管理學原理溝通課件

第十八章溝通1管理學原理溝通需求分析環(huán)境分析激勵措施領導方式溝通組織目標的實現(xiàn)2管理學原理溝通

我們太善于向別人偽裝自己，以至最后我們向自己偽裝自己！

————[法]拉羅什富科3管理學原理溝通學習目標什么是溝通？溝通的過程？溝通的類型？溝通的障礙？如何克服溝通中的障礙？沖突與談判4管理學原理溝通一、溝通概述5管理學原理溝通1、溝通的定義。溝通是指可理解的信息或思想在兩人或兩人以上的人群中的傳遞或交換的過程。6管理學原理溝通2、溝通的含義三層含義：要有信息內容；溝通是雙方的行為，必須有信息的發(fā)送者和接受者；溝通是一個傳遞和理解的過程。溝通是信息憑借一定符號載體，從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。7管理學原理溝通3、溝通的作用協(xié)調個體，控制員工的行為，使組織成為一個凝聚的整體；激勵下屬，改善績效，實現(xiàn)領導職能的基本途徑；與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁；表達情感、流通信息。8管理學原理溝通二、信息溝通過程的一般模式反饋信息1編碼信道譯碼信息2發(fā)送者接受者通道9管理學原理溝通案例1：秀才買柴有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去.于是秀才只好自己走上前去問：“其價如何？”賣柴的人這次聽懂了一個字——“價”，于是告訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之?！辟u柴人聽不懂秀才的話，轉身就走。見賣柴人要走，想到這么冷的天，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的扁擔，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會煙多焰小，請減些價錢吧！”，這次賣柴人聽懂了：“不行，我的柴很干，不能減價！”10管理學原理溝通噪音反饋信息1編碼信道譯碼信息2發(fā)送者接收者通道1、發(fā)送者與接受者的知識、態(tài)度、技能、社會文化環(huán)境2、難以辨認的字跡、電話中的靜電干擾以及生產現(xiàn)場中設備的背景噪聲，11管理學原理溝通辨析：有效的溝通就是溝通雙方要達成一致的意見嗎？12管理學原理溝通按照溝通方法劃分口頭溝通、書面溝通、非言語溝通按照溝通組織系統(tǒng)劃分正式溝通、非正式溝通

按照溝通方向來劃分下行溝通、上行溝通、平行溝通及斜向溝通按照溝通是否進行反饋來劃分單向溝通和雙向溝通

三、溝通的類別13管理學原理溝通四、正式溝通與非正式溝通（一）正式溝通：

按照組織內部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的組織程序進行的溝通方式，通過正式組織結構或層次系統(tǒng)運行。14管理學原理溝通1、正式溝通的信息流向下行溝通上行溝通平行溝通斜向溝通15管理學原理溝通下行溝通任何一種信息按照組織內部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的組織程序從管理者流向下屬人員的溝通，都可稱為下行溝通。16管理學原理溝通優(yōu)點：帶有命令性和權威性。有利于增強合作意識，有助于領導者的控制。缺點：領導者對真實狀況可能了解不夠，從而過于武斷和作風生硬。速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。下行溝通的優(yōu)點與缺點17管理學原理溝通下行溝通信息損失實例最初的信息董事會100%副總裁63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%第一線工長30%職工20%最終的信息18管理學原理溝通上行溝通定義 上行溝通就是信息按照組織內部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的組織程序從下屬人員流向管理者的溝通19管理學原理溝通上行溝通的優(yōu)點與缺點優(yōu)點：管理者可以廣泛地聽取下級的意見，發(fā)現(xiàn)各方的問題及時更正，并且通過給員工參與決策的機會來提高他們的滿意度和積極性。缺點速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。

領導收到的信息太多，信息泛濫。20管理學原理溝通上行溝通的信息失真過程實例

21管理學原理溝通平行溝通指組織結構中處于同一層次上的成員或群體之間的溝通。平行溝通的主要目的是謀求相互之間的理解和工作中的配合，因此，它通常帶有協(xié)商性。

有效地加強平行溝通，可以增進相互之間的了解，克服本位主義。22管理學原理溝通斜向溝通它是指發(fā)生在同時跨工作部門和跨組織層次的員工之間的溝通。斜向溝通的目的是為了工作中的配合和加快信息的傳遞。23管理學原理溝通2、正式溝通的網(wǎng)絡形式溝通網(wǎng)絡：信息在整個組織內流動的渠道。鏈式溝通輪式溝通全通道式溝通24管理學原理溝通鏈式輪式全通道式正式溝通的網(wǎng)絡25管理學原理溝通正式溝通小結正式溝通是組織內部信息傳遞的主要方式。正式溝通的優(yōu)點是：溝通效果好、嚴肅可靠、約束力強、易于保密、溝通信息量大，并且具有權威性。缺點是：溝通速度一般較慢；應當依據(jù)任務的性質、完成任務需要溝通的程度以及組織環(huán)境來選擇恰當?shù)臏贤ǚ绞健?26管理學原理溝通（二）非正式溝通所謂非正式溝通，是由組織成員的感情和動機上的需要而形成的溝通，以社會關系為基礎，與組織內部明確的規(guī)章制度無關。它的溝通對象、時間及內容等各方面都是未經(jīng)計劃和難辨認的。即“小道消息”。包括非正式組織內部的溝通和正式組織中不按照正式組織的組織程序而進行的溝通兩種。27管理學原理溝通1、非正式溝通的特點非正式溝通以口頭方式進行，不留證據(jù)，不負責任，信息交流速度快，溝通效率高。非正式溝通的信息比較準確。非正式溝通可以滿足職工需要，容易使職工重視。非正式溝通具有一定片面性。28管理學原理溝通2、非正式溝通的積極作用

非正式溝通是自然發(fā)生又必不可少的，因為，它一方面滿足了員工的需要，另一方面也補充了正式溝通系統(tǒng)的不足。

滿足員工的情感和信息方面的需求。彌補正式渠道的不足，傳遞正式溝通所不愿傳送的消息，將上級的正式命令變成基層人員較易了解的語言。管理者可以了解職工真正的心理傾向與需要。29管理學原理溝通3、非正式溝通的網(wǎng)絡形式單線式流言式隨機式30管理學原理溝通非正式溝通小結管理人員必須認識到它是一種重要的溝通方式，要正確對待非正式溝通。管理人員可以充分的利用非正式溝通為自己服務。對非正式溝通中的錯誤信息必須“以其人之道，還治其人之身”，通過非正式渠道進行更正。31管理學原理溝通案例：一次戰(zhàn)略方案制定引起的風波天訊公司是一家生產電子類產品的高科技民營企業(yè)。近幾年，公司發(fā)展迅猛，然而，最近在公司出現(xiàn)了一些傳聞。公司總經(jīng)理鄧強為了提高企業(yè)的競爭力，在以人為本，創(chuàng)新變革的戰(zhàn)略思想指導下，制定了兩個戰(zhàn)略方案：一是引人換血計劃，年底從企業(yè)外部引進一批高素質的專業(yè)人才和管理人才，給公司輸入新鮮血液；而是內部人員大洗牌計劃，年底通過績效考核調整現(xiàn)有人員配置，內部選拔人才。鄧強向秘書小楊談了自己的想法，讓他行文并打印。32管理學原理溝通中午在公司附近的餐廳吃飯時，小楊碰到了副總經(jīng)理張建波，小楊對他低聲說道：“最新消息，公司內部人員將有一次大的變動，老員工可能要下崗，我們要有所準備啊?！边@些話恰好又被財務處的會計小劉停到了。他又立即把這個消息告訴他的主管老王，老王聽后，憤憤的說道：“我真不敢相信公司會做這樣的事情，換新人，辭舊人！”這個消息傳來傳去，2天后又傳回鄧強的耳朵里。公司上上下下員工都處于十分緊張的狀態(tài)，唯恐自己被裁，根本無心工作，有的甚至還寫了匿名信和恐嚇信對這樣的裁員決策表示極大的不滿。鄧強經(jīng)過全面了解，終于弄清了事情的真相。為了澄清傳聞，他通過各部門的負責人把兩個方案的內容發(fā)布給全體職工。他把所有員工召集在一起來說明這兩個方案，鄧強說：“由于我的工作失誤引起了大家的擔心和恐慌，很抱歉，希望大家能原諒我。我制定這兩個方案的目的就是向然大家來參與決策，來一起為公司的人才傳略出謀劃策，其實前幾天大家所說的裁員之類的消息完全是無稽之談。大家的決心就是我的信心，我相信公司今后會發(fā)展更好。謝謝！關于此次方案的具體內容，歡迎大家向我提問。”33管理學原理溝通問題：案例中的溝通渠道或網(wǎng)絡有哪些？請分別指出，并說出各自的特點。案例中鄧強的一次戰(zhàn)略方案的制定為什么會引起如此大的風波？從中能吸取什么樣的經(jīng)驗和教訓？34管理學原理溝通五、溝通的障礙35管理學原理溝通講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空間位置對學生課堂參與的影響36管理學原理溝通噪音反饋信息1編碼信道譯碼信息2發(fā)送者接收者通道37管理學原理溝通1、發(fā)送者方面的障礙過濾：信息發(fā)送者對信息的內容和含義表達得含糊不清，或隱晦難懂。發(fā)送者的技能與知識語義障礙。

傳遞形式障礙，指傳遞形式不協(xié)調產生的障礙發(fā)送者的地位和權威情緒的影響38管理學原理溝通

２、信息傳遞過程中的障礙溝通渠道選擇方面的障礙傳遞層次的障礙高層操作工100%0%原始信息準確接受部分對原始信息的誤解39管理學原理溝通3、接受者方面的障礙對信息的“過濾”；理解力的障礙；信息過量障礙；情緒、心理上的障礙；信息反饋。40管理學原理溝通4、社會文化環(huán)境產生的障礙信仰和價值觀上的差異影響著發(fā)送者和接收者的行為。

41管理學原理溝通溝通障礙個人因素接受的有選擇性、溝通技巧的差異。人際因素溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠程度、發(fā)送者與接受者之間的相似程度。結構因素地位差別、信息傳遞鏈、團體規(guī)模、空間約束。技術因素語言、非語言提示、媒介的有效性、信息過量。42管理學原理溝通案例：名醫(yī)勸治的失敗古代春秋戰(zhàn)國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑著說：“我沒有病。”扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事。”過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的。”桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。43管理學原理溝通再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉身就走?；腹匾馀扇巳柋怡o為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去覲見了?！辈袒腹€是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。44管理學原理溝通問題： 蔡桓公貴為國君，又有名醫(yī)扁鵲在側，卻因為小病送掉了性命，原因是什么？

45管理學原理溝通六、提高組織溝通的有效性46管理學原理溝通1、強調有效溝通的重要性2、改進溝通態(tài)度，創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的小環(huán)境心態(tài)：正確的心態(tài)自私：關心只在親近的人以內自我：別人的問題與我無關自大：我的想法就是答案關心學會關心，關注別人的難處、需求、痛苦和問題。主動的心主動溝通主動反饋和藹可親的態(tài)度是永遠的介紹信

——【英】培根47管理學原理溝通3、提高人際溝通技能通過簡化語言并注意使用與聽眾一致的語言方式可以提高理解效果：講話有重點、善用比喻48管理學原理溝通4．培養(yǎng)“傾聽”的藝術站在對方立場上，集中精神，注意聽。聽清內容。主動搜尋理解含義。記憶要點。反饋。49管理學原理溝通

4、建造合理的溝通渠道縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，不可忽視非正式溝通。保證信息的暢通無阻和完整性。50管理學原理溝通5、采用恰當?shù)臏贤ǚ绞揭鶕?jù)溝通信息的不同性質，采用不同的溝通渠道與方式。選擇的溝通渠道要在接收者的監(jiān)控之下以及接收者是否在某些方面存在缺陷，以至于他們對一些信息的解碼能力受到了限制。51管理學原理溝通6、確保信息中包含反饋機制管理者要在信息中建立一個反饋機制，以確保自己發(fā)出的信息被受到和理解。52管理學原理溝通7、改進組織溝通的各種技術采取信息溝通檢查制設立建議箱和查詢制度員工調查和調查反饋對管理者的溝通培訓建立溝通的各項標準53管理學原理溝通扁鵲與蔡桓公怎樣才能進行有效的溝通？54管理學原理溝通喬韓窗口自己知道的自己不知道的別人知道的別人不知道的A公開區(qū)B盲目區(qū)C隱秘區(qū)D未知區(qū)55管理學原理溝通喬韓窗口理論當一個人的公開領域擴大，則其生活的更加真實，不論是與人交往還是自處，都會顯得輕松愉快而有效率，盲目領域變小，人對自己的認識越清楚，越能在生活中揚長避短，發(fā)揮自己的潛能?！盀榱肆私庾约?，人應該有勇氣尋找自我，同時也應該虛心去接納尋找出來的自我?！碑斘覀兩钊氲阶约旱膬刃氖澜缛ヌ剿鳎覀冏约翰趴赡茏兊酶椭C，當我們對自身了解得越多，日記關系的發(fā)展越有利。56管理學原理溝通喬韓窗口理論在一個值得信任的關系中把自己公開地表露給另一個人是逐漸理解自我的重要一步。并且，人因此而變得更富有成效。自我表露是改善個人適應的重要方式，當人們壓抑自我的時候，他的自我也就停止前進了。通過自我表露，人們逐漸認清自己那些傾向于隱瞞自己消極信息的人更可能遭受抑郁和焦慮。通過自我表露，促進溝通效果，增強人際關系。57管理學原理溝通適宜的自我表露表露出那些你希望別人也向你表露的訊息：自我表露是相當互動性的，所以，表露的重點要放在雙方所共同所想要表露的層面。只有在你能接受所冒的險時，才表露出較親密的訊息：在自我坦露前，想一想你是否能承當這些風險。漸進式地自我坦露：接受別人的自我坦露以及將自己的秘密說給別人知曉，是一樣具威脅性的，要隨著關系的進展而漸漸地坦露出深層的訊息。不要因此嚇壞了對方，或因此讓自己不安。保留親密與非常個人化的自我表露于穩(wěn)定的關系：在親密的關系中表露出內心的害怕、愛與深層的秘密才是適當?shù)摹?/p>

當有回報時才繼續(xù)親密的自我表露：人們期待有對等的自我表露。當對方明顯地沒有回報時，表示對方不認為你們的關系適宜作這么多的自我表露。這時，該開始省思你們的關系了，想想是否自己進展太快，而對方還沒有做好準備。

58管理學原理溝通第三節(jié)沖突與談判一、沖突的起源由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。不良溝通而造成的差異結構差異：組織結構差異個體差異：社會背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)塑造了不同的性格、價值觀、行動風格59管理學原理溝通二、對沖突的三種認識：沖突的傳統(tǒng)觀點沖突的人際觀點沖突的交互作用觀點60管理學原理溝通1、傳統(tǒng)的觀點(traditionalviewofconflict):認為沖突本身表明了組織內部的機能失調。沖突是可以避免的。沖突是導因于管理者的無能。沖突足以妨礙組織之正常運作，致使最佳績效無從獲致。最佳績效之獲致，必須以消除沖突為前提要件。管理者的任務之一，即是在于消除沖突。

61管理學原理溝通2、人際關系的觀點(humanrelationviewofconflict)：認為沖突是不可避免的，但它并不一定會導致不幸，反而可能成為有利于組織工作績效提高的積極動力。在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免的。管理者之無能顯然不利于沖突的預防或化解，但它并非沖突的基本原因。沖突可能導致績效的降低，亦可能導致績效的提升。62管理學原理溝通3、沖突的互動觀點(interactionistviewofconflict)：認為沖突不僅可以成為組織的積極