汽車售后服務(wù)管理1-特約品牌經(jīng)銷商

模塊一特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識

學習的目的：首先要理解特約店整體、及售后服務(wù)部門的目的、職責等概念，并在此基礎(chǔ)上學習售后服務(wù)部門運營的基本知識。希望達到的效果：

●理解四位一體特約店的目的和作用

●理解服務(wù)部門的工作目的和職責

●把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的要素模塊一特約經(jīng)銷商基礎(chǔ)知識

模塊一特約品牌經(jīng)銷商課程目錄第一節(jié)經(jīng)銷商概況第二節(jié)經(jīng)銷商部門設(shè)置與各部門功能第三節(jié)經(jīng)銷商組織機構(gòu)與人員管理第一節(jié)經(jīng)銷商概況1.1特約品牌經(jīng)銷商概念1.2特約品牌經(jīng)銷商服務(wù)范圍1.3特約品牌經(jīng)銷商與主機廠的聯(lián)系4S店：集整車銷售（sale）、售后服務(wù)（service）、零配件供應(yīng)（sparepart）、信息反饋（survey）四位于一體的現(xiàn)代化汽車修理企業(yè)。

1.1特約品牌經(jīng)銷商概念1.1特約品牌經(jīng)銷商概念整車銷售：向用戶提供汽車生產(chǎn)廠家的品牌新車，為用戶介紹車型的性能，結(jié)構(gòu)特點，性價比等優(yōu)點，并向用戶提供試乘試駕、汽車上牌，汽車信貸等服務(wù)，樹立汽車生產(chǎn)廠家的品牌效應(yīng)。1.1特約品牌經(jīng)銷商概念售后服務(wù)：汽車售后服務(wù)是汽車流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，是一項非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供給、維修技術(shù)培訓、技術(shù)咨詢及指導等與產(chǎn)品和市場有關(guān)的一系列內(nèi)容。汽車生產(chǎn)企業(yè)可以通過它與客戶的關(guān)系更加緊密，樹立企業(yè)的形象，提高產(chǎn)品的信譽，擴大產(chǎn)品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠度。汽車售后服務(wù)主要包括：技術(shù)咨詢；維修養(yǎng)護、故障救援；保險理賠；保修；服務(wù)質(zhì)量跟蹤、信息反饋；服務(wù)質(zhì)量投訴、糾紛處理。1.1特約品牌經(jīng)銷商概念零配件供應(yīng)：為品牌車輛用戶提供純正的原廠零配件，并提供原廠零配件質(zhì)量擔保，為用戶提供原廠零配件索賠等業(yè)務(wù)，及時與汽車生產(chǎn)廠家備件部反饋零配件使用和質(zhì)量信息。1.1特約品牌經(jīng)銷商概念信息反饋：定期回訪客戶，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，收集客戶對產(chǎn)品車輛的使用信息，質(zhì)量信息，并定期向汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)科反饋。4S店的認識：

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。-4S店的認識：4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。-

4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

6S店除了包括整車銷售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個性化售車（Selfhold）、集拍（Salebyamount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。-

6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息反饋與普通4S店完全一樣，所不同的是個性化售車和集拍。-單元一特約經(jīng)銷商概況

1.

設(shè)立四位一體特約店的目的和作用

2.

四位一體特約店的運營方針設(shè)立四位一體特約店的目的和作用是什么？1、設(shè)立四位一體特約店的目的和作用從用戶的需求來考慮產(chǎn)品從生產(chǎn)廠家到用戶手中的幾種途徑并比較這幾種途徑的優(yōu)缺點廠家用戶用戶需求1、設(shè)立四位一體特約店的目的和作用廠家的希望廠家用戶用戶需求買到好的產(chǎn)品有安心的使用環(huán)境1.直銷2.特約經(jīng)銷商3.四位一體店4.經(jīng)銷商生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品滿足用戶的需求四位一體店能提供讓用戶安心使用產(chǎn)品的環(huán)境，反饋市場需求信息及質(zhì)量信息,使廠家生產(chǎn)出更好的產(chǎn)品1、設(shè)立四位一體特約店的目的和作用四位一體特約店的設(shè)立方針：1、設(shè)立四位一體特約店的目的和作用售后部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動銷售部門銷售活動合作特約店再次購買時選擇本品牌提高服務(wù)收益建立品牌形象維護管理內(nèi)用戶發(fā)展新用戶產(chǎn)品改良產(chǎn)品開發(fā)部門生產(chǎn)部門為什么四位一體店的運營要以售后服務(wù)為中心?2.

四位一體特約店的運營方針特約店收益服務(wù)收益增加銷售收益增加用戶滿意(好的產(chǎn)品+好的服務(wù))樹立良好的品牌形象(口碑)銷售更多車輛更多用戶來店2.

四位一體特約店的運營方針1、通過良好的售后服務(wù)，創(chuàng)建用戶購車后能安心使用的環(huán)境，從而吸引和促使用戶再次購買廣州本田汽車。2、通過售后服務(wù)收益來維持特約店的經(jīng)營費用

3、通過售后服務(wù)與用戶建立良好的互相信賴關(guān)系

,

維護老用戶,發(fā)展新用戶2.

四位一體特約店的運營方針

特約店能夠長期穩(wěn)定地經(jīng)營和不斷發(fā)展1.1特約品牌經(jīng)銷商概念單一服務(wù)經(jīng)銷商：汽車生產(chǎn)企業(yè)授權(quán)在指定區(qū)域內(nèi)從事合同產(chǎn)品服務(wù)的法人實體或企業(yè)，是集售后服務(wù)、零配件供應(yīng)、信息反饋三位于一體的現(xiàn)代化修理企業(yè)，沒有整車銷售職能，被稱為單一服務(wù)經(jīng)銷商。1.2特約品牌經(jīng)銷商服務(wù)范圍授權(quán)產(chǎn)品的質(zhì)量擔保授權(quán)產(chǎn)品規(guī)定里程的免費保養(yǎng)；業(yè)務(wù)和技術(shù)方面的咨詢；授權(quán)產(chǎn)品的維修；原廠備件銷售。

標準的四位一體經(jīng)銷商具有如下特點：1、標準、系列化的建筑風格2、統(tǒng)一、標準化的標識系統(tǒng)3、全新的管理模式4、現(xiàn)代化的企業(yè)微機管理及網(wǎng)絡(luò)通信5、汽車上牌、保險、售前、售中、售后一條龍服務(wù)

6、規(guī)范化的接待服務(wù)7、先進、實用的專用工具、儀器的和設(shè)備8、專業(yè)化的修理9、全國統(tǒng)一的原廠備件價格10、最合理的工時收費11、最佳的社會效益和經(jīng)濟效益經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)的關(guān)系：是合作伙伴關(guān)系。服務(wù)站自主經(jīng)營、自負盈虧，汽車生產(chǎn)企業(yè)不參與服務(wù)站的經(jīng)營管理。服務(wù)站開展銷售、服務(wù)方面的業(yè)務(wù)必須規(guī)范，汽車生產(chǎn)企業(yè)的標準要求。服務(wù)站應(yīng)接受汽車生產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)督指導，汽車生產(chǎn)企業(yè)在業(yè)務(wù)方面給予支持。

經(jīng)銷商責任：與汽車生產(chǎn)企業(yè)共同對所負責區(qū)域合同產(chǎn)品的市場進行充分開拓，為提高產(chǎn)品的市場份額和持續(xù)增長做出努力。維護汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品信譽和聲譽，樹立汽車生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品形象和服務(wù)形象，履行其協(xié)議中承擔的責任。

生產(chǎn)廠家對經(jīng)銷商的支持

1、提供統(tǒng)一的建筑標準；2、提供統(tǒng)一的形象建設(shè)標準及標識標準；3、貫徹先進的管理模式；4、免費提供技術(shù)培訓、管理培訓、索賠培訓、備件培訓及計算機業(yè)務(wù)培訓；5、疑難維修技術(shù)支持；6、提供技術(shù)資料、管理資料；7、統(tǒng)一訂購專用工具、儀器設(shè)備，指導通用工具訂購；8、提供售后服務(wù)聯(lián)網(wǎng)軟件及服務(wù)站內(nèi)部管理軟件；9、提供原廠備件；10、免費提供產(chǎn)品宣傳及服務(wù)宣傳資料；11、授權(quán)開展售前整備、首保及索賠業(yè)務(wù)；12、指導服務(wù)站開展服務(wù)營銷。1.3特約品牌經(jīng)銷商與主機廠的聯(lián)系小結(jié)2、您還有什么問題？1、本部分您了解到了什么？經(jīng)銷商的組織機構(gòu)經(jīng)銷商部門設(shè)置1.銷售部部門職能：負責根據(jù)汽車生產(chǎn)企業(yè)對整車銷售有關(guān)規(guī)定積極開拓市場，完成工作年會制定的季、年度銷售計劃，認真做好客戶的開發(fā)及維護工作。定期將銷售經(jīng)營情況及市場信息及時匯報給站長及汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部。崗位人員：銷售經(jīng)理、銷售顧問經(jīng)銷商的組織機構(gòu)經(jīng)銷商部門設(shè)置2.售后服務(wù)部部門職能：按照汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部對品牌服務(wù)的要求，對客戶車輛進行售后服務(wù)工作，包括對車輛保養(yǎng)、維修、索賠、外出救援等服務(wù)工作，解決客戶對服務(wù)的各種投訴，向汽車生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)部反饋品牌車輛的產(chǎn)品質(zhì)量信息和客戶意見。維護汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商的品牌形象。下屬部門：服務(wù)部、備件部、技術(shù)部崗位人員：服務(wù)部：服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、索賠員、IT信息員、機電維修工、鈑金維修工、噴漆維修工備件部：備件銷售計劃員、備件倉庫管理員技術(shù)部：質(zhì)量檢查員、內(nèi)部培訓員、工具/資料管理員

功能：

客戶接待

車輛檢查

故障檢測

下達維修任務(wù)

維修估價

前臺接待第二節(jié)經(jīng)銷商部門設(shè)置與功能

功能：

按照維修任務(wù)委托書

的要求，完成故障車輛的維修或保養(yǎng)。

車間維修第二節(jié)經(jīng)銷商部門設(shè)置與功能

功能：

為客戶車輛的零配件或總成向