銷售人員禮儀培訓(xùn)課件

銷售人員禮儀培訓(xùn)2021/12/21銷售人員禮儀培訓(xùn)禮儀是指人們在社會交往中形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準(zhǔn)則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式。禮儀的本質(zhì)

就是尊重。禮儀的含義2021/12/22銷售人員禮儀培訓(xùn)個人基本禮儀日常交往禮儀銷售禮儀銷售人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容2021/12/23銷售人員禮儀培訓(xùn)個人基本禮儀儀容禮儀儀態(tài)禮儀2021/12/24銷售人員禮儀培訓(xùn)儀容禮儀

儀容禮儀的一般原則干凈整潔修飾避人2021/12/25銷售人員禮儀培訓(xùn)女士儀容禮儀

面部化妝香水使用

儀容禮儀2021/12/26銷售人員禮儀培訓(xùn)自然協(xié)調(diào)面部化妝2021/12/27銷售人員禮儀培訓(xùn)男士儀容禮儀簡潔的發(fā)型不得蓄須保持面部清潔儀容禮儀2021/12/28銷售人員禮儀培訓(xùn)體態(tài)語言表情舉止儀容禮儀2021/12/29銷售人員禮儀培訓(xùn)信息傳遞公式信息傳遞（100%）=表情（55%）+語氣（38%）+語言（7%）表情2021/12/210銷售人員禮儀培訓(xùn)眼神的種類眼神的許可范圍眼神的恰當(dāng)運(yùn)用

眼神表情2021/12/211銷售人員禮儀培訓(xùn)眼神眼神的種類上三角部位：雙眼為下限，前額為上限

適合在公事活動中使用下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限

適合于社交場合使用2021/12/212銷售人員禮儀培訓(xùn)眼神的許可范圍

上限：額頭下限：第二顆紐扣左右：雙肩眼神2021/12/213銷售人員禮儀培訓(xùn)眼神的恰當(dāng)運(yùn)用

注視時限：談話時間的30%~60%

直盯著對方

東張西望、心不在焉雙眼無神、茫然麻木XXX眼神2021/12/214銷售人員禮儀培訓(xùn)微笑是世界通用的語言；

是人際交往的“潤滑劑”。微笑2021/12/215銷售人員禮儀培訓(xùn)站姿坐姿蹲姿

舉止舉止站姿坐姿蹲姿

舉止站姿坐姿蹲姿

舉止2021/12/216銷售人員禮儀培訓(xùn)站姿2021/12/217銷售人員禮儀培訓(xùn)坐姿2021/12/218銷售人員禮儀培訓(xùn)坐姿2021/12/219銷售人員禮儀培訓(xùn)蹲姿2021/12/220銷售人員禮儀培訓(xùn)蹲姿2021/12/221銷售人員禮儀培訓(xùn)蹲姿2021/12/222銷售人員禮儀培訓(xùn)引領(lǐng)手勢體語禁忌體態(tài)語言體態(tài)語言2021/12/223銷售人員禮儀培訓(xùn)橫擺式

單臂、雙臂斜下式

引領(lǐng)手勢2021/12/224銷售人員禮儀培訓(xùn)體語禁忌忌抱膀忌雙手恰腰忌小動作太多忌用食指指指點(diǎn)點(diǎn)忌喚人時手勢不當(dāng)忌手指關(guān)節(jié)啪啪作響

2021/12/225銷售人員禮儀培訓(xùn)日常交往禮儀見面禮儀電話禮儀語言交際禮儀2021/12/226銷售人員禮儀培訓(xùn)見面禮儀稱呼禮儀握手禮儀名片禮儀見面禮儀2021/12/227銷售人員禮儀培訓(xùn)稱呼禮儀職務(wù)/職業(yè)性稱呼趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L王老師、李醫(yī)生、趙工程師姓名性稱呼稱呼姓名：平輩、熟人之間在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等直呼其名：同性的朋友、熟人之間對普通人的稱呼以同志、先生、女士、小姐、同學(xué)等來稱呼2021/12/228銷售人員禮儀培訓(xùn)握手禮儀握手的順序握手的力度與時間握手的形式握手禁忌2021/12/229銷售人員禮儀培訓(xùn)握手的順序與力度、時間握手的順序

尊者居先原則：上級、社會地位高者、年長者、女士、主人為尊者。同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)的更加禮貌握手的力度握手的時間

3秒左右，以握上一兩下為宜。2021/12/230銷售人員禮儀培訓(xùn)握手的形式單手握手扣手式握手雙握式握手2021/12/231銷售人員禮儀培訓(xùn)握手禁忌忌不講先后順序忌坐著握手忌拒絕握手異性之間，忌雙握式忌戴手套與人握手禁忌2021/12/232銷售人員禮儀培訓(xùn)名片禮儀名片的遞送名片的接收2021/12/233銷售人員禮儀培訓(xùn)名片的遞送要分清對象和場合遞送“五步曲”1.將名片拿出來2.將名片正對著接受者3.雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角4.上身前傾15°遞送出去5.“很高興認(rèn)識你”、“這是我的名片，希望以后常聯(lián)系”等2021/12/234銷售人員禮儀培訓(xùn)名片的接收身體前傾15°接收“謝謝”接到后先當(dāng)面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回遞名片2021/12/235銷售人員禮儀培訓(xùn)電話禮儀電話的語言禮儀撥打電話的禮儀接聽電話的禮儀手機(jī)禮儀2021/12/236銷售人員禮儀培訓(xùn)電話的語言禮儀使用禮貌用語“您好，這里是XX”、“請”、“不必客氣”、“麻煩您”語調(diào)溫和、語速適中信息內(nèi)容簡介用最簡單明了的語言將意思表達(dá)出來，給人留有精明干練的形象態(tài)度禮貌友善多用肯定語，少用否定語，多用致歉詞和請托詞，忌生硬傲慢的語氣2021/12/237銷售人員禮儀培訓(xùn)撥打電話的禮儀時間適宜9:00-11:00am，3:00-5:00通話時間不宜過長，3-5分

鐘為宜，避開剛上下班時事先準(zhǔn)備

要找的人的職務(wù)、頭銜、

通話要點(diǎn)、便箋

2021/12/238銷售人員禮儀培訓(xùn)撥打電話的禮儀注意禮節(jié)

主動問候：您好！你好！自報家門專心聆聽，給予積極的反饋

道別語通話完畢電話放置要輕尊者先放電話

2021/12/239銷售人員禮儀培訓(xùn)接聽電話的禮儀及時接聽，應(yīng)對謙和

鈴響不過三；自報家門專心聆聽，積極反饋

熱情代轉(zhuǎn)，做好記錄

不可輕易告知受話人的行蹤及個人信息2021/12/240銷售人員禮儀培訓(xùn)手機(jī)禮儀注意場合公共場合，手機(jī)要調(diào)成震動或無聲；不可若無旁人文明攜帶隨身攜帶的包內(nèi)或方便掏取的褲兜正確選擇鈴聲尊重他人的隱私2021/12/241銷售人員禮儀培訓(xùn)語言交際禮儀交談舉止禮儀交談界域交談禁忌語言交際技巧2021/12/242銷售人員禮儀培訓(xùn)交談舉止禮儀目光表情體態(tài)手勢2021/12/243銷售人員禮儀培訓(xùn)交談界域私人距離

＜0.5米常規(guī)距離0.5~1.5米之間禮儀距離1.5~3米之間公共距離3米以上2021/12/244銷售人員禮儀培訓(xùn)界域禮貌保持距離變換位置改變高度尊重他人的領(lǐng)域權(quán)2021/12/245銷售人員禮儀培訓(xùn)交談禁忌滔滔不絕語言粗俗隨意打斷他人抱怨不斷口頭語太多

2021/12/246銷售人員禮儀培訓(xùn)語言交際技巧慎選話題巧用委婉善用夸贊避免失言2021/12/247銷售人員禮儀培訓(xùn)銷售服務(wù)準(zhǔn)備顧客接待禮儀與顧客溝通的技巧

銷售禮儀2021/12/248銷售人員禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備

銷售服務(wù)準(zhǔn)備2021/12/249銷售人員禮儀培訓(xùn)SERVICE

S－－Smile以微笑待客Ｅ－－Excellence精通職務(wù)上的工作Ｒ－－Reachingouttocustomerwithhospitality對顧客的態(tài)度要親切友善Ｖ－－Viewingeverycustomerasspecial

將每一位顧客都視為特殊及重要的大人Ｉ－－Inviting邀請每一位顧客再度光臨Ｃ－－Create為顧客營造溫馨的服務(wù)環(huán)境Ｅ－－Eyecontact以眼神來表示對顧客的關(guān)心

2021/12/250銷售人員禮儀培訓(xùn)檢查項(xiàng)目要求整體干凈、整潔頭發(fā)長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽面部干凈、無異物、不油膩、無胡須妝面自然、協(xié)調(diào)口腔無異物、無異味手部干凈、指甲長度小于1.5mm飾品佩戴協(xié)調(diào)、不超過三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協(xié)調(diào)鞋襪干凈、協(xié)調(diào)形象自檢表

形象準(zhǔn)備2021/12/251銷售人員禮儀培訓(xùn)宣傳資料相關(guān)知識疑難問題解答價目表票據(jù)

業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備2021/12/252銷售人員禮儀培訓(xùn)顧客接待禮儀問候微笑引領(lǐng)引導(dǎo)傾聽介紹解答服務(wù)歡送2021/12/253銷售人員禮儀培訓(xùn)與顧客溝通的技巧看的“要領(lǐng)”聽的“技巧”說的“藝術(shù)”

2021/12/254銷售人員禮儀培訓(xùn)看的“要領(lǐng)”目光接觸的時間和范圍

時間：進(jìn)門時、傾聽時、30%---60%觀察不同顧客的不同購物行為

不同性別不同年齡不同職業(yè)不同消費(fèi)水平察言觀色

2021/12/255銷售人員禮儀培訓(xùn)聽的“技巧”聽、說比例應(yīng)該是2：1聆聽時應(yīng)表現(xiàn)出積極的態(tài)度

體態(tài)：頭部微輕、眼睛有神、不時有回應(yīng)、身體不晃動聆聽時要有耐心

不要輕易打斷別人適時的引導(dǎo)顧客說

了解顧客的需求和關(guān)注點(diǎn)理解對方全部的信息

2021/12/256銷售人員禮儀培訓(xùn)說的“藝術(shù)”2021/12/257銷售人員禮儀培訓(xùn)文明用語迎賓用語類：

您好！歡迎光臨！請進(jìn)！請這邊走！您請坐。2021/12/258銷售人員禮儀培訓(xùn)文明用語友好詢問類：

謝謝！請問您怎么稱呼？有什么需要的嘛？請問您是第一次來嗎？我給您介紹一下好嗎？好的，沒問題。

2021/12/259銷售人員禮儀培訓(xùn)招待介紹類：

您請這邊坐！請喝茶！有什么不明白的請盡管吩咐。

隨便看看。

文明用語2021/12/260銷售人員禮儀培訓(xùn)文明用語請求道歉類：

實(shí)在對不起，這款剛剛已經(jīng)賣出去了。不好意思，您的話我還不是太明白，您能再說一下嗎？請您稍等一下！打擾您一下！抱歉讓您久等了！很抱歉，雖然我也很想幫到您，但是這個價格已經(jīng)是物有所值了，我們真的已經(jīng)沒辦法再便宜了。2021/12/261銷售人員禮儀培訓(xùn)文明用語恭維贊揚(yáng)類：

您真有眼光，這款是我們這里最好賣的一種了！您是我見過的最識貨的買家啊！

您這條裙子真好看，我覺得如果再搭條項(xiàng)鏈就更好看了！

2021/12/262銷售人員禮儀培訓(xùn)文明用語送客道別類：請您慢走！歡迎下次再來！