客房部安全規(guī)章制度_第1頁
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文檔簡介

安全規(guī)章制度一、吸塵時:1.線要挪開,以免絆腳。2.發(fā)現(xiàn)插頭線有問題,要匯報。嚴(yán)禁自行修理是器。3.塵袋不要裝得太滿,以免影響電機(jī)的正常工作。4.吸頭、吸管要在左則,握持要對的,吸塵要徹底。5.吸塵后要放好吸塵機(jī),不要話輕易碰到的地方。6.對于針頭、碎玻璃等要先打掃后,方可吸塵,否則會損壞塵袋。7.吸塵機(jī)損壞要及時報修,如是人為工作不妥導(dǎo)致的損壞,要追究當(dāng)事人的責(zé)任。8.吸塵機(jī)嚴(yán)禁吸水。9.嚴(yán)禁拉著吸管走,要用手推著提把走。二、做衛(wèi)生間時:1.不要站在面盆臺面上應(yīng)用梯子。2.擦瓷磚墻面不要站在坐廁上。3.清潔高處時注意不要碰到頭。4.清潔劑不要放在大理石及地毯上。三、擦燈具時:1.要將最源開關(guān)關(guān)上。2.不要用濕布抹燈具。3.不要將燈罩轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。4.抹燈座必要用干抹布,以免觸電。5.電線有問題應(yīng)及匯報。6.電線要隱蔽放在家俱后。7.不要自己修理電器設(shè)備。8.告訴客人電壓的使用與否與客人所帶電器同樣。四、注意防止發(fā)生的事:1.不重視客人的規(guī)定。2.衛(wèi)生間物品補(bǔ)充不齊全。3.給客人使用臟的或破的布草。4.設(shè)備損壞。5.讓客人為你做私事。6.制服不整潔。7.高聲交談。8.對客人沒禮貌。9.房間衛(wèi)生不潔凈。10沖撞客人。五、高空作業(yè)時:保持清醒頭腦,注意力集中。保證精神狀態(tài),不疲勞。不右聊天,不可嘻鬧。不可隨意拋接物件。不可不檢查高空安全裝備。不可不考慮濕滑原因。必須放置高空操作程序警示牌。需按正常操作程序進(jìn)行。輔助人員需全力做好輔助工作。安全消防知識第一節(jié)安全知識一、酒店安全的復(fù)雜性酒店的經(jīng)營服務(wù)的眾多的項目,其中之一即為"安全",任何一項工作都要有安全的保障。試想一假如酒店沒有安全的保障將會是怎樣?這意味著客人和員工都需要設(shè)法保護(hù)自身的安全,這將失去酒店存在的意義。應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到安全服務(wù)和管理是酒店不容忽視的一項重要工作。保障酒店的安全波及到許多環(huán)節(jié),諸如"客房安全","進(jìn)出酒店的控制","各類安全措施的制度","用人制度"(雇用前審查),"食品衛(wèi)生"、"鑰匙管理"、"治安管理"、"消防安全"、"緊急意外狀況的處理"等等。近年來,酒店向客人提供足夠的安全保證變得越來越困難。原因有幾點:一是社會治安形勢惡化,以酒店的人員、財物為目的的犯罪率不停上升,發(fā)案特點已從過去撬門、扭鎖、拎包等粗放型的犯罪轉(zhuǎn)變?yōu)楦咧巧?、高科技和實發(fā)性、暴力型的犯罪。二是酒店的安全硬件設(shè)施和各項安全服務(wù)達(dá)不到旅客日益提高的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的規(guī)定;三是員工的流動性大,難以全面提高服務(wù)質(zhì)量;四是行業(yè)之間的劇烈競爭。因此,權(quán)威部門指出:旅館業(yè)安全管理是最復(fù)雜、最繁重的一項管理。二、酒店安全概況酒店的安全工作,應(yīng)當(dāng)是一種整體的安全概念,而不是單指某首先的安全,其內(nèi)容廣泛,可以提成"生產(chǎn)"、"交通"、"治安"、"消防"、"食品衛(wèi)生"等方面的安全;按照各項服務(wù)和管理部門的不一樣,又可以提成"客房"、"餐飲"、"工程"、"辦公室"、"財務(wù)"、"康樂""車務(wù)"等部的運(yùn)作的安全;根據(jù)多種安全程度、性質(zhì)不一樣,還也許提成"重要部位"和"一般場所"的安全。酒店安全的真正含義在于酒店的財產(chǎn),以及來店的客人、本店員工的人身財產(chǎn)在酒店的范圍內(nèi)有危險,不受侵害,也沒有其他原因?qū)е挛kU的發(fā)生。詳細(xì)的工作:(一)保護(hù)人員--(客人、員工和其他在店人員)要保障所有在店人員的人身,在酒店的范圍內(nèi)不受侵害以及多種意外事故導(dǎo)致的傷害。(二)保護(hù)財產(chǎn)--要保護(hù)酒店的財產(chǎn)物品客人、員工的財物在酒店的范圍內(nèi)不受損失和遭到破壞。(三)發(fā)明、維護(hù)酒店內(nèi)部友好、寧靜、安全的氣氛和環(huán)境,要保證酒店內(nèi)部的生活秩序、工作秩序、公共場所秩序處在良好的狀態(tài),保證不存在任何不安全檢查的原因以有對潛在的危險原因的排除。三、酒店安全管理工作的特點酒店的安全直接關(guān)系、影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益,要認(rèn)識到安全工作的重要性和必要性以及涉外酒店安全管理工作的特點。(一)政策性酒店的各項安全管理工作,既要保護(hù)客人和酒店的安全,提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù),保護(hù)良好的來賓關(guān)系;又要做好各項安全防備,配合各級主管部門對某些觸犯法規(guī)的人員進(jìn)行合適的控制處理。這是一項很難兼顧、平衡的工作。酒店在處理有關(guān)安全的問題上,需要分清哪些是屬于刑事或治安的范圍;是國內(nèi)客人還是境外客人;要根據(jù)不一樣的對象、不一樣的對象、不一樣的性質(zhì)采用對應(yīng)的政策和法規(guī)。酒店的安全管理波及到"刑法"、"發(fā)法"、"行政法"、"消費(fèi)者權(quán)益法",以及"國家安全法"、"消防法"、"治安管理行政懲罰條例","本店店規(guī)"等多種法律、法規(guī)。同步還波及到某些"國際通例"、"國際法規(guī)"、"外交政策"等。酒店在研究和實行安全管理的各項政策、措施時,要有很強(qiáng)政策性。(二)復(fù)雜性酒店是一種多功能、綜合性的服務(wù)場所,大量的的人員進(jìn)出,客流量大,人員復(fù)雜,往往是違法犯罪分子出沒和作案的地方。因而,酒店的安全管理工作也更為復(fù)雜,多種各樣的社會現(xiàn)象,各類不一樣的案件都會不一樣程度地在酒店內(nèi)發(fā)生。(三)突發(fā)性發(fā)生在酒店的多種事件、事故往往是不及預(yù)料地突發(fā),甚至在短時間內(nèi)同步發(fā)生數(shù)起。因此,酒店平時要做好應(yīng)付多種緊急意外事故、突發(fā)事件的準(zhǔn)備,針對性地做出"處理預(yù)案",并訓(xùn)練有關(guān)人員,才能做到臨危不亂。(四)廣泛性酒店的安全管理工作波及到每個部門、每個工作崗位和每個員工,需要各部門的通力合作和全體員工的共同努力。酒店在安全管理上要將安全工作與各部門及崗位的職責(zé)、酒店的安全工作才有保障。(五)長期性酒店安全工作是一項長期的工作,應(yīng)遵照"以防為主、常備不懈"的原則,不停加強(qiáng),提高各項安全管理水平和實效。四、酒店對客安全管理工作的權(quán)利和義務(wù)(一)對客安全管理工作的權(quán)利1. 拒絕客人違法行為的權(quán)利2. 拒絕客人攜帶危險品的權(quán)利3. 規(guī)定客人支付合理費(fèi)用的權(quán)利5. 拒絕不受歡迎人士的權(quán)利、(1.黑名單上的人;2.無力支付消費(fèi)的人)6. 規(guī)定客人賠償?shù)臋?quán)利。(二)安全管理應(yīng)履行的義務(wù)1、遵守有關(guān)法律、法規(guī)的義務(wù)。2、保護(hù)在店人員的人身、財務(wù)的安全,提供各項安全服務(wù)的義務(wù)。3、保護(hù)客人人身權(quán)和隱私權(quán)的義務(wù)。4、向客人提供真實狀況的義務(wù)。5、告知客人注意各項安全和有關(guān)賠償?shù)牧x務(wù)。五、集體治安意識1、 安全是集體努力的成果酒店安全管理的重要目的之一是將全體員工變成"治安集體"。一種酒店能平安無事,決不是僥幸和偶爾的運(yùn)氣。諸多事情乍看之下似乎什么都沒有發(fā)生,實際上曾經(jīng)發(fā)生過許多重大的問題,其中大部份問題都是在員工的平常工作中得以及時地發(fā)現(xiàn)和處理。在任何一天的工作里,你的工作總會波及到安全的問題,[環(huán)境、設(shè)備、疑人、疑事、疑物、突發(fā)事件或意外事故]。員工的警惕性和責(zé)任心也許會防止一起嚴(yán)重的問題和事故,而對工作漫不經(jīng)心的態(tài)度則往往全導(dǎo)致問題和事故的發(fā)生。每一種員工均有是酒店的"眼睛"和"耳朵",他們可以及時地發(fā)現(xiàn)潛在的問題,防止事故的發(fā)生。盡管不一樣部門(崗位)的員工其詳細(xì)安全職責(zé)不盡相似,不過酒店所面臨和潛在的共同問題帶來了共同問題帶來了共同的原因。一線崗位上的員工一般是最有也許發(fā)現(xiàn)其工作范圍內(nèi)的安全問題。由于他們最理解工作區(qū)域內(nèi)的狀況,懂得哪些是安全或不安全的;他們會最先注意到工作區(qū)域潛在或面臨的不安全原因。通過你的警惕,觀測和反應(yīng),你和你的同事可以首先發(fā)現(xiàn)和防止工處理一切不安全原因。因此每個員工都要隨時保持"眼睛"的敏銳和"耳朵"的警惕。"集體治安"的形式可以給酒店在安全管理上帶來極大的好處。同禮貌和友好同樣,安全工作是每一種員工工作內(nèi)容的一部分。安全工作需要靠集體的努力,大家均有責(zé)無旁貸。2、 各部門員工的安全職責(zé)酒店有保護(hù)旅客、員工的人身及財產(chǎn),使其免遭種種危險和損失的責(zé)任。為了到達(dá)這一目的,安全工作應(yīng)成為每個員工的責(zé)任。所有員工都必須遵守和履行酒店及各部門有關(guān)安全工作的規(guī)定,每個員工應(yīng)對酒店的安全工作負(fù)責(zé)如下責(zé)任;(1)對國家法律負(fù)責(zé);自覺遵紀(jì)遵法,不在店內(nèi)做違法、犯罪的事。(2)嚴(yán)格履行《員工守則》·上、下班行李物件自覺接受保安人員的檢查;·未經(jīng)同意不得將親友及無關(guān)人員帶入店內(nèi);·出入酒店走指定通道;·下班后不得著便服在崗及其他地方游蕩;·不得道德敗壞,招接或簡介暗娼;·不得貪污、盜竊、行賄、受賄;·不得私換外幣、炒買炒賣;·不得打架、斗毆、賭博;·不得玩忽職守、違反操作規(guī)程;·不得違反酒店消防管理條例。3、每一種員工均有是酒店的"眼睛和耳朵";有勇于同一切違章、違紀(jì)、違法犯罪現(xiàn)象或行為作斗爭的責(zé)任;--保證酒店財產(chǎn)及來賓人身財產(chǎn)安全,防止盜竊、斗毆、破壞、投毒、賣淫等惡性事故發(fā)生,是酒店全體員工義不容辭的職責(zé),發(fā)現(xiàn)形跡可疑或不法行為的人和事,應(yīng)以服務(wù)的形式查問及制止,并立即向領(lǐng)導(dǎo)或保安部門匯報。六、酒店各項安全制度1、 登記制度(1)總臺登記制度·總臺款接員接待入住旅客時應(yīng)認(rèn)真查驗旅客證件中的印簽、日期、字跡、相片、職業(yè)、年齡等、要認(rèn)真做到"四查四對":即查證件對印簽、查籍貫對口音、查衣著對職業(yè)、查車船班次對投宿時間?!と胱】ㄓ陕每吞顚?。登記本應(yīng)按項目填寫,字跡要端正,做到不漏項,發(fā)現(xiàn)嫌疑應(yīng)做好記號及時匯報。·登記簿分:港澳臺、外國人、國內(nèi)客人、常住客等?!ず诿麊紊系牟皇軞g迎人士謝絕登記,以保證住店客人的安全。(2)值臺登記制度·樓層值臺的服務(wù)員應(yīng)熟悉、掌握本樓層及住客、訪客的狀況,嚴(yán)格執(zhí)行來訪客人登記手續(xù)、驗證和注銷制度。·對某些不受歡迎的人士應(yīng)做好監(jiān)控(如倒買商品、賣淫、嫖娼等)發(fā)現(xiàn)問題要立即匯報。·客人來訪期間,應(yīng)常常在走廊巡視,擦看有無異常反應(yīng)。·訪客離店時應(yīng)熱情相送,并注意觀測客人有否帶走寶貴物品,必要時應(yīng)及時查問清晰與否客人贈送或酒店物品?!巧系臓顩r應(yīng)按規(guī)定認(rèn)真填寫登記,值臺登記本不得交給客人或無關(guān)人員查閱。2、訪客制度·訪客時間:7:00-11:30·參觀性訪問、客戶類參觀由營業(yè)部、客務(wù)部負(fù)責(zé)接待;非客戶性參觀由總辦負(fù)責(zé)接待。參觀后負(fù)責(zé)接待的部門和大堂副理極那個作好記錄。·客人訪問:A:與客人聯(lián)絡(luò),征得客人同意后方可進(jìn)行。B:訪客必須在樓層值臺登記,并出示有效證件。C:客人帶入的訪客須到樓層值臺處登記?!淼贽k事訪客:從大堂進(jìn)入的由大堂經(jīng)理聯(lián)絡(luò);從后區(qū)進(jìn)入的由保安聯(lián)絡(luò),聯(lián)絡(luò)妥后方可進(jìn)入。·員工訪客:上班時間一般不接待訪客,特殊狀況與其部門聯(lián)絡(luò)。·超時訪客的處理:A:超時訪客帥大堂副理告知訪客規(guī)定。B:如住客規(guī)定訪客留宿,應(yīng)到款接部門辦理入住手續(xù)。C:如幾經(jīng)告知不離,又不辦理住宿登記由大堂副理報高值處理。2、鑰匙管理制度(1)·酒店鑰匙的分類;·住客的門匙;·樓層總匙;·房間總匙;·酒店總匙;·樓層儲物室匙;·公眾區(qū)域總匙;·辦公室鑰匙;以上鑰匙按酒店規(guī)定發(fā)給有關(guān)人員。(2)鑰匙的控制和管理:A. 客房鑰匙的控制:·所有客房的鑰匙寄存在前臺的鑰匙架內(nèi),前臺人員負(fù)責(zé)保管?!た腿送獬鰰r將鑰匙寄存前臺的鑰匙架上?!た腿嘶氐觐I(lǐng)取房間鑰匙時,應(yīng)查對歡迎卡或有關(guān)證件?!た腿私Y(jié)帳時,前臺人員應(yīng)收回房鑰匙。如客人要繼續(xù)留用房間一段時間,可告知房務(wù)中為其開門。·保安、客房服務(wù)員巡視樓層或工作時發(fā)現(xiàn)客人將鎖匙留在房門上應(yīng)及時告知客人收起,如房內(nèi)無客人應(yīng)將鑰匙交前臺并做好記錄?!た腿嗽谇芭_結(jié)帳時稱鑰匙留于房內(nèi),前臺有關(guān)人員應(yīng)及時掛電話查核,房務(wù)部應(yīng)將成果報于總臺,以免客人謊稱而帶走房鑰匙?!た腿穗x店時將房鑰匙留在房內(nèi),服務(wù)員應(yīng)即時告知樓層領(lǐng)班把鑰匙交給前臺。·前臺款接員每日交接班時應(yīng)清點房間的鑰匙。B、鑰匙的管理·所有員工用鑰匙一是指定專柜專人保管,二是發(fā)放給有關(guān)人員自已保管?!け7盆€匙應(yīng)在登記本上預(yù)先登記,寫明發(fā)放的理由,發(fā)放日期,發(fā)給誰,發(fā)放和收回的時間.·所有持工作鑰匙的員工在工作時應(yīng)一直把鑰匙交。除發(fā)給本人辦公室鑰匙外,工作鑰匙不得帶出酒店.·負(fù)責(zé)保管鑰匙的人員交接班時均須盤點清晰后交接,發(fā)現(xiàn)問題及時匯報?!と舭l(fā)現(xiàn)鑰匙出現(xiàn)裂痕或折斷時,應(yīng)匯報上司及時更換。(3)鑰匙使用注意事項:·只向登記住店的客人發(fā)放鑰匙,不得將鑰匙交給訪客或自稱其親屬的人?!ぐl(fā)放鑰匙前查看證件保證接受鑰匙的人確實是住店客人,確實是證件上的人?!ぜ偃绨l(fā)現(xiàn)鑰匙丟失或錯發(fā),應(yīng)立即匯報上司處理?!るS身攜帶自已管理的鑰匙,不能放在無人照管的地方或明處?!け仨毎淳频甑氖跈?quán)規(guī)定,按規(guī)定使用鑰匙?!げ坏冒谚€匙借給其他人使用?!ぐ凑站频旯ぷ鞒绦颍S時記錄鑰匙的發(fā)放與收回的時間、對象。·提醒客人離店時交還房間鑰匙。3、查房制度(1)查房制度·公安部門例行查房;·公安突擊性查房;·酒店針對性查房(違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象)·緊急查房(打架、斗毆、火警或罪案)。(2)查房環(huán)節(jié):·當(dāng)查房的申報獲準(zhǔn)后,由AM、保管主任及有關(guān)人員(如公安人員)等構(gòu)成執(zhí)行;·由AM用鄰近電話告知房客開門接受查房。如電話無人接,應(yīng)敲門(三遍),若再無人開門可用萬能鑰匙開入(特殊狀況亦可用萬能鑰匙直接開門);·入客房前應(yīng)由AM和客人闡明查房理由;·由保安主任(或公安人員)出示證件,檢查客人的身份證明與否與前臺登記相符;·如客人有違反店規(guī)的現(xiàn)象應(yīng)請其糾正,情節(jié)嚴(yán)重的應(yīng)按規(guī)定懲罰。(3)注意事項:·秘有查房必須事先報總經(jīng)理或高值同意(緊急查房除外);·查房須嚴(yán)格按程序辦理,任何部門和員工不得私自進(jìn)行查房;·被查的如是外國人或港澳臺客人,公安人員必須持外事警官證或其他有效證明。4、來賓丟失物品的處理·當(dāng)酒店住客匯報物品丟失時,應(yīng)及時報AM。AM應(yīng)立即告知保安人員立即到案發(fā)地點處理,調(diào)查開始時住客本人在場見證?!o論事件何時發(fā)生,有關(guān)人士都需提供口供以協(xié)助保安部和肥安部門的調(diào)查。一份完整的調(diào)查口供必須包括如下內(nèi)容:(1)時間、口期、案發(fā)地點(客房號碼);(2)報案人的姓名、籍貫、護(hù)照及身份證號碼;(3)有關(guān)人士對事件的描述;(4)被偷或遺失物品的詳細(xì)清單(如:價值、特性等);(5)在場的第三者(證人)、保安人員及當(dāng)事人簽字。被問詢?nèi)颂峁┑目诠瑧?yīng)僅限于事實自身,不可摻雜任何個人意見?!o論誰看到嫌疑分子,都應(yīng)盡量地對此人進(jìn)行詳細(xì)的描述(嫌疑人的口供尤為重要)。·如住客(失主)規(guī)定向公安局報案,保安人員應(yīng)打電話告知公安局或陪伴住客到公安機(jī)關(guān)報案?!け0膊块T需把公安局立案的編號記下,以供酒店向保險企業(yè)申報保險索賠。5、寄存物品制度:(1)寶貴物品:·酒店4/F以上客房配有保險箱,供住客使用以寄存寶貴物品,保證客人在住店期間的財產(chǎn)安全。每個直接服務(wù)客只的員工(前臺、行李員、房務(wù)員)均有責(zé)任提醒客人將現(xiàn)金、寶貴物品放進(jìn)房內(nèi)保險箱里或者寄存在前臺保險箱。·前臺的所有保險箱只有一把鑰匙,交使用客人保管,酒店概不負(fù)責(zé)箱內(nèi)物件之丟失,由使用客人自行負(fù)責(zé)。如該鑰匙丟失,即該保險箱無法打開(由于沒有多的鑰)必須由工程部派員撬開。撬箱時客人、AM、保安人員應(yīng)在場見證。當(dāng)保險箱打開后,客人須清點其貯存之物件。證明無誤后,在打開保險箱記錄上簽字承認(rèn)。其打開、修復(fù)費(fèi)用應(yīng)由客人付帳。(2)危險物品:公安機(jī)關(guān)和酒店規(guī)定:客人攜帶的易燃、易爆、腐蝕、毒品、放射性物質(zhì)以及武器、彈藥等均不準(zhǔn)帶入酒店,以防止各類惡性事故的發(fā)生。保安部門設(shè)有貯藏室,提供來賓寄存少許的危險品??罱訂T、行李員、保安員、房務(wù)員應(yīng)制止客人將危險期物品帶入樓層、客房。如不聽勸阻或已帶入客房,應(yīng)立即匯報,由保安人員處理。嚴(yán)重違章者將視情匯報公安局處理。6、對進(jìn)入酒店的人士的管理制度:·住客:按國家、公安部的法規(guī),所有留宿的住客均需按規(guī)定登記,辦理入住手續(xù)。訪客:按本節(jié)第二條有關(guān)制度辦理。·消費(fèi)者:消費(fèi)者除在消費(fèi)場所及其他公眾區(qū)域活動外,不得進(jìn)入樓層及其他不該到的地方。·承包商、送貨商:送貨、承包商由各有關(guān)業(yè)務(wù)部門申請,保安部發(fā)給臨時出入證.·所有送貨、承包商在完畢工作后,應(yīng)立即離店,不得在無關(guān)的區(qū)域游蕩、逗留,攜帶之物品應(yīng)接受檢查?!げ皇軞g迎人士的處理:(1)衣冠不整、醉漢、妓女、倒賣物品商人、套購?fù)鈪R、引起麻煩騷亂及某些酒店指定的不受歡迎之人物。應(yīng)嚴(yán)禁這些人員進(jìn)入酒店。所有員工如發(fā)現(xiàn)此類人員出現(xiàn),應(yīng)立即匯報保安人員處理。(2)某些無關(guān)人士在大堂副理和保安人員應(yīng)予以糾正或勸其離開。7、出閘單制度:為保證酒店公物不被私自帶出酒店的公物均需預(yù)先得到同意."出閘單"由員工填寫,報部門經(jīng)理簽訂,(帶出物品價值超50元的由副理總經(jīng)理以上人員審批)。當(dāng)員工離店時,應(yīng)將所攜物品及"出閘單"交保安人員核算無誤后,報保安主任簽訂,方可放行。如員工不能出示"出閘單",保安人員有責(zé)任澄清,如有必要保安部有權(quán)暫扣物品,報有關(guān)部門核算。七、處理鑒別"疑人"、"疑物"、"疑事"1、 疑人:·通緝、在逃犯(查看"通緝"、"通報"后認(rèn)真辯認(rèn));·籍貫、口音、職業(yè)、身份和實際不相符的;·身份與證件不相符,證件有偽造、涂改、冒名頂替嫌疑的;·穿戴反常、不適時令氣候,特性、面貌有故意偽裝的;·自稱出差、旅游、訪友、但又終日住店不外出,也不見有來客拜訪,來因與實際不符的;·來訪人員頻繁、復(fù)雜、行蹤可疑的;·以行醫(yī)治病或買賣交易為借口串房,有進(jìn)行違法犯罪嫌疑的;·施展小恩小惠、自吹自擂,表明自已經(jīng)有靠山、有來路的;·亂竄樓層客房、亂掛電話。2、 疑事·時窮、時富經(jīng)濟(jì)來源不明的;·常常調(diào)換房間與其他旅客表面不熟悉而暗地里頻繁接觸的;·常常外宿未歸或白天休息、夜間外出后常去向不明的;·住房門牌掛"請勿打擾"超過24小時的;·房間內(nèi)有異常聲響或異常氣味的。3、疑物:·客人攜帶的行李物品不讓服務(wù)人員接觸的;·攜帶的行李物品與出差、旅游不相稱或不愿寄存;·無人認(rèn)領(lǐng)的包裹或物品。4、 他有關(guān)安全的問題:·夜間未上鎖的客房門;·應(yīng)上鎖而未上鎖的庫房、辦公室等;·照明損壞、通道被阻;·設(shè)備設(shè)施損壞;·其他一切影響安全的原因。發(fā)現(xiàn)以上問題應(yīng)及時糾正或報上級處理。公安機(jī)關(guān)規(guī)定"特種行業(yè)"的服務(wù)人員在安全行為規(guī)范中做到"五勤":--"口勤""眼勤""腳勤""手勤""腦勤"??谇冢杭偃缒阃腿私佑|、交談、就可從中判斷、理解其籍貫、口音、文化教養(yǎng)與否與其身份相符;同步你可向客人提醒寶貴物品、行李經(jīng)寄存、宣傳酒店的安全、消防等服務(wù)設(shè)施以提供安全服務(wù)。眼勤:仔細(xì)觀測,通過"看證件"(前臺)、"看服飾穿戴"、"看舉止行動"、"攜帶物品"以及觀測工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)狀況,從中去發(fā)現(xiàn)"疑物"及其他不安全原因。手勤:通過整頓房間及物品、維護(hù)設(shè)備、開關(guān)門戶,從中發(fā)問題及做好安全防備。腳勤:有關(guān)人巡視,在巡視中發(fā)現(xiàn)問題。腦勤:反應(yīng)敏捷,分析、判斷問題要迅速精確。"五勤"是用以辯別及發(fā)現(xiàn)安全問題的基本服務(wù)技巧,每個員工都應(yīng)靈活運(yùn)用,發(fā)現(xiàn)不安全原因立即向上司或有關(guān)部門匯報。八、緊急狀況的應(yīng)變及處理1、 報警(1)匯報或報警的內(nèi)容:① 發(fā)現(xiàn)的潛在問題或危險(設(shè)備、設(shè)施);② 任何不正常的狀況(疑人、疑事、疑物);③ 突發(fā)的事故和事件。(2)報警的措施、程序:①電話:內(nèi)線號碼""(電話總機(jī))或內(nèi)線電話""(保安中控室);② 報警程序:A. 報警人的姓名、部門;B. 發(fā)生狀況的時間、地點;C. 盡量簡要地描述現(xiàn)場狀況。③ 現(xiàn)場管理:、A. 假如報警人的自身安全沒有受到威脅,應(yīng)堅守崗位,做好現(xiàn)場的處理和保護(hù)工作,等待有關(guān)人員抵達(dá)。B. 向有關(guān)人員提供狀況線索。(3)報警時應(yīng)注意的事項:① 碰到狀況時不要假設(shè)其他人會匯報,雖然其人懂得,人也要匯報;② 在報警和處理有關(guān)安全問題時,要考慮到自身的生命安全;③ 總機(jī)接線員應(yīng)按操作程序,及時將報警狀況接轉(zhuǎn)保安部和總辦并做好記錄或錄音。2、 保護(hù)現(xiàn)場在酒店發(fā)生刑事案件,第一種發(fā)現(xiàn)的當(dāng)事人應(yīng)立即匯報、報警(按程序),控制現(xiàn)場,不讓無關(guān)人員靠近現(xiàn)場(盡量不驚動其他客人員工,做好保密工作)。·在現(xiàn)場上若遇犯罪分子尚未逃跑應(yīng)盡量將其當(dāng)場抓獲。或不能抓獲不能抓獲應(yīng)記下相貌特性及逃跑方向。3、 引導(dǎo)疏散、逃生每個員工都必須熟悉自己工作區(qū)域內(nèi)的多種安全設(shè)備、設(shè)施、安全通道使用及應(yīng)急的處理措施和措施。在發(fā)生緊急狀況時能安撫客人、有效地組織客人疏散或逃生。第二節(jié)勞動安全與急救知識一、勞動安全每位員工必須遵守酒店簽訂的各項措施及手冊,員工在崗時續(xù)留心下列各點:1、隨時流意有否危險工作狀況,如有發(fā)現(xiàn)須立即向上級匯報。2、為防止垃圾內(nèi)有針或碎玻璃,不可將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi),以防刺傷手。3、進(jìn)入陰暗房間前,應(yīng)先開電燈,但不要用濕手按開關(guān),以免觸電。4、攀取放置在高處的東西時,運(yùn)用梯子協(xié)助,切勿用椅子、盒箱或桌子疊起替代,更不應(yīng)踏在水桶或洗手盆邊上。5、舉起重物時,應(yīng)屈膝蹲踞在物體前,用手和腳力舉起,同步保持背脊挺直。除非得到他人的協(xié)助,否則不要舉起過重的東西。6、見到墜落的東西,應(yīng)立即撿起來,以免導(dǎo)致絆跌或滑倒的危險。不要赤手撿起破碎玻璃、刀片及其他利器,應(yīng)運(yùn)用掃把和垃圾鏟打掃。清理廢物箱時,不應(yīng)酬把手伸進(jìn)箱子,應(yīng)酬把廢物倒在報紙上,小心包好后扔掉。7、溢出食物或液體應(yīng)立即抹掉,以免發(fā)生滑倒的危險。假如因取用工具而不能及時清理,應(yīng)在溢出物上置防滑標(biāo)志(或放一張椅子),以免發(fā)生危險。8、把水桶、拖把、掃帚或清除用品貯藏好,不要放置在大堂、走廊或梯級等地方,以免發(fā)生絆倒的危險。9、在走廊吸塵時,應(yīng)注意防止通過的人被絆倒。10、不要把刀叉等利物拋在水盆內(nèi)以免割傷他人。11、進(jìn)行危險性操作時應(yīng)穿好防護(hù)用品,如電工操作時應(yīng)穿絕緣鞋;玻璃工高空操作時應(yīng)穿防滑鞋,系好安全帶;按觸有腐蝕性的物品應(yīng)帶橡膠手套等。12、發(fā)現(xiàn)客房里有破損殘缺的家俱、工具或碎裂的玻璃等,應(yīng)立即匯報上司并小心檢查家俱破損的情形。13、檢查工具時否正常,對的地使用銳利工具,防止意外的發(fā)生;不要用鈍而不利或手柄已損壞的工具。14、上下樓梯時應(yīng)靠著扶手,保持合適的步幅,不要急跑。在樓梯上見到溢出的水或油脂等易滑的物體,應(yīng)立即匯報或抹凈。15、所有通道應(yīng)暢通無阻,以便通行,不得堆積廢物或工具?;鹁ǖ栏鼞?yīng)如此。16、貯藏工具在架上應(yīng)以安全為重,不要堆積到天花板,不可超重。并且要重的放在下層,輕的放在上層。17、保持貯物柜清潔,不應(yīng)放置任何易碎的物品或廢物。18、家俱或地毯如有尖釘,須立即拔去,以防刺傷客人或員工。19、不準(zhǔn)在嚴(yán)禁吸煙的地方吸煙,廢棄的煙頭應(yīng)熄滅并放在合適的容器內(nèi),切勿放在隱藏的地方。二、急救的常識1、心跳驟停最易了生心跳驟停的時某些年老病人、高血壓、心臟病、哮喘、糖尿病患者等。處理措施

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