門(mén)診西藥房服務(wù)優(yōu)化措施的調(diào)查與分析

門(mén)診西藥房服務(wù)優(yōu)化措施的調(diào)查與分析

門(mén)診西方醫(yī)療空間是醫(yī)院工作的重要組成部分。它不僅是患者需要的紐帶，也是醫(yī)院大門(mén)部門(mén)的一個(gè)部門(mén)。一般情況下,門(mén)診西藥房負(fù)責(zé)藥品的調(diào)配、發(fā)放,以及藥物的咨詢(xún)工作,另還需向醫(yī)師提供藥學(xué)信息,配合醫(yī)生選藥,向病人提供藥物咨詢(xún)、監(jiān)察患者的用藥合理性,規(guī)范管理特殊藥品,以及對(duì)藥品有效期進(jìn)行監(jiān)管等任務(wù)。因此,門(mén)診西藥房工作質(zhì)量及方式在很大程度影響醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)效果及患者的生活質(zhì)量。本研究通過(guò)對(duì)2009年7月至2010年7月我院門(mén)診西藥房實(shí)行規(guī)范化、科學(xué)化、差別化綜合管理,同前一階段(2008年7月至2009年7月)相比較,效果顯著,現(xiàn)報(bào)道如下:1數(shù)據(jù)和方法1.1新型服務(wù)管理模式調(diào)查對(duì)2009年7月至2010年7月我院門(mén)診西藥房實(shí)行規(guī)范化、科學(xué)化、差別化的新型服務(wù)管理模式進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì),調(diào)查患者102人;同時(shí)選擇新措施實(shí)施前的2008年7月至2009年7月作為比較時(shí)間段,調(diào)查患者97人。1.2新服務(wù)前后患者對(duì)西藥房服務(wù)滿(mǎn)意度的比較應(yīng)用單因素方差分析(OneWayANOVA)方法比較實(shí)行新型服務(wù)前后患者對(duì)西藥房服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。以P<0.05為差異有顯著性統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。2新管理模式的實(shí)施2.1標(biāo)準(zhǔn)化管理通過(guò)制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范化服務(wù)流程,包括后臺(tái)配藥、前臺(tái)發(fā)藥等各個(gè)環(huán)節(jié),對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn),并且嚴(yán)格執(zhí)行,以最大限度地減少差錯(cuò)。2.1.1藥品調(diào)配流程和控制每個(gè)發(fā)藥窗口配有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行處方的調(diào)配、發(fā)放藥品的核對(duì)?；颊邔⑻幏教峤唤o前臺(tái)藥劑人員,調(diào)配者根據(jù)處方調(diào)配;調(diào)配人員需要注意藥品的名稱(chēng)、規(guī)格,以及書(shū)寫(xiě)等情況;藥物調(diào)配好以后,由前臺(tái)人員進(jìn)行核對(duì)和發(fā)放。醫(yī)院在運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)以后,核對(duì)者可以根據(jù)處方內(nèi)容,通過(guò)管理系統(tǒng)檢驗(yàn)收費(fèi)情況后再發(fā)藥并記錄,確保萬(wàn)無(wú)一失。2.1.2市場(chǎng)機(jī)制設(shè)計(jì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)對(duì)藥品數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)時(shí)更新,主要內(nèi)容:統(tǒng)計(jì)上月同期藥品出庫(kù)量,然后根據(jù)本周藥品供應(yīng)實(shí)際情況制定庫(kù)存限量,或者直接根據(jù)庫(kù)存實(shí)際情況,在網(wǎng)絡(luò)信息管理系統(tǒng)上制定請(qǐng)領(lǐng)計(jì)劃,以確保本周藥品供應(yīng)不會(huì)發(fā)生脫節(jié),從而保障窗口發(fā)藥的工作效率和質(zhì)量。2.1.3實(shí)際庫(kù)存和理論消耗量的測(cè)定對(duì)藥品實(shí)行統(tǒng)一管理,制定日清月結(jié)管理制度。日清,每個(gè)工作日結(jié)束時(shí),藥房工作人員要核對(duì)藥品實(shí)際庫(kù)存和理論庫(kù)存量。月結(jié),每月的最后一天,門(mén)診西藥房工作人員清庫(kù),匯總當(dāng)月數(shù)據(jù)。2.2科學(xué)與技術(shù)管理2.2.1綜合管理藥品2.2.1.1.收到藥品的整體管理根據(jù)以往藥品的使用劑量,規(guī)定病人每次領(lǐng)取藥品量最多不超過(guò)3天用量。2.2.1.2.藥品配送的綜合管理依據(jù)藥物的特性,對(duì)藥品進(jìn)行整理排放,培訓(xùn)工作人員提升識(shí)別能力,降低差錯(cuò)。2.2.1.3.3藥品長(zhǎng)期使用的綜合管理定期清查藥品有效期,為即將過(guò)期藥品制定登記卡,并在藥品過(guò)期前3個(gè)月退回藥庫(kù)。2.2.2提升門(mén)診西藥房滿(mǎn)意度通過(guò)專(zhuān)業(yè)化、人性化的服務(wù),使病人對(duì)門(mén)診西藥房的滿(mǎn)意度大大提升。工作人員每月對(duì)患者投訴進(jìn)行總結(jié)分析,制定有針對(duì)性的解決方案,并迅速實(shí)施。2.2.3彈性調(diào)節(jié)班人員根據(jù)門(mén)診西藥房現(xiàn)有人員數(shù)量,實(shí)行彈性調(diào)節(jié)。一般情況下,醫(yī)院病人的數(shù)量具有一定的季節(jié)性和周期性,所以需要根據(jù)患者的數(shù)量合理安排值班人員的數(shù)量。通常情況下,醫(yī)院上午患者數(shù)量比下午多,故早上多安排1人在西藥房。這種彈性調(diào)節(jié)方式能夠有效避免人力浪費(fèi)。同時(shí),結(jié)合實(shí)際情況,增加幫日班、幫主班,以及幫副班等,有效縮短病人的候藥和取藥時(shí)間,減少主班與值班人員的壓力,確保大家都有充足的休息時(shí)間。2.2.4病人實(shí)際等待時(shí)間目前,醫(yī)院配方發(fā)藥方式是在過(guò)去基礎(chǔ)上增加刷卡以及計(jì)算機(jī)核對(duì)。這一環(huán)節(jié)會(huì)延長(zhǎng)為病人服務(wù)的時(shí)間,病人的實(shí)際等待時(shí)間與心理等待時(shí)間可能受環(huán)境的影響而產(chǎn)生變化。我院在藥房前設(shè)立寬敞的候藥區(qū),病人的取藥信息大屏幕上滾動(dòng)顯示,提示患者順序。此外,在候藥環(huán)境中擺放椅子供休息,使患者保持心情舒暢。2.3不同的管理2.3.1尊重病人，保護(hù)他們的隱私藥師要尊重病人,保護(hù)他們的隱私。在取藥區(qū)設(shè)立一米黃線(xiàn),藥師講話(huà)態(tài)度溫和,音量適中。2.3.2患者用藥現(xiàn)象前臺(tái)藥師在遇到疑問(wèn)很多的病人,需要給予耐心解釋。對(duì)患者用藥出現(xiàn)的現(xiàn)象給予解析;對(duì)于病人的用藥體會(huì),應(yīng)該及時(shí)記錄,做出合理統(tǒng)計(jì)和分析,同時(shí)將其作為藥物不良反應(yīng)的檢測(cè)依據(jù)。3患者的滿(mǎn)意度和不滿(mǎn)意度變化實(shí)施新型服務(wù)方式以后,患者的滿(mǎn)意率達(dá)97.1%,與實(shí)施前(80.5%)相比,差異顯著(P<0.05)。其中,患者的非常滿(mǎn)意度明顯提高,由原來(lái)的32.0%提升到76.5%,不滿(mǎn)意度由5.1%降至0.0%。具體情況見(jiàn)表1。4西藥房管理模式處理工具對(duì)門(mén)診西藥房實(shí)行規(guī)范化、科學(xué)化、差別化的新型服務(wù)管理模式有利于更好地利用醫(yī)院現(xiàn)有資源,合理優(yōu)化配置,并且能夠高效運(yùn)營(yíng),改善西藥房服務(wù)水平,以及提高服務(wù)效率和患者滿(mǎn)意度。有研究表明,患者滿(mǎn)意度往往受醫(yī)院?jiǎn)T工的工作時(shí)間穩(wěn)定性、加班量、以及人員流動(dòng)性等因素影響,因此提高西藥房的服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院的運(yùn)行成本、員工的滿(mǎn)意度等存在矛盾,有待于管理人員做更加深入的思考和平衡。本研究表明,通過(guò)對(duì)西藥房采取規(guī)范化、科學(xué)化和差別化