企業(yè)危機(jī)公關(guān)課件

企業(yè)危機(jī)公關(guān)

.企業(yè)危機(jī)公關(guān).11972年的“水門事件”，傳說總統(tǒng)尼克松唆使手下對自己的政敵采用了非法竊聽手段，大小報(bào)紙紛紛登載，尼克松下令保持沉默，“我們對此少說為妙，傳聞自會過去，不必為此憂慮”，而媒體各方表示出強(qiáng)烈關(guān)注。隨后白宮開始了一系列拒絕調(diào)查，掩蓋真相的活動(dòng)：——尼克松命令助手開列了一份記者中反政府人士的“敵對分子名單”，他認(rèn)為，直接盯住這些特殊的人，就能瓦解他們揭開“水門事件”真相的努力?！?973年初，參議院“水門事件”調(diào)查委員會請總統(tǒng)和他的助手接受調(diào)查，但尼克松用“行政特權(quán)”拒絕了調(diào)查?！凇八T事件”大陪審團(tuán)和聯(lián)邦調(diào)查局的調(diào)查中，尼克松政府采取各種掩蓋事實(shí)真相的做法?！?937年7月，最高法院要尼克松交出他在辦公室談話的所有秘密錄音帶，再次拒絕。10月，首席檢查長辭職，副檢查長、特別檢查官被免職，“水門事件”重新燃燒?！?974年7月，尼克松因“妨礙司法程序，濫用職權(quán)以及因不肯交出秘密錄音帶犯了蔑視國會罪”，8月8日辭職，成為美國歷史上第一位辭職總統(tǒng)。.1972年的“水門事件”，傳說總統(tǒng)尼克松唆使手下對自己的政敵2何謂危機(jī)公關(guān)？由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機(jī)，企業(yè)針對危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)屬于危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分

面對危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理-僥幸心理-駝鳥政策-推卸責(zé)任-隱瞞事實(shí).何謂危機(jī)公關(guān)？由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或3

危機(jī)的特點(diǎn)分析

-突發(fā)性-嚴(yán)重的危害性-迅速擴(kuò)展性-高度的不確定性-很高的社會關(guān)注度.

危機(jī)的特點(diǎn)分析-突發(fā)性4危機(jī)是不可避免、不會消亡公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)日常危機(jī)處理機(jī)制危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)處理方法.危機(jī)是不可避免、不會消亡公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)日常危機(jī)處理機(jī)制.5

什么樣的企業(yè)容易遇到危機(jī)知名企業(yè)。公眾和媒體的關(guān)注度高，發(fā)生危機(jī)的機(jī)會也就會越多。廣告打得過多的企業(yè)。用戶受廣告影響對產(chǎn)品的期望值可能會遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于實(shí)際，而產(chǎn)生不滿。

行業(yè)管理嚴(yán)格的企業(yè)。一旦有所觸犯，往往會帶來災(zāi)難性的后果。關(guān)系到公眾生命安全的產(chǎn)品，特別是機(jī)動(dòng)交通工具（汽車為主），這類產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題或疑似問題，就會受到更多公眾的關(guān)注，并且會爆炸性的傳播。規(guī)模大的企業(yè)。這類企業(yè)不僅受到更多的關(guān)注，而且容易顧此失彼。市場競爭激烈的企業(yè)。易受到競爭對手的攻擊喜歡做秀搞“激動(dòng)人心”的事的企業(yè)。上市公司。成長迅速的企業(yè)。這些企業(yè)由于跑得過快，往往來不及細(xì)看跑過的路和前面的路，同時(shí)還會把僥幸的成功當(dāng)成必然的經(jīng)驗(yàn)。過分的自我感覺良好無異于在向危機(jī)招手。凝聚力不強(qiáng)的企業(yè)。這樣的企業(yè)往往會“蕭墻禍起”.什么樣的企業(yè)容易遇到危機(jī)知名企業(yè)。公眾和媒體的關(guān)注度高6危機(jī)公關(guān)四段論——斯蒂芬·芬克-危機(jī)潛在期（prodromalcrisisstage）：這個(gè)階段是危機(jī)最容易處理的時(shí)期，卻最不易為人所知-危機(jī)突發(fā)期（acutecrisisstage）：這個(gè)階段是感覺最長、待續(xù)時(shí)間最長的階段，它對人們的心理造成最嚴(yán)重的沖擊。-危機(jī)延續(xù)期（chroniccrisisstage）：危機(jī)處理過程的一個(gè)階段，糾正危機(jī)突發(fā)期造成的損害。-危機(jī)痊愈期（crisisresolutionstage）：企業(yè)從危機(jī)影響中完全解脫出來，但是仍要保持高度警惕，因?yàn)槲C(jī)仍會死灰復(fù)燃。.危機(jī)公關(guān)四段論——斯蒂芬·芬克-危機(jī)潛在期（prodrom7危機(jī)公關(guān)源自何處？以下為26種常見的危機(jī)，以史為鑒可以知得失，企業(yè)可根據(jù)自己的特色盡量多地去借鑒歷史，以在危機(jī)來臨時(shí)沉著應(yīng)對.危機(jī)公關(guān)源自何處？以下為26種常見的危機(jī)，.8危機(jī)公關(guān)源自何處？惡性競爭政治危機(jī)人力資源危機(jī)環(huán)境污染社會危機(jī)新政策限制代言人風(fēng)險(xiǎn)并購危機(jī)商標(biāo)被惡意搶注文化風(fēng)俗領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)勞資糾紛假冒偽劣安全問題財(cái)務(wù)丑聞傳播危機(jī)客戶糾紛組織遭到勒索危機(jī)謠言技術(shù)的失敗計(jì)算機(jī)被侵入或散播病毒危機(jī)聯(lián)合抵制和罷工商業(yè)機(jī)密危機(jī)內(nèi)部流程管理危機(jī)專利危機(jī)產(chǎn)業(yè)和科技進(jìn)步危機(jī).危機(jī)公關(guān)源自何處？惡性競爭文化風(fēng)俗組織遭到勒索危機(jī).9企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的根源企業(yè)自身的問題：市場反應(yīng)度差、不誠信、管理水平落后、溝通產(chǎn)生障礙、多元化等等消費(fèi)者消費(fèi)意識、安全意識和維權(quán)意識的提高國家宏觀政策面的收緊和執(zhí)法監(jiān)督力度的加大廣大媒體的監(jiān)督.企業(yè)危機(jī)產(chǎn)生的根源企業(yè)自身的問題：市場反應(yīng)度差、不誠信、管理10如何面對危機(jī)公關(guān)？速度=效益1.在第一時(shí)間，告知專業(yè)的危機(jī)公關(guān)公司，借公關(guān)公司的力量進(jìn)行危機(jī)的控制；2.在第一時(shí)間，告知企業(yè)的全體員工，統(tǒng)一口徑，避免企業(yè)員工在面對采訪時(shí)不知所措；3.在第一時(shí)間，組織危機(jī)涉及部門迅速采取措施調(diào)查事件真相，新聞發(fā)言人發(fā)布公司采取的措施安撫公眾，組織律師對受害者事件進(jìn)行處理；4.在第一時(shí)間，把真相告知政府部門或者相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)，進(jìn)行公眾信心的樹立；5.在第一時(shí)間，疏導(dǎo)媒體，讓媒體沿著良性的方向進(jìn)行危機(jī)的報(bào)道。.如何面對危機(jī)公關(guān)？速度=效益1.在第一時(shí)間，告知專業(yè)的危機(jī)公11危機(jī)管理原則1、戰(zhàn)略先行原則2、預(yù)防第一原則3、制度保障原則4、全局利益原則5、勇于擔(dān)責(zé)原則6、積極主動(dòng)原則.危機(jī)管理原則1、戰(zhàn)略先行原則.12如何建立一支專業(yè)的危機(jī)預(yù)防隊(duì)伍？-企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)-政府官員或權(quán)威人員-新聞發(fā)言人（可由公關(guān)公司代理）-律師-專業(yè)危機(jī)處理負(fù)責(zé)人（一般由公關(guān)公司代理）-生產(chǎn)、銷售、服務(wù)部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人.如何建立一支專業(yè)的危機(jī)預(yù)防隊(duì)伍？-企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)-政府官員或權(quán)威人13如何應(yīng)對新聞媒體？1.快速作出反應(yīng)2.聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司處理危機(jī)3.讓CEO出面4.對未知的事實(shí)不要推測5.不要隱瞞事實(shí)真相6.為媒體采訪敞開大門7.統(tǒng)一口徑，用一個(gè)聲音說話8.頻繁溝通.如何應(yīng)對新聞媒體？1.快速作出反應(yīng)2.聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司處理14如何解決企業(yè)危機(jī)？-輿論疏導(dǎo)-尋找危機(jī)源頭-企業(yè)采取行動(dòng).如何解決企業(yè)危機(jī)？-輿論疏導(dǎo)-尋找危機(jī)源頭-企業(yè)采取行動(dòng).15輿論疏導(dǎo)-以理服人。不同角度會產(chǎn)生不同的看法，從不同角度分析以取得不同的分析，以理服人。-氣勢上壓倒。在BBS或者論壇的回帖，以及網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載上占數(shù)量上的優(yōu)勢。-轉(zhuǎn)換話題。有些問題無法辯駁，應(yīng)該快速以新的話題或者牢騷淹沒無法回答的問題。-搗亂話題。將問題上升到口水或者人身攻擊，以混淆視聽，此時(shí)危機(jī)轉(zhuǎn)為槍手之間互相攻擊，人們便會厭倦這樣的話題。.輿論疏導(dǎo)-以理服人。不同角度會產(chǎn)生不同的看法，從不同角度分析16尋找危機(jī)源頭1、危機(jī)產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因？2、危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢如何？3、受影響的公眾有哪些？4、危機(jī)的直接受害者、間接受害者或潛在受害者各是誰？5、具體影響程度如何，分別是什么形式？6、可能通過什么方式予以解決？7、危機(jī)擴(kuò)散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的？.尋找危機(jī)源頭1、危機(jī)產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因？2、危機(jī)發(fā)展的17企業(yè)應(yīng)采取哪些行動(dòng)解決危機(jī)？-迅速收回不合格產(chǎn)品-對有關(guān)人員予以補(bǔ)償-利用傳媒引導(dǎo)公眾-利用權(quán)威意見處理危機(jī)-利用法律調(diào)控危機(jī)-公布造成危機(jī)的原因-重塑良好公眾形象.企業(yè)應(yīng)采取哪些行動(dòng)解決危機(jī)？-迅速收回不合格產(chǎn)品-對有關(guān)人員18危機(jī)處理七步走對危機(jī)進(jìn)行分類一般危機(jī)的處理方式重大危機(jī)處理第一步--成立危機(jī)控制中心對媒體輿論進(jìn)行疏導(dǎo)尋求官方和權(quán)威部門的輿論支持公司內(nèi)、外部相關(guān)人員的溝通危機(jī)消除后的工作.危機(jī)處理七步走對危機(jī)進(jìn)行分類.19危機(jī)處理的流程和方式I.危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)先對危機(jī)進(jìn)行分類判斷危機(jī)的類型和嚴(yán)重程度影響力很小影響的范圍比較小可迅速解決黃色危機(jī)橙色危機(jī)紅色危機(jī)查找信息來源，明確事實(shí)真相有一定影響需動(dòng)用一定資源解決影響力很大，受關(guān)注度高需動(dòng)用大量資源解決對危機(jī)進(jìn)行分類危機(jī)處理的流程和方式-善意的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)-沒有影響力的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)-持續(xù)時(shí)間不長的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī)需要注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機(jī)：.危機(jī)處理的流程和方式I.危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)先對危機(jī)進(jìn)行分類判20II.黃色危機(jī)處理方式黃色危機(jī)產(chǎn)生的原因：個(gè)別影響力小的媒體發(fā)出的對企業(yè)不利的負(fù)面文章，目的一般是增加報(bào)紙的影響力，或以負(fù)面新聞要挾企業(yè)向媒體投入資源某些消費(fèi)者在產(chǎn)品使用中產(chǎn)生問題而不滿，對相關(guān)部門進(jìn)行投訴公司內(nèi)部管理不完善而產(chǎn)生的個(gè)別性問題黃色危機(jī)的解決方法：直接與當(dāng)事人或媒體對話，了解對方對事件的態(tài)度和意圖，積極提出解決辦法動(dòng)用相關(guān)的資源，解決問題在最快時(shí)間內(nèi)處理危機(jī)并消除影響危機(jī)處理的流程和方式.II.黃色危機(jī)處理方式黃色危機(jī)產(chǎn)生的原因：個(gè)別影響力小的媒21II.橙色危機(jī)處理方式橙色危機(jī)產(chǎn)生的原因：橙色危機(jī)的處理方式：是較嚴(yán)重的負(fù)面事件，影響力比較大，且危害很大大量的客戶投訴，且投訴問題的性質(zhì)比較嚴(yán)重媒體關(guān)注度較高，一定范圍的負(fù)面報(bào)道不利于企業(yè)的政策或行業(yè)法規(guī)的出臺處理的方式和對紅色危機(jī)的處理方式基本一樣。與紅色危機(jī)的區(qū)別是，

-處理橙色危機(jī)一般不需要?jiǎng)佑谜块T、新聞單位或行業(yè)協(xié)會的高層關(guān)系

-要力求在很快時(shí)間內(nèi)控制局面，以免轉(zhuǎn)化為紅色危機(jī)危機(jī)處理的流程和方式.II.橙色危機(jī)處理方式橙色危機(jī)產(chǎn)生的原因：橙色危機(jī)的處理方22正面向公眾澄清事實(shí)召開緊急會議公共關(guān)系部法務(wù)部客戶服務(wù)部市場策劃部其他人員明確事實(shí)真相確認(rèn)危機(jī)的性質(zhì)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)確定公關(guān)危機(jī)應(yīng)急處理策略回避正面解釋，做側(cè)面宣傳成立危機(jī)控制中心III.重大危機(jī)處理的第一步—成立危機(jī)控制中心危機(jī)處理的流程和方式.正面向公眾澄清事實(shí)召開緊急會議公共關(guān)系部明確事實(shí)真相及時(shí)向總23IV.媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向

立即同刊登該新聞的所有網(wǎng)站取得聯(lián)系，向其說明事情真相然后動(dòng)用公關(guān)手段，促使有關(guān)網(wǎng)站摘掉所轉(zhuǎn)載新聞

如果事態(tài)嚴(yán)重，要尋求新聞管理部門高層官員的支持與各大媒體澄清事實(shí)、表明態(tài)度，防止媒體可能存在的“惡炒”。針對第二天平面媒體可能出現(xiàn)的報(bào)道，起草新聞通稿于當(dāng)天向全國一些主要媒體發(fā)出準(zhǔn)備質(zhì)量承諾宣言和獲得國家相關(guān)認(rèn)證的證書以支持對外宣傳工作針對全國主要媒體做一個(gè)緊急廣告投放計(jì)劃：利用廣告牽制媒體，使媒體輿論合作廣告要當(dāng)天開始設(shè)計(jì)，三天內(nèi)投放危機(jī)處理的流程和方式.IV.媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向立即同刊登該新聞的所有網(wǎng)站取得24與負(fù)責(zé)質(zhì)檢、工商、法律、條法等部門緊急溝通緊急聯(lián)系工商、質(zhì)檢部門和行業(yè)協(xié)會說明情況、澄清事實(shí)尋找法律條文、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)數(shù)據(jù)的支持以權(quán)威人士的名義出據(jù)聲明

—在這個(gè)問題上要非常的謹(jǐn)慎，不恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容或語氣可能會令公眾反感，甚至將事情推到更壞的地步。V.尋求官方和權(quán)威部門的輿論支持危機(jī)處理的流程和方式.與負(fù)責(zé)質(zhì)檢、工商、法律、條法等部門緊急溝通危機(jī)處理的流程和25在與媒體聯(lián)絡(luò)溝通的同時(shí)，將聲明和新聞稿發(fā)給全國分公司和辦事處，同時(shí)要求它們向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商逐一說明事情真相。并將自己的聲明傳真給每個(gè)經(jīng)銷商，讓經(jīng)銷商先期有了知情權(quán)，使經(jīng)銷商得到尊重，并加強(qiáng)對公司和產(chǎn)品的信賴，堅(jiān)定經(jīng)銷商的信心。

要及時(shí)向分公司和經(jīng)銷商說明事件真相和處理進(jìn)展，消除他們恐慌心理和對公司的不信任感VI.公司內(nèi)、外部相關(guān)人員的溝通危機(jī)處理的流程和方式.在與媒體聯(lián)絡(luò)溝通的同時(shí)，將聲明和新聞稿發(fā)給全國分公司和26VII.

危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作危機(jī)事件結(jié)束后要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)總結(jié)本次危機(jī)發(fā)生的原因總結(jié)危機(jī)處理過程中的優(yōu)勢和不足

檢討增強(qiáng)企業(yè)危機(jī)免疫力的各項(xiàng)舉措，并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)進(jìn)入新一輪的危機(jī)防范過程。調(diào)整下階段傳播策略：改正前階段傳播的錯(cuò)誤或問題制定新的傳播策略危機(jī)處理的流程和方式.VII.危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作危機(jī)事件結(jié)束后要及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和27危機(jī)消除后—可借事造勢社會對企業(yè)的關(guān)注度較高，是傳播的機(jī)會，公關(guān)部門可以加大在當(dāng)?shù)刂髁髅襟w進(jìn)行品牌形象和企業(yè)形象的宣傳宣傳企業(yè)強(qiáng)大的實(shí)力和競爭力：企業(yè)規(guī)模、管理水平、產(chǎn)品研發(fā)宣傳企業(yè)的社會責(zé)任感：公益活動(dòng)、環(huán)保、其他社會貢獻(xiàn)宣傳企業(yè)的服務(wù)意識： -用戶反饋活動(dòng)、

-針對老用戶的互動(dòng)活動(dòng)推出銷售促進(jìn)活動(dòng)： 產(chǎn)品促銷活動(dòng)、廣告店內(nèi)宣傳VII.

危機(jī)公關(guān)后續(xù)工作危機(jī)處理的流程和方式.危機(jī)消除后—可借事造勢社會對企業(yè)的關(guān)注度較高，是傳播28危機(jī)解決解決危機(jī)的實(shí)質(zhì)，是組織運(yùn)用各種傳播手段，與內(nèi)外公眾進(jìn)行溝通的過程。因此，危機(jī)解決的藝術(shù)，一定程度上說就是選擇溝通對象、運(yùn)用傳播媒介、傳遞溝通信息的藝術(shù)。處理沖突：傳播有序，溝通有度.危機(jī)解決解決危機(jī)的實(shí)質(zhì)，是組織運(yùn)用各種傳播手段，與29危機(jī)傳播的原則和策略

1．危機(jī)傳播的第一原則：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾的利益置于首位。

2．危機(jī)傳播的第二原則：當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，局部利益要服從全局的利益。