OTRS系統(tǒng)操作說(shuō)明

...wd......wd......wd...OTRS系統(tǒng)使用說(shuō)明一、系統(tǒng)簡(jiǎn)介：OTRS(Open-sourceTicketRequestSystem)是著名的ITSM開(kāi)源軟件，此系統(tǒng)可幫助公司的IT部門(mén),服務(wù)臺(tái)等相關(guān)部門(mén)對(duì)用戶(hù)方的請(qǐng)求做出快速反響，建設(shè)一個(gè)特定功能的平臺(tái)。德國(guó)BSI使用的SIRIOS，臺(tái)灣中研院也使用OTRS作資安事件管理，這些機(jī)構(gòu)都是基于OTRS的框架。該系統(tǒng)將，郵件等各種渠道提交進(jìn)來(lái)的服務(wù)請(qǐng)求歸類(lèi)為不同的隊(duì)列，服務(wù)級(jí)別，服務(wù)人員通過(guò)OTRS系統(tǒng)來(lái)跟蹤和回復(fù)客戶(hù)，相對(duì)傳統(tǒng)的處理流程來(lái)而言，OTRS提供了一個(gè)部門(mén)或團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)環(huán)境，以更有效率的方式處理，查詢(xún)和跟蹤。使用界面介紹服務(wù)人員登錄鏈接：://44/otrs/index.pl服務(wù)人員登錄后默認(rèn)界面是儀表板，主體局部是工單窗口，分別是“我鎖定的工單〞、“升級(jí)的工單〞、“新的工單〞、“正在處理/需要回復(fù)的工單〞。我鎖定的工單：是服務(wù)臺(tái)人員接收到客戶(hù)工單或者錄入工單后，將工單指派給某個(gè)運(yùn)維工程師負(fù)責(zé)處理，工單就會(huì)出現(xiàn)在被指定的工程師的“我鎖定的工單〞中。升級(jí)的工單：每個(gè)工單都?xì)w屬于一個(gè)隊(duì)列，隊(duì)列對(duì)工單處理的時(shí)限有設(shè)置，超過(guò)處理時(shí)限后，工單會(huì)自動(dòng)升級(jí)，服務(wù)級(jí)別高的工單將由運(yùn)維主管介入?yún)f(xié)調(diào)處理。新的工單：系統(tǒng)接收到用戶(hù)提交的工單，還未有運(yùn)維工程師接收任務(wù)的，會(huì)出現(xiàn)在“新的工單〞欄目。正在處理/需要回復(fù)的工單：接收后正在處理的工單或者有新問(wèn)題的工單。用戶(hù)菜單內(nèi)容：可以查詢(xún)提交工單的用戶(hù)的信息，包括姓名、部門(mén)、、電子郵箱，方便回復(fù)。服務(wù)臺(tái)人員還可以錄入新用戶(hù)信息，開(kāi)通賬號(hào)。工單菜單內(nèi)容：可以查詢(xún)歷史處理得工單，包括工單所屬的隊(duì)列查詢(xún)和狀態(tài)查詢(xún)，辦結(jié)后的工單在“狀態(tài)視圖〞中可以查看。創(chuàng)立工單和創(chuàng)立郵件工單是服務(wù)臺(tái)人員使用功能。FAQ菜單內(nèi)容：FAQ是重要的知識(shí)庫(kù)，在日常運(yùn)維工作中，遇到用戶(hù)反映的問(wèn)題和解決方法，各運(yùn)維人員要及時(shí)錄入知識(shí)庫(kù)，方便日后查閱，提高處理效率。服務(wù)菜單內(nèi)容：此菜單無(wú)特別功能。用戶(hù)登錄鏈接：://52/otrs/customer.pl用戶(hù)可以自助填寫(xiě)工單，提交后服務(wù)臺(tái)人員可以立即接收到。三、各職能人員系統(tǒng)操作說(shuō)明服務(wù)臺(tái)管理人員服務(wù)臺(tái)人員的工作主要是接收用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，包括、郵件、OTRS用戶(hù)端請(qǐng)求、網(wǎng)絡(luò)通訊軟件等，建設(shè)新的工單并指派負(fù)責(zé)人員，后續(xù)跟蹤服務(wù)情況。1、創(chuàng)立工單〔客戶(hù)來(lái)電使用〕根據(jù)來(lái)電內(nèi)容，在類(lèi)型中選擇適宜的類(lèi)型:用戶(hù)一欄選擇來(lái)電的用戶(hù)，如無(wú)用戶(hù)，需由服務(wù)臺(tái)人員在“用戶(hù)〞菜單中新增。隊(duì)列一欄選擇運(yùn)維服務(wù)的響應(yīng)隊(duì)列，此處關(guān)聯(lián)了可以選擇的服務(wù)人員和工單升級(jí)時(shí)限的設(shè)置，要正確選擇。所有者一欄是選擇負(fù)責(zé)處理此工單的運(yùn)維工程師，選擇后工單會(huì)鎖定該服務(wù)人員，以后工作考核就是以工單所有人進(jìn)展統(tǒng)計(jì)。工單的標(biāo)題和正文工單的標(biāo)題要簡(jiǎn)單明了，關(guān)鍵字明確，方便以后查詢(xún)。正文局部功能較多，可以文件描述、插入圖片、插入網(wǎng)頁(yè)代碼、上傳附件等?！膊迦雸D片要注意大小，單圖片不應(yīng)大于1M，以節(jié)省存儲(chǔ)空間〕工單狀態(tài)默認(rèn)選“處理中〞，優(yōu)先級(jí)默認(rèn)選“普通〞，公司領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)請(qǐng)求和急需辦理的要選“高〞或“非常高〞。創(chuàng)立郵件工單郵件工單的內(nèi)容填寫(xiě)和工單大致一樣，只是以?xún)?nèi)部郵件的形式發(fā)送工單給服務(wù)人員。運(yùn)維工程師登錄進(jìn)系統(tǒng)后，如有待處理得工單，在左上角會(huì)出現(xiàn)圖標(biāo)并標(biāo)示數(shù)字。點(diǎn)擊后進(jìn)入查看工單列表。點(diǎn)擊列示的工單，進(jìn)入查看具體內(nèi)容。可操作功能解釋?zhuān)航怄i：可以將工單釋放，由其他人負(fù)責(zé)處理。歷史：查看工單處理的歷史數(shù)據(jù)。〔系統(tǒng)生成日志〕打?。捍蛴」蜪TSM字段：修改工單標(biāo)題，修改工單的處理時(shí)間。鏈接：可以將工單與其他工單作鏈接，或者鏈接到已存在的知識(shí)庫(kù)、變更記錄等。所有者：變更工單所有人。決定：對(duì)工單作重要的決定。包括拒絕服務(wù)，掛起暫不處理，推遲處理?yè)艹觯河涗涍\(yùn)維工程師通過(guò)幫客戶(hù)解決了問(wèn)題并記錄紀(jì)要，默認(rèn)提交后是“工單關(guān)閉〞，這里要注意如果未完全解決問(wèn)題，要選成“處理中〞。撥入：記錄與用戶(hù)二次通話(huà)的內(nèi)容，補(bǔ)充工單處理的資料。合并：工作是同一件事的工單，可以合并成一個(gè)。掛起:無(wú)法立即處理的任務(wù)，可以先掛起，以便條件滿(mǎn)足后繼續(xù)處理。關(guān)閉：工單任務(wù)完成，進(jìn)展關(guān)閉。運(yùn)維工程師的工單處理過(guò)程，可以添加一個(gè)“決定〞，在里面記錄處理過(guò)程，或者在執(zhí)行“關(guān)閉〞時(shí)，進(jìn)展記錄?；貜?fù)郵件：〔重要〕鎖定工單的人可以在“回復(fù)〞功能中，發(fā)送郵件到用戶(hù)的電子郵箱，只要用戶(hù)登錄了廣業(yè)通，就可以有彈出窗口通知用戶(hù)，他提交的工單的處理進(jìn)度。配置庫(kù)管理員〔CMDB〕管理運(yùn)維組中包括網(wǎng)絡(luò)配置、固定資產(chǎn)等重要信息配置管理員負(fù)責(zé)錄入和管理各類(lèi)配置的信息。計(jì)算機(jī)類(lèi)：辦公設(shè)備類(lèi)：包括打印機(jī)、掃描儀、投影儀等設(shè)備網(wǎng)絡(luò)類(lèi)：包