移動營業(yè)廳管理制度模板（3篇）

第7頁共7頁移動營業(yè)?廳管理制?度模板?1、營業(yè)?廳人員：?一名廳主?任，一名?值班主任?，一名稽?核員，若?干營業(yè)員?，心機柜?臺營業(yè)員?（不是自?營），保?安若干，?保潔。廳?主任負責?營業(yè)廳整?體管理，?每月給營?業(yè)員打績?效，每周?組織一次?班組會議?，把一周?以來各項?表現(xiàn)及重?點業(yè)務通?知做以傳?達及考核?，并監(jiān)督?值班主任?的工作。?營業(yè)廳內(nèi)?的意見本?若有留言?，廳主任?必須及時?給予回復?，清楚掌?握固定資?產(chǎn)數(shù)量；?值班主任?及稽核員?負責公司?要求上報?的各項報?表，每月?題庫下發(fā)?后，值班?主任組織?考試，負?責管理臺?賬（促銷?品、業(yè)務?卡），定?期巡崗監(jiān)?督營業(yè)員?的服務及?業(yè)務，值?班主任組?織每早開?晨會，提?問重點業(yè)?務通知，?答錯或答?不出來按?績效考核?管理辦法?進行扣分?，值班主?任必須對?各項業(yè)務?掌握非常?透徹，對?營業(yè)員定?期進行培?訓，營業(yè)?廳內(nèi)各種?手冊值班?主任需及?時記錄（?如安全工?作手冊等?），公司?定期進行?檢查；后?臺稽核員?主要負責?每月裝訂?業(yè)務單子?及發(fā)票，?上報各項?報表，定?期挑工單?掌握營業(yè)?員都辦了?多少筆各?項業(yè)務（?因為有些?業(yè)務是有?任務量的?），對廳?內(nèi)的各項?促銷品數(shù)?量掌握清?楚，每月?末盤點業(yè)?務卡的庫?存；營業(yè)?員在服務?上要做到?三聲：來?有迎聲，?走有送聲?，問有答?聲，雙手?遞單，顧?客來時走?時都要站?立，辦理?業(yè)務時確?認關(guān)注，?對業(yè)務通?知及新業(yè)?務知識必?須要清楚?，會認假?幣，每月?有明察暗?檢不能扣?分，每天?除了綜合?臺席的營?業(yè)員，在?營業(yè)廳內(nèi)?至少有一?名引導員?（帶飄帶?），在忙?時起到引?導與分流?的作用，?營業(yè)員輪?班做引導?，引導員?每天早上?點尾款，?若不對及?時與前一?天的引導?員核實，?每天下午?____?點左右結(jié)?賬（包括?繳費機和?營業(yè)員收?的錢），?晚上營業(yè)?廳關(guān)門之?前再把今?天的帳結(jié)?一遍并與?系統(tǒng)同步?，引導員?還負責為?用戶換零?錢，綜合?臺席的營?業(yè)員每天?早上盤點?業(yè)務卡，?下班之前?再盤點一?次，避免?丟失，辦?完業(yè)務做?好積分平?臺的錄入?。保安白?天和夜間?做好輪班?，白班保?安在引導?員結(jié)賬或?換零錢時?做好監(jiān)督?，以免發(fā)?生事故，?夜班保安?在值夜班?時保護好?營業(yè)廳內(nèi)?的設施及?錢財。?2、營業(yè)?廳擺設。?電視用來?演示移動?業(yè)務，新?業(yè)務體驗?機，繳費?機，詳單?打印機，?電子鐘，?心機柜臺?，臺席（?綜合臺席?、咨詢臺?席、全球?通臺席）?，宣傳單?擺放架，?各種重點?業(yè)務的海?報及時張?貼，營業(yè)?廳內(nèi)最好?張貼出表?現(xiàn)出班組?凝聚力的?海報，自?制的，每?人寫一句?話張貼出?來那種也?可以。?3、營業(yè)?廳績效考?核管理辦?法及班組?制度：?下面是自?有營業(yè)廳?的，可做?參考，校?園營業(yè)廳?與這個差?不多。?移動營業(yè)?廳管理制?度模板（?二）為?滿足企業(yè)?理財?shù)哪?標和內(nèi)容?的管理要?求，應對?多運營商?參與市場?競爭和成?本上升導?致的毛利?下降，以?及按市場?發(fā)展規(guī)律?辦事的需?要，中移?動營業(yè)廳?的效益評?估正日益?提上議事?日程。?第一：控?制成本，?提高效益?是企業(yè)的?市場競爭?優(yōu)勢之一?，當企業(yè)?的個別成?本小于產(chǎn)?品價格時?，企業(yè)就?可以獲得?利潤；反?之，則虧?本。當企?業(yè)的產(chǎn)品?價格小于?產(chǎn)品價值?時，企業(yè)?就可以獲?取消費者?剩余；反?之，則不?能獲得成?本比較優(yōu)?勢。第?二：多運?營商參與?市場競爭?，使市場?競爭更為?激烈，而?能源、原?材料、土?地漲價、?環(huán)保準入?門檻增高?以及人力?資源等價?格上升又?引發(fā)企業(yè)?的運營成?本上升，?企業(yè)的毛?利開始下?降。第?三：公司?理財?shù)哪?標是實現(xiàn)?公司市場?價值增長?最大化，?它以持續(xù)?獲利作為?基礎(chǔ)，降?低成本，?提高效益?可以增加?利潤。?第四：目?前，移動?通信市場?雖仍有增?長潛力，?但用戶滲?透率已較?高，客戶?對運營商?的要求逐?漸由功能?性轉(zhuǎn)為情?感性，數(shù)?據(jù)及其它?復雜性高?的業(yè)務不?斷推出，?使客戶教?育日益重?要，客戶?對營銷網(wǎng)?點提出了?新的發(fā)展?要求。中?移動在網(wǎng)?點建設與?營業(yè)廳選?址方面，?總的來說?隨意性較?大。目前?的市場發(fā)?展階段要?求中移動?依據(jù)營業(yè)?廳的價值?評估優(yōu)化?營業(yè)廳布?局，保留?高效率與?高效益的?渠道，引?導顧客使?用更具經(jīng)?濟效益的?渠道提供?服務，以?達到保留?高價值客?戶，防止?低價值客?戶大量流?失的目的?。綜合以?上，目前?中移動急?切需要優(yōu)?化渠道建?設，對營?業(yè)廳進行?效益評估?，解決提?升渠道價?值的問題?。渠道建?設，從企?業(yè)經(jīng)營的?角度分析?，主要是?出于投入?產(chǎn)出效益?的考慮。?因此，科?學規(guī)劃營?業(yè)網(wǎng)點的?前提是構(gòu)?建一套渠?道價值評?估指標，?以測算渠?道在特定?的市場背?景與商圈?氛圍下的?財務收益?與經(jīng)濟價?值。中?移動營業(yè)?廳價值評?估體系包?括三個維?度的內(nèi)容?。財務價?值、經(jīng)濟?價值和能?力評估。?財務價值?是基于帳?面數(shù)字，?對營業(yè)廳?的顯性價?值進行評?估；經(jīng)濟?價值是?在財務價?值評估的?基礎(chǔ)之上?，加入對?營業(yè)廳隱?性價值的?評估；能?力評估通?過一些效?率指標的?評估和測?試，對營?業(yè)廳財務?、經(jīng)濟價?值評估結(jié)?果進行診?斷，以此?為基礎(chǔ)對?營業(yè)廳價?值提升提?供策略建?議。渠?道財務價?值評估包?括財務收?入和財務?成本評估?兩個方面?。渠道財?務收入是?指營業(yè)廳?通過向客?戶提供的?、并可直?接考量、?準確計數(shù)?的業(yè)務/?服務所獲?得的等同?收入。比?如：基礎(chǔ)?業(yè)務辦理?、終端產(chǎn)?品服務、?綜合增值?業(yè)務受理?及新業(yè)務?等?？刹?用與社會?渠道等同?傭金的計?算方法，?等同傭金?可根據(jù)業(yè)?務交易機?會成本進?行調(diào)高或?調(diào)低。渠?道的財務?收入評估?整體收入?，也評估?廳效、人?效和坪效?三大效率?指標。財?務成本的?評估包括?與渠道直?接相關(guān)的?細項成本?，如建設?裝修折舊?、傳輸建?設折舊、?辦公家具?折舊、設?備租金/?折舊、房?屋租金、?水電暖、?人工成本?及其他成?本/費用?。對渠道?財務成本?的評估包?括成本結(jié)?構(gòu)是否合?理，主要?成本項是?否合理，?可控成本?是否得到?有效管理?。營業(yè)?廳的經(jīng)濟?價值是評?估營業(yè)廳?在發(fā)展維?系客戶的?價值增值?和渠道品?牌價值增?值方面的?隱性價值?。隱性價?值是因為?基于這一?渠道資產(chǎn)?能夠獲得?資產(chǎn)增值?溢價，綜?合考慮營?業(yè)廳在新?增市場發(fā)?展、存量?市場挖潛?、客戶關(guān)?系維系上?的功能定?位，并結(jié)?合營業(yè)廳?對提高客?戶品牌感?知的貢獻?來進行經(jīng)?濟價值測?算。通過?經(jīng)濟價值?評估可以?量化評估?分析客戶?價值提升?和品牌價?值提升的?經(jīng)濟效益?，還可以?衡量營業(yè)?廳經(jīng)濟效?益結(jié)構(gòu)是?否合理。?以效率?型指標的?橫向和縱?向比較對?營業(yè)廳的?能力進行?評估，從?管理過程?來挖掘促?進營業(yè)廳?財務和經(jīng)?濟價值提?升的關(guān)鍵?因素。渠?道能力評?估包括五?類指標：?經(jīng)營能力?、客戶發(fā)?展能力、?對合作者?的掌控能?力、競爭?能力和公?眾形象建?設能力。?通過與標?桿營業(yè)廳?或營業(yè)廳?的平均水?平對比，?可以評估?不同類型?營業(yè)廳在?銷售、服?務、營銷?和布局方?面的能力?水平。?對營業(yè)廳?的效益評?估結(jié)果可?以應用到?三個方面?。①對?營業(yè)廳的?效益狀況?進行診斷?，全面了?解營業(yè)廳?當前或階?段性的財?務和經(jīng)濟?的盈虧狀?況及盈虧?變化趨勢?；②對?營業(yè)廳效?益進行結(jié)?構(gòu)分析和?敏感性分?析，并結(jié)?合對營業(yè)?廳的能力?診斷，明?確營業(yè)廳?改進方向?和優(yōu)化空?間；③?依據(jù)營業(yè)?廳價值評?估模型和?評估結(jié)果?，為營業(yè)?廳關(guān)停并?轉(zhuǎn)等調(diào)整?優(yōu)化提供?決策參考?。其中在?營業(yè)廳規(guī)?劃建設方?面的應用?包括營業(yè)?廳建設發(fā)?展階段的?判斷、營?業(yè)廳布局?和選址優(yōu)?化方向，?以及營業(yè)?廳組合優(yōu)?化政策要?求（關(guān)店?要求）三?個方面。?移動營?業(yè)廳管理?制度模板?（三）?轉(zhuǎn)眼間，?在容城大?道營業(yè)廳?實習已經(jīng)?塊一個月?了。在這?接近一個?月的日子?里，我了?解到移動?營業(yè)廳并?不只是繳?費這么簡?單，而是?移動公司?的窗口，?在移動公?司營業(yè)廳?前臺工作?，接觸客?戶多，需?要協(xié)調(diào)的?事情多，?除了正常?的收費、?辦理業(yè)務?等工作外?，在接待?用戶、開?展業(yè)務、?協(xié)調(diào)關(guān)系?、化解矛?盾、咨詢?、受理投?訴等方面?也發(fā)揮著?重要作用?。所以，?這一個月?，我努力?熟悉bo?ss操作?系統(tǒng)下相?應業(yè)務的?辦理流程?，掌握接?待客戶必?須要做到?的服務準?則，爭取?使自己能?在最短的?時間內(nèi)，?完成從一?個門外漢?到移動員?工的蛻變?。楊經(jīng)?理是我進?入移動后?的第一位?老師，她?耐心的為?我講解了?營業(yè)廳的?組成，服?務規(guī)范要?求和一些?基本的通?信知識等?；然后要?我熟記和?理解公司?的各種品?牌和資費?，以及每?一種品牌?套餐適合?什么樣的?顧客。有?了這些基?礎(chǔ)后，我?便跟著營?業(yè)廳的其?他同事學?習和熟悉?前臺操作?系統(tǒng)，了?解一些業(yè)?務辦理的?流程和規(guī)?定；有需?要的時候?引導客戶?辦理業(yè)務?和使用自?助繳費機?進行業(yè)務?辦理和繳?費，與一?些有疑問?和不解的?顧客進行?交流溝通?，進一步?加深了對?客戶的理?解。在?接下來的?工作中，?我被安排?在了臺席?實習，進?行了比較?系統(tǒng)的b?oss系?統(tǒng)模塊操?作訓練，?在這段時?間里，由?于對相關(guān)?模塊與業(yè)?務不熟悉?，導致在?為客戶辦?理業(yè)務的?時候速度?緩慢，有?的業(yè)務也?沒有解釋?到位，使?有些客戶?怨聲載道?，給同事?們帶來了?許多不必?要的麻煩?。現(xiàn)在，?我在臺席?已經(jīng)半個?月了，基?本的操作?已經(jīng)掌握?，就是對?某些資費?的疊加辦?理與使用?理解不夠?清晰，在?這方面我?應該繼續(xù)?加強對移?動業(yè)務?的熟悉，?努力提升?自己的業(yè)?務水平，?能夠更好?的服務于?客戶，讓?每一位客?戶滿意。?在臺席?的工作中?，每位同?事都要輪?流著參與?到迎賓崗?的工作。?作為前臺?的營業(yè)員?，除了要?做到規(guī)定?的禮儀服?務外，還?要積極主?動地跟客?戶介紹業(yè)?務內(nèi)容，?推薦適合?他們的產(chǎn)?品，使他?們滿意而?歸，更需?要我們的?熱心服務?。“主動?問候、主?動關(guān)懷、?主動介紹