品管圈活動(dòng)在降低門(mén)診藥房調(diào)試內(nèi)部差錯(cuò)中的效果

品管圈活動(dòng)在降低門(mén)診藥房調(diào)試內(nèi)部差錯(cuò)中的效果

質(zhì)量控制（qcc）被稱(chēng)為質(zhì)量控制（qcc）。它由同一個(gè)工作場(chǎng)所、類(lèi)似工作類(lèi)型或相關(guān)員工組成。他們自動(dòng)發(fā)揮區(qū)域進(jìn)行質(zhì)量管理活動(dòng)和一些小型團(tuán)隊(duì)。目的是通過(guò)自我啟發(fā)、相互啟發(fā),解決與改善工作中存在的各種質(zhì)量問(wèn)題,并在掌握的現(xiàn)況中,保持成果。近年來(lái),品管圈作為品質(zhì)管理持續(xù)改善的新模式,已被廣泛應(yīng)用于企業(yè)界和醫(yī)療界,國(guó)內(nèi)也有多家醫(yī)院開(kāi)展了品管圈活動(dòng)并取得良好成效。我院藥學(xué)部績(jī)溪路外科樓西藥房在上?；莺赆t(yī)療企業(yè)管理有限公司的指導(dǎo)下,于2012年3—8月開(kāi)展了以降低處方調(diào)配內(nèi)差件數(shù)為主題的品管圈活動(dòng),取得了較為滿意的效果,現(xiàn)報(bào)道如下。1方法1.1成立圈位,確定圈徽2012年3月我院績(jī)溪路外科樓西藥房10名青年藥師自發(fā)組圈,其中包括推選圈輔導(dǎo)員1名,圈長(zhǎng)1名,圈員8名,平均年齡29.1歲,工作年限平均10.5年。通過(guò)全體圈成員投票選定“圈徽”和“圈名”。確定圈名為“安心圈”,取其安全放心之意,也寓意該圈中成員平時(shí)在工作中要無(wú)私奉獻(xiàn)安醫(yī)人的愛(ài)心。1.2活動(dòng)主題的總結(jié)分析通過(guò)召開(kāi)“品管圈”圈會(huì),運(yùn)用腦力激蕩法,全體圈成員對(duì)門(mén)診藥房日常工作中存在和需要解決的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析,共提出6個(gè)建議主題,根據(jù)建議主題的可行性、迫切性、圈能力以及上級(jí)政策4項(xiàng)指標(biāo),分別給予打分?？偡肿罡哒叽_定為本次活動(dòng)的主題:“如何降低門(mén)診藥房調(diào)劑內(nèi)差件數(shù)”(內(nèi)差:門(mén)診藥房調(diào)劑的內(nèi)部差錯(cuò)。既在藥品調(diào)劑過(guò)程中發(fā)生,至配發(fā)給患者時(shí)已被糾正的差錯(cuò))。1.3制定活動(dòng)計(jì)劃1.4當(dāng)前的定義和分析1.4.1基層黨建的效果評(píng)價(jià)和意見(jiàn)反饋在傳統(tǒng)的藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理理念中,主要是由管理者對(duì)一線基層存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)分析,然后自上而下提出一系列的改進(jìn)意見(jiàn)和措施,并沒(méi)有一線基層實(shí)施前后效果的對(duì)比和意見(jiàn)建議的反饋,往往很難取得顯著的成效。而今我們轉(zhuǎn)變思維由“他管”變“自管”,充分采用“品管圈”手法,群策群力,自我發(fā)掘、自我啟發(fā),自行設(shè)計(jì)調(diào)劑內(nèi)差查檢表來(lái)把握門(mén)診藥房調(diào)劑內(nèi)差的現(xiàn)狀,以自我管理者的心態(tài)來(lái)分析目前本部門(mén)在提供藥品調(diào)劑服務(wù)方面所存在的問(wèn)題,并根據(jù)本部門(mén)實(shí)際情況設(shè)定改善目標(biāo)。1.4.2內(nèi)差件數(shù)收集根據(jù)績(jī)溪路外科樓西藥房與主題相關(guān)的工作流程圖,采用自行設(shè)計(jì)的調(diào)劑內(nèi)差查檢表收集2012年4—5月門(mén)診處方調(diào)配內(nèi)差件數(shù)數(shù)據(jù),結(jié)果總內(nèi)差件數(shù)為400件(7周),平均每周發(fā)生內(nèi)差57.2件(表1)。依照80/20法則表明品項(xiàng)差錯(cuò)和數(shù)量差錯(cuò)是我院績(jī)溪路外科樓西藥房門(mén)診處方調(diào)配內(nèi)差的主要原因。1.5改善重點(diǎn)的確定由表1可知,引發(fā)調(diào)劑內(nèi)差的因素有5項(xiàng),而品項(xiàng)錯(cuò)誤和數(shù)量錯(cuò)誤是主要原因(占91.0%),故把“減少藥品品項(xiàng)錯(cuò)誤”和“減少藥品數(shù)量錯(cuò)誤”確定為改善重點(diǎn)?？紤]到本圈活動(dòng)為我院藥學(xué)部的第一個(gè)圈,若目標(biāo)設(shè)定過(guò)高,完成困難,會(huì)打擊圈員的積極性,結(jié)合本部門(mén)的實(shí)際情況,將圈能力設(shè)定為65%,并按以下公式計(jì)算目標(biāo)值。目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-(現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×圈能力)=57.2-(57.2×91%×65%)=23.4。1.6分析與假設(shè)1.7實(shí)施對(duì)策措施全體圈成員針對(duì)要因各抒己見(jiàn),逐項(xiàng)討論并提出相應(yīng)對(duì)策。然后就每一要因項(xiàng)的對(duì)策措施給予評(píng)價(jià)打分,依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等指標(biāo)進(jìn)行對(duì)策選定。評(píng)價(jià)方式:優(yōu)5分、可3分、差1分,共9人參加評(píng)分,總分135分,根據(jù)80/20原則108分以上為實(shí)行對(duì)策。1.8執(zhí)行措施1.8.1藥柜標(biāo)簽的改造由于藥品包裝相似,同一藥品劑型、規(guī)格不同,容易引發(fā)藥品調(diào)配差錯(cuò)。實(shí)行對(duì)策:(1)對(duì)所有藥品標(biāo)簽重新設(shè)計(jì)更換,并制作相應(yīng)的警示語(yǔ)標(biāo)簽置于藥柜標(biāo)簽處。(2)對(duì)包裝相似的一品雙規(guī)、同一藥名具有不同規(guī)格、劑型的藥品,在藥架上分開(kāi)放置,采用顯眼的色彩艷麗的標(biāo)簽,并拍照建立包裝對(duì)比圖集。(3)在公示欄及時(shí)公示相似易混淆的藥品名稱(chēng)及外觀圖片,通知藥房成員注意區(qū)別。1.8.2辦公用品分類(lèi)放置對(duì)于桌面物品擺放雜亂、無(wú)序,造成調(diào)劑差錯(cuò)。實(shí)行對(duì)策:(1)購(gòu)置辦公用品小柜,把各種辦公用品分類(lèi)放置;購(gòu)置垃圾桶及時(shí)處理廢棄物品。發(fā)藥所需物件固定位置擺放,與調(diào)配無(wú)關(guān)物品不許出現(xiàn)。(2)規(guī)定退回藥品及多余的藥品由專(zhuān)人負(fù)責(zé)及時(shí)歸位,同時(shí)規(guī)定窗口人員每日下窗口前將桌面清理一次。(3)由圈員每月輪流檢查窗口衛(wèi)生,結(jié)果計(jì)入個(gè)人每月考核。1.8.3加強(qiáng)藥房管理實(shí)行對(duì)策:(1)首先在工作生活上關(guān)心體貼員工,在員工遇有困難時(shí),員工之間,領(lǐng)導(dǎo)和員工之間給予盡可能的幫助和支持;(2)定期進(jìn)行相關(guān)法規(guī)和服務(wù)理念的培訓(xùn);(3)由藥房成員協(xié)商討論,制定并完善績(jī)效考核制度;(4)由圈成員組成門(mén)診藥房質(zhì)量考核小組,組員輪流每月對(duì)藥房成員進(jìn)行考核;(5)建立獎(jiǎng)勵(lì)制度,如評(píng)出年度滿意服務(wù)之星、調(diào)劑能手等。1.8.4信息狀態(tài)出現(xiàn)偏差,應(yīng)對(duì)對(duì)新藥上架或廠家包裝改變,有時(shí)規(guī)格也有變動(dòng),使得原包裝、新包裝并存,又未及時(shí)提示告知,在藥品調(diào)劑配發(fā)過(guò)程中容易出現(xiàn)差錯(cuò)。實(shí)行對(duì)策:(1)及時(shí)將新藥或藥品變更前后對(duì)比資料張貼于通知欄。(2)定期進(jìn)行新藥或廠家包裝變更、規(guī)格變動(dòng)藥品的信息整理匯總,同時(shí)在公示欄張貼。(3)將以上信息及時(shí)通知藥房成員,提醒大家注意區(qū)別。1.8.5調(diào)整排班,增加窗口壓力由于員工生病或生活規(guī)律紊亂造成身體健康受損,無(wú)法勝任工作;再加上門(mén)診病人增多、工作量增大,容易出現(xiàn)調(diào)劑差錯(cuò)。實(shí)行對(duì)策:(1)及時(shí)調(diào)整排班,安排有關(guān)員工適當(dāng)休息、調(diào)整;(2)調(diào)整班次,增加打高峰窗口,以減輕其他窗口壓力;(3)將以上信息及時(shí)報(bào)告科主任,以請(qǐng)求協(xié)調(diào)幫助和支持。1.8.6長(zhǎng)期見(jiàn)檢原因由于色帶或打印針頭老化、色帶打印模糊、字跡不清,再加上退藥歸位的人員不固定,包裝相似、品名相近的藥品容易歸位錯(cuò)誤,在藥品調(diào)劑配發(fā)過(guò)程中極易出現(xiàn)差錯(cuò)。實(shí)行對(duì)策:(1)指定專(zhuān)人定期對(duì)打印機(jī)保養(yǎng)維護(hù),對(duì)老化的打印針頭和色帶及時(shí)維修更換;(2)規(guī)定保健發(fā)藥人員專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)退藥,其他成員未經(jīng)委托不得隨意經(jīng)手退藥程序;(3)退回的藥品先統(tǒng)一放置于藥籃內(nèi),由加藥工每天下午統(tǒng)一歸位放回藥架,其他成員未經(jīng)委托不得隨意經(jīng)手歸位程序;(4)退回的拆零藥品放回藥架時(shí),包裝盒必須打開(kāi)放置,歸位后加藥工要提醒藥房成員調(diào)配藥品時(shí)注意確認(rèn)數(shù)量。1.8.7藥房成員到藥房方由于我院還在部分使用紙質(zhì)處方,部分醫(yī)師處方書(shū)寫(xiě)不規(guī)范、字跡潦草,在藥品調(diào)劑配發(fā)過(guò)程中容易出現(xiàn)差錯(cuò)。實(shí)行對(duì)策:(1)定期對(duì)藥房成員進(jìn)行宣教,指導(dǎo)大家處方辨別技巧;(2)在窗口適當(dāng)位置張貼“請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)”警示標(biāo)識(shí),提醒藥房成員仔細(xì)核對(duì)紙質(zhì)處方與電子處方的一致性;(3)要求藥房成員不得猜測(cè)處方內(nèi)容,有疑問(wèn)應(yīng)及時(shí)與高年資藥師或開(kāi)方醫(yī)師聯(lián)系溝通確認(rèn);(4)建議藥學(xué)部會(huì)同醫(yī)務(wù)處及相關(guān)科室,逐步廢止使用紙質(zhì)處方,實(shí)現(xiàn)全院統(tǒng)一電子處方。1.8.8加強(qiáng)醫(yī)療用藥安全意識(shí)對(duì)于新近人員工作經(jīng)驗(yàn)少、業(yè)務(wù)不規(guī)范、不熟練,輪崗人員操作生疏等造成調(diào)配差錯(cuò)。實(shí)行對(duì)策:(1)定期組織學(xué)習(xí)藥房各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)操作程序;(2)定期對(duì)藥房成員進(jìn)行藥品相關(guān)法規(guī)學(xué)習(xí)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育,不斷強(qiáng)化醫(yī)療用藥安全意識(shí);(3)定期進(jìn)行藥品臨床應(yīng)用相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí),并安排資深藥師做相關(guān)的專(zhuān)題講解。1.8.9購(gòu)買(mǎi)更多備用藥籃門(mén)診就診病人日益增多,取藥人次也在節(jié)節(jié)攀升,并且取藥量逐漸增大,藥籃短缺問(wèn)題突出,許多藥品只能散放在候藥臺(tái),在藥品調(diào)劑配發(fā)過(guò)程中極易出現(xiàn)差錯(cuò)。實(shí)行對(duì)策:(1)購(gòu)買(mǎi)更多不同規(guī)格(包括大規(guī)格)的藥籃備用,并且大、中、小藥籃以不同顏色區(qū)分;(2)在藥籃底部張貼“再看我一眼”的提示語(yǔ),提醒藥房成員仔細(xì)核對(duì)籃中藥品種類(lèi)和數(shù)量。2確認(rèn)和分析效果2.1降低門(mén)診處方調(diào)度內(nèi)差件數(shù)自2012年6月7日至2012年8月1日對(duì)策實(shí)施9項(xiàng),期間利用查檢表統(tǒng)計(jì)門(mén)診處方調(diào)劑內(nèi)差件數(shù),匯總結(jié)果顯示調(diào)劑內(nèi)差總件數(shù)由原來(lái)的57.2件/周降低至22.7件/周,下降60.3%,效果比預(yù)期的更好(見(jiàn)表2、圖1)。2.2活動(dòng)成長(zhǎng)值的計(jì)算由全體圈成員對(duì)解決問(wèn)題的能力、責(zé)任感、凝聚力、積極性、溝通配合、愉悅感、品管手法、和諧程度進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)方式:自我評(píng)分,每項(xiàng)每人最高5分,最低1分,總分為50分,然后計(jì)算出每項(xiàng)的總分和平均分,最后求出:活動(dòng)成長(zhǎng)值=活動(dòng)后平均值一活動(dòng)前平均值。以正負(fù)向來(lái)評(píng)價(jià)無(wú)形成果,正向說(shuō)明有提升,負(fù)向說(shuō)明下降(見(jiàn)表3)。結(jié)果表明,經(jīng)過(guò)半年的品管圈活動(dòng),全體圈成員在各方面均有很大的提高。2.3醫(yī)院門(mén)診藥品調(diào)配流程經(jīng)效果確認(rèn)屬有效對(duì)策的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化,制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)。作業(yè)書(shū)名稱(chēng):(1)新進(jìn)藥品認(rèn)知作業(yè)書(shū);(2)績(jī)溪路外科樓西藥房門(mén)診藥品調(diào)配流程;(3)外科樓西藥房績(jī)效考核方案。以上作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)經(jīng)科主任審核批準(zhǔn)后正式納入門(mén)診藥房日常管理規(guī)范項(xiàng)目。3討論3.1降低了門(mén)診處方調(diào)制內(nèi)差本次活動(dòng)按照“品管圈”運(yùn)作的十大步驟進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施、確認(rèn)和處置,通過(guò)分析引發(fā)處方調(diào)配內(nèi)差的各個(gè)要因,提出對(duì)策并加以實(shí)施,有效降低了門(mén)診處方調(diào)劑內(nèi)差件數(shù),發(fā)生外差的可能性基本杜絕,有效保證了患者的用藥安全;同時(shí),圈成員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題能力,溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)精神等無(wú)形品質(zhì)的提高,有效提升了門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)的整體水平。3.2對(duì)主權(quán)與管理權(quán)的價(jià)值體現(xiàn)通過(guò)品管圈活動(dòng),創(chuàng)建了一種由下而上、藥房成員自發(fā)主動(dòng)參與管理的全新工作模式,使每一個(gè)成員都真正地參與其中,享有更高的自主權(quán)和管理權(quán),充分展示自己的智慧,以主人翁的身份為工作質(zhì)量的提高出謀劃策。從現(xiàn)狀的把握、目標(biāo)的制定、對(duì)策的擬定和實(shí)施到預(yù)期目標(biāo)的完美實(shí)現(xiàn),每一個(gè)成員都切身體會(huì)到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的滿足感和被尊重、被認(rèn)可的成就感。許多人的綜合能力被發(fā)掘出來(lái),并得到鍛煉和展示,工作態(tài)度也發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變,從活動(dòng)前的要我做轉(zhuǎn)變成活動(dòng)后的我要做,極大地增強(qiáng)了大家對(duì)工作的責(zé)任感和積極性。3.4品管圈活動(dòng)需要活動(dòng)中的具體的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)從我院開(kāi)展品管圈活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,首先要有科室領(lǐng)導(dǎo)乃至院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持,適時(shí)給予鼓勵(lì)和肯定,這有助于鼓舞參與者的士氣。然后對(duì)參與人員進(jìn)行品管圈活動(dòng)相關(guān)知識(shí)的規(guī)范培訓(xùn),重點(diǎn)強(qiáng)化圈成員的問(wèn)題意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí),使其對(duì)開(kāi)展品管圈活動(dòng)的意義和運(yùn)作方法有清晰的理解。整個(gè)活動(dòng)過(guò)程要充分發(fā)揮每個(gè)成員的聰明才智,積極營(yíng)造寬松和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍。在具體實(shí)施過(guò)程中除了圈成員的態(tài)度、創(chuàng)意以外,關(guān)鍵在于選題可行性,如此,品管圈活動(dòng)的開(kāi)展才能更順利有序并有所收獲。總之,品管圈活動(dòng)搭建了一個(gè)保障安全、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)的平臺(tái)。通過(guò)開(kāi)展品管圈活動(dòng),全面提升了個(gè)人的綜合素質(zhì)和能力;改善了工作環(huán)境及工作方法,同時(shí)有效降低了門(mén)診處方調(diào)劑內(nèi)差,提高了藥學(xué)管理和服務(wù)品質(zhì),與國(guó)內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道一致。因此,品管圈活動(dòng)適合在醫(yī)院的藥學(xué)部乃至其他科室的人員中開(kāi)展和推廣。活動(dòng)主題確定后,經(jīng)全體圈成員共同討論,擬定活動(dòng)計(jì)劃表。運(yùn)用“魚(yú)骨圖”,針對(duì)品項(xiàng)差錯(cuò)和數(shù)量差錯(cuò)這兩個(gè)改善重點(diǎn),從人員、設(shè)備、方法、材料、環(huán)境五個(gè)方面對(duì)其進(jìn)行討論分析,找出導(dǎo)致門(mén)診處方調(diào)配內(nèi)差的主要原因:調(diào)劑人員責(zé)任心不強(qiáng)或身體不適,情緒不好;相關(guān)流程不完善;藥品名稱(chēng)相似,包裝相似;藥品位置變更或相鄰;工作現(xiàn)場(chǎng)桌面雜亂,環(huán)境嘈雜;工作量增加,工作強(qiáng)度大;配藥單及