品管圈活動在降低門診藥房調(diào)試內(nèi)部差錯中的效果

品管圈活動在降低門診藥房調(diào)試內(nèi)部差錯中的效果

質(zhì)量控制（qcc）被稱為質(zhì)量控制（qcc）。它由同一個工作場所、類似工作類型或相關(guān)員工組成。他們自動發(fā)揮區(qū)域進(jìn)行質(zhì)量管理活動和一些小型團(tuán)隊。目的是通過自我啟發(fā)、相互啟發(fā),解決與改善工作中存在的各種質(zhì)量問題,并在掌握的現(xiàn)況中,保持成果。近年來,品管圈作為品質(zhì)管理持續(xù)改善的新模式,已被廣泛應(yīng)用于企業(yè)界和醫(yī)療界,國內(nèi)也有多家醫(yī)院開展了品管圈活動并取得良好成效。我院藥學(xué)部績溪路外科樓西藥房在上海惠宏醫(yī)療企業(yè)管理有限公司的指導(dǎo)下,于2012年3—8月開展了以降低處方調(diào)配內(nèi)差件數(shù)為主題的品管圈活動,取得了較為滿意的效果,現(xiàn)報道如下。1方法1.1成立圈位,確定圈徽2012年3月我院績溪路外科樓西藥房10名青年藥師自發(fā)組圈,其中包括推選圈輔導(dǎo)員1名,圈長1名,圈員8名,平均年齡29.1歲,工作年限平均10.5年。通過全體圈成員投票選定“圈徽”和“圈名”。確定圈名為“安心圈”,取其安全放心之意,也寓意該圈中成員平時在工作中要無私奉獻(xiàn)安醫(yī)人的愛心。1.2活動主題的總結(jié)分析通過召開“品管圈”圈會,運(yùn)用腦力激蕩法,全體圈成員對門診藥房日常工作中存在和需要解決的問題進(jìn)行總結(jié)分析,共提出6個建議主題,根據(jù)建議主題的可行性、迫切性、圈能力以及上級政策4項指標(biāo),分別給予打分?？偡肿罡哒叽_定為本次活動的主題:“如何降低門診藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)”(內(nèi)差:門診藥房調(diào)劑的內(nèi)部差錯。既在藥品調(diào)劑過程中發(fā)生,至配發(fā)給患者時已被糾正的差錯)。1.3制定活動計劃1.4當(dāng)前的定義和分析1.4.1基層黨建的效果評價和意見反饋在傳統(tǒng)的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理理念中,主要是由管理者對一線基層存在的問題進(jìn)行總結(jié)分析,然后自上而下提出一系列的改進(jìn)意見和措施,并沒有一線基層實施前后效果的對比和意見建議的反饋,往往很難取得顯著的成效。而今我們轉(zhuǎn)變思維由“他管”變“自管”,充分采用“品管圈”手法,群策群力,自我發(fā)掘、自我啟發(fā),自行設(shè)計調(diào)劑內(nèi)差查檢表來把握門診藥房調(diào)劑內(nèi)差的現(xiàn)狀,以自我管理者的心態(tài)來分析目前本部門在提供藥品調(diào)劑服務(wù)方面所存在的問題,并根據(jù)本部門實際情況設(shè)定改善目標(biāo)。1.4.2內(nèi)差件數(shù)收集根據(jù)績溪路外科樓西藥房與主題相關(guān)的工作流程圖,采用自行設(shè)計的調(diào)劑內(nèi)差查檢表收集2012年4—5月門診處方調(diào)配內(nèi)差件數(shù)數(shù)據(jù),結(jié)果總內(nèi)差件數(shù)為400件(7周),平均每周發(fā)生內(nèi)差57.2件(表1)。依照80/20法則表明品項差錯和數(shù)量差錯是我院績溪路外科樓西藥房門診處方調(diào)配內(nèi)差的主要原因。1.5改善重點(diǎn)的確定由表1可知,引發(fā)調(diào)劑內(nèi)差的因素有5項,而品項錯誤和數(shù)量錯誤是主要原因(占91.0%),故把“減少藥品品項錯誤”和“減少藥品數(shù)量錯誤”確定為改善重點(diǎn)。考慮到本圈活動為我院藥學(xué)部的第一個圈,若目標(biāo)設(shè)定過高,完成困難,會打擊圈員的積極性,結(jié)合本部門的實際情況,將圈能力設(shè)定為65%,并按以下公式計算目標(biāo)值。目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×圈能力)=57.2-(57.2×91%×65%)=23.4。1.6分析與假設(shè)1.7實施對策措施全體圈成員針對要因各抒己見,逐項討論并提出相應(yīng)對策。然后就每一要因項的對策措施給予評價打分,依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等指標(biāo)進(jìn)行對策選定。評價方式:優(yōu)5分、可3分、差1分,共9人參加評分,總分135分,根據(jù)80/20原則108分以上為實行對策。1.8執(zhí)行措施1.8.1藥柜標(biāo)簽的改造由于藥品包裝相似,同一藥品劑型、規(guī)格不同,容易引發(fā)藥品調(diào)配差錯。實行對策:(1)對所有藥品標(biāo)簽重新設(shè)計更換,并制作相應(yīng)的警示語標(biāo)簽置于藥柜標(biāo)簽處。(2)對包裝相似的一品雙規(guī)、同一藥名具有不同規(guī)格、劑型的藥品,在藥架上分開放置,采用顯眼的色彩艷麗的標(biāo)簽,并拍照建立包裝對比圖集。(3)在公示欄及時公示相似易混淆的藥品名稱及外觀圖片,通知藥房成員注意區(qū)別。1.8.2辦公用品分類放置對于桌面物品擺放雜亂、無序,造成調(diào)劑差錯。實行對策:(1)購置辦公用品小柜,把各種辦公用品分類放置;購置垃圾桶及時處理廢棄物品。發(fā)藥所需物件固定位置擺放,與調(diào)配無關(guān)物品不許出現(xiàn)。(2)規(guī)定退回藥品及多余的藥品由專人負(fù)責(zé)及時歸位,同時規(guī)定窗口人員每日下窗口前將桌面清理一次。(3)由圈員每月輪流檢查窗口衛(wèi)生,結(jié)果計入個人每月考核。1.8.3加強(qiáng)藥房管理實行對策:(1)首先在工作生活上關(guān)心體貼員工,在員工遇有困難時,員工之間,領(lǐng)導(dǎo)和員工之間給予盡可能的幫助和支持;(2)定期進(jìn)行相關(guān)法規(guī)和服務(wù)理念的培訓(xùn);(3)由藥房成員協(xié)商討論,制定并完善績效考核制度;(4)由圈成員組成門診藥房質(zhì)量考核小組,組員輪流每月對藥房成員進(jìn)行考核;(5)建立獎勵制度,如評出年度滿意服務(wù)之星、調(diào)劑能手等。1.8.4信息狀態(tài)出現(xiàn)偏差,應(yīng)對對新藥上架或廠家包裝改變,有時規(guī)格也有變動,使得原包裝、新包裝并存,又未及時提示告知,在藥品調(diào)劑配發(fā)過程中容易出現(xiàn)差錯。實行對策:(1)及時將新藥或藥品變更前后對比資料張貼于通知欄。(2)定期進(jìn)行新藥或廠家包裝變更、規(guī)格變動藥品的信息整理匯總,同時在公示欄張貼。(3)將以上信息及時通知藥房成員,提醒大家注意區(qū)別。1.8.5調(diào)整排班,增加窗口壓力由于員工生病或生活規(guī)律紊亂造成身體健康受損,無法勝任工作;再加上門診病人增多、工作量增大,容易出現(xiàn)調(diào)劑差錯。實行對策:(1)及時調(diào)整排班,安排有關(guān)員工適當(dāng)休息、調(diào)整;(2)調(diào)整班次,增加打高峰窗口,以減輕其他窗口壓力;(3)將以上信息及時報告科主任,以請求協(xié)調(diào)幫助和支持。1.8.6長期見檢原因由于色帶或打印針頭老化、色帶打印模糊、字跡不清,再加上退藥歸位的人員不固定,包裝相似、品名相近的藥品容易歸位錯誤,在藥品調(diào)劑配發(fā)過程中極易出現(xiàn)差錯。實行對策:(1)指定專人定期對打印機(jī)保養(yǎng)維護(hù),對老化的打印針頭和色帶及時維修更換;(2)規(guī)定保健發(fā)藥人員專門負(fù)責(zé)退藥,其他成員未經(jīng)委托不得隨意經(jīng)手退藥程序;(3)退回的藥品先統(tǒng)一放置于藥籃內(nèi),由加藥工每天下午統(tǒng)一歸位放回藥架,其他成員未經(jīng)委托不得隨意經(jīng)手歸位程序;(4)退回的拆零藥品放回藥架時,包裝盒必須打開放置,歸位后加藥工要提醒藥房成員調(diào)配藥品時注意確認(rèn)數(shù)量。1.8.7藥房成員到藥房方由于我院還在部分使用紙質(zhì)處方,部分醫(yī)師處方書寫不規(guī)范、字跡潦草,在藥品調(diào)劑配發(fā)過程中容易出現(xiàn)差錯。實行對策:(1)定期對藥房成員進(jìn)行宣教,指導(dǎo)大家處方辨別技巧;(2)在窗口適當(dāng)位置張貼“請仔細(xì)核對”警示標(biāo)識,提醒藥房成員仔細(xì)核對紙質(zhì)處方與電子處方的一致性;(3)要求藥房成員不得猜測處方內(nèi)容,有疑問應(yīng)及時與高年資藥師或開方醫(yī)師聯(lián)系溝通確認(rèn);(4)建議藥學(xué)部會同醫(yī)務(wù)處及相關(guān)科室,逐步廢止使用紙質(zhì)處方,實現(xiàn)全院統(tǒng)一電子處方。1.8.8加強(qiáng)醫(yī)療用藥安全意識對于新近人員工作經(jīng)驗少、業(yè)務(wù)不規(guī)范、不熟練,輪崗人員操作生疏等造成調(diào)配差錯。實行對策:(1)定期組織學(xué)習(xí)藥房各項業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)操作程序;(2)定期對藥房成員進(jìn)行藥品相關(guān)法規(guī)學(xué)習(xí)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,不斷強(qiáng)化醫(yī)療用藥安全意識;(3)定期進(jìn)行藥品臨床應(yīng)用相關(guān)知識學(xué)習(xí),并安排資深藥師做相關(guān)的專題講解。1.8.9購買更多備用藥籃門診就診病人日益增多,取藥人次也在節(jié)節(jié)攀升,并且取藥量逐漸增大,藥籃短缺問題突出,許多藥品只能散放在候藥臺,在藥品調(diào)劑配發(fā)過程中極易出現(xiàn)差錯。實行對策:(1)購買更多不同規(guī)格(包括大規(guī)格)的藥籃備用,并且大、中、小藥籃以不同顏色區(qū)分;(2)在藥籃底部張貼“再看我一眼”的提示語,提醒藥房成員仔細(xì)核對籃中藥品種類和數(shù)量。2確認(rèn)和分析效果2.1降低門診處方調(diào)度內(nèi)差件數(shù)自2012年6月7日至2012年8月1日對策實施9項,期間利用查檢表統(tǒng)計門診處方調(diào)劑內(nèi)差件數(shù),匯總結(jié)果顯示調(diào)劑內(nèi)差總件數(shù)由原來的57.2件/周降低至22.7件/周,下降60.3%,效果比預(yù)期的更好(見表2、圖1)。2.2活動成長值的計算由全體圈成員對解決問題的能力、責(zé)任感、凝聚力、積極性、溝通配合、愉悅感、品管手法、和諧程度進(jìn)行自我評價。評價方式:自我評分,每項每人最高5分,最低1分,總分為50分,然后計算出每項的總分和平均分,最后求出:活動成長值=活動后平均值一活動前平均值。以正負(fù)向來評價無形成果,正向說明有提升,負(fù)向說明下降(見表3)。結(jié)果表明,經(jīng)過半年的品管圈活動,全體圈成員在各方面均有很大的提高。2.3醫(yī)院門診藥品調(diào)配流程經(jīng)效果確認(rèn)屬有效對策的實施標(biāo)準(zhǔn)化,制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書。作業(yè)書名稱:(1)新進(jìn)藥品認(rèn)知作業(yè)書;(2)績溪路外科樓西藥房門診藥品調(diào)配流程;(3)外科樓西藥房績效考核方案。以上作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書經(jīng)科主任審核批準(zhǔn)后正式納入門診藥房日常管理規(guī)范項目。3討論3.1降低了門診處方調(diào)制內(nèi)差本次活動按照“品管圈”運(yùn)作的十大步驟進(jìn)行計劃、實施、確認(rèn)和處置,通過分析引發(fā)處方調(diào)配內(nèi)差的各個要因,提出對策并加以實施,有效降低了門診處方調(diào)劑內(nèi)差件數(shù),發(fā)生外差的可能性基本杜絕,有效保證了患者的用藥安全;同時,圈成員發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題能力,溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊精神等無形品質(zhì)的提高,有效提升了門診藥房藥學(xué)服務(wù)的整體水平。3.2對主權(quán)與管理權(quán)的價值體現(xiàn)通過品管圈活動,創(chuàng)建了一種由下而上、藥房成員自發(fā)主動參與管理的全新工作模式,使每一個成員都真正地參與其中,享有更高的自主權(quán)和管理權(quán),充分展示自己的智慧,以主人翁的身份為工作質(zhì)量的提高出謀劃策。從現(xiàn)狀的把握、目標(biāo)的制定、對策的擬定和實施到預(yù)期目標(biāo)的完美實現(xiàn),每一個成員都切身體會到實現(xiàn)自我價值的滿足感和被尊重、被認(rèn)可的成就感。許多人的綜合能力被發(fā)掘出來,并得到鍛煉和展示,工作態(tài)度也發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變,從活動前的要我做轉(zhuǎn)變成活動后的我要做,極大地增強(qiáng)了大家對工作的責(zé)任感和積極性。3.4品管圈活動需要活動中的具體的團(tuán)隊設(shè)計從我院開展品管圈活動的經(jīng)驗來看,首先要有科室領(lǐng)導(dǎo)乃至院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持,適時給予鼓勵和肯定,這有助于鼓舞參與者的士氣。然后對參與人員進(jìn)行品管圈活動相關(guān)知識的規(guī)范培訓(xùn),重點(diǎn)強(qiáng)化圈成員的問題意識、創(chuàng)新意識和團(tuán)隊意識,使其對開展品管圈活動的意義和運(yùn)作方法有清晰的理解。整個活動過程要充分發(fā)揮每個成員的聰明才智,積極營造寬松和諧的團(tuán)隊氛圍。在具體實施過程中除了圈成員的態(tài)度、創(chuàng)意以外,關(guān)鍵在于選題可行性,如此,品管圈活動的開展才能更順利有序并有所收獲?？傊?品管圈活動搭建了一個保障安全、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)的平臺。通過開展品管圈活動,全面提升了個人的綜合素質(zhì)和能力;改善了工作環(huán)境及工作方法,同時有效降低了門診處方調(diào)劑內(nèi)差,提高了藥學(xué)管理和服務(wù)品質(zhì),與國內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)報道一致。因此,品管圈活動適合在醫(yī)院的藥學(xué)部乃至其他科室的人員中開展和推廣?；顒又黝}確定后,經(jīng)全體圈成員共同討論,擬定活動計劃表。運(yùn)用“魚骨圖”,針對品項差錯和數(shù)量差錯這兩個改善重點(diǎn),從人員、設(shè)備、方法、材料、環(huán)境五個方面對其進(jìn)行討論分析,找出導(dǎo)致門診處方調(diào)配內(nèi)差的主要原因:調(diào)劑人員責(zé)任心不強(qiáng)或身體不適,情緒不好;相關(guān)流程不完善;藥品名稱相似,包裝相似;藥品位置變更或相鄰;工作現(xiàn)場桌面雜亂,環(huán)境嘈雜;工作量增加,工作強(qiáng)度大;配藥單及