客服專員與風(fēng)控外審入職培訓(xùn)

課程目標(biāo)

通過對本課程的學(xué)習(xí)，使客服了解信貸中存在的各類風(fēng)險，培養(yǎng)風(fēng)險防控意識，并增強識別風(fēng)險能力，從而在貸前、貸中各個環(huán)節(jié)有效地控制信貸風(fēng)險?？头肼毰嘤?xùn)之風(fēng)險控制風(fēng)險控制的重要性1貸前初審風(fēng)險控制2貸中復(fù)審風(fēng)險控制3貸后逾期管理風(fēng)險控制4關(guān)于信貸風(fēng)險我們要有審慎的原則。不是要消除風(fēng)險，而是在風(fēng)險管理和回報之間要達(dá)到平衡。不能因為股市有風(fēng)險就不進(jìn)股市了，更不能因為追求高利益回報而忽略風(fēng)險。風(fēng)險控制的重要性風(fēng)險控制對金融企業(yè)非常重要，特別是信用貸款企業(yè)。企業(yè)中銷售很重要，但是如果風(fēng)控做得不好，銷售再好也沒有用。風(fēng)險控制的重要性減少壞賬，降低損失提高資產(chǎn)質(zhì)量降低運營成本：征信、欺詐調(diào)查、催收…利于資本利潤的最大化一、對于企業(yè)：提高客服的進(jìn)件質(zhì)量，提高核準(zhǔn)率減少逾期催收壓力，更專注于其他客服業(yè)務(wù)流程工作提升客服綜合指標(biāo)，為個人事業(yè)積累資本避免個人績效考評扣分，對個人未來發(fā)展帶來負(fù)面影響二、對于個人：客服入職培訓(xùn)之風(fēng)險控制風(fēng)險控制的重要性1貸前初審風(fēng)險控制2貸中復(fù)審風(fēng)險控制3貸后逾期管理風(fēng)險控制4思考我們信貸風(fēng)險一般會出現(xiàn)在哪個環(huán)節(jié)？我們在防范風(fēng)險方面應(yīng)該如何做？信貸過程劃分風(fēng)險控制信貸風(fēng)險控制貫穿全程！風(fēng)險控制貫穿信貸始終風(fēng)險控制關(guān)鍵點一、資料的完整性

貸款申請材料是否齊全是門店客服團(tuán)隊最基本的審查工作，也是必不可少的環(huán)節(jié)，它直接影響門店的時效和回退率情況。1、申請必附資料是否完整、齊全2、申請表是否填寫完整（漏填、錯填、誤填等）貸前初審風(fēng)險控制貸前初審主要在于保證客戶信息資料真實基礎(chǔ)上減少前端可控拒件，提高審批成功率！目的：二、資料和信息的真實性

這是門店每位工作人員都應(yīng)有的基本識別技能。身份證、收入證明印章、銀行流水、申請表上信息的審核，可以減少風(fēng)險，并提高自己工作技能。1、借助各種手段分辨資料的真假。如：銀行流水計息日無結(jié)息或者結(jié)息很大，打印字體不正常；申請表上字體不統(tǒng)一；身份證信息填寫有誤等。貸前初審風(fēng)險控制流水異常的認(rèn)定：A.流水出入賬金額與工作崗位及收入不符，且自述無其他收入或有其他收入來源但無法證明；B.出入賬頻率過快，且出入賬金額基本相當(dāng)，疑似走賬或刻意做流水；C流水波動過大，或有斷檔；D商悅貸客戶不做流水異常認(rèn)定。2、電話反查核實信息的真實性。根據(jù)客戶提供家庭、工作和聯(lián)系人信息進(jìn)行電話核實，發(fā)現(xiàn)異常，判定是否虛假；根據(jù)網(wǎng)絡(luò)、114和第三方反查客戶單位信息及部分其他諸如崗位，收入穩(wěn)定性和收入證明真?zhèn)蔚刃畔?。貸前初審風(fēng)險控制小貸客戶信息是不對稱的，所以客戶填寫的聯(lián)系人和聯(lián)系方式對審批至關(guān)重要。

/Article/CDMD-10002-2008082369.htm（中國個人信用管理體系建設(shè)研究有對國情的介紹）填寫電話口訣：【261定律】2固定6緊密1詳單【3要定律】固話要家人緊急要親朋同事要現(xiàn)任【3婚定律】結(jié)婚有配偶無婚有父母離婚有證明特殊有備注

不重復(fù)可接通要避嫌三、是否符合產(chǎn)品大綱進(jìn)件要求

如果客戶資質(zhì)不符合我司審批要求，對客戶申請門店可以直接拒絕。1、不可進(jìn)件客戶（參照產(chǎn)品大綱要求）2、信用情況分析3、負(fù)債比分析：含隱形負(fù)債分析貸前初審風(fēng)險控制征信報告解析人行不良認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)貸記卡：客戶當(dāng)前的準(zhǔn)貸記卡透支額全額計入負(fù)債，若當(dāng)前逾期期數(shù)出現(xiàn)5（含）以上，且金額大于200元，按拒貸處理；不足不做參考。2、使用中的貸記卡如出現(xiàn)以下情況，認(rèn)定為人行不良，可直接拒絕處理：單張卡近12期還款出現(xiàn)4（即連續(xù)4期未還最低還款）或2張以上出現(xiàn)3；單張卡近6期還款出現(xiàn)3，或2張以上出現(xiàn)2；單張卡近3期還款出現(xiàn)2；近12個月出現(xiàn)止付、凍結(jié)、呆賬，且金額大于200元。3、還款中貸款記錄參照使用貸記卡執(zhí)行；4、已銷戶信用卡或已結(jié)清貸款，若曾出現(xiàn)嚴(yán)重逾期，按以下規(guī)定執(zhí)行（1）銷戶或結(jié)清1年以上的信用卡和貸款：可根據(jù)銷戶或結(jié)清后其他信用卡及貸款還款情況靈活處理，可先進(jìn)件由信審根據(jù)其他材料及調(diào)查情況綜合判定；（2）銷戶或結(jié)清不足1年或銷戶及結(jié)清1年以上，但無新的信用類業(yè)務(wù)發(fā)生，做直接拒絕處理。征信報告解析5、信用卡止付、凍結(jié)（1）若此狀態(tài)出現(xiàn)為1年以前，可參照出現(xiàn)此狀態(tài)后信用記錄靈活處理；（2）若此狀態(tài)出現(xiàn)為1年內(nèi)，或出現(xiàn)為1年前，但無新的信用記錄體現(xiàn)，拒絕進(jìn)件；（3）若止付或凍結(jié)信用卡顯示逾期金額，且不足200元，可不予參考，直接進(jìn)件。6、當(dāng)前逾期

（1）當(dāng)前逾期2及以上，金額超過200元，可直接拒絕；

（2）當(dāng)前逾期1，且逾期金額不足500元，可直接進(jìn)件，簽約時補充還款憑證或信用卡賬單即可；

（3）當(dāng)前逾期1，且逾期金額超過500元，需補充還款證明材料后方可進(jìn)件。7、各類信用記錄不良如有特殊情況，可以接受相關(guān)銀行開具的說明情況，不接受客戶自述說明。

征信報告解析負(fù)債比的計算一、收入計算方法1、工資打卡客戶：月均流水*100%計入收入；

2、非商悅貸客戶常用流水①：月均流水*40%計入收入；

3、商悅貸客戶個人流水：月均*行業(yè)利潤折算比例計入收入②；

4、商悅貸客戶對公流水：月均*持股比例*行業(yè)利潤折算比例計入收入；

5、若客戶提供多筆流水，從高計算；

6、流水異常的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：（1）流水出入賬金額與工作崗位及收入不符，且自述無其他收入或有其他收入來源但無法證明；（2）出入賬頻率過快，且出入賬金額基本相當(dāng)，疑似走賬或刻意做流水；（3）流水波動過大，或有斷檔；（4）商悅貸客戶不做流水異常認(rèn)定。注①：此計算方法以客戶流水未被認(rèn)定為異常流水為前提。注②：各行業(yè)利潤折算比例均有不同，門店可統(tǒng)一按照10%計算，信審中會略有調(diào)整。二、負(fù)債計算方法

1、信用卡按當(dāng)前總透支余額的10%計入月負(fù)債；

2、抵押貸款，房產(chǎn)、車產(chǎn)按揭貸款按月還款的50%計入月負(fù)債；

3、擔(dān)保、保證、個人經(jīng)營性貸款、其他貸款，若還款方式為月還，月還款額全額計入月負(fù)債；若還款方式為一次性償還或不定期償還，月還利息全額計入月負(fù)債。三、負(fù)債比控制比例

含我公司批貸后月還款，總體負(fù)債率不高于75%。優(yōu)貸300%可以進(jìn)件。負(fù)債比的計算思考

案例：客戶錢某，信用卡使用20000,一房按揭月供5000，一別墅抵押貸款月還10000，車貸月供5000，民生銀行個人經(jīng)營性貸款月付利息3000,平安易貸10萬3年期（月還利息2200，月還本金2800）。1.此時負(fù)債是？2.若核實后認(rèn)定其月收入為3萬。則按公司的規(guī)則，他還有多少的月供能力？負(fù)債比的計算四、客戶還款意愿和能力的初審

如果客戶整體資質(zhì)較好，但是還款意愿不足時需考慮拒絕；遭遇變故較多，還款能力較不穩(wěn)定時，建議具體分析處理。

貸前初審風(fēng)險控制???客服入職培訓(xùn)之風(fēng)險控制風(fēng)險控制的重要性1貸前初審風(fēng)險控制2貸中復(fù)審風(fēng)險控制3貸后逾期管理風(fēng)險控制4貸中復(fù)審風(fēng)險控制目的：貸中再次做好資料核實及還款意愿、還款能力復(fù)核，做好放款前的最后風(fēng)險把控！身份證核實登記項目

正面：簽發(fā)機關(guān)和有效期限背面：姓名、性別、民族、出生日期、常住戶口所在地住址、公民身份號碼、本人相片。使用規(guī)范漢字和符合國家標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字符號填寫

打印膜印刷層（卡體）打印膜證件結(jié)構(gòu)示意圖身份證核實二代證的長度85.6mm(毫米)，寬度54mm(毫米)，厚度是1毫米，由９層構(gòu)成的，最外面的這兩層記載的是個人的身份信息，打印上去的。另一層叫做配平層，防止靜電。在這層上可以看到長城烽火臺圖案和“中國CHINA”的防偽膜，有橘黃色的、綠色的防偽標(biāo)志，是一個比較先進(jìn)的技術(shù)。定向光變色膜光變光存儲膜證件背面身份證核實判別證件相片與持證人的一致性。人證對比，判別證件相片身份證核實使用紫外燈光觀測。觀測證件熒光印刷的“長城”圖案身份證核實自然光條件下，垂直觀察看不到圖案,和法線（垂直于圖案平面的直線）。用較大夾角觀察，圖案反射光顏色為橘紅色；當(dāng)圖案繞法線方向順時針或逆時針旋轉(zhuǎn)30至50度時，圖案反射光顏色變?yōu)榫G色；當(dāng)旋轉(zhuǎn)70至90度時，圖案反射光顏色為紫色。定向光變色“長城”圖案70～90度30～50度正常位置身份證核實光變光存儲“中國CHINA”字符“中國CHINA”字樣的字符串周圍有漸變花紋，外沿呈橢圓形。察看證件光變光存儲“中國CHINA”字符。身份證核實偽造二代證的特點偽造技術(shù)水平非常高，肉眼難辨真?zhèn)味C真假判斷的唯一標(biāo)準(zhǔn)----機讀成功1、假證均采用了膜打印技術(shù)，人像清晰度高；

2、色彩過渡技術(shù)已接近真證，表面已具備供直觀檢驗的“烽火臺”、“中國CHINA”等防偽標(biāo)記，且較為清晰；

3、縮微印刷防偽技術(shù)已被部分破解，經(jīng)放大檢驗，假證均具有“JMSFZ”縮微印刷線。

身份證核實房產(chǎn)證核實產(chǎn)調(diào)要求一、無按揭房產(chǎn)

必須由營業(yè)部客服人員或者正副經(jīng)理陪同客戶前往房產(chǎn)登記所在地房管局進(jìn)行查核，打印查核單。二、按揭房產(chǎn)提供房屋按揭貸款合同+首付款發(fā)票，核實還貸流水房產(chǎn)證核實辨別房產(chǎn)證真假常用十招一看封皮材質(zhì)為進(jìn)口涂塑紙，封面上部印有中華人民共和國國徽，下部第一行字“中華人民共和國”是用圓體字印刷，第二行字“房屋所有權(quán)證”為黑體字印刷，全部為金黃色。真的產(chǎn)權(quán)證封面硬實有紋理，摸起來有凹凸感，顏色鮮艷(深紅色)，字體紋理清晰醒目。假產(chǎn)權(quán)證則封面光滑，顏色暗淡(暗紅色)，封皮較軟。房產(chǎn)證核實二看紙張真產(chǎn)權(quán)證的內(nèi)頁紙張是采用專業(yè)水印紙，淺粉色印鈔紙，類似人民幣的水印制作，將紙對著光亮處，可見高層或多層水印房屋圖案。而假產(chǎn)權(quán)證的水印模糊不清，真產(chǎn)權(quán)證紙張光潔、挺實，用手輕抖有嘩嘩響聲。假的紙張則手感稀松、柔軟。房產(chǎn)證核實辨別房產(chǎn)證真假常用十招三看防偽底紋底紋暗印。真產(chǎn)權(quán)證底紋有宋體浮雕文字“房屋所有權(quán)證”字樣，立體感強，字跡清晰，容易識別。假產(chǎn)權(quán)證很難做到顏色深淺、色彩的統(tǒng)一。權(quán)證首頁，即發(fā)證機關(guān)蓋章有上下左右均等寬且對稱的咖啡色花紋邊框，花紋細(xì)膩、清晰。房產(chǎn)證核實辨別房產(chǎn)證真假常用十招四看團(tuán)花在封面里頁上有紅色和綠色兩色細(xì)紋組成的五瓣疊加團(tuán)花圖案，線條流暢，紋理清晰。五看注冊號真證封皮反面下方的建房注冊號是機器印制的，呈線狀，手摸起來有凹凸感。而假證的注冊號是手工雕刻的章蓋上去的，手摸起來沒有凹凸感。在封面里頁上由建設(shè)部對每個能夠發(fā)證的市、縣級發(fā)證機關(guān)進(jìn)行注冊登記并予以編號。辯認(rèn)時，要看它是否有編號。編號是否是建設(shè)部公告的全國統(tǒng)一編號。房產(chǎn)證核實辨別房產(chǎn)證真假常用十招六看縫制真產(chǎn)權(quán)證的內(nèi)頁都縫合得很整齊，而假產(chǎn)權(quán)證的內(nèi)頁都是用膠水粘上去的，縫線也很明顯。七看附記真產(chǎn)權(quán)證第三頁中附記一欄的內(nèi)容包括：產(chǎn)權(quán)來源和其中分?jǐn)偯娣e等，而假產(chǎn)權(quán)證中附記有些為空白。房產(chǎn)證核實辨別房產(chǎn)證真假常用十招八看圖紙真產(chǎn)權(quán)證中的房屋分戶圖紙是專用紙，紙張較厚，而假證的圖紙很薄，類似一般的A4紙厚度。九看發(fā)證機關(guān)蓋章真產(chǎn)權(quán)證第一頁上的蓋章是由機器套紅印制的“某某市房產(chǎn)管理局”行政公章。而假產(chǎn)權(quán)證則一般加蓋手工雕刻的公章，因為紙張較薄，在其反面很容易看到透過來的印章痕跡。法定的發(fā)證機關(guān)是各市、縣房地產(chǎn)管理局，房產(chǎn)證上所蓋的發(fā)證機關(guān)印章均是機器套印，印跡清晰、干凈，印色均勻。十看印制流水號在封底“注意事項”右下角，有印鈔廠的印刷流水編號，同一發(fā)證機關(guān)的權(quán)證號碼是連續(xù)的。發(fā)證編號。辨別房產(chǎn)證真假常用十招房產(chǎn)證核實2008新版封面VS2006舊版封面房產(chǎn)證核實2008版內(nèi)頁2（法律依據(jù)：物權(quán)法）VS2006版內(nèi)頁2（法律依據(jù)：憲法、房地產(chǎn)管理法。載有所在區(qū)縣記錄）房產(chǎn)證核實2008版內(nèi)頁2、3（載有所在區(qū)縣記錄）VS

2006版內(nèi)頁2（載有所在區(qū)縣記錄）、3房產(chǎn)證核實2008版內(nèi)頁3（載有所在區(qū)縣記錄，但沒有標(biāo)注房屋結(jié)構(gòu)、所在層數(shù)、使用年限、土地情況、他項權(quán)利摘要等內(nèi)容，只記載總層樓）

vs

2006版內(nèi)頁3房產(chǎn)證核實2008版內(nèi)頁4（增加了附記作為交易情況登記欄，登記情況中增加了登記簿號碼和原土地證證號）VS2004或2000版內(nèi)頁4房產(chǎn)證核實銀行流水賬核實核實要求客戶提供的銀行流水清單，每一份都必須經(jīng)過電話核實或網(wǎng)查核實，電話核實必須保存通話錄音，網(wǎng)查核實必須保存屏幕截圖。凡是有核查不到的記錄，必須由客服人員陪同客戶重新到銀行打印流水清單。銀行流水賬核實一、電話銀行核實1、如果客戶未開通過“電話銀行”，需要客戶先根據(jù)語音提示進(jìn)行“電話查詢密碼”的設(shè)置，查詢密碼不能同取款密碼一致，也不能過于簡單。2、通過各個銀行的服務(wù)熱線進(jìn)入“歷史交易明細(xì)查詢”，對客戶提供的流水賬進(jìn)行查驗。3、每個季度的21號，即3、6、9、12月的21號，銀行會進(jìn)行結(jié)息，電核時重點關(guān)注結(jié)息。另外流水賬核實進(jìn)賬即可。4、目前市場有可以電核的“假流水”，進(jìn)出的流水賬是對的，但是戶口是假的。電核時進(jìn)入人工服務(wù)核實戶名。（銀行工作人員不會告訴你戶名是誰，你報戶名跟其確認(rèn)戶名是否正確即可。）5、注意如果客戶密碼輸錯三次，銀行卡會被鎖定而不能進(jìn)行查詢。銀行流水賬核實二、網(wǎng)銀核實或者手機銀行核實

通過客戶開通的網(wǎng)上銀行或者手機銀行對客戶的銀行流水進(jìn)賬和戶名進(jìn)行核實，并截圖取證。三、陪同打印

如果客戶的對私銀行流水賬無法通過電話銀行或者網(wǎng)銀核查時，需由營業(yè)部的客服或者正副經(jīng)理陪同客戶到銀行進(jìn)行打印。

對公的銀行流水賬只能陪同到開戶行進(jìn)行打印核實。銀行流水賬核實區(qū)域要求客戶提供的銀行流水清單，每一份都必須經(jīng)過電話核實或網(wǎng)查核實，