淺談醫(yī)院西藥房的管理

淺談醫(yī)院西藥房的管理

1西藥房服務與服務質量差的理論1.1西藥房服務直接參與患者體驗的提升分析服務質量差距是指消費者期望的服務質量與實際感知的服務質量之間的差距。作為患者在藥品提取之前都會有一個心理預期,這種心理預期往往會直接影響到對西藥房服務的直觀感受,這種直觀感受與未接受服務之前的心理預期會有一個差距,這種差距越小說明西藥房的服務越滿足患者的服務預期,患者的滿意度就會越高;反之,差距越大則患者的滿意度越低。那么,如何準確判斷服務質量差距,為西藥房服務質量持續(xù)提升提供理論支撐呢?目前,管理者大多會選擇服務質量差距模型(ServiceQualityModel,又叫5GAP模型)來指導實踐。1.2醫(yī)院和藥房管理者的優(yōu)化策略目前,醫(yī)療市場已從單一的賣方逐漸向買方市場轉變,“以患者為中心”的服務理念要求西藥房為患者提供更周到的服務。為此,醫(yī)院或者是藥房的管理者都積極在尋求如何通過改善服務質量來提升患者滿意度,優(yōu)化藥品資源配置,提升服務的水平和能力。醫(yī)院的產(chǎn)品即醫(yī)療服務,它是以病人和一定社會人群為主要服務對象,以醫(yī)學技術為基礎服務手段,向社會提供能滿足人們醫(yī)療保健需要,為人們帶來實際利益的醫(yī)療產(chǎn)出和非物質形態(tài)的服務,它包含了診療服務、便利服務和延伸服務等等。2影響因素的選取服務質量差距模型大多被用以在醫(yī)療、郵政、酒店等服務型行業(yè),該模型具有較強的實用性而備受推崇。由圖1可以看出,在差距a與差距d之間的四個環(huán)節(jié)是影響西藥房提供的服務是否令患者滿意的主要影響因素。其中,差距a:西藥房不了解患者的期望是什么;差距b:西藥房制定的服務標準不合理;差距c:西藥房沒有能夠按照服務標準提供與其承諾相對應的服務;差距d:西藥房給予患者提供的實際服務效果與其服務承諾不一致;差距e:患者對西藥房服務的感知與其期待之間的差距?？傊?西藥房服務質量差距a~b是科室自身所存在的不足所致,見圖2。差距e則是患者對整個西藥房提供的服務質量的切身感知不足,這也是基于前面四個質量差距傳遞給患者的一個最直觀感受,也是判斷和改善西藥房后期服務質量的關鍵所在,可以依據(jù)患者對西藥房提供的服務差距內容有針對性地改善。3西藥房服務質量差距分析與對策3.1業(yè)務科室的差異差距a是患者對西藥房提供的服務質量與其預先所期待的效果之間存在的差距,主要表現(xiàn)為西藥房的管理者對患者的期望了解不全面,患者對西藥房提供的服務相較于其他業(yè)務科室所具有的不同屬性沒有做到準確認知,患者的期望與西藥房管理者之間的差距。例如,患者對西藥房對其所需藥品提取的速度和準確性的關注,西藥房管理者則以藥品的質量來評價自身的服務質量,這就在患者與藥房管理者之間存在差距。彌合差距a對策:(1)通過下科室、住院部以及門診等實地調研,西藥房的管理者要能及時了解患者對藥房服務的期望內容;(2)加強與業(yè)務科室溝通交流。因為業(yè)務科室直接面對患者,也了解患者在用藥及其服務方面的需求。3.2問題的解決對策差距b是藥房基于對患者期望理解與所制定出來的服務標準之間的一種差距,如果藥房的服務標準不能充分照顧到患者的期望或者說制定出來的服務標準與實際脫節(jié),患者對藥房所提供的整個服務質量差距就會增大。彌合差距b的對策,主要是兩點:(1)設計一套行之有效的藥房服務標準;(2)設計一套能夠令患者認可的服務標準。為此:(1)西藥房管理者廣泛聽取一線員工意見,對已有的服務標準進行修訂、完善和整合;(2)藥房提供的服務標準是否合理最終需要由患者來評價,因此,藥房服務標準的制定還需要以患者為根本出發(fā)點;(3)引入先進的醫(yī)院管理標準體系建設。3.3提高藥房服務能力差距c是指藥房的服務標準與藥房一線職工實際提供的服務之間所存在的差距。主要是藥房有其具體醫(yī)療服務標準,但職工不能或不愿依據(jù)該標準提供服務。彌合差距c的對策:(1)加強對藥房一線職工職業(yè)技能培訓,提升藥房人員服務水平;(2)對患者給予正確的引導、加強互動,對于積極參與者給予物質或者精神獎勵;(3)加強藥房軟件建設(如文化和思想道德建設);(4)提升患者對藥房提供各種服務舉措的信任度,積極配合藥房管理。3.4如何縮短醫(yī)院承諾與患者實際承諾的差距差距d是指西藥房提供的實際提供與外部傳播結果之間存在的差距。患者既要知曉醫(yī)院的高科技設備、高新醫(yī)療技術,還需要知道醫(yī)院能為他們解決哪些問題、提供哪些服務。醫(yī)院在通過各種途徑做出的承諾如果與患者的期望不一致(尤其是低于當初的承諾時),患者就會按照醫(yī)院承諾的標準去衡量他們提供的服務內容,這便會與他們實際收到的服務存在差距。彌合差距e對策:(1)加強與外部宣傳部門溝通協(xié)調,加強醫(yī)院服務的正能量輸送;(2)加大服務信息宣傳的監(jiān)督檢查力度,保證所宣傳的信息準確、真實;(3)提升西藥房的執(zhí)行力,優(yōu)化服務品質。3.5西藥房服務質量與其他質量的差距e差距e是患者對醫(yī)院的藥房服務期望與患者實際接受到的醫(yī)療服務效果之間的差距。用數(shù)學公式表示的話,西藥房服務質量=感知-期望。質量可用優(yōu)秀、一般、差來評價,當西藥房服務質量是0,表示患者的期望服務與感知的服務相等,服務質量兌現(xiàn)了承諾,是為“一般”評價;當西藥房服務質量大于0,表示患者感知藥房服務質量大于期望,服務