金融客戶服務(wù)111

培訓(xùn)目標(biāo)

了解大堂經(jīng)理崗位的重要性熟記大堂經(jīng)理崗位職責(zé)掌握接待客戶時(shí)應(yīng)有的禮節(jié)學(xué)習(xí)接待客戶和應(yīng)對(duì)抱怨或投訴的基本流程和基本技巧強(qiáng)化操作技巧練習(xí)，致力于實(shí)踐應(yīng)用，成為稱職的大堂經(jīng)理內(nèi)容提要網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理和大堂經(jīng)理崗位職責(zé)大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容客戶服務(wù)流程與技巧大堂禮儀客戶抱怨與投訴處理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)特點(diǎn)

在現(xiàn)實(shí)生活中，由于銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自身具有不能取代的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，始終是客戶最喜歡光顧和辦理復(fù)雜銀行業(yè)務(wù)的場(chǎng)所

人性化易接近多功能安全性營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)

形式服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)客戶期望內(nèi)涵服務(wù)理財(cái)服務(wù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷拓展?fàn)I銷服務(wù)

吸引潛在客戶留住現(xiàn)有客戶發(fā)掘中高端客戶扶植VIP客戶延伸產(chǎn)品延伸服務(wù)延伸客戶網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)關(guān)鍵所在

強(qiáng)化服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧；實(shí)現(xiàn)服務(wù)的多元化、優(yōu)質(zhì)化；從時(shí)間、空間上拉近銀行與客戶的距離形式服務(wù)內(nèi)涵服務(wù)拓展業(yè)務(wù)空間第一課

大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)客戶到訪網(wǎng)點(diǎn)所見到的第一人，代表銀行和網(wǎng)點(diǎn)的形象是網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)合作的樞紐，是實(shí)行差異化服務(wù)的必備崗位，也是網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)服務(wù)疏導(dǎo)和分流的具體執(zhí)行人銀行的“大內(nèi)總管”行長(zhǎng)大堂經(jīng)理客戶經(jīng)理綜合柜員副行長(zhǎng)理財(cái)經(jīng)理事中監(jiān)督

大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

大堂經(jīng)理，是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)負(fù)責(zé)服務(wù)營銷和運(yùn)營管理的主要業(yè)務(wù)人員，是塑造“精品網(wǎng)點(diǎn)、精細(xì)管理”的形象代表。大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)

主要工作1迎賓接待2業(yè)務(wù)推薦3客流疏導(dǎo)4客戶維護(hù)大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)業(yè)務(wù)作用銷售銀行產(chǎn)品發(fā)掘和維護(hù)中、高端客戶減輕柜臺(tái)壓力降低銀行成本大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)迎送主動(dòng)迎送客戶，解答咨詢，協(xié)助填表分流引導(dǎo)和分流客戶，利用不同渠道辦理業(yè)務(wù)，協(xié)助使用設(shè)備推薦根據(jù)需要，適時(shí)推薦產(chǎn)品和服務(wù)觀察觀察客戶心理，擇時(shí)對(duì)等候的客戶進(jìn)行關(guān)懷發(fā)掘咨詢、關(guān)懷客戶，發(fā)掘中、高端客戶，維護(hù)老客戶受理受理客戶意見，妥善處理協(xié)調(diào)客戶投訴及突發(fā)事件記錄做好大堂日志，負(fù)責(zé)收集客戶意見，及時(shí)反饋協(xié)調(diào)引導(dǎo)分流，指導(dǎo)保安維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)安全維護(hù)搞好大堂衛(wèi)生，擺放資料，確保自助設(shè)備正常運(yùn)行安全注意大堂安全隱患培訓(xùn)參與新進(jìn)人員和網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作

第二課

大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容營業(yè)前的準(zhǔn)備工作:

1、服飾、儀容儀表2、檢查自助設(shè)備3、檢查宣傳資料、擺放整齊，補(bǔ)齊補(bǔ)足4、檢查海報(bào)，通告的張貼

大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容

營業(yè)中的具體工作：

1、迎送客戶，指導(dǎo)填表2、耐心聽取意見3、發(fā)掘中高端客戶4、巡視大堂的衛(wèi)生狀況5、提示客戶評(píng)價(jià)柜臺(tái)服務(wù)工作6、及時(shí)補(bǔ)充和整理各類資料與憑證7、服務(wù)設(shè)施發(fā)生故障及時(shí)保修8、對(duì)柜員不規(guī)范的服務(wù)進(jìn)行提示9、處理客戶投訴和抱怨10、對(duì)等候的客戶及時(shí)問候安撫大堂經(jīng)理日常工作內(nèi)容

營業(yè)結(jié)束后的工作：

1、營業(yè)場(chǎng)所清潔工作2、檢查營業(yè)設(shè)備，切斷電源3、做好大堂日志，及時(shí)反饋報(bào)告

第三課

大堂經(jīng)理客戶服務(wù)流程與技巧

迎賓接待客戶維護(hù)業(yè)務(wù)推薦客流疏導(dǎo)客戶至尊客戶至尊彼得.德魯克說:

“商業(yè)的目的只有一個(gè)站得住腳的定義，即創(chuàng)造客戶?！庇袨樗酥氲摹巴硇摹?/p>

竭盡全力地做客戶的“關(guān)心者”

客流疏導(dǎo)業(yè)務(wù)推薦客戶維護(hù)迎賓接待客戶至尊我們的客戶就是

任何有權(quán)要求我們向他們提供某項(xiàng)服

務(wù)的人員客戶

并不一定總是

正確的我們的職責(zé)就是承認(rèn)客戶就是客戶客戶服務(wù)基本準(zhǔn)則1.客戶滿意第一2.客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的3.如果客戶錯(cuò)了,請(qǐng)思考第二準(zhǔn)則步驟一：

接待客戶—迎賓接待

所謂接待就是大堂經(jīng)理在做好個(gè)人形象和個(gè)人禮儀準(zhǔn)備之后，進(jìn)入崗位，在營業(yè)大廳執(zhí)勤、迎賓的過程。

當(dāng)客戶走進(jìn)營業(yè)大廳時(shí)，渴求：受到歡迎、受到重視得到理解，輕松愉快

迎賓接待

客流疏導(dǎo)

業(yè)務(wù)推薦客戶維護(hù)客戶至尊站立服務(wù)服務(wù)的區(qū)域應(yīng)以咨詢服務(wù)區(qū)為主一般來說，要一直站立迎賓應(yīng)站立在顯要位置，讓人很容易看到不應(yīng)該坐下，更不應(yīng)該聚首聊天應(yīng)注意目視過往人員，絕對(duì)切忌對(duì)上前問訊人員不理不睬，不愿搭訕。若有禮儀需要，可與引領(lǐng)員等共同迎賓

來有迎聲

在崗執(zhí)勤期間，大堂經(jīng)理一定要微笑服務(wù)，做到：“來有迎聲、走有送聲；問有答聲，談?dòng)兄x聲”。

DoDon’t您好，歡迎光臨有什么事嗎？請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？又來了啊請(qǐng)問您領(lǐng)號(hào)了嗎？都在這，你自己看吧

瞬間時(shí)刻服務(wù)

大堂經(jīng)理與客戶的互動(dòng)過程，包括不同的關(guān)鍵時(shí)刻（真實(shí)瞬間），而剛一接觸的瞬間時(shí)刻，對(duì)客戶感知服務(wù)質(zhì)量起到至關(guān)重要的作用。瞬間時(shí)刻服務(wù)第一時(shí)間---開口時(shí)間五步標(biāo)準(zhǔn)30秒應(yīng)答ACE法則

A-Assured讓客戶感到放心C-Cheerful讓客戶感到愉快E-Enthusiastic表現(xiàn)出熱情步驟二：

理解客戶—業(yè)務(wù)推薦

所謂理解

就是大堂經(jīng)理通過提

問與傾聽，來了解客戶的

需要，進(jìn)而復(fù)述和確認(rèn)客

戶的想法，再提供相關(guān)正

確的咨詢。

客戶辦理金融業(yè)務(wù)的基本理由：能夠順利、便捷、安全地辦理金融服務(wù)與金融產(chǎn)品使他們感覺良好

客戶維護(hù)客流疏導(dǎo)迎賓接待

業(yè)務(wù)推薦客戶至尊

有效提問發(fā)掘需要

有什么需要幫助嗎？今天您打算辦理什么業(yè)務(wù)？鼓勵(lì)交談

您能否更詳細(xì)地說明。。。您的意思是？了解想法

這為什么對(duì)您如此重要？投資期對(duì)您的理財(cái)有什么幫助？

確定范圍

您打算投入多少資金購買產(chǎn)品？我行的**理財(cái)產(chǎn)品能符合您的投資要求嗎？建設(shè)性的“傾聽”態(tài)度

關(guān)注客戶的興趣點(diǎn)關(guān)注談話的內(nèi)容，而不是客戶本人不要急于下結(jié)論關(guān)注客戶表達(dá)出來的含義，而不是隨便的分析關(guān)注客戶的言外之意3種行為模式咄咄逼人直言不諱唯唯諾諾步驟三：

幫助客戶—客流疏導(dǎo)

凡辦理金融業(yè)務(wù)的客戶的希望：省事、省時(shí)安全、操作對(duì)口

所謂幫助就是大堂經(jīng)理以自己對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的了解和專業(yè)水平，根據(jù)客戶的實(shí)際需要，幫助客戶完成金融業(yè)務(wù)辦理的過程?？蛻艟S護(hù)業(yè)務(wù)推薦迎賓接待

客流疏導(dǎo)客戶至尊善于觀察簡(jiǎn)單銷售

一看

客戶的來意

根據(jù)不同來意予以不同方式接待

二看

客戶的打扮

判斷其身份愛好，推薦不同產(chǎn)品服務(wù)

三看

客戶的言談舉止

琢磨其心理活動(dòng)，使提供的服務(wù)恰如其分

識(shí)別客戶

如何識(shí)別

新客戶

不同的客戶？一般客戶

貴賓客戶

尊貴客戶

引導(dǎo)分流

自助區(qū)服務(wù)—持卡小額現(xiàn)金存取款、補(bǔ)登存折、修改密碼、查詢余額等；開放式柜臺(tái)服務(wù)—負(fù)債業(yè)務(wù)的開銷戶、存款證明、異地托收業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)等；封閉式柜臺(tái)服務(wù)—現(xiàn)金存取款、現(xiàn)金電匯、代收費(fèi)業(yè)務(wù)、外幣現(xiàn)金兌換業(yè)務(wù)等；理財(cái)室服務(wù)—對(duì)高端業(yè)務(wù)或理財(cái)業(yè)務(wù)提出咨詢的客戶、開立外匯買賣及黃金買賣的客戶、辦理保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)等

步驟四：

客戶維護(hù)—挽留客戶

客戶習(xí)慣在自己挑選的網(wǎng)點(diǎn)接受服務(wù)：

人們需求多方面、多時(shí)段的特點(diǎn)，決定其不可能是一次性的簡(jiǎn)單操作，會(huì)周而復(fù)始的；人們的惰性左右審美風(fēng)格，含習(xí)慣性的再次光臨自己滿意的網(wǎng)點(diǎn)