營(yíng)業(yè)員的服務(wù)禮儀

顧客心理

與

導(dǎo)購(gòu)技巧我們的目標(biāo) 做到最好促銷商品 我第一盛情服務(wù) 我第一

導(dǎo)購(gòu)妙術(shù)

1、微笑術(shù)2、語(yǔ)言藝術(shù)3、接待術(shù)4、勸購(gòu)術(shù)顧客的定義—我們接觸的每一個(gè)人

*內(nèi)部顧客*外部顧客顧客服務(wù)的重要性—顧客是我們真正的老板 我們每個(gè)人都在為購(gòu)買我們商品的顧客服務(wù)。事實(shí)上，顧客可以解雇我們商場(chǎng)的每一個(gè)人。他們只要去其它的地方購(gòu)買就可以做到這一點(diǎn)。衡量我們成功的最有效的標(biāo)準(zhǔn)就是我們讓顧客，即老板滿意的程度。顧客服務(wù)重要性顧客服務(wù)良性循環(huán)圈卓越的

顧客服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)廣告效應(yīng)口碑的顧客反復(fù)

光顧顧客服務(wù)原則

——原則1：顧客永遠(yuǎn)是正確的。原則2：如果顧客錯(cuò)了，見(jiàn)原則1。

服務(wù)人員的素質(zhì)要求1、服務(wù)人員的心理素質(zhì)謙虛誠(chéng)實(shí)積極熱情寬容為懷信守承諾處變不驚承受挫折控制情緒2、服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)要求良好的溝通能力親和的性格特點(diǎn)豐富的產(chǎn)品知識(shí)敏銳的觀察能力以服務(wù)為導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)合奏的精神導(dǎo)致不良顧客服務(wù)的原因商品·服務(wù)非常滿意滿意度一般不滿意再次來(lái)店里信息傳播無(wú)意中客源逐漸流失客源流失抱怨投訴應(yīng)對(duì)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)正確固定化顧客增加顧客減少固定化顧客減少

個(gè)人生活原因工作太忙這不是我的工作自以為是專家我可是有理由的...顧客流失的原因1% 死亡3% 搬家4% 改變偏好5% 受朋友的影響9% 在其它地方可買到更便宜的商品10%對(duì)商品不滿意68% 因不良態(tài)度而離開(kāi)開(kāi)顧客服務(wù)，從我做起我們的職責(zé)善待你的顧客，他會(huì)再三光顧善待你的商品，它會(huì)一去不返積極的第一印象微笑服務(wù)微笑的魅力愉悅你與他人的生活增強(qiáng)自信促進(jìn)心理及身體的健康1、微笑術(shù)微笑功效無(wú)成本，價(jià)連城；瞬間發(fā)生，記憶永存；幸福使者，信譽(yù)紐帶；排難良藥，溝通橋梁。

微笑妙術(shù)

心理歸零

清新上崗，莫把自已的不愉快帶給顧客

善解人意

理解他人，莫把自己弄成孤家寡人

換位排煩

多角度看待問(wèn)題，莫自取煩惱

虛擬顧客

視顧客為朋友，莫把自己置于千里之外

感恩于人

惜緣人生，方可笑傲江湖微笑服務(wù)微笑服務(wù)八個(gè)一樣主管在不在場(chǎng)一個(gè)樣內(nèi)賓外賓一個(gè)樣生客熟客一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣生意大小一個(gè)樣，買與不買一個(gè)樣退貨買貨一個(gè)樣，心情好壞一個(gè)根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)，想要說(shuō)服顧客，使其開(kāi)心有三要素

語(yǔ)措辭－（7%）措辭要客氣，容易理解聲調(diào)－（30%）聲調(diào)要清晰，柔和笑容－（55%）長(zhǎng)得美丑并不是問(wèn)題主要保持笑容2、語(yǔ)言藝術(shù)避免使用命令式，多用請(qǐng)求式，并善用疑問(wèn)句；少用否定句，多用肯定句；采用先貶后褒法：缺點(diǎn)—優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)言辭要生動(dòng)，語(yǔ)氣要委婉；配合適當(dāng)?shù)谋砬榕c動(dòng)作。2、服務(wù)場(chǎng)合的語(yǔ)言規(guī)范百盛五大敬語(yǔ)您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么？對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。對(duì)不起，讓您久等了。謝謝您，歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)！問(wèn)候的成功要訣---歡迎問(wèn)候語(yǔ)---提供服務(wù)的問(wèn)候語(yǔ)---商品介紹的問(wèn)候語(yǔ)請(qǐng)記住：言為心聲，語(yǔ)為人鏡顧客服務(wù)語(yǔ)言技巧顧客服務(wù)禮貌用語(yǔ)

多用贊美的詞語(yǔ)，語(yǔ)氣和藹，禮貌性主要表現(xiàn)在敬語(yǔ)上。敬語(yǔ)包括尊敬語(yǔ)、謙讓語(yǔ)和鄭重語(yǔ)。顧客服務(wù)禁用語(yǔ)如：不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿”，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較暗”，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”而說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢比較適中”3、接待術(shù)

－不同的顧客新顧客----注重禮貌老顧客----注重?zé)崆榧鳖櫩?---注重快捷精顧客----注重耐心女顧客----注重新穎、漂亮老年顧客----注重方便、實(shí)用

請(qǐng)記?。鹤R(shí)別類型，靈活區(qū)別接待！接近顧客的方法贊美接近法搭訕與聊天提問(wèn)接近法介紹接近法4、勸購(gòu)術(shù)

高視角，全方位法

YES，BUT，BETTER法

自食其果法（是，但是）

問(wèn)題引導(dǎo)法

示范法

介紹他人體會(huì)法

展示流行法

直接否定法

連鎖銷售法

勸說(shuō)

實(shí)事求是

投其所好

動(dòng)作感染

商品證實(shí)

幫助比較優(yōu)質(zhì)服務(wù)八部曲親切迎賓等待接近顧客的機(jī)會(huì)把握機(jī)會(huì)與顧客打開(kāi)話題關(guān)心顧客發(fā)現(xiàn)顧客的喜好產(chǎn)品介紹推薦適合的服飾，恰當(dāng)?shù)慕榻B產(chǎn)品，推給顧客購(gòu)買想象協(xié)助試穿鼓勵(lì)顧客試穿進(jìn)一步介紹產(chǎn)品打動(dòng)顧客處理異處以各種角度說(shuō)明比較，耐心解釋對(duì)顧客的詢問(wèn)作準(zhǔn)確的回答贊美顧客恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩挖A得信任附加推銷以顧客的情況抓住成交的機(jī)會(huì)合理搭配進(jìn)行附加推銷美程服務(wù)收銀交貨送客處理顧客投訴

請(qǐng)牢牢記住有疑異的顧客就是馬上購(gòu)買的潛在者心理測(cè)試—四季的風(fēng)景（請(qǐng)用直覺(jué)選出你最喜愛(ài)的情景）春天微微吹的風(fēng)夏天冰涼的冰激凌秋天明亮的月亮冬天曖曖的太陽(yáng)

春天微微吹的風(fēng)表示你是一個(gè)非常穩(wěn)重的人

夏天冰涼的冰激凌表示你是一個(gè)非常熱情的人

秋天明亮的月亮表示你是一個(gè)非常多愁善感的人

冬天曖曖的太陽(yáng)表示你是一個(gè)非常懶惰的人不同年齡顧客群體的消費(fèi)心理少年顧客的消費(fèi)心理特征青年顧客的消費(fèi)心理特征中老年顧客的消費(fèi)心理特征少年顧客的消費(fèi)心理介于兒童與成人之間，好奇心強(qiáng)烈處于由不成熟向成熟轉(zhuǎn)變階段喜歡和成人相比購(gòu)買行為逐漸趨向穩(wěn)定，開(kāi)始顯現(xiàn)一定的購(gòu)買傾向性逐漸由受家庭影響轉(zhuǎn)變?yōu)槭苌鐣?huì)影響

青年的消費(fèi)心理

追求時(shí)尚和新穎表現(xiàn)自我和體現(xiàn)個(gè)性容易沖動(dòng)，注重情感購(gòu)買行為易受社會(huì)因素的影響

中老年的消費(fèi)心理

富于理智，很少感情沖動(dòng)精打細(xì)算堅(jiān)持主見(jiàn)，不受外界影響品牌忠誠(chéng)度較高不同性別顧客群體的的消費(fèi)心理女性顧客的消費(fèi)心理特征男性顧客的消費(fèi)心理特征女性顧客的消費(fèi)心理特征

追求時(shí)髦追求美麗感情強(qiáng)烈，喜歡從眾喜歡炫耀自尊心強(qiáng)烈男性顧客的消費(fèi)心理特征注重商品的效用決定果斷購(gòu)買獨(dú)立不太注重價(jià)格顧客的購(gòu)買習(xí)慣1、絕大部分人不喜歡走太遠(yuǎn)或回頭購(gòu)物；2、大部分人喜歡直走而不喜歡七轉(zhuǎn)八拐；3、遇到轉(zhuǎn)彎時(shí)，大多數(shù)人喜歡向左轉(zhuǎn)，而眼睛