行政管理與辦公室培訓

行政管理與辦公室禮儀

主講人:邢斌

一、行政管理的核心—行政效率

（一）行政實務的啟示案例1×××公司行政人員工作職責1、負責辦公室日常辦公制度維護、管理。2、負責辦公室各部門辦公后勤保障工作。3、負責對全體辦公人員（各部門）進行日?？记?。4、在公司未建立人力資源部門之前，建立初步的人事管理制度，并履行人事管理職責。5、處理公司對外接待工作。

6、組織公司內(nèi)部各項定期和不定期集體活動。7、協(xié)助總經(jīng)理處理行政外部事務。8、按照公司行政管理制度處理其他相關事務。啟示：企業(yè)行政管理是指依靠企業(yè)行政組織、按照行政渠道管理企業(yè)的一系列措施和方案。企業(yè)行政組織

,是指企業(yè)的行政組織機構。行政渠道則主要指企業(yè)行政組織機構內(nèi)上下級的領導與被領導的隸屬關系,如廠長→車間主任→工段長→班組長;或公司總裁→部門經(jīng)理→項目負責人等的等級系列關系。行政管理的手段通常包括行政命令、指示、規(guī)定、獎懲條件等。行政管理的主要特點：權威性（行政管理的有效性是建立在企業(yè)內(nèi)部組織機構的上級權力與權威基礎上的）及時性(由于企業(yè)行政管理是用命令、指示等來調(diào)整人、財、物、產(chǎn)、供、銷等生產(chǎn)經(jīng)營活動,故其手段和方式直接具體,而且具有較強的針對性,同時又配以對違抗管理的懲罰措施,因而能迅速發(fā)揮作用)縱向性（行政管理主要是通過企業(yè)行政組織內(nèi)部的隸屬關系進行自上而下的縱向指揮和協(xié)調(diào)）案例2：只做最重要的事情

伯利恒鋼鐵公司總裁查理斯·舒瓦普曾會見效率專家艾維·利。會見時，艾維·利說自己的公司能幫助舒瓦普把他的鋼鐵公司管理得更好。舒瓦普說他自己懂得如何管理，但事實上公司不盡如人意。可是他說自己需要的不是更多的知識，而是更多的行動。他說：“應該做什么，我們自己是清楚的。如果你能告訴我們?nèi)绾胃玫貓?zhí)行計劃，我聽你的，在合理范圍內(nèi)價錢由你定?！卑S·利說可以在10分鐘內(nèi)給舒瓦普一樣東西，這東西能使他的公司的業(yè)績提高至少50%。

然后他遞給舒瓦普一張空白紙，說：“在這張紙上寫下你明天要做的最重要的六件事?！边^了一會兒又說：“現(xiàn)在用數(shù)字標明每件事情對于你和你的公司的重要性次序。”這花了大約5分鐘。艾維·利接著說：“現(xiàn)在把這張紙放進口袋。明天早上第一件事情就是把這張紙條拿出來，做第一項。不要看其他的，只看第一項。著手辦第一件事，直至完成為止。然后用同樣方法對待第二件事、第三件事……直到你下班為止。如果你只做完第一件事情，那不要緊。你總是做著最重要的事情?！卑S·利又說：“每一天都要這樣做。你對這種方法的價值深信不疑之后，叫你公司的人也這樣干。

這個實驗你愛做多久就做多久，然后給我寄支票來，你認為值多少就給我多少?！闭麄€會見歷時不到半個鐘頭。幾個星期之后，舒瓦普給艾維·利寄去一張2500萬美元的支票，還有一封信。信上說從錢的觀點看，那是他一生中最有價值的一課。后來有人說，五年之后，這個當年不為人知的小鋼鐵廠一躍成為世界上最大的獨立鋼鐵廠，而其中，艾維·利提出的方法功不可沒。這個方法還為舒瓦普賺得一億美元。

啟示：只做最重要的事情。

這個方法人人都應該去嘗試，每天寫出你要完成的六項最重要的事情，并按照重要性排列，先專心做完第一件，然后做第二件。只消一個月，你就會發(fā)現(xiàn)，你的效率提高了不知多少倍，你居然完成了許多看起來要花兩三個月才能做完的事情，而且時間也突然變得好像花不完一樣。如果你想體驗這種感覺，那么請立刻行動!為什么會這樣？因為這種方法能讓你做出選擇，把時間和精力花在最值得做的事情上，而不會被瑣事干擾，而實際上對絕大部分人來說，他們一生的大部分時間精力都是花在無關緊要的瑣事上的。你養(yǎng)成了只做重要事情的習慣，就等于獲得了比別人多出一倍以上的時間和精力。

行政管理的目的，就是通過科學的決策、嚴密而有序的執(zhí)行，高效率地完成行政任務?？梢娦姓始仁切姓芾砉ぷ鞯某霭l(fā)點，也是行政管理好壞的反映。結論：行政效率是行政管理的核心問題，行政管理的目的就是為了提高行政效率。任何一個行政單位，為了其自身的需要，都在追求一種把事情做好的能力。這種能力，也就是效率。（二）提高行政效率的途徑

由于各種原因，行政效率往往難盡人意，全社會要求提高效率的呼聲越來越高。然而，行政效率是個綜合的概念，受制于制度、體制和人員等諸多因素。1.影響行政效率的主要因素：

行政組織：行政組織機構設置不合理;管理幅度不當;職責分工不清;層次職位不明;崗位責任制不能行之有效;推諉扯皮，人浮于事。*人事管理：工作人員基本素質(zhì)較差，學歷、能力、資歷與職責有些不相符，錄用、培訓、考核、獎勵、升降、淘汰和退休等人事制度不健全，嫉賢妒能的封建意識嚴重，能進不能出，能上不能下的現(xiàn)象十分普遍。1.影響行政效率的主要因素：

決策和執(zhí)行：在決策和執(zhí)行兩個環(huán)節(jié)中存在著一個決策，久議不決，老是在會議上討論中轉(zhuǎn)（決策中心拿不定主意是重要原因），執(zhí)行系統(tǒng)不能使行政決策迅速轉(zhuǎn)化為大家的行動。1.影響行政效率的主要因素：

行政管理：重形式，講排場；事無巨細，開會成癖；多頭多腦，政出多門；層層劃圈，議而不決，決而不行；大事管不住，小事管不活。時間觀念：不重視時間，節(jié)奏緩慢視為習慣。盡快實現(xiàn)行政組織合理化，人、財、物和辦公室管理科學化，時間應用經(jīng)濟化，已是一個亟待研究解決的問題。1.影響行政效率的主要因素：

2.提高行政效率的途徑(1)觀點正確，擇優(yōu)決策——正確的決策是成功的一半。(2)機構合理——健全決策、執(zhí)行、信息、監(jiān)督四大類機構。(3)要建立能夠高效率工作的行政領導班子——領導班子的建設既要看年齡結構、文化知識結構，更要看是否提高工作效率。(4)要完善首長負責制——做到職權集中，責任明確，行政迅速，效率提高。(5)要做到職權明確——分工合理，職權明確，各司其職，實行某種形式的責任制，發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性。(6)要提高全體行政人員的業(yè)務水平和政治素質(zhì)——行政人員要做到專業(yè)化、技術化、職業(yè)化。(7)要依法行政，使行政法制化——法規(guī)既必不可少，又不可絕對僵化，要在實際中，不斷總結經(jīng)驗教訓，修改和完善行政法規(guī)。(8)審批手續(xù)簡單化——實行審批簡單原則(9)必須實行行政管理手段的現(xiàn)代化——建立工作卡片，簡化工作程序，實行工作標準化，并應用現(xiàn)代技術裝備。(10)加強時間觀念，經(jīng)?？偨Y經(jīng)驗教訓——在工作中，先重后輕，先急后緩，先主后次，抓住有利時機多辦事。（三）提高行政管理效率的具體方法——建立行政工作的流程（見附件1）點明困難所在發(fā)現(xiàn)問題并尋找解決辦法衡量問題的輕重緩急想出新點子評議新點子確定行動綱領二、行政方法案例3企業(yè)的親情管理美國國際農(nóng)機商用公司的老板西洛斯·梅考斯是一個堅持原則的人，如果有人違反了公司的制度，他會毫不猶豫地按章處罰，但他同樣能夠體貼員工的疾苦，設身處地地為員工著想。有一次，一位老工人遲到，而且喝醉了酒，梅考斯知道后，會同有關部門最后開除了這名工人。當他了解了實際情況后，及時采取了補救措施。原來，這位工人的妻子剛剛去世，留下了兩個孩子，一個不小心摔斷了腿，一個太小而成天哭鬧，這位工人在極度痛苦中不能自拔，借酒消愁，結果誤了上班。梅考斯知道了情況后，當即掏出一大筆錢救急，同時繼續(xù)執(zhí)行開除的命令，以維持公司的紀律，又將這位工人安排到自己一家牧場當管家。這樣做既保障了工人的生活，也贏得了公司其他職工的心。啟示：在開除這位老工人這件事情上，梅考斯的做法是按照人們的心理規(guī)律加以管理的方法，采用的是“親情式管理模式”。方法科學、正確、行政管理就可以不走或少走彎路。行政方法的種類很多，常用的有心理學方法、系統(tǒng)工程方法、思想政治教育方法。（一）心理學方法應用心理學的理論成果與研究方法，了解和分析行政組織群體和個人的心理活動特點，并按照人們的心理規(guī)律加以管理的方法。1.行政心理——是行政管理中的一種精神現(xiàn)象。是階級社會中的一定階級、階層或社會集團對行政管理的一種不系統(tǒng)的、不定型的、自發(fā)的反映形式。是對社會存在的比較直觀的反映。2.行政心理的表現(xiàn)形式——感情、風俗、習慣、成見、自發(fā)的傾向和信念等等。3.行政過程中的心理學方法——心理挫折的解決方法理解和寬容并重的方法；精神宣泄法*；情景改變法。（二）系統(tǒng)工程方法1.系統(tǒng)原理系統(tǒng)是諸多因素按照一定的目的功能而組成的有機整體。2.系統(tǒng)原理的運用運用系統(tǒng)原理就是行政領導要用系統(tǒng)的觀念去解決行政組織和管理中的各種問題，一般應注意以下四個基本原則：(1)目的性原則——一個系統(tǒng)必須、也只能有一個總目標，圍繞總目標開展的可以是一個目標群，即一群子目標。(2)整體性原則——突出整體功能，突出組織起來的功能。(3)層次性原則——分清層次的功能，明確各個層次的職責。(4)動態(tài)原則——時刻注意系統(tǒng)和環(huán)境的變化發(fā)展，掌握變化中出現(xiàn)的有利和不利因素，及時作出反應，采取對策，在不斷出現(xiàn)的新情況、新形勢下求發(fā)展、求進步。（三）思想政治教育方法*1.思想政治教育的規(guī)律“行動的一切動力，都一定要通過他的頭腦，一定要轉(zhuǎn)變?yōu)樗脑竿蛣訖C，才能使他行動起來”?！鞲袼箍陀^條件→思想→行動（思想和行動的客觀規(guī)律，是循環(huán)往復的過程）2.思想政治教育的基本理念疏導——在疏通中引導，引導中疏通，又疏又導3.思想政治教育的基本原則

⑴理論聯(lián)系實際（包括客觀環(huán)境和工作對象）*⑵民主平等*⑶結合業(yè)務工作*⑷解決實際問題⑸循循善誘⑹言傳身教4.思想政治教育的主要方法⑴正面教育⑵典型示范⑶區(qū)別對待⑷以誠相待⑸抓傾向⑹協(xié)商對話⑺養(yǎng)成教育⑻感化教育⑼對比教育⑽家訪⑾談心⑿工作競賽三、行政日常事務管理-----規(guī)范化（見附件2）四、行政調(diào)研統(tǒng)計與分析案例4“600多名麻風病人從何而來”某市機關辦公室抽調(diào)一些秘書人員組成一個調(diào)查工作組，下基層進行衛(wèi)生工作調(diào)查研究。在調(diào)查中了解到這樣一個情況：有大批麻風病人從周圍的幾個地區(qū)流人該市，其中該市的一個縣在兩年多時間內(nèi)就流人麻風病患者600多人。這個情況引起了調(diào)查組的高度重視。他們就此進行了認真細致的分析，認為麻風病是一種慢性傳染病，傳染速度不會這么快，更不可能在短期內(nèi)增加這么多的麻風病人。同樣，其他省市也不可能讓這么多的麻風病人到處流竄。為了弄清情況，他們又做了進一步調(diào)查了解，結果發(fā)現(xiàn)，原來是一些不法之徒為了騙取民政部門的錢物，假冒麻風病人流竄騙錢。

案例5關于“2002年國際漁業(yè)產(chǎn)品新動態(tài)的分析”的市場調(diào)查問卷本人在此對于您給予本次專業(yè)調(diào)查的積極配合表示最衷心的感謝!一、自然情況：1．您的年齡：口25歲以下口26—35歲口36—45歲口46—55歲口56歲以上2．文化程度：口高中及相應學歷口大學?？瓶诖髮W本科口研究生3．您的職業(yè)：口公司職員口工程師口教師口工人口學生口其他

4．月收入：口1000元以下口1000—2000元口2000—3000元口3000元以上二、產(chǎn)品內(nèi)容調(diào)查：1．您是否聽說過“鱷龜”這一名詞?口聽說過口沒聽說過2．若您聽說過，您是通過以下哪種渠道得知？口魚市口媒體（報刊、雜志）口餐館口其他

3．鱷龜是一種粗看酷似鱷魚，細看則像烏龜?shù)膭游?，它原產(chǎn)于北美和中美洲，以其體壯多肉而聞名于世，故又叫肉龜，是淡水中水陸兩棲動物中的珍稀極品，鱷龜肉每公斤可達150—180美元。您認為這種龜在我國的發(fā)展前景如何?口國民購買力較以前提高，會有很多人購買，可為國家創(chuàng)匯口如果規(guī)劃合理，前景看好口不一定，也許會有一定的市場口長相奇怪，很多人可能不敢吃口價格太高，一般人不能接受4．您是否會購買這種高蛋白、高氨基酸、低脂肪、低膽固醇、低熱量、肉質(zhì)比甲魚鮮美的產(chǎn)品——鱷龜，作為增加營養(yǎng)的食品?口一定會口也許口不會5．您是否會購買鱷龜作為一種觀賞性的寵物?口一定會口也許口不會6．根據(jù)您對鱷龜?shù)恼J識，您認為鱷龜?shù)氖袌銮熬叭绾?口很好口較好口一般口不好口說不清7．如果鱷龜在北京或者全國市場登陸的話，您認為銷售商應該提供哪方面的具體介紹?口養(yǎng)殖方法口烹飪方法口營養(yǎng)價值口其他8．對于中國入世后，國際競爭對手的涌入，您認為這對中國漁業(yè)的影響會怎樣?口競爭力增強，有利于推動中國漁業(yè)以及中國農(nóng)業(yè)的發(fā)展口競爭力增強，可能會排擠中國漁業(yè)以及中國農(nóng)業(yè)，市場會被搶占口沒有什么特別的影響口其他

9．據(jù)您個人觀點，您認為中國漁業(yè)應該進行怎樣的調(diào)整?口從上到下的結構性調(diào)整口針對不同產(chǎn)品的戰(zhàn)略性調(diào)整口進行全行業(yè)的整體包裝，以抵抗外來的競爭口同行業(yè)間強強聯(lián)手，如同國內(nèi)大型航空公司的合并來抵抗入世后的影響口其他10．對于本次調(diào)查您需要補充的是?調(diào)查問卷統(tǒng)計關于“2002年國際漁業(yè)產(chǎn)品新動態(tài)的分析”的市場調(diào)查問卷一、自然情況：1．您的年齡：口25歲以下(11％)口26—35歲(13％)口36-45歲(28％)口46—55歲(28％)口56歲以上(20％)2．文化程度：口高中及相應學歷(14％)口大學?？?25％)口大學本科(32％)口研究生(10％)口其他——(11％)3．您的職業(yè)：口公司職員(56％)口工程師(12％)口教師(7％)口工人(12％)口學生(2％)口其他(11％)4．月收入：口1000元以下(10％)口1000—2000元(47％)口2000—3000元(23％)口3000元以上(20％)調(diào)查問卷統(tǒng)計二、產(chǎn)品內(nèi)容調(diào)查：1．您是否聽說過“鱷龜”這一名詞?口聽說過(63％)口沒聽說過(37％)2．若您聽說過，您是通過以下哪種渠道得知?口魚市(54％)口媒體(報刊、雜志)(14％)口餐館(22％)口其他(10％)調(diào)查問卷統(tǒng)計3．鱷龜是一種粗看酷似鱷魚，細看則像烏龜?shù)膭游?，它原產(chǎn)于北美和中美洲，以其體壯多肉而聞名于世，故又叫肉龜，是淡水中水陸兩棲動物中的珍稀極品，鱷龜肉每公斤可達150—180美元。您認為這種龜在我國的發(fā)展前景如何?口國民購買力較以前提高，會有很多人購買，可為國家創(chuàng)匯(16％)口如果規(guī)劃合理，前景看好(29％)口不一定，也許會有一定的市場(21％)口長相奇怪，很多人可能不敢吃(14％)口價格太高，一般人不能接受(20％)調(diào)查問卷統(tǒng)計4．您是否會購買這種高蛋白、高氨基酸、低脂肪、低膽固醇、低熱量、肉質(zhì)比甲魚鮮美的產(chǎn)品——鱷龜，作為增加營養(yǎng)的食品?口一定會(23％)口也許(63％)口不會(14％)5．您是否會購買鱷龜作為一種觀賞性的寵物?口一定會(14％)口也許(57％)口不會(29％)6．根據(jù)您對鱷龜?shù)恼J識，您認為鱷龜?shù)氖袌銮熬叭绾?口很好(13％)口較好(23％)口一般(36％)口不好(7％)口說不清(21％)7．如果鱷龜在北京或者全國市場登陸的話，您認為銷售商應該提供哪方面的具體介紹?口養(yǎng)殖方法(55％)口烹飪方法(10％)口營養(yǎng)價值(25％)口其他(10％)8．對于中國入世后，國際競爭對手的涌入，您認為這對中國漁業(yè)的影響會怎樣?口競爭力增強，有利于推動中國漁業(yè)以及中國農(nóng)業(yè)的發(fā)展(38％)口競爭力增強，可能會排擠中國漁業(yè)以及中國農(nóng)業(yè)，市場會被搶占(35％)口沒有什么特別的影響(24％)口其他(3％)調(diào)查問卷統(tǒng)計9．依據(jù)您個人觀點，您認為中國漁業(yè)應該進行怎樣的調(diào)整?口從上到下的結構性調(diào)整(35％)口針對不同產(chǎn)品的戰(zhàn)略性調(diào)整(22％)口進行全行業(yè)的整體包裝，以抵抗外來的競爭(20％)口同行業(yè)間強強連手，如同國內(nèi)大型航空公司的合并來抵抗入世后的影響(18％)口其他(5％)10．對于本次調(diào)查您需要補充的是?此次調(diào)查共訪問158位不同行業(yè)的被訪者，共收回調(diào)查問卷100份。調(diào)查問卷統(tǒng)計（一）行政調(diào)研——搜集、記錄、整理、分析、研究行政對象的各種基本狀況以及影響因素，并得出結論的活動與過程。（二）常用行政調(diào)研的方法——觀察法、訪問調(diào)查法、書面調(diào)查法、態(tài)度量表法。(三)行政統(tǒng)計數(shù)據(jù)的整理——分類數(shù)據(jù)（哪一類信息獲得方式）、順序數(shù)據(jù)（住房滿意度）、數(shù)值型數(shù)據(jù)（日銷售額）均可用條形圖、柱形圖和圓（餅）形圖。（四）行政統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析——頻數(shù)、百分比、累積頻數(shù)、次數(shù)。五、行政管理控制*組織為了提高經(jīng)營效率和充分發(fā)揮有效地獲取和使用各種資源，達到既定的管理目標，而在內(nèi)部實施的各種制約相調(diào)節(jié)的組織、計劃、方法和程序。(一)行政管理控制的過程——制度設計、執(zhí)行、評價(二)行政管理控制的常用方法——內(nèi)部會計控制、預算控制、質(zhì)量管理控制、績效評估六、會議管理

權威統(tǒng)計：在我國，一個單位的領導，一年有80%的時間在開會（40%的時間參加上級各部門召開的會議，40%的時間在本部門開會）；我國每天召開的會議大約240萬個；全國每年會議經(jīng)費達35億元！*(一)會議及作用會議是某一社會群體為解決某一問題而吸收有關人員進行討論、商議或表決的一種組織形式。會議的作用：1.是組織存在的表現(xiàn)2.是領導活動（決策）的有效手段3.是發(fā)揚民主、統(tǒng)一思想的表現(xiàn)方式4.是群體溝通的良好方式5.是集思廣益的渠道（二）會務工作*

1.會前準備——會議籌劃、會場布置、會議文件的制發(fā)、接待和檢查2.會中服務——信息、接送和報（簽）到、會場和會間服務3.會后總結——會議效果的衡量、會后的事務工作（三）會議的成本和效率1.會議成本=隱性成本+顯性成本

=2ABC+會議設施租用費+會議場地租用費+旅費+食宿費+文件資料準備費其中：A——單位每小時全部平均工資的3倍B——與會者的人數(shù)C——會議時間（小時）2.會議的效益管理上的效益：會議的管理效益=會議成本→無限大*經(jīng)濟上的效益：見1.會議成本七、文書處理與檔案管理（一）文書處理工作的特點文書處理工作具有政治性、時限性、機要性和規(guī)范性等特點1993年11月國務院辦公廳修訂的《國家行政機關公文處理辦法》規(guī)定：“公文辦理分為收文和發(fā)文。收文辦理一般包括傳遞、簽收、登記、分發(fā)、擬辦、批辦、承辦、催辦、查辦、立卷、歸檔、銷毀等程序；發(fā)文辦理一般包括擬稿、審核、簽發(fā)、繕印、校對、用印、登記、分發(fā)、立卷、歸檔、銷毀等程序”(二)內(nèi)容（收、發(fā)文處理程序）*p205（三）種類（三）收、發(fā)文處理程序中的注意事項1.四個“查清”*2.分辦和傳閱的基本做法3.批辦時注意事項4.公文承辦的方式5.公文催辦的注意事項6.注辦的注意事項7.審核的“六查”8.用印時注意事項（四）文檔一體化是從公文處理和檔案管理的連續(xù)性和整體性規(guī)律出發(fā)，通過計算機技術應用將其有機地聯(lián)系起來，按照統(tǒng)一的規(guī)范和標準，組成一個綜合的管理系統(tǒng)，對公文處理和檔案管理信息的存儲、控制、加工、傳輸，以實現(xiàn)對公文和檔案管理的整體優(yōu)化，消除和減少重復勞動，為組織工作提供高效率、高質(zhì)量的管理。八、行政督查和信訪工作（一）行政督查*1.行政督查2.督查工作的程序3.督查工作的方式4.督查工作的基本原則（二）信訪工作*

1.信訪工作2.信訪工作的五大作用3.信訪工作的原則九、行政接待中的禮儀

——展現(xiàn)企業(yè)的精神風貌案例6

好心辦“壞事”李曉明最近這幾天很不愉快，因為他剛剛好心好意地辦了一件“壞事”。事情的經(jīng)過是這樣的：李曉明是大學一年級的一名班長，前幾天他發(fā)現(xiàn)進入冬季以來班里的一位同學一直沒有帽子，而天氣又十分寒冷，于是他便拿出自己的助學金，買來一頂嶄新而厚實的狗皮帽子，悄然送給了對方。對方當時是把那頂狗皮帽子收了下來，并且向李曉明道謝，可是在此之后，卻從未戴過。經(jīng)過側面打聽，李曉明方才知道：他的那位同學是滿族人，而根據(jù)滿族的民族禁忌，是絕對不準頭戴狗皮帽子的。原來，李曉明無意之中觸犯了對方的民族禁忌。啟示：李曉明好心辦“壞事”，是由于他犯了禮儀的禁忌。注重禮儀，是每個人立足社會的基本前提之一，是人們成就事業(yè)，獲得美好人生的重要條件。案例7點名只要林暉據(jù)報載：曾有一批應屆畢業(yè)生到國家某部實習參觀，其中絕大多數(shù)人都不重視禮儀，結果弄得該部部長很尷尬。只有一個叫林暉的應屆畢業(yè)生截然不同，待人接物都彬彬有禮。所以盡管他的成績在這批畢業(yè)生中并不算突出,但該部后來卻點名只要林暉。啟示：俄國赫爾岑說：“生活里最重要的是有禮貌，它比最高的智慧，比一切學識都重要?！边@個生活中的實例,難道還不足以說明講禮儀在生活中所具有的無可替代的作用嗎?它從某一點上反映了一個人的素養(yǎng),而這種在不經(jīng)意間所表現(xiàn)出來的禮貌素養(yǎng)往往可以使人獲得意想不到的收獲。(一)禮儀的涵義及表現(xiàn)形式禮儀是人們在社會交往活動中形成的行為規(guī)范與準則，具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。簡而言之，禮儀是交往藝術，禮儀是溝通技巧，禮儀是行為規(guī)范，禮儀是待人接物之道。由于禮儀規(guī)范是人的自我修養(yǎng)的重要內(nèi)容之一，在現(xiàn)代的社會生活工作交往中起著越來越重要的作用。講究禮儀，注重禮貌，遵守—定的禮儀規(guī)定，已成為文明社會生活的一項重要標志。對個人而言，禮儀是一個人思想意識、道德水平、文化修養(yǎng)和交際能力的外在體現(xiàn)。良好的個人形象、完美的交際藝術、儒雅的儀表風度與不凡的氣質(zhì)修養(yǎng)，將是一個人在社會上贏得尊重，開拓生活和事業(yè)成功天地的最優(yōu)先導和堅強柱石。對社會來說，禮儀常被看作是一個民族精神面貌和凝聚力的文明體現(xiàn)，禮儀直接體現(xiàn)并代表著一個國家社會文明的進步程度，代表著其公民道德追求和社會風尚的先進水平。案例8我是第一次來北京一位旅客出差到北京，對所住酒店的服務員說：“我是第一次來北京，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？”服務員說：“當然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您?！边^了一會兒，服務員拿來一張地圖，微笑著說：“北京的交通線路比較復雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？”旅客當然求之不得。于是，服務員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標出酒店所在的位置，再標出客人想去的位置，然后告訴他，哪幾路公交車可以到達，并且建議他走一條比較遠的路，因為近路紅燈多、塞車多，遠路比較通暢，用時反而較少。第二天，這位旅客按照服務員指點的路線坐車，非常順利。辦完事后，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多花了將近一個小時。要是去的時候走這條路，對辦事多少會有影響。他意識到服務員提醒的價值，特意去向她道謝，還在顧客留言簿上寫下了好幾百字的感謝信。案例8我是第一次來北京啟示：服務員給顧客買來地圖，是她份內(nèi)的事；把地圖交給顧客，這項服務就算正常完成；服務時態(tài)度良好，已經(jīng)無可挑剔；為顧客指路，已經(jīng)算是超值服務；而在為顧客指路之外還幫助顧客選擇一條快捷之路，這就是用心的敬人服務。（二）禮儀的核心

表示尊重和敬意，即“敬人”（三）行政工作的禮儀規(guī)范*

1.

文字禮儀（1）禮儀在公文中合乎常規(guī)的禮儀，是公務文書的前提，然后才可借題發(fā)揮。中華民族是禮儀之邦，禮儀周全的表現(xiàn)是多方面的，如對人用尊稱、對己用謙稱、道賀用吉祥語、悼念避指責；表面雖然疏遠，有事也須往來；意見雖然不同，語氣卻要平和。在禮儀場合或文書中，不可故意讓人為難。若禮儀不周全，對方會以為你粗俗，不懂事理，重者還會以為你是故意挑釁。在改革開放的今天，尤其是同外國人打交道時，更應該事先了解對方的風俗習慣和特殊禮節(jié)，使自己的行為舉止和文字語言都合乎禮儀規(guī)范，溫文爾雅，不失中華禮儀之邦的風范。（2）禮儀在信函中古人云：“贈人以言，重于金石珠寶?！睘樗藭鴮戀浹院灻麜r，對其具體內(nèi)容有必要加以字斟句酌，還需要注意禮節(jié)。贈言要求感情真摯。我們做人真誠，做事也要真誠。給別人贈言最忌虛情假意矯揉造作，只有發(fā)自內(nèi)心的情真意切的贈言，才有紀念意義，才會使受贈者感動，喜歡和重視。贈言字跡要工整。寫給別人的東西，別人要留很長時間的。所以寫時要認真工整，特別是對于自己的簽名更要注意，不能寫出的只有自己認識。簽字時的用筆用墨水也是很講究的，不能用鉛筆、圓珠筆；也不能用其它彩色墨水。工整的字體也是對別人的一種尊敬和誠意的表現(xiàn)。（2）禮儀在信函中

語言要高雅脫俗。也就是說書寫的贈言內(nèi)容要高雅，要避免庸俗無聊低級的內(nèi)容，應推陳出新，獨具匠心。也要避免消極頹廢、庸俗無聊、取笑他人的內(nèi)容出現(xiàn)。一般是些鼓勵的，希望的，祝福的話語。另外，內(nèi)容還要有針對性，不同的對象不同的事所寫的內(nèi)容也不一樣，不能千篇一律。（2）禮儀在信函中

形式可多樣靈活。采取格言式、對聯(lián)式、詩歌式、書畫式、對話式均可。要力求內(nèi)容充實，言之有物，同時避免千人一面，枯燥乏味。我們可根據(jù)不同的情況，去引用一首詩，一句格言，一個警句、一幅對聯(lián)等來表達自己的意思。如果加上一手好字，就會給人一種書法美的感覺，給人以藝術的享受。也會在受贈者心里留下美好的回憶。（2）禮儀在信函中寫完贈言和簽過字后，應雙手將簽字本捧還給主人；如果你要讓別人給你簽字寫贈言，要選準時機，在對方愉快方便時進行，不要讓別人感到為難，要雙手遞上本子，完事還要致謝。（2）禮儀在信函中禮儀文書針對性非常強，其中的重要內(nèi)容不允許出現(xiàn)任何錯誤，如祝賀誰、悼念誰、年齡大小、職務名稱、主要稱謂、慶祝內(nèi)容、紀念事項，這些因素若有一字之差就可能失了分寸和禮貌，都是馬虎不得的。在禮儀文書中，遣詞造句都應當明確得當，不能讓人有誤解。既要嚴格遵循格式，又要允許借題巧妙發(fā)揮，以期得到良好效果。（2）禮儀在信函中2.辦事禮儀（1）職業(yè)形象塑造1）著裝禮儀男士穿西裝的禮儀：面料高檔；色彩莊重；無圖案為佳；款式三件套；造型自然、貼身；尺寸合身；做工講究。拆除商標;熨燙平整;紐扣上系下不系；不卷不挽；慎穿毛衫；少裝東西；單色正裝襯衫；打著領帶；深色鞋襪；黑色皮鞋；配公文包。女士穿套裙的禮儀：裙裝為佳；色彩典雅；尺寸適中；點綴要少；只化淡妝，內(nèi)衣不透;襯衫無圖案；內(nèi)衣不準外露；兼顧舉止;配皮鞋1）著裝禮儀2）儀態(tài)禮儀儀態(tài)，就是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿。包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。站姿:頭要正，頭頂要平，雙目平視，微收下頰，面帶微笑，動作要平和自然；脖頸挺拔，雙肩舒展，保持水平并稍微下沉；兩臂自然下垂，手指自然彎曲；身軀直立，身體重心在兩腳之間；挺胸、收腹、立腰，臀部肌肉收緊，重心有向上升的感覺；雙腿直立，女士雙膝和雙腳要靠緊，男士兩腳間可稍分開點兒距離，但不宜超過肩寬。

站姿:女士工作中的站姿，雙腳可調(diào)整成"V"字型或"丁"字型，右手搭在左手上，貼在腹部。男士工作中的站姿，雙腳平行，也可調(diào)整成"V"字型，雙手下垂于身體兩側，也可以將手放在背后，貼在臀部。坐姿:

入座時要穩(wěn)要輕，不可猛起猛坐使椅子發(fā)出聲響。女士入座時，若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當眾整理服飾。坐定后，身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，兩眼平視，目光柔和。男士雙手掌心向下，自然地放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜。女士可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。坐時不要將雙手夾在腿之間或放在臀下，不要將雙臂端在胸前或抱在腦后，也不要將雙腿分開過大或?qū)⒛_伸得過遠。坐于桌前應將手放于桌上，或十指交叉后以肘支在桌面上。面對異性時，要注意不能雙手托腮或趴伏在桌面上。以上坐姿，都體現(xiàn)著尊敬、自信及練達，可以給對方留下好感。走姿：行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，腳幅適度，腳步宜輕且富有彈性和節(jié)奏感。男士應抬頭挺胸，收腹直腰，上體平穩(wěn)，雙肩平齊，目光平視前方，步履穩(wěn)健大方，顯示男性剛強雄健的陽剛之美。女士應頭部端正，目光柔和，平視前方，上體自然挺直，收腹挺腰，兩腿靠攏而行，步履勻稱自如、輕盈，端莊文雅，含蓄恬靜，顯示女性莊重文雅的溫柔之美。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側應落在一條直線上，避免東伸一腿、西出一腳。雙臂前后自然擺動，肩部、肘部、手腕相互協(xié)調(diào)。擺動時，用雙臂帶動雙肩，肘、腕自然隨之，以身為軸前后擺動幅度30度～35度，肩、臂、肘、腕不能僵硬。步履自然，手足配合協(xié)調(diào)，保持整個身體的有機統(tǒng)一，避免呆板僵硬，拘謹造作。接待人員行走，應力戒下列現(xiàn)象：行走帶響、狂奔猛跑、連蹦帶跳、背手而行、左顧右盼、搖頭晃腦、擺胯扭腰、低頭看腳、橫沖直撞、與人搶道。以上這些走姿均會嚴重影響商務人員的形象，應當杜絕。走姿：3）交往禮儀握手禮儀：握手，多數(shù)用于見面致意和問候，也是對久別重逢或多日末見的友人相見或辭別的禮節(jié)。握手，有時又具有"和解"的象征意義。據(jù)說握手是西方中世紀騎士相互格斗，勢均力敵，作為和解的表示，把平時持劍的右手伸向?qū)Ψ?，證明手中沒有武器，相互握手言和，發(fā)展到后來，便演變?yōu)閲c國之間言和的象征。握手禮儀：握手除了作為見面、告辭、和解時的禮節(jié)外，還是一種祝賀、感謝或相互鼓勵的表示。如對方取得某些成績與進步時，贈送禮品以及發(fā)放獎品、獎狀，發(fā)表祝詞講話后，均可以握手來表示祝賀、感謝、鼓勵等。與女性握手應注意的禮儀與女性握手，應等對方首先伸出手，男方只要輕輕的一握就可。如果對方不愿握手，也可微微欠身問好，或用點頭、說客氣話等代替握手。一個男子如主動伸手去和女子握手，則是不太適宜的。在握手之前，男方必須先脫下手套，而女子握手，則不必脫手套，也不必站起?？腿硕鄷r，握手不要與他人交叉，讓別人握完后再握。與女性握手應注意的禮儀按國際慣例，身穿軍裝的男子可以戴著手套與婦女握手，握手時先行舉手札，然后再握手，這是一種慣例。握手時，應微笑致意，不可目光別看處，或另與第三者談話。握手后，不要當對方的面擦手。與女性握手，最應掌握的是時間和力度。一般來說，握手要輕一些，要短一些，也不應握著對方的手用勁搖晃。但是，如果用力過小，也會使對方感到你拘謹或虛偽敷衍。因此，握手必須因時間、地點和對象不同對待。與老人、長輩或貴賓握手的禮儀與老人、長輩或貴賓握手，不僅是為了問候和致意，還是一種尊敬的表示。除雙方注視，面帶微笑外，還應注意以下幾點：與老人、長輩或貴賓握手的禮儀①在一般情況下，平輩、朋友或熟人先伸手為有禮，而對老人、長輩或貴賓時則應等對方先伸手，自己才可伸手去接握。②握手時，不能昂首挺胸，身體可稍微前傾，以示尊重，但也不能因?qū)Ψ绞琴F賓時就顯得膽小拘謹，只把手指輕輕接碰對方的手掌就算握手，也不能因感到“榮幸”而久握對方的手不放。③當老人或貴賓向你伸手時，應快步上前，用雙手握住對方的手，這也是尊敬對方的表示。并應根據(jù)場合，邊握手邊打招呼問候，如說：“您好”、“歡迎您”、“見到您很榮幸”等熱情致意的話。④遇到若干人在一起時，握手、致意的順序是：先貴賓、老人，后同事、晚輩，先女后男。還必須注意，不要幾個人競相交叉握手，或在跨門坎甚至隔著門坎時握手，這些做法也是失禮的行為。與老人、長輩或貴賓握手的禮儀⑤在社交中，除注意個人儀容整潔大方外，還應注意雙手的衛(wèi)生，以不于凈或者濕的手與人握手，是不禮貌的。如果老人、貴賓來到你面前，并主動伸出手來，而你此時正在洗東西、擦油污之物等，你可先點頭致意，同時亮出雙手，簡單說明一下情況并表示歉意，以取得對方的諒解，同時趕緊洗好手，熱情予以招待。與老人、長輩或貴賓握手的禮儀⑥在外交場合，遇見身份高的領導人，應有禮貌地點頭致意或表示歡迎，但不要主動上前握手問候，只有在對方主動伸手時，才可向前握手問候。與老人、長輩或貴賓握手的禮儀對上級或下級之間的握手禮儀在與上級或下級握手時，除應遵守一般握手的禮節(jié)外，還應注意以下幾個方面：①上級為了表示對下級的友好、問候，可先伸出手，下級則應等對方有所表示后再伸手去接握，否則，將被視作不得體或無禮。②當遇到幾位都是你的上級時，握手時應盡可能按其職位高低的順序，但也可由他們中的一位進行介紹后，由你與對方一一握手致意。如同來的上級職位相當，握手的順序應是先長者(或女性)，然后再是其他人。如果長者中有自己比較熟者，握手時應同時說些如“近來身體可好”之類表示問候的話。③上級與下級握手，一般也應以其職位高低為序，遇有自己熟悉的下級，握手時同時也應說些問候、鼓勵和關心的話。④不論與上級還是下級握手，都應做到熱情大方，遵守交往禮節(jié)。下級與上級握手時，身體可以微欠，或快步趨前用雙手握住對方的手，以示尊敬，但切不可久握不放，表示過分的熱情。上級與上級握手同樣要熱情誠懇，應面帶笑容，注視對方的眼睛，切忌用指尖相捏，或敷衍一握了事。也不可在握手時，東張西望或漫不經(jīng)心，使對方感到你冷漠無情。在眾多的下級面前，也不要厚此薄彼，只與其中一兩個人握手，而冷落其他人；更不能在與下級握手后，急忙用手帕擦手。這些表現(xiàn)，都會被人認為是輕慢與無禮的行為。介紹禮儀:

介紹在社交活動中的作用介紹最突出的作用，在于能縮短人們之間的距離。兩個不相識的人總難免會互有隔閡，但通過介紹，就能使新的朋友相識，新的友誼形成，甚至新的事業(yè)開始。介紹的另一個作用，是能幫助擴大社交的圈子，加快彼此間的了解。介紹還可及時消除不必要的誤會。介紹的方式方法

在社交場合中，介紹有各種方式。如按交際場合來區(qū)分，有正式介紹和非正式介紹；按被介紹的人來區(qū)分，有集體介紹和個別介紹；按介紹者來區(qū)分，有自我介紹和他人介紹；按被介紹者的地位、層次來區(qū)別，有重點介紹和一般介紹；按被介紹者的性質(zhì)和介紹采取的形式，又可區(qū)分為商業(yè)性介紹、社交性介紹和家庭成員介紹等。

①正式介紹，是指在較為正式、鄭重的場合進行的介紹。總的原則是：年輕的或后輩的被介紹給年長的或前輩，男性被介紹給女性，一般來客被介紹給身份較高的人等等。具體來說是這樣的：如果把一個男士介紹給女士，在介紹過程中，女士的名字應先被提到，然后再提男士的名字。但如果你要介紹一男一女相識，而男的年紀比女方大得多，則應該將女士介紹給這位男士，以示尊敬長者。在同性別的兩人中，應該是年輕的被介紹到年齡大的，同樣是表示對長者的尊敬。在年齡相差無幾的男士中，并不講究誰先介紹，但如果其中一人在社會上有一定的知名度或德高望重時，另外一位應當被介紹給他。另外，通常是未婚的被介紹給已婚的，除非是未婚的男士(或女士)年齡比已婚的大得多。介紹時，最好是把對方的工作單位或就讀的學校順便提一下。當你被介紹后，通常要做的禮儀是握手，面露笑容并說一聲“您好”!在需要表示莊嚴鄭重或特別客氣時，還可以略施一躬，如見到某人特別高興，則可以說：“見到您真高興”。②非正式介紹，是指在一般的、非正式場合所作的介紹。這種介紹不必過分講究正式介紹的規(guī)則，如果大家都是年輕人，就更可以輕松、隨便一些。如介紹人可先說一聲：“讓我來介紹一下”，然后就作簡單的介紹。也不必遵循先介紹誰、后介紹誰的次序，最簡單的介紹方式是直接報出被介紹者各自的姓名，當然也可加上“這位是”、“這就是”之類的話以加強語氣。采用這種較為隨便、朋友式的介紹方法，可使被介紹者感到自然、親切。至于把一位朋友介紹給大家時，只要說一句：“諸位，這位是×××”，也就可以了。③一般介紹，是指人們在日常生活中的介紹。它要注意兩條原則：第一，總是把男士介紹給女士；第二，在簡單介紹中，必須先提女方的名字，然后再說男方的名字。

④在集會上的介紹，一般在宴會、舞會、或普通集會上，由于來賓較多，這時不必逐一進行介紹，主人只須介紹坐在自己旁邊的客人相互認識即可，其余客人可自動和鄰座聊天，不必等主人來介紹。在家庭的聚會上，可以向適當?shù)囊恍〔糠秩私榻B后到的客人。

⑤自我介紹也是社交場合中很重要的一環(huán)。如果在聚會的場合要與一個不相識的人談話，如主人忘了介紹，你也可與人交談。你可先作自我介紹，等對方也作自我介紹后，便可進行交談。遞接名片禮儀

(1)名片的分類名片有普通社交名片和公務、職業(yè)名片之分。后兩者與普通社交名片的區(qū)別在于：它們除了姓名、地址、郵編、電話號碼外，還應把使用者的單位名稱、現(xiàn)任職務以及職稱等印在名片上?，F(xiàn)在我們常用的名片，實際上都是公務或職業(yè)名片，但因它們在社交場合經(jīng)常通用，所以一般人們就不加區(qū)別了。(2)名片的使用名片一般在三種情況下使用：一種是用于商業(yè)性的橫向聯(lián)系和交際；另一種是社交中的禮節(jié)性拜訪，還有一種是用于某些表達感情或表示祝賀的場合。在日常生活中，名片比較多的運用于后兩種情況。拜訪用的名片，多數(shù)用于以下幾種情況：①在贈送禮物時，將名片包在禮物里面或附在禮物外面(不過應注意，只有當禮物要別人代送時才需這樣做)。②在贈送鮮花或花籃時，把名片附在花束上。③在非正式邀請中，例如約很熟悉的朋友相聚，可用名片代替請?zhí)?，只需在名片上寫幾句話和寫明時間及地址。④當朋友請人送來禮品或書信時，可將名片代作收條或謝帖。

(3)注意事項名片應雙手呈遞，接受名片時態(tài)度一定要恭敬，使對方感到你對他的名片很感興趣。接過名片后，一定要仔細地看一遍，絕不要一眼不看就藏起來。有看不明白之處可向?qū)Ψ秸埥?，對方一定會很高興地告訴你。名片放在桌子上時，切忌隨手亂丟或在上面壓上杯子、文件夾等東西，那是不禮貌的表現(xiàn)。有時，你想得到對方的名片，但他卻并未給你，那最好不要直截了當?shù)卣f：“請您給我一張名片”，而應該以請求的口吻說：“如果沒有什么不便的話，能否請您留一張名片給我?”若對方確實已沒有名片，一般會婉言說明的。4）交談禮儀交談，是社交活動必不可少的內(nèi)容，更是一門藝術。既要注意談話時的態(tài)度、措辭，顧及周圍的環(huán)境、場合，更要講究所談的內(nèi)容。掌握好交談的氣氛，不但有利于結識新朋友，還能通過思想的交流，增進彼此間的了解，逐步建立持久、深入的友誼。

(1)談話氣氛開始交談時，交談者要善于創(chuàng)造一個融洽的談話氣氛。要達到這種效果，必須注意以下幾點：①一開始，適當?shù)暮€是必要的。如果是熟人、老友，可先談談別后的情況，如是初次見面，則不妨各自作一番簡單介紹，等氣氛融洽后，再“言歸正傳”，如一見面就談正題，往往讓人感到突然，勢必影響交談結果。②在交談中，態(tài)度要誠懇，開誠布公，坦率談話的態(tài)度，能使人感到親切、自然，意見也易被對方接受，如果虛情假意，言不由衷，夸夸其談，盛氣凌人，就會出現(xiàn)“話不投機半句多”的尷尬局面，使對方產(chǎn)生反感。

(1)談話氣氛③交談時神態(tài)要專注，雙方都應正視對方，以示尊重。切忌東張西望，似聽非聽，或翻閱書報，甚至自顧自處理一些與交談無關的事情；也不要在交談中隨意打呵欠，伸懶腰，顯出一付疲憊不堪的樣子，或者不時看鐘表，顯得心不在焉。這些都是極不禮貌和輕慢對方的表現(xiàn)。

(1)談話氣氛④要有平等的談話態(tài)度，即使自己對某一問題有精辟的見解，也不能以居高臨下、不容置疑的口吻說話，那樣只會給人留下自以為是、高人一等的印象。相反，以平等態(tài)度說出自己的見解，并有意識地請對方談談有什么想法，這樣，既便于深入討論問題，又是對交談對方的尊重。

(1)談話氣氛

(2)談話忌諱要使交談收到良好的效果，除應講究談話的氣氛外，還需注童交談中的忌諱。①交談的內(nèi)容應以雙方共同感興趣、需要商量的事為宜。對別人不愿談及的事或容易引起悲痛傷心的事，應盡量回避，以免使對方情緒不快。如不得已而提及，語言也應婉轉(zhuǎn)含蓄。②談話中應避免提及對方的生理缺陷，它易使當事人因此而產(chǎn)生沮喪、痛苦、自卑等消極情緒。一般說來，談話中除非出于必要，均不宜涉及此類話題，即使出于關心也是