物是秘書工作的重要組成部分。秘書要了解自身進(jìn)行人際交往的特點(diǎn)，克服人際交往的心理障礙，掌握人際交往的原則和方法，才能處理好各個(gè)方面的關(guān)系，建立起和諧融洽的工作環(huán)境，為順利開(kāi)展各項(xiàng)工作活動(dòng)創(chuàng)造必要的條件。第一節(jié)秘書人際交往的類型及意義第二節(jié)秘書交往活動(dòng)中的社會(huì)認(rèn)知第三節(jié)秘書交往活動(dòng)中的心理障礙第四節(jié)秘書人際交往的藝術(shù)和技巧第一節(jié)秘書人際交往的類型及意義一、什么是人際交往三、人際交往對(duì)秘書工作的重要意義二、秘書人際交往的類型及特點(diǎn)本節(jié)點(diǎn)睛人生活在社會(huì)上，需要從他人那里獲取衣食住行的必需物品，獲取理解、信任和友誼。這一切都是通過(guò)人的交往活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的。秘書的人際交往有著比較廣泛的領(lǐng)域，秘書必須不斷提高自己的社交水平。一、什么是人際交往

人際交往，是指在社會(huì)活動(dòng)中人與人之間傳遞信息、溝通思想、交流感情等個(gè)體間相互作用和相互知覺(jué)的聯(lián)系過(guò)程。人際交往是人們共同進(jìn)行社會(huì)活動(dòng)的特殊形式。在交往活動(dòng)中，人們不僅交流社會(huì)上的各種消息、情報(bào)，也交流各自的思想、感情、態(tài)度和觀點(diǎn)。

按照馬斯洛的需要層次論來(lái)理解，人們進(jìn)行社會(huì)交往活動(dòng)，是個(gè)體需要系統(tǒng)中一個(gè)較高層次的需要，是人的社會(huì)性的一種重要體現(xiàn)，也是人長(zhǎng)期社會(huì)化的必然結(jié)果。

二、秘書人際交往的類型

及特點(diǎn)

秘書的人際交往的領(lǐng)域比較廣泛，可以分成許多種類，每一種類均有其獨(dú)特的功能。下面我們根據(jù)秘書工作實(shí)踐，參照一般社會(huì)心理學(xué)的分類標(biāo)準(zhǔn)，作一些初步的探討。

（一）從交往的性質(zhì)來(lái)分，可分為

公務(wù)交往和私人交往公務(wù)交往活動(dòng)是秘書作為特定角色的一種交往方式，私人交往則是屬于非角色的活動(dòng)。公務(wù)交往活動(dòng)是指那種交往雙方都以角色面貌出現(xiàn)的工作聯(lián)系活動(dòng)。私人交往也是指非正式的交往，雙方不受組織紀(jì)律等約束，帶有明顯的感情色彩。（二）從交往的對(duì)象來(lái)分，可分為

與領(lǐng)導(dǎo)的交往和與群眾的交往

秘書是領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間溝通聯(lián)系的紐帶。秘書與領(lǐng)導(dǎo)的交往是秘書交往活動(dòng)最重要的部分，是一種角色的規(guī)定。秘書與群眾的交往是秘書交往活動(dòng)中一個(gè)廣泛的領(lǐng)域。秘書在與群眾交往時(shí)要以平等的、誠(chéng)懇的態(tài)度待人，不能居高臨下，更不能借領(lǐng)導(dǎo)之勢(shì)，擺長(zhǎng)官氣派。（三）從交往的方向來(lái)分，可分為上行交往、平行交往與下行交往

上行交往，是指秘書與本單位領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)有關(guān)部門中人們的交往活動(dòng)；平行交往，是指秘書之間的交往及秘書與各同級(jí)部門中人們的交往；下行交往，是指秘書與一般群眾及下級(jí)各部門中人們的交往。

秘書應(yīng)該注意這種角色地位的變化及對(duì)交往的影響，恰當(dāng)?shù)靥幚砗猛鞣矫娴年P(guān)系。（四）從交往的方式來(lái)分，可分為語(yǔ)言的交往和非語(yǔ)言的交往語(yǔ)言的交往語(yǔ)言的交往是借助于語(yǔ)言符號(hào)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，是人們?cè)诮煌惺褂米疃?、最方便的一種交往方式。語(yǔ)言交往又可分為口頭的和書面的兩種，都是利用語(yǔ)言符號(hào)來(lái)達(dá)到傳遞信息目的的交往活動(dòng)。秘書人員要想獲取比較滿意的交往效果，最好是將口頭和書面兩種方式結(jié)合起來(lái)。非語(yǔ)言的交往非語(yǔ)言的交往活動(dòng)分為四種方式，都是直接接觸時(shí)所采用的輔助交際手段（見(jiàn)圖8-1）。圖8-1非語(yǔ)言的交往活動(dòng)的四種方式方式動(dòng)態(tài)無(wú)聲的交際方式靜態(tài)無(wú)聲的交際方式目光接觸的交際方式輔助語(yǔ)言和類語(yǔ)言的交際方式利用手勢(shì)、面部表情、體態(tài)變化、拍打、點(diǎn)頭、擁抱等包括站、立、蹲、倚等；雙方的距離也反映交往的程度能夠有效地、準(zhǔn)確地傳遞某些微妙的信息輔助語(yǔ)言：音調(diào)、音量、節(jié)奏、停頓等；類語(yǔ)言：嘆息、呻吟、叫喊等三、人際交往對(duì)秘書工作的重要意義

秘書工作是一個(gè)與人打交道的工作，人際交往活動(dòng)的開(kāi)展，對(duì)秘書工作有著重要意義（見(jiàn)圖8-2）。圖8-2人際交往對(duì)秘書工作的重要意義重要意義

有利于提高工作效率幫助秘書擴(kuò)大視野樹(shù)立自我形象的有效途徑有利于秘書身心健康第二節(jié)秘書交往活動(dòng)中的社會(huì)認(rèn)知本節(jié)點(diǎn)睛一、什么是社會(huì)認(rèn)知二、認(rèn)知偏差對(duì)秘書交往的影響三、人際交往的空間距離人們?cè)诮煌?，?huì)對(duì)交往對(duì)象產(chǎn)生初步的印象。初步印象的好壞，將影響人們參與交往活動(dòng)的態(tài)度，決定人們的交往行為。秘書人員在交往活動(dòng)中，要努力增進(jìn)相互之間的了解、認(rèn)知，通過(guò)研究影響秘書交往活動(dòng)中對(duì)人印象形成的因素，更好地進(jìn)行人際交往。一、什么是社會(huì)認(rèn)知

社會(huì)認(rèn)知又稱社會(huì)知覺(jué)或人際知覺(jué)，是指?jìng)€(gè)人在與他人交往接觸時(shí)，根據(jù)他人的外觀行為，推測(cè)與判斷他人的心理狀態(tài)、動(dòng)機(jī)和意向的過(guò)程。社會(huì)認(rèn)知是對(duì)人的初步的認(rèn)識(shí)過(guò)程，即對(duì)人形成初步印象的過(guò)程，是交往活動(dòng)中對(duì)人認(rèn)識(shí)的第一步。二、認(rèn)知偏差對(duì)秘書交往

的影響

認(rèn)知偏差，是指影響人們?cè)诮煌顒?dòng)中對(duì)他人形成印象的心理傾向。秘書人員在廣泛的交往活動(dòng)中，必須注意調(diào)整自己的認(rèn)知活動(dòng)，盡可能利用或消除各種認(rèn)知偏差的影響，以積極主動(dòng)地開(kāi)展并擴(kuò)大自己的交往范圍。三、人際交往的空間距離

人與人之間需要保持一定的空間距離。一般而言，交往雙方的人際關(guān)系以及所處情境決定著相互間自我空間的范圍。人們交往時(shí)，選擇正確的距離是至關(guān)重要的。人際交往的空間距離不是固定不變的，它具有一定的伸縮性，這依賴于具體的情境，比如交談雙方關(guān)系、社會(huì)地位、文化背景、性格特征、心境等。美國(guó)人類學(xué)家愛(ài)德華·霍爾博士將距離劃分成了四種（見(jiàn)表8-1）。

表8-1四種區(qū)域與交往雙方的關(guān)系距離關(guān)系近范圍表現(xiàn)遠(yuǎn)范圍表現(xiàn)注意親密距離人際交往中的最小間隔，“親密無(wú)間”近范圍在15厘米之內(nèi)彼此可能肌膚相觸，能相互感受對(duì)方的體溫、氣味和氣息遠(yuǎn)范圍在15～44厘米之間挽臂執(zhí)手或促膝談心，體現(xiàn)親密友好屬于親密距離圈子，外人不能隨意闖入個(gè)人距離人際間隔稍有分寸感的距離近范圍在46～76厘米之間相互親切地握手，友好地進(jìn)行交談遠(yuǎn)范圍在76～122厘米之間任何朋友和熟人都可以自由地進(jìn)入適合非正式社交情境中使用距離關(guān)系近范圍表現(xiàn)遠(yuǎn)范圍表現(xiàn)注意社交距離一種社交性或禮節(jié)上的較正式的關(guān)系近范圍在1.2～2.1米之間沒(méi)有直接的身體接觸遠(yuǎn)范圍為2.1～3.7米表現(xiàn)為一種更加正式的交往關(guān)系一般在工作環(huán)境和社交聚會(huì)上，說(shuō)話要適當(dāng)提高聲音，需要目光接觸公眾距離公開(kāi)演說(shuō)時(shí)，演說(shuō)者與聽(tīng)眾之間保持的距離近范圍在3.7～7.6米之間比如當(dāng)眾演講之類遠(yuǎn)范圍在7.6米之外容納一切人的“門戶開(kāi)放”空間與特定聽(tīng)眾談話時(shí)，縮短為個(gè)人距離或社交距離續(xù)表第三節(jié)秘書交往活動(dòng)中的心理障礙

本節(jié)點(diǎn)睛延伸閱讀秘書交往心理障礙的幾種情況全面地認(rèn)識(shí)和了解他人，是人際交往的基礎(chǔ)。交往活動(dòng)中存在著諸多心理障礙。如果不克服這些心理障礙，就難以順利地開(kāi)展各種社交活動(dòng)。生活中，有一些人孤芳自賞、形只影單，到處不受歡迎。秘書人員應(yīng)該注意這些現(xiàn)象，引以為戒。秘書交往心理障礙的幾種情況

交往不能順利展開(kāi)，有時(shí)候是由于外部條件不具備，有時(shí)候是因?yàn)榻煌募记刹粙故欤鼮橹匾脑蜻€是在交往活動(dòng)中存在著諸多心理障礙。如果不克服這些心理障礙，就難以順利地開(kāi)展各種社交活動(dòng)。孫子說(shuō)：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！毙睦韺W(xué)研究表明：牢固的人際關(guān)系的形成，取決于三個(gè)方面：交往雙方的政治態(tài)度、宗教信仰的一致；交往雙方價(jià)值觀、人生觀、道德觀、審美觀、生活方式的一致；交往雙方心理特征是否相融，即要看雙方態(tài)度、興趣、氣質(zhì)、性格是否接近或互補(bǔ)。（一）不了解他人害羞是常見(jiàn)的交往障礙之一。它指在交往過(guò)程中，過(guò)多地約束自己的言行，以致無(wú)法充分地表達(dá)自己的思想感情，阻礙了人際關(guān)系的正常發(fā)展（見(jiàn)圖8-3）。（二）害羞圖8-3害羞的類型害羞的類型氣質(zhì)性害羞認(rèn)識(shí)性害羞挫折性害羞性格內(nèi)向，說(shuō)話低聲細(xì)語(yǔ)，見(jiàn)到生人面紅膽怯，舉足投步思前想后、顧慮重重過(guò)分注重自我，怕被人恥笑，不敢冒風(fēng)險(xiǎn)，受環(huán)境和別人言行支配，缺乏主動(dòng)連遭挫折，變得膽怯害怕、消極被動(dòng)剛走上工作崗位的年輕秘書，要注意克服害羞這種心理障礙（見(jiàn)圖8-4）。

圖8-4克服害羞心理的步驟

要放下思想包袱

要鼓起勇氣，敢于邁出第一步

要有信心，相信自己的力量要學(xué)會(huì)觀察生活和交往的技巧

孤僻就是不隨和，不合群，孤芳自賞，自命清高。孤僻的性格不僅嚴(yán)重影響人際交往活動(dòng)的開(kāi)展，而且與秘書的工作要求相違背。要克服孤僻這一心理障礙，關(guān)鍵是要從思想上消除自命清高、孤芳自賞。先哲莊子曾說(shuō)：水至清則無(wú)魚，人至潔則無(wú)朋。（三）孤僻自卑就是缺乏自信，在交往活動(dòng)中表現(xiàn)為想象成功的體驗(yàn)少，想象失敗的體驗(yàn)多。這種心理在與權(quán)威、長(zhǎng)者、名人交往時(shí)，表現(xiàn)得尤為突出。造成自卑心理的原因主要有三個(gè)（見(jiàn)圖8-5）。（四）自卑圖8-5造成自卑心理的原因自卑心理

1.自己期望不高，或期望過(guò)高，不切實(shí)際2.別人的評(píng)價(jià)，尤其是權(quán)威人士的評(píng)價(jià)3.交往活動(dòng)中沒(méi)有得到積極反饋，得到的都是消極反饋，挫傷了交往銳氣圖8-6秘書人員樹(shù)立自信心的方法

作為秘書人員，一定要戰(zhàn)勝自卑心理，樹(shù)立自信心（見(jiàn)圖8-6）。

如果一個(gè)人不知變通，固守一個(gè)角色，就是角色固著。秘書人員因?yàn)楣ぷ魃婕懊鎻V，接觸人多，尤其要注意角色的轉(zhuǎn)變。在與不同的人打交道時(shí)，秘書人員要注意選擇適合自己身份、地位的方式，按特定的角色要求與他人進(jìn)行交往。（五）角色固著

在交往中，尤其是在與陌生人交往時(shí)，持有適當(dāng)?shù)慕鋫湫睦硎菓?yīng)該的，但如果對(duì)天下人都加以提防，就會(huì)嚴(yán)重阻礙交往的發(fā)展。過(guò)慮的另一種表現(xiàn)是求知交，而不愿廣泛結(jié)友，這樣就會(huì)局限交往活動(dòng)的范圍。秘書應(yīng)當(dāng)注意把握過(guò)慮和慎重的界限，不能從一個(gè)極端走到另一個(gè)極端，要按照外松內(nèi)緊的交往原則去開(kāi)展人際交往活動(dòng)。（六）過(guò)慮

當(dāng)然，在交往中,冒險(xiǎn)是要掌握分寸的，反對(duì)過(guò)慮絕不是主張輕信