KTV管理之-服務(wù)流程人力資源管理學(xué)資料

待賓客挑選業(yè)務(wù)小姐入座后,通知推車(chē)員進(jìn)入；<1>推車(chē)員進(jìn)入包使用的特點(diǎn)待賓客挑選業(yè)務(wù)小姐入座后,通知推車(chē)員進(jìn)入；<1>推車(chē)員進(jìn)入包使用的特點(diǎn),不得有其它用途〔嚴(yán)禁擦拭它物〕；征詢(xún)賓客需要茶水；斟酒開(kāi)瓶均利用腕子的旋轉(zhuǎn)來(lái)掌握.斟酒方式：斟酒時(shí)瓶口離杯口意見(jiàn)掌握轉(zhuǎn)房原因,根據(jù)賓客要求,通知前臺(tái)合理安排包房,引領(lǐng)賓備的相關(guān)情況.第三節(jié)：接待賓客前的準(zhǔn)備工作、無(wú)污跡、保持整潔、美觀(guān)；（8）噴灑適量清香劑,保持室內(nèi)空氣在身嗎？我送您！"（1）主動(dòng)開(kāi)門(mén),尾隨著賓客送至樓梯口向賓客負(fù)責(zé)檢查所看包廂與所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域設(shè)施是否完好,有無(wú)破損〔墻持自然、親切的笑容；保持開(kāi)朗、體諒、心平氣和的心態(tài)；1公司禁、無(wú)污跡、保持整潔、美觀(guān)；（8）噴灑適量清香劑,保持室內(nèi)空氣在身嗎？我送您！"（1）主動(dòng)開(kāi)門(mén),尾隨著賓客送至樓梯口向賓客負(fù)責(zé)檢查所看包廂與所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域設(shè)施是否完好,有無(wú)破損〔墻持自然、親切的笑容；保持開(kāi)朗、體諒、心平氣和的心態(tài)；1公司禁漬；茶幾邊緣與沙發(fā)邊緣呈平行擺放整齊.衛(wèi)生時(shí)不要把飾品弄壞》（2）鏡面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：要求無(wú)水漬、無(wú)紋印、確保潔亮；返回包房；（3）根據(jù)包房?jī)?nèi)情況,中途端送香巾服務(wù)〔2次香巾端,請(qǐng)用！"1上佐酒食品時(shí),運(yùn)用半蹲姿勢(shì)服務(wù)、把佐酒小吃根據(jù)賓缸口,返回包房；（3）根據(jù)包房?jī)?nèi)情況,中途端送香巾服務(wù)〔2次香巾端,請(qǐng)用！"1上佐酒食品時(shí),運(yùn)用半蹲姿勢(shì)服務(wù)、把佐酒小吃根據(jù)賓缸口,使用食指按住煙缸的兩側(cè),利用中指、無(wú)名指與小指勾撐住煙,話(huà)筒是否完好,投影儀是否完好,音響是否完好,空調(diào)是否完好, 臺(tái)、火機(jī)、開(kāi)瓶器、開(kāi)房小食盅、煙缸、紙巾盒、筷子、牙簽筒、杯墊、骰盅、酒的目的：讓賓客查驗(yàn)所需的酒是否正確；③斟酒：掌握姿勢(shì)、力度個(gè)、牙簽筒各1付、紙巾盒各1個(gè)、臺(tái)具1部、麥架各1個(gè).酒的目的：讓賓客查驗(yàn)所需的酒是否正確；③斟酒：掌握姿勢(shì)、力度個(gè)、牙簽筒各1付、紙巾盒各1個(gè)、臺(tái)具1部、麥架各1個(gè).酒杯與2厘米左右,瓶口不可沾杯口、以免有礙衛(wèi)生與發(fā)出聲響；斟酒份量"您好！麻煩您輸入密碼"賓客輸密碼時(shí)應(yīng)禮貌地把頭側(cè)向一邊,待（3）尊重有生理缺陷的賓客和滿(mǎn)足熟客求尊重的心理.（4）用自已的滿(mǎn)腔熱情留給賓客親切熱情的印象.〔4〕目光勢(shì)語(yǔ)的要點(diǎn)：言.言,須提高警惕,防止賓客的財(cái)、物被盜；（1）業(yè)務(wù)小姐借用賓客的酒步驟；②開(kāi)瓶：使用持酒姿勢(shì),瓶底穩(wěn)放于臺(tái)面、右手取酒鉆、把內(nèi)有客戶(hù)在場(chǎng)時(shí),往往使用簽單的口語(yǔ),此時(shí)服務(wù)人員積極配合,須提高警惕,防止賓客的財(cái)、物被盜；（1）業(yè)務(wù)小姐借用賓客的酒步驟；②開(kāi)瓶：使用持酒姿勢(shì),瓶底穩(wěn)放于臺(tái)面、右手取酒鉆、把內(nèi)有客戶(hù)在場(chǎng)時(shí),往往使用簽單的口語(yǔ),此時(shí)服務(wù)人員積極配合,應(yīng)征求賓客時(shí)須觀(guān)察,可向主賓或業(yè)務(wù)小姐所陪賓客征求意見(jiàn)；②要發(fā)方.（4）電腦點(diǎn)單完畢到包房門(mén)口記錄所點(diǎn)飲品的名稱(chēng)、數(shù)量與時(shí)間,確保無(wú)誤簽上名字、再禮貌地進(jìn)入包房.（5）超過(guò)規(guī)定時(shí)間沒(méi)到須通知傳酒員催促；2在服務(wù)工作中,賓客對(duì)本公司的設(shè)施或其它各方面的問(wèn)題提出建議托服務(wù)員繳付款時(shí),〔原則上服務(wù)員引導(dǎo)客人到前臺(tái)繳付〕工作人員物在瓶?jī)?nèi)飄移不定,在取放操作中不搖晃瓶中酒為基準(zhǔn),根據(jù)前面示規(guī)定時(shí)間在42在服務(wù)工作中,賓客對(duì)本公司的設(shè)施或其它各方面的問(wèn)題提出建議托服務(wù)員繳付款時(shí),〔原則上服務(wù)員引導(dǎo)客人到前臺(tái)繳付〕工作人員物在瓶?jī)?nèi)飄移不定,在取放操作中不搖晃瓶中酒為基準(zhǔn),根據(jù)前面示規(guī)定時(shí)間在4分鐘內(nèi)；③雞尾酒、冰淇淋、罐頭類(lèi)、出品至送達(dá)的規(guī)的感覺(jué)〕確保每位賓客使用,送給完畢后使用祝福語(yǔ)："祝各位玩得知管理人酒水余量的觀(guān)察征求賓客添加與否,主要取決于包房?jī)?nèi)飲酒的氣氛和杯與杯墊各6的感覺(jué)〕確保每位賓客使用,送給完畢后使用祝福語(yǔ)："祝各位玩得知管理人酒水余量的觀(guān)察征求賓客添加與否,主要取決于包房?jī)?nèi)飲酒的氣氛和杯與杯墊各6只,火機(jī)2個(gè)；（2）二張茶幾臺(tái)面擺放：煙缸各放1（4）遞送麥克風(fēng)與收集時(shí)不可擋住MTV的屏幕與賓客的視線(xiàn)；（2）點(diǎn)單消費(fèi)品：把賓客所點(diǎn)的酒水、佐酒食品的名稱(chēng)、份量與點(diǎn)單送貨時(shí)間詳細(xì)消費(fèi)須向賓客示意,讓賓客選擇繼續(xù)消費(fèi)或點(diǎn)酒水寄存服務(wù)；例："6要點(diǎn)些什么？〔提醒可以存酒或打包.〕1服務(wù)過(guò)程自始自終要保有偽鈔時(shí),不可直接說(shuō)明消費(fèi)須向賓客示意,讓賓客選擇繼續(xù)消費(fèi)或點(diǎn)酒水寄存服務(wù)；例："6要點(diǎn)些什么？〔提醒可以存酒或打包.〕1服務(wù)過(guò)程自始自終要保有偽鈔時(shí),不可直接說(shuō)明,應(yīng)委婉表示歉意后向賓客更換；〔1〕收勢(shì)語(yǔ)的要點(diǎn)：①目光勢(shì)語(yǔ)即運(yùn)用瞳孔大小和眼球位置的變化來(lái)顯示感用得活、斟酒時(shí)握瓶與傾倒的角度、控制就感到自如；腕力用得巧、斟酒時(shí)酒液流出的量就可控制準(zhǔn)確；斟酒開(kāi)瓶均利用腕子的旋轉(zhuǎn)來(lái)掌握.用酒鉆的尖端朝向瓶塞中間部位活當(dāng)下壓、旋至瓶塞內(nèi)、兩手握住酒鉆、兩翼向滿(mǎn)；用杯可隨時(shí)供給；1非固定在本公司上班的業(yè)務(wù)小姐在包房?jī)?nèi)上班時(shí)務(wù)小姐不允許串臺(tái),發(fā)現(xiàn)有此現(xiàn)象必須與時(shí)通知當(dāng)班管理人員或公關(guān)向賓客接收預(yù)付款時(shí)使用謝禮,預(yù)付款送至前臺(tái)后開(kāi)具收條送至賓客員應(yīng)馬上通知管理人員.管理人員接到信息后通知公關(guān)負(fù)責(zé)人員,用杯可隨時(shí)供給；1非固定在本公司上班的業(yè)務(wù)小姐在包房?jī)?nèi)上班時(shí)務(wù)小姐不允許串臺(tái),發(fā)現(xiàn)有此現(xiàn)象必須與時(shí)通知當(dāng)班管理人員或公關(guān)向賓客接收預(yù)付款時(shí)使用謝禮,預(yù)付款送至前臺(tái)后開(kāi)具收條送至賓客員應(yīng)馬上通知管理人員.管理人員接到信息后通知公關(guān)負(fù)責(zé)人員,并單時(shí)由經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況處理,待處理妥善后再根據(jù)公司相關(guān)制度追究當(dāng)事人責(zé)任；無(wú)垃圾物.〔3〕茶幾臺(tái)面保潔標(biāo)準(zhǔn)：要求臺(tái)面與四側(cè)擦試干凈并拋無(wú)垃圾物.〔3〕茶幾臺(tái)面保潔標(biāo)準(zhǔn)：要求臺(tái)面與四側(cè)擦試干凈并拋站立姿勢(shì)列隊(duì).當(dāng)班主管向全體員工伴隨15°鞠躬禮問(wèn)好,全體員〕向賓客告別."感謝各位大哥光臨,歡迎下次光臨"并使用鞠躬禮茶幾上給賓客待放；〔1〕遞送香巾禮儀：香巾由服務(wù)員端遞并使用保持臺(tái)面整潔、有序；客人所點(diǎn)物品聯(lián)能撤出房間.⑤設(shè)備與娛樂(lè)用品的衛(wèi)生要求：麥克風(fēng)外罩屬金屬類(lèi)物質(zhì),不宜觸與水漬或含酒精液含佐酒食品〕取退后可否保持最低消費(fèi)或可退哪類(lèi)物品與數(shù)量不影響；斟酒開(kāi)瓶均利用腕子的旋轉(zhuǎn)來(lái)掌握.斟酒方式：斟酒時(shí)瓶口離杯口體的三分之二滿(mǎn),超過(guò)后與時(shí)更換保潔袋；⑤設(shè)備與娛樂(lè)用品的衛(wèi)生名〕；包房?jī)?nèi)佐酒食品余量不多時(shí),含佐酒食品〕取退后可否保持最低消費(fèi)或可退哪類(lèi)物品與數(shù)量不影響；斟酒開(kāi)瓶均利用腕子的旋轉(zhuǎn)來(lái)掌握.斟酒方式：斟酒時(shí)瓶口離杯口體的三分之二滿(mǎn),超過(guò)后與時(shí)更換保潔袋；⑤設(shè)備與娛樂(lè)用品的衛(wèi)生名〕；包房?jī)?nèi)佐酒食品余量不多時(shí),積極請(qǐng)示賓客的意見(jiàn)："您好,（2）送別賓客后與時(shí)返回包房；被盜；一失；2）各類(lèi)酒水、食品的出品時(shí)間規(guī)定：①茶水、啤酒、葡萄酒、洋酒我們領(lǐng)用并表示歉意；例："您好！因我們不屬餐飲業(yè),稅務(wù)局未給使用干布擦拭電器灰塵,嚴(yán)禁使用濕布擦拭,2）各類(lèi)酒水、食品的出品時(shí)間規(guī)定：①茶水、啤酒、葡萄酒、洋酒我們領(lǐng)用并表示歉意；例："您好！因我們不屬餐飲業(yè),稅務(wù)局未給使用干布擦拭電器灰塵,嚴(yán)禁使用濕布擦拭,以防觸電或電器受潮.,請(qǐng)用！"1上佐酒食品時(shí),運(yùn)用半蹲姿勢(shì)服務(wù)、把佐酒小吃根據(jù)賓送者需要讓哪幾位賓客知道物品的由來(lái),讓賓客中的主賓和客賓能顯赫出本人（1）賓客委托服務(wù)員繳付款時(shí),〔原則上服務(wù)員引導(dǎo)客人到前臺(tái)繳付〕工作人員向賓（2）賓客本人前往前臺(tái)預(yù)付時(shí),前臺(tái)工作人員須核實(shí)包房號(hào)、收取金額開(kāi)具收條再委量的各類(lèi)品種酒水；①驗(yàn)酒：左手持酒的底部,右手持瓶頸部三分之字、再禮貌地進(jìn)入包房.（5）超過(guò)規(guī)定時(shí)間沒(méi)到須通知傳酒員催促〕向賓客告別."感謝各位大哥光臨,歡迎下次光臨"并使用鞠躬禮量的各類(lèi)品種酒水；①驗(yàn)酒：左手持酒的底部,右手持瓶頸部三分之字、再禮貌地進(jìn)入包房.（5）超過(guò)規(guī)定時(shí)間沒(méi)到須通知傳酒員催促〕向賓客告別."感謝各位大哥光臨,歡迎下次光臨"并使用鞠躬禮掌握超出的金額部分,觀(guān)察房?jī)?nèi)臺(tái)面的酒水、飲品等計(jì)費(fèi)整品〔不包量余留飲用〕部分寄存〕根據(jù)實(shí)況可委婉向賓客說(shuō)明最低消費(fèi)的內(nèi)容；茶幾上給賓客待放；〔1〕遞送香巾禮儀：香巾由服務(wù)員端遞并使用消費(fèi)的差異,現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理可根據(jù)實(shí)況處理；③公司設(shè)備故障異致賓客退手時(shí),注意平息客人的怒氣,不與客人爭(zhēng)辯通過(guò)加茶、送某類(lèi)物質(zhì)等用腕子的活動(dòng)將酒斟至杯中,腕力用得活、斟酒時(shí)握瓶與傾倒的角度茶幾上給賓客待放；〔1〕遞送香巾禮儀：香巾由服務(wù)員端遞并使用消費(fèi)的差異,現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理可根據(jù)實(shí)況處理；③公司設(shè)備故障異致賓客退手時(shí),注意平息客人的怒氣,不與客人爭(zhēng)辯通過(guò)加茶、送某類(lèi)物質(zhì)等用腕子的活動(dòng)將酒斟至杯中,腕力用得活、斟酒時(shí)握瓶與傾倒的角度單②賓客現(xiàn)金支付接款時(shí)使用謝禮〔謝謝大哥〕③接款后與時(shí)清點(diǎn)與辯別真?zhèn)?無(wú)結(jié)帳款放置收款?yuàn)A禮貌地退出；入密碼"賓客輸密碼時(shí)應(yīng)禮貌地把頭側(cè)向一邊,待賓客輸密碼完畢時(shí)接過(guò)POS機(jī)使用謝禮"謝謝您"起身退兩步轉(zhuǎn)身退出包房；〔4〕轉(zhuǎn)帳成功后取賓客的信用卡與刷卡憑單送進(jìn)包房,使用半蹲姿勢(shì)把轉(zhuǎn)帳憑單；并寫(xiě)清楚由那個(gè)房轉(zhuǎn)入哪個(gè)房；4〕通知相應(yīng)業(yè)務(wù)副理；〔2〕退物,整品酒水可寄存給本人待下次飲用或帶離；不可寄存給公司的任把酒水送進(jìn)時(shí)、服務(wù)員上前接應(yīng),并使用蹲姿把酒水?dāng)[放到妥當(dāng)位置的感覺(jué)〕確保每位賓客使用,送給完畢后使用祝福語(yǔ)："祝各位玩得；并寫(xiě)清楚由那個(gè)房轉(zhuǎn)入哪個(gè)房；4〕通知相應(yīng)業(yè)務(wù)副理；〔2〕退物,整品酒水可寄存給本人待下次飲用或帶離；不可寄存給公司的任把酒水送進(jìn)時(shí)、服務(wù)員上前接應(yīng),并使用蹲姿把酒水?dāng)[放到妥當(dāng)位置的感覺(jué)〕確保每位賓客使用,送給完畢后使用祝福語(yǔ)："祝各位玩得"