門診西藥房的綜合管理

門診西藥房的綜合管理

門診維修是醫(yī)院藥學(xué)部門的重要組成部分。這是患者醫(yī)療活動(dòng)中不可或缺的重要組成部分。這也是醫(yī)院最重要的窗戶之一。門診西藥房不僅擔(dān)負(fù)著門診藥品的請領(lǐng)、調(diào)配、發(fā)放、保管及藥物咨詢工作,還擔(dān)負(fù)著向醫(yī)師、護(hù)士提供藥學(xué)情報(bào),介紹新藥知識(shí),協(xié)調(diào)醫(yī)師選藥,向患者提供藥物咨詢服務(wù),積極籌劃搶救危重病患者用藥,監(jiān)察不合理用藥,嚴(yán)格規(guī)范特殊藥品管理,加強(qiáng)有效期藥品管理等各項(xiàng)任務(wù)。我們通過彈性排班制、綜合藥品管理、持續(xù)改進(jìn)等手段對(duì)我院門診西藥房進(jìn)行科學(xué)化管理,對(duì)比該藥房2006年4月~2007年3月與2007年4月~2008年3月月處方量及患者滿意度的變化,探討藥房管理的更合理手段。1科學(xué)應(yīng)用前的西藥房建設(shè)1.1工作人員疲勞過度造成患者入院我院門診西藥房原有人員13人,2007年4月以前每天上班人數(shù)為10人。人員排班情況見表1。由表1可見,每天上班人數(shù)充足,但由于12∶00~14∶30只有1人值班,而此時(shí)段患者人數(shù)平均為70人,因此就會(huì)出現(xiàn)值班人員忙不過來或日班人員集體加班的現(xiàn)象,擠占了工作人員休息的時(shí)間,導(dǎo)致工作人員疲勞過度,影響處方調(diào)配的速度和準(zhǔn)確度,每位患者等候取藥的時(shí)間平均為15分鐘,降低了患者就診的滿意度。而工作人員的排班不合理在患者數(shù)量少的時(shí)候又造成人員的浪費(fèi)?？梢?這不是合理和科學(xué)的排班方法。1.2取藥慢,病情關(guān)系緊張?jiān)虚T診西藥房屬于封閉的窗口式藥房,窗外的患者根本看不到里面的工作人員的工作流程。而且藥房空間狹小,只有20平方米左右,貨架與貨架之間的通道只容得下一個(gè)人通過,這給藥師調(diào)配處方帶來許多不便,更延緩了患者取藥的時(shí)間。另外,藥房采取人工叫號(hào),聲音不夠響亮,以致許多患者因沒有聽清而未能及時(shí)取藥,也增加了藥師的工作量。患者“取藥難,取藥慢”的情況時(shí)有發(fā)生,醫(yī)患關(guān)系緊張。根據(jù)2006年4月~2007年3月12個(gè)月內(nèi)對(duì)患者的滿意度調(diào)查,月平均滿意度僅有85%,統(tǒng)計(jì)結(jié)果詳見表2。1.3裝規(guī)格為單位發(fā)放的藥品不適宜對(duì)于藥品的領(lǐng)取,由于都是常規(guī)按外包裝規(guī)格為單位領(lǐng)取,忽略了某些藥品的使用速度,導(dǎo)致某些比較少用的藥品積滯,甚至過期,造成藥房及醫(yī)院的損失。2門診西藥房藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),方便2007年4月,我院門診西藥房改造完畢?，F(xiàn)在的新門診西藥房寬敞舒適,窗明幾凈,開放式的設(shè)計(jì)使整潔的調(diào)劑工作間一目了然,美觀而實(shí)用;大型電子公告牌滾動(dòng)顯示最新的藥品價(jià)格,簡單明了的電子叫號(hào)系統(tǒng)讓患者倍感快捷、方便。門診西藥房現(xiàn)設(shè)有調(diào)劑窗口10個(gè)、藥物咨詢窗口1個(gè)。開放式藥房令藥師與患者的交流距離大為縮短,更有利于對(duì)患者進(jìn)行用藥指導(dǎo),保證患者的用藥安全。2.1彈性調(diào)節(jié),避免了人力的浪費(fèi)。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)的患者一般資料,一般是個(gè)門診西藥房現(xiàn)有人員15人,其中藥師7人,藥士8人,每日值班人數(shù)根據(jù)彈性調(diào)節(jié),詳見表3。由于患者數(shù)量有一定的季節(jié)性和時(shí)間性,因此在患者比較多的時(shí)候相應(yīng)多安排值班人員,患者比較少的時(shí)候相應(yīng)少安排值班人員。由于一般早上的患者比下午的患者急且多,所以早上安排上班的人數(shù)比下午多1個(gè)人。通過這樣的彈性調(diào)節(jié),避免了人力資源的浪費(fèi)。同時(shí),新增幾個(gè)班次幫日班、幫主班、幫副班,縮短了患者取藥時(shí)間,減少了主班與副班值班人員的壓力,讓所有的工作人員均有充足的休息時(shí)間。2.2提高藥劑工作效率,降低工作差錯(cuò)率(1)規(guī)范領(lǐng)取藥品的數(shù)量。根據(jù)既往藥品使用速度,規(guī)定每次領(lǐng)藥只能限于3天消耗量。(2)規(guī)范藥品的擺放。根據(jù)藥品的藥性,重新整理藥品的擺放順序,提高藥劑人員對(duì)藥品的識(shí)別能力,從而提高工作效率,降低工作差錯(cuò)率。(3)加強(qiáng)藥品有效期管理。每月清查一次藥品的有效期,為臨近過期的藥品制定過期藥品登記卡,并且在藥品離過期前3個(gè)月內(nèi)退回藥庫,減少藥品浪費(fèi)。同時(shí),限額領(lǐng)取藥品,減少藥品的積滯,避免浪費(fèi),而且使藥品的庫存量控制在比較合理的數(shù)額內(nèi)。2.3各月滿意度對(duì)比門診西藥房通過專業(yè)化、人性化的藥學(xué)服務(wù),使患者滿意度大大提高,2007年4月~2008年3月各月滿意度均在90%以上。并且每個(gè)月我們就患者的投訴進(jìn)行分析,制定針對(duì)性解決方案,并加以實(shí)施,通過持續(xù)改進(jìn)措施,患者滿意度不斷提升。2007年4月~2008年3月滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)見表4。3患者臨時(shí)取藥時(shí)間2007年4月~2008年3月,門診西藥房在12∶00~14∶30期間,患者等候取藥時(shí)間縮短為5分鐘,在工作人員人數(shù)不變的條件下處方量和患者滿意度均較前提高,詳見圖1、圖2。4討論4.1為藥房業(yè)務(wù)的企業(yè)提供服務(wù),增強(qiáng)企業(yè)管理能力如果說藥品是門診西藥房的主體,那么全體藥師就是門診西藥房的靈魂。為了確?；颊叩挠盟幇踩?藥房必須合理配置和嚴(yán)格管理調(diào)劑人員。藥師的職責(zé)是:對(duì)醫(yī)師處方進(jìn)行審核、簽字后依據(jù)處方正確調(diào)配、銷售藥品。藥師應(yīng)對(duì)患者選購非處方藥提供用藥指導(dǎo)或提出尋求醫(yī)師治療的建議。門診藥師應(yīng)研究合理用藥,收集和了解藥品不良反應(yīng),評(píng)價(jià)新老藥物,進(jìn)行處方分析,為醫(yī)務(wù)人員和患者提供用藥咨詢服務(wù),不斷提高服務(wù)水平。優(yōu)良藥學(xué)服務(wù)的核心是精湛的藥學(xué)技術(shù)水平。因此,藥房主管在善用人員優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)還要為全體藥師營造一個(gè)濃郁的學(xué)習(xí)氛圍,帶動(dòng)全體員工參加業(yè)務(wù)、政治理論和法律知識(shí)學(xué)習(xí)等,并定期考核,發(fā)揚(yáng)“活到老,學(xué)到老”的精神,使每位員工的專業(yè)水平都得到大大的提高,能更好的服務(wù)于臨床,服務(wù)于患者。提倡“以人為本”的管理理念。人是有獨(dú)立思維的,是知識(shí)的來源,只要把人員管理好,其他就迎刃而解了。在分配工作時(shí)應(yīng)因人而異,根據(jù)各個(gè)員工不同的特點(diǎn)來分配任務(wù)。從圖1可以看出,與上一年度對(duì)比,新一年度處方量日益增加,但由于采用彈性排班制,即使處方量增加了,同樣人數(shù)的藥師依然能應(yīng)付。從圖1中還能看出,每年的5~8月、10~12月都是患者就診高峰期,因此日排班人數(shù)在這幾個(gè)月內(nèi)應(yīng)相應(yīng)增加人手。4.2門診西藥房藥品殘留情況臨床療效分藥品的消耗隨季節(jié)的變換和疾病的發(fā)生率的變化而發(fā)生變化,藥品的請領(lǐng)一定要根據(jù)臨床用藥的需要,合理統(tǒng)計(jì),科學(xué)定制計(jì)劃,并根據(jù)彈性原則適量加減。比如,可以根據(jù)查閱計(jì)算機(jī)近期內(nèi)藥品消耗的走勢來定制請領(lǐng)計(jì)劃,也可以根據(jù)臨床用藥特點(diǎn)來請領(lǐng)藥品。這樣,既保證了門診西藥房的正常工作和經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)定增長,同時(shí)也避免過多儲(chǔ)存而造成藥品積壓、浪費(fèi)情況的發(fā)生。普通藥品按照藥品劑型、作用、性質(zhì)等分類擺放。特殊藥品包括精神藥品、麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品、需冷藏藥品、貴重藥品、搶救藥品和新藥,其擺放要有一定之規(guī)。所有藥品的擺放都要遵守先進(jìn)先出的原則,擺放前要核對(duì)藥品的批號(hào),把有效期近的藥品放在外面先用,有效期遠(yuǎn)的藥品擺在里面后用。而且每個(gè)月都要盤點(diǎn)藥品,把即將過期的藥品記錄下來,登記在藥品有效期登記表上。將臨近過期需求量又不大的藥品退回藥庫,已經(jīng)過期的藥品報(bào)廢處理,確保藥品的質(zhì)量安全,避免過期失效藥品用于患者。做好藥品的防潮、防蟲、防鼠等措施。對(duì)于零散出售的藥品,應(yīng)專門用盒子安放,并標(biāo)明藥品名、生產(chǎn)日期和廠名等,發(fā)藥時(shí)應(yīng)遵循先散后整的原則,避免流失、浪費(fèi)。4.3神藥品處方保存期限(1)處方管理。《處方管理辦法》規(guī)定處方由調(diào)劑處方藥品的醫(yī)療機(jī)構(gòu)妥善保存。因此,每天藥師負(fù)責(zé)把處方分類整理,再裝袋保管,其在門診藥房保管1個(gè)月后轉(zhuǎn)專門的倉庫保管。普通處方、急診處方、兒科處方保存期限為1年,醫(yī)療用毒性藥品、第二類精神藥品處方保存期限為2年,麻醉藥品和第一類精神藥品處方保存期限為3年。處方保存期滿后,經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)、登記備案,方可銷毀。(2)硬件與軟件管理。近年來,國家對(duì)藥品生產(chǎn)企業(yè)(包括醫(yī)院制劑室)和藥品經(jīng)營企業(yè)實(shí)施《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》(GMP)和《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》(GSP)認(rèn)證,其目的就是保障患者使用的藥品質(zhì)量。而醫(yī)院藥房作為藥品的主要使用場所和藥師的主要工作場所,與患者的用藥安全、有效息息相關(guān),因此加強(qiáng)藥房硬件管理也是藥房管理的重要環(huán)節(jié)之一。為確保藥品質(zhì)量,藥房應(yīng)該配備必要的硬件設(shè)施,如平整光潔的頂棚、墻壁、地面,有適宜藥品分類存放的貨柜、貨架,有防塵、防鼠的設(shè)施等。醫(yī)院信息系統(tǒng)是近年來我國醫(yī)院引進(jìn)的軟件系統(tǒng),它的引進(jìn)為醫(yī)院管理提供了許多方便。醫(yī)院信息系統(tǒng)引入藥房管理,可提高藥房管理水平,縮短患者在非醫(yī)療環(huán)節(jié)的就醫(yī)等待時(shí)間,保證藥品安全、有效,改善醫(yī)院的窗口形象,提高醫(yī)