客服專員與風(fēng)控外審入職培訓(xùn)

課程目標(biāo)

通過(guò)對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，使客服了解信貸中存在的各類風(fēng)險(xiǎn)，培養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，并增強(qiáng)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)能力，從而在貸前、貸中各個(gè)環(huán)節(jié)有效地控制信貸風(fēng)險(xiǎn)?？头肼毰嘤?xùn)之風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)控制的重要性1貸前初審風(fēng)險(xiǎn)控制2貸中復(fù)審風(fēng)險(xiǎn)控制3貸后逾期管理風(fēng)險(xiǎn)控制4關(guān)于信貸風(fēng)險(xiǎn)我們要有審慎的原則。不是要消除風(fēng)險(xiǎn)，而是在風(fēng)險(xiǎn)管理和回報(bào)之間要達(dá)到平衡。不能因?yàn)楣墒杏酗L(fēng)險(xiǎn)就不進(jìn)股市了，更不能因?yàn)樽非蟾呃婊貓?bào)而忽略風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)控制的重要性風(fēng)險(xiǎn)控制對(duì)金融企業(yè)非常重要，特別是信用貸款企業(yè)。企業(yè)中銷售很重要，但是如果風(fēng)控做得不好，銷售再好也沒(méi)有用。風(fēng)險(xiǎn)控制的重要性減少壞賬，降低損失提高資產(chǎn)質(zhì)量降低運(yùn)營(yíng)成本：征信、欺詐調(diào)查、催收…利于資本利潤(rùn)的最大化一、對(duì)于企業(yè)：提高客服的進(jìn)件質(zhì)量，提高核準(zhǔn)率減少逾期催收壓力，更專注于其他客服業(yè)務(wù)流程工作提升客服綜合指標(biāo)，為個(gè)人事業(yè)積累資本避免個(gè)人績(jī)效考評(píng)扣分，對(duì)個(gè)人未來(lái)發(fā)展帶來(lái)負(fù)面影響二、對(duì)于個(gè)人：客服入職培訓(xùn)之風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)控制的重要性1貸前初審風(fēng)險(xiǎn)控制2貸中復(fù)審風(fēng)險(xiǎn)控制3貸后逾期管理風(fēng)險(xiǎn)控制4思考我們信貸風(fēng)險(xiǎn)一般會(huì)出現(xiàn)在哪個(gè)環(huán)節(jié)？我們?cè)诜婪讹L(fēng)險(xiǎn)方面應(yīng)該如何做？信貸過(guò)程劃分風(fēng)險(xiǎn)控制信貸風(fēng)險(xiǎn)控制貫穿全程！風(fēng)險(xiǎn)控制貫穿信貸始終風(fēng)險(xiǎn)控制關(guān)鍵點(diǎn)一、資料的完整性

貸款申請(qǐng)材料是否齊全是門(mén)店客服團(tuán)隊(duì)最基本的審查工作，也是必不可少的環(huán)節(jié)，它直接影響門(mén)店的時(shí)效和回退率情況。1、申請(qǐng)必附資料是否完整、齊全2、申請(qǐng)表是否填寫(xiě)完整（漏填、錯(cuò)填、誤填等）貸前初審風(fēng)險(xiǎn)控制貸前初審主要在于保證客戶信息資料真實(shí)基礎(chǔ)上減少前端可控拒件，提高審批成功率！目的：二、資料和信息的真實(shí)性

這是門(mén)店每位工作人員都應(yīng)有的基本識(shí)別技能。身份證、收入證明印章、銀行流水、申請(qǐng)表上信息的審核，可以減少風(fēng)險(xiǎn)，并提高自己工作技能。1、借助各種手段分辨資料的真假。如：銀行流水計(jì)息日無(wú)結(jié)息或者結(jié)息很大，打印字體不正常；申請(qǐng)表上字體不統(tǒng)一；身份證信息填寫(xiě)有誤等。貸前初審風(fēng)險(xiǎn)控制流水異常的認(rèn)定：A.流水出入賬金額與工作崗位及收入不符，且自述無(wú)其他收入或有其他收入來(lái)源但無(wú)法證明；B.出入賬頻率過(guò)快，且出入賬金額基本相當(dāng)，疑似走賬或刻意做流水；C流水波動(dòng)過(guò)大，或有斷檔；D商悅貸客戶不做流水異常認(rèn)定。2、電話反查核實(shí)信息的真實(shí)性。根據(jù)客戶提供家庭、工作和聯(lián)系人信息進(jìn)行電話核實(shí)，發(fā)現(xiàn)異常，判定是否虛假；根據(jù)網(wǎng)絡(luò)、114和第三方反查客戶單位信息及部分其他諸如崗位，收入穩(wěn)定性和收入證明真?zhèn)蔚刃畔?。貸前初審風(fēng)險(xiǎn)控制小貸客戶信息是不對(duì)稱的，所以客戶填寫(xiě)的聯(lián)系人和聯(lián)系方式對(duì)審批至關(guān)重要。

/Article/CDMD-10002-2008082369.htm（中國(guó)個(gè)人信用管理體系建設(shè)研究有對(duì)國(guó)情的介紹）填寫(xiě)電話口訣：【261定律】2固定6緊密1詳單【3要定律】固話要家人緊急要親朋同事要現(xiàn)任【3婚定律】結(jié)婚有配偶無(wú)婚有父母離婚有證明特殊有備注

不重復(fù)可接通要避嫌三、是否符合產(chǎn)品大綱進(jìn)件要求

如果客戶資質(zhì)不符合我司審批要求，對(duì)客戶申請(qǐng)門(mén)店可以直接拒絕。1、不可進(jìn)件客戶（參照產(chǎn)品大綱要求）2、信用情況分析3、負(fù)債比分析：含隱形負(fù)債分析貸前初審風(fēng)險(xiǎn)控制征信報(bào)告解析人行不良認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)貸記卡：客戶當(dāng)前的準(zhǔn)貸記卡透支額全額計(jì)入負(fù)債，若當(dāng)前逾期期數(shù)出現(xiàn)5（含）以上，且金額大于200元，按拒貸處理；不足不做參考。2、使用中的貸記卡如出現(xiàn)以下情況，認(rèn)定為人行不良，可直接拒絕處理：?jiǎn)螐埧ń?2期還款出現(xiàn)4（即連續(xù)4期未還最低還款）或2張以上出現(xiàn)3；單張卡近6期還款出現(xiàn)3，或2張以上出現(xiàn)2；單張卡近3期還款出現(xiàn)2；近12個(gè)月出現(xiàn)止付、凍結(jié)、呆賬，且金額大于200元。3、還款中貸款記錄參照使用貸記卡執(zhí)行；4、已銷戶信用卡或已結(jié)清貸款，若曾出現(xiàn)嚴(yán)重逾期，按以下規(guī)定執(zhí)行（1）銷戶或結(jié)清1年以上的信用卡和貸款：可根據(jù)銷戶或結(jié)清后其他信用卡及貸款還款情況靈活處理，可先進(jìn)件由信審根據(jù)其他材料及調(diào)查情況綜合判定；（2）銷戶或結(jié)清不足1年或銷戶及結(jié)清1年以上，但無(wú)新的信用類業(yè)務(wù)發(fā)生，做直接拒絕處理。征信報(bào)告解析5、信用卡止付、凍結(jié)（1）若此狀態(tài)出現(xiàn)為1年以前，可參照出現(xiàn)此狀態(tài)后信用記錄靈活處理；（2）若此狀態(tài)出現(xiàn)為1年內(nèi)，或出現(xiàn)為1年前，但無(wú)新的信用記錄體現(xiàn)，拒絕進(jìn)件；（3）若止付或凍結(jié)信用卡顯示逾期金額，且不足200元，可不予參考，直接進(jìn)件。6、當(dāng)前逾期

（1）當(dāng)前逾期2及以上，金額超過(guò)200元，可直接拒絕；

（2）當(dāng)前逾期1，且逾期金額不足500元，可直接進(jìn)件，簽約時(shí)補(bǔ)充還款憑證或信用卡賬單即可；

（3）當(dāng)前逾期1，且逾期金額超過(guò)500元，需補(bǔ)充還款證明材料后方可進(jìn)件。7、各類信用記錄不良如有特殊情況，可以接受相關(guān)銀行開(kāi)具的說(shuō)明情況，不接受客戶自述說(shuō)明。

征信報(bào)告解析負(fù)債比的計(jì)算一、收入計(jì)算方法1、工資打卡客戶：月均流水*100%計(jì)入收入；

2、非商悅貸客戶常用流水①：月均流水*40%計(jì)入收入；

3、商悅貸客戶個(gè)人流水：月均*行業(yè)利潤(rùn)折算比例計(jì)入收入②；

4、商悅貸客戶對(duì)公流水：月均*持股比例*行業(yè)利潤(rùn)折算比例計(jì)入收入；

5、若客戶提供多筆流水，從高計(jì)算；

6、流水異常的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：（1）流水出入賬金額與工作崗位及收入不符，且自述無(wú)其他收入或有其他收入來(lái)源但無(wú)法證明；（2）出入賬頻率過(guò)快，且出入賬金額基本相當(dāng)，疑似走賬或刻意做流水；（3）流水波動(dòng)過(guò)大，或有斷檔；（4）商悅貸客戶不做流水異常認(rèn)定。注①：此計(jì)算方法以客戶流水未被認(rèn)定為異常流水為前提。注②：各行業(yè)利潤(rùn)折算比例均有不同，門(mén)店可統(tǒng)一按照10%計(jì)算，信審中會(huì)略有調(diào)整。二、負(fù)債計(jì)算方法

1、信用卡按當(dāng)前總透支余額的10%計(jì)入月負(fù)債；

2、抵押貸款，房產(chǎn)、車(chē)產(chǎn)按揭貸款按月還款的50%計(jì)入月負(fù)債；

3、擔(dān)保、保證、個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款、其他貸款，若還款方式為月還，月還款額全額計(jì)入月負(fù)債；若還款方式為一次性償還或不定期償還，月還利息全額計(jì)入月負(fù)債。三、負(fù)債比控制比例

含我公司批貸后月還款，總體負(fù)債率不高于75%。優(yōu)貸300%可以進(jìn)件。負(fù)債比的計(jì)算思考

案例：客戶錢(qián)某，信用卡使用20000,一房按揭月供5000，一別墅抵押貸款月還10000，車(chē)貸月供5000，民生銀行個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款月付利息3000,平安易貸10萬(wàn)3年期（月還利息2200，月還本金2800）。1.此時(shí)負(fù)債是？2.若核實(shí)后認(rèn)定其月收入為3萬(wàn)。則按公司的規(guī)則，他還有多少的月供能力？負(fù)債比的計(jì)算四、客戶還款意愿和能力的初審

如果客戶整體資質(zhì)較好，但是還款意愿不足時(shí)需考慮拒絕；遭遇變故較多，還款能力較不穩(wěn)定時(shí)，建議具體分析處理。

貸前初審風(fēng)險(xiǎn)控制???客服入職培訓(xùn)之風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)控制的重要性1貸前初審風(fēng)險(xiǎn)控制2貸中復(fù)審風(fēng)險(xiǎn)控制3貸后逾期管理風(fēng)險(xiǎn)控制4貸中復(fù)審風(fēng)險(xiǎn)控制目的：貸中再次做好資料核實(shí)及還款意愿、還款能力復(fù)核，做好放款前的最后風(fēng)險(xiǎn)把控！身份證核實(shí)登記項(xiàng)目

正面：簽發(fā)機(jī)關(guān)和有效期限背面：姓名、性別、民族、出生日期、常住戶口所在地住址、公民身份號(hào)碼、本人相片。使用規(guī)范漢字和符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字符號(hào)填寫(xiě)

打印膜印刷層（卡體）打印膜證件結(jié)構(gòu)示意圖身份證核實(shí)二代證的長(zhǎng)度85.6mm(毫米)，寬度54mm(毫米)，厚度是1毫米，由９層構(gòu)成的，最外面的這兩層記載的是個(gè)人的身份信息，打印上去的。另一層叫做配平層，防止靜電。在這層上可以看到長(zhǎng)城烽火臺(tái)圖案和“中國(guó)CHINA”的防偽膜，有橘黃色的、綠色的防偽標(biāo)志，是一個(gè)比較先進(jìn)的技術(shù)。定向光變色膜光變光存儲(chǔ)膜證件背面身份證核實(shí)判別證件相片與持證人的一致性。人證對(duì)比，判別證件相片身份證核實(shí)使用紫外燈光觀測(cè)。觀測(cè)證件熒光印刷的“長(zhǎng)城”圖案身份證核實(shí)自然光條件下，垂直觀察看不到圖案,和法線（垂直于圖案平面的直線）。用較大夾角觀察，圖案反射光顏色為橘紅色；當(dāng)圖案繞法線方向順時(shí)針或逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)30至50度時(shí)，圖案反射光顏色變?yōu)榫G色；當(dāng)旋轉(zhuǎn)70至90度時(shí)，圖案反射光顏色為紫色。定向光變色“長(zhǎng)城”圖案70～90度30～50度正常位置身份證核實(shí)光變光存儲(chǔ)“中國(guó)CHINA”字符“中國(guó)CHINA”字樣的字符串周?chē)袧u變花紋，外沿呈橢圓形。察看證件光變光存儲(chǔ)“中國(guó)CHINA”字符。身份證核實(shí)偽造二代證的特點(diǎn)偽造技術(shù)水平非常高，肉眼難辨真?zhèn)味C真假判斷的唯一標(biāo)準(zhǔn)----機(jī)讀成功1、假證均采用了膜打印技術(shù)，人像清晰度高；

2、色彩過(guò)渡技術(shù)已接近真證，表面已具備供直觀檢驗(yàn)的“烽火臺(tái)”、“中國(guó)CHINA”等防偽標(biāo)記，且較為清晰；

3、縮微印刷防偽技術(shù)已被部分破解，經(jīng)放大檢驗(yàn)，假證均具有“JMSFZ”縮微印刷線。

身份證核實(shí)房產(chǎn)證核實(shí)產(chǎn)調(diào)要求一、無(wú)按揭房產(chǎn)

必須由營(yíng)業(yè)部客服人員或者正副經(jīng)理陪同客戶前往房產(chǎn)登記所在地房管局進(jìn)行查核，打印查核單。二、按揭房產(chǎn)提供房屋按揭貸款合同+首付款發(fā)票，核實(shí)還貸流水房產(chǎn)證核實(shí)辨別房產(chǎn)證真假常用十招一看封皮材質(zhì)為進(jìn)口涂塑紙，封面上部印有中華人民共和國(guó)國(guó)徽，下部第一行字“中華人民共和國(guó)”是用圓體字印刷，第二行字“房屋所有權(quán)證”為黑體字印刷，全部為金黃色。真的產(chǎn)權(quán)證封面硬實(shí)有紋理，摸起來(lái)有凹凸感，顏色鮮艷(深紅色)，字體紋理清晰醒目。假產(chǎn)權(quán)證則封面光滑，顏色暗淡(暗紅色)，封皮較軟。房產(chǎn)證核實(shí)二看紙張真產(chǎn)權(quán)證的內(nèi)頁(yè)紙張是采用專業(yè)水印紙，淺粉色印鈔紙，類似人民幣的水印制作，將紙對(duì)著光亮處，可見(jiàn)高層或多層水印房屋圖案。而假產(chǎn)權(quán)證的水印模糊不清，真產(chǎn)權(quán)證紙張光潔、挺實(shí)，用手輕抖有嘩嘩響聲。假的紙張則手感稀松、柔軟。房產(chǎn)證核實(shí)辨別房產(chǎn)證真假常用十招三看防偽底紋底紋暗印。真產(chǎn)權(quán)證底紋有宋體浮雕文字“房屋所有權(quán)證”字樣，立體感強(qiáng)，字跡清晰，容易識(shí)別。假產(chǎn)權(quán)證很難做到顏色深淺、色彩的統(tǒng)一。權(quán)證首頁(yè)，即發(fā)證機(jī)關(guān)蓋章有上下左右均等寬且對(duì)稱的咖啡色花紋邊框，花紋細(xì)膩、清晰。房產(chǎn)證核實(shí)辨別房產(chǎn)證真假常用十招四看團(tuán)花在封面里頁(yè)上有紅色和綠色兩色細(xì)紋組成的五瓣疊加團(tuán)花圖案，線條流暢，紋理清晰。五看注冊(cè)號(hào)真證封皮反面下方的建房注冊(cè)號(hào)是機(jī)器印制的，呈線狀，手摸起來(lái)有凹凸感。而假證的注冊(cè)號(hào)是手工雕刻的章蓋上去的，手摸起來(lái)沒(méi)有凹凸感。在封面里頁(yè)上由建設(shè)部對(duì)每個(gè)能夠發(fā)證的市、縣級(jí)發(fā)證機(jī)關(guān)進(jìn)行注冊(cè)登記并予以編號(hào)。辯認(rèn)時(shí)，要看它是否有編號(hào)。編號(hào)是否是建設(shè)部公告的全國(guó)統(tǒng)一編號(hào)。房產(chǎn)證核實(shí)辨別房產(chǎn)證真假常用十招六看縫制真產(chǎn)權(quán)證的內(nèi)頁(yè)都縫合得很整齊，而假產(chǎn)權(quán)證的內(nèi)頁(yè)都是用膠水粘上去的，縫線也很明顯。七看附記真產(chǎn)權(quán)證第三頁(yè)中附記一欄的內(nèi)容包括：產(chǎn)權(quán)來(lái)源和其中分?jǐn)偯娣e等，而假產(chǎn)權(quán)證中附記有些為空白。房產(chǎn)證核實(shí)辨別房產(chǎn)證真假常用十招八看圖紙真產(chǎn)權(quán)證中的房屋分戶圖紙是專用紙，紙張較厚，而假證的圖紙很薄，類似一般的A4紙厚度。九看發(fā)證機(jī)關(guān)蓋章真產(chǎn)權(quán)證第一頁(yè)上的蓋章是由機(jī)器套紅印制的“某某市房產(chǎn)管理局”行政公章。而假產(chǎn)權(quán)證則一般加蓋手工雕刻的公章，因?yàn)榧垙堓^薄，在其反面很容易看到透過(guò)來(lái)的印章痕跡。法定的發(fā)證機(jī)關(guān)是各市、縣房地產(chǎn)管理局，房產(chǎn)證上所蓋的發(fā)證機(jī)關(guān)印章均是機(jī)器套印，印跡清晰、干凈，印色均勻。十看印制流水號(hào)在封底“注意事項(xiàng)”右下角，有印鈔廠的印刷流水編號(hào)，同一發(fā)證機(jī)關(guān)的權(quán)證號(hào)碼是連續(xù)的。發(fā)證編號(hào)。辨別房產(chǎn)證真假常用十招房產(chǎn)證核實(shí)2008新版封面VS2006舊版封面房產(chǎn)證核實(shí)2008版內(nèi)頁(yè)2（法律依據(jù)：物權(quán)法）VS2006版內(nèi)頁(yè)2（法律依據(jù)：憲法、房地產(chǎn)管理法。載有所在區(qū)縣記錄）房產(chǎn)證核實(shí)2008版內(nèi)頁(yè)2、3（載有所在區(qū)縣記錄）VS

2006版內(nèi)頁(yè)2（載有所在區(qū)縣記錄）、3房產(chǎn)證核實(shí)2008版內(nèi)頁(yè)3（載有所在區(qū)縣記錄，但沒(méi)有標(biāo)注房屋結(jié)構(gòu)、所在層數(shù)、使用年限、土地情況、他項(xiàng)權(quán)利摘要等內(nèi)容，只記載總層樓）

vs

2006版內(nèi)頁(yè)3房產(chǎn)證核實(shí)2008版內(nèi)頁(yè)4（增加了附記作為交易情況登記欄，登記情況中增加了登記簿號(hào)碼和原土地證證號(hào)）VS2004或2000版內(nèi)頁(yè)4房產(chǎn)證核實(shí)銀行流水賬核實(shí)核實(shí)要求客戶提供的銀行流水清單，每一份都必須經(jīng)過(guò)電話核實(shí)或網(wǎng)查核實(shí)，電話核實(shí)必須保存通話錄音，網(wǎng)查核實(shí)必須保存屏幕截圖。凡是有核查不到的記錄，必須由客服人員陪同客戶重新到銀行打印流水清單。銀行流水賬核實(shí)一、電話銀行核實(shí)1、如果客戶未開(kāi)通過(guò)“電話銀行”，需要客戶先根據(jù)語(yǔ)音提示進(jìn)行“電話查詢密碼”的設(shè)置，查詢密碼不能同取款密碼一致，也不能過(guò)于簡(jiǎn)單。2、通過(guò)各個(gè)銀行的服務(wù)熱線進(jìn)入“歷史交易明細(xì)查詢”，對(duì)客戶提供的流水賬進(jìn)行查驗(yàn)。3、每個(gè)季度的21號(hào)，即3、6、9、12月的21號(hào)，銀行會(huì)進(jìn)行結(jié)息，電核時(shí)重點(diǎn)關(guān)注結(jié)息。另外流水賬核實(shí)進(jìn)賬即可。4、目前市場(chǎng)有可以電核的“假流水”，進(jìn)出的流水賬是對(duì)的，但是戶口是假的。電核時(shí)進(jìn)入人工服務(wù)核實(shí)戶名。（銀行工作人員不會(huì)告訴你戶名是誰(shuí)，你報(bào)戶名跟其確認(rèn)戶名是否正確即可。）5、注意如果客戶密碼輸錯(cuò)三次，銀行卡會(huì)被鎖定而不能進(jìn)行查詢。銀行流水賬核實(shí)二、網(wǎng)銀核實(shí)或者手機(jī)銀行核實(shí)

通過(guò)客戶開(kāi)通的網(wǎng)上銀行或者手機(jī)銀行對(duì)客戶的銀行流水進(jìn)賬和戶名進(jìn)行核實(shí)，并截圖取證。三、陪同打印

如果客戶的對(duì)私銀行流水賬無(wú)法通過(guò)電話銀行或者網(wǎng)銀核查時(shí)，需由營(yíng)業(yè)部的客服或者正副經(jīng)理陪同客戶到銀行進(jìn)行打印。

對(duì)公的銀行流水賬只能陪同到開(kāi)戶行進(jìn)行打印核實(shí)。銀行流水賬核實(shí)區(qū)域要求客戶提供的銀行流水清單，每一份都必須經(jīng)過(guò)電話核實(shí)或網(wǎng)查核實(shí)，